建设勤政廉洁务实高效的行政服务中心

建设勤政廉洁务实高效的行政服务中心

太谷县行政服务中心位于 108 国道财政综合服务大楼， 占地总面 积为 980 多平方米。其中一楼为办事大厅，五楼为政务中心办公区。 “中心”自 2007 年 9 月运行以来，始终以“便民、高效、廉洁、规 范”为服务宗旨，紧紧围绕“进一个门办好，交规定费办成、在承诺 日办结”的工作目标，不断加强中心内部管理，完善中心服务功能， 在办事效率、工作质量和服务水平上都有了新的进步。 “中心”以科 学化、规范化、信息化管理为发展方向，实现行政审批与信息网络技 术的有机结合， 建立以科学管理为内涵、 网络平台为基础的运作机制。 “中心”充分运用各种现代信息方式，方便群众办事。办事人员要了 解审批事项的办理过程和结果，可通过大厅内的触摸屏、拨打中心语 音电话或登录中心网站进行查询；事项办结有中心窗口短信告知。 “中心”运行以来，一直受到上级部门和领导以及社会各界的大 力支持与配合， 我们将继续与时俱进， 开拓创新， 为建设服务型政府， 构建和谐太谷做出贡献。下面，结合我县行政服务中心建设工作实际 谈几点浅显感受和想法,希望借此与各位同仁做深入交流。 一、行政服务中心建设取得的成效 行政服务中心运行两年多来，尽管时间还很短，但对于推进阳光 政府、服务政府建设，提高办事效率，增强政府权力的透明运行，优 化发展环境，促进经济社会发展，产生了积极的作用，受到了社会各 界群众的欢迎和好评。

１

一是推进了管理型政府向服务型政府的转变。长期以来，政府管 理经济沿袭了在计划经济体制下形成的模式，政府部门管理意识过 强，服务意识不高，审批项目过多过滥和许可程序复杂漫长等问题的 存在，使得群众办事总是有盖不完的章，走不完的程序。建立行政服 务中心，我们把原来分散在县城四面八方的 46 个部门的 294 项审批 和服务事项，统一集中到一个地点办理，并按照“进一个门办好、交 规定费办成、按承诺日办结”的机制运行，实现了政府提供公共服务 的方便高效，有效解决了群众办事难的问题，真正体现了执政为民。 中心运行两年多来，共受理各类审批服务事项 5 万多件，按时办结率 达 100%。其中提前办结率达到了 30%以上。如，过去办理一个企业注 册登记，从申报到最后拿到刻制好的企业公章，要涉及工商、质监、 国税、地税、公安、刻章公司等多个部门的多道环节。进驻中心后实 行部门协作、一条龙服务，办理时间由过去的四十多天缩短为几天； 涉及保险、税务、交警的新车上牌业务，由过去的好几天缩短为

2 个 多小时。实践证明，行政服务中心通过创建服务型政府，创新制度， 变多次办为一次办，变拖着办为高效办，真正使人民群众“少跑腿、 少进门、少找人” ，实现了政府“亲民”“为民”“便民”的人性化 、 、 服务理念。两年多来，共收到企业和群众赠送的锦旗、牌匾、感谢信 达 100 多件。这表明，建立行政服务中心，推进服务型政府建设，是 深受群众欢迎的。 二是推进了封闭型政府向阳光型政府的转变。 把政府权力放在阳 光下公开透明运行，这是对政府的一场“自我革命” 。行政服务中心

２

作为打造公开透明政府的重要载体和平台， 集中体现了政府依法维护 老百姓的知情权、 参与权和监督权的要求。 我们通过实行开放式办公、 网络化管理、立体式监督，清理行政权力事项，解决谁来办的问题； 规范权力运行流程，解决怎么办的问题；明确办结时限和服务标准， 解决办事效率和质量问题， 实现了全方位的政务公开和阳光下的透明 运行。各部门将项目名称、设立依据、申报条件、申报材料目录、办 理程序、承诺期限、收费标准及依据等项内容，全部列入公开目录， 并在中心网站和窗口服务指南上公布， 让群众明明白白地办事。 同时， 通过建立多层次立体式监督和政务公开体系，如县纪委、监察局在中 心设立远程监督，可以随时监督每一位工作人员情况和办事效率情 况，县纪委、监察局还随时去中心明查暗访，中心还建立完善相应的 管理制度、群众监督举报制度、工作人员挂牌上岗等各项规章制度， 使政府部门的行政许可及服务行为置于行政审批服务机构、 政府监察 机构和社会公众的多重监督之下，有效地制衡了体制弊端、部门利益 和个人私欲，有助于工作人员正确行使权力，诚信服务，提高了政府 的公信力。阳光是最好的防腐剂。政府权力在阳光下公开运行在一定 程度上避免了暗箱操作，铲除了吃拿卡要的生存土壤，实现了反腐倡 廉的关口前提。 三是推进了指令型政府向依法行政型政府的转变。 计划经济体制 时期，政府要靠下达指令计划来控管经济。而目前的市场经济本质上 是一种法治经济，这种体制要求政府必须成为法治政府。政府有没有 威信，一条重要的标准就是看政府依法行政、依法办事的水平。行政

３

服务中心是政府依法行政的前沿阵地， 通过用制度和法律规范权力运 行、约束从政行为，强化了对审批服务事项的管理，使政府行政审批 逐步走上规范化、程序化、制度化轨道。一是按照应进必进的原则， 逐项筛选、严格把关，确保各种审批许可项目的依法设立，从根本上 保证了

政府审批行为的合法性。 二是通过对入驻项目业务流程的科学 确定，并加强管理，保证了审批许可在法定的程序下运行，维护了服 务对象的权益。三是通过加强对工作人员依法行政的培训教育，并施 以现代化办公手段管理，增强了工作人员的依法行政意识，减少了工 作人员履行职责时的随意性，有效避免了权力滥用，保证政府自由裁 量权在法定的范围和幅度内行使，实现还权于公、还民于利。特别是 涉及收费的行政审批和服务项目，进入中心后，其收费依据和标准全 部公开，并实行一个窗口收费，收钱与办事分离，从源头上遏制了乱 收费和收高费，或是照顾关系、考虑人情，随意降低标准少收费的行 为，使国家应收的规费按标准做到应收尽收，不该收的坚决不收。如 县地税局负责征收的车船使用税是个小税种， 因种种原因一直无法征 收，进入中心后，通过与交警窗口联合依法征管，使老税种焕发了新 生机，杜绝了该项税源流失。 四是推进了条块分割型政府向统一协调效率型政府的转变。 传统 体制下，政府的各个部门，根据各自职能去工作，实际上是分解了整 个政府，分割了我们的市场和群体，造成了部门条块分割和部门内部 各股室的职能分散，内部各自为战，分工成了分权，分权成了分割， 一件审批服务事项往往分散在几个部门或部门的几个股室， 企业和群

４

众办事不知道该找哪个部门、哪个股室，更不知道该找哪个工作人员 办理，甚至经常遭遇推诿扯皮。现在，行政服务中心将这些部门和部 门职能集中到一个地方来，通过合理调整内部运行模式，整合内部股 室职能整建制进驻中心，与中心运行机制进行有效对接，实现了一个 窗口对外；采用集中办理、统一办理、联合办理的方式，整合涉及多 个部门的审批服务事项流程，变过去分散、串联的传统行政审批为集 中、并联的新型行政许可服务模式，并施之于岗位目标责任制、审批 项目公开制、窗口一次告知制、集中限时办结制、重点项目联办制等 行政办公制度， 实现了职能部门和办理事项在空间上最大限度的集中 和在效率上的高效、快捷，改变了过去长期存在“门难进、人难见、 脸难看、 话难听、 事难办” 的衙门式工作作风， 避免了相互推诿扯皮， 从根本上提高了政府办事效率和服务质量， 有利于建立起一个统一政 府的形象，有利促进统一政府的形成。如建设局通过积极调整内部职 能，把分散在 10 多个股室的 30 多项审批、核准和备案事项职能授权 给窗口，提高了行政效率。河南一地产开发有限公司李经理在建设局 窗口办完手续后激动地说： “太

谷是我们搞房地产市场开拓的第五个 城市，我们来太谷投资有‘四个没想到’ ：一是没想到太谷的投资环 境这么好；二是没想到行政服务中心的办事效率这么高；三是没想到 工作人员的服务态度这么好；四是没想到我们的项目运作这么顺利， 刷新了我们单位的审批纪录。行政服务中心让我们找到了上帝的感 觉” 。 五是推进了权力型政府向责任型政府的转变。 建设责任型政府就

５

是要进一步理顺政府部门职能，明确职责分工，把该管的事情管住、 管好，不该管的事情坚决放开，解决政府缺位、越位和错位问题，使 政府职能真正转到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来。 建立行政服务中心，对审批服务事项实行集中管理，使政府权力和责 任有效统一，做到了有权必有责，用权受监督。如行政服务中心实行 的限时办结制，即办件当场或当日办结，承诺件按时办结，对超时办 结的按照有关规定给予处理；实行行政审批过错责任追究制，一项工 作由一个部门主管， 谁管的事情谁负责， 谁出了问题就追究谁的责任， 杜绝了相关部门都管和都不管现象；实行行政审批投诉举报制度，对 社会监督员、人民群众、新闻媒体、服务对象等反映出的问题，由县 纪委、监察局负责受理，一经查实，严厉追究有关部门和人员责任， 做到了审批权与审批责任相一致。这些制度的实行，使得进驻中心的 工作人员普遍感到压力大，责任更大，一举一动、一言一行都要自我 约束，谁也不敢不作为，谁也不敢乱作为，在各自岗位上努力做到尽 心尽力、尽职尽责。两年多来，中心窗口没有发生一起乱作为或不作 为事件。同时，审批服务事项向行政服务中心集中，窗口依法搞好审 批，后方依法开展好行政执法监督检查，也推动了政府各部门从繁杂 的审批事务中解脱出来， 使部门职能实现由重事前审批向重事后监管 的转变。 二、行政服务中心建设的几点启示 必须坚持分步实施、逐步到位的渐进式方式推进中心建设。成立 行政服务中心是对部门利益和权力的重大调整， 必然会遇到很多矛盾

６

和问题，观念的更新，利益格局的重新调整，部门职能的真正转变， 与中心建设配套政策措施的出台，有关法律法规建设等等，都需要逐 步得以解决，这就决定了中心建设具有相当的复杂性、艰巨性和长期 性，不可能一蹴而就，而必须采取从部分到整体，从表层到深层分步 实施的渐进的方式。在工作中我们不“一刀切” 、不求全责备，而是 从实际出发，对进中心事项实行动态管理，对目前确实不适合在中心 运行的事项调整出中心，待时机成熟时

再纳入中心；对一些目前确实 不能在中心全程审批的事项，划分审批环节，逐步纳入中心，当前能 在中心完成审核则审核，能在中心完成初审则初审，待时机成熟时再 全程纳入中心。这一做法，使部门很容易接受，也推动了工作的有序 开展。 必须大力争取多方力量支持。中心建设不能孤立进行，否则就会 昙花一现。一方面,要争取企业群众支持。在工作中，我们坚持高标 准严要求， 全体工作人员按时上下班， 服务礼貌周到， 一改过去的 “五 难”作风，树立了政府良好口碑。建好中心成为人民群众的呼声。群 众支持使中心发展有了生命的源泉。另一方面，要争取领导支持。目 前，中心运行主要靠强有力的行政命令推动，所以，争取领导的支持 显得尤为重要。要用工作业绩说话，时刻让领导重视程度不降低，争 取县委、县政府领导从资金支持、干部提拔等方面不断给予倾斜，从 而大大增强了中心的吸引力,有力推动了中心工作。三要让部门领导 支持。中心主要由各部门窗口组成，没有部门特别是一把手的支持， 就成了无源之水、无本之木。工作实践中，我们深深体会到，来自部

７

门原主管审批业务的各副职及原业务审批科室的阻力是制约中心窗 口建设的最大障碍，消除这一障碍关键要靠部门一把手。如果部门一 把手在权衡利弊时，从本部门小团体利益出发，向制约力量倾斜，就 会进一步加大中心建设的难度。但是，如果部门一把手能够配合中心 建设，那么，可以完全成为推进中心建设的积极力量。因此，引导并 争取部门一把手支持是关键所在。实践表明，有了各部门一把手的大 力支持，中心建设难题就会迎刃而解。 必须理顺窗口管理体制才能推动中心健康发展。业务管理方面。 业务管理是中心工作的重点和难点所在。中心运行初期，由于旧有的 管理体制没有打破，窗口工作起来还要请示部门原主管业务的领导， 审批还要经过部门的原业务股室。这样一来，窗口工作往往要面对多 名领导、多个股室，很容易发生掣肘现象，与中心限时办结的要求格 格不入。对此，我们经过认真调研，把原分散在多个科室的审批服务 职能集中划归到审批服务科，实行“一表、一图、一件、一册” （即: “一表”为审批服务事项表， “一图”为业务流程图， “一件”为审批 服务事项政策依据文件， “一册”为将审批依据、审批标准、审批程 序、申报材料、办理时限、收费标准、投诉电话等辑印成册）管理， 实现对外公开，使各项业务得以有效理顺和规范。中心负责对进驻部 门窗口所承担的行政许可和服务事项，从办事程序、承诺

期限等方面 进行监督管理。 我们规定,对不按要求进中心办理相关事项的,发现一 次责令部门改正,发现两次通报批评,发现三次向县委、 政府提出对部 门主要领导进行组织和纪律处理的意见,从而有效地遏止了体外循环

８

问题发生,保证了业务的规范运行。人员管理方面。起初，窗口工作 人员来自部门内部各个股室，组织关系、考核等都在部门,中心管事 不管人，给工作带来很大不便。对此,中心在在认真总结经验教训的 基础上，中心开展了月度优质服务标兵和优质服务红旗窗口竞赛活 动，对每位人员、每个窗口的形象服务、事项办理、人事、网络、社 会评议、特殊奖惩等逐项进行打分，然后依次排序，以文字通报形式 报县委、政府领导，发市直部门一把手。对于工作纪律,我们实行每 天四签指纹制度,在各窗口设置监视设施，建立工作人员“十不准” 和“十必须”行为规范,坚持全天候巡回检查制度。在严格要求的同 时,我们又实行人性化管理,利用业余时间开展了丰富多采的文体活 动,如书画展、乒乓球比赛、象棋比赛、歌咏大赛等等,增强同志们热 爱中心,建设中心的凝聚力和向心力。另外,我们同县委组织部、县行 风办建立起工作协调联动机制， 强化了窗口工作在部门年终考核中的 分值权重,规定中心窗口考评结果在部门行风评议中占比 40%,在组织 部门班子年度考核中也占有一定比例， 进一步调动了部门建好中心的 主动性，有力推进了中心建设。 必须重新优化整合行政程序才能使中心的优越性得以充分发挥。 建立行政服务中心，不是简单的“部门迁址”“政务搬家” 、 ，不仅仅 是一个“物理”变化，更是一个“化学”变化，中心在这个化学变化 中起着催化剂作用，各项审批服务事项进中心后，经流程再造，要与 其他部门的有关业务成为有机系统的整体， 才能使中心聚集整合作用 充分发挥出来，中心作用才能发生质的提高。目前，围绕优化整合审

９

批流程，已建立起了机动车辆挂牌、房地产交易、企业登记注册、招 商引资项目申报、工程项目申报和涉农业务申报等六个运转协调、服 务高效的“一条龙”运行机制，实现了“一站式”办结，从而加快了 业务办理速度，极大地方便了企业和群众。 三、三点建议 加紧呼吁有关法制建设。目前，中心定位缺乏必要的法律依据。 虽然行政许可法 26 条对统一受理、送达，集中办理、联合办理进行 了规定，但并未对行政服务机构的性质、地位、职能等给予明确。目 前，有的地方实行限时办结制，办结时限明显低于法律规定的期限， 有的地方在并联审批中实行缺位默许制等等，

这些制度无疑对推进行 政提速具有积极意义。但中心并非执法主体，一旦出现问题，责任该 由谁去承担的问题值得研究。目前，各地中心运行主要靠当地领导的 大力支持，靠强有力的行政推动，可以说是按领导意志去推动，并没 有法律依据。因此，在一定程度上，领导个人的重视程度决定着中心 的发展命运，这不利于中心的健康发展。建议加紧呼吁，尽快出台相 关法律法规，使中心建设尽快走上法制化轨道。 建议建立行政服务中心区域性组织。近几年，行政服务机构建设 如雨后春笋，带有很强的自发性，全国情况不一。如在名称上叫法不 同，有的叫行政服务中心，有的叫行政许可中心，有的叫行政审批中 心，也有的叫政务中心；在隶属关系上归属不同，有的属政府，有的 属纪检监察部门；在机构性质上定位不同，有的是行政部门，有的是 政府派出机构，还有的是事业单位等等，这样既不利于经验推广，也

１０

不利于树立中心的整体形象,更造成了上级宏观部门无法对中心进行 统一管理协调。鉴于这种状况,我们应该自发的建立起行政服务中心 区域性组织，定期召开有关会议，加强有关问题的探讨研究，推广成 功经验,促进中心发展。 呼吁有关专家进一步加大对行政服务机构的理论研究力度。当 前，全国行政服务机构发展没有固定模式，没有现成经验，处于各自 为战、摸索发展的状态。行政服务机构是一项新生事物，加强对这一 新生事物的理论研究具有积极的现实意义。 建议行政管理方面的专家 学者把行政服务机构作为一项课题给予关注研究，总结各地经验，深 挖理论内涵，指导好行政服务机构建设健康发展。

１１

建设勤政廉洁务实高效的行政服务中心

太谷县行政服务中心位于 108 国道财政综合服务大楼， 占地总面 积为 980 多平方米。其中一楼为办事大厅，五楼为政务中心办公区。 “中心”自 2007 年 9 月运行以来，始终以“便民、高效、廉洁、规 范”为服务宗旨，紧紧围绕“进一个门办好，交规定费办成、在承诺 日办结”的工作目标，不断加强中心内部管理，完善中心服务功能， 在办事效率、工作质量和服务水平上都有了新的进步。 “中心”以科 学化、规范化、信息化管理为发展方向，实现行政审批与信息网络技 术的有机结合， 建立以科学管理为内涵、 网络平台为基础的运作机制。 “中心”充分运用各种现代信息方式，方便群众办事。办事人员要了 解审批事项的办理过程和结果，可通过大厅内的触摸屏、拨打中心语 音电话或登录中心网站进行查询；事项办结有中心窗口短信告知。 “中心”运行以来，一直受到上级部门和领导以及社会各界的大 力支持与配合， 我们将继续与时俱进， 开拓创新， 为建设服务型政府， 构建和谐太谷做出贡献。下面，结合我县行政服务中心建设工作实际 谈几点浅显感受和想法,希望借此与各位同仁做深入交流。 一、行政服务中心建设取得的成效 行政服务中心运行两年多来，尽管时间还很短，但对于推进阳光 政府、服务政府建设，提高办事效率，增强政府权力的透明运行，优 化发展环境，促进经济社会发展，产生了积极的作用，受到了社会各 界群众的欢迎和好评。

１

一是推进了管理型政府向服务型政府的转变。长期以来，政府管 理经济沿袭了在计划经济体制下形成的模式，政府部门管理意识过 强，服务意识不高，审批项目过多过滥和许可程序复杂漫长等问题的 存在，使得群众办事总是有盖不完的章，走不完的程序。建立行政服 务中心，我们把原来分散在县城四面八方的 46 个部门的 294 项审批 和服务事项，统一集中到一个地点办理，并按照“进一个门办好、交 规定费办成、按承诺日办结”的机制运行，实现了政府提供公共服务 的方便高效，有效解决了群众办事难的问题，真正体现了执政为民。 中心运行两年多来，共受理各类审批服务事项 5 万多件，按时办结率 达 100%。其中提前办结率达到了 30%以上。如，过去办理一个企业注 册登记，从申报到最后拿到刻制好的企业公章，要涉及工商、质监、 国税、地税、公安、刻章公司等多个部门的多道环节。进驻中心后实 行部门协作、一条龙服务，办理时间由过去的四十多天缩短为几天； 涉及保险、税务、交警的新车上牌业务，由过去的好几天缩短为

2 个 多小时。实践证明，行政服务中心通过创建服务型政府，创新制度， 变多次办为一次办，变拖着办为高效办，真正使人民群众“少跑腿、 少进门、少找人” ，实现了政府“亲民”“为民”“便民”的人性化 、 、 服务理念。两年多来，共收到企业和群众赠送的锦旗、牌匾、感谢信 达 100 多件。这表明，建立行政服务中心，推进服务型政府建设，是 深受群众欢迎的。 二是推进了封闭型政府向阳光型政府的转变。 把政府权力放在阳 光下公开透明运行，这是对政府的一场“自我革命” 。行政服务中心

２

作为打造公开透明政府的重要载体和平台， 集中体现了政府依法维护 老百姓的知情权、 参与权和监督权的要求。 我们通过实行开放式办公、 网络化管理、立体式监督，清理行政权力事项，解决谁来办的问题； 规范权力运行流程，解决怎么办的问题；明确办结时限和服务标准， 解决办事效率和质量问题， 实现了全方位的政务公开和阳光下的透明 运行。各部门将项目名称、设立依据、申报条件、申报材料目录、办 理程序、承诺期限、收费标准及依据等项内容，全部列入公开目录， 并在中心网站和窗口服务指南上公布， 让群众明明白白地办事。 同时， 通过建立多层次立体式监督和政务公开体系，如县纪委、监察局在中 心设立远程监督，可以随时监督每一位工作人员情况和办事效率情 况，县纪委、监察局还随时去中心明查暗访，中心还建立完善相应的 管理制度、群众监督举报制度、工作人员挂牌上岗等各项规章制度， 使政府部门的行政许可及服务行为置于行政审批服务机构、 政府监察 机构和社会公众的多重监督之下，有效地制衡了体制弊端、部门利益 和个人私欲，有助于工作人员正确行使权力，诚信服务，提高了政府 的公信力。阳光是最好的防腐剂。政府权力在阳光下公开运行在一定 程度上避免了暗箱操作，铲除了吃拿卡要的生存土壤，实现了反腐倡 廉的关口前提。 三是推进了指令型政府向依法行政型政府的转变。 计划经济体制 时期，政府要靠下达指令计划来控管经济。而目前的市场经济本质上 是一种法治经济，这种体制要求政府必须成为法治政府。政府有没有 威信，一条重要的标准就是看政府依法行政、依法办事的水平。行政

３

服务中心是政府依法行政的前沿阵地， 通过用制度和法律规范权力运 行、约束从政行为，强化了对审批服务事项的管理，使政府行政审批 逐步走上规范化、程序化、制度化轨道。一是按照应进必进的原则， 逐项筛选、严格把关，确保各种审批许可项目的依法设立，从根本上 保证了

政府审批行为的合法性。 二是通过对入驻项目业务流程的科学 确定，并加强管理，保证了审批许可在法定的程序下运行，维护了服 务对象的权益。三是通过加强对工作人员依法行政的培训教育，并施 以现代化办公手段管理，增强了工作人员的依法行政意识，减少了工 作人员履行职责时的随意性，有效避免了权力滥用，保证政府自由裁 量权在法定的范围和幅度内行使，实现还权于公、还民于利。特别是 涉及收费的行政审批和服务项目，进入中心后，其收费依据和标准全 部公开，并实行一个窗口收费，收钱与办事分离，从源头上遏制了乱 收费和收高费，或是照顾关系、考虑人情，随意降低标准少收费的行 为，使国家应收的规费按标准做到应收尽收，不该收的坚决不收。如 县地税局负责征收的车船使用税是个小税种， 因种种原因一直无法征 收，进入中心后，通过与交警窗口联合依法征管，使老税种焕发了新 生机，杜绝了该项税源流失。 四是推进了条块分割型政府向统一协调效率型政府的转变。 传统 体制下，政府的各个部门，根据各自职能去工作，实际上是分解了整 个政府，分割了我们的市场和群体，造成了部门条块分割和部门内部 各股室的职能分散，内部各自为战，分工成了分权，分权成了分割， 一件审批服务事项往往分散在几个部门或部门的几个股室， 企业和群

４

众办事不知道该找哪个部门、哪个股室，更不知道该找哪个工作人员 办理，甚至经常遭遇推诿扯皮。现在，行政服务中心将这些部门和部 门职能集中到一个地方来，通过合理调整内部运行模式，整合内部股 室职能整建制进驻中心，与中心运行机制进行有效对接，实现了一个 窗口对外；采用集中办理、统一办理、联合办理的方式，整合涉及多 个部门的审批服务事项流程，变过去分散、串联的传统行政审批为集 中、并联的新型行政许可服务模式，并施之于岗位目标责任制、审批 项目公开制、窗口一次告知制、集中限时办结制、重点项目联办制等 行政办公制度， 实现了职能部门和办理事项在空间上最大限度的集中 和在效率上的高效、快捷，改变了过去长期存在“门难进、人难见、 脸难看、 话难听、 事难办” 的衙门式工作作风， 避免了相互推诿扯皮， 从根本上提高了政府办事效率和服务质量， 有利于建立起一个统一政 府的形象，有利促进统一政府的形成。如建设局通过积极调整内部职 能，把分散在 10 多个股室的 30 多项审批、核准和备案事项职能授权 给窗口，提高了行政效率。河南一地产开发有限公司李经理在建设局 窗口办完手续后激动地说： “太

谷是我们搞房地产市场开拓的第五个 城市，我们来太谷投资有‘四个没想到’ ：一是没想到太谷的投资环 境这么好；二是没想到行政服务中心的办事效率这么高；三是没想到 工作人员的服务态度这么好；四是没想到我们的项目运作这么顺利， 刷新了我们单位的审批纪录。行政服务中心让我们找到了上帝的感 觉” 。 五是推进了权力型政府向责任型政府的转变。 建设责任型政府就

５

是要进一步理顺政府部门职能，明确职责分工，把该管的事情管住、 管好，不该管的事情坚决放开，解决政府缺位、越位和错位问题，使 政府职能真正转到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来。 建立行政服务中心，对审批服务事项实行集中管理，使政府权力和责 任有效统一，做到了有权必有责，用权受监督。如行政服务中心实行 的限时办结制，即办件当场或当日办结，承诺件按时办结，对超时办 结的按照有关规定给予处理；实行行政审批过错责任追究制，一项工 作由一个部门主管， 谁管的事情谁负责， 谁出了问题就追究谁的责任， 杜绝了相关部门都管和都不管现象；实行行政审批投诉举报制度，对 社会监督员、人民群众、新闻媒体、服务对象等反映出的问题，由县 纪委、监察局负责受理，一经查实，严厉追究有关部门和人员责任， 做到了审批权与审批责任相一致。这些制度的实行，使得进驻中心的 工作人员普遍感到压力大，责任更大，一举一动、一言一行都要自我 约束，谁也不敢不作为，谁也不敢乱作为，在各自岗位上努力做到尽 心尽力、尽职尽责。两年多来，中心窗口没有发生一起乱作为或不作 为事件。同时，审批服务事项向行政服务中心集中，窗口依法搞好审 批，后方依法开展好行政执法监督检查，也推动了政府各部门从繁杂 的审批事务中解脱出来， 使部门职能实现由重事前审批向重事后监管 的转变。 二、行政服务中心建设的几点启示 必须坚持分步实施、逐步到位的渐进式方式推进中心建设。成立 行政服务中心是对部门利益和权力的重大调整， 必然会遇到很多矛盾

６

和问题，观念的更新，利益格局的重新调整，部门职能的真正转变， 与中心建设配套政策措施的出台，有关法律法规建设等等，都需要逐 步得以解决，这就决定了中心建设具有相当的复杂性、艰巨性和长期 性，不可能一蹴而就，而必须采取从部分到整体，从表层到深层分步 实施的渐进的方式。在工作中我们不“一刀切” 、不求全责备，而是 从实际出发，对进中心事项实行动态管理，对目前确实不适合在中心 运行的事项调整出中心，待时机成熟时

再纳入中心；对一些目前确实 不能在中心全程审批的事项，划分审批环节，逐步纳入中心，当前能 在中心完成审核则审核，能在中心完成初审则初审，待时机成熟时再 全程纳入中心。这一做法，使部门很容易接受，也推动了工作的有序 开展。 必须大力争取多方力量支持。中心建设不能孤立进行，否则就会 昙花一现。一方面,要争取企业群众支持。在工作中，我们坚持高标 准严要求， 全体工作人员按时上下班， 服务礼貌周到， 一改过去的 “五 难”作风，树立了政府良好口碑。建好中心成为人民群众的呼声。群 众支持使中心发展有了生命的源泉。另一方面，要争取领导支持。目 前，中心运行主要靠强有力的行政命令推动，所以，争取领导的支持 显得尤为重要。要用工作业绩说话，时刻让领导重视程度不降低，争 取县委、县政府领导从资金支持、干部提拔等方面不断给予倾斜，从 而大大增强了中心的吸引力,有力推动了中心工作。三要让部门领导 支持。中心主要由各部门窗口组成，没有部门特别是一把手的支持， 就成了无源之水、无本之木。工作实践中，我们深深体会到，来自部

７

门原主管审批业务的各副职及原业务审批科室的阻力是制约中心窗 口建设的最大障碍，消除这一障碍关键要靠部门一把手。如果部门一 把手在权衡利弊时，从本部门小团体利益出发，向制约力量倾斜，就 会进一步加大中心建设的难度。但是，如果部门一把手能够配合中心 建设，那么，可以完全成为推进中心建设的积极力量。因此，引导并 争取部门一把手支持是关键所在。实践表明，有了各部门一把手的大 力支持，中心建设难题就会迎刃而解。 必须理顺窗口管理体制才能推动中心健康发展。业务管理方面。 业务管理是中心工作的重点和难点所在。中心运行初期，由于旧有的 管理体制没有打破，窗口工作起来还要请示部门原主管业务的领导， 审批还要经过部门的原业务股室。这样一来，窗口工作往往要面对多 名领导、多个股室，很容易发生掣肘现象，与中心限时办结的要求格 格不入。对此，我们经过认真调研，把原分散在多个科室的审批服务 职能集中划归到审批服务科，实行“一表、一图、一件、一册” （即: “一表”为审批服务事项表， “一图”为业务流程图， “一件”为审批 服务事项政策依据文件， “一册”为将审批依据、审批标准、审批程 序、申报材料、办理时限、收费标准、投诉电话等辑印成册）管理， 实现对外公开，使各项业务得以有效理顺和规范。中心负责对进驻部 门窗口所承担的行政许可和服务事项，从办事程序、承诺

期限等方面 进行监督管理。 我们规定,对不按要求进中心办理相关事项的,发现一 次责令部门改正,发现两次通报批评,发现三次向县委、 政府提出对部 门主要领导进行组织和纪律处理的意见,从而有效地遏止了体外循环

８

问题发生,保证了业务的规范运行。人员管理方面。起初，窗口工作 人员来自部门内部各个股室，组织关系、考核等都在部门,中心管事 不管人，给工作带来很大不便。对此,中心在在认真总结经验教训的 基础上，中心开展了月度优质服务标兵和优质服务红旗窗口竞赛活 动，对每位人员、每个窗口的形象服务、事项办理、人事、网络、社 会评议、特殊奖惩等逐项进行打分，然后依次排序，以文字通报形式 报县委、政府领导，发市直部门一把手。对于工作纪律,我们实行每 天四签指纹制度,在各窗口设置监视设施，建立工作人员“十不准” 和“十必须”行为规范,坚持全天候巡回检查制度。在严格要求的同 时,我们又实行人性化管理,利用业余时间开展了丰富多采的文体活 动,如书画展、乒乓球比赛、象棋比赛、歌咏大赛等等,增强同志们热 爱中心,建设中心的凝聚力和向心力。另外,我们同县委组织部、县行 风办建立起工作协调联动机制， 强化了窗口工作在部门年终考核中的 分值权重,规定中心窗口考评结果在部门行风评议中占比 40%,在组织 部门班子年度考核中也占有一定比例， 进一步调动了部门建好中心的 主动性，有力推进了中心建设。 必须重新优化整合行政程序才能使中心的优越性得以充分发挥。 建立行政服务中心，不是简单的“部门迁址”“政务搬家” 、 ，不仅仅 是一个“物理”变化，更是一个“化学”变化，中心在这个化学变化 中起着催化剂作用，各项审批服务事项进中心后，经流程再造，要与 其他部门的有关业务成为有机系统的整体， 才能使中心聚集整合作用 充分发挥出来，中心作用才能发生质的提高。目前，围绕优化整合审

９

批流程，已建立起了机动车辆挂牌、房地产交易、企业登记注册、招 商引资项目申报、工程项目申报和涉农业务申报等六个运转协调、服 务高效的“一条龙”运行机制，实现了“一站式”办结，从而加快了 业务办理速度，极大地方便了企业和群众。 三、三点建议 加紧呼吁有关法制建设。目前，中心定位缺乏必要的法律依据。 虽然行政许可法 26 条对统一受理、送达，集中办理、联合办理进行 了规定，但并未对行政服务机构的性质、地位、职能等给予明确。目 前，有的地方实行限时办结制，办结时限明显低于法律规定的期限， 有的地方在并联审批中实行缺位默许制等等，

这些制度无疑对推进行 政提速具有积极意义。但中心并非执法主体，一旦出现问题，责任该 由谁去承担的问题值得研究。目前，各地中心运行主要靠当地领导的 大力支持，靠强有力的行政推动，可以说是按领导意志去推动，并没 有法律依据。因此，在一定程度上，领导个人的重视程度决定着中心 的发展命运，这不利于中心的健康发展。建议加紧呼吁，尽快出台相 关法律法规，使中心建设尽快走上法制化轨道。 建议建立行政服务中心区域性组织。近几年，行政服务机构建设 如雨后春笋，带有很强的自发性，全国情况不一。如在名称上叫法不 同，有的叫行政服务中心，有的叫行政许可中心，有的叫行政审批中 心，也有的叫政务中心；在隶属关系上归属不同，有的属政府，有的 属纪检监察部门；在机构性质上定位不同，有的是行政部门，有的是 政府派出机构，还有的是事业单位等等，这样既不利于经验推广，也

１０

不利于树立中心的整体形象,更造成了上级宏观部门无法对中心进行 统一管理协调。鉴于这种状况,我们应该自发的建立起行政服务中心 区域性组织，定期召开有关会议，加强有关问题的探讨研究，推广成 功经验,促进中心发展。 呼吁有关专家进一步加大对行政服务机构的理论研究力度。当 前，全国行政服务机构发展没有固定模式，没有现成经验，处于各自 为战、摸索发展的状态。行政服务机构是一项新生事物，加强对这一 新生事物的理论研究具有积极的现实意义。 建议行政管理方面的专家 学者把行政服务机构作为一项课题给予关注研究，总结各地经验，深 挖理论内涵，指导好行政服务机构建设健康发展。

１１