加强沟通 提升基层医疗服务水平
XX 监狱管理分局XX 监区 王永红
罪犯在服刑期间享有基本医疗保健的权利。《监狱法》第五十四条规定：“监狱应当设立医疗机构和生活、卫生设施，建立罪犯生活、卫生制度。罪犯的医疗保健列入监狱所在地区的卫生、防疫计划。”当前，押犯监区基本都设有卫生所，监区卫生所门诊量大、病号多，其中不乏反复就诊罪犯，他们对监区医生的诊疗过程不信任、不配合，频繁要求外出检查。少数罪犯更是辗转于监区卫生所与分局医院之间，不但加重了分监区民警的工作负担，浪费医疗资源，更严重扰乱了正常的医疗秩序。
本人认为，上述不正常现象固然与监区卫生所医疗条件有关，但主要原因还是基层医生在诊疗过程中沟通不到位所导致。因此，本文就如何加强诊疗过程中的沟通，谈一点个人体会，以供商讨。
树立人格平等意识 加强同就诊罪犯沟通
沟通是人与人之间信息传递和交流的过程，目的是为了促进相互了解，获得思想认识上的统一，通过当事人的有效沟通，能够减缓磨擦、化解矛盾。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生，希波克拉底曾经说过：“医生有两件东西能治病，一是药物，一是语言。”积极的语言是良性刺激，对大脑皮层起保护作用，可增强机体的防御机能；消极的语言是恶性刺激，使人精神和情绪改变，引起身体各部的功能紊乱，导致疾病的恶化。基层医务工作者在与罪犯沟通交流中真诚、体贴、耐心的语言，是帮助罪犯树立战胜疾病的信心，从而积极配合医务人员治疗的重要环节与
手段。可见，语言沟通和药物一样，同样可以治病救人。
（一）提高语言沟通能力。
讲究语言礼貌。《监狱法》第七条规定：“罪犯的人格不受侮辱，其人身安全、合法财产和辩护、申诉、控告、检举及其他未被依法剥夺或者限制的权利不受侵犯”；第十四条规定：“监狱警察不得侮辱罪犯的人格”。医生与罪犯的沟通交谈中，要使用文明礼貌的语言，切忌居高临下，语言、态度生硬。由于主、客观因素的影响，罪犯的个人卫生状况普遍较差，假如我们接诊病犯时掩鼻斜视罪犯，还没等病犯说话，就高声喝道：“走远点！蹲下！满身汗臭味！”。试想如此冷漠的态度，当然得不到罪犯的认可和信服。
多安慰、鼓励。罪犯长期生活在“高墙电网内”，少则几年，长则十几年，缺乏亲情关怀和安慰，更缺乏倾述的对象和鼓励的话语。特别是患病期间更是感觉到孤独无助，当预感到自己病情较重时，心理压力更大，心情紧张、恐惧。此时他们对医务人员的一举一动都特别在意，生怕在医治过程中，医生稍微“松懈”就会导致自己突然死去。对此，我们在积极规范治疗的同时，应给与更多的安慰、鼓励性语言，逐步解除或减轻其紧张情绪，促其配合治疗、战胜疾病。
耐心解释。应针对就诊病犯对自身病情的疑虑，做出必要的告知与解释工作。通过耐心解释，及时对罪犯提供疾病的相关信息，使其对自己所患疾病有一个初步、客观的了解，这样不但有利于病犯配合治疗，更加深了罪犯对医务人员的信任。
巧用暗示。通过与罪犯沟通交流充分发挥暗示作用，以语言、表情、态度和行为，巧妙地向罪犯暗示其病情正在好转，治疗正在见效，从而使其更乐意接受医务人员的治疗。另外，罪犯出于治疗疾病的目的，不得不暴露某些个人隐私。此时就要求医生要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴，珍视犯人的这种信任，在不会引起监内疾病传播或影响他人健康的前提下，向病犯暗示不会将其个人隐私泄露出去。
（二）合理利用非语言沟通。与罪犯的沟通交流是一个互动的过程，不仅需要语言沟通，也需要非语言沟通，即形体语言。那么通过哪些途径才能做好非语言沟通呢？
通过目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信息渠道。眼睛是心灵的窗口，我们既可以通过目光表达和传递情感，也可以从目光中“睹”出某些罪犯的个性特征，以此判断对方的心理状态。日常诊疗过程中我们最常接触到的是罪犯“凝视”或“回避”的目光——其中“凝视”往往包含多种涵义，少数是带有不信任、敌意，但更多的还是困惑、痛苦和期待；从罪犯“回避”的眼神里，常常能洞悉出他们对自己装病，怕被揭穿时的焦虑和恐惧心理。
通过面部表情沟通。面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意性的，但也可以通过自我意识的调节而暂时控制。医务人员在接诊罪犯时要尽量“掩饰”自己对罪犯个人卫生及所患疾病的厌恶和鄙视表情，以免失去罪犯信任、产生对立情绪。当然，善意的忠告很有必要，罪犯也乐于接受。在与罪犯沟
通交流中，一个微笑、一个肯定的点头都可以使犯罪感到来自医务人员的鼓励和爱护。
适当的接触沟通。“触诊”是医生对患者进行体格检查的基本方法之一，它是指检查者用手触摸被检查者身体的某些部位进行体格检查的一种方法。触诊不但可以及时发现疾病体征，同时触诊也是一种无声的安慰，当罪犯因疾病折磨而痛苦不堪时，医生不要避而远之，不妨给与适当的治疗性触摸，可以使罪犯感到温暖和支持。另外适当搀扶一下动作不便的老弱病犯、为正在呕吐罪犯轻轻拍几下背、帮助病犯翻个身等等，这些都是很好的接触沟通方式。
此外，基层医生还应加强同罪犯护理员的沟通与监督。分监区犯护为罪犯就诊的第一道“屏障”，他们和其他罪犯长期生活在一起，掌握着较全面的“信息”。监区医生应保持和罪犯护理员的沟通与交流，这对于基层医生掌握分监区罪犯病情变化及“伪病”甄别等都具有非常重要的意义。同时合理利用好分监区犯护，强化沟通与监督对确保各项医嘱的落实、促进分监区狱情稳定都具有非常重要的作用。要本着使用但不依赖的原则，多观察、严要求，慎防分监区犯护“不论病情论关系”，隐瞒罪犯病情，压制罪犯就诊。
廷伸医疗服务范围 加强同分监区民警沟通
分监区民警在一定程度上相当于罪犯“监护人”的角色，基层医生同分监区民警的沟通涉及面很广，从制定、实施分监区卫生防疫方案，到分析罪犯的整体健康状况，再具体到每名罪犯的
就诊、检查、治疗、甚至病犯痊愈后工种的合理安排等，基层医生都应与分监区民警保持密切沟通与交流。
（一）就罪犯健康状况加强沟通。
监区医生对罪犯健康状况的掌握以及与分监区民警的沟通从罪犯入监起即应逐步实施。
及时向分监区民警通报新入监罪犯体检情况。新犯人入监后监区医生应尽快会同分监区民警对罪犯进行体检，初步了解新犯人的健康状况，完善健康档案记录，及时与分监区民警通报体检情况，对于年老体弱或确有疾病需要转诊检查、治疗的，及时落实避免延误治疗。
就罪犯病情加强沟通。监区卫生所在规范治疗的同时，要保持同分监区民警的沟通、及时通报罪犯病情变化、落实诊疗程序、全程跟踪观察。最近，XX 分局医院对各押犯监区卫生所初步筛查的罪犯，再次进行了内科、外科、五官科、心电图、等检查，发现了很多病情危重患者。就笔者所在监区而言，复检的XX 名罪犯中，仅初步诊断：高血压、冠心病等心脑血管疾病罪犯达XX 人；再加上分监区原有的老弱病犯，以及不断增加的新入监病犯。他们分散于各分监区犯群中，如果不能及时、准确掌控这些罪犯的病情变化，出现“意外”将是必然。因此，要及时将罪犯病情反馈给分监区民警。
（二）就罪犯改造表现加强沟通。
相对社会而言，监狱看病具有其特殊性，即罪犯看病时不仅故意夸大自己“病情”，而且对病情的描述通常也不可靠。这样无
形中就增加了基层医生工作难度。如果不仔细甄别，不但会造成漏诊、误诊，还会导致罪犯情绪恶化，甚至发生自伤自残等监管安全事故。为了既不让病犯漏诊，又不被“伪病”所蒙蔽，基层医生在详细询问病史及体格检查的基础上，还要就罪犯的改造表现、刑期及是否有家庭变故等同分监区民警进行沟通，综合考虑，妥善处理。
（三）就罪犯改造安排加强沟通。
对罪犯生病期间或病愈后的劳动时间、强度、及工种安排等，监区医生都应与分监区民警保持密切沟通，提供意见和建议，供分监区参考。对于病情较重的罪犯，接诊医生应在罪犯就诊同时将该犯的病情及注意事项通报给分监区民警，以便分监区协助观察罪犯病情变化。
总之，医疗过程中的沟通是一门特殊艺术，需要一个不断总结提高的过程，是临床医生综合素质的具体体现。作为一名监狱基层医务工作者，要牢固树立自己的服务理念，不断加强自身修养，坚持以罪犯为“中心”，以沟通为“基础”，以构建和谐、稳定的就医环境为“目标”，全面提升基层医疗服务水平。
加强沟通 提升基层医疗服务水平
XX 监狱管理分局XX 监区 王永红
罪犯在服刑期间享有基本医疗保健的权利。《监狱法》第五十四条规定：“监狱应当设立医疗机构和生活、卫生设施，建立罪犯生活、卫生制度。罪犯的医疗保健列入监狱所在地区的卫生、防疫计划。”当前，押犯监区基本都设有卫生所，监区卫生所门诊量大、病号多，其中不乏反复就诊罪犯，他们对监区医生的诊疗过程不信任、不配合，频繁要求外出检查。少数罪犯更是辗转于监区卫生所与分局医院之间，不但加重了分监区民警的工作负担，浪费医疗资源，更严重扰乱了正常的医疗秩序。
本人认为，上述不正常现象固然与监区卫生所医疗条件有关，但主要原因还是基层医生在诊疗过程中沟通不到位所导致。因此，本文就如何加强诊疗过程中的沟通，谈一点个人体会，以供商讨。
树立人格平等意识 加强同就诊罪犯沟通
沟通是人与人之间信息传递和交流的过程，目的是为了促进相互了解，获得思想认识上的统一，通过当事人的有效沟通，能够减缓磨擦、化解矛盾。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生，希波克拉底曾经说过：“医生有两件东西能治病，一是药物，一是语言。”积极的语言是良性刺激，对大脑皮层起保护作用，可增强机体的防御机能；消极的语言是恶性刺激，使人精神和情绪改变，引起身体各部的功能紊乱，导致疾病的恶化。基层医务工作者在与罪犯沟通交流中真诚、体贴、耐心的语言，是帮助罪犯树立战胜疾病的信心，从而积极配合医务人员治疗的重要环节与
手段。可见，语言沟通和药物一样，同样可以治病救人。
（一）提高语言沟通能力。
讲究语言礼貌。《监狱法》第七条规定：“罪犯的人格不受侮辱，其人身安全、合法财产和辩护、申诉、控告、检举及其他未被依法剥夺或者限制的权利不受侵犯”；第十四条规定：“监狱警察不得侮辱罪犯的人格”。医生与罪犯的沟通交谈中，要使用文明礼貌的语言，切忌居高临下，语言、态度生硬。由于主、客观因素的影响，罪犯的个人卫生状况普遍较差，假如我们接诊病犯时掩鼻斜视罪犯，还没等病犯说话，就高声喝道：“走远点！蹲下！满身汗臭味！”。试想如此冷漠的态度，当然得不到罪犯的认可和信服。
多安慰、鼓励。罪犯长期生活在“高墙电网内”，少则几年，长则十几年，缺乏亲情关怀和安慰，更缺乏倾述的对象和鼓励的话语。特别是患病期间更是感觉到孤独无助，当预感到自己病情较重时，心理压力更大，心情紧张、恐惧。此时他们对医务人员的一举一动都特别在意，生怕在医治过程中，医生稍微“松懈”就会导致自己突然死去。对此，我们在积极规范治疗的同时，应给与更多的安慰、鼓励性语言，逐步解除或减轻其紧张情绪，促其配合治疗、战胜疾病。
耐心解释。应针对就诊病犯对自身病情的疑虑，做出必要的告知与解释工作。通过耐心解释，及时对罪犯提供疾病的相关信息，使其对自己所患疾病有一个初步、客观的了解，这样不但有利于病犯配合治疗，更加深了罪犯对医务人员的信任。
巧用暗示。通过与罪犯沟通交流充分发挥暗示作用，以语言、表情、态度和行为，巧妙地向罪犯暗示其病情正在好转，治疗正在见效，从而使其更乐意接受医务人员的治疗。另外，罪犯出于治疗疾病的目的，不得不暴露某些个人隐私。此时就要求医生要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴，珍视犯人的这种信任，在不会引起监内疾病传播或影响他人健康的前提下，向病犯暗示不会将其个人隐私泄露出去。
（二）合理利用非语言沟通。与罪犯的沟通交流是一个互动的过程，不仅需要语言沟通，也需要非语言沟通，即形体语言。那么通过哪些途径才能做好非语言沟通呢？
通过目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信息渠道。眼睛是心灵的窗口，我们既可以通过目光表达和传递情感，也可以从目光中“睹”出某些罪犯的个性特征，以此判断对方的心理状态。日常诊疗过程中我们最常接触到的是罪犯“凝视”或“回避”的目光——其中“凝视”往往包含多种涵义，少数是带有不信任、敌意，但更多的还是困惑、痛苦和期待；从罪犯“回避”的眼神里，常常能洞悉出他们对自己装病，怕被揭穿时的焦虑和恐惧心理。
通过面部表情沟通。面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意性的，但也可以通过自我意识的调节而暂时控制。医务人员在接诊罪犯时要尽量“掩饰”自己对罪犯个人卫生及所患疾病的厌恶和鄙视表情，以免失去罪犯信任、产生对立情绪。当然，善意的忠告很有必要，罪犯也乐于接受。在与罪犯沟
通交流中，一个微笑、一个肯定的点头都可以使犯罪感到来自医务人员的鼓励和爱护。
适当的接触沟通。“触诊”是医生对患者进行体格检查的基本方法之一，它是指检查者用手触摸被检查者身体的某些部位进行体格检查的一种方法。触诊不但可以及时发现疾病体征，同时触诊也是一种无声的安慰，当罪犯因疾病折磨而痛苦不堪时，医生不要避而远之，不妨给与适当的治疗性触摸，可以使罪犯感到温暖和支持。另外适当搀扶一下动作不便的老弱病犯、为正在呕吐罪犯轻轻拍几下背、帮助病犯翻个身等等，这些都是很好的接触沟通方式。
此外，基层医生还应加强同罪犯护理员的沟通与监督。分监区犯护为罪犯就诊的第一道“屏障”，他们和其他罪犯长期生活在一起，掌握着较全面的“信息”。监区医生应保持和罪犯护理员的沟通与交流，这对于基层医生掌握分监区罪犯病情变化及“伪病”甄别等都具有非常重要的意义。同时合理利用好分监区犯护，强化沟通与监督对确保各项医嘱的落实、促进分监区狱情稳定都具有非常重要的作用。要本着使用但不依赖的原则，多观察、严要求，慎防分监区犯护“不论病情论关系”，隐瞒罪犯病情，压制罪犯就诊。
廷伸医疗服务范围 加强同分监区民警沟通
分监区民警在一定程度上相当于罪犯“监护人”的角色，基层医生同分监区民警的沟通涉及面很广，从制定、实施分监区卫生防疫方案，到分析罪犯的整体健康状况，再具体到每名罪犯的
就诊、检查、治疗、甚至病犯痊愈后工种的合理安排等，基层医生都应与分监区民警保持密切沟通与交流。
（一）就罪犯健康状况加强沟通。
监区医生对罪犯健康状况的掌握以及与分监区民警的沟通从罪犯入监起即应逐步实施。
及时向分监区民警通报新入监罪犯体检情况。新犯人入监后监区医生应尽快会同分监区民警对罪犯进行体检，初步了解新犯人的健康状况，完善健康档案记录，及时与分监区民警通报体检情况，对于年老体弱或确有疾病需要转诊检查、治疗的，及时落实避免延误治疗。
就罪犯病情加强沟通。监区卫生所在规范治疗的同时，要保持同分监区民警的沟通、及时通报罪犯病情变化、落实诊疗程序、全程跟踪观察。最近，XX 分局医院对各押犯监区卫生所初步筛查的罪犯，再次进行了内科、外科、五官科、心电图、等检查，发现了很多病情危重患者。就笔者所在监区而言，复检的XX 名罪犯中，仅初步诊断：高血压、冠心病等心脑血管疾病罪犯达XX 人；再加上分监区原有的老弱病犯，以及不断增加的新入监病犯。他们分散于各分监区犯群中，如果不能及时、准确掌控这些罪犯的病情变化，出现“意外”将是必然。因此，要及时将罪犯病情反馈给分监区民警。
（二）就罪犯改造表现加强沟通。
相对社会而言，监狱看病具有其特殊性，即罪犯看病时不仅故意夸大自己“病情”，而且对病情的描述通常也不可靠。这样无
形中就增加了基层医生工作难度。如果不仔细甄别，不但会造成漏诊、误诊，还会导致罪犯情绪恶化，甚至发生自伤自残等监管安全事故。为了既不让病犯漏诊，又不被“伪病”所蒙蔽，基层医生在详细询问病史及体格检查的基础上，还要就罪犯的改造表现、刑期及是否有家庭变故等同分监区民警进行沟通，综合考虑，妥善处理。
（三）就罪犯改造安排加强沟通。
对罪犯生病期间或病愈后的劳动时间、强度、及工种安排等，监区医生都应与分监区民警保持密切沟通，提供意见和建议，供分监区参考。对于病情较重的罪犯，接诊医生应在罪犯就诊同时将该犯的病情及注意事项通报给分监区民警，以便分监区协助观察罪犯病情变化。
总之，医疗过程中的沟通是一门特殊艺术，需要一个不断总结提高的过程，是临床医生综合素质的具体体现。作为一名监狱基层医务工作者，要牢固树立自己的服务理念，不断加强自身修养，坚持以罪犯为“中心”，以沟通为“基础”，以构建和谐、稳定的就医环境为“目标”，全面提升基层医疗服务水平。