售后服务管理办法
(一) 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二) 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三) 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四) 售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，
应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五) 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或 补加合同。 。
(六) 本公司售后服务的目标分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七) 有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1
(八) 服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息
接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于
(九) 技术人员持
户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将
财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭
术员开立
及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在
凭证
助。 (十五) 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填
日报表
间，填
派修工作，于次日送交部门经理优先派工。 (十八) 保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客
户，并由公司派员前往洽谈续约。 (十九) 维护与保养作业流程图附后。
客户意见调查
(二十) 为加强对客户的服务，并培养服务人员
务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。
(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为
技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或
核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
2011/5/2
表1.1
客户报修服务单
（保外单次售后服务申请）
售后服务联络函
售后服务管理办法
(一) 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二) 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三) 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四) 售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，
应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五) 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或 补加合同。 。
(六) 本公司售后服务的目标分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七) 有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1
(八) 服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息
接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于
(九) 技术人员持
户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将
财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭
术员开立
及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在
凭证
助。 (十五) 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填
日报表
间，填
派修工作，于次日送交部门经理优先派工。 (十八) 保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客
户，并由公司派员前往洽谈续约。 (十九) 维护与保养作业流程图附后。
客户意见调查
(二十) 为加强对客户的服务，并培养服务人员
务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。
(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为
技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或
核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
2011/5/2
表1.1
客户报修服务单
（保外单次售后服务申请）
售后服务联络函