汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质
1 内容提要 有关服务的相关解释 – 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义 服务顾问的作用 – 代表顾客的人 – 代表企业的人 – 流程的牵引者 – 生产工作的协作者 11/2007 页数：
2 内容提要 服务顾问应有的基本素质 – 服务意识 – 形象意识 – 自我保护意识 – 沟通及协调的团队意识 11/2007 页数：
3 本节目标 理解服务的定义和顾客满意的涵义 理解服务顾问的作用 熟知服务顾问应具有的基本素质 11/2007 页数：
4 什么是服务 服务的定义?
服务是满足服务对象需求的过程。
讨论：
服务对象是?
服务对象的需求有?
满足顾客需求的过程有?
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5 顾客的需求 -180 -150 -120 -90 -60 -30 0 30 完成所有要求的工作 -153 3 在服务中心合理的等待时间 -130 6 第一次就维修保养好 -120 2 维修所花的时间合理 -111 8 等候区域干净 -110 6 在承诺时间内维修保养好 -108 4 合适地被称呼 -84 2 服务人员着装整洁 -74 3维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 -73 10 说明完成的维修保养项目 -66 5 解释服务收费 -58 5 服务收费合理 -57 12 告诉汽车什么时候会修好 -41 5 服务/维修结束后，有人通知 -34 5 在周末营业 -27 3 维修服务前提供费用估算 -18 5 维修前，提供维修项目的书面说明 -17 12 营业到很晚 -14 7 维修结束后，有人与您联系 -13 16 取车时，车辆干净 -11 8 有人通知何时预约下次保养 -10 9 通知例行保养 0 1 “没有”的影响 “有”的影响 满足顾客需求的过程 结帐交车 追踪服务 预约准备 顾客接待 标准服务过程 交车准备 严格质检 车间维修 诊断派工 内部过程 面向顾客的过程11/2007 页数：
7 顾客满意与满意度 什么是顾客满意?
顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。
顾客满意＝需求＋满足 思考：
顾客满意度是?
为什么要追求满意度最大化?
11/2007 页数：
8 顾客满意度最大化 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
11/2007 页数：
9 若顾客满意度较高 介绍 1个满意的 8个潜在客户会 客户会 产生 养成多少 ？？?
4个新客户会11/2007 页数：
10 若顾客不满意 1 个不满 影响 13 个人不来买 意的顾客会 公司的产品 只有1个会抱怨 1413 但是 4 个不满意 个案 的顾客 52个不买 其余3个默默 离开11/2007 页数：
11 顾客满意与顾客期望 顾 客 期望高 不容易满意 期 服务感受设法提高 望 设 期望低较容易满意 法 降 低 A顾客 B顾客 思考：顾客期望值都有哪些
决定因素?
11/2007 页数：
12 顾客期望值的决定因素 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力 – 时间、体力、精神投入 11/2007 页数：
13 顾客期望值的决定因素 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前服务单位的印象 自己的时间安排 其他„„ 11/2007 页数：
14 服务顾问的作用 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 思考：要保证顾客的哪些权益?
保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 保证服务过程中顾客有愉快的心情 11/2007 页数：
15 服务顾问的作用 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 思考：要保障企业的哪些利益?
服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 减少顾客投诉，保障企业声誉 维护客户档案，保证企业机密不外泻 11/2007 页数：
16 服务顾问的作用 服务顾问是流程的牵引者 服务顾问是生产工作的协作者 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关!
11/2007 页数：
17 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007 页数：
18 服务顾问应有的基本素质 服务意识 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。
测试：
站在顾客角度 您会站到顾客角度考虑问题吗?
考虑哦!
思考：
服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些?
11/2007 页数：
19 如果您是顾客 当您走进业务大厅„„ 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么?
当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何?
当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想 知道些什么？担心什么? 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么?
当您提车离开企业后，想得到什么？
汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质
1 内容提要 有关服务的相关解释 – 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义 服务顾问的作用 – 代表顾客的人 – 代表企业的人 – 流程的牵引者 – 生产工作的协作者 11/2007 页数：
2 内容提要 服务顾问应有的基本素质 – 服务意识 – 形象意识 – 自我保护意识 – 沟通及协调的团队意识 11/2007 页数：
3 本节目标 理解服务的定义和顾客满意的涵义 理解服务顾问的作用 熟知服务顾问应具有的基本素质 11/2007 页数：
4 什么是服务 服务的定义?
服务是满足服务对象需求的过程。
讨论：
服务对象是?
服务对象的需求有?
满足顾客需求的过程有?
11/2007 页数：
5 顾客的需求 -180 -150 -120 -90 -60 -30 0 30 完成所有要求的工作 -153 3 在服务中心合理的等待时间 -130 6 第一次就维修保养好 -120 2 维修所花的时间合理 -111 8 等候区域干净 -110 6 在承诺时间内维修保养好 -108 4 合适地被称呼 -84 2 服务人员着装整洁 -74 3维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 -73 10 说明完成的维修保养项目 -66 5 解释服务收费 -58 5 服务收费合理 -57 12 告诉汽车什么时候会修好 -41 5 服务/维修结束后，有人通知 -34 5 在周末营业 -27 3 维修服务前提供费用估算 -18 5 维修前，提供维修项目的书面说明 -17 12 营业到很晚 -14 7 维修结束后，有人与您联系 -13 16 取车时，车辆干净 -11 8 有人通知何时预约下次保养 -10 9 通知例行保养 0 1 “没有”的影响 “有”的影响 满足顾客需求的过程 结帐交车 追踪服务 预约准备 顾客接待 标准服务过程 交车准备 严格质检 车间维修 诊断派工 内部过程 面向顾客的过程11/2007 页数：
7 顾客满意与满意度 什么是顾客满意?
顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。
顾客满意＝需求＋满足 思考：
顾客满意度是?
为什么要追求满意度最大化?
11/2007 页数：
8 顾客满意度最大化 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
11/2007 页数：
9 若顾客满意度较高 介绍 1个满意的 8个潜在客户会 客户会 产生 养成多少 ？？?
4个新客户会11/2007 页数：
10 若顾客不满意 1 个不满 影响 13 个人不来买 意的顾客会 公司的产品 只有1个会抱怨 1413 但是 4 个不满意 个案 的顾客 52个不买 其余3个默默 离开11/2007 页数：
11 顾客满意与顾客期望 顾 客 期望高 不容易满意 期 服务感受设法提高 望 设 期望低较容易满意 法 降 低 A顾客 B顾客 思考：顾客期望值都有哪些
决定因素?
11/2007 页数：
12 顾客期望值的决定因素 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力 – 时间、体力、精神投入 11/2007 页数：
13 顾客期望值的决定因素 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前服务单位的印象 自己的时间安排 其他„„ 11/2007 页数：
14 服务顾问的作用 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 思考：要保证顾客的哪些权益?
保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 保证服务过程中顾客有愉快的心情 11/2007 页数：
15 服务顾问的作用 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 思考：要保障企业的哪些利益?
服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 减少顾客投诉，保障企业声誉 维护客户档案，保证企业机密不外泻 11/2007 页数：
16 服务顾问的作用 服务顾问是流程的牵引者 服务顾问是生产工作的协作者 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关!
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17 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 11/2007 页数：
18 服务顾问应有的基本素质 服务意识 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。
测试：
站在顾客角度 您会站到顾客角度考虑问题吗?
考虑哦!
思考：
服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些?
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19 如果您是顾客 当您走进业务大厅„„ 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么?
当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何?
当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想 知道些什么？担心什么? 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么?
当您提车离开企业后，想得到什么？