篇一：门童岗位职责
工作关系 : 上 司 下 属
礼宾部领班
工作职责:
1、 安排离店客人
有次序地乘坐出租车或穿梭巴士，并为客人开、关车门。
2、 为抵店的客人
提供迎宾服务，开启车门。
3、为有需求的客人
指示方向及解答疑问。
3、 协助维持门口
车辆进出的秩序。
5、协助行李员装卸
行李。
6、随时留意国旗、
店旗等旗帜升降情况。
篇二：酒店门童岗位职责
门僮
岗位职责
1. 遵守和执行酒店的各项规章制度及操作流程
2. 每日当值前，认
真检查自己的仪容仪表；
3. 查看交班本，了
解上一班的工作情况有无需更进事项
4. 服从酒店大堂
副理的工作安排和督导，在大堂的各个岗位
5. 按照程序为入
住好人离店客人提供行李送房及托运等服务
6. 协助维持大堂
的秩序，并及时汇报情况
7. 在岗时需保持
微笑，并以礼貌用语，规范手势来营造出良好的大堂气氛
8. 保管住客临时
寄存的行李，处理过期的行李
9. 热情、礼貌的引
领客人到房间，并熟练的向客人介绍我们酒店的服务项目及客房设施设备的使用方法
10.及时派送报纸、
信件、包裹、客人遗留物等
11.负责酒店的入
住团队及会议的欢迎牌和指示牌的摆设
借服务
13.协助前台为客
人调房、带客人看房及换房卡等服务
14.做好本部门物
资的管理、领用、补充工作
15.负责各项委托
代办业务；
16.及做好交接工
作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
篇三：礼宾部门童岗位职责
政策陈述：负责礼宾部的日常运作，确保服务标准得倒良好的维护并达到客人的满意度。
目标 ： 建立良好的客户关系，让客人对服务质量感到满意。
程序 ：
1、上岗前自我检查仪容仪表
2、开班前会，了解
当日vip客情，接受仪容仪表检查
3、具体负责来宾的
迎送服务工作
4、指挥并疏导饭店
门前车辆，维护门前秩序
5、了解重要宾客姓
名、抵离时间、接待规格及特殊要求
6、微笑服务，使用
礼貌用语向每一位进店、离店客人致以问候
7、为出店客人准备
车辆，为上下车客人开关车门
8、为进出店客人提
供拉门服务
9、协助行李员装御
行李，帮助维护大门周围环境卫生
10、替客人指示方
向，回答客人问询
11、注意门厅出入
人员动向，协助保安部做好安全保卫工作
12、注意大厅灯光
的控制，及时调解大厅的灯光，做到开源节流
13、完成上级布置
的其它任务
篇四：门童岗位职责
岗位职责
1.负责本区域卫生及设施、设备的保养
2.工作时坚持站立
服务、微笑服务和敬语服务。始终保持旺盛的服务热情。为酒店树立良好的形象。
3.主动问候在前厅等待的贵宾，为客人提供饮用水。关心、关注每一位入店宾客，做到亲情
化服务
4.服从上级安排。努力完成交办的每一项工作，力求保质、保量提供各种服务
5.下班前检查区域
状况，消除一切工作不安全隐患。
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养
2.迅速、准确的收
款结账
3.严格遵守并认真执行各项财经制度，按规定仔细填写各种票据报表。
4.认真做好交接工
作，及时汇总核算上报当日营业收入日结算报表
5.负责整理总台卫生，密切配合门童做好接待工作
6.做好本职工作的同时认真完成领导交办的其它工作。
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养。
2.按要求清洁和整
理房间、保证质量。
3.按标准补充本区
域备品。
4.检查房间内各种
设备情况及时向上级领带提出客房的维修要求，协助工程人员进行维修
5.填写好做房单、
布草使用更换表、客用品、消耗单及做好遗留物品交送登记工作，报告并上交客人的遗留物
品
6.做好楼层安全消
防工作，确保工作区域内客人及财产安全
7.满足客人各种合
理的要求，协助客人处理紧急情况
8.保养各种操作工
具和机械，做好每日交接工作
9.做好楼层过道、
安全楼门的清洁卫生工作，完成上级交给的其它工作
房务岗位职责
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养。
2.负责接受传递住
店客人的电话信息
3.负责接受传递住
店客人需要服务的信息
4.做好每日交接班工作，认真做好记录
5.按标准和要求对
工作区域进行定期清洁
6.完成上级交予的其它工作
篇五：酒店门童岗位职责
门童
岗位职责
制度
1．每日上班的时间分为早班7：00—15：30 ，中班15：00—23：30，特中班
15:00—0:00，提前
五分钟到岗交接，不可迟到早退。
2．门童上岗前整理
好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的
工作状态，佩戴对
讲机、白手套（雨天则不戴手套）、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮
鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。
站位
1. 站于旋转门出口两侧，旋转门控制键为一号岗，另一侧为二号岗。一号岗面
朝八一广场方向，
二号岗面朝正大门方向，关注到30米以内的区域。若一号岗离开，二号岗必须补到一号岗。
必要时候可设立三号岗于右侧门前方，面朝正大门方向，当二号岗离开是进行补位。
2. 站立时，挺胸抬
头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚
分开约45°。眼睛
平视前方，用眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而
不燥，适当为宜。
问候
1. 门童的问候，统一为“您好！x先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！x
先生（小姐/女生）
谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称
呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。
2. 问候酒店管理
层、省市级领导、vv客户、vip客户、常住客等需按时段问候，
以姓氏及职位问候。
开车门服务
1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教
教徒则不用，需提
醒“当心碰头”（下同））。
2. 若宾客分别在
车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。
3. 若有三位宾客
要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，
但要提醒“当心碰
头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。
4. 若有两辆或以
上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带
班增援。
5. 当宾客乘车离
店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。
6. 出租车到店，详
见“出租车服务”。
7. 若有行李，详见
“行李服务”。
引领服务
1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾
客左（右）前方约
1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。
2. 直臂式引领，不
能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，
指引方向，切忌用
手指指出方向。
3. 画地图引领，在
地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详
见“出租车服务”）。
出租车服务
1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出
先生（小姐/女生）
谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称
呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。
2. 问候酒店管理
层、省市级领导、vv客户、vip客户、常住客等需按时段问候，
以姓氏及职位问候。
开车门服务
1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教
教徒则不用，需提
醒“当心碰头”（下同））。
2. 若宾客分别在
车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。
3. 若有三位宾客
要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，
但要提醒“当心碰
头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。
4. 若有两辆或以
上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带
班增援。
5. 当宾客乘车离
店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。
6. 出租车到店，详
见“出租车服务”。
7. 若有行李，详见
“行李服务”。
引领服务
1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾
客左（右）前方约
1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。
2. 直臂式引领，不
能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，
指引方向，切忌用
手指指出方向。
3. 画地图引领，在
地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详
见“出租车服务”）。
出租车服务
1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出
租车，在车牌卡上
记录号车牌号，递送给宾客，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。
2. 只要在门口能
看见定点车在酒店外围，则优先安排定点车，若是拒载，责令
出租车司机不要停
在酒店范围，并且呈报给当值带班。禁止酒店定点出租车司机，站于门外雨棚下，门童因主
动劝说其到车内等候。
3. 当宾客乘坐出
租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁），为宾客开车
门护顶，将车牌卡
递送给宾客，提醒宾客带好随身物品及出租车发票。
4. 若宾客不需要
车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以
防宾客落物品在车内。
5. 当等候出租车
人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客
车多而人少时，应
按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
6. 若宾客携带行
李，详见“行李服务”。
行李服务
1. 宾客带着单件行李抵达酒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助．．
您拿行李吗？”a.
若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认有无破损，有无贵重、易碎品（下同），将宾客带至
前台，将行李放置礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。b.
宾客不需要协助拿行李，则引领至前台后迅速回岗。c.接下宾客的单件行李，宾客要直接上
房，门童应呼叫行李员至（a/b座）电梯口拿行李，并且将行李交给行李员，若行李员并未
到达电梯口，门童可直接将行李带上房间。d.宾客并非立即去前台c/i，则将宾客引领至大
堂休息区（详见“引领服务”）。
2. 若宾客拿着两
件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，
重不压轻。确认有
无破损、有无贵重、易碎品（下同）。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至
礼宾台（同上）。
3. 宾客乘坐出租
车抵达酒店，需抄写车牌（详见出租车服务）。与宾客确认行李
件数（同上）。
4. 宾客带着行李
走出旋转门，二号岗门童应问询，“您好！需要协助您拿行李．．
吗？”a.宾客需要，
则将行李带至宾客车辆中，并与宾客确认。b。不需要，则引领至雨棚外，则迅速回岗。
5. 如见到客人从
大厅内自拿行李出来，应及时主动上前接过客人的行李，并主
动询问客人是否需
要帮其安排车辆。
6. 宾客带着行李，
需要乘坐出租车，则立即协助宾客安排出租车，记录好车牌
号（详见“出租车
服务”）。将行李放入出租车内，并与宾客确认。
垫付车费服务
1. 门童每个班次每人20元（10元一张，5元一张，5个1元）的零钱袋。提供
给宾客乘坐出租车
到店时无零钱以应急。垫付后，通知带班进行跟进。
2. 每天早班与中
班的门童交接时，钱袋里必须为10元一张、5元一张、5个1
元，若是缺少或为
整钱，中班可拒绝交接，要求早班门童换好或补充零钱放入钱袋。中班下班时，钱袋交接给
夜班同事，若是缺少或为整钱，夜班同事可拒绝交接，要求中班门童换好或补充零钱放入钱
袋。早班门童上班前与夜班同事交接，若是缺少或为整钱，早班门童可拒绝交接，要求夜班
同事换好或补充零钱放入钱袋。
3. 若帮助宾客垫付车费后，宾客不知去向，可想部门申请补充钱袋。
雨天服务
1. 雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量），伞套，“小心地滑”牌，铜柱
2对。
2. 宾客进店携带
湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，
不寄存宾客雨伞。
3. 雨伞租借：a原
则上对住店宾客的免费租借服务。b宾客必须出示房卡，报出
房号，并且让宾客
在雨伞租借登记本上签名（抱养团陪同、vv客户、长住客、vip客户例外，下同）。并在雨伞
租借本上做好相关记录，包括日期、房号、数量（必须为大写）、宾客签名。c借出的雨伞必
须是完好的雨伞，有破损、使用不方便的雨伞一律不外借。d还伞时只需要宾客报出房号即
可，核对好数量后，在雨伞租借本上进行注销。e早班的门童需在借伞后第一时间通知带班，
对借出的雨伞的房间进行备注。f对于非住店宾客，原则上不享受雨伞租借服务，若要借出，
必须收取50元一把的押金，换伞后便可退换其押金（抱养团陪同、vv客户、常住客、vip
客户例外）。g每个班次交接，或者轮休、用餐必须将雨伞外借及总数和雨伞押金交接清楚。
h抱养团陪同、vv客户、常住客、vip客户、酒店行政管理层等可以免掉以上借伞程序，直
接借出，但必须在雨伞租借本上记录。
4. 雨天时，当等候
出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人在等候区域按先后
次序排队乘车。载
客车多而人少时，应按出租车到达的先后顺序安排客人乘车，详见“出租车服务”。
5. 注意地面积水，
若地面积水太多，门童应用刮水器将地面积水清理干净（两
人或以上的情况
下），以防地滑影响到宾客的行动和自身的行走。
6. 宾客未打伞到
店时，要及时为宾客打伞迎接宾客归来。
问询服务
1. 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。
2. 熟悉酒店产品
知识，各营业场所的营业时间，价格等。
3. 熟悉酒店周边
环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书
店，饭店（包括国
外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为
宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。
4. 熟悉市区的交
通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。
做好城市的“活地
图”。
5. 丰富自己的知
识，以便做好更加个性化的服务。
关注进店车辆
1. 门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指
引。配合保安员确
保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通
知带班。
2. 管理好门口的
4个车位，协助保安部停车，确保门口的美观。雨棚下的两个
车位禁止停放房车
以及更大型的车辆，最好停放酒店车辆。
3. 禁止车辆门口
逆行而上，身体力行，安全第一。友好礼貌耐心劝说，切勿强
行要求车辆掉头，
切勿与司机发生冲突，灵活变通。
4. 关注店内车，抵
店、离店情况，并且向带班汇报，以做好相关的服务。董事
长用车。
5. 熟记、关注省市
领导车牌、长住客、vv客户车牌，通知带班，以便做好相关
接待服务。
6. 关注高档车进
店，通知带班，以做好相关接待服务。
关注进店的宾客
1. 认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，
以做好相应的接待
服务。
2. 关注到vv客户、
vip客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。
3. 关注省市领导
进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，
以做好相关的接待。
4. 关注可疑人员
进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外
的安全保卫工作和
协调工作。
5. 婚宴、会议、用
餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧
门。
6. 禁止外卖人员，
抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客
人进入酒店，礼貌
耐心劝说。
邮件签收
1. 宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。a邮件抵达之前宾客已告知本部，
门童直接签收。b
邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下
同)。
篇一：门童岗位职责
工作关系 : 上 司 下 属
礼宾部领班
工作职责:
1、 安排离店客人
有次序地乘坐出租车或穿梭巴士，并为客人开、关车门。
2、 为抵店的客人
提供迎宾服务，开启车门。
3、为有需求的客人
指示方向及解答疑问。
3、 协助维持门口
车辆进出的秩序。
5、协助行李员装卸
行李。
6、随时留意国旗、
店旗等旗帜升降情况。
篇二：酒店门童岗位职责
门僮
岗位职责
1. 遵守和执行酒店的各项规章制度及操作流程
2. 每日当值前，认
真检查自己的仪容仪表；
3. 查看交班本，了
解上一班的工作情况有无需更进事项
4. 服从酒店大堂
副理的工作安排和督导，在大堂的各个岗位
5. 按照程序为入
住好人离店客人提供行李送房及托运等服务
6. 协助维持大堂
的秩序，并及时汇报情况
7. 在岗时需保持
微笑，并以礼貌用语，规范手势来营造出良好的大堂气氛
8. 保管住客临时
寄存的行李，处理过期的行李
9. 热情、礼貌的引
领客人到房间，并熟练的向客人介绍我们酒店的服务项目及客房设施设备的使用方法
10.及时派送报纸、
信件、包裹、客人遗留物等
11.负责酒店的入
住团队及会议的欢迎牌和指示牌的摆设
借服务
13.协助前台为客
人调房、带客人看房及换房卡等服务
14.做好本部门物
资的管理、领用、补充工作
15.负责各项委托
代办业务；
16.及做好交接工
作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
篇三：礼宾部门童岗位职责
政策陈述：负责礼宾部的日常运作，确保服务标准得倒良好的维护并达到客人的满意度。
目标 ： 建立良好的客户关系，让客人对服务质量感到满意。
程序 ：
1、上岗前自我检查仪容仪表
2、开班前会，了解
当日vip客情，接受仪容仪表检查
3、具体负责来宾的
迎送服务工作
4、指挥并疏导饭店
门前车辆，维护门前秩序
5、了解重要宾客姓
名、抵离时间、接待规格及特殊要求
6、微笑服务，使用
礼貌用语向每一位进店、离店客人致以问候
7、为出店客人准备
车辆，为上下车客人开关车门
8、为进出店客人提
供拉门服务
9、协助行李员装御
行李，帮助维护大门周围环境卫生
10、替客人指示方
向，回答客人问询
11、注意门厅出入
人员动向，协助保安部做好安全保卫工作
12、注意大厅灯光
的控制，及时调解大厅的灯光，做到开源节流
13、完成上级布置
的其它任务
篇四：门童岗位职责
岗位职责
1.负责本区域卫生及设施、设备的保养
2.工作时坚持站立
服务、微笑服务和敬语服务。始终保持旺盛的服务热情。为酒店树立良好的形象。
3.主动问候在前厅等待的贵宾，为客人提供饮用水。关心、关注每一位入店宾客，做到亲情
化服务
4.服从上级安排。努力完成交办的每一项工作，力求保质、保量提供各种服务
5.下班前检查区域
状况，消除一切工作不安全隐患。
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养
2.迅速、准确的收
款结账
3.严格遵守并认真执行各项财经制度，按规定仔细填写各种票据报表。
4.认真做好交接工
作，及时汇总核算上报当日营业收入日结算报表
5.负责整理总台卫生，密切配合门童做好接待工作
6.做好本职工作的同时认真完成领导交办的其它工作。
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养。
2.按要求清洁和整
理房间、保证质量。
3.按标准补充本区
域备品。
4.检查房间内各种
设备情况及时向上级领带提出客房的维修要求，协助工程人员进行维修
5.填写好做房单、
布草使用更换表、客用品、消耗单及做好遗留物品交送登记工作，报告并上交客人的遗留物
品
6.做好楼层安全消
防工作，确保工作区域内客人及财产安全
7.满足客人各种合
理的要求，协助客人处理紧急情况
8.保养各种操作工
具和机械，做好每日交接工作
9.做好楼层过道、
安全楼门的清洁卫生工作，完成上级交给的其它工作
房务岗位职责
1. 负责本区域卫生及设施、设备的保养。
2.负责接受传递住
店客人的电话信息
3.负责接受传递住
店客人需要服务的信息
4.做好每日交接班工作，认真做好记录
5.按标准和要求对
工作区域进行定期清洁
6.完成上级交予的其它工作
篇五：酒店门童岗位职责
门童
岗位职责
制度
1．每日上班的时间分为早班7：00—15：30 ，中班15：00—23：30，特中班
15:00—0:00，提前
五分钟到岗交接，不可迟到早退。
2．门童上岗前整理
好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的
工作状态，佩戴对
讲机、白手套（雨天则不戴手套）、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮
鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。
站位
1. 站于旋转门出口两侧，旋转门控制键为一号岗，另一侧为二号岗。一号岗面
朝八一广场方向，
二号岗面朝正大门方向，关注到30米以内的区域。若一号岗离开，二号岗必须补到一号岗。
必要时候可设立三号岗于右侧门前方，面朝正大门方向，当二号岗离开是进行补位。
2. 站立时，挺胸抬
头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚
分开约45°。眼睛
平视前方，用眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而
不燥，适当为宜。
问候
1. 门童的问候，统一为“您好！x先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！x
先生（小姐/女生）
谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称
呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。
2. 问候酒店管理
层、省市级领导、vv客户、vip客户、常住客等需按时段问候，
以姓氏及职位问候。
开车门服务
1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教
教徒则不用，需提
醒“当心碰头”（下同））。
2. 若宾客分别在
车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。
3. 若有三位宾客
要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，
但要提醒“当心碰
头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。
4. 若有两辆或以
上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带
班增援。
5. 当宾客乘车离
店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。
6. 出租车到店，详
见“出租车服务”。
7. 若有行李，详见
“行李服务”。
引领服务
1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾
客左（右）前方约
1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。
2. 直臂式引领，不
能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，
指引方向，切忌用
手指指出方向。
3. 画地图引领，在
地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详
见“出租车服务”）。
出租车服务
1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出
先生（小姐/女生）
谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称
呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。
2. 问候酒店管理
层、省市级领导、vv客户、vip客户、常住客等需按时段问候，
以姓氏及职位问候。
开车门服务
1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教
教徒则不用，需提
醒“当心碰头”（下同））。
2. 若宾客分别在
车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。
3. 若有三位宾客
要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，
但要提醒“当心碰
头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。
4. 若有两辆或以
上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带
班增援。
5. 当宾客乘车离
店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。
6. 出租车到店，详
见“出租车服务”。
7. 若有行李，详见
“行李服务”。
引领服务
1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾
客左（右）前方约
1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。
2. 直臂式引领，不
能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，
指引方向，切忌用
手指指出方向。
3. 画地图引领，在
地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详
见“出租车服务”）。
出租车服务
1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出
租车，在车牌卡上
记录号车牌号，递送给宾客，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。
2. 只要在门口能
看见定点车在酒店外围，则优先安排定点车，若是拒载，责令
出租车司机不要停
在酒店范围，并且呈报给当值带班。禁止酒店定点出租车司机，站于门外雨棚下，门童因主
动劝说其到车内等候。
3. 当宾客乘坐出
租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁），为宾客开车
门护顶，将车牌卡
递送给宾客，提醒宾客带好随身物品及出租车发票。
4. 若宾客不需要
车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以
防宾客落物品在车内。
5. 当等候出租车
人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客
车多而人少时，应
按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
6. 若宾客携带行
李，详见“行李服务”。
行李服务
1. 宾客带着单件行李抵达酒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助．．
您拿行李吗？”a.
若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认有无破损，有无贵重、易碎品（下同），将宾客带至
前台，将行李放置礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。b.
宾客不需要协助拿行李，则引领至前台后迅速回岗。c.接下宾客的单件行李，宾客要直接上
房，门童应呼叫行李员至（a/b座）电梯口拿行李，并且将行李交给行李员，若行李员并未
到达电梯口，门童可直接将行李带上房间。d.宾客并非立即去前台c/i，则将宾客引领至大
堂休息区（详见“引领服务”）。
2. 若宾客拿着两
件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，
重不压轻。确认有
无破损、有无贵重、易碎品（下同）。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至
礼宾台（同上）。
3. 宾客乘坐出租
车抵达酒店，需抄写车牌（详见出租车服务）。与宾客确认行李
件数（同上）。
4. 宾客带着行李
走出旋转门，二号岗门童应问询，“您好！需要协助您拿行李．．
吗？”a.宾客需要，
则将行李带至宾客车辆中，并与宾客确认。b。不需要，则引领至雨棚外，则迅速回岗。
5. 如见到客人从
大厅内自拿行李出来，应及时主动上前接过客人的行李，并主
动询问客人是否需
要帮其安排车辆。
6. 宾客带着行李，
需要乘坐出租车，则立即协助宾客安排出租车，记录好车牌
号（详见“出租车
服务”）。将行李放入出租车内，并与宾客确认。
垫付车费服务
1. 门童每个班次每人20元（10元一张，5元一张，5个1元）的零钱袋。提供
给宾客乘坐出租车
到店时无零钱以应急。垫付后，通知带班进行跟进。
2. 每天早班与中
班的门童交接时，钱袋里必须为10元一张、5元一张、5个1
元，若是缺少或为
整钱，中班可拒绝交接，要求早班门童换好或补充零钱放入钱袋。中班下班时，钱袋交接给
夜班同事，若是缺少或为整钱，夜班同事可拒绝交接，要求中班门童换好或补充零钱放入钱
袋。早班门童上班前与夜班同事交接，若是缺少或为整钱，早班门童可拒绝交接，要求夜班
同事换好或补充零钱放入钱袋。
3. 若帮助宾客垫付车费后，宾客不知去向，可想部门申请补充钱袋。
雨天服务
1. 雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量），伞套，“小心地滑”牌，铜柱
2对。
2. 宾客进店携带
湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，
不寄存宾客雨伞。
3. 雨伞租借：a原
则上对住店宾客的免费租借服务。b宾客必须出示房卡，报出
房号，并且让宾客
在雨伞租借登记本上签名（抱养团陪同、vv客户、长住客、vip客户例外，下同）。并在雨伞
租借本上做好相关记录，包括日期、房号、数量（必须为大写）、宾客签名。c借出的雨伞必
须是完好的雨伞，有破损、使用不方便的雨伞一律不外借。d还伞时只需要宾客报出房号即
可，核对好数量后，在雨伞租借本上进行注销。e早班的门童需在借伞后第一时间通知带班，
对借出的雨伞的房间进行备注。f对于非住店宾客，原则上不享受雨伞租借服务，若要借出，
必须收取50元一把的押金，换伞后便可退换其押金（抱养团陪同、vv客户、常住客、vip
客户例外）。g每个班次交接，或者轮休、用餐必须将雨伞外借及总数和雨伞押金交接清楚。
h抱养团陪同、vv客户、常住客、vip客户、酒店行政管理层等可以免掉以上借伞程序，直
接借出，但必须在雨伞租借本上记录。
4. 雨天时，当等候
出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人在等候区域按先后
次序排队乘车。载
客车多而人少时，应按出租车到达的先后顺序安排客人乘车，详见“出租车服务”。
5. 注意地面积水，
若地面积水太多，门童应用刮水器将地面积水清理干净（两
人或以上的情况
下），以防地滑影响到宾客的行动和自身的行走。
6. 宾客未打伞到
店时，要及时为宾客打伞迎接宾客归来。
问询服务
1. 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。
2. 熟悉酒店产品
知识，各营业场所的营业时间，价格等。
3. 熟悉酒店周边
环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书
店，饭店（包括国
外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为
宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。
4. 熟悉市区的交
通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。
做好城市的“活地
图”。
5. 丰富自己的知
识，以便做好更加个性化的服务。
关注进店车辆
1. 门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指
引。配合保安员确
保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通
知带班。
2. 管理好门口的
4个车位，协助保安部停车，确保门口的美观。雨棚下的两个
车位禁止停放房车
以及更大型的车辆，最好停放酒店车辆。
3. 禁止车辆门口
逆行而上，身体力行，安全第一。友好礼貌耐心劝说，切勿强
行要求车辆掉头，
切勿与司机发生冲突，灵活变通。
4. 关注店内车，抵
店、离店情况，并且向带班汇报，以做好相关的服务。董事
长用车。
5. 熟记、关注省市
领导车牌、长住客、vv客户车牌，通知带班，以便做好相关
接待服务。
6. 关注高档车进
店，通知带班，以做好相关接待服务。
关注进店的宾客
1. 认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，
以做好相应的接待
服务。
2. 关注到vv客户、
vip客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。
3. 关注省市领导
进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，
以做好相关的接待。
4. 关注可疑人员
进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外
的安全保卫工作和
协调工作。
5. 婚宴、会议、用
餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧
门。
6. 禁止外卖人员，
抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客
人进入酒店，礼貌
耐心劝说。
邮件签收
1. 宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。a邮件抵达之前宾客已告知本部，
门童直接签收。b
邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下
同)。