电话回访工作流程
一、流程图：
二、流程节点说明
附表一：
前台电话回访话术
---您好，是XX先生或XX女士吗?我是雄狮数码手机电脑广场（以下简称雄狮电脑城）的XX，„„„„„.能占用您两分钟的时间吗？
---„„„好的，如果您还有其他一些意见或建议都可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们更好的为您服务。
---„„„再过几天就是XX节日，临近节日，我代表商场为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。
---„„„非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见 一， 电话回访的模式
333的服务模式：与顾客进行着短期，中期，长期的跟踪交流与沟通
1. 顾客买走商品后的第三天要电话回访一下，目的在于：了解顾客初步使用感受，鼓励继续使用
2. 三周以后要进行售后跟踪，了解产品的初期效果 3. 三个月要做销售再跟进 4.
二， 接听和拨打电话的基本技巧 1. 电话机旁应准备记事本和铅笔 2. 先整理电话内容，后拨打电话
---拨打电话前，应先整理好说话要点，一边打电话，一边看记录，以防有遗漏，尽可能在3分钟内讲完所表达的内容， 3. 态度友好
---言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中
4. 注意自己的语速和语调
---讲话语速并定论，应视对方情况定，灵活掌握语速，随机应变，而且在讲话时适当提高语调，
5. 不要使用简略语，专用语
---很多情况下，顾客并不明白企业内部的习惯用语，在这种情况下，应尽量使用通俗易懂的话语，不要产生不必要的麻烦 6. 养成复述的习惯
---为了防止听错电话内容，一定要当场复述，特别是同音不同意的词语及日期，时间，电话号码等数字内容，务必要当场复述。当说到日期时不妨加上星期几，以保万无一失。 五， 接听和拨打电话的程序 1. 需要注意： 1）
电话铃声响两声以后，取下听筒
---电话铃声响一秒，停两秒，如果过了十秒，仍无人接听，会使人感到急躁，铃响三次之后应接听电话，而铃一响就立刻接听会使人感到恐慌，最理想的是在铃响两声之后，取下听筒 2）
自报家门的技巧
---如果第一声优美动听，会使接或打电话的对方感到身心愉悦，从而放心讲话，故电话的第一声很重要，切勿忽视，
---接电话时第一声应说“你好，这是雄狮电脑城„„„”
---打电话时第一声应说“我是雄狮电脑城的XX„„„”
3)轻轻挂断电话
---通常是打电话的一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应先让对方先放，待对方说完“再见”后，等待2-3秒才轻轻挂断电话，
---无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁的“卡擦”一声挂断电话，则会功亏一篑，会令对方不愉快 2. 接听客户来电
---您好，这里是雄狮电脑城，很高兴为您服务，„„„„
1）„„谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请你一如既往的支持我们，有您的支持与鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2）„„很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，„„(解决问题)事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于此次事件造成的误会，我们深感抱歉，类似事件我们不会再发生了，谢谢您的体谅，感谢您对商场的支持！谢谢！再见！
3）„„您能描述一下当时的具体情况吗？4）„„您能谈一下您的希望（或要求）吗？ 5）„„请您不要着急，一定给您解决好„„
6）„„您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 3．应对特殊事件的技巧 ---1）听不清对方的话语
--当对方讲话不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇的反问“咦？”或怀疑的问“哦？”会使对方觉得无端的招人怀疑，不被信任，从而连带着对自己印象不佳，应用客气的语气进行反问：“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心的重复一遍，丝毫不会责怪。 ---2）接到打错了的电话
--一般接到打错电话时，最好这样告诉对方“这里是雄狮电脑城，请问您找哪？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是商场的潜在顾客，即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也会增加对方对商场的好感度
---3）遇到自己不知道的事情 --有时候遇到说话喋喋不休的人，应赶快理清对方所说的事情或所找的人，避免在谈话中处于被动状态
---4）接到顾客投诉或索赔的电话
--投诉或索赔的顾客也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果此时作为被索赔方缺少理智，感情用事，以唇枪舌剑的回击对方，反而会使矛盾升级，正确的做法是：泰然处之，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”，“话虽如此，不过„” 之类的话进行申辩，应当一边肯定顾客说话中的合理成分，一边琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决办法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，得到顾客的谅解。
--注意：面对顾客索赔的事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时的告诉楼层经理，请他出面处理。即使在处理索赔过程中，顾客说出的过激言语，也应在最后道别时加上一句：“谢谢您打电话来，今后一定加倍注意，那样的事情绝不会在发生”这样不仅能稳定对方情绪，而且还能加深商场的好感度。对待投诉及索赔顾客时，一定要诚恳耐心。 4）转达电话的技巧
---顾客要找的人不在，代接者一定要态度热情，若对方要求留言，一定要认真记录，记录完毕之后应重复一遍，而且结束道别前应自报姓名一下，让对方觉得自己有责任心，办事可靠，使对方放心。
附表二：
电话回访工作流程
一、流程图：
二、流程节点说明
附表一：
前台电话回访话术
---您好，是XX先生或XX女士吗?我是雄狮数码手机电脑广场（以下简称雄狮电脑城）的XX，„„„„„.能占用您两分钟的时间吗？
---„„„好的，如果您还有其他一些意见或建议都可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们更好的为您服务。
---„„„再过几天就是XX节日，临近节日，我代表商场为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。
---„„„非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见 一， 电话回访的模式
333的服务模式：与顾客进行着短期，中期，长期的跟踪交流与沟通
1. 顾客买走商品后的第三天要电话回访一下，目的在于：了解顾客初步使用感受，鼓励继续使用
2. 三周以后要进行售后跟踪，了解产品的初期效果 3. 三个月要做销售再跟进 4.
二， 接听和拨打电话的基本技巧 1. 电话机旁应准备记事本和铅笔 2. 先整理电话内容，后拨打电话
---拨打电话前，应先整理好说话要点，一边打电话，一边看记录，以防有遗漏，尽可能在3分钟内讲完所表达的内容， 3. 态度友好
---言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中
4. 注意自己的语速和语调
---讲话语速并定论，应视对方情况定，灵活掌握语速，随机应变，而且在讲话时适当提高语调，
5. 不要使用简略语，专用语
---很多情况下，顾客并不明白企业内部的习惯用语，在这种情况下，应尽量使用通俗易懂的话语，不要产生不必要的麻烦 6. 养成复述的习惯
---为了防止听错电话内容，一定要当场复述，特别是同音不同意的词语及日期，时间，电话号码等数字内容，务必要当场复述。当说到日期时不妨加上星期几，以保万无一失。 五， 接听和拨打电话的程序 1. 需要注意： 1）
电话铃声响两声以后，取下听筒
---电话铃声响一秒，停两秒，如果过了十秒，仍无人接听，会使人感到急躁，铃响三次之后应接听电话，而铃一响就立刻接听会使人感到恐慌，最理想的是在铃响两声之后，取下听筒 2）
自报家门的技巧
---如果第一声优美动听，会使接或打电话的对方感到身心愉悦，从而放心讲话，故电话的第一声很重要，切勿忽视，
---接电话时第一声应说“你好，这是雄狮电脑城„„„”
---打电话时第一声应说“我是雄狮电脑城的XX„„„”
3)轻轻挂断电话
---通常是打电话的一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应先让对方先放，待对方说完“再见”后，等待2-3秒才轻轻挂断电话，
---无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁的“卡擦”一声挂断电话，则会功亏一篑，会令对方不愉快 2. 接听客户来电
---您好，这里是雄狮电脑城，很高兴为您服务，„„„„
1）„„谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请你一如既往的支持我们，有您的支持与鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2）„„很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，„„(解决问题)事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于此次事件造成的误会，我们深感抱歉，类似事件我们不会再发生了，谢谢您的体谅，感谢您对商场的支持！谢谢！再见！
3）„„您能描述一下当时的具体情况吗？4）„„您能谈一下您的希望（或要求）吗？ 5）„„请您不要着急，一定给您解决好„„
6）„„您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 3．应对特殊事件的技巧 ---1）听不清对方的话语
--当对方讲话不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇的反问“咦？”或怀疑的问“哦？”会使对方觉得无端的招人怀疑，不被信任，从而连带着对自己印象不佳，应用客气的语气进行反问：“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心的重复一遍，丝毫不会责怪。 ---2）接到打错了的电话
--一般接到打错电话时，最好这样告诉对方“这里是雄狮电脑城，请问您找哪？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是商场的潜在顾客，即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也会增加对方对商场的好感度
---3）遇到自己不知道的事情 --有时候遇到说话喋喋不休的人，应赶快理清对方所说的事情或所找的人，避免在谈话中处于被动状态
---4）接到顾客投诉或索赔的电话
--投诉或索赔的顾客也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果此时作为被索赔方缺少理智，感情用事，以唇枪舌剑的回击对方，反而会使矛盾升级，正确的做法是：泰然处之，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”，“话虽如此，不过„” 之类的话进行申辩，应当一边肯定顾客说话中的合理成分，一边琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决办法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，得到顾客的谅解。
--注意：面对顾客索赔的事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时的告诉楼层经理，请他出面处理。即使在处理索赔过程中，顾客说出的过激言语，也应在最后道别时加上一句：“谢谢您打电话来，今后一定加倍注意，那样的事情绝不会在发生”这样不仅能稳定对方情绪，而且还能加深商场的好感度。对待投诉及索赔顾客时，一定要诚恳耐心。 4）转达电话的技巧
---顾客要找的人不在，代接者一定要态度热情，若对方要求留言，一定要认真记录，记录完毕之后应重复一遍，而且结束道别前应自报姓名一下，让对方觉得自己有责任心，办事可靠，使对方放心。
附表二：