《物业管理国际质量标准》练习题及参考答案
第一章 ISO9000族标准概况
一、单项选择题
1、按照标准化法规定，四级标准体系中的主体是（ ）。
A、国家标准 B、行业标准 C、地方标准 D、企业标准
2、国际标准经常采用（ ）。
A、文字标志 B、人物标志 C、城市标志 D、图形标志
3、标准化活动的起点是（ ）。
A、标准备案 B、制订标准 C、标准实施 D、标准实施监督
4、我国1981年4月成立了第一家认证机构，它是（ ）。
A、中国家具质量认证委员会 B、中国房地产质量认证委员会
C、中国电子器件质量认证委员会 D、中国汽车质量认证委员会
5、代表中国参加ISO的国家机构是（ ）。
A、中国国家技术监督局 B、中国国家商业部
C、中国国家质量管理局 D、中国国家贸易部
6、ISO9001（ ）。
A、阐明了质量管理的理论基础 B、是质量管理体系的基本要求
C、是质量管理体系更高要求的指南 D、是对质量管理体系进行审核的指南
二、多项选择题
1、按照标准化法规定，根据标准的使用范围，我国标准分为（ ）。
A、国家标准
B、国际标准
C、地方标准
D、企业标准
E、行业标准
2、根据标准的适用范围不同，强制性标准包括强制性的（ ）。
A、国家标准
B、国际标准
C、地方标准
D、企业标准
E、行业标准
3、产品质量认证的种类有（ ）。
A、技术认证
B、合格认证
C、质量认证
D、安全认证
E、等级认证
4、1995年成立了“国际审核员培训和注册协会（LATCA）”，目前有6个具有人员注册机构的国家签约，它们除了中国、美国外，还有（ ）。
A、英国 B、德国 C、日本 D、澳大利亚 E、新西兰
三、简答题
1、ISO9000族标准主要从哪些方面规范企业内部质量管理？
2、ISO9000族标准有哪些主要特点？
3、2000版ISO9000族标准突出体现了哪8项质量管理原则？
第一章 参考答案
一、单项选择题
1、A
2、D
3、B
4、C
5、A
6、B
二、多项选择题
1、ACDE
2、ACE
3、BD
4、ACDE
三、简答题
1、P13
2、P16-19
3、P17-18
第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施
一、单项选择题
1、目前我国的物业管理行业在绝大部分地区还处在（ ）。
A、行业成长期 B、行业导入期 C、行业成熟期 D、行业衰退期
2、服务质量管理的重点在（ ）。
A、制度管理上 B、设施设备管理上 C、技术手段上 D、人员管理上
3、物业服务质量要讲效率，这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性
4、物业管理企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，使得质价相符。这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性
5、服务企业以及服务人员不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足顾客的某些特殊要求，使顾客处处感到方便和满意。这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、舒适性 B、经济性 C、安全性 D、周到性
6、担任管理者代表的一般是（ ）。
A、总经理 B、副总经理或总经理助理
C、品质部经理 D、培训部经理
二、多项选择题
1、目前，随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理行业发展的许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来。具体包括（ ）。
A、建设滞后年，产权关系不清晰
B、建设与管理脱节
C、社会对物业管理的期望值越来越高，业主委员会的权利与义务不明确
D、社会行政责任与物业管理责任区分不清
E、物业管理面临着巨大发展机遇
2、下列各项，既是物业管理服务的关键内容，又是物业管理服务的特殊内容的有（ ）。
A、社区文化管理
B、保安服务
C、绿化服务
D、消防管理
E、保洁服务
3、下列各项，属于对物业管理服务的定性要求的有（ ）。
A、卫生状况
B、服务态度
C、知识性
D、服务设施设备的配备数量
E、技艺水平
4、服务技能技巧的主要内容包括（ ）。
A、面部表情要和颜悦色
B、眼神要温和、诚恳，目光平视顾客
C、身姿动作要稳健端庄
D、笑得亲切自然
E、语言表达要情真意切，文明和气
5、管理者代表的职责是（ ）。
A、负责组织、协调质量体系的建立、实施、维持和改进
B、检查和报告质量体系的运行情况
C、协助总经理作好管理评审
D、主持质量体系文件的编制、实施
E、任命内部质量审核组长
6、质量体系文件编写的基本要求有（ ）。
A、满足ISO9000族的相关标准的要求
B、与物业管理的实际水平和实际要求要相适应
C、全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程
D、具有可操作性、可检查评价性
E、注意物业管理的行业特点
7、物业管理企业的质量体系文件，必须具有（ ）。
A、严肃性 B、权威性 C、可行性 D、先进性
8、物业管理企业的资源管理的对象，可以是（ ）。
A、行业信息
B、工作环境以及财务资源
C、员工
D、基础设施、设备
E、供方
三、简答题
1、简述保安服务的基本要求。
2、简述消防管理的基本要求。
3、简述房屋及公用设施设备维修和管理的基本要求。
E、灵活性
4、一般来说，物业管理的特点体现在哪几个方面？
5、物业服务质量具有哪些特征？
6、质量体系文件编写的基本原则有哪些？
四、论述题
1、试述服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
第二章 参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
4、B
5、D
6、B
二、多项选择题
1、ABCD
2、BD
3、ABCE
4、ABCDE
5、ABCD
6、ABCD
7、ABCDE
8、ABCDE
三、简答题
1、P26
2、P26
3、P26
4、P27
5、P30
6、P40
五、论述题
1、P44
第三章 质量管理体系的术语和基础
一、单项选择题
1、有些过程，对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证，这种过程，通常称之为（ ）。
A、一般过程 B、特殊过程 C、非经济过程 D、非验证过程
2、润滑油属于的产品类别是（ ）。
A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料
3、邮电通讯属于的产品类别是（ ）。
A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料
二、多项选择题
1、验证是通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。认定可包括的活动有（ ）。
A、变换方法进行计算
B、将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较
C、进行试验
D、进行演示
E、文件发布前的评审
2、下列各项，关于审核的说法正确的有（ ）。
A、审核有内部审核和外部审核之分
B、内部审核也称第一方审核
C、外部审核包括第二方审核和第三方审核
D、当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”
E、当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”
3、顾客包括（ ）。
A、组织外部的消费者
B、最终使用者
C、零售商
D、受益方和采购方
E、组织内部的生产服务活动中，接受前一过程输出的部门、岗位或个人
4、人员配备是管理的职能，包括（ ）。
A、选人 B、育人 C、用人 D、评人 E、留人
5、决策的过程包括的阶段有（ ）。
A、找出决策的理由和原因
B、找出可能的行动方案
C、评价各个可能的行动方案的实施结果
D、优选最终的决策方案
E、对决策方案的实施进行评价
6、下列各项，关于文件的说法正确的是（ ）。
A、文件是指信息及其承载的媒体
B、文件通过各种不同的承载媒体来传递信息
C、组织必须将质量管理体系形成文件
D、文件只能是对现状的描述，而不能是一项增值活动
E、文件不能只是对现状的描述，它是一项增值活动
7、文件的形式包括（ ）。
A、规范 B、报告 C、图样 D、标准 E、记录
三、名词解释题
1、质量管理
2、组织结构
3、顾客
4、项目
5、可追溯性
6、人员配备
7、过程方法
8、质量管理体系审核
9、内部审核
10、第二方审核
11、第三方审核
12、质量管理体系评审
13、持续改进
四、简答题
1、简述8项质量管理原则。
2、领导行为与管理行为有哪些不同？
3、简述落实贯彻“全员参与”原则，可采取的措施与活动。
4、为什么物业管理企业服务质量的提高，必须贯彻“全员参与”的原则？
5、简述落实过程方法原则可以采取的措施。
6、简述贯彻和落实管理的系统方法，可采取的措施。
7、简述贯彻和落实“与供方互利的关系”原则，可以考虑采取的措施。
8、组织采用质量管理体系有哪几个方面的作用？
9、文件从哪几个方面体现出它的价值？
10、质量管理体系与组织优秀模式都依据共同的原则，试简述之。
五、论述题
1、试比较质量管理三个阶段对质量的认识和理解的不同。
2、为什么说在物业管理行业，“以顾客为中心”条款尤为重要？
3、试述优秀的领导者要善于引导被领导者的态度。
4、试述组织贯彻和落实发挥领导作用的质量管理原则，可以采取的措施。
第三章 参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABCDE
5、ABCDE
6、ABCE
7、ABCDE
三、名词解释题
1、P52
2、P53
3、P54
4、P55
5、P56
6、P69
7、P77
8、P81
9、P81
10、P81
11、P81
12、P81
13、P82
四、简答题
1、P63
2、P67
3、P70
4、P70
5、P71
6、P72
7、P73-74
8、P74
9、P80
10、P85
五、论述题
1、P65
2、P66
3、P68
4、P68
一、多项选择题
第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行
1、ISO9000委员会的主要工作和职责包括（ ）。
A、成立领导小组，主要领导都应当参与
B、任命管理者代表，负责质量标准中规定的职责
C、就质量体系问题与外部机构联络
D、及时处理有关重大问题
E、组织管理评审
二、简答题
1、建立质量保证体系应遵循哪些基本原则？
2、物业管理企业贯彻ISO9000族标准，最根本的指导思想有哪几个方面？
三、论述题
1、试述贯彻ISO9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。
第四章 参考答案
一、多项选择题
1、ABDE
二、简答题
1、P90
2、P100-101
五、论述题
1、P100
第五章 物业管理质量体系文件的编写
一、单项选择题
1、文件化程度的繁简程度与组织的规模和活动类型的复杂程度（ ）。
A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系
2、文件的繁简程度和人员的能力（ ）。
A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系
3、下列各项对质量体系文件的“唯一性”理解不正确的是（ ）。
A、一个组织内部只有一套质量体系文件
B、对质量体系文件只能有唯一的解释
C、质量体系文件的格式必须唯一
D、不允许对同一事项，相互矛盾的不同的质量体系文件同时使用
二、多项选择题
1、在ISO9001：2000标准的要求中，阐明了质量管理体系文件至少包括下面几类文件（ ）。
A、形成文件的质量方针和质量目标
B、质量手册
C、标准所要求的形成文件的程序
D、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件
E、标准所要求的质量记录
2、下列各项，关于质量方针说法正确的是（ ）。
A、质量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向
B、质量方针体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划
C、质量方针不能是空洞或不切实际的
D、质量方针通常需要量化
E、质量方针通常不需要量化
3、对质量方针进行修改，需特别注意（ ）。
A、确保文件的更改和现行修订状态得到识别
B、确保在使用处可获得适用文件的有关版本
C、防止作废文件的越期使用
D、保留作废文件时，应当对这些文件进行适当的标志
E、不应保留作废文件
4、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。
A、质量手册是规定组织的质量管理体系的文件
B、质量手册通常引出程序文件和其他相关质量管理文件
C、质量手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性
D、小规模的组织和大规模的组织都应该只用一本质量手册
E、质量手册的格式不能由各组织自行决定
5、质量体系文件主要包括（ ）。
A、质量手册
B、质量体系程序
C、作业程序
D、表格
E、报告
6、编写质量体系文件时，在文字方面的要求有（ ）。
A、职责分明
B、语气肯定
C、结构清晰
D、文字简明
E、格式统一，文风一致
第五章 参考答案
一、单项选择题
1、C
2、B
3、C
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCE
3、ABCD
4、ABC
5、ABCDE
6、ABCDE
第六章 质量手册的编写
一、多项选择题
1、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。
A、质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件
B、不同的组织采用的质量手册的形式不同
C、质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册
D、质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册
E、质量管理手册和质量保证手册均既可内部使用，也可外部使用
2、质量手册封面应列示的内容有（ ）。
A、公司名称和有关信息
B、质量手册的适用范围
C、文件编号和版次
D、发布日期和编号
E、审核和批准人员
3、管理评审的输入应包括（ ）。
A、管理评审的审核结果
B、顾客反馈意见
C、对产品进行改进的决定和措施
D、资源的需求
E、产品质量的符合性
4、物业管理企业质量手册在组织概况中应包括（ ）。
A、公司名称及其主要产品
B、公司的业务情况
C、公司的主要背景
D、公司的历史和规模
E、公司的地点及通讯方法
二、简答题
1、简述质量手册的作用。
第六章 参考答案
一、多项选择题
1、ABCD
2、ACDE
3、ABE
4、ABCDE
二、简答题
1、P130
第七章 程序文件的编写
一、多项选择题
1、程序文件的格式包括（ ）。
A、封面 B、刊头 C、刊尾 D、修改控制页
2、程序文件形式的审查包括（ ）。
A、可操作性的审查
B、格式审查
C、文件编号的审查
D、审批手续是否齐全的审查
E、文件控制符合要求的审查
二、简答题
1、简述文件审查的方式。
E、正文部分描述
2、程序文件内容的审查包括哪些？
第七章 参考答案
一、多项选择题
1、ABCDE
2、BCDE
二、简答题
1、P179
2、P180
第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件
一、单项选择题
1、质量记录填写必须规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改，则应盖上涂改人校对章或签字确认。这是编制质量记录的要求中的（ ）。
A、内容完整有效
B、质量记录应标准化
C、质量记录应实用，符合质量管理需要
D、质量记录的真实性和准确性
2、重要的质量记录应保存（ ）。
A、1-3年 B、3-5年 C、5-7年 D、6-8年
二、多项选择题
1、质量记录的特点包括（ ）。
A、可操作性
B、可检查性
C、可追溯性
D、可鉴证性
E、系统性
第八章 参考答案
一、单项选择题
1、D
2、C
二、多项选择题
1、ABCDE
第九章 物业管理企业业绩改进指南
一、单项选择题
1、质量策划是一个过程，包括输入过程和输出过程。下列各项属于输入过程的是（ ）。
A、确定组织执行改进计划的职责和权限
B、员工需要的技能和知识
C、识别顾客的需要
D、对取得的业绩如何评价
2、下列各项属于管理评审的输出的是（ ）。
A、为相关方的增值
B、产品符合性的分析
C、组织自我评价的结果
D、顾客满意程度的测量
二、多项选择题
1、组织的质量管理体系包括（ ）。
A、管理职责
B、资源管理
C、产品实现
D、测量、分析和改进
E、编制质量文件
2、电子媒体的优势有（ ）。
A、可以保证有关人员能够随时调阅相关的最新信息
B、易于调阅和更改，且便于受控
C、分发迅速
D、外地也可调阅文件
E、回收作废文件简单有效
3、最高管理者在制订质量方针时，应考虑的因素有（ ）。
A、预期的顾客满意程度
B、其他相关方的需求
C、持续改进的机会和需求
D、所需的资源
E、供方和合作者的作用
4、组织进行内、外部沟通的工具有（ ）。
A、小组简报 B、会议 C、布告栏 D、内部刊物 E、声像和电子媒体
三、名词解释题
1、ISO9004：2000标准
四、简答题
1、简述最高管理者的职责。
五、论述题
1、为什么在ISO9004：2000标准中，要鼓励采用过程方法实施质量管理？
第九章 参考答案
一、单项选择题
1、C
2、A
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABCDE
三、名词解释题
1、P216
四、简答题
1、P219
五、论述题
1、P217
第十章 质量管理体系审核
一、单项选择题
1、下列各项关于内审员的说法不正确的是（ ）。
A、有一定学历、职称和工作经验
B、为人正直
C、交流表达能力强
D、其审核的范围应与本人的工作有直接联系
二、多项选择题
1、下列各项关于质量审核的说法正确的有（ ）。
A、质量审核必须是有计划的
B、质量审核按照实施审核的主体分类，可以分为内部质量审核和外部质量审核
C、质量审核由质量保证部根据计划，组织内部审核员组成审核组独立进行
D、质量审核可以是有计划的，也可以是随机的
E、内部质量审核是供方组织的自我审核，也称为第二方审核
2、质量审核按照审核的对象分类，可以分为（ ）。
A、内部质量审核
B、外部质量审核
C、产品质量审核
D、工序质量审核
E、质量体系审核
3、对部门工作人员，一般应落实的最基本的质量职责包括（ ）。
A、理解和执行质量方针和质量目标
B、熟悉和掌握整个业务流程
C、明确本岗位的质量活动和要求
D、了解相关岗位的职责和要求
E、积极参与质量改进
4、对审核方案的管理包括（ ）。
A、确定审核方案的权限、目的和范围
B、确定管理审核方案所需的职责、资源和程序
C、实施审核方案
D、对审核方案进行监督和评审，以改进其有效性
E、保存记录
5、持续的专业发展可通过很多方法获得，如（ ）。
A、增加工作经历
B、培训
C、自学
D、监督和指导
E、参加专业协会举办的研讨会
21
三、简答题
1、简述质量体系审核的依据。
2、组织结构优化的具体方式有哪些？
3、怎样建立内部质量体系审核？
第十章
一、单项选择题
1、D
二、多项选择题
1、BCD
2、CDE
3、ABCDE
4、ABCDE
5、ABCDE
三、简答题
1、P241
2、P242
3、P251-252
参考答案22
（本科目的教材，每章之后都附有复习思考题若干，其题型和题量，大体是根据各章内容的可考性予以安排的，在一定程度上体现了全面性与重点性的要求。考生应认真进行复习和思考。我们现在编出的这一套练习题，与教材里的那些题目不重复，为的是起一点补充的作用，以便考生加强课后练习，巩固所学知识，争取考出好的成绩。）
23
《物业管理国际质量标准》练习题及参考答案
第一章 ISO9000族标准概况
一、单项选择题
1、按照标准化法规定，四级标准体系中的主体是（ ）。
A、国家标准 B、行业标准 C、地方标准 D、企业标准
2、国际标准经常采用（ ）。
A、文字标志 B、人物标志 C、城市标志 D、图形标志
3、标准化活动的起点是（ ）。
A、标准备案 B、制订标准 C、标准实施 D、标准实施监督
4、我国1981年4月成立了第一家认证机构，它是（ ）。
A、中国家具质量认证委员会 B、中国房地产质量认证委员会
C、中国电子器件质量认证委员会 D、中国汽车质量认证委员会
5、代表中国参加ISO的国家机构是（ ）。
A、中国国家技术监督局 B、中国国家商业部
C、中国国家质量管理局 D、中国国家贸易部
6、ISO9001（ ）。
A、阐明了质量管理的理论基础 B、是质量管理体系的基本要求
C、是质量管理体系更高要求的指南 D、是对质量管理体系进行审核的指南
二、多项选择题
1、按照标准化法规定，根据标准的使用范围，我国标准分为（ ）。
A、国家标准
B、国际标准
C、地方标准
D、企业标准
E、行业标准
2、根据标准的适用范围不同，强制性标准包括强制性的（ ）。
A、国家标准
B、国际标准
C、地方标准
D、企业标准
E、行业标准
3、产品质量认证的种类有（ ）。
A、技术认证
B、合格认证
C、质量认证
D、安全认证
E、等级认证
4、1995年成立了“国际审核员培训和注册协会（LATCA）”，目前有6个具有人员注册机构的国家签约，它们除了中国、美国外，还有（ ）。
A、英国 B、德国 C、日本 D、澳大利亚 E、新西兰
三、简答题
1、ISO9000族标准主要从哪些方面规范企业内部质量管理？
2、ISO9000族标准有哪些主要特点？
3、2000版ISO9000族标准突出体现了哪8项质量管理原则？
第一章 参考答案
一、单项选择题
1、A
2、D
3、B
4、C
5、A
6、B
二、多项选择题
1、ACDE
2、ACE
3、BD
4、ACDE
三、简答题
1、P13
2、P16-19
3、P17-18
第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施
一、单项选择题
1、目前我国的物业管理行业在绝大部分地区还处在（ ）。
A、行业成长期 B、行业导入期 C、行业成熟期 D、行业衰退期
2、服务质量管理的重点在（ ）。
A、制度管理上 B、设施设备管理上 C、技术手段上 D、人员管理上
3、物业服务质量要讲效率，这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性
4、物业管理企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，使得质价相符。这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性
5、服务企业以及服务人员不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足顾客的某些特殊要求，使顾客处处感到方便和满意。这反映了物业管理服务质量的（ ）。
A、舒适性 B、经济性 C、安全性 D、周到性
6、担任管理者代表的一般是（ ）。
A、总经理 B、副总经理或总经理助理
C、品质部经理 D、培训部经理
二、多项选择题
1、目前，随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理行业发展的许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来。具体包括（ ）。
A、建设滞后年，产权关系不清晰
B、建设与管理脱节
C、社会对物业管理的期望值越来越高，业主委员会的权利与义务不明确
D、社会行政责任与物业管理责任区分不清
E、物业管理面临着巨大发展机遇
2、下列各项，既是物业管理服务的关键内容，又是物业管理服务的特殊内容的有（ ）。
A、社区文化管理
B、保安服务
C、绿化服务
D、消防管理
E、保洁服务
3、下列各项，属于对物业管理服务的定性要求的有（ ）。
A、卫生状况
B、服务态度
C、知识性
D、服务设施设备的配备数量
E、技艺水平
4、服务技能技巧的主要内容包括（ ）。
A、面部表情要和颜悦色
B、眼神要温和、诚恳，目光平视顾客
C、身姿动作要稳健端庄
D、笑得亲切自然
E、语言表达要情真意切，文明和气
5、管理者代表的职责是（ ）。
A、负责组织、协调质量体系的建立、实施、维持和改进
B、检查和报告质量体系的运行情况
C、协助总经理作好管理评审
D、主持质量体系文件的编制、实施
E、任命内部质量审核组长
6、质量体系文件编写的基本要求有（ ）。
A、满足ISO9000族的相关标准的要求
B、与物业管理的实际水平和实际要求要相适应
C、全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程
D、具有可操作性、可检查评价性
E、注意物业管理的行业特点
7、物业管理企业的质量体系文件，必须具有（ ）。
A、严肃性 B、权威性 C、可行性 D、先进性
8、物业管理企业的资源管理的对象，可以是（ ）。
A、行业信息
B、工作环境以及财务资源
C、员工
D、基础设施、设备
E、供方
三、简答题
1、简述保安服务的基本要求。
2、简述消防管理的基本要求。
3、简述房屋及公用设施设备维修和管理的基本要求。
E、灵活性
4、一般来说，物业管理的特点体现在哪几个方面？
5、物业服务质量具有哪些特征？
6、质量体系文件编写的基本原则有哪些？
四、论述题
1、试述服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
第二章 参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
4、B
5、D
6、B
二、多项选择题
1、ABCD
2、BD
3、ABCE
4、ABCDE
5、ABCD
6、ABCD
7、ABCDE
8、ABCDE
三、简答题
1、P26
2、P26
3、P26
4、P27
5、P30
6、P40
五、论述题
1、P44
第三章 质量管理体系的术语和基础
一、单项选择题
1、有些过程，对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证，这种过程，通常称之为（ ）。
A、一般过程 B、特殊过程 C、非经济过程 D、非验证过程
2、润滑油属于的产品类别是（ ）。
A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料
3、邮电通讯属于的产品类别是（ ）。
A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料
二、多项选择题
1、验证是通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。认定可包括的活动有（ ）。
A、变换方法进行计算
B、将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较
C、进行试验
D、进行演示
E、文件发布前的评审
2、下列各项，关于审核的说法正确的有（ ）。
A、审核有内部审核和外部审核之分
B、内部审核也称第一方审核
C、外部审核包括第二方审核和第三方审核
D、当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”
E、当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”
3、顾客包括（ ）。
A、组织外部的消费者
B、最终使用者
C、零售商
D、受益方和采购方
E、组织内部的生产服务活动中，接受前一过程输出的部门、岗位或个人
4、人员配备是管理的职能，包括（ ）。
A、选人 B、育人 C、用人 D、评人 E、留人
5、决策的过程包括的阶段有（ ）。
A、找出决策的理由和原因
B、找出可能的行动方案
C、评价各个可能的行动方案的实施结果
D、优选最终的决策方案
E、对决策方案的实施进行评价
6、下列各项，关于文件的说法正确的是（ ）。
A、文件是指信息及其承载的媒体
B、文件通过各种不同的承载媒体来传递信息
C、组织必须将质量管理体系形成文件
D、文件只能是对现状的描述，而不能是一项增值活动
E、文件不能只是对现状的描述，它是一项增值活动
7、文件的形式包括（ ）。
A、规范 B、报告 C、图样 D、标准 E、记录
三、名词解释题
1、质量管理
2、组织结构
3、顾客
4、项目
5、可追溯性
6、人员配备
7、过程方法
8、质量管理体系审核
9、内部审核
10、第二方审核
11、第三方审核
12、质量管理体系评审
13、持续改进
四、简答题
1、简述8项质量管理原则。
2、领导行为与管理行为有哪些不同？
3、简述落实贯彻“全员参与”原则，可采取的措施与活动。
4、为什么物业管理企业服务质量的提高，必须贯彻“全员参与”的原则？
5、简述落实过程方法原则可以采取的措施。
6、简述贯彻和落实管理的系统方法，可采取的措施。
7、简述贯彻和落实“与供方互利的关系”原则，可以考虑采取的措施。
8、组织采用质量管理体系有哪几个方面的作用？
9、文件从哪几个方面体现出它的价值？
10、质量管理体系与组织优秀模式都依据共同的原则，试简述之。
五、论述题
1、试比较质量管理三个阶段对质量的认识和理解的不同。
2、为什么说在物业管理行业，“以顾客为中心”条款尤为重要？
3、试述优秀的领导者要善于引导被领导者的态度。
4、试述组织贯彻和落实发挥领导作用的质量管理原则，可以采取的措施。
第三章 参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABCDE
5、ABCDE
6、ABCE
7、ABCDE
三、名词解释题
1、P52
2、P53
3、P54
4、P55
5、P56
6、P69
7、P77
8、P81
9、P81
10、P81
11、P81
12、P81
13、P82
四、简答题
1、P63
2、P67
3、P70
4、P70
5、P71
6、P72
7、P73-74
8、P74
9、P80
10、P85
五、论述题
1、P65
2、P66
3、P68
4、P68
一、多项选择题
第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行
1、ISO9000委员会的主要工作和职责包括（ ）。
A、成立领导小组，主要领导都应当参与
B、任命管理者代表，负责质量标准中规定的职责
C、就质量体系问题与外部机构联络
D、及时处理有关重大问题
E、组织管理评审
二、简答题
1、建立质量保证体系应遵循哪些基本原则？
2、物业管理企业贯彻ISO9000族标准，最根本的指导思想有哪几个方面？
三、论述题
1、试述贯彻ISO9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。
第四章 参考答案
一、多项选择题
1、ABDE
二、简答题
1、P90
2、P100-101
五、论述题
1、P100
第五章 物业管理质量体系文件的编写
一、单项选择题
1、文件化程度的繁简程度与组织的规模和活动类型的复杂程度（ ）。
A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系
2、文件的繁简程度和人员的能力（ ）。
A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系
3、下列各项对质量体系文件的“唯一性”理解不正确的是（ ）。
A、一个组织内部只有一套质量体系文件
B、对质量体系文件只能有唯一的解释
C、质量体系文件的格式必须唯一
D、不允许对同一事项，相互矛盾的不同的质量体系文件同时使用
二、多项选择题
1、在ISO9001：2000标准的要求中，阐明了质量管理体系文件至少包括下面几类文件（ ）。
A、形成文件的质量方针和质量目标
B、质量手册
C、标准所要求的形成文件的程序
D、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件
E、标准所要求的质量记录
2、下列各项，关于质量方针说法正确的是（ ）。
A、质量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向
B、质量方针体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划
C、质量方针不能是空洞或不切实际的
D、质量方针通常需要量化
E、质量方针通常不需要量化
3、对质量方针进行修改，需特别注意（ ）。
A、确保文件的更改和现行修订状态得到识别
B、确保在使用处可获得适用文件的有关版本
C、防止作废文件的越期使用
D、保留作废文件时，应当对这些文件进行适当的标志
E、不应保留作废文件
4、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。
A、质量手册是规定组织的质量管理体系的文件
B、质量手册通常引出程序文件和其他相关质量管理文件
C、质量手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性
D、小规模的组织和大规模的组织都应该只用一本质量手册
E、质量手册的格式不能由各组织自行决定
5、质量体系文件主要包括（ ）。
A、质量手册
B、质量体系程序
C、作业程序
D、表格
E、报告
6、编写质量体系文件时，在文字方面的要求有（ ）。
A、职责分明
B、语气肯定
C、结构清晰
D、文字简明
E、格式统一，文风一致
第五章 参考答案
一、单项选择题
1、C
2、B
3、C
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCE
3、ABCD
4、ABC
5、ABCDE
6、ABCDE
第六章 质量手册的编写
一、多项选择题
1、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。
A、质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件
B、不同的组织采用的质量手册的形式不同
C、质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册
D、质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册
E、质量管理手册和质量保证手册均既可内部使用，也可外部使用
2、质量手册封面应列示的内容有（ ）。
A、公司名称和有关信息
B、质量手册的适用范围
C、文件编号和版次
D、发布日期和编号
E、审核和批准人员
3、管理评审的输入应包括（ ）。
A、管理评审的审核结果
B、顾客反馈意见
C、对产品进行改进的决定和措施
D、资源的需求
E、产品质量的符合性
4、物业管理企业质量手册在组织概况中应包括（ ）。
A、公司名称及其主要产品
B、公司的业务情况
C、公司的主要背景
D、公司的历史和规模
E、公司的地点及通讯方法
二、简答题
1、简述质量手册的作用。
第六章 参考答案
一、多项选择题
1、ABCD
2、ACDE
3、ABE
4、ABCDE
二、简答题
1、P130
第七章 程序文件的编写
一、多项选择题
1、程序文件的格式包括（ ）。
A、封面 B、刊头 C、刊尾 D、修改控制页
2、程序文件形式的审查包括（ ）。
A、可操作性的审查
B、格式审查
C、文件编号的审查
D、审批手续是否齐全的审查
E、文件控制符合要求的审查
二、简答题
1、简述文件审查的方式。
E、正文部分描述
2、程序文件内容的审查包括哪些？
第七章 参考答案
一、多项选择题
1、ABCDE
2、BCDE
二、简答题
1、P179
2、P180
第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件
一、单项选择题
1、质量记录填写必须规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改，则应盖上涂改人校对章或签字确认。这是编制质量记录的要求中的（ ）。
A、内容完整有效
B、质量记录应标准化
C、质量记录应实用，符合质量管理需要
D、质量记录的真实性和准确性
2、重要的质量记录应保存（ ）。
A、1-3年 B、3-5年 C、5-7年 D、6-8年
二、多项选择题
1、质量记录的特点包括（ ）。
A、可操作性
B、可检查性
C、可追溯性
D、可鉴证性
E、系统性
第八章 参考答案
一、单项选择题
1、D
2、C
二、多项选择题
1、ABCDE
第九章 物业管理企业业绩改进指南
一、单项选择题
1、质量策划是一个过程，包括输入过程和输出过程。下列各项属于输入过程的是（ ）。
A、确定组织执行改进计划的职责和权限
B、员工需要的技能和知识
C、识别顾客的需要
D、对取得的业绩如何评价
2、下列各项属于管理评审的输出的是（ ）。
A、为相关方的增值
B、产品符合性的分析
C、组织自我评价的结果
D、顾客满意程度的测量
二、多项选择题
1、组织的质量管理体系包括（ ）。
A、管理职责
B、资源管理
C、产品实现
D、测量、分析和改进
E、编制质量文件
2、电子媒体的优势有（ ）。
A、可以保证有关人员能够随时调阅相关的最新信息
B、易于调阅和更改，且便于受控
C、分发迅速
D、外地也可调阅文件
E、回收作废文件简单有效
3、最高管理者在制订质量方针时，应考虑的因素有（ ）。
A、预期的顾客满意程度
B、其他相关方的需求
C、持续改进的机会和需求
D、所需的资源
E、供方和合作者的作用
4、组织进行内、外部沟通的工具有（ ）。
A、小组简报 B、会议 C、布告栏 D、内部刊物 E、声像和电子媒体
三、名词解释题
1、ISO9004：2000标准
四、简答题
1、简述最高管理者的职责。
五、论述题
1、为什么在ISO9004：2000标准中，要鼓励采用过程方法实施质量管理？
第九章 参考答案
一、单项选择题
1、C
2、A
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABCDE
三、名词解释题
1、P216
四、简答题
1、P219
五、论述题
1、P217
第十章 质量管理体系审核
一、单项选择题
1、下列各项关于内审员的说法不正确的是（ ）。
A、有一定学历、职称和工作经验
B、为人正直
C、交流表达能力强
D、其审核的范围应与本人的工作有直接联系
二、多项选择题
1、下列各项关于质量审核的说法正确的有（ ）。
A、质量审核必须是有计划的
B、质量审核按照实施审核的主体分类，可以分为内部质量审核和外部质量审核
C、质量审核由质量保证部根据计划，组织内部审核员组成审核组独立进行
D、质量审核可以是有计划的，也可以是随机的
E、内部质量审核是供方组织的自我审核，也称为第二方审核
2、质量审核按照审核的对象分类，可以分为（ ）。
A、内部质量审核
B、外部质量审核
C、产品质量审核
D、工序质量审核
E、质量体系审核
3、对部门工作人员，一般应落实的最基本的质量职责包括（ ）。
A、理解和执行质量方针和质量目标
B、熟悉和掌握整个业务流程
C、明确本岗位的质量活动和要求
D、了解相关岗位的职责和要求
E、积极参与质量改进
4、对审核方案的管理包括（ ）。
A、确定审核方案的权限、目的和范围
B、确定管理审核方案所需的职责、资源和程序
C、实施审核方案
D、对审核方案进行监督和评审，以改进其有效性
E、保存记录
5、持续的专业发展可通过很多方法获得，如（ ）。
A、增加工作经历
B、培训
C、自学
D、监督和指导
E、参加专业协会举办的研讨会
21
三、简答题
1、简述质量体系审核的依据。
2、组织结构优化的具体方式有哪些？
3、怎样建立内部质量体系审核？
第十章
一、单项选择题
1、D
二、多项选择题
1、BCD
2、CDE
3、ABCDE
4、ABCDE
5、ABCDE
三、简答题
1、P241
2、P242
3、P251-252
参考答案22
（本科目的教材，每章之后都附有复习思考题若干，其题型和题量，大体是根据各章内容的可考性予以安排的，在一定程度上体现了全面性与重点性的要求。考生应认真进行复习和思考。我们现在编出的这一套练习题，与教材里的那些题目不重复，为的是起一点补充的作用，以便考生加强课后练习，巩固所学知识，争取考出好的成绩。）
23