1、 物流的解释：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、
装卸、搬运、包装、物流加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。
2、 物流活动包括：物资包装、装卸、搬送、运输、储存、保管、流通加工、配送、物流信
息处理等。装卸活动是始终伴随物流活动。运输活动是物流的核心环节。
3、 物流系统的目标简称5S目标：服务service目标、快捷speed目标、节约save目标、
规模优化scale optimization目标、库存控制stock control目标
4、 物流成本与其他成本比较最突出的两点是：物流冰山现象和效益背反现象（案例分析题）
5、 现代物流管理的最终目标是降低物流成本，提高物流服务质量。
6、 PDCA循环是计划、实施、检查、处理4个管理阶段的简称。
7、 为实现货物包装的合理化而制定的基本包装尺寸大小叫做包装模数，又称为物流基本
寸。物流模数是最小的集装尺寸。以包装模数为前提确定的容器长度乘以容器宽度的尺寸组合称之为物流模数又称为集装模数尺寸。物流模数尺寸以1200mm*1000mm、1200mm*800mm、1100mm*1100mm
8、 运输包装的标识是指为了便于识别货物和计数，便利物流活动的顺利进行，防止运输过
程中错发错运以及货物损坏等事故的发生，在包装上面书写压印或印制图形、文字和数字等以引起工作人员的注意。包括运输标识、指示标识、危险标识。
9、 运输包装的功能特性：保护性、单位化（数量化）、标识性、便利性、适应性。包装按
功能分类为：防震包装、缓冲包装（防霉包装）、防破损保护技术、特种包装。
10、 集合包装技术又称集装化又称组合化和单位化，它是指将一定数量的散装或零星成
件物资组合在一起,这样在装卸、保管、运输等物流环节中可作为一个整件进行技术上和业务上处理的包装方式。 集装化物资的载体是集合包装。
11、 集装箱是集合包装容器中最主要的形式。
12、 托盘的规格有：800*1100、900*1100、1100*1100
13、 条形码又称条码，是由一条一定长度、粗细不等的线条与数字符号组成，被印刷在
商品包装上的长方形条块。它的用途是以便于机器读出的形式传输信息。它可反映商品的国别、品种、厂商、质量、价格、出厂日期和流通时间等。
14、运输对现代物流的功能和作用：1、运输可以创造商品的时间效用和空间效用。（商品通过改变商品的地点或者位置所创造出的价值称为商品的空间效用；商品运输使得商品能够在适当的时间到达消费者的手中，就产生了商品的时间效用）；2、运输可以扩大商品的市场范围3、运输可以保证商品价格的稳定性4、运输能够促进社会分工的发展。
15商品的装卸在整个流通链中是发生频率最高的。食品运送包括集货、分配、搬送、中转、卸下、分散等一系列操作。运送通常是流通成本中最大的单项成本。食品的装卸贯穿于食品的生产、流通的全过程。
14、 货物的存放状态对装卸、搬运的容易程度称为搬运活性。搬运状态下的物品需要进
行的四项作业（集中、搬运、升起、运走）中已不需要的作业数目称为搬运活性指数。
15、 5种运输手段包括：公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输。公路
运输是目前我国最重要和最普通的短途运输方式。公路运输包括公路和汽车两部分。
16、 水运主要承担大数量、长距离的运输，是干线运输中起主力作用的运输形式。水运
的主要优点是成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输。但运输速度慢，易受水位、港口、季节、气候的影响。管道运输是管道输送气体、液体和粉状固体的一种运输方式。
17、 联合运输是由两种及其以上的交通工具相互衔接、转运而共同完成的运输过程统称
为复合运输（多式联运）。分为国际和国内联运。多式联运是国际联运的最高表现形式。
其特点是代理性、协同性、通用性、全程性、简便性（一次托运、一次起票、一次结算、一票到底、全程负责）。
18、 运输方式的选择的基本原则是：运输经济性、及时性、可靠性、安全性、便利性。
19、 冷链物流：泛指冷藏冷冻类食品在生产、贮藏、运输、销售到消费者前的各个环节
中始终处于规定的低温环境下，以保证食品质量，减少食品的消耗的一项工程系统。适用于初级农产品、加工食品、特殊商品。冷链物流的3个原则：产品最终质量取决在冷链中贮藏时间、流通时间和产品耐藏性。
20、 合理运输是指货物和商品从生产地到消费地，或者从一地到另一地的运输过程中，
从全局利益出发，力求运输距离短，运输能力省，运输费用低，中间转运少，到达速度快，运输质量高，并充分有效地发挥各种运输工具的作用和能力的综合运输活动
21、 合理运输的五要素：运输距离、运输工具、运输环节、运输时间、运输费用。运输
合理化是物流成本下降的关键。
22、 不合理运输是指在现有的条件下可以达到的运输水平而实际未达到的，从而造成运
动浪费、运输时间增加、运输超支等问题的运输形式。空驶是指空车无货载行驶，这是不合理运输的最严重形式。
23、 如何进行合理化运输？
物流运输合理化的有效措施：（一）、合理选择运输方式 要考虑运输成本的高低和运行速度的快慢甚至还要考虑商品的性质，数量的大小，运距的远近，货主需要的缓急及风险程度（二）、合理选择运输工具 根据不同商品的性质、数量选择不同类型，额定吨位及对温度、湿度等有要求的运输车辆。（三）、正确的选择运输线路 运输线路的选择，一般应尽量安排直达、快速运输，尽可能缩短运输时间，否则可安排沿路和循环运输，以提高车辆的容积利用率和车辆的里程利用率，从而达到节省运输费用，节约运力的目的。（四）、提高货物包装质量，改进配送中的包装方法 货物运输线路的长短，装卸次数的多少都会影响到商品的完好，所以，应合理地选择包装物料，以提高包装质量，另外，有些商品的运输线路较短，且要采取特殊放置方法（如烫好的衣服应垂挂），则应改变相应的包装，货物包装的改进，对减少货物损失，降低运费支出，降低商品成本有明显的效果。（五）、提高运输工具的实载率 提高实载率如进行配载运输等，可以充分利用运输工具的额定能力，减少空驶和不满载行驶的时间，减少浪费从而求得运输的合理化。（六）、减少劳力投入，增加运输能力 运输的投入主要是能耗和基础设施的建设，在运输设施固定的情况下，尽量减少能源动力投入。从而大大节约运费，降低单位货物的运输成本，达到合理化的目的。（七）、发展社会化的运输体系。运输社会化的含义是发展运输的大生产优势，实行专业化分工，打破物流企业自成运输体系的状况。实行运输社会化，可以统一安排运输工具，避免对迂回、倒流、空驶，运力选择不当等多种全理形式，不但可以追求组织效益而且可以追求规模效益，所以发展社会化的运输体系是运输合理化的非常重要的措施。（八）、开展中短距离铁路公路分流在公路运输经济里程范围内，应利用公路运输。这种运输合理化的表现主要用两点：一是对于比较紧张的铁路运输，用公路分流后，可以得到一定程度的缓解，从而加大这一区段的运输通过能力；二是充分利用分路从门到门和在中途运输中速度快且灵活机动的优势，实现铁路运输难以达到的水平。（九）、尽量发展直达运输 直达运输，就是在组织货物运输过程中，越过商业、物资仓库环节或交通中转环节，把货物从产地或起运地直接运到销地或用户，以减少中间环节。如果从用户需求来看，批量大到一定程度，直达是合理的，批量较小时中转是合理的。（十）、合理配载运输 充分利用运输工具载重量和容积，合理安排装载的货物及方法以求合理化的一种运输方式。（十一）、提高技术装载量 依靠科技进步是运输合理化的重要途径。它一方面是最大限度的利用运输
工具的载重吨位，另一方面是充分使用车船装载容量。（十二）、进行必要的流通加工 有不少产品同由于产品本身形态及特性问题，很难实现运输的合理化，如果进行适当加工，针对货物本身的特性进行适当的加工，就能够有效解决合理运输的问题，例如将造纸材在产地先加工成纸浆，后压缩体积 。
24、 机械冷藏库是指利用制冷剂的相变特性，通过制冷剂机械循环产生的冷量并将其导
入有良好隔热效能的库房中，根据不同贮藏产品的要求，控制库房内的温度、湿度条件在合理的水平，并适当进行通风换气的一种贮藏方式。机械冷藏库的制冷系统是由制冷剂和制冷机械组成。
25、 通风是利用库内空气温度不同而形成的气压差。1、通风降温（增湿）：对湿度要求
不高，对温度较严格的商品。2、通风散潮：易霉易腐，溶化，腐蚀等商品。3、吸潮与密封配合，用以降低库内空气湿度的一种有效方法常采用吸潮剂、去湿机。密封、通风、防潮是仓库温度调节与控制的方式。
26、 机械冷库按使用性质分为：生产性冷藏库：肉类联合加工厂，鱼类联合加工厂等的
冷库；分配性冷藏库：整进整出或整进零出，具有一定的再冻能力，其特点是冻结量小、冷藏量大；零售性冷藏性特点是库容量小、贮藏期短，临时性储藏或零售食品。
27、 气调贮藏被认为是目前贮藏新鲜园艺产品效果最好的贮藏方式。 28、商品入库是仓储业务的第一阶段，是指商品进入仓库储存时所进行的商品接收、卸货、搬运、清点数量、检查质量和办理入库手续等一系列活动的总称。商品入库管理包括商品接运、商品验收和建立商品档案三方面。其基本要求是：保证入库商品数量准确，质量符合要求，包装完整无损，手续完备清楚，入库迅速。商品入库流程1、入库商品的接收。2、入库商品的验收。3、验收发现问题的处理4、办理商品入库手续。
28、 库存控制是根据外界对库存的要求、企业订购的特点，预测、计划和执行一种补充
库存的行为，并对这种行为进行控制，重点在于确定如何订货，订购多少，何时订货。减少库存，降低库存成本，追求零库存是库存控制乃至物流管理的中心与极点。库存控制的总目标：在库存成本的合理范围内达到满意的顾客服务水平。库存控制人员必须做出两项基本决策：订货时机与订货批量。
29、 库存控制常见的方法有定量、双堆、定期、非强制补充供货、MRP及JIT等
30、 前置时间是指从发出订货单到收到货物的时间间隔。经济订货批量：通过平衡采购
进货和保管仓储成本，以实现总库存成本最低的最佳订货量。定量订货控制法是以经济订货量和订货点的原理为基础。若库存余额等于或低于订货点，便要按物资的某一固定数量进行订货。定期订货控制法完全决定于订货期和最高库存水准。
31、 ABC分类法是以某类库存物资品种数占总物资种数的百分比和该类物资金额占物
资总金额百分比大小为标准，将库存物流分为ABC三类进行管理分级的方法。ABC分类的标准是库存中各种物资每年消耗的金额。将年消耗金额最高的划归为A级，次高划归为B级，低的划归为C级。
32、 经济订货批量模型是通过平衡采购进货成本和保管仓储成本，确定一个最佳的订货
数量来实现最低总库存成本的方法。
33、 库存成本的构成包括：订货量、保管费、缺货费、补货费、进货费与购买费。把物
流总费用最省作为库存成本管理的指导思想。
34、 物理信息主要作用有：交易功能、控制功能、决策功能、战略功能。
35、 EDI是指商业贸易伙伴之间，按标准、协议规范和格式化的经济信息通过电子数据
网络，在单位的计算机系统之间进行自动交换和处理。包括采购文件、订货文件、运输文件、发票、电子转移支付等，而非标准化的、个人的E-mail文件不再该定义之中。同时EDI强调了文件的直接传输，不包括电话、传真的传输内容。
36、 POS体系是通过光学自动辨读方式的记录，将商品的销售情报和买人、配送等活动
中发生的各种情报用电脑进行处理，使各个部门能有效利用起来的加工、传输体系。
37、 物流信息系统从功能上分为：管理、采购、库存、生产、销售、财务。物流情报系
统的功能包括：计划管理功能、调整功能、物流整合、顾客服务功能。
38、 顾客服务定义：对于企业来讲，通过物流体系企业所提供的我、顾客服务，是物流
体系的最终结果。顾客服务的构成要素可分为交易前、交易时、交易后的构成要素。 39、怎样来应对客户的投诉和建议？ 客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到饭店的重视与尊重。在受理这一类客人投诉的过程中，应该特别注意维护客人的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到尊重。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守4个原则：1真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于问题的解决。2绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对饭店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，要给客人申述或解释的机会，要能够控制住局面，而不能与客人争强好胜，更不可与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来服务人员似乎得胜了，大实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家饭店。如果服务员无法平息客人怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题3不损害饭店的利益：服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意尊重事实，不能推卸责任或随意贬低他人或其他部门，应从饭店整体利益出发，避免出现相互矛盾，否则，客人回更加反感。4及时处理：对于提出投诉的客人，饭店应认真耐心听取客人的抱怨，及时提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。对于所有住店客人，饭店必须想方设法理解客人的真实感受，要清楚客人对饭店满意什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与尊重，又能知道饭店在哪些方面还存在问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人也能变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
39、 服务顾客战略的制定方法中最重要的4种方法为：顾客对库存不足的反应、费用和
收益的关系、顾客服务的ABC分析、顾客服务监督。
40、 顾客服务的ABC分析：ABC分析法為重點管理的分析工具，除了可以運用於存量管
理領域外，亦可適用於其他領域，諸如：供应商ABC分析---依進貨商進貨金額由大至小排列。A類供應商進貨金額高，可設法爭取購價折扣。進貨金額ABC分析---依物料進貨金額由大至小排列。 A類物料採購金額高，多找幾家供應商比價，降低採購單價銷貨金額ABC分析---依成品銷貨金額由大至小排列。A類成品銷售金額高，銷售策略須具彈性。C類銷售金額低，須檢討成本及產品開發策略，並設法促銷客戶ABC分析---依客戶銷貨金額由大至小排列。A類客戶交易金額高，須加強服務，重視客戶反應。依不同顧客購買能力，區分其重要性，適當分配組織資源，賦予不同重要性的顧客不同服務水準與努力：銷貨資料的綜合矩陣；優先順序綜合矩陣；服務標準。（请大家参考书上P208和书上P170）。
41、 电子商务四种基本模式：企业内电子商务、企业间电子商务(B2B)、企业与消费者
间电子商务(B2C)、消费者之间的电子商务(C2C)；四种创新模式：企业对经理人的电子商务(B2M)、经理人对消费者的电子商务(M2C)、企业对政府的电子商务(B2G)、消费者对政府的电子商务(C2G)。
42、 电子商务条件下物流的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。
43、 第三方物流的概念源自管理学中的外包理念。第三方物流又称物流联盟、物流伙伴、
合同物流、物流社会化或物流市场化。其含义是：物流渠道中的专业化物流中间人(物流企业)，以签订合同的方式在一定期间内为其它企业提供所有或部分物流业务服务的物流专业化运作方式。
44、 第三方物流的理论依据：交易费用理论，虚拟经营、供应链管理理论，社会分工理
论，核心竞争力理论。第三方物流的价值分析：第三方物流的成本价值、第三方物流的服务价值、第三方物流的风险分散价值、第三方物流的竞争力提升价值、第三方物流的社会效益。第三方物流基本特征：关系合同化、服务个性化、功能专业化、管理系统化、信息网络化。
45、 物流外包，即制造企业或销售等企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能
力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方物流，3PL)运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。
46、 一般的系统决策过程包括确定目标、分析可能出现的状态并估计其发生概率、拟定
多个备选方案、评价方案、选择最满意的方案五个步骤。
47、 根据决策环境是否可以预测，可分为三种类型：确定型、风险型、不确定型。
48、 物流系统包括库存控制子系统、运输配送子系统、装卸搬运子系统、包装子系统、
信息处理子系统等等。按照物流决策作用的范围和影响层面，可将物流决策分为：战略层次的决策、策略层次的决策和运作层次的决策三种。他们之间的主要区别在于计划的时间跨度。物流战略决策是长期的，时间跨度通常超过一年；策略层决策是中期的，一般短于一年；物流运作计划是短期的决策，是几乎每天都要频繁进行的决策，决策的重点在于如何利用战略性规划的物流渠道快速、有效地运送产品。
49、 一般来说，物流战略决策的目标有三个，即降低成本、减少资本、改进服务。物流
战略决策主要解决四个方面的问题：客户服务目标、设施选址战略、库存决策战略和运输战略。
50、 物流外包的战略优势：降低成本，减少资本投入；使企业得到先进的技术和管理经
验；有利于提高客户服务质量；通过扩大市场份额提高企业的竞争优势；提高信息获取能力，有利于经营规划；减少风险和不确定因素。
51、 采用自营物流还是物流外包取决于下列两个因素的平衡：物流对于企业成功的关键
程度以及企业管理物流的能力。
52、 将该企业的物流系统分成四个子功能模块：1）运输子系统；2）仓储子系统；3）
订单处理和信息子系统；4）顾客服务子系统。
53、 不确定型物流决策：乐观准则（大中取大）悲观准则（小中取大）折衷准则、后悔
值准则（最大收益值与其最大可能收益值准则，最小可能收益值）
54、 高效消费者响应（ECR）是以满足客户要求和最大限制降低物流费用为前提能够及
时做出反应，使供应链或服务流程最佳化的供应链管理模式。
1、 物流的解释：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、
装卸、搬运、包装、物流加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。
2、 物流活动包括：物资包装、装卸、搬送、运输、储存、保管、流通加工、配送、物流信
息处理等。装卸活动是始终伴随物流活动。运输活动是物流的核心环节。
3、 物流系统的目标简称5S目标：服务service目标、快捷speed目标、节约save目标、
规模优化scale optimization目标、库存控制stock control目标
4、 物流成本与其他成本比较最突出的两点是：物流冰山现象和效益背反现象（案例分析题）
5、 现代物流管理的最终目标是降低物流成本，提高物流服务质量。
6、 PDCA循环是计划、实施、检查、处理4个管理阶段的简称。
7、 为实现货物包装的合理化而制定的基本包装尺寸大小叫做包装模数，又称为物流基本
寸。物流模数是最小的集装尺寸。以包装模数为前提确定的容器长度乘以容器宽度的尺寸组合称之为物流模数又称为集装模数尺寸。物流模数尺寸以1200mm*1000mm、1200mm*800mm、1100mm*1100mm
8、 运输包装的标识是指为了便于识别货物和计数，便利物流活动的顺利进行，防止运输过
程中错发错运以及货物损坏等事故的发生，在包装上面书写压印或印制图形、文字和数字等以引起工作人员的注意。包括运输标识、指示标识、危险标识。
9、 运输包装的功能特性：保护性、单位化（数量化）、标识性、便利性、适应性。包装按
功能分类为：防震包装、缓冲包装（防霉包装）、防破损保护技术、特种包装。
10、 集合包装技术又称集装化又称组合化和单位化，它是指将一定数量的散装或零星成
件物资组合在一起,这样在装卸、保管、运输等物流环节中可作为一个整件进行技术上和业务上处理的包装方式。 集装化物资的载体是集合包装。
11、 集装箱是集合包装容器中最主要的形式。
12、 托盘的规格有：800*1100、900*1100、1100*1100
13、 条形码又称条码，是由一条一定长度、粗细不等的线条与数字符号组成，被印刷在
商品包装上的长方形条块。它的用途是以便于机器读出的形式传输信息。它可反映商品的国别、品种、厂商、质量、价格、出厂日期和流通时间等。
14、运输对现代物流的功能和作用：1、运输可以创造商品的时间效用和空间效用。（商品通过改变商品的地点或者位置所创造出的价值称为商品的空间效用；商品运输使得商品能够在适当的时间到达消费者的手中，就产生了商品的时间效用）；2、运输可以扩大商品的市场范围3、运输可以保证商品价格的稳定性4、运输能够促进社会分工的发展。
15商品的装卸在整个流通链中是发生频率最高的。食品运送包括集货、分配、搬送、中转、卸下、分散等一系列操作。运送通常是流通成本中最大的单项成本。食品的装卸贯穿于食品的生产、流通的全过程。
14、 货物的存放状态对装卸、搬运的容易程度称为搬运活性。搬运状态下的物品需要进
行的四项作业（集中、搬运、升起、运走）中已不需要的作业数目称为搬运活性指数。
15、 5种运输手段包括：公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输。公路
运输是目前我国最重要和最普通的短途运输方式。公路运输包括公路和汽车两部分。
16、 水运主要承担大数量、长距离的运输，是干线运输中起主力作用的运输形式。水运
的主要优点是成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输。但运输速度慢，易受水位、港口、季节、气候的影响。管道运输是管道输送气体、液体和粉状固体的一种运输方式。
17、 联合运输是由两种及其以上的交通工具相互衔接、转运而共同完成的运输过程统称
为复合运输（多式联运）。分为国际和国内联运。多式联运是国际联运的最高表现形式。
其特点是代理性、协同性、通用性、全程性、简便性（一次托运、一次起票、一次结算、一票到底、全程负责）。
18、 运输方式的选择的基本原则是：运输经济性、及时性、可靠性、安全性、便利性。
19、 冷链物流：泛指冷藏冷冻类食品在生产、贮藏、运输、销售到消费者前的各个环节
中始终处于规定的低温环境下，以保证食品质量，减少食品的消耗的一项工程系统。适用于初级农产品、加工食品、特殊商品。冷链物流的3个原则：产品最终质量取决在冷链中贮藏时间、流通时间和产品耐藏性。
20、 合理运输是指货物和商品从生产地到消费地，或者从一地到另一地的运输过程中，
从全局利益出发，力求运输距离短，运输能力省，运输费用低，中间转运少，到达速度快，运输质量高，并充分有效地发挥各种运输工具的作用和能力的综合运输活动
21、 合理运输的五要素：运输距离、运输工具、运输环节、运输时间、运输费用。运输
合理化是物流成本下降的关键。
22、 不合理运输是指在现有的条件下可以达到的运输水平而实际未达到的，从而造成运
动浪费、运输时间增加、运输超支等问题的运输形式。空驶是指空车无货载行驶，这是不合理运输的最严重形式。
23、 如何进行合理化运输？
物流运输合理化的有效措施：（一）、合理选择运输方式 要考虑运输成本的高低和运行速度的快慢甚至还要考虑商品的性质，数量的大小，运距的远近，货主需要的缓急及风险程度（二）、合理选择运输工具 根据不同商品的性质、数量选择不同类型，额定吨位及对温度、湿度等有要求的运输车辆。（三）、正确的选择运输线路 运输线路的选择，一般应尽量安排直达、快速运输，尽可能缩短运输时间，否则可安排沿路和循环运输，以提高车辆的容积利用率和车辆的里程利用率，从而达到节省运输费用，节约运力的目的。（四）、提高货物包装质量，改进配送中的包装方法 货物运输线路的长短，装卸次数的多少都会影响到商品的完好，所以，应合理地选择包装物料，以提高包装质量，另外，有些商品的运输线路较短，且要采取特殊放置方法（如烫好的衣服应垂挂），则应改变相应的包装，货物包装的改进，对减少货物损失，降低运费支出，降低商品成本有明显的效果。（五）、提高运输工具的实载率 提高实载率如进行配载运输等，可以充分利用运输工具的额定能力，减少空驶和不满载行驶的时间，减少浪费从而求得运输的合理化。（六）、减少劳力投入，增加运输能力 运输的投入主要是能耗和基础设施的建设，在运输设施固定的情况下，尽量减少能源动力投入。从而大大节约运费，降低单位货物的运输成本，达到合理化的目的。（七）、发展社会化的运输体系。运输社会化的含义是发展运输的大生产优势，实行专业化分工，打破物流企业自成运输体系的状况。实行运输社会化，可以统一安排运输工具，避免对迂回、倒流、空驶，运力选择不当等多种全理形式，不但可以追求组织效益而且可以追求规模效益，所以发展社会化的运输体系是运输合理化的非常重要的措施。（八）、开展中短距离铁路公路分流在公路运输经济里程范围内，应利用公路运输。这种运输合理化的表现主要用两点：一是对于比较紧张的铁路运输，用公路分流后，可以得到一定程度的缓解，从而加大这一区段的运输通过能力；二是充分利用分路从门到门和在中途运输中速度快且灵活机动的优势，实现铁路运输难以达到的水平。（九）、尽量发展直达运输 直达运输，就是在组织货物运输过程中，越过商业、物资仓库环节或交通中转环节，把货物从产地或起运地直接运到销地或用户，以减少中间环节。如果从用户需求来看，批量大到一定程度，直达是合理的，批量较小时中转是合理的。（十）、合理配载运输 充分利用运输工具载重量和容积，合理安排装载的货物及方法以求合理化的一种运输方式。（十一）、提高技术装载量 依靠科技进步是运输合理化的重要途径。它一方面是最大限度的利用运输
工具的载重吨位，另一方面是充分使用车船装载容量。（十二）、进行必要的流通加工 有不少产品同由于产品本身形态及特性问题，很难实现运输的合理化，如果进行适当加工，针对货物本身的特性进行适当的加工，就能够有效解决合理运输的问题，例如将造纸材在产地先加工成纸浆，后压缩体积 。
24、 机械冷藏库是指利用制冷剂的相变特性，通过制冷剂机械循环产生的冷量并将其导
入有良好隔热效能的库房中，根据不同贮藏产品的要求，控制库房内的温度、湿度条件在合理的水平，并适当进行通风换气的一种贮藏方式。机械冷藏库的制冷系统是由制冷剂和制冷机械组成。
25、 通风是利用库内空气温度不同而形成的气压差。1、通风降温（增湿）：对湿度要求
不高，对温度较严格的商品。2、通风散潮：易霉易腐，溶化，腐蚀等商品。3、吸潮与密封配合，用以降低库内空气湿度的一种有效方法常采用吸潮剂、去湿机。密封、通风、防潮是仓库温度调节与控制的方式。
26、 机械冷库按使用性质分为：生产性冷藏库：肉类联合加工厂，鱼类联合加工厂等的
冷库；分配性冷藏库：整进整出或整进零出，具有一定的再冻能力，其特点是冻结量小、冷藏量大；零售性冷藏性特点是库容量小、贮藏期短，临时性储藏或零售食品。
27、 气调贮藏被认为是目前贮藏新鲜园艺产品效果最好的贮藏方式。 28、商品入库是仓储业务的第一阶段，是指商品进入仓库储存时所进行的商品接收、卸货、搬运、清点数量、检查质量和办理入库手续等一系列活动的总称。商品入库管理包括商品接运、商品验收和建立商品档案三方面。其基本要求是：保证入库商品数量准确，质量符合要求，包装完整无损，手续完备清楚，入库迅速。商品入库流程1、入库商品的接收。2、入库商品的验收。3、验收发现问题的处理4、办理商品入库手续。
28、 库存控制是根据外界对库存的要求、企业订购的特点，预测、计划和执行一种补充
库存的行为，并对这种行为进行控制，重点在于确定如何订货，订购多少，何时订货。减少库存，降低库存成本，追求零库存是库存控制乃至物流管理的中心与极点。库存控制的总目标：在库存成本的合理范围内达到满意的顾客服务水平。库存控制人员必须做出两项基本决策：订货时机与订货批量。
29、 库存控制常见的方法有定量、双堆、定期、非强制补充供货、MRP及JIT等
30、 前置时间是指从发出订货单到收到货物的时间间隔。经济订货批量：通过平衡采购
进货和保管仓储成本，以实现总库存成本最低的最佳订货量。定量订货控制法是以经济订货量和订货点的原理为基础。若库存余额等于或低于订货点，便要按物资的某一固定数量进行订货。定期订货控制法完全决定于订货期和最高库存水准。
31、 ABC分类法是以某类库存物资品种数占总物资种数的百分比和该类物资金额占物
资总金额百分比大小为标准，将库存物流分为ABC三类进行管理分级的方法。ABC分类的标准是库存中各种物资每年消耗的金额。将年消耗金额最高的划归为A级，次高划归为B级，低的划归为C级。
32、 经济订货批量模型是通过平衡采购进货成本和保管仓储成本，确定一个最佳的订货
数量来实现最低总库存成本的方法。
33、 库存成本的构成包括：订货量、保管费、缺货费、补货费、进货费与购买费。把物
流总费用最省作为库存成本管理的指导思想。
34、 物理信息主要作用有：交易功能、控制功能、决策功能、战略功能。
35、 EDI是指商业贸易伙伴之间，按标准、协议规范和格式化的经济信息通过电子数据
网络，在单位的计算机系统之间进行自动交换和处理。包括采购文件、订货文件、运输文件、发票、电子转移支付等，而非标准化的、个人的E-mail文件不再该定义之中。同时EDI强调了文件的直接传输，不包括电话、传真的传输内容。
36、 POS体系是通过光学自动辨读方式的记录，将商品的销售情报和买人、配送等活动
中发生的各种情报用电脑进行处理，使各个部门能有效利用起来的加工、传输体系。
37、 物流信息系统从功能上分为：管理、采购、库存、生产、销售、财务。物流情报系
统的功能包括：计划管理功能、调整功能、物流整合、顾客服务功能。
38、 顾客服务定义：对于企业来讲，通过物流体系企业所提供的我、顾客服务，是物流
体系的最终结果。顾客服务的构成要素可分为交易前、交易时、交易后的构成要素。 39、怎样来应对客户的投诉和建议？ 客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到饭店的重视与尊重。在受理这一类客人投诉的过程中，应该特别注意维护客人的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到尊重。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守4个原则：1真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于问题的解决。2绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对饭店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，要给客人申述或解释的机会，要能够控制住局面，而不能与客人争强好胜，更不可与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来服务人员似乎得胜了，大实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家饭店。如果服务员无法平息客人怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题3不损害饭店的利益：服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意尊重事实，不能推卸责任或随意贬低他人或其他部门，应从饭店整体利益出发，避免出现相互矛盾，否则，客人回更加反感。4及时处理：对于提出投诉的客人，饭店应认真耐心听取客人的抱怨，及时提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。对于所有住店客人，饭店必须想方设法理解客人的真实感受，要清楚客人对饭店满意什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与尊重，又能知道饭店在哪些方面还存在问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人也能变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
39、 服务顾客战略的制定方法中最重要的4种方法为：顾客对库存不足的反应、费用和
收益的关系、顾客服务的ABC分析、顾客服务监督。
40、 顾客服务的ABC分析：ABC分析法為重點管理的分析工具，除了可以運用於存量管
理領域外，亦可適用於其他領域，諸如：供应商ABC分析---依進貨商進貨金額由大至小排列。A類供應商進貨金額高，可設法爭取購價折扣。進貨金額ABC分析---依物料進貨金額由大至小排列。 A類物料採購金額高，多找幾家供應商比價，降低採購單價銷貨金額ABC分析---依成品銷貨金額由大至小排列。A類成品銷售金額高，銷售策略須具彈性。C類銷售金額低，須檢討成本及產品開發策略，並設法促銷客戶ABC分析---依客戶銷貨金額由大至小排列。A類客戶交易金額高，須加強服務，重視客戶反應。依不同顧客購買能力，區分其重要性，適當分配組織資源，賦予不同重要性的顧客不同服務水準與努力：銷貨資料的綜合矩陣；優先順序綜合矩陣；服務標準。（请大家参考书上P208和书上P170）。
41、 电子商务四种基本模式：企业内电子商务、企业间电子商务(B2B)、企业与消费者
间电子商务(B2C)、消费者之间的电子商务(C2C)；四种创新模式：企业对经理人的电子商务(B2M)、经理人对消费者的电子商务(M2C)、企业对政府的电子商务(B2G)、消费者对政府的电子商务(C2G)。
42、 电子商务条件下物流的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。
43、 第三方物流的概念源自管理学中的外包理念。第三方物流又称物流联盟、物流伙伴、
合同物流、物流社会化或物流市场化。其含义是：物流渠道中的专业化物流中间人(物流企业)，以签订合同的方式在一定期间内为其它企业提供所有或部分物流业务服务的物流专业化运作方式。
44、 第三方物流的理论依据：交易费用理论，虚拟经营、供应链管理理论，社会分工理
论，核心竞争力理论。第三方物流的价值分析：第三方物流的成本价值、第三方物流的服务价值、第三方物流的风险分散价值、第三方物流的竞争力提升价值、第三方物流的社会效益。第三方物流基本特征：关系合同化、服务个性化、功能专业化、管理系统化、信息网络化。
45、 物流外包，即制造企业或销售等企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能
力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方物流，3PL)运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。
46、 一般的系统决策过程包括确定目标、分析可能出现的状态并估计其发生概率、拟定
多个备选方案、评价方案、选择最满意的方案五个步骤。
47、 根据决策环境是否可以预测，可分为三种类型：确定型、风险型、不确定型。
48、 物流系统包括库存控制子系统、运输配送子系统、装卸搬运子系统、包装子系统、
信息处理子系统等等。按照物流决策作用的范围和影响层面，可将物流决策分为：战略层次的决策、策略层次的决策和运作层次的决策三种。他们之间的主要区别在于计划的时间跨度。物流战略决策是长期的，时间跨度通常超过一年；策略层决策是中期的，一般短于一年；物流运作计划是短期的决策，是几乎每天都要频繁进行的决策，决策的重点在于如何利用战略性规划的物流渠道快速、有效地运送产品。
49、 一般来说，物流战略决策的目标有三个，即降低成本、减少资本、改进服务。物流
战略决策主要解决四个方面的问题：客户服务目标、设施选址战略、库存决策战略和运输战略。
50、 物流外包的战略优势：降低成本，减少资本投入；使企业得到先进的技术和管理经
验；有利于提高客户服务质量；通过扩大市场份额提高企业的竞争优势；提高信息获取能力，有利于经营规划；减少风险和不确定因素。
51、 采用自营物流还是物流外包取决于下列两个因素的平衡：物流对于企业成功的关键
程度以及企业管理物流的能力。
52、 将该企业的物流系统分成四个子功能模块：1）运输子系统；2）仓储子系统；3）
订单处理和信息子系统；4）顾客服务子系统。
53、 不确定型物流决策：乐观准则（大中取大）悲观准则（小中取大）折衷准则、后悔
值准则（最大收益值与其最大可能收益值准则，最小可能收益值）
54、 高效消费者响应（ECR）是以满足客户要求和最大限制降低物流费用为前提能够及
时做出反应，使供应链或服务流程最佳化的供应链管理模式。