接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客 人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？ 客 人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？
客 人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗？
客 人：[1**********]。
服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员8.8折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是[1**********]，对吗？
客 人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见！
接受预订――上门预订
服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客 人：10月20日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间？
客 人：大床房，2间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。„„
对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名？
客 人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天？
客 人：2天。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。（适时为客人推荐会员卡）
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？
客 人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？
客 人：[1**********]。
服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是[1**********]，对吗？
客 人：是的。
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？
客 人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！ 客 人：再见。
入住接待――入住
服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。
服务员：请问您有预订吗？
客 人：有的，李竟预订的。
服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） 李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。 客 人：是的。
服务员：李先生，请问您是我们的会员吗？
客 人：是的。
服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单） 服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。
客 人：好的。
服务员：请问您是预付现金还是信用卡？
客 人：现金。
服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）
请在预付金凭证上签字，谢谢。
客 人：好的。
服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。 电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快 帐务处理――消费挂帐
服务员：您好，有什么需要帮忙的吗?
客 人：一份早餐。
服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。
客 人：转帐。
服务员：先生，请出示您的房卡。„„.谢谢。房卡请您保管好。 （双手递送房卡）
服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。„„谢谢。
服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！
帐务处理――续住
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我要续住。
服务员：好的，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名 (查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)，
请问您还要续住几天？
客 人：两天。
服务员：请问您是付现金还是信用卡？
客 人：现金。
服务员：请您预付XXX元„„谢谢。（验钞、唱票） 服务员：请您在预付金凭证上签字„„谢谢。
服务员：请出示您的房卡„„谢谢。（为客人重新制作房卡） 服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住， 祝您愉快，再见。
帐务处理――催帐
服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？ 客 人：是的。
服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？
客 人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客 人：再见
帐务处理－－离店结帐
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：退房。
服务员：好的，请问您的房号？
客 人：8402。
服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人：给你。
服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房） 服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息）
客 人：是的。
服务员：您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元， 共计XXX元，对吗？
客 人：对。
服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。
（适时递上宾客意见征询表）
服务员：欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。
客 人：再见。
帐务处理――会员卡销售
服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：你们的房价打折吗？
服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员， 从而享受我们提供的会员价格。
客 人：有很多优惠吗。？
服务员：是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。 前台服务――换房
服务员：您好，有什么可以帮您的吗？
客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。
服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。„„ 我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？
客 人：可以。
服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。 服务员：请您在“宾客变更通知单”上签字认可„„谢谢。 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢。
服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。
（及时通知工程人员对原房间进行检查维修）
前台服务――留言服务
服务员：您好，华正前台，有什么可以帮您的吗？
客 人：我想留言。
服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？
客 人：8203，王艳小姐。
服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息）
先生/小姐，请问您贵姓？
客 人：我姓刘。
服务员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话？
客 人：[1**********]。
服务员：好的，刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是„„， 对吗？
客 人：对的。
服务员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？
客 人：没有了，谢谢。
服务员：不客气，祝您愉快，再见。
客 人：再见。
前台服务――问讯服务
服务员：您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去净月潭，不知道从酒店怎么走啊？
服务员：您可以搭乘XXX车到净月下车便到了。
客 人：知道了。
服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？
客 人：没有了。
服务员：祝您愉快，再见。
客 人：再见。
（对于不清楚的问题，查询后给予答复）
服务员：对不起，请稍等。„„到达那里的交通方式是„„ （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）
服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看怎么样？
前台服务――叫醒服务
服务员：您好，前台。请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：我要叫醒。
服务员：好的，请告诉我您的房号？
客 人：8306
服务员：请问您贵姓啊？
客 人：我姓陈。
服务员：陈小姐，请问您需要几点叫醒？
客 人：明天早上7：00。
服务员：好的，陈小姐，您是8306房间，需要明天早上7：为您提供叫醒，对吗？
客 人：是的，谢谢。
服务员：不客气。陈小姐，还有什么事需要我帮忙的吗？ 客 人：没有了。
服务员：祝您愉快，再见。
„„第二天
服务员：陈小姐，早上好，我是前台服务员，现在是7：00，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。
客 人：谢谢，再见。
前台服务――商务服务
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我想复印一张文件。
服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例如何？客 人：复印A4纸1张，1：1复印。
服务员：好的，请您将需要复印的原件给我„„谢谢。 00
服务员：这是您的复印件，您看可以吗？
客 人：可以了，多少钱？
服务员：1元，原件请收好。
客 人：钱给你。
服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。
前台服务――访客登记
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我要找8206的李伟先生。
服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？
客 人：我姓许。
服务员：许先生，请稍等。（拨打客房电话）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。
客人（李）：知道了，请他上来。
服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢。
服务员：李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）。
前台服务――接听电话
接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。
服务员：您好，华正前台，请问有什么可以帮您？„„ 服务员：好的，请稍等。„„
服务员：对不起，让您就等了。„„
服务员：请问您还有什么需要帮忙的吗？„„
服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。„„
（电话始终挂于客人之后）
前台服务――行李寄存
服务员：您好，有什么可以帮您的吗？
客 人：我想寄存这件行李。
服务员：好的，请问您大约何时来取？
客 人：2小时以后吧。
服务员：好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗? 客 人：好的。
服务员：请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用。 客 人：好的。
服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品。
客 人：好，谢谢。
服务员：不客气。
客房 开口服务
服务员：您好、早上好、中午好、晚上好。
服务员：您先请。
服务员：祝您住店愉快。
服务员：欢迎下次再来，再见。
进出门程序
敲门，报身份。
服务员：您好，客房服务员。我可以进房打扫房间吗？ （客人在房间）
客 人：我在忙呢。
服务员，请问何时方便为您打扫？
客 人：下午2点以后吧。
服务员：好的。对不起，打扰您了，再见。
洗衣服务
敲门，报身份。
服务员：您好，客房服务员。可以进来吗？
客 人：什么事？
服务员：这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下。
客 人：好的，没问题，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，再见。
客 人：再见。
开门服务
客 人：服务员，帮我开一下8401的门，我钥匙忘带了。 服务员：对不起，请您到前台办理一下登记好吗？这是为了您的安全。
客 人：好吧。
„„
客 人：这是单子，开一下门吧。
服务员：好的，请稍等。（收下“开门通知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员。（开门后，对客人说）请进，祝您愉快，再见。（随后带上房门）
送房服务
客人打电话到总台要求增加卷纸。
服务员：您好，客房服务员。
客 人：什么事？
服务员：这是您需要的卷纸，请收好。
客 人：谢谢。
服务员：不客气，再见。
客 人：再见。
餐厅
接待服务
服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。
服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）
服务员：先生/小姐，请坐。„„这是菜单，请过目。 （适时为客人送上茶水）
点菜服务
服务员：您好，先生/小姐，请问需要点菜吗？（适时推荐本店菜肴）
客 人：是的，我要„„
服务员：好的，您点的菜是„„对吗？（一定要复述客人的点菜） 客 人：对，快一点啊。
服务员：好的，请稍等。
上菜服务
服务员：对不起，打扰一下。XXXXX（报菜名），请慢用。
结帐服务
客 人：小姐，结帐。
服务员：好的，请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。
服务员：请问您是现付还是转帐？
客 人：现金。
服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。
客 人：没问题，给你。
服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。 客人离席。
服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。
客 人：再见。
安保
开口服务
安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。
安 保：欢迎下次光临，再见。
叫车服务
安 保：先生/小姐，请问您需要叫车吗？
客 人：好的，谢谢。
安 保：不客气，请稍等。„„您要的车到了，请上车，再见。客 人：再见。
接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客 人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？ 客 人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？
客 人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗？
客 人：[1**********]。
服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员8.8折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是[1**********]，对吗？
客 人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见！
接受预订――上门预订
服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？
客 人：10月20日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间？
客 人：大床房，2间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。„„
对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名？
客 人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天？
客 人：2天。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。（适时为客人推荐会员卡）
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？
客 人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？
客 人：[1**********]。
服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是[1**********]，对吗？
客 人：是的。
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？
客 人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！ 客 人：再见。
入住接待――入住
服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。
服务员：请问您有预订吗？
客 人：有的，李竟预订的。
服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） 李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。 客 人：是的。
服务员：李先生，请问您是我们的会员吗？
客 人：是的。
服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单） 服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。
客 人：好的。
服务员：请问您是预付现金还是信用卡？
客 人：现金。
服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）
请在预付金凭证上签字，谢谢。
客 人：好的。
服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。 电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快 帐务处理――消费挂帐
服务员：您好，有什么需要帮忙的吗?
客 人：一份早餐。
服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。
客 人：转帐。
服务员：先生，请出示您的房卡。„„.谢谢。房卡请您保管好。 （双手递送房卡）
服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。„„谢谢。
服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！
帐务处理――续住
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我要续住。
服务员：好的，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名 (查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)，
请问您还要续住几天？
客 人：两天。
服务员：请问您是付现金还是信用卡？
客 人：现金。
服务员：请您预付XXX元„„谢谢。（验钞、唱票） 服务员：请您在预付金凭证上签字„„谢谢。
服务员：请出示您的房卡„„谢谢。（为客人重新制作房卡） 服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住， 祝您愉快，再见。
帐务处理――催帐
服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？ 客 人：是的。
服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？
客 人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客 人：再见
帐务处理－－离店结帐
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：退房。
服务员：好的，请问您的房号？
客 人：8402。
服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人：给你。
服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房） 服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息）
客 人：是的。
服务员：您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元， 共计XXX元，对吗？
客 人：对。
服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。
（适时递上宾客意见征询表）
服务员：欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。
客 人：再见。
帐务处理――会员卡销售
服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：你们的房价打折吗？
服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员， 从而享受我们提供的会员价格。
客 人：有很多优惠吗。？
服务员：是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。 前台服务――换房
服务员：您好，有什么可以帮您的吗？
客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。
服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。„„ 我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？
客 人：可以。
服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。 服务员：请您在“宾客变更通知单”上签字认可„„谢谢。 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢。
服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。
（及时通知工程人员对原房间进行检查维修）
前台服务――留言服务
服务员：您好，华正前台，有什么可以帮您的吗？
客 人：我想留言。
服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？
客 人：8203，王艳小姐。
服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息）
先生/小姐，请问您贵姓？
客 人：我姓刘。
服务员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话？
客 人：[1**********]。
服务员：好的，刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是„„， 对吗？
客 人：对的。
服务员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？
客 人：没有了，谢谢。
服务员：不客气，祝您愉快，再见。
客 人：再见。
前台服务――问讯服务
服务员：您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去净月潭，不知道从酒店怎么走啊？
服务员：您可以搭乘XXX车到净月下车便到了。
客 人：知道了。
服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？
客 人：没有了。
服务员：祝您愉快，再见。
客 人：再见。
（对于不清楚的问题，查询后给予答复）
服务员：对不起，请稍等。„„到达那里的交通方式是„„ （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）
服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看怎么样？
前台服务――叫醒服务
服务员：您好，前台。请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：我要叫醒。
服务员：好的，请告诉我您的房号？
客 人：8306
服务员：请问您贵姓啊？
客 人：我姓陈。
服务员：陈小姐，请问您需要几点叫醒？
客 人：明天早上7：00。
服务员：好的，陈小姐，您是8306房间，需要明天早上7：为您提供叫醒，对吗？
客 人：是的，谢谢。
服务员：不客气。陈小姐，还有什么事需要我帮忙的吗？ 客 人：没有了。
服务员：祝您愉快，再见。
„„第二天
服务员：陈小姐，早上好，我是前台服务员，现在是7：00，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。
客 人：谢谢，再见。
前台服务――商务服务
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我想复印一张文件。
服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例如何？客 人：复印A4纸1张，1：1复印。
服务员：好的，请您将需要复印的原件给我„„谢谢。 00
服务员：这是您的复印件，您看可以吗？
客 人：可以了，多少钱？
服务员：1元，原件请收好。
客 人：钱给你。
服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。
前台服务――访客登记
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？
客 人：我要找8206的李伟先生。
服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？
客 人：我姓许。
服务员：许先生，请稍等。（拨打客房电话）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。
客人（李）：知道了，请他上来。
服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢。
服务员：李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）。
前台服务――接听电话
接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。
服务员：您好，华正前台，请问有什么可以帮您？„„ 服务员：好的，请稍等。„„
服务员：对不起，让您就等了。„„
服务员：请问您还有什么需要帮忙的吗？„„
服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。„„
（电话始终挂于客人之后）
前台服务――行李寄存
服务员：您好，有什么可以帮您的吗？
客 人：我想寄存这件行李。
服务员：好的，请问您大约何时来取？
客 人：2小时以后吧。
服务员：好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗? 客 人：好的。
服务员：请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用。 客 人：好的。
服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品。
客 人：好，谢谢。
服务员：不客气。
客房 开口服务
服务员：您好、早上好、中午好、晚上好。
服务员：您先请。
服务员：祝您住店愉快。
服务员：欢迎下次再来，再见。
进出门程序
敲门，报身份。
服务员：您好，客房服务员。我可以进房打扫房间吗？ （客人在房间）
客 人：我在忙呢。
服务员，请问何时方便为您打扫？
客 人：下午2点以后吧。
服务员：好的。对不起，打扰您了，再见。
洗衣服务
敲门，报身份。
服务员：您好，客房服务员。可以进来吗？
客 人：什么事？
服务员：这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下。
客 人：好的，没问题，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，再见。
客 人：再见。
开门服务
客 人：服务员，帮我开一下8401的门，我钥匙忘带了。 服务员：对不起，请您到前台办理一下登记好吗？这是为了您的安全。
客 人：好吧。
„„
客 人：这是单子，开一下门吧。
服务员：好的，请稍等。（收下“开门通知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员。（开门后，对客人说）请进，祝您愉快，再见。（随后带上房门）
送房服务
客人打电话到总台要求增加卷纸。
服务员：您好，客房服务员。
客 人：什么事？
服务员：这是您需要的卷纸，请收好。
客 人：谢谢。
服务员：不客气，再见。
客 人：再见。
餐厅
接待服务
服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。
服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）
服务员：先生/小姐，请坐。„„这是菜单，请过目。 （适时为客人送上茶水）
点菜服务
服务员：您好，先生/小姐，请问需要点菜吗？（适时推荐本店菜肴）
客 人：是的，我要„„
服务员：好的，您点的菜是„„对吗？（一定要复述客人的点菜） 客 人：对，快一点啊。
服务员：好的，请稍等。
上菜服务
服务员：对不起，打扰一下。XXXXX（报菜名），请慢用。
结帐服务
客 人：小姐，结帐。
服务员：好的，请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。
服务员：请问您是现付还是转帐？
客 人：现金。
服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。
客 人：没问题，给你。
服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。 客人离席。
服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。
客 人：再见。
安保
开口服务
安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。
安 保：欢迎下次光临，再见。
叫车服务
安 保：先生/小姐，请问您需要叫车吗？
客 人：好的，谢谢。
安 保：不客气，请稍等。„„您要的车到了，请上车，再见。客 人：再见。