浅谈汽车售后服务管理
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务
、
汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 那么， 汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用
汽车市场
二、 树立汽车售后服务的新理念
（一）客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
（二）客户总是对的理念
对立
（三）
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。员工也是上帝
才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知
需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也
希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以，投资关系上他们是统一的。
（四）全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。
（五）全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒/问候，一对一顾问式服务，利 用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。
三、汽车售后服务怎样俘获消费者的芳心
在全球金融风暴和国内经济增长减速的影响下，我国的汽车市场也逐渐陷入低迷，消费者的观望情绪渐涨，虽然深知降价
根据我们在网上做的调查显示，68%的消费者认为现在的养车成本太高，会把车辆的保修情况作为重要的考量因素，而去选择一个养护成本低的车型。虽然只是一个简单的调查，但是一叶知秋，我们还是不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟， 他们开始重视汽车的售后服务水平。看到了这点，汽车厂家也在提升售后服务水平。从上海通用最早提出
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
关于售后服务，这里提出以下几点建议：
1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。
2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。
3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后
的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。
4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。
5. 要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
6. 要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
浅谈汽车售后服务管理
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务
、
汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 那么， 汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用
汽车市场
二、 树立汽车售后服务的新理念
（一）客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
（二）客户总是对的理念
对立
（三）
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。员工也是上帝
才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知
需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也
希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以，投资关系上他们是统一的。
（四）全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。
（五）全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒/问候，一对一顾问式服务，利 用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。
三、汽车售后服务怎样俘获消费者的芳心
在全球金融风暴和国内经济增长减速的影响下，我国的汽车市场也逐渐陷入低迷，消费者的观望情绪渐涨，虽然深知降价
根据我们在网上做的调查显示，68%的消费者认为现在的养车成本太高，会把车辆的保修情况作为重要的考量因素，而去选择一个养护成本低的车型。虽然只是一个简单的调查，但是一叶知秋，我们还是不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟， 他们开始重视汽车的售后服务水平。看到了这点，汽车厂家也在提升售后服务水平。从上海通用最早提出
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
关于售后服务，这里提出以下几点建议：
1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。
2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。
3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后
的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。
4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。
5. 要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
6. 要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。