主讲: 陈树义
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
不动产使用类型 (住/商/工/其他) 房地产：房产和地产的总称，也叫“不动产” 住宅不动产 商业不动产 工业不动产
商业不动产 不动产用于商业经营的用途 办公楼 商场 百货公司 大超市 商业街 酒店 乐园 ……….
零售商业物业(以下简称商业物业) 购物中心 百货公司 商场 专门店 大超市 健身中心
商业物业的特性 365天运营 流行娱乐讯息的传递 提供舒适购物环境 提供休闲活动空间 提供优质服务 便利的交通及停车空间
商业物业的运行组合
开发商
消费者
总包/维 保商
物业管 理中心
商家
招商经营
阶段一 开业前规划顾问期
基本概念 商品计划 店铺计划 土地利用计划 交通计划 建筑计划 建筑外立面设计 商场空间设计 设备及系统 物业管理顾问建议
阶段二 开业筹备
招商计划 商场经营管理筹备 行销企划（开幕活动） 人事财务计划
阶段三 开业后管理
年度营运行销企划 商品销售管理 媒体计划 活动计划 公共关系计划 美工陈列计划
商业物业管理筹备
物业管日常运行
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
开发者的企业理念和经营方针
市场结构分析 → 目标顾客
基本战略
拟定最适当战略
基地结构分析 → 商圈特性
竞争结构分析 → 竞争者分析
物业管理角度理解项目开发的基本概念
1. 2. 3. 4. 5. 6.
楼层结构及业务配置 动线及分区计划 形象计划 工程分项及预算 设备计划 后场设施计划
7.
防灾计划及设施运作计划
物业可提出日后运营管理相 关经验供设计师参考
市场导向的思考方式
购买动机与商业业态
商品计划的过程
物业可了解商品定位及往后的 服务对象
土地利用计划
建筑物等基本设计
设施配置计划
基地的基本条件
物业初步了解就可
交通计划
1.
来车分析 停车计划 停车场的规模及营运方针
2.
3.
物业就交通动线及停车管理提出使 用管理经验供设计师参考
建筑计划
1.
基本企划 → 针对基本概念，事业计划，店铺计划，建筑企 划等研究、检讨
2.
建筑基本配置 建筑设计 建筑计划
物业初步了解就可
3.
4.
建筑外立面设计
1. 外墙设计 2. 窗框 3. 外部照明
4. 绿地造景
5. 大型LED广告设备 6. 集客及活动广场
物业就设备使用、外立面清洗及活动广场提 出使用管理经验供设计师参考
商场空间设计
主通道 计划
商场空间 设计
后场设施 设计 视觉系统 设计 物业就人员进出动线、后场使用 及视觉陈列设备提出使用管理经 验供设计师参考
设备及系统
1. 节省能源方案 2. 空调，给排水设备设计 3. 电器设备设计 管物 理业 经就 验设 供备 设及 计系 师统 参提 考出 使 用
4. 卖场的基本照明
5. POS系统设备
招商计划
1. 2. 3.
招商业务要点及对象和主力店和副主力店 引进设店厂商的概念 设店厂商的配置
4.
5. 6. 7. 8.
招商实施计划
招商宣传及说明书拟定 招商合约表及相关文件拟定 选聘招商团队 二次装修的准备
协助招商提出租户手册、装修 手册及物业相关费用供招商团 对洽谈招商事宜
商场经营管理筹备
1. 组织体系 2. 商品销售管理 3. 商品配置 4. 商品陈列
5. 商品管理
6. 库存管理 7. 后勤管理
商户需求的仓库可请设计师先考量在设计案
行销企划
公共关系 计划
开幕宣传 活动
美工陈列 布置计划
年度行销计划 及预算
活动计划
媒体计划
活动的人力需求经营团队需提前通知物 业视活动大小进行人力安排
人事财务计划
1.
人事计划
筹备期的人员招募 开幕后的人事计划及教育训练 人员培训计划
财务及管理收费标准
1. 2. 3. 第一年度营运预算 开业前物业管理预算 资本预算预测
2.
3.
4.
通过预算，结合与物价局洽商，提
出物业管理收费方案
初人 部事 估财 算务
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
运作体系组建 运行计划拟定 建章立制 物业接管验收 商家交房验收 商家进场流程 二次装修管理
运作体系组建
培训与 质量控 制部
人事行 政部
客服部
财物部
工程部
保洁部
秩序维 护部
运行计划拟定 物业管理进场交接计划 1. 物业交接验收 2. 物业管理 3. IT支持 4. 工程维护管理 5. 人事招聘/培训 6. 保险 7. 采购 8. 财务
运行计划拟定 人员招聘计划 招聘途径 薪资体系 福利体系 招聘方案的实施 第一阶段招聘 第二阶段招聘 第三阶段招聘 录用安排
运行计划拟定 工程查验并提出整改计划
强弱电 • 查验供电系 统设计及施 工情况弱电 电信网络配 备BA系统 设计及安装 调试查验
燃气
给排水
空调 • 项目整体空 调主机系统 暖通锅炉系 统及相关设 备设计思路 安装情况操 作查验
公共装修 • 项目整体装 修设计图纸 查看公共区 域天地壁施 工情况提出 缺失整改事 项
• 总量申请情 • 生活用水消 已形成每周四下午 况及餐饮商 防用水空调 2:00例会，与购物中 户预估配备 用水系统设 心及 SPACE 相关负责人 容量及燃气 计及安装
查 讨论工作事项及配合 报警系统安 验及上下水 装情况查验 管道疏通查 招租事宜 与图纸合对 验请理
运行计划拟定 人员、车辆、货物进出动线拟定
人员动线
•员工 •顾客 •送货 •快递 •送水,饭
车辆动线
•轿车 •非机动车 •计程车 •货车 •大巴
货物动线
•卸货区 •一般商品 •餐饮食品 •装修工程
其他动线
•生活垃圾 •餐饮垃圾 •建筑垃圾
运行计划拟定 停车场管理 运行管理 秩序维护工作 环境维护工作 收银财务工作 应急处理方案 停车场手则 洗车场服务
运行计划拟定 CIS企业识别系统
MI 理念识别 BI 行为识别 VI 视觉识别
MI BI VI
建章立制 各部门操作手册及表单
总则 管理策划 管理制度 操作规程 应急预案 作业表单
秩序维护部
建章立制 请採购流程
招投标 请采购及验收 紧急请购作业 采购合同管理 供应商管理 库存管理
建章立制 核决权限及签核流程 权限分类 人事、文书、采购……. 权限审核表 立项 审核 核决 报备
建章立制 档案管理
管理部门设置 档案分类 归档与保存 日常管理
建章立制 收发文流程 公文类型 公文机密性 编号登记 归档存查
建章立制 培训及质量控制 入职培训 项目培训 岗位培训 外教培训 质量检查 不合格整改
建章立制 预算编列
设施维护
7%
绿化清洁 3%
年度预算
办公其他 10% 工资福利
工资及福利 公共能耗 设施维护 绿化清洁 办公其他
40%
公共能耗 40%
物业接管验收
• 项目建设施工方(总包)
A
• 物业对项目土建及设施设备全面验收 • 公共走道及区域装修(公共装修)
B
• 物业对公装设计后续日常维护提出建议 • 商家内部装修
C
• 物业对商家二装申请/审图/施工管理
商家交房验收 先与项目设计方核对各租户的交房条件 主力店 物业交付标准.xls 次主力店 次主力店交付要求.xls 一般商店 购物中心商户租赁交房标准.xlsx
商家进场流程 进场流程.ppt 进场流程表.doc 表单清单.doc
二次装修管理 装修图审核 装修前协调会 施工中的管控 过程验收 竣工验收 竣工验收资料归档
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
商业物业服务内容 消防安全 秩序维护 环境维护 公共设施设备维护 商户/客户服务 财务管理 档案管理 质量控制
商业物业服务内容 消防安全 消防管理 消防培训 消防演练 专职消防队
商业物业服务内容 秩序维护 治安管理防患 消防管理 物品出入管理 施工人员管理 车辆管理 突发应急事件的
处理
商业物业服务内容 环境维护 绿化养护 公区绿化布置 清洁卫生 楼面/洗手间 大堂/电梯厅/电梯 消防梯/屋顶/外墙 停车场
商业物业服务内容 公共设施设备维护 设备系统运行 电器设施 暖通空调 通讯设施 建筑设施 公共装修 突发性故障排除
商业物业服务内容 商户/客户服务 咨询服务 进场与迁出服务 二次装修服务 迁出工程复原服务 报修服务 费用收缴 有偿/无偿服务 售后服务 广播服务 VIP服务与推广
商业物业服务内容 财务管理 应收款 应付款 年度预算 收银出纳 会计 固定资产
商业物业服务内容 运作计划 年度计划 季度计划 月计划 周计划
物业整体计划需跟据商业整体运行计划作配套设想
开店作业 开店前的检查 空调主机/锅炉开启 灯光照明开启 手扶梯开启 垂直电梯开启 广告灯箱/视屏开启 人员就定位 闭店作业 清场
日常运行 巡检 设施设备巡检 楼面空间环境巡检 户外广场环境巡检 二次装修巡检 商户巡检
日常运行 报修处理 工程遗留问题 服务质量问题
保安 跟进
商家 报修
现场 维修
客服 接单
工程 派工
保洁 跟进
部份商家如业绩不好往往会以上述理由托延缴纳物业费或租金
日常运行 投诉处理 处理层级 A.物业总经理/经理 B.物业客服经理 C.物业客服专员 事后追踪
对外需大事化小,小事化无.对内需检讨发生投诉的原因及改进措施
日常运行 服务意识 微笑乐在工作 管理加强服务 让员工有荣誉感 认可企业及项目 让员工感受有发展前景 重视人文关怀
满意度调查
THANKS
主讲: 陈树义
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
不动产使用类型 (住/商/工/其他) 房地产：房产和地产的总称，也叫“不动产” 住宅不动产 商业不动产 工业不动产
商业不动产 不动产用于商业经营的用途 办公楼 商场 百货公司 大超市 商业街 酒店 乐园 ……….
零售商业物业(以下简称商业物业) 购物中心 百货公司 商场 专门店 大超市 健身中心
商业物业的特性 365天运营 流行娱乐讯息的传递 提供舒适购物环境 提供休闲活动空间 提供优质服务 便利的交通及停车空间
商业物业的运行组合
开发商
消费者
总包/维 保商
物业管 理中心
商家
招商经营
阶段一 开业前规划顾问期
基本概念 商品计划 店铺计划 土地利用计划 交通计划 建筑计划 建筑外立面设计 商场空间设计 设备及系统 物业管理顾问建议
阶段二 开业筹备
招商计划 商场经营管理筹备 行销企划（开幕活动） 人事财务计划
阶段三 开业后管理
年度营运行销企划 商品销售管理 媒体计划 活动计划 公共关系计划 美工陈列计划
商业物业管理筹备
物业管日常运行
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
开发者的企业理念和经营方针
市场结构分析 → 目标顾客
基本战略
拟定最适当战略
基地结构分析 → 商圈特性
竞争结构分析 → 竞争者分析
物业管理角度理解项目开发的基本概念
1. 2. 3. 4. 5. 6.
楼层结构及业务配置 动线及分区计划 形象计划 工程分项及预算 设备计划 后场设施计划
7.
防灾计划及设施运作计划
物业可提出日后运营管理相 关经验供设计师参考
市场导向的思考方式
购买动机与商业业态
商品计划的过程
物业可了解商品定位及往后的 服务对象
土地利用计划
建筑物等基本设计
设施配置计划
基地的基本条件
物业初步了解就可
交通计划
1.
来车分析 停车计划 停车场的规模及营运方针
2.
3.
物业就交通动线及停车管理提出使 用管理经验供设计师参考
建筑计划
1.
基本企划 → 针对基本概念，事业计划，店铺计划，建筑企 划等研究、检讨
2.
建筑基本配置 建筑设计 建筑计划
物业初步了解就可
3.
4.
建筑外立面设计
1. 外墙设计 2. 窗框 3. 外部照明
4. 绿地造景
5. 大型LED广告设备 6. 集客及活动广场
物业就设备使用、外立面清洗及活动广场提 出使用管理经验供设计师参考
商场空间设计
主通道 计划
商场空间 设计
后场设施 设计 视觉系统 设计 物业就人员进出动线、后场使用 及视觉陈列设备提出使用管理经 验供设计师参考
设备及系统
1. 节省能源方案 2. 空调，给排水设备设计 3. 电器设备设计 管物 理业 经就 验设 供备 设及 计系 师统 参提 考出 使 用
4. 卖场的基本照明
5. POS系统设备
招商计划
1. 2. 3.
招商业务要点及对象和主力店和副主力店 引进设店厂商的概念 设店厂商的配置
4.
5. 6. 7. 8.
招商实施计划
招商宣传及说明书拟定 招商合约表及相关文件拟定 选聘招商团队 二次装修的准备
协助招商提出租户手册、装修 手册及物业相关费用供招商团 对洽谈招商事宜
商场经营管理筹备
1. 组织体系 2. 商品销售管理 3. 商品配置 4. 商品陈列
5. 商品管理
6. 库存管理 7. 后勤管理
商户需求的仓库可请设计师先考量在设计案
行销企划
公共关系 计划
开幕宣传 活动
美工陈列 布置计划
年度行销计划 及预算
活动计划
媒体计划
活动的人力需求经营团队需提前通知物 业视活动大小进行人力安排
人事财务计划
1.
人事计划
筹备期的人员招募 开幕后的人事计划及教育训练 人员培训计划
财务及管理收费标准
1. 2. 3. 第一年度营运预算 开业前物业管理预算 资本预算预测
2.
3.
4.
通过预算，结合与物价局洽商，提
出物业管理收费方案
初人 部事 估财 算务
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
运作体系组建 运行计划拟定 建章立制 物业接管验收 商家交房验收 商家进场流程 二次装修管理
运作体系组建
培训与 质量控 制部
人事行 政部
客服部
财物部
工程部
保洁部
秩序维 护部
运行计划拟定 物业管理进场交接计划 1. 物业交接验收 2. 物业管理 3. IT支持 4. 工程维护管理 5. 人事招聘/培训 6. 保险 7. 采购 8. 财务
运行计划拟定 人员招聘计划 招聘途径 薪资体系 福利体系 招聘方案的实施 第一阶段招聘 第二阶段招聘 第三阶段招聘 录用安排
运行计划拟定 工程查验并提出整改计划
强弱电 • 查验供电系 统设计及施 工情况弱电 电信网络配 备BA系统 设计及安装 调试查验
燃气
给排水
空调 • 项目整体空 调主机系统 暖通锅炉系 统及相关设 备设计思路 安装情况操 作查验
公共装修 • 项目整体装 修设计图纸 查看公共区 域天地壁施 工情况提出 缺失整改事 项
• 总量申请情 • 生活用水消 已形成每周四下午 况及餐饮商 防用水空调 2:00例会，与购物中 户预估配备 用水系统设 心及 SPACE 相关负责人 容量及燃气 计及安装
查 讨论工作事项及配合 报警系统安 验及上下水 装情况查验 管道疏通查 招租事宜 与图纸合对 验请理
运行计划拟定 人员、车辆、货物进出动线拟定
人员动线
•员工 •顾客 •送货 •快递 •送水,饭
车辆动线
•轿车 •非机动车 •计程车 •货车 •大巴
货物动线
•卸货区 •一般商品 •餐饮食品 •装修工程
其他动线
•生活垃圾 •餐饮垃圾 •建筑垃圾
运行计划拟定 停车场管理 运行管理 秩序维护工作 环境维护工作 收银财务工作 应急处理方案 停车场手则 洗车场服务
运行计划拟定 CIS企业识别系统
MI 理念识别 BI 行为识别 VI 视觉识别
MI BI VI
建章立制 各部门操作手册及表单
总则 管理策划 管理制度 操作规程 应急预案 作业表单
秩序维护部
建章立制 请採购流程
招投标 请采购及验收 紧急请购作业 采购合同管理 供应商管理 库存管理
建章立制 核决权限及签核流程 权限分类 人事、文书、采购……. 权限审核表 立项 审核 核决 报备
建章立制 档案管理
管理部门设置 档案分类 归档与保存 日常管理
建章立制 收发文流程 公文类型 公文机密性 编号登记 归档存查
建章立制 培训及质量控制 入职培训 项目培训 岗位培训 外教培训 质量检查 不合格整改
建章立制 预算编列
设施维护
7%
绿化清洁 3%
年度预算
办公其他 10% 工资福利
工资及福利 公共能耗 设施维护 绿化清洁 办公其他
40%
公共能耗 40%
物业接管验收
• 项目建设施工方(总包)
A
• 物业对项目土建及设施设备全面验收 • 公共走道及区域装修(公共装修)
B
• 物业对公装设计后续日常维护提出建议 • 商家内部装修
C
• 物业对商家二装申请/审图/施工管理
商家交房验收 先与项目设计方核对各租户的交房条件 主力店 物业交付标准.xls 次主力店 次主力店交付要求.xls 一般商店 购物中心商户租赁交房标准.xlsx
商家进场流程 进场流程.ppt 进场流程表.doc 表单清单.doc
二次装修管理 装修图审核 装修前协调会 施工中的管控 过程验收 竣工验收 竣工验收资料归档
商业物业管理概要 商业物业前期规划顾问工作 商业物业开业筹备工作 商业物业开业后运行管理服务
商业物业服务内容 消防安全 秩序维护 环境维护 公共设施设备维护 商户/客户服务 财务管理 档案管理 质量控制
商业物业服务内容 消防安全 消防管理 消防培训 消防演练 专职消防队
商业物业服务内容 秩序维护 治安管理防患 消防管理 物品出入管理 施工人员管理 车辆管理 突发应急事件的
处理
商业物业服务内容 环境维护 绿化养护 公区绿化布置 清洁卫生 楼面/洗手间 大堂/电梯厅/电梯 消防梯/屋顶/外墙 停车场
商业物业服务内容 公共设施设备维护 设备系统运行 电器设施 暖通空调 通讯设施 建筑设施 公共装修 突发性故障排除
商业物业服务内容 商户/客户服务 咨询服务 进场与迁出服务 二次装修服务 迁出工程复原服务 报修服务 费用收缴 有偿/无偿服务 售后服务 广播服务 VIP服务与推广
商业物业服务内容 财务管理 应收款 应付款 年度预算 收银出纳 会计 固定资产
商业物业服务内容 运作计划 年度计划 季度计划 月计划 周计划
物业整体计划需跟据商业整体运行计划作配套设想
开店作业 开店前的检查 空调主机/锅炉开启 灯光照明开启 手扶梯开启 垂直电梯开启 广告灯箱/视屏开启 人员就定位 闭店作业 清场
日常运行 巡检 设施设备巡检 楼面空间环境巡检 户外广场环境巡检 二次装修巡检 商户巡检
日常运行 报修处理 工程遗留问题 服务质量问题
保安 跟进
商家 报修
现场 维修
客服 接单
工程 派工
保洁 跟进
部份商家如业绩不好往往会以上述理由托延缴纳物业费或租金
日常运行 投诉处理 处理层级 A.物业总经理/经理 B.物业客服经理 C.物业客服专员 事后追踪
对外需大事化小,小事化无.对内需检讨发生投诉的原因及改进措施
日常运行 服务意识 微笑乐在工作 管理加强服务 让员工有荣誉感 认可企业及项目 让员工感受有发展前景 重视人文关怀
满意度调查
THANKS