客户服务理念培训
客户服务理念培训主要讲的是服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期；
这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务理念培训目的：
★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务理念；
★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
★即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！
服务理念培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务理念；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
服务理念培训大纲：
第一部分、服务是什么秘密武器？
一、观点精粹
1、1阔步走进服务新时代
1、2服务最为活跃的魅力行业
1、3服务产品的“棱”与“角”
1、4服务产品消费行为探秘
1、5服务产品营销的潜规则
1、6服务制胜市场的成功基因
1、7紧扣市场脉搏的营销脉象
二、1现代客户服务理念:
1、重新认识客户:
2、服务的意义:
3、服务的多层次
4、正确的服务理念:
5、客户服务准则:
故事分享：”PPT”
三、服务过程控制及技巧运用
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的促成技巧
短片观看及案例分析：网银营销技巧
第二部分、服务理念培训
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要VS需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
第三部分、服务-企业方向
1、互动沟通——构建服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动，调查先行
4、前期预热，营造活动气氛
5、中期控制，体现活动权威
6、后期宣传，强化活动效应
第四部分、差异化服务技巧
1、差异化服务的理念
2、客户对服务的差异化需求
3、差异化服务技巧
服务过程中的营销技巧
投诉处理过程中的营销技巧
服务补救过程中的营销技巧
顾问式主动营销技巧
第五部分、服务案例分析
服务案例1Emmy和Maddy的第一次服务经历
服务案例2管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放”
服务案例3纽约城市植物园
服务案例4公司试图在竞争中“跨上一步”
服务案例5JimBakker和PTL
服务案例6独辟蹊径的创新服务
服务案例7亚洲的威斯汀酒店：全球性分布
服务案例8“骄傲的赞助商”
服务案例9电子银行服务：高技术。低接触
服务案例10O’Keefe联合咨询公司
服务案例11乘客所引起的混乱
服务案例12测量顾客满意：联邦快递的方法
服务案例13Roscoe无损检测公司
服务案例14公司是这样经营的吗
服务案例15眼镜店
服务案例16PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理
第六部分、服务实践
服务实践4.1：顾客关系生命周期
服务实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡
服务实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？
服务实践4.4：银行顾客的转换过程
服务实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率
服务实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验
第七部分、精细化服务的成功之“道”
一、由“惠普之道”引发的精细化服务思考
二、精细化服务是企业未来的利润来源
三、精细化服务是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务是企业诚信的表现
五、精细化服务是企业竞争优势的体现
第八部分、精细化服务的核心技术
一、个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
七、差异化时代的秘密武器——精确化
第九部分、精细化服务组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
四、有效传播情感关联——服务推广精细化
第十部分、精细化服务的策略
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第十一部分、精细化服务实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化
河南商专高等专科学校客座教授；
国家知名职业培训师；
美国路透社专家成员；
河南广播电台特邀讲师；
银行培训网、中华培训师网特聘讲师；
多家培训公司特聘高级讲师；
多家酒店高级管理顾问；
澳门豆捞连锁总部行政培训总监；
被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 讲师常住地：郑州；
擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；
授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合； 讲师职业经历
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。
讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；
将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。
一、管理技能类
《中层管理培训》
《危机管理培训》
《时间管理培训》
《领导力培训》
《领导艺术培训》
《目标管理培训》
二、人力资源类
《行政管理培训》
《员工绩效考核培训》
《目标管理与绩效考核培训》
《如何有效的激励员工》
《新员工入职培训》
三、职业素养类
《沟通技巧培训》
《员工职业素养提升训练》
《新员工职业素养培训》
《团队凝聚力培训》
《压力管理培训》
《企业文化塑造培训》
《团队精神培训》
四、客户服务类
《客户服务技巧培训》
《客户沟通技巧培训》
《服务意识培训》
程老师实战经验比较丰富，所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白，通俗易懂！
——澳门豆捞餐饮集团有
限公司林经理
听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识，多种形式方
法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！
——苏
宁电器李经理
课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。
——郑州丰田
4S点李经理
酒店行业
中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；
郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。
金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。
医疗行业
河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。
其他行业
郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸
阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
客户服务理念培训
客户服务理念培训主要讲的是服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期；
这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务理念培训目的：
★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务理念；
★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
★即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！
服务理念培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务理念；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
服务理念培训大纲：
第一部分、服务是什么秘密武器？
一、观点精粹
1、1阔步走进服务新时代
1、2服务最为活跃的魅力行业
1、3服务产品的“棱”与“角”
1、4服务产品消费行为探秘
1、5服务产品营销的潜规则
1、6服务制胜市场的成功基因
1、7紧扣市场脉搏的营销脉象
二、1现代客户服务理念:
1、重新认识客户:
2、服务的意义:
3、服务的多层次
4、正确的服务理念:
5、客户服务准则:
故事分享：”PPT”
三、服务过程控制及技巧运用
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的促成技巧
短片观看及案例分析：网银营销技巧
第二部分、服务理念培训
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要VS需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
第三部分、服务-企业方向
1、互动沟通——构建服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动，调查先行
4、前期预热，营造活动气氛
5、中期控制，体现活动权威
6、后期宣传，强化活动效应
第四部分、差异化服务技巧
1、差异化服务的理念
2、客户对服务的差异化需求
3、差异化服务技巧
服务过程中的营销技巧
投诉处理过程中的营销技巧
服务补救过程中的营销技巧
顾问式主动营销技巧
第五部分、服务案例分析
服务案例1Emmy和Maddy的第一次服务经历
服务案例2管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放”
服务案例3纽约城市植物园
服务案例4公司试图在竞争中“跨上一步”
服务案例5JimBakker和PTL
服务案例6独辟蹊径的创新服务
服务案例7亚洲的威斯汀酒店：全球性分布
服务案例8“骄傲的赞助商”
服务案例9电子银行服务：高技术。低接触
服务案例10O’Keefe联合咨询公司
服务案例11乘客所引起的混乱
服务案例12测量顾客满意：联邦快递的方法
服务案例13Roscoe无损检测公司
服务案例14公司是这样经营的吗
服务案例15眼镜店
服务案例16PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理
第六部分、服务实践
服务实践4.1：顾客关系生命周期
服务实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡
服务实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？
服务实践4.4：银行顾客的转换过程
服务实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率
服务实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验
第七部分、精细化服务的成功之“道”
一、由“惠普之道”引发的精细化服务思考
二、精细化服务是企业未来的利润来源
三、精细化服务是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务是企业诚信的表现
五、精细化服务是企业竞争优势的体现
第八部分、精细化服务的核心技术
一、个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
七、差异化时代的秘密武器——精确化
第九部分、精细化服务组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
四、有效传播情感关联——服务推广精细化
第十部分、精细化服务的策略
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第十一部分、精细化服务实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化
河南商专高等专科学校客座教授；
国家知名职业培训师；
美国路透社专家成员；
河南广播电台特邀讲师；
银行培训网、中华培训师网特聘讲师；
多家培训公司特聘高级讲师；
多家酒店高级管理顾问；
澳门豆捞连锁总部行政培训总监；
被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 讲师常住地：郑州；
擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；
授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合； 讲师职业经历
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。
讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；
将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。
一、管理技能类
《中层管理培训》
《危机管理培训》
《时间管理培训》
《领导力培训》
《领导艺术培训》
《目标管理培训》
二、人力资源类
《行政管理培训》
《员工绩效考核培训》
《目标管理与绩效考核培训》
《如何有效的激励员工》
《新员工入职培训》
三、职业素养类
《沟通技巧培训》
《员工职业素养提升训练》
《新员工职业素养培训》
《团队凝聚力培训》
《压力管理培训》
《企业文化塑造培训》
《团队精神培训》
四、客户服务类
《客户服务技巧培训》
《客户沟通技巧培训》
《服务意识培训》
程老师实战经验比较丰富，所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白，通俗易懂！
——澳门豆捞餐饮集团有
限公司林经理
听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识，多种形式方
法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！
——苏
宁电器李经理
课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。
——郑州丰田
4S点李经理
酒店行业
中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；
郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。
金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。
医疗行业
河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。
其他行业
郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸
阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。