网店客服培训
目录
网店客服的基本概念
网店客服的意义
网店客服应具备的素质
售前客服
售后客服
什么是客服？
网店客服是指在开设网店这种新型活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务，一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几大的方面。
网店客服的意义
1、塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙。
顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素；
2、提高成交率，让公司的推广得到最大的收获
现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一步；
3、培养忠实老顾客
在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有印象时，下次再购买同类商品或者身边同事、朋友要购买的时候会愿意回头购买。
网店客服应具备的素质
1、良好的心态，时时要热情
尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。
2、耐心
每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂得，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。
3、细心
交谈的时候一定要细心、不要弄错产品或价格、让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后 觉得有被骗的感觉
4、同理心
将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定要及时处理。
5、熟悉产品与产品周边的知识
当顾客问你的时候，熟悉自己产品的优点与缺点，适用于哪些情况，以及同类型产品或者关于一些产品的时候状况的了解
6、熟悉淘宝网交易规则
客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有违反淘宝规则的话，店铺会受到处罚，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人捉住有把柄的话。
7、熟悉淘宝购物流程。有些顾客可能第一次网上购物，不懂得如何操作，我们要一步步指导顾客操作。
8、学会查看店铺交易详情，了解如何修改价格、修改收货地址、备注信息等。
售前客服
1、礼仪要求
⑴真诚的对待每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
⑵对客户提出的疑问要快速、准确的进行解答
⑶不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户。 ⑷不可自主地夸大产品功能等信息，如因此造成的后果，就其责任人承担。
2、标准用语
与客户交谈中，多用“亲，您，咱们，谢谢”等。
⑴欢迎语
亲，您好，我是XX客服。很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？（笑脸表情)
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款）
⑵对话用语
①询问是否有货
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢。您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
②询问什么时候发货
亲，您付款后72个小时内我们会尽快为您发货的哦
③询问发什么快递
亲，我们 默认发XX快递的哦。您这边可以到吗？不到的，可以联系我们哦，我们为您安排发EMS。
④询问什么时候到货
亲 ，一般发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
⑤其他对话用语
亲，您说的我的确无法办到，希望下次我能帮到您！（笑脸表情）
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的！
（3）议价用语
亲，非常抱歉哦！我们的定价已经是最低销售价格了呢， 没有办法再优惠啦~
亲，您真的让我很为难呀！我请示一下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~
（4）物流用语
亲，您好，请问您要发到哪个城市呢？
亲，很抱歉哦，我们不接急件的！如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付X元的快递费用。
（5）结束用语
亲， 非常感谢您的惠顾！我们这边会尽量为您安排发货的哦，请您耐心等待。收到货后，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快
售后客服
1、标准用语
（1）买家抱怨或者不满时
亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2）物流问题
亲 ，您好，稍等一下，我们这边帮您查询一下！（查询后再回复客户）
亲，您好，我们这边已经为您发货了哦，快递的时效我们是无法控制的，请亲见谅。（适当表情）我们帮您催催快递好吗？
亲，快递已经显示签收了哦，或者您问问您的家人或者同事、门卫有没有帮您签收了呢。（快递显示签收，但买家没有收到货的情况下）
（3）质量问题（发错、质量问题）退换货
亲 ，请您放心哦！ 如果是我们的质量问题，我们这边一定会为您处理好的。 您需要配合一下 ，请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吗？
①确认质量问题退换：
亲 ，您要退（换）是可以的。 请您这边先给我寄回来 ，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条， 上面备注好您的订单编号 、姓名、 联系电话， 注明退换货的原因。亲，我们不收到付件哦，麻烦您先垫付一下邮费，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。 注意：非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
2、 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
注意：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
3、 定期查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送、显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好 。您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会
在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收;亲 ，您好 。您的包裹已经显示签收了呢？ 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 ，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言
4、回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
网店客服培训
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网店客服的基本概念
网店客服的意义
网店客服应具备的素质
售前客服
售后客服
什么是客服？
网店客服是指在开设网店这种新型活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务，一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几大的方面。
网店客服的意义
1、塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙。
顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素；
2、提高成交率，让公司的推广得到最大的收获
现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一步；
3、培养忠实老顾客
在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有印象时，下次再购买同类商品或者身边同事、朋友要购买的时候会愿意回头购买。
网店客服应具备的素质
1、良好的心态，时时要热情
尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。
2、耐心
每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂得，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。
3、细心
交谈的时候一定要细心、不要弄错产品或价格、让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后 觉得有被骗的感觉
4、同理心
将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定要及时处理。
5、熟悉产品与产品周边的知识
当顾客问你的时候，熟悉自己产品的优点与缺点，适用于哪些情况，以及同类型产品或者关于一些产品的时候状况的了解
6、熟悉淘宝网交易规则
客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有违反淘宝规则的话，店铺会受到处罚，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人捉住有把柄的话。
7、熟悉淘宝购物流程。有些顾客可能第一次网上购物，不懂得如何操作，我们要一步步指导顾客操作。
8、学会查看店铺交易详情，了解如何修改价格、修改收货地址、备注信息等。
售前客服
1、礼仪要求
⑴真诚的对待每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
⑵对客户提出的疑问要快速、准确的进行解答
⑶不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户。 ⑷不可自主地夸大产品功能等信息，如因此造成的后果，就其责任人承担。
2、标准用语
与客户交谈中，多用“亲，您，咱们，谢谢”等。
⑴欢迎语
亲，您好，我是XX客服。很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？（笑脸表情)
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款）
⑵对话用语
①询问是否有货
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢。您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
②询问什么时候发货
亲，您付款后72个小时内我们会尽快为您发货的哦
③询问发什么快递
亲，我们 默认发XX快递的哦。您这边可以到吗？不到的，可以联系我们哦，我们为您安排发EMS。
④询问什么时候到货
亲 ，一般发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
⑤其他对话用语
亲，您说的我的确无法办到，希望下次我能帮到您！（笑脸表情）
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的！
（3）议价用语
亲，非常抱歉哦！我们的定价已经是最低销售价格了呢， 没有办法再优惠啦~
亲，您真的让我很为难呀！我请示一下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~
（4）物流用语
亲，您好，请问您要发到哪个城市呢？
亲，很抱歉哦，我们不接急件的！如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付X元的快递费用。
（5）结束用语
亲， 非常感谢您的惠顾！我们这边会尽量为您安排发货的哦，请您耐心等待。收到货后，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快
售后客服
1、标准用语
（1）买家抱怨或者不满时
亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2）物流问题
亲 ，您好，稍等一下，我们这边帮您查询一下！（查询后再回复客户）
亲，您好，我们这边已经为您发货了哦，快递的时效我们是无法控制的，请亲见谅。（适当表情）我们帮您催催快递好吗？
亲，快递已经显示签收了哦，或者您问问您的家人或者同事、门卫有没有帮您签收了呢。（快递显示签收，但买家没有收到货的情况下）
（3）质量问题（发错、质量问题）退换货
亲 ，请您放心哦！ 如果是我们的质量问题，我们这边一定会为您处理好的。 您需要配合一下 ，请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吗？
①确认质量问题退换：
亲 ，您要退（换）是可以的。 请您这边先给我寄回来 ，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条， 上面备注好您的订单编号 、姓名、 联系电话， 注明退换货的原因。亲，我们不收到付件哦，麻烦您先垫付一下邮费，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。 注意：非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
2、 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
注意：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
3、 定期查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送、显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好 。您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会
在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收;亲 ，您好 。您的包裹已经显示签收了呢？ 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 ，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言
4、回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。