销售人员服务礼仪标准
一、基本语言礼仪
等等。
二、基本行为礼仪
（一）如果涉及到接、递顾客的任何物品，必须同时使用双手。
在店面，一旦被任何顾客询问到，必须予以耐心的回答和指引，要求面带微笑。原则上应主动将顾客带至目的地。
（三）标准站姿
1.男员工：端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。
2.女员工：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。
（四）标准走姿
1.走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。
2.有急事也不要跑步，可快步行走。
3.按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
（五）标准引路礼仪
1.在平地引路时：应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍；
2.在楼梯间引路时：让客人走在右侧，引路人走在左侧。
3.指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
B、销售人员部分
一、正常销售流程
（一）准备
营业员应身着规定的服装，保持整洁的仪表和良好的精神状态；身体正面朝向顾客，严禁倚靠柜台；面带微笑、态度亲切友善。
（二）微笑欢迎顾客光临
对于进入本人3
（三）微笑接待顾客
1.
或
2.
3.
4.5.在无法满足顾客需要的情况下，应注意必须一直保持面部微笑。
（四）跟顾客确定商品和价格
1.顾客确定购买意向之后,
2.
（五）微笑询问会员卡
情况一：顾客回答：“没有会员卡。”
1.
客提供一张临时会员卡。
2.
3.在带领顾客去收银台付款的途中，告知顾客办理会员卡和会员权益等相关事宜。 情况二：顾客回答：“忘记带会员卡”或“不记得是否办过会员卡”
1.
2.
情况三：顾客回答：“带会员卡了”
1.
2.双手接过顾客递过的会员卡。
刷卡进入下一流程。
（六）微笑制作POS单
如果是自提商品，
注意：因在输入顾客资料时，已经获知顾客的姓氏，因此，必须连姓一起称呼顾客。
（七）微笑确定顾客的付款方式 指引付款
1.
2.
注意：此处，应根据实际情况，进行有选择地询问。
3.
4.
（八）微笑取货试机和登记信息
情况一：自提商品
1.
2.提货回来后，对于电脑和数码相机等塑封、密封及有封条包装的商品，应提示顾客，
待顾客检查后，方可开始验机。
3.
说完，将票据的签字面朝向顾客，双手递过，待顾客签字后，再双手取回。之后方可开始试机。
4.
5.
根据商品不同，告知
6.
7.
说完，将票据的签字面朝向顾客，双
手递过。待顾客签字后，双手取回。
情况二：配送、厂送厂装商品
1.
说完，将登记本正面朝向顾客，双手递过。待顾客登记后，再双手取回。
2.
告知顾客配送、
3.
4.
正面朝向顾客，双手递过。待顾客登记后，双手取回。
5.
6.
（九）留电话给顾客
（十）微笑提醒提醒顾客：保存好单据 带齐随身携带的物品
（十一）微笑指引或带领顾客领取赠品
1.
2.如果顾客购买自提商品不便携带时，则无论顾客年龄老幼，必须陪同、帮助顾客将商
品送出店门。
（十二）微笑送别顾客
注意：顾客是我们的衣食父母，我们应发自内心地真诚感谢顾客的光顾。
二、退换货流程
顾客退换货接待中的注意事项：
1.严禁对顾客不理不睬、冷脸相待！
2.严禁和顾客发生争执和冲突！
3.对待他们要比购买商品时更热情!
4.如是因为商品质量或服务造成顾客退换货，则必须给顾客真诚道歉！
(一)接待顾客
(二)提示顾客出示票据
待顾客递过检测单后，双手接过，再为顾客办理相关手续。
三、投诉流程
顾客投诉接待中的注意事项：
1. 严格执行首位负责制原则！
2. 在无法及时解决投诉的情况下，必须在第一时间将顾客带离现场！
3. 认真倾听顾客陈述，不要轻易和顾客争辩! 严禁和顾客发生争执和冲突！
4. 严禁对顾客不理不睬、冷脸相待！
5. 如是因为商品质量或服务造成顾客退换货，则必须给顾客真诚道歉!
(一
)接待顾客 真诚道歉
1.
2. （二）第一时间带离现场 安抚情绪
1.
2.到办公室后，可以请顾客坐下，给顾客倒一杯水，先缓和气氛。
（三）提出解决方案 征询顾客意见
1.在职权范围内的，投诉接待人员提出解决方案，并征询顾客意见。推荐使用的话术有，
2.
（四）解决投诉 送别顾客
顾客认同解决方案后，现场帮助顾客办理完相关手续。顾客满意后，送走顾客，并再次
销售人员服务礼仪标准
一、基本语言礼仪
等等。
二、基本行为礼仪
（一）如果涉及到接、递顾客的任何物品，必须同时使用双手。
在店面，一旦被任何顾客询问到，必须予以耐心的回答和指引，要求面带微笑。原则上应主动将顾客带至目的地。
（三）标准站姿
1.男员工：端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。
2.女员工：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。
（四）标准走姿
1.走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。
2.有急事也不要跑步，可快步行走。
3.按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
（五）标准引路礼仪
1.在平地引路时：应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍；
2.在楼梯间引路时：让客人走在右侧，引路人走在左侧。
3.指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
B、销售人员部分
一、正常销售流程
（一）准备
营业员应身着规定的服装，保持整洁的仪表和良好的精神状态；身体正面朝向顾客，严禁倚靠柜台；面带微笑、态度亲切友善。
（二）微笑欢迎顾客光临
对于进入本人3
（三）微笑接待顾客
1.
或
2.
3.
4.5.在无法满足顾客需要的情况下，应注意必须一直保持面部微笑。
（四）跟顾客确定商品和价格
1.顾客确定购买意向之后,
2.
（五）微笑询问会员卡
情况一：顾客回答：“没有会员卡。”
1.
客提供一张临时会员卡。
2.
3.在带领顾客去收银台付款的途中，告知顾客办理会员卡和会员权益等相关事宜。 情况二：顾客回答：“忘记带会员卡”或“不记得是否办过会员卡”
1.
2.
情况三：顾客回答：“带会员卡了”
1.
2.双手接过顾客递过的会员卡。
刷卡进入下一流程。
（六）微笑制作POS单
如果是自提商品，
注意：因在输入顾客资料时，已经获知顾客的姓氏，因此，必须连姓一起称呼顾客。
（七）微笑确定顾客的付款方式 指引付款
1.
2.
注意：此处，应根据实际情况，进行有选择地询问。
3.
4.
（八）微笑取货试机和登记信息
情况一：自提商品
1.
2.提货回来后，对于电脑和数码相机等塑封、密封及有封条包装的商品，应提示顾客，
待顾客检查后，方可开始验机。
3.
说完，将票据的签字面朝向顾客，双手递过，待顾客签字后，再双手取回。之后方可开始试机。
4.
5.
根据商品不同，告知
6.
7.
说完，将票据的签字面朝向顾客，双
手递过。待顾客签字后，双手取回。
情况二：配送、厂送厂装商品
1.
说完，将登记本正面朝向顾客，双手递过。待顾客登记后，再双手取回。
2.
告知顾客配送、
3.
4.
正面朝向顾客，双手递过。待顾客登记后，双手取回。
5.
6.
（九）留电话给顾客
（十）微笑提醒提醒顾客：保存好单据 带齐随身携带的物品
（十一）微笑指引或带领顾客领取赠品
1.
2.如果顾客购买自提商品不便携带时，则无论顾客年龄老幼，必须陪同、帮助顾客将商
品送出店门。
（十二）微笑送别顾客
注意：顾客是我们的衣食父母，我们应发自内心地真诚感谢顾客的光顾。
二、退换货流程
顾客退换货接待中的注意事项：
1.严禁对顾客不理不睬、冷脸相待！
2.严禁和顾客发生争执和冲突！
3.对待他们要比购买商品时更热情!
4.如是因为商品质量或服务造成顾客退换货，则必须给顾客真诚道歉！
(一)接待顾客
(二)提示顾客出示票据
待顾客递过检测单后，双手接过，再为顾客办理相关手续。
三、投诉流程
顾客投诉接待中的注意事项：
1. 严格执行首位负责制原则！
2. 在无法及时解决投诉的情况下，必须在第一时间将顾客带离现场！
3. 认真倾听顾客陈述，不要轻易和顾客争辩! 严禁和顾客发生争执和冲突！
4. 严禁对顾客不理不睬、冷脸相待！
5. 如是因为商品质量或服务造成顾客退换货，则必须给顾客真诚道歉!
(一
)接待顾客 真诚道歉
1.
2. （二）第一时间带离现场 安抚情绪
1.
2.到办公室后，可以请顾客坐下，给顾客倒一杯水，先缓和气氛。
（三）提出解决方案 征询顾客意见
1.在职权范围内的，投诉接待人员提出解决方案，并征询顾客意见。推荐使用的话术有，
2.
（四）解决投诉 送别顾客
顾客认同解决方案后，现场帮助顾客办理完相关手续。顾客满意后，送走顾客，并再次