试述社会服务机构中的全面质量管理
顾东辉 社会福利 2004·7
全面质量管理是当代著名的质量管理模式。在全美社会工作管理者网络看来，“全面质量管理(以下简称TQM)是第四代的管理模式，并正在取代结果管理(或目标管理)这种目前最广泛使用的管理模式”。TQM已经得到了不少理论工作者和社会服务机构(soeialservice。geney)中实务工作者的积极关注。由于社会服务的特殊性，TQM在社会服务机构中运用时，必须将该模式的普遍原理与社会服务的基本特征进行有效整合。
全面质量管理的内涵
在TQM中，T指全面或整体，涉及工作的每一方面;Q指质量，表明达到或超出服务对象的 期望或要求;M指管理，表示保持及提升组织或机构的能力以不断提高服务质量。显然，TQ M是一个包含若干变量的整合概念。TQM体现在价值观、目标和技巧等诸多领域，这些细节又渗透在管理过程的每个步骤。首先，组织或机构尤其其高层工作人员的价值观或意识形态是TQM其它方面的基础，因为行为取决于价值和道德。其次，TQM的目标在于提供高质量的产品、服务及服务对象的较高满意度。一个组织或机构需要同时面对内在客户(internalCustomers)和外在客户(externaleustomers)，内在客户指那些要从其他部门获得所需的部门，如，机构办公室和财务部门;外在客户则需要从机构获得服务，如，案主或服务使用者。由于服务是诸多组织或机构的目标，因此外在客户是质量的主要评判者。再次，TQM涉及若干工作技术，这些技术在弄清顾客、评估需要、策划、执行、评估等步骤中得以体现。总之，价值观、目标和技巧作为TQM的三个有机组成部分，应当体现在组织管理的
整个过程之中。因此，TQM是一种组织文化，它通过工具、技巧和训练的整合使服务对象满意度得以持续。这又将带来组织过程的不断进步，并最终带来优质的产品和服务。TQM本质上要求组织或机构及其成员为实现使命而不懈奋斗。
社会服务的特征
社会是与政府和市场并存的第三领域，社会服务机构是现代社区的重要标志，也是当今社会的组成部分。社会服务可以表现为一个过程，在该过程中，政府或非政府机构为个人或机构提供必需的关怀、保护、物质和支持，以提高他们的社会功能。这些政府或非政府机构就是社会服务机构。根据布劳(Blau)的观点，组织或机构可以分为四大类，即:互惠性机构(reeiproealageney，如，工会和校友会)，商业机构(businessa罗ncy，如，赢利性企业)，服务性机构(serviceagency，如，青年服务中心)和公有机构(sharedageney，如，监狱和税务局)。显然，社会服务机构主要归属于服务性机构类型。社会服务具有自身的品性。首先，社会服 务具有特殊的价值观，而这正是提供服务的基础。如，社会服务认为，所有人都是平等的，每个人都有权利获得福利，任何人都有追求更好生活的潜能，社会有责任为其成员提供机会、 资源和服务，等等。社会工作和社会福利的诸多价值观就很好地体现了社会服务的特殊价值观。与商业服务的功利主义(utilitarian)取向不同，人道主义(hum。nisnl)是社会服务的重要特性。其次，社会服务与商业服务的目标不同。商业服务之所以尽其所能为消费者提供优质产品和服务，其目的是获取最大利润，适者生存是商业运行的核心信条。社会服务的目标则与之截然不同。虽然社会服务也以服务对象满意为神圣使命，但是非赢利(:1on一for一Profit)是其根本特征。社会服务机构的目标是推动服务对象与其社会环境的适应性平衡。再次，虽然社会服务已经将普通人士甚至强势人士纳入服务范畴，但是弱势群体(vulnerablegroup)始终是其始点和主流，老弱病残失业人士等等都是社会服务的重要对象。最后，社会服务会根据需要，关注解决服务对象问题和提升服务对象能力的良好平衡。社会服务可以通过助人自助协助服务对象的改变，也可以通过积极推动其社会环境变化协助服务对象解决问题和满足需要，然而，这只是社会服务的表面任务或任务目标(:askobjective)。社会服务的深层任务或过程目标(proeessobjective)是在服务过程中激发服务对象的参与，从而提升他们的能力，实
现助人自助。显然，过程目标是社会服务的特色所在‘促使服务对象的满意并在此过程中提升其能力是社会服务的目标，这就要求社会服务机构实行全面质量管理，进行动态的自我充权(、elfemPowerment)。
社会服务机构中的全面质量管理
TQM是社会服务机构自我充权的有效途径之一。尽管TQM萌芽于商业服务，然而，由于 社会工作行政的性质与任务与一般管理大致相同，也由于诸多政治团体、基金会、社会服务 机构董事会、管理者和执行者等不懈追求服务的质量和效率，因此，TQM在社会服务机构的应用也已经有几十年的历史。如前所述，TQM是一个包含价值观、目标和技巧的复杂系统;其中，价值观和目标可以视为工作哲学的体现，工作哲学则决定了社会服务机构中的相应工作技巧。
社会服务机构应该建立积极的质量哲学和管理哲学。(l)鉴于人力资源是组织中最重要和最困难的要素，机构应当向所有员工介绍有关质量的概念和理念。所有工作人员应当意识到质量是机构的生命，质量提高是机构的目标机构及其工作人员应该认识到，零缺点确实很难，但是TQM显然可以使机构为案主或服务对象提供更有效的服务(2)社会服务机构不是生产物品而是提供服务，衡量这种产品的质量极其复杂和困难，但是，社会服务机构的服务质量主要是顾客导向的(Customer一driven)，服务对象作为外在客户应该是服务质量的最终评判者由于服务质量受外力即服务对象的严格控制，而服务对象可能是成份复杂的系统，因此，社会服务机构的服务质量其实也是不同服务对象意见的妥协和折衷(3)管理是实行TQM的关键途径机构成员必须充分意识到积极价值观、主动行为、信任、风险集体承担、共同经历等是提高服务质量的先决条件，也必须充分意识到积极预防或及时反应都可以有效地向对象提供优质服务J(4)人力资源的全面开发能带来积极的结果，为此机构员工应该主动参与机构事务。机构应该根据不同情况灵活采用由上而下(叩。nddown)、由下而上(downa:ldL，p)、平行互动(e，litariantransaet，on)等模式，最大程度运用不同类员工的知识、技巧和经验。总之，形成关注质量的组织文化和组织意识是社会服务过程的基础。
在机构及其员工领悟社会服务机构的工作哲学的基础上，其管理过程需要很好地整合TQM的一般原理和社会服务的基本特征。社会服务的职业价值或工作伦理涉及工作者、工作对象、 同事、机构、职业以及社会等几个方面，其任务目标是满足弱者、无能力者或资源短缺者的 需要和期望，过程目标是促使其参与中提升能力。在社会服务机构中推行TQM，必须在策划、组织、人事、领导、沟通协调、决策、公关和通报、预算和评估等方面良好地体现上述职业伦理和工作目标。而在社会服务开始时就依托价值和目标建立相应地质量体系，显然是该机构实现TQM的一种理性的、事半功倍的方法。
1.策划是社会服务的灵魂。
策划涉及服务管理和日常管理两部分;服务管理指与质量、内容和效果直接相关的活动，如， 个案工作(Cascwork)的管理;日常管理则包括预算、人力资源和工作记录等活动。社会服务认为，每个人都是独特的，都有权得到社会的关心。TQM认为，顾客是服务质量的最终评判者，服务提供者应该同等对待服务过程和服务结果。因此，弄清服务对象的问题和需要是 社会服务机构中TQM的首要任务，无论是机构行政人员、前线工作者还是服务对象都应当参与确定服务目标、工作策略和评估技术等方面的工作，在每个阶段设计合适的工作技巧，为服务对象提供个人化的服务，并形成可行、精确、清晰和弹性的服务计划和与之配套的内部管理计划。
2`组织即执行计划。
根据香港中文大学社会工作系莫邦豪教授的观点，建立组织和联络组织是组织的两种方式;前者指建立一个全新团队，后者指与其他组织进行联系。社会服务机构中的TQM，要求董事会及高级管理者重视新组织的建立，以有效完成工作项目。如，成立质量提高委员会，以
对服务整个过程加以督导;建立由各方面工作人员(包括前线工作者)组成的各类任务小组(如，功能改善小组、质量圈、过程提高队伍等)，并以团队工作为TQM的重要组成部分r。社会服务机构中的TQM，要求董事会及高级管理者促进不同部门、委员会和小组保持密切联系，共享信息和经验，从而解决具体问题和优化服务质量。上述两种组织方法显然都有利于机构的充权，有利于体现社会服务的价值，有利于改善服务质量。
3.人事是组织的前提，因为组织效果如何很大程度上依救于成员的抬当爹与。
社会服务机构中TQM，要求招募有爱心、主动、适应性强和工作勤奋的人士进入直接服 务(dire。tserviee)和间接服务(indireetservice)的岗位，并将任务、责任、政策等传达到相关工作人员。TQM取决于整个社会服务机构的力量，成员能力提升并合作是机构强大的重要基础。因此，机构应该提供职业教育和训练，激励员工的个人充视individualemPowerment)。机构也应该打破不同部门和领域的壁垒，提供员工多元学习和交换知识技能的机会，并进行岗位轮换，从而使工作人员了解多个部门的工作内容、问题和困难，实现某种程度的集体充权(colleetiveempowerment)。因此提高服务质量有赖于机构成员的多方面多层次的参与，良 好的人事管理是社会服务机构TQM的载体。
4·TMQ有赖于良好的领导方式。
领导就是在关键时刻进行决策，是机构高层管理人员的责任;信息收集和督导是其两大任务。社会服务机构中TQM需要出色的领导者。根据台湾学人白秀雄的观点，出色的领导者应当具有丰富的知识、技能和创造性的领导艺术，从而为他们赢得同事的信任和合作。他们必须经常与同事交流，必要时革新工作技巧和工作内容。鉴于社会服务的价值观认为“所有人都是平等的和独特的”，领导者必须持民主方式，不对同事进行简单的评判，而应该鼓励同事充分显示自己的能力。在领导过程中隐含社会服务的职业价值和工作伦理是社会服务机构全面质量管理的重要组成部分。
5·沟通协调时社会服务机构TMQ的有机组成。
社会服务机构
需要做到顾客至上，这需要推动案主或服务对象的积极参与。机构要吸收合适的案主或服务 对象进入到某些任务小组，认真聆听他们的意见，积极与他们进行交流，并及时进行反馈。在与服务对象沟通时，机构还应当促进内部成员在任务、知识和服务经验等方面进行平行交流和垂直交流。机构成员也应当采用多角度方法(triangulation)检查和分析有关机构、委员会、任务小组和服务项目的诸多工作细节，在必要时减少或消除重复、缺口、错误技巧等，简化、 改正从而优化上述工作领域。可以说，沟通协调尤其机构工作人员与服务对象在不同工作步 骤中的积极互动，是培养团队精神从而促进机构服务优化的积极手法。
6·公关旨在通告机构的行动方案和发掘外来资源
通告机构的行动方案就是向资助人和大众报告机构的工作计划，达成一定宣传效果，并通过外在压力形成提升服务质量的内在动力。发掘外在资源就是通过会议、手册等手段，加强与其他机构和组织的日常联系，发现可行有效的工作技巧，从而在必要时借用这些资源，更好地完成工作任务和服务项目，从而提高服务对象的满意度。
7·预算是社会服务机构TMQ的经济基础
机构应该根据策划、组织、人事等方面的综合信息，将运行经费合理地分配到不同部门和不同项目，并留有适当的余地。从而，在恰当满足服务对象的需要和期望的同时，对资助者和公众有所交代，形成关注资金运作效果和效率的内外气氛。
8·评估时总结服务优点分析服务不足从而提升服务质量的关键步骤
社会服务机构应该进行努力评似eflbrtevaluation)，说明服务投入的多少，显示工作内容，从而对资助者和观众有所交代。社会服务机构应该进行结果评估(erreet。valuation)，通过服务对象所得福利状况的实际测量，推动服务对象的参与。由于社会服务旨在为对象提供福利，
因此，直接测量他们的效果感受也就体现其质量评判者角色。与此同时，社会服务机构应该进行效率评估(effietivenes:evalua巨on)，比较服务投入和服务结果，努力在一定服务成本下改善服务或者在既定服务内容下降低服务成本，从而对机构自身、资助者、观众和服务对象都有所回应。根据服务需要适当采用上述三种方法，可以发现服务的成功经验和某些缺点，为此后更好地提供服务打下坚实基础，从而推动社会服务机构中动态开展全面质量管理。 社会服务机构中的TQM，需要在服务管理的各个环节中，体现社刽及务的平等、参与、个别化等专业价值观，同时，整合满足服务对象需要、提高其满意度和提升其个人能力等多重 工作目标。在服务过程中，机构必须动态评判价值、任务、目标、技术、有缺点及其原因等 相关细节，积极体现实务工作者的实践智慧(praetieewisdom)。这些正是真正体现全面质量 管理的内涵、积极提高服务质量和恰当实现社会服务多元目标的有效手段。当然，全面质量管理的理论模式也并非对所有组织或所有问题都积极有效。对社会服务工作者以及公共管理者而言，有必要在社会行政管理实务中根据具体情况对TQM理论模式进行适当修正。当然，这种修正其实并没有否定TQM的理念，而是真正体现了TQM的内涵。因此，由本质而非表面上领悟TQM，应该成为社会服务的理论工作者和社会服务机构中实际工作者的参考守则。
试述社会服务机构中的全面质量管理
顾东辉 社会福利 2004·7
全面质量管理是当代著名的质量管理模式。在全美社会工作管理者网络看来，“全面质量管理(以下简称TQM)是第四代的管理模式，并正在取代结果管理(或目标管理)这种目前最广泛使用的管理模式”。TQM已经得到了不少理论工作者和社会服务机构(soeialservice。geney)中实务工作者的积极关注。由于社会服务的特殊性，TQM在社会服务机构中运用时，必须将该模式的普遍原理与社会服务的基本特征进行有效整合。
全面质量管理的内涵
在TQM中，T指全面或整体，涉及工作的每一方面;Q指质量，表明达到或超出服务对象的 期望或要求;M指管理，表示保持及提升组织或机构的能力以不断提高服务质量。显然，TQ M是一个包含若干变量的整合概念。TQM体现在价值观、目标和技巧等诸多领域，这些细节又渗透在管理过程的每个步骤。首先，组织或机构尤其其高层工作人员的价值观或意识形态是TQM其它方面的基础，因为行为取决于价值和道德。其次，TQM的目标在于提供高质量的产品、服务及服务对象的较高满意度。一个组织或机构需要同时面对内在客户(internalCustomers)和外在客户(externaleustomers)，内在客户指那些要从其他部门获得所需的部门，如，机构办公室和财务部门;外在客户则需要从机构获得服务，如，案主或服务使用者。由于服务是诸多组织或机构的目标，因此外在客户是质量的主要评判者。再次，TQM涉及若干工作技术，这些技术在弄清顾客、评估需要、策划、执行、评估等步骤中得以体现。总之，价值观、目标和技巧作为TQM的三个有机组成部分，应当体现在组织管理的
整个过程之中。因此，TQM是一种组织文化，它通过工具、技巧和训练的整合使服务对象满意度得以持续。这又将带来组织过程的不断进步，并最终带来优质的产品和服务。TQM本质上要求组织或机构及其成员为实现使命而不懈奋斗。
社会服务的特征
社会是与政府和市场并存的第三领域，社会服务机构是现代社区的重要标志，也是当今社会的组成部分。社会服务可以表现为一个过程，在该过程中，政府或非政府机构为个人或机构提供必需的关怀、保护、物质和支持，以提高他们的社会功能。这些政府或非政府机构就是社会服务机构。根据布劳(Blau)的观点，组织或机构可以分为四大类，即:互惠性机构(reeiproealageney，如，工会和校友会)，商业机构(businessa罗ncy，如，赢利性企业)，服务性机构(serviceagency，如，青年服务中心)和公有机构(sharedageney，如，监狱和税务局)。显然，社会服务机构主要归属于服务性机构类型。社会服务具有自身的品性。首先，社会服 务具有特殊的价值观，而这正是提供服务的基础。如，社会服务认为，所有人都是平等的，每个人都有权利获得福利，任何人都有追求更好生活的潜能，社会有责任为其成员提供机会、 资源和服务，等等。社会工作和社会福利的诸多价值观就很好地体现了社会服务的特殊价值观。与商业服务的功利主义(utilitarian)取向不同，人道主义(hum。nisnl)是社会服务的重要特性。其次，社会服务与商业服务的目标不同。商业服务之所以尽其所能为消费者提供优质产品和服务，其目的是获取最大利润，适者生存是商业运行的核心信条。社会服务的目标则与之截然不同。虽然社会服务也以服务对象满意为神圣使命，但是非赢利(:1on一for一Profit)是其根本特征。社会服务机构的目标是推动服务对象与其社会环境的适应性平衡。再次，虽然社会服务已经将普通人士甚至强势人士纳入服务范畴，但是弱势群体(vulnerablegroup)始终是其始点和主流，老弱病残失业人士等等都是社会服务的重要对象。最后，社会服务会根据需要，关注解决服务对象问题和提升服务对象能力的良好平衡。社会服务可以通过助人自助协助服务对象的改变，也可以通过积极推动其社会环境变化协助服务对象解决问题和满足需要，然而，这只是社会服务的表面任务或任务目标(:askobjective)。社会服务的深层任务或过程目标(proeessobjective)是在服务过程中激发服务对象的参与，从而提升他们的能力，实
现助人自助。显然，过程目标是社会服务的特色所在‘促使服务对象的满意并在此过程中提升其能力是社会服务的目标，这就要求社会服务机构实行全面质量管理，进行动态的自我充权(、elfemPowerment)。
社会服务机构中的全面质量管理
TQM是社会服务机构自我充权的有效途径之一。尽管TQM萌芽于商业服务，然而，由于 社会工作行政的性质与任务与一般管理大致相同，也由于诸多政治团体、基金会、社会服务 机构董事会、管理者和执行者等不懈追求服务的质量和效率，因此，TQM在社会服务机构的应用也已经有几十年的历史。如前所述，TQM是一个包含价值观、目标和技巧的复杂系统;其中，价值观和目标可以视为工作哲学的体现，工作哲学则决定了社会服务机构中的相应工作技巧。
社会服务机构应该建立积极的质量哲学和管理哲学。(l)鉴于人力资源是组织中最重要和最困难的要素，机构应当向所有员工介绍有关质量的概念和理念。所有工作人员应当意识到质量是机构的生命，质量提高是机构的目标机构及其工作人员应该认识到，零缺点确实很难，但是TQM显然可以使机构为案主或服务对象提供更有效的服务(2)社会服务机构不是生产物品而是提供服务，衡量这种产品的质量极其复杂和困难，但是，社会服务机构的服务质量主要是顾客导向的(Customer一driven)，服务对象作为外在客户应该是服务质量的最终评判者由于服务质量受外力即服务对象的严格控制，而服务对象可能是成份复杂的系统，因此，社会服务机构的服务质量其实也是不同服务对象意见的妥协和折衷(3)管理是实行TQM的关键途径机构成员必须充分意识到积极价值观、主动行为、信任、风险集体承担、共同经历等是提高服务质量的先决条件，也必须充分意识到积极预防或及时反应都可以有效地向对象提供优质服务J(4)人力资源的全面开发能带来积极的结果，为此机构员工应该主动参与机构事务。机构应该根据不同情况灵活采用由上而下(叩。nddown)、由下而上(downa:ldL，p)、平行互动(e，litariantransaet，on)等模式，最大程度运用不同类员工的知识、技巧和经验。总之，形成关注质量的组织文化和组织意识是社会服务过程的基础。
在机构及其员工领悟社会服务机构的工作哲学的基础上，其管理过程需要很好地整合TQM的一般原理和社会服务的基本特征。社会服务的职业价值或工作伦理涉及工作者、工作对象、 同事、机构、职业以及社会等几个方面，其任务目标是满足弱者、无能力者或资源短缺者的 需要和期望，过程目标是促使其参与中提升能力。在社会服务机构中推行TQM，必须在策划、组织、人事、领导、沟通协调、决策、公关和通报、预算和评估等方面良好地体现上述职业伦理和工作目标。而在社会服务开始时就依托价值和目标建立相应地质量体系，显然是该机构实现TQM的一种理性的、事半功倍的方法。
1.策划是社会服务的灵魂。
策划涉及服务管理和日常管理两部分;服务管理指与质量、内容和效果直接相关的活动，如， 个案工作(Cascwork)的管理;日常管理则包括预算、人力资源和工作记录等活动。社会服务认为，每个人都是独特的，都有权得到社会的关心。TQM认为，顾客是服务质量的最终评判者，服务提供者应该同等对待服务过程和服务结果。因此，弄清服务对象的问题和需要是 社会服务机构中TQM的首要任务，无论是机构行政人员、前线工作者还是服务对象都应当参与确定服务目标、工作策略和评估技术等方面的工作，在每个阶段设计合适的工作技巧，为服务对象提供个人化的服务，并形成可行、精确、清晰和弹性的服务计划和与之配套的内部管理计划。
2`组织即执行计划。
根据香港中文大学社会工作系莫邦豪教授的观点，建立组织和联络组织是组织的两种方式;前者指建立一个全新团队，后者指与其他组织进行联系。社会服务机构中的TQM，要求董事会及高级管理者重视新组织的建立，以有效完成工作项目。如，成立质量提高委员会，以
对服务整个过程加以督导;建立由各方面工作人员(包括前线工作者)组成的各类任务小组(如，功能改善小组、质量圈、过程提高队伍等)，并以团队工作为TQM的重要组成部分r。社会服务机构中的TQM，要求董事会及高级管理者促进不同部门、委员会和小组保持密切联系，共享信息和经验，从而解决具体问题和优化服务质量。上述两种组织方法显然都有利于机构的充权，有利于体现社会服务的价值，有利于改善服务质量。
3.人事是组织的前提，因为组织效果如何很大程度上依救于成员的抬当爹与。
社会服务机构中TQM，要求招募有爱心、主动、适应性强和工作勤奋的人士进入直接服 务(dire。tserviee)和间接服务(indireetservice)的岗位，并将任务、责任、政策等传达到相关工作人员。TQM取决于整个社会服务机构的力量，成员能力提升并合作是机构强大的重要基础。因此，机构应该提供职业教育和训练，激励员工的个人充视individualemPowerment)。机构也应该打破不同部门和领域的壁垒，提供员工多元学习和交换知识技能的机会，并进行岗位轮换，从而使工作人员了解多个部门的工作内容、问题和困难，实现某种程度的集体充权(colleetiveempowerment)。因此提高服务质量有赖于机构成员的多方面多层次的参与，良 好的人事管理是社会服务机构TQM的载体。
4·TMQ有赖于良好的领导方式。
领导就是在关键时刻进行决策，是机构高层管理人员的责任;信息收集和督导是其两大任务。社会服务机构中TQM需要出色的领导者。根据台湾学人白秀雄的观点，出色的领导者应当具有丰富的知识、技能和创造性的领导艺术，从而为他们赢得同事的信任和合作。他们必须经常与同事交流，必要时革新工作技巧和工作内容。鉴于社会服务的价值观认为“所有人都是平等的和独特的”，领导者必须持民主方式，不对同事进行简单的评判，而应该鼓励同事充分显示自己的能力。在领导过程中隐含社会服务的职业价值和工作伦理是社会服务机构全面质量管理的重要组成部分。
5·沟通协调时社会服务机构TMQ的有机组成。
社会服务机构
需要做到顾客至上，这需要推动案主或服务对象的积极参与。机构要吸收合适的案主或服务 对象进入到某些任务小组，认真聆听他们的意见，积极与他们进行交流，并及时进行反馈。在与服务对象沟通时，机构还应当促进内部成员在任务、知识和服务经验等方面进行平行交流和垂直交流。机构成员也应当采用多角度方法(triangulation)检查和分析有关机构、委员会、任务小组和服务项目的诸多工作细节，在必要时减少或消除重复、缺口、错误技巧等，简化、 改正从而优化上述工作领域。可以说，沟通协调尤其机构工作人员与服务对象在不同工作步 骤中的积极互动，是培养团队精神从而促进机构服务优化的积极手法。
6·公关旨在通告机构的行动方案和发掘外来资源
通告机构的行动方案就是向资助人和大众报告机构的工作计划，达成一定宣传效果，并通过外在压力形成提升服务质量的内在动力。发掘外在资源就是通过会议、手册等手段，加强与其他机构和组织的日常联系，发现可行有效的工作技巧，从而在必要时借用这些资源，更好地完成工作任务和服务项目，从而提高服务对象的满意度。
7·预算是社会服务机构TMQ的经济基础
机构应该根据策划、组织、人事等方面的综合信息，将运行经费合理地分配到不同部门和不同项目，并留有适当的余地。从而，在恰当满足服务对象的需要和期望的同时，对资助者和公众有所交代，形成关注资金运作效果和效率的内外气氛。
8·评估时总结服务优点分析服务不足从而提升服务质量的关键步骤
社会服务机构应该进行努力评似eflbrtevaluation)，说明服务投入的多少，显示工作内容，从而对资助者和观众有所交代。社会服务机构应该进行结果评估(erreet。valuation)，通过服务对象所得福利状况的实际测量，推动服务对象的参与。由于社会服务旨在为对象提供福利，
因此，直接测量他们的效果感受也就体现其质量评判者角色。与此同时，社会服务机构应该进行效率评估(effietivenes:evalua巨on)，比较服务投入和服务结果，努力在一定服务成本下改善服务或者在既定服务内容下降低服务成本，从而对机构自身、资助者、观众和服务对象都有所回应。根据服务需要适当采用上述三种方法，可以发现服务的成功经验和某些缺点，为此后更好地提供服务打下坚实基础，从而推动社会服务机构中动态开展全面质量管理。 社会服务机构中的TQM，需要在服务管理的各个环节中，体现社刽及务的平等、参与、个别化等专业价值观，同时，整合满足服务对象需要、提高其满意度和提升其个人能力等多重 工作目标。在服务过程中，机构必须动态评判价值、任务、目标、技术、有缺点及其原因等 相关细节，积极体现实务工作者的实践智慧(praetieewisdom)。这些正是真正体现全面质量 管理的内涵、积极提高服务质量和恰当实现社会服务多元目标的有效手段。当然，全面质量管理的理论模式也并非对所有组织或所有问题都积极有效。对社会服务工作者以及公共管理者而言，有必要在社会行政管理实务中根据具体情况对TQM理论模式进行适当修正。当然，这种修正其实并没有否定TQM的理念，而是真正体现了TQM的内涵。因此，由本质而非表面上领悟TQM，应该成为社会服务的理论工作者和社会服务机构中实际工作者的参考守则。