中餐服务流程相关细节 - [员工培训] . 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客
人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：„王总，请用香巾。‟ 4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：„王总，请用茶‟。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备„个吃‟。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。 7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 8. 上菜服务 （分餐）： l ）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;2 ）上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤; 3 ）对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。 4 ）所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒） l ）烟缸里每两个烟头就更换一次；2）及时续倒茶水；3 ）客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；4 ）客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；5 ）有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；6 ）如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加； 10. 结帐： l ） 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；2 ） 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3 ）寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。 11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12. 餐后整理工作：
一、归整坐椅，清洁地面卫生；
二、收台： 1. 先收口布、香巾等布草制品； 2. 再收酒杯等玻璃制品； 3. 最后收瓷器制品； 4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间； 5. 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6. 收掉脏台布。
三、摆台： 1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置； 2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查； 3. 骨碟定位； 4. 摆放汤碗、汤勺； 5. 摆放筷架、筷子； 6. 摆放烟缸；7. 摆放酒杯；8. 折口布花并摆放到骨碟上。
四、整理、补充工作台
服务员行为要求之我服务 我快乐 - [员工培训]
行为要求之七—我服务 我快乐
酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是：首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务,总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。 随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如：电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如：里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。“我服务，我快乐”，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说：“我服务，我快乐”。并且我们应深信：只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。
行为要求之八 一步到位
一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同
样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。
一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学 无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。
具体到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好，包括：客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好，并进行规范的操作，包括：正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具，漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……
什么叫服务 - []
服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 1、什么叫服务：在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 2、服务的特性：①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。（程序化、科学、标准）④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。 3、提高服务质量的意义：①服务质量是酒店的生命线。②提高服务质量是竞争的需要。③服务质量好坏是检验管理水平的高低。④顾客是企业生存发展的基础。 餐饮从业者要过五关 - [] 1.时间关。这是做好餐饮工作最根本的条件。餐饮工作的时间是不固定的，没有绝然的上下班时间，一切以客人的意愿为转移。客人要提前进餐，你就必须提前上班；客人过了下班时间还不走，还在餐厅喝酒聊天，你也不能赶客人走，必须等客人用完之后，收完餐，才能下班。很多时候甚至更晚，从早上六点多钟一直到晚上九点多钟才才下班。所以，我们最需要经得住“时间”的考验，一切只能以工作为重，特别要注意克服骄躁、不耐烦、恼火等情绪的影响。以平常心视之，因为一天两天无所谓，如果日复一日，年复一年，周而复始每天都如此，必须以极大的毅力持之以恒。能够排除时间因素的干扰，不以上班早为烦，不以下班迟为恼，也就具备了作为一名合格餐饮人员的基本素质。 2.委屈关。这是做好餐饮工作必须具备的心理素质。 客人素质有高有低，如果是一桌文明有礼、温文尔雅、举止不俗的客人，心情和气氛当然都会很好，而且无论工作量有多大、多麻烦，你也不会觉得累，反而有一种如沐春风的感觉。如果是一桌粗俗不堪、态度恶劣、挑剔苛刻的客人，就必须慎之又慎的对待了。无论客人如何骂骂咧咧，你一切都必须忍受，心里始终牢记“客人永远是对的”、“客人是我们的上帝”等服务宗旨，不能丝毫懈怠，用我们殷勤有礼、严谨规范的服务态度和标准去对待客人，为客人提供细微和充满人情味的个性化服务。化干戈为玉帛。无论多大的委屈，我们把它仅当工作看待而已。我们始终要坚持的是不随客人的情绪变化而变化，要按照我们既定的服务要求和标准工作。当然，如果客人太过火，须请领导出面解决。 3.技能关。这是做好餐饮服务的重要因素。不具备过硬的技能，就无法给客人提供优质服务。首先要苦练基本功，摆台、折花、斟酒、工作程序、操作流程等；其次要有良好的语言表达能力，善于与客人沟通；第三，要有察言观色、随机应变、灵活应对的能力；另外，性格要外向、大方，主动意识强。 4.体能关。身体是革命的本钱。身体素质不行也就难以保证工作的正常开展，有时候需要加班加点，有时候会超负荷工作，有时候需要搬、拿、抬较重餐具和物品，有时候要完成其他协调任务、进行补位等等。没有强健的体魄，根本就无法完成这些工作，所以一定要锻炼好自己的身体。 5.态度关。心态不端正，没有良好的工作态度就不能正常对待工作。要做到这一点，必须达到：一要有服从意识，无论是客人还是领导的要求，必须无条件服从，不能我行我素；二要有认真负责精神，工作要一丝不苟，不能偷工减料；三要有爱岗敬业精神，要始终本着“工作是快乐的”服务理念，以及高度的主人翁意识去做好服务工作。
服务的四种类型 - [员工培训]
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
微笑服务 从我做起 - [员工培训]
微笑服务 从我做起：微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。
高速公路上的一辆路政车、一个收费亭就是展示公司形象的一个窗口，要给司乘人员提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户——过往的司乘人员，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动司乘人员。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把司乘人员当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司青年团员中都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。
微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？
如何让你的员工更信服你 - [员工培训]
如何让你的员工更信服你
一个企业是一个团队，相同，一个部门也是一个团队。作为一个中层管理者的任务就是要管理好你的团队成员。那么，应该如何管理你的团队成员呢？这是一个很复杂的问题。由于企业的文化、企业的制度和企业的管理方法不同，对你所管辖的团队成员的管理方法也是各有千秋。但是，一般来讲，要想管好下属团队成员，最重要的一点，也是每个管理者的共同任务就是要提高你在你的团队中的影响力，要让你的团队成员从心里敬服你，这样你的管理效果就会事半功倍。我觉得应该注意以下几个方面：
第一，要借助企业文化来统一团队成员的价值理念。企业文化具有导向功能，其作用就是把员工思想中各种不同的价值理念统一到企业倡导和付诸实施的价值理念上来，形成一个统一个共识和积极向上的合力，促进企业的发展壮大。作为管理者就是要利用企业文化的这种导向功能，扎扎实实地做好企业文化的推广工作，把企业的价值理念融入到团队成员的思想意识当中，形成规范团队成员行为的内在约束规范，减少团队成员中不协调因素，这样就提高了你的管理效果。
第二，要利用企业制度来约束团队成员的工作行为。企业制度是企业的“法律”，是对员工行为的强制约束，是员工不可逾越的底线。充分利用企业制度的刚性约束，就会使团队成员的行为有了统一的准则和评判标准，提高团队成员的认同感，要比你的团队自己的制度更有效力。当然，在落实企业制度的过程中，一定要按照规定一丝不苟地去执行，要做到公平、公正，不徇私情。这样就使团队成员体会到你在执行企业的制度上的严格作风和坚持原则的态度。同时，在团队成员违反制度受到惩罚时，也不会对你产生怨恨。
第三，要采取有效手段来激励团队成员的工作热情。要激励团队成员的工作热情，需要从两个方面着手，一是用企业的激励政策和制度来激励团队成员。如在企业制度中的薪酬政策、绩效评估、员工福利、晋级升迁等制度的公正实施，都会对员工起到激励作用，要利用好这些制度，调动团队成员的工作积极性；二是在团队内部还要有你自己的激励措施。如对团队成员谦虚温和、尊重下属的人格、关心下属的工作生活、保持与下属的良好沟通等等。这样就会使团队成员既看到了你威严的一面，又体现了你平易近人的作风。
第四，要通过个人品德来取得团队成员的诚心敬服。作为一个管理者，个人的品德会对你行使权力和管理效果产生重要的影响。个人品德好，下属就会从内心敬重你，佩服你，服从你的管理。个人品德应该包括这样几点：一是谦虚谨慎，不要狂妄自大，目中无人，要尊重和关怀下属，不摆架子，平易近人；二是公平公正，不要分亲疏远近。在执行制度、处理问题过程中，要出以公心，一视同仁；三是承担责任，不要抢功诿过。在团队出现问题时要主动承担责任，保护下属；四是诚恳待人，不要搞阳奉阴违，当面一套背后一套。
做到了上述四点，你就会受到大多数团队成员的爱戴和拥护，你所推行的管理措施和发出的命令，你的团队成员就会积极地响应和执行，而且心服口服，你的团队就会是一个管理规范、令行禁止、能打胜仗的团队。
餐饮服务里的三轻四勤是指什么？ - [员工培训]
您知道餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！
三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
中餐服务程序要做到的“三轻四勤” - [员工培训]
中餐服务程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、中餐服务程序宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。 3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 2 、中餐服务程序熟悉菜单和物品准备 1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算 2 ）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。
3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。 5 ）客到前准备好饮料或茶水。 6 ）准备好小毛巾。 7 ）客到前上酱油醋。 8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。 3 、中餐服务程序迎接客人 1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接） 3 ）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。 4 、中餐服务程序席间服务 1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握） 6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。 10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。 11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。 16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上） 17 ）其他服务细节参照厅房服务。 18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、中餐服务程序结帐服务 6 、中餐服务程序宴会送别服务 1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 ）提醒客人带齐随物品。 3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 7 、中餐服务程序结束工作 8 、中餐服务程序操作技巧及要求： 1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。 2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。 3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤换餐具、烟缸： ---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 ---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 ---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。 5 ）服务细节： （1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。 （2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。 （3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 （4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。 （5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。” （Please giveway , Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 （6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 （7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。
（8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 （9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。 服务员六大技能 - [员工培训]
六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水
（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台
（1）铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称；
八人圆台：十字对中，两两对称；
十人圆台：一字对中，左右对称；
十二人圆台：十字对中，两两相同。
（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；
茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；
汤碗：摆在骨碟之正上方；
汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
（4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
（5）其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。
（6）要领。
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。
③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。
（2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；
（3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。
②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
（6）注意事项：
①餐巾要求洁净挺括，无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。
③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。
（2）要求：
①上菜报菜名，有佐料先上佐料；
②遵循“右上右撒”原则；
③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；
④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；
⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具： 分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。
（2）分菜方法：
①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。
③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
（3）顺序：
①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。
（4）注意事项：
①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。
另外还应具有下面六个能力：
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售
员工仪容仪表要求 - [员工培训]
1．男员工
（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
服务员文明举止规范 - [员工培训]
一、文明举止 1、 精神饱满，2、不。3、倚不4、靠。 5、面向客人微笑，6、敬语对客。 7、 站姿端正，8 对客服。9、务表示出诚恳态度。 10、 站立端正，11、 随时为客人服12、两手放在前面交叉站立；13、走路平稳、不急跑；14、遇到上级、同事热情打招呼。 15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21 诚恳自然。 22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。
25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。 27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不。30、能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的”
二、、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。 3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不。7、理睬。 8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。12、手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、遇人不。15、打招呼。 16、与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。 18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。 23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。 26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。 28、对客服29、务中与客人争执。30、冷面孔，对客人不耐烦。
三、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 ：先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 ：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 ：欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 ：您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 ：祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！
餐饮店服务礼仪 餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪
更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
5、帐台服务人员礼仪
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
6、厨台服务人员礼仪
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等
酒店服务仪容仪表、礼仪礼节
仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一） 形体规范 1、 男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于60到100厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时，怎么办？
（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。
（二） 礼节规范 10、称呼客人时，怎么办？ 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；5）有少数社会名流才能称“夫人”；6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 11、使用服务敬语时，怎么办？ 1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；3）祝
愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5） 证询语：好的/是的/马上就来；6） 答应语：好的/是的/马上就来； 7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 14、跟客人握手时，怎么办？ 1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；2）用力适度，不可过轻或过重；3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，贪首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 1）立正站稳，上体前倾30度；2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；3）双手垂在膝上；4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂时，怎么办？ 1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；2）助臂一般只是轻扶肘部；3）以左手助客人右臂。 19、递送帐单给客人时，怎么办？
（1）上身前倾；2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、接受或递送名片时，怎么办？
（1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； 4）若名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈时，怎么办？
（1）从椅子左边入座； （2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？ 1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2）另一只手引导客人进入电梯；3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；5） 女宾客人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？ 1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。 3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； （2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；
（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话时，怎么办？ 1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声。2）问候动手：“您好”；3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；4）不可用“喂，喂，喂……” 26、如果对方要找的人不在，怎么办？ 1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3）给对方准确的时间，请其再挂； 4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 5）为对方留言。 27、终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ （2）等对方先挂断之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 28、挂发电话时，怎么办？
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （2）问候对方：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （4） 转入正题。 29、用电话沟通时，怎么办？
（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好； （2）保持自然音调，不可大喊大叫；
（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（三）仪容仪表 30、穿着制服时，应注意什么？
（1）制服保持笔挺，不可有皱折； 2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣
子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 31、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、穿着鞋袜时，应注意什么？
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子；
（4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 33、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； 4）手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线；
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？
（1）每天都要剃胡须； 2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女员工上岗前化妆，应注意什么？
（1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3）不可使用香水。 9、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。 餐厅服务员礼仪标准 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
酒店服务员日常行为规范
一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
二、仪态 1 站姿： 1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿： 2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3 行态： 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4 手姿： 4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 点头与鞠躬 5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9 不得在客人面前经常看表； 10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士 。B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 。C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 。D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 。E、 告别语：再见、晚安、
明天见、祝您旅途愉快 。F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 。G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语：谢谢、非常感谢 。I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、 客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范 1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 7.7 任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
七、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 8 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式：如：“请问……” B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好？D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 9 打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 10 若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵； 11 尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入； 12 对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14 客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动； 15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果； 17 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；
八 工作态度 1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。 4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。 5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。 6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
中餐服务流程相关细节 - [员工培训] . 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客
人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：„王总，请用香巾。‟ 4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：„王总，请用茶‟。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备„个吃‟。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。 7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 8. 上菜服务 （分餐）： l ）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;2 ）上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤; 3 ）对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。 4 ）所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒） l ）烟缸里每两个烟头就更换一次；2）及时续倒茶水；3 ）客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；4 ）客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；5 ）有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；6 ）如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加； 10. 结帐： l ） 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；2 ） 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3 ）寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。 11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12. 餐后整理工作：
一、归整坐椅，清洁地面卫生；
二、收台： 1. 先收口布、香巾等布草制品； 2. 再收酒杯等玻璃制品； 3. 最后收瓷器制品； 4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间； 5. 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6. 收掉脏台布。
三、摆台： 1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置； 2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查； 3. 骨碟定位； 4. 摆放汤碗、汤勺； 5. 摆放筷架、筷子； 6. 摆放烟缸；7. 摆放酒杯；8. 折口布花并摆放到骨碟上。
四、整理、补充工作台
服务员行为要求之我服务 我快乐 - [员工培训]
行为要求之七—我服务 我快乐
酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是：首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务,总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。 随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如：电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如：里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。“我服务，我快乐”，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说：“我服务，我快乐”。并且我们应深信：只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。
行为要求之八 一步到位
一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同
样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。
一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学 无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。
具体到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好，包括：客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好，并进行规范的操作，包括：正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具，漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……
什么叫服务 - []
服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 1、什么叫服务：在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 2、服务的特性：①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。（程序化、科学、标准）④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。 3、提高服务质量的意义：①服务质量是酒店的生命线。②提高服务质量是竞争的需要。③服务质量好坏是检验管理水平的高低。④顾客是企业生存发展的基础。 餐饮从业者要过五关 - [] 1.时间关。这是做好餐饮工作最根本的条件。餐饮工作的时间是不固定的，没有绝然的上下班时间，一切以客人的意愿为转移。客人要提前进餐，你就必须提前上班；客人过了下班时间还不走，还在餐厅喝酒聊天，你也不能赶客人走，必须等客人用完之后，收完餐，才能下班。很多时候甚至更晚，从早上六点多钟一直到晚上九点多钟才才下班。所以，我们最需要经得住“时间”的考验，一切只能以工作为重，特别要注意克服骄躁、不耐烦、恼火等情绪的影响。以平常心视之，因为一天两天无所谓，如果日复一日，年复一年，周而复始每天都如此，必须以极大的毅力持之以恒。能够排除时间因素的干扰，不以上班早为烦，不以下班迟为恼，也就具备了作为一名合格餐饮人员的基本素质。 2.委屈关。这是做好餐饮工作必须具备的心理素质。 客人素质有高有低，如果是一桌文明有礼、温文尔雅、举止不俗的客人，心情和气氛当然都会很好，而且无论工作量有多大、多麻烦，你也不会觉得累，反而有一种如沐春风的感觉。如果是一桌粗俗不堪、态度恶劣、挑剔苛刻的客人，就必须慎之又慎的对待了。无论客人如何骂骂咧咧，你一切都必须忍受，心里始终牢记“客人永远是对的”、“客人是我们的上帝”等服务宗旨，不能丝毫懈怠，用我们殷勤有礼、严谨规范的服务态度和标准去对待客人，为客人提供细微和充满人情味的个性化服务。化干戈为玉帛。无论多大的委屈，我们把它仅当工作看待而已。我们始终要坚持的是不随客人的情绪变化而变化，要按照我们既定的服务要求和标准工作。当然，如果客人太过火，须请领导出面解决。 3.技能关。这是做好餐饮服务的重要因素。不具备过硬的技能，就无法给客人提供优质服务。首先要苦练基本功，摆台、折花、斟酒、工作程序、操作流程等；其次要有良好的语言表达能力，善于与客人沟通；第三，要有察言观色、随机应变、灵活应对的能力；另外，性格要外向、大方，主动意识强。 4.体能关。身体是革命的本钱。身体素质不行也就难以保证工作的正常开展，有时候需要加班加点，有时候会超负荷工作，有时候需要搬、拿、抬较重餐具和物品，有时候要完成其他协调任务、进行补位等等。没有强健的体魄，根本就无法完成这些工作，所以一定要锻炼好自己的身体。 5.态度关。心态不端正，没有良好的工作态度就不能正常对待工作。要做到这一点，必须达到：一要有服从意识，无论是客人还是领导的要求，必须无条件服从，不能我行我素；二要有认真负责精神，工作要一丝不苟，不能偷工减料；三要有爱岗敬业精神，要始终本着“工作是快乐的”服务理念，以及高度的主人翁意识去做好服务工作。
服务的四种类型 - [员工培训]
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
微笑服务 从我做起 - [员工培训]
微笑服务 从我做起：微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。
高速公路上的一辆路政车、一个收费亭就是展示公司形象的一个窗口，要给司乘人员提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户——过往的司乘人员，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动司乘人员。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把司乘人员当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司青年团员中都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。
微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？
如何让你的员工更信服你 - [员工培训]
如何让你的员工更信服你
一个企业是一个团队，相同，一个部门也是一个团队。作为一个中层管理者的任务就是要管理好你的团队成员。那么，应该如何管理你的团队成员呢？这是一个很复杂的问题。由于企业的文化、企业的制度和企业的管理方法不同，对你所管辖的团队成员的管理方法也是各有千秋。但是，一般来讲，要想管好下属团队成员，最重要的一点，也是每个管理者的共同任务就是要提高你在你的团队中的影响力，要让你的团队成员从心里敬服你，这样你的管理效果就会事半功倍。我觉得应该注意以下几个方面：
第一，要借助企业文化来统一团队成员的价值理念。企业文化具有导向功能，其作用就是把员工思想中各种不同的价值理念统一到企业倡导和付诸实施的价值理念上来，形成一个统一个共识和积极向上的合力，促进企业的发展壮大。作为管理者就是要利用企业文化的这种导向功能，扎扎实实地做好企业文化的推广工作，把企业的价值理念融入到团队成员的思想意识当中，形成规范团队成员行为的内在约束规范，减少团队成员中不协调因素，这样就提高了你的管理效果。
第二，要利用企业制度来约束团队成员的工作行为。企业制度是企业的“法律”，是对员工行为的强制约束，是员工不可逾越的底线。充分利用企业制度的刚性约束，就会使团队成员的行为有了统一的准则和评判标准，提高团队成员的认同感，要比你的团队自己的制度更有效力。当然，在落实企业制度的过程中，一定要按照规定一丝不苟地去执行，要做到公平、公正，不徇私情。这样就使团队成员体会到你在执行企业的制度上的严格作风和坚持原则的态度。同时，在团队成员违反制度受到惩罚时，也不会对你产生怨恨。
第三，要采取有效手段来激励团队成员的工作热情。要激励团队成员的工作热情，需要从两个方面着手，一是用企业的激励政策和制度来激励团队成员。如在企业制度中的薪酬政策、绩效评估、员工福利、晋级升迁等制度的公正实施，都会对员工起到激励作用，要利用好这些制度，调动团队成员的工作积极性；二是在团队内部还要有你自己的激励措施。如对团队成员谦虚温和、尊重下属的人格、关心下属的工作生活、保持与下属的良好沟通等等。这样就会使团队成员既看到了你威严的一面，又体现了你平易近人的作风。
第四，要通过个人品德来取得团队成员的诚心敬服。作为一个管理者，个人的品德会对你行使权力和管理效果产生重要的影响。个人品德好，下属就会从内心敬重你，佩服你，服从你的管理。个人品德应该包括这样几点：一是谦虚谨慎，不要狂妄自大，目中无人，要尊重和关怀下属，不摆架子，平易近人；二是公平公正，不要分亲疏远近。在执行制度、处理问题过程中，要出以公心，一视同仁；三是承担责任，不要抢功诿过。在团队出现问题时要主动承担责任，保护下属；四是诚恳待人，不要搞阳奉阴违，当面一套背后一套。
做到了上述四点，你就会受到大多数团队成员的爱戴和拥护，你所推行的管理措施和发出的命令，你的团队成员就会积极地响应和执行，而且心服口服，你的团队就会是一个管理规范、令行禁止、能打胜仗的团队。
餐饮服务里的三轻四勤是指什么？ - [员工培训]
您知道餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！
三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
中餐服务程序要做到的“三轻四勤” - [员工培训]
中餐服务程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、中餐服务程序宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。 3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 2 、中餐服务程序熟悉菜单和物品准备 1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算 2 ）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。
3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。 5 ）客到前准备好饮料或茶水。 6 ）准备好小毛巾。 7 ）客到前上酱油醋。 8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。 3 、中餐服务程序迎接客人 1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接） 3 ）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。 4 、中餐服务程序席间服务 1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握） 6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。 10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。 11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。 16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上） 17 ）其他服务细节参照厅房服务。 18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、中餐服务程序结帐服务 6 、中餐服务程序宴会送别服务 1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 ）提醒客人带齐随物品。 3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 7 、中餐服务程序结束工作 8 、中餐服务程序操作技巧及要求： 1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。 2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。 3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤换餐具、烟缸： ---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 ---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 ---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。 5 ）服务细节： （1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。 （2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。 （3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 （4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。 （5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。” （Please giveway , Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 （6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 （7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。
（8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 （9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。 服务员六大技能 - [员工培训]
六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水
（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台
（1）铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称；
八人圆台：十字对中，两两对称；
十人圆台：一字对中，左右对称；
十二人圆台：十字对中，两两相同。
（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；
茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；
汤碗：摆在骨碟之正上方；
汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
（4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
（5）其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。
（6）要领。
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。
③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。
（2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；
（3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。
②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
（6）注意事项：
①餐巾要求洁净挺括，无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。
③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。
（2）要求：
①上菜报菜名，有佐料先上佐料；
②遵循“右上右撒”原则；
③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；
④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；
⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具： 分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。
（2）分菜方法：
①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。
③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
（3）顺序：
①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。
（4）注意事项：
①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。
另外还应具有下面六个能力：
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售
员工仪容仪表要求 - [员工培训]
1．男员工
（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
服务员文明举止规范 - [员工培训]
一、文明举止 1、 精神饱满，2、不。3、倚不4、靠。 5、面向客人微笑，6、敬语对客。 7、 站姿端正，8 对客服。9、务表示出诚恳态度。 10、 站立端正，11、 随时为客人服12、两手放在前面交叉站立；13、走路平稳、不急跑；14、遇到上级、同事热情打招呼。 15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21 诚恳自然。 22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。
25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。 27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不。30、能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的”
二、、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。 3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不。7、理睬。 8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。12、手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、遇人不。15、打招呼。 16、与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。 18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。 23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。 26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。 28、对客服29、务中与客人争执。30、冷面孔，对客人不耐烦。
三、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 ：先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 ：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 ：欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 ：您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 ：祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！
餐饮店服务礼仪 餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪
更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
5、帐台服务人员礼仪
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
6、厨台服务人员礼仪
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等
酒店服务仪容仪表、礼仪礼节
仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一） 形体规范 1、 男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于60到100厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时，怎么办？
（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。
（二） 礼节规范 10、称呼客人时，怎么办？ 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；5）有少数社会名流才能称“夫人”；6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 11、使用服务敬语时，怎么办？ 1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；3）祝
愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5） 证询语：好的/是的/马上就来；6） 答应语：好的/是的/马上就来； 7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 14、跟客人握手时，怎么办？ 1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；2）用力适度，不可过轻或过重；3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，贪首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 1）立正站稳，上体前倾30度；2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；3）双手垂在膝上；4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂时，怎么办？ 1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；2）助臂一般只是轻扶肘部；3）以左手助客人右臂。 19、递送帐单给客人时，怎么办？
（1）上身前倾；2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、接受或递送名片时，怎么办？
（1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； 4）若名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈时，怎么办？
（1）从椅子左边入座； （2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？ 1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2）另一只手引导客人进入电梯；3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；5） 女宾客人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？ 1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。 3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； （2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；
（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话时，怎么办？ 1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声。2）问候动手：“您好”；3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；4）不可用“喂，喂，喂……” 26、如果对方要找的人不在，怎么办？ 1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3）给对方准确的时间，请其再挂； 4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 5）为对方留言。 27、终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ （2）等对方先挂断之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 28、挂发电话时，怎么办？
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （2）问候对方：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （4） 转入正题。 29、用电话沟通时，怎么办？
（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好； （2）保持自然音调，不可大喊大叫；
（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（三）仪容仪表 30、穿着制服时，应注意什么？
（1）制服保持笔挺，不可有皱折； 2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣
子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 31、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、穿着鞋袜时，应注意什么？
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子；
（4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 33、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； 4）手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线；
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？
（1）每天都要剃胡须； 2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女员工上岗前化妆，应注意什么？
（1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3）不可使用香水。 9、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。 餐厅服务员礼仪标准 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
酒店服务员日常行为规范
一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；
二、仪态 1 站姿： 1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿： 2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3 行态： 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4 手姿： 4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 点头与鞠躬 5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9 不得在客人面前经常看表； 10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士 。B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 。C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 。D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 。E、 告别语：再见、晚安、
明天见、祝您旅途愉快 。F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 。G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语：谢谢、非常感谢 。I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、 客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范 1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 7.7 任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
七、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 8 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式：如：“请问……” B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好？D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 9 打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 10 若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵； 11 尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入； 12 对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14 客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动； 15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果； 17 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；
八 工作态度 1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。 4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。 5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。 6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。