“三包”规定讲课稿
同志们：
根据《云南省质量技术监督局关于应用12365举报处臵指挥系统支持“家电下乡质量行”活动的通知》的要求，受省局执法督查处的委托，今天，我在这里给大家讲一下“三包”规定的相关知识。由于今天在座各位都是全省质监系统12365举报处臵指挥系统的一线工作人员，大家的经验也很丰富了，我今天的讲课只是结合我自己对三包规定的一些认识和看法，仅代表个人意见，讲得不到或不对的地方，请大家指出批评，同时，也希望我的讲课能给大家带来一些有益的启发和帮助。
下面，我们开始共同学习“三包”制度的相关规定。
一、什么是“三包”
首先讲一下“三包”的定义。三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。 第二就是讲一下什么是“三包”规定。“三包”规定就是为了保护消费者的合法权益，国家质检总局、国家工商总局等相关部门依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华
人民共和国消费者权益保护法》制订的一系列部门行政规章。目前，我们国家已出台的“三包”规定主要有：《部分商品修理更换退货责任规定》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《固定电话机商品修理更换退货责任规定》等。
这次活动的重点在于家电下乡，在今后一段时间内，大家可以在学好《部分商品修理更换退货责任规定》的基础上，有针对性地重点学习后面这几个规定。
二、“三包”制度的发展
一是历史沿革。1986年4月，国务院发布了《工业产品质量责任条例》，在《条例》中明确：产品的生产者、销售者对产品质量负责。产品质量不符合国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求的，产品的生产者、销售者“应当负责修理、更换、退货；赔偿实际经济损失。”
1995年2月，在全国人大七届常委会第三十次会议通过的《产品质量法》中，进一步明确了产品的生产者、经销者的质量责任和义务，售出的产品不符合规定要求时，应当负责“修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的应当赔偿损失。” 即所谓“三包”。以后，
在《消费者权益保护法》中“三包”的要求成了重要法律依据之一。以法律的形式明确了产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”责任，在我国还是第一次，应当说是具有历史意义的进步。从此，我国的消费者维护自己的合法权益有了法律武器。
为了进一步落实和规范“三包”责任，在《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》发布后，有些部门还陆续发布了一些关于“三包”的管理办法，明确了“三包”产品的目录、“三包” 的范围和期限等要求，可操作性更强了，在维护消费者合法权益方面发挥了很好的促进作用。
但也必须承认：有些补充办法确实带有先天性的缺陷，因而导致消费者权益继续受到损害的后果。如：1995年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》中，“对已使用过的商品按本规定收取折旧费”等条款，即属此列。 还有就是“三包”制度并没有及时覆盖所有商品；“三包”制度在我国产品质量的法律体系中的地位还有待进一步提高等。
二是新三包的相关规定。国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》制定了《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称新“三包”规定)，于1995年10月31日予以发
布，并从即日起开始实施。“三包”是指经营者对消费者购买产品后应当承担的包修、包换、包退责任的简称。虽然《产品质量法》、《消费者权益保护法》已有原则规定，但新“三包”规定对此进一步细化，更便于操作。1986年公布的“三包”(旧“三包”规定)办法中的某些条文已不适应这两个法律的要求，需要修改。因此有关部门根据经济生活的客观需要制定新“三包”规定。新“三包”主要规定了产品存在质量问题如何解决、处理，已及如何界定法律责任的问题。明确了谁经销谁负责的原则以及销售者、生产者和修理者各自的责任。新“三包”规定具有较强的可操作性，对具体的修理、更换、退货进行了系统具体的规范，可以帮助消费者各自解决购买商品后发生的质量问题。新“三包”规定的商品适用范围以规定中商品目录为准。随着实际运行的完善，将陆续公布商品目录。首批公布商品有18种：自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄影机、收音机(含音响)、电子琴、家用电冰箱(含水柜)、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、可以空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表和摩托车(含残疾人使用的三轮摩托车)等。
三、《部分商品修理更换退货责任规定》的几个要点
我们以《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）为重点内容，重点学习一下“三包”制度的几个要点：
一是《部分商品修理更换退货责任规定》的法律依据： 《规定》中的第一条明确表述： 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
《规定》的法律依据就是《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定。
“有关规定”包括了《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国广告法》等法律法规中的有关规定。
还有一点需要注意的是：《规定》中所称的生产者、销售者，是指在中华人民共和国境内，具有生产、销售本规定目录所列产品行为的人。包括国有企业、集体所有制企业、私营企业、“三资企业”以及个体工商户和个人合伙等。修理者，是指依据与销售者、生产者订立的代理修理合同，承担本规定目录所列产品修理业务，并承担本规定修理者责任和义务的企业和个体工商业经营者。
二是《规定》中关于销售者承担产品质量担保责任的规定： 《规定》中第三条明确表述：列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
在这个条款里面有几个要点要做到准确把握：一是“谁经销谁负责”，是指销售者对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。二是销售者与供货者、生产者、修理者订立合同时，应当遵守国家法律、法规的规定，不得利用合同条款免除销售者三包责任和义务。否则，依据合同不得规避责任的原则，免责条款为无效条款。
三是《规定》中关于承担三包责任时有关责任指标要求的规定：
《规定》中第四条明确表述：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”
该条款明确了《规定》及《实施三包的部分商品目录》中所列的指标、期限、要求，是承担三包责任的最基本要求。
国家鼓励销售者、生产者制定严于本《规定》指标要求的三包实施细则。销售者、生产者制定的三包实施细则，是销售者、生产者自身承诺的三包责任，作为明示担保，应当按其承诺承担三包责任。未列入《目录》的产品，依照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定承担修理、更换、退货及赔偿损失的产品质量担保责任。
四是三包责任范围：
消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。
1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；
2．不符合明示采用的产品标准要求；
3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；
4．产品经质量技术监督行政部门等法定部门检验不合格；
5．产品修理两次仍不能正常使用。
五是三包责任时间：
1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
2．“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
4．“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。
5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续 供符合技术要求的零配件。 六是三包规定的义务：
销售者应履行的义务 ：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 修理者应履行的义务 ：
（一）承担修理服务业务；
（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配 件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 生产者应履行的义务 ：
（一）明确三包方式。生产者自行设臵或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提 供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；
（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培 训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；
（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
七是哪些情况不能享受“三包”： 《规定》中第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;
(三)无三包凭证及有效发票的;
(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
(五)因不可抗拒力造成损坏的。
八是对于尚未列入国家实施“三包”目录的商品的修理、更换、退货该如何处理：
这个问题应该区别以下四种情况进行处理：
1、根据《产品质量法》第40条的规定：经营者提供的商品有下列情形之一的应该负责修理、更换、退货，如果给消费者造成损失的还应赔偿损失：
（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（2）不符合在产品或者其他包装上注明采用的产品标准的；
（3）不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况的。
2、根据《消费者权益保护法》第48条规定，依法经有关行政部门认定为不合格商品，消费求退货的，经营者应当负责退货。
不合格商品的定义包括三个方面：一是产品存在危及人身、财产安全的不合理危险；二是产品不具备应当具备的使用性能；三是产品质量不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况。凡是符合上述三个条件之一的，即可认定为不合格产品。依法经有关行政部门认定，是指不合格产品的认定须经国家法定质量检验机构做出。
3、经营者与消费者约定实行“三包”的，应当按约定履行。经营者既包括销售者，也包括生产者，约定的方式既包括局面合同（协议）中的约定，也包括口头协议约定，还包括经营者以各种明示方式作出的单方承诺，如生产商附在商品包装袋内的保修单，经营者在宣传广告或者店堂告示中做出的单方允诺等。
4、按照企业规定或者商业惯例的退货。例如：消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不殘，不影响销售，经营者应当予以退货。
四、有关“三包”投诉的处理
质监部门做为执行“三包”制度、接受消费者投诉的政府部门，应该在熟练掌握法律、法规和规章制度的基础上，认真做好受理投诉举报工作。下面我对做好这项工作谈几点自己的认识。 《部分商品修理更换退货责任规定》有关解决三包纠纷的规定：
一是调解。第二十一条明确规定 “消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”
二是申诉、仲裁或起诉。第二十二条明确规定 “销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。”
申诉的处理
属于《产品质量法》调整范围内的“经过加工、制作，用于销售的产品”。有下列情况之一者，不予受理：
1、未提供被申诉对象的名称的；
2、无法提供购货凭证的；
3、产品超过三包质量保证期的；
4、属购买时被明示是处理品、次品或等外品的产品；
5、属私下交易的；
6、因使用不当造成损坏的；
7、法院、仲裁机构和其他行政管理等部门已经受理或处理的；
8、对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；
9、不符合国家法律、法规及规章规定的。
二、受理要求
1、申诉内容必须实事求是；
2、应提供书面材料：材料中要写清申诉人姓名、地址、联系电话，被诉单位的名称、地址、购买日期、商品名称、牌号、规格、数量、价格及存在的质量问题、证明材料及申诉要求；并提供票证单据的复印件，有购买协议或合同的须提供协议或合同的复印件。
1、以事实为依据，以法律为准绳；
2、保护当事人合法权益；
3、行政合法性和行政合理性相结合；
4、行政行为的高效和便民。
四、处理程序
（一）、受理
1、申诉人可通过来电、来访、来函、上网方式进行质量申诉。
2、审核后对符合要求的予以受理。
（二）、处理
根据受理的产品质量申诉，作出处理或不处理的决定。
1、处理：
根据《产品质量申诉处理办法》的规定，对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，根据申诉人或被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。
产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖。负责调解的质量技术监督部门征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实。若经调解，双方能达成一致意见的，制作《产品质量争议调
解书》，调解书由申诉人、被申诉人、调解人分别签字，《产品质量争议调解书》由申诉人和被申诉人自觉履行。调解不成，将及时终止调解，并告知申诉人和被申诉人。
2、不处理：
凡属上述不受理范围的产品质量申诉不予处理。
五、处理期限
1、收到产品质量申诉后，在七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定，并告知申诉人。
2、产品质量争议调解，自接到申诉人提供的书面材料之日起一般情况下三十日内终结调解，对于复杂的产品质量争议可延长三十日。
3、调解不成的，及时终止调解。
调解不成后，消费者还可以自愿选择仲裁或起诉。仲裁应按照《仲裁法》的规定，由消费者与销售者、修理者，或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决。
（其他相关部门规章：1、《产品质量申诉处理办法》
2、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》）
“三包”规定讲课稿
同志们：
根据《云南省质量技术监督局关于应用12365举报处臵指挥系统支持“家电下乡质量行”活动的通知》的要求，受省局执法督查处的委托，今天，我在这里给大家讲一下“三包”规定的相关知识。由于今天在座各位都是全省质监系统12365举报处臵指挥系统的一线工作人员，大家的经验也很丰富了，我今天的讲课只是结合我自己对三包规定的一些认识和看法，仅代表个人意见，讲得不到或不对的地方，请大家指出批评，同时，也希望我的讲课能给大家带来一些有益的启发和帮助。
下面，我们开始共同学习“三包”制度的相关规定。
一、什么是“三包”
首先讲一下“三包”的定义。三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。 第二就是讲一下什么是“三包”规定。“三包”规定就是为了保护消费者的合法权益，国家质检总局、国家工商总局等相关部门依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华
人民共和国消费者权益保护法》制订的一系列部门行政规章。目前，我们国家已出台的“三包”规定主要有：《部分商品修理更换退货责任规定》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《固定电话机商品修理更换退货责任规定》等。
这次活动的重点在于家电下乡，在今后一段时间内，大家可以在学好《部分商品修理更换退货责任规定》的基础上，有针对性地重点学习后面这几个规定。
二、“三包”制度的发展
一是历史沿革。1986年4月，国务院发布了《工业产品质量责任条例》，在《条例》中明确：产品的生产者、销售者对产品质量负责。产品质量不符合国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求的，产品的生产者、销售者“应当负责修理、更换、退货；赔偿实际经济损失。”
1995年2月，在全国人大七届常委会第三十次会议通过的《产品质量法》中，进一步明确了产品的生产者、经销者的质量责任和义务，售出的产品不符合规定要求时，应当负责“修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的应当赔偿损失。” 即所谓“三包”。以后，
在《消费者权益保护法》中“三包”的要求成了重要法律依据之一。以法律的形式明确了产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”责任，在我国还是第一次，应当说是具有历史意义的进步。从此，我国的消费者维护自己的合法权益有了法律武器。
为了进一步落实和规范“三包”责任，在《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》发布后，有些部门还陆续发布了一些关于“三包”的管理办法，明确了“三包”产品的目录、“三包” 的范围和期限等要求，可操作性更强了，在维护消费者合法权益方面发挥了很好的促进作用。
但也必须承认：有些补充办法确实带有先天性的缺陷，因而导致消费者权益继续受到损害的后果。如：1995年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》中，“对已使用过的商品按本规定收取折旧费”等条款，即属此列。 还有就是“三包”制度并没有及时覆盖所有商品；“三包”制度在我国产品质量的法律体系中的地位还有待进一步提高等。
二是新三包的相关规定。国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》制定了《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称新“三包”规定)，于1995年10月31日予以发
布，并从即日起开始实施。“三包”是指经营者对消费者购买产品后应当承担的包修、包换、包退责任的简称。虽然《产品质量法》、《消费者权益保护法》已有原则规定，但新“三包”规定对此进一步细化，更便于操作。1986年公布的“三包”(旧“三包”规定)办法中的某些条文已不适应这两个法律的要求，需要修改。因此有关部门根据经济生活的客观需要制定新“三包”规定。新“三包”主要规定了产品存在质量问题如何解决、处理，已及如何界定法律责任的问题。明确了谁经销谁负责的原则以及销售者、生产者和修理者各自的责任。新“三包”规定具有较强的可操作性，对具体的修理、更换、退货进行了系统具体的规范，可以帮助消费者各自解决购买商品后发生的质量问题。新“三包”规定的商品适用范围以规定中商品目录为准。随着实际运行的完善，将陆续公布商品目录。首批公布商品有18种：自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄影机、收音机(含音响)、电子琴、家用电冰箱(含水柜)、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、可以空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表和摩托车(含残疾人使用的三轮摩托车)等。
三、《部分商品修理更换退货责任规定》的几个要点
我们以《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）为重点内容，重点学习一下“三包”制度的几个要点：
一是《部分商品修理更换退货责任规定》的法律依据： 《规定》中的第一条明确表述： 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
《规定》的法律依据就是《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定。
“有关规定”包括了《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国广告法》等法律法规中的有关规定。
还有一点需要注意的是：《规定》中所称的生产者、销售者，是指在中华人民共和国境内，具有生产、销售本规定目录所列产品行为的人。包括国有企业、集体所有制企业、私营企业、“三资企业”以及个体工商户和个人合伙等。修理者，是指依据与销售者、生产者订立的代理修理合同，承担本规定目录所列产品修理业务，并承担本规定修理者责任和义务的企业和个体工商业经营者。
二是《规定》中关于销售者承担产品质量担保责任的规定： 《规定》中第三条明确表述：列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
在这个条款里面有几个要点要做到准确把握：一是“谁经销谁负责”，是指销售者对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。二是销售者与供货者、生产者、修理者订立合同时，应当遵守国家法律、法规的规定，不得利用合同条款免除销售者三包责任和义务。否则，依据合同不得规避责任的原则，免责条款为无效条款。
三是《规定》中关于承担三包责任时有关责任指标要求的规定：
《规定》中第四条明确表述：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”
该条款明确了《规定》及《实施三包的部分商品目录》中所列的指标、期限、要求，是承担三包责任的最基本要求。
国家鼓励销售者、生产者制定严于本《规定》指标要求的三包实施细则。销售者、生产者制定的三包实施细则，是销售者、生产者自身承诺的三包责任，作为明示担保，应当按其承诺承担三包责任。未列入《目录》的产品，依照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定承担修理、更换、退货及赔偿损失的产品质量担保责任。
四是三包责任范围：
消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。
1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；
2．不符合明示采用的产品标准要求；
3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；
4．产品经质量技术监督行政部门等法定部门检验不合格；
5．产品修理两次仍不能正常使用。
五是三包责任时间：
1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
2．“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
4．“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。
5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续 供符合技术要求的零配件。 六是三包规定的义务：
销售者应履行的义务 ：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 修理者应履行的义务 ：
（一）承担修理服务业务；
（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配 件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 生产者应履行的义务 ：
（一）明确三包方式。生产者自行设臵或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提 供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；
（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培 训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；
（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
七是哪些情况不能享受“三包”： 《规定》中第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;
(三)无三包凭证及有效发票的;
(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
(五)因不可抗拒力造成损坏的。
八是对于尚未列入国家实施“三包”目录的商品的修理、更换、退货该如何处理：
这个问题应该区别以下四种情况进行处理：
1、根据《产品质量法》第40条的规定：经营者提供的商品有下列情形之一的应该负责修理、更换、退货，如果给消费者造成损失的还应赔偿损失：
（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（2）不符合在产品或者其他包装上注明采用的产品标准的；
（3）不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况的。
2、根据《消费者权益保护法》第48条规定，依法经有关行政部门认定为不合格商品，消费求退货的，经营者应当负责退货。
不合格商品的定义包括三个方面：一是产品存在危及人身、财产安全的不合理危险；二是产品不具备应当具备的使用性能；三是产品质量不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况。凡是符合上述三个条件之一的，即可认定为不合格产品。依法经有关行政部门认定，是指不合格产品的认定须经国家法定质量检验机构做出。
3、经营者与消费者约定实行“三包”的，应当按约定履行。经营者既包括销售者，也包括生产者，约定的方式既包括局面合同（协议）中的约定，也包括口头协议约定，还包括经营者以各种明示方式作出的单方承诺，如生产商附在商品包装袋内的保修单，经营者在宣传广告或者店堂告示中做出的单方允诺等。
4、按照企业规定或者商业惯例的退货。例如：消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不殘，不影响销售，经营者应当予以退货。
四、有关“三包”投诉的处理
质监部门做为执行“三包”制度、接受消费者投诉的政府部门，应该在熟练掌握法律、法规和规章制度的基础上，认真做好受理投诉举报工作。下面我对做好这项工作谈几点自己的认识。 《部分商品修理更换退货责任规定》有关解决三包纠纷的规定：
一是调解。第二十一条明确规定 “消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”
二是申诉、仲裁或起诉。第二十二条明确规定 “销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。”
申诉的处理
属于《产品质量法》调整范围内的“经过加工、制作，用于销售的产品”。有下列情况之一者，不予受理：
1、未提供被申诉对象的名称的；
2、无法提供购货凭证的；
3、产品超过三包质量保证期的；
4、属购买时被明示是处理品、次品或等外品的产品；
5、属私下交易的；
6、因使用不当造成损坏的；
7、法院、仲裁机构和其他行政管理等部门已经受理或处理的；
8、对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；
9、不符合国家法律、法规及规章规定的。
二、受理要求
1、申诉内容必须实事求是；
2、应提供书面材料：材料中要写清申诉人姓名、地址、联系电话，被诉单位的名称、地址、购买日期、商品名称、牌号、规格、数量、价格及存在的质量问题、证明材料及申诉要求；并提供票证单据的复印件，有购买协议或合同的须提供协议或合同的复印件。
1、以事实为依据，以法律为准绳；
2、保护当事人合法权益；
3、行政合法性和行政合理性相结合；
4、行政行为的高效和便民。
四、处理程序
（一）、受理
1、申诉人可通过来电、来访、来函、上网方式进行质量申诉。
2、审核后对符合要求的予以受理。
（二）、处理
根据受理的产品质量申诉，作出处理或不处理的决定。
1、处理：
根据《产品质量申诉处理办法》的规定，对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，根据申诉人或被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。
产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖。负责调解的质量技术监督部门征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实。若经调解，双方能达成一致意见的，制作《产品质量争议调
解书》，调解书由申诉人、被申诉人、调解人分别签字，《产品质量争议调解书》由申诉人和被申诉人自觉履行。调解不成，将及时终止调解，并告知申诉人和被申诉人。
2、不处理：
凡属上述不受理范围的产品质量申诉不予处理。
五、处理期限
1、收到产品质量申诉后，在七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定，并告知申诉人。
2、产品质量争议调解，自接到申诉人提供的书面材料之日起一般情况下三十日内终结调解，对于复杂的产品质量争议可延长三十日。
3、调解不成的，及时终止调解。
调解不成后，消费者还可以自愿选择仲裁或起诉。仲裁应按照《仲裁法》的规定，由消费者与销售者、修理者，或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决。
（其他相关部门规章：1、《产品质量申诉处理办法》
2、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》）