前厅部精细化管理
一、 前厅部员工工作制度
第一章、 总则
第一条、 为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。
第二章、 上岗规定
第一条、 员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。
第二条、 交接班管理规定；
1、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必
要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；
2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3 接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人
的责任；
4 当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5 工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；
6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。
第三条、 员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；
第四条、 下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；
第五条、 员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；
第三章、 工作规定
第一条、 员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口；
第二条、 拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；
第三条、 发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；
第四条、 工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；
第五条、 上班时严禁做以下事项：
1、 不得吃东西、喝酒等；
2、 不得接打私人电话；
3、 不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；
4、 不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；
5、 不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；
6、 不得私自使用客用设施；
7、 不得顶撞上司，叫骂同事；
8、 不得与客人吵架、打架；
9、 不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；
10、 不得泄露酒店机密和营业状况；
11、 不得私拿发票或资金。
二、 前厅部员工培训制度
第一章、 总则
第一条、 根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；
第二条、 年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等；
第一章、 新员工培训
第一条、 对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。
第二条、 前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规
章制度等业务知识方面的培训；
第三条、 新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。
第二章、 员工日常培训
第一条、 前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容；
第二条、 前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：
1、 按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员
工队伍素质；
2、 培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；
3、 员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，
采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、 员工培训档案管理
第一条、 前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等；
第二条、 根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。
三、 前厅部卫生管理制度
第一章、 总则
第一条、 为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；
第二条、 各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。
第二章、 总体卫生规范
第一条、 所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；
1、 所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；
经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求；
第二条、 前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
1、 前厅部各岗位的卫生标准如下：
（1）、 各岗位区域要保持空气清新；
（2）、 沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；
（3）、 地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；
2、 卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。
第三章、 各岗位卫生规范
第一条、 前台岗位卫生管理规范
1、 前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；
2、 每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；
3、 保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。
第二条、 礼宾岗位卫生管理规范
1、 检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；
2、 定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；
3、 礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；
4、 每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；
5、 每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；
6、 礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。
第三条、 商务中心卫生管理规范
1、 商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；
2、 门把手清洁完好，门面无污迹；
3、 沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；
4、 电视柜无污迹，电视机表面无尘土；
5、 地面清洁，无杂物、垃圾。
6、 每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。
第四条、 总机卫生管理规范
1、 总计机房内禁止吸烟；
2、 每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。
四、 前厅部办公设备管理制度
第一章 文具管理
第一条 文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；
第二条 个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的
用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记；
第三条 前厅部每月需统计部门文具用品使用数量；
第四条 严禁员工将酒店用品取回家私用；
第二章 部门固定资产管理
第一条 办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等；
第二条 前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量；
第三条 办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时
上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；
第四条 员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的
器具，保证安全；
第五条 任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给
予相应处罚。
五、 前厅部安全管理制度
第一章 安全制度
第一条 遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所
提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；
第二条 前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有
效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况；
第三条 发现可疑人或事要立即报告安保部；
第四条 对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施；
第二章 消防安全管理制度
第一条 贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度；
第二条 不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；
第三条 禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收
集处理，不能随地乱扔；
第四条 注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，
随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；
第五条 增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止
发生因超负荷引起短路事故；
第六条 文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理；
第七条 所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上；
第八条 合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；
第九条 工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；
第十条 积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店
常备消防设备的使用方法；
第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店
消防应急预案。
六 各岗位工作标准
第一章、 前台工作标准
第一条、 接听电话标准
1、 电话铃响三声，必须接听电话；
2、 清晰及快速的报出酒店及部门名称；
3、 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；
4、 用温和礼貌的态度接听电话；
5、 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；
6、 当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；
7、 使用礼貌用语；
8、 准备好笔和纸，用来记录；
9、 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；
10、 表示感谢对方的来电。
具体规范如下：
1、 “Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”
2、 如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；
3、 接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；
4、 接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；
5、 接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；
6、 在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；
7、 在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；
8、 接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；
9、 接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；
10、 在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；
11、 如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！”
第二条、 前台备用金存放及管理
1、 每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；
2、 备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；
3、 备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；
4、 如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；
5、 前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。
第三条、 发票使用标准
1、 员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录
账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；
2、 发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；
3、 开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；
4、 如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发
票；
5、 因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；
6、 每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。
7、 如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应
处罚，罚款10元；
第四条、 投款袋填写的标准
1. 员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；
2. 员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人
的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；
3. 员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；
4. 员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。
第五条、 接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准
收取现金押金的标准：
1、 前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；
2、 前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；
3、 前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：
1、 字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；
2、 收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；
3、 金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。
收取押金支票的标准：
1、 收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；
2、 支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；
3、 支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。
第六条、 境内外PSB的输入及检查标准
1、 登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核
对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；
2、 前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、
主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；
3、 员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB
输入错误，将对责任人给予10元处罚；
4、 宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB
或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；
5、 如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领
检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
6、 团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管
或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
7、 前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部
门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；
8、 前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发
现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。
第二章、 总机工作标准
第一条、 禁止非相关人员进入总机机房
1、 每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；
2、 禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人
员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；
3、 交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；
4、 总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。
第二条、 转接电话注意事项
1、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，
要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；
2、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称
对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
3、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，
要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；
4、 回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要
虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；
5、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起
电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好! ××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用"喂"等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
6、 对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，
要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；
7、 当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，
比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；
8、 如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的
情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；
9、 五个“不要”和“总是”
“不要”：
不要允许电话铃响三遍以上；
不要同时进行两种或两种以上对话；
不要接电话时吃东西或喝饮料；
不要重放电话；
不要说与对方无关的话；
“总是”：
总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门；
总是注意说话清晰、清楚；
总是在电话旁准备好笔和纸；
必要时记下客人的留言；
专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。
第三章、商务中心工作标准
第一条、传真服务标准
1、 员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，
准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。
2、 发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时
间登记清楚；
3、 员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。
无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生；
第二条、电脑打印服务标准
1、 员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字
型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；
2、 若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，
先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；
3、 电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。
第三条、文件复印/打印服务标准
1、 员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客
人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；
2、 能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；
3、 文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。
第四章、 礼宾部工作标准
第一条、 宾客到店服务的标准
1、 宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；
2、 站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、
收腹，表情自然，面带微笑；
3、 迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五
指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；
4、 看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、
老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；
5、 客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗
留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；
6、 客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向
客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。
第二条、 宾客进店行李运送及带房的标准
1、 礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动
帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；
2、 所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；
3、 礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼
宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；
4、 礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；
5、 引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应
主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；
6、 礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进
入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；
7、 到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面
继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；
8、 引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内
无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；
9、 如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，
并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；
10、 向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻
轻带上。
第三条、 信件的接收与发放标准
1. 礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；
2. 对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认；
3. 如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后
一定要让客人签字确认。
第四条、 散客行李物品寄存标准
1、 客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎
物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；
2、 礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不
能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；
3、 礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李
是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；
4、 如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身
份证复印件上签字并留下联系方式；
5、 客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是
否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；
6、 礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。
第五条、 散客离店行李递送的标准
1、 礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提
携行李；
2、 如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房
间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；
3、 引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；
4、 礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。
第六条、 客人换房的标准
1、 礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，
以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；
2、 到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，
如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；
3、 将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门
锁好，把原房卡钥匙收好；
4、 礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入
衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；
5、 换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在
场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。
第七条、 代客人叫车服务标准
1、 客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如
客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；
2、 客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店
车队收费标准及车型，然后征得客人同意；
3、 如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人
去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；
4、 礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮
助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；
5、 礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型
记录清楚。
第八条、 水牌及签到桌摆放的标准
1、 礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手
印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；
2、 摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放
到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；
3、 撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子
上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可；
第九条、 行李车的维护与修养
1、 礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；
2、 每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；
3、 每月15日，礼宾员须对行李车进行整体清洗，并对车身进行喷油维护。
前厅部精细化管理
一、 前厅部员工工作制度
第一章、 总则
第一条、 为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。
第二章、 上岗规定
第一条、 员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。
第二条、 交接班管理规定；
1、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必
要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；
2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3 接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人
的责任；
4 当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5 工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；
6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。
第三条、 员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；
第四条、 下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；
第五条、 员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；
第三章、 工作规定
第一条、 员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口；
第二条、 拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；
第三条、 发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；
第四条、 工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；
第五条、 上班时严禁做以下事项：
1、 不得吃东西、喝酒等；
2、 不得接打私人电话；
3、 不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；
4、 不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；
5、 不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；
6、 不得私自使用客用设施；
7、 不得顶撞上司，叫骂同事；
8、 不得与客人吵架、打架；
9、 不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；
10、 不得泄露酒店机密和营业状况；
11、 不得私拿发票或资金。
二、 前厅部员工培训制度
第一章、 总则
第一条、 根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；
第二条、 年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等；
第一章、 新员工培训
第一条、 对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。
第二条、 前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规
章制度等业务知识方面的培训；
第三条、 新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。
第二章、 员工日常培训
第一条、 前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容；
第二条、 前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：
1、 按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员
工队伍素质；
2、 培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；
3、 员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，
采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、 员工培训档案管理
第一条、 前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等；
第二条、 根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。
三、 前厅部卫生管理制度
第一章、 总则
第一条、 为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；
第二条、 各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。
第二章、 总体卫生规范
第一条、 所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；
1、 所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；
经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求；
第二条、 前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
1、 前厅部各岗位的卫生标准如下：
（1）、 各岗位区域要保持空气清新；
（2）、 沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；
（3）、 地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；
2、 卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。
第三章、 各岗位卫生规范
第一条、 前台岗位卫生管理规范
1、 前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；
2、 每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；
3、 保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。
第二条、 礼宾岗位卫生管理规范
1、 检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；
2、 定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；
3、 礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；
4、 每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；
5、 每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；
6、 礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。
第三条、 商务中心卫生管理规范
1、 商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；
2、 门把手清洁完好，门面无污迹；
3、 沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；
4、 电视柜无污迹，电视机表面无尘土；
5、 地面清洁，无杂物、垃圾。
6、 每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。
第四条、 总机卫生管理规范
1、 总计机房内禁止吸烟；
2、 每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。
四、 前厅部办公设备管理制度
第一章 文具管理
第一条 文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；
第二条 个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的
用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记；
第三条 前厅部每月需统计部门文具用品使用数量；
第四条 严禁员工将酒店用品取回家私用；
第二章 部门固定资产管理
第一条 办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等；
第二条 前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量；
第三条 办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时
上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；
第四条 员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的
器具，保证安全；
第五条 任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给
予相应处罚。
五、 前厅部安全管理制度
第一章 安全制度
第一条 遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所
提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；
第二条 前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有
效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况；
第三条 发现可疑人或事要立即报告安保部；
第四条 对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施；
第二章 消防安全管理制度
第一条 贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度；
第二条 不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；
第三条 禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收
集处理，不能随地乱扔；
第四条 注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，
随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；
第五条 增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止
发生因超负荷引起短路事故；
第六条 文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理；
第七条 所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上；
第八条 合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；
第九条 工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；
第十条 积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店
常备消防设备的使用方法；
第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店
消防应急预案。
六 各岗位工作标准
第一章、 前台工作标准
第一条、 接听电话标准
1、 电话铃响三声，必须接听电话；
2、 清晰及快速的报出酒店及部门名称；
3、 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；
4、 用温和礼貌的态度接听电话；
5、 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；
6、 当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；
7、 使用礼貌用语；
8、 准备好笔和纸，用来记录；
9、 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；
10、 表示感谢对方的来电。
具体规范如下：
1、 “Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”
2、 如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；
3、 接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；
4、 接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；
5、 接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；
6、 在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；
7、 在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；
8、 接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；
9、 接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；
10、 在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；
11、 如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！”
第二条、 前台备用金存放及管理
1、 每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；
2、 备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；
3、 备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；
4、 如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；
5、 前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。
第三条、 发票使用标准
1、 员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录
账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；
2、 发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；
3、 开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；
4、 如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发
票；
5、 因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；
6、 每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。
7、 如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应
处罚，罚款10元；
第四条、 投款袋填写的标准
1. 员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；
2. 员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人
的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；
3. 员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；
4. 员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。
第五条、 接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准
收取现金押金的标准：
1、 前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；
2、 前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；
3、 前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：
1、 字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；
2、 收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；
3、 金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。
收取押金支票的标准：
1、 收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；
2、 支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；
3、 支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。
第六条、 境内外PSB的输入及检查标准
1、 登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核
对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；
2、 前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、
主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；
3、 员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB
输入错误，将对责任人给予10元处罚；
4、 宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB
或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；
5、 如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领
检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
6、 团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管
或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
7、 前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部
门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；
8、 前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发
现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。
第二章、 总机工作标准
第一条、 禁止非相关人员进入总机机房
1、 每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；
2、 禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人
员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；
3、 交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；
4、 总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。
第二条、 转接电话注意事项
1、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，
要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；
2、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称
对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
3、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，
要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；
4、 回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要
虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；
5、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起
电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好! ××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用"喂"等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
6、 对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，
要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；
7、 当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，
比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；
8、 如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的
情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；
9、 五个“不要”和“总是”
“不要”：
不要允许电话铃响三遍以上；
不要同时进行两种或两种以上对话；
不要接电话时吃东西或喝饮料；
不要重放电话；
不要说与对方无关的话；
“总是”：
总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门；
总是注意说话清晰、清楚；
总是在电话旁准备好笔和纸；
必要时记下客人的留言；
专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。
第三章、商务中心工作标准
第一条、传真服务标准
1、 员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，
准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。
2、 发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时
间登记清楚；
3、 员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。
无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生；
第二条、电脑打印服务标准
1、 员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字
型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；
2、 若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，
先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；
3、 电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。
第三条、文件复印/打印服务标准
1、 员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客
人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；
2、 能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；
3、 文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。
第四章、 礼宾部工作标准
第一条、 宾客到店服务的标准
1、 宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；
2、 站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、
收腹，表情自然，面带微笑；
3、 迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五
指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；
4、 看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、
老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；
5、 客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗
留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；
6、 客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向
客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。
第二条、 宾客进店行李运送及带房的标准
1、 礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动
帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；
2、 所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；
3、 礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼
宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；
4、 礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；
5、 引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应
主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；
6、 礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进
入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；
7、 到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面
继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；
8、 引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内
无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；
9、 如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，
并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；
10、 向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻
轻带上。
第三条、 信件的接收与发放标准
1. 礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；
2. 对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认；
3. 如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后
一定要让客人签字确认。
第四条、 散客行李物品寄存标准
1、 客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎
物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；
2、 礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不
能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；
3、 礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李
是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；
4、 如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身
份证复印件上签字并留下联系方式；
5、 客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是
否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；
6、 礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。
第五条、 散客离店行李递送的标准
1、 礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提
携行李；
2、 如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房
间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；
3、 引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；
4、 礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。
第六条、 客人换房的标准
1、 礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，
以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；
2、 到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，
如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；
3、 将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门
锁好，把原房卡钥匙收好；
4、 礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入
衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；
5、 换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在
场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。
第七条、 代客人叫车服务标准
1、 客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如
客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；
2、 客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店
车队收费标准及车型，然后征得客人同意；
3、 如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人
去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；
4、 礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮
助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；
5、 礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型
记录清楚。
第八条、 水牌及签到桌摆放的标准
1、 礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手
印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；
2、 摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放
到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；
3、 撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子
上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可；
第九条、 行李车的维护与修养
1、 礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；
2、 每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；
3、 每月15日，礼宾员须对行李车进行整体清洗，并对车身进行喷油维护。