常见服装销售情景分析
一． 接待顾客常见障碍分析
情景一：导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看
错误应对：1..那好，您先随便看看，有需要再叫我吧（然后对顾客不理不睬）
2..哦，好的，那您随便看看吧。
3.那好，您先看看，喜欢可以试试。
诊断：以上应对属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这
样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。
导购策略：顾客刚进店通常有戒备心理，表现为不愿多说话。可导购接待时没摸清顾
客这一心理，过分热情接待，会让顾客无所适从而感到无形压力，甚至有
顾客因此而对导购产生厌烦感。
正确应对：1..哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解下
我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想的起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌…….（适用于好沟通的顾客）|
2.是的，现在买衣服是要多看看，现在牌子多了，都不知道怎么选了，
不过，小姐，我想向您介绍几款我们正在打折的衣服，现在卖的特好，颜
色款式很适合您。您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请跟我来这
边……（利用好奇心理引导顾客思维）
观点：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客 情景二：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方看看 错误应对：1.不会啊，我觉得挺好的。
2.这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
诊断：以上纯属导购自己“找打“的错误应答，缺乏充分的说服力，并且容易导致导
购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。
导购策略：陪伴者可以成为我们成功销售的敌人，也可以是帮手，关键看导购如何运
用陪伴者的力量。不要忽视陪伴者，应向他征询建议，使陪伴者与顾客相
互施压，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，为顾客共同推介衣服 正确应对：1.（对顾客说）您这位朋友真是细心，为您考虑的这么周到，难怪会跟您
一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她朋友，自然了解她，可
不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？
2.（对顾客说）您这位朋友真是细心，对您也很用心，能有这样的朋友真
好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。
观点：要学会巧妙地引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人 情景三：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧
错误应答：1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？
2.（无言以对，开始收衣服）…….
3.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
诊断：上面的应答1给人的感觉太强势，容易招致顾客排斥，应答2显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意，而应答3则不做任何努力，等于放弃，还有给顾客
下逐客令的感觉。
导购策略：先通过探询适当的给顾客施加压力，变被动为主动，但要把握好压力点。
再在找到到顾客所有异议后就立即处理并在问题解决后推荐顾客购买。此
时，如果顾客确实还想再考虑下的话，就不可再强行推荐，否则会让顾客
不舒服，我们一定要尽量增加顾客的回头率。
正确应对：1.小姐，这件衣服穿您身上特别精神，真的很适合您，当然您有这种想法
可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教下，您现在考
虑的主要是哪方面问题呢？（引导顾客说出顾虑）
2.（继续深度询问）小姐，除了…….以外，还有其他原因让您不能现在做
出决定吗？
3.（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客满意就开单走入，否则导入
第三步）小姐，如果您实在还要再考虑下，我也可以理解，不过这件衣服
穿您身上真的好看，这款衣服是最后一件了。如不能穿您身上真的可惜。
您看这样好吗，我暂时为您把衣服单独收起来，您没有看到合适的再回来
吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地将顾客送走，让顾
客都感觉有点不好意思）
观点：明白顾客为什么犹豫不决，不能死的不明补白
二. 服装体验阶段常见问题分析
情景一：顾客试穿了几套衣服后，什么都不说，转身就走
错误应答：1.看了这么多，难道就没一件喜欢的吗？
2.您刚刚试穿的那件不错啊。
3.您到底想找什么样的衣服？
诊断：上面的应答无趣，“找打”，又生硬，会让顾客不耐烦，出现这种问题，导购应该认
真反思自己是否有做的不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。
导购策略：女性顾客买衣服的随意性较强，走到哪看到哪，全凭心情，喜欢货比三家，导
购可以坦诚地与顾客沟通，请顾客说出不喜欢的原因与真正需求。有的时候甚
至可以躬身求教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！
正确应对：1. 这位小姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服
务没到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告
诉我您真正想找的是什么样款式吗？
2. 这位小姐，真不好意思，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的
那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回
应）
3.哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（针对顾客顾虑加以
说明）
观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客
情景二：你们的款式怎么这么少呀感觉没什么可买的
错误应答：1.新货过两天就到了。
2.已经卖的差不多了。
3.怎么会少呢，够多的了。
诊断：前两句应答等于告诉对方现在款式确实很少，没什么好选，而第三句应答给顾客的
感觉是，要么导购睁眼说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都
不舒服。
导购策略：销售时应该多使用婉转的语言，首先要给顾客面子，如果我们让顾客感到自己
没面子，即使你说的再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将
话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。
正确应答：1.是的，小姐您真细心，我们现在的衣服确实不多，不过这件件都是我们老板
精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我先帮您搭配一套吧，保管您
喜欢，请问您平时喜欢穿什么风格……（简单询问后再推荐
2.很感谢您的意见，我知道您这么说是为了我们好。其实，我们很多老顾客第
一次来的时候也有这种感觉，但试穿过后都能找到几款爱不释手的衣服，因
为我们不求多但求好。来，我帮您挑选几款试穿一下吧，请问，您想了解一
下什么场合穿的衣服呢？
观点：天使还是魔鬼操之在你，顾客问题既可以是机会也可以是陷阱
三.服装品质方面障碍分析
情景一：顾客一进来就说：你们是哪里的牌子，我怎么没听说过，还卖这么贵 错误应对：1.是吗？我们店开了好几年了。
2.不会吧，我们是中国名牌，您都没有听说过？
3.你没听说过的牌子多着呢。
4.我们确实是新牌子，刚进市场。
诊断：上面前两种说法都在暗示顾客无知，让顾客感觉不舒服，第三种有看不起顾客的味道，让顾客没面子，最后一种则等于承认了自己是新牌子，顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。
导购策略：如果事实如此，要敢于承认，勇于承认问题会获得顾客的尊重，当然承认问题
也是有技巧的，很多时候时候可以将品牌的缺点转变为推销的转折点。就本案
而言，我们首先可以从自身检讨原因，放下身段获取顾客好感，紧接着据此向
顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐。
正确应对：1.小姐，您是第一次来我们店吧？（不直接回答，而是通过提问控制顾客）
（假如顾客说“是”）哦，小姐，其实我们店已经开张两年了，看来我们工作还
没做好，这是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我
们品牌呀。来，小姐里面请，我们今天刚到了很多新款，您可以先了解一下。
（立即顺势转向介绍衣服，这才是正事）
2.哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，今天您光临本店，刚好
有机会可以先了解一下，您说是吧？小姐，请问您今天想看看休闲点的还是职
业点的？（转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并为推荐做铺垫）
3.呵呵，小姐您对服装行业很了解啊。其实我们牌子做的时间也不短，只不过
今年公司才决定进入本地区，以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。小姐，您
今天主要是想看看……（简单处理后立即转向探询，千万别原地踏步！）
观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可以将缺点变成推销的转折点 情景二：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款
错误应答：1.这个款式每年都会有的。
2.您看错了吧，者是我们刚到的货。
3.这绝对是新款，我们产品画册理都有，我拿给您看。
诊断：上面第一种说法相当于默认顾客说法，告诉顾客款式并不新颖。第二，三种说法是
导购在简单的反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬。最后一种说法体
现了导购总想用事实来证明顾客是错误的并让顾客很没面子，那样注定会被证明是失败的。
导购策略：人都有虚荣心，顾客也不例外，导购可以先赞美顾客眼力好，然后加以正确说
明或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客好感并从
心理上给顾客施加压力。
正确应对：1.您的眼力真好，去年确实有款衣服与这款类似，因为卖的非常好，所以今年
根据顾客反馈意见做了些改动，您看就是这地方……（指出差别之处）
（介绍完立即询问顾客）您去年买过这款吗？（如果顾客说有）那今天您要看下哪种风格的呢……（如果顾客说没有）今年我们这款加入了更时尚元素，与去年相比更优雅时尚，尤其像您的皮肤与气质，穿起来效果一定超级棒！来，我先拿件您的尺码试试！
2.听您这个一说就知道您是我们的老顾客了。不好意思，小姐，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢!您今天想看看什么呢，上衣，裤子还是？（适度回应顾客后迅速转移话题）
观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误 情景三：你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好
错误应答：1.这很那说的，都还不错
2.各有特色，看个人喜好
3.我不太了解其他牌子
4.他们就是广告打的多而已
诊断：第一，二种说法相当于每说，反而让顾客更加困惑。第三种说法只能说明导购不专
业，对竞争对手的服装部了解，很难取得顾客信任。第四种言语中贬低了竞争对手的意味，这样做同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取。
导购策略：贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买
行动。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌简单带过，而对自己的优点加以
详细说明，并将这些优点与顾客个人需求相结合激发顾客购买欲。
正确应对：1.您真是好眼光，您说的这几个牌子其实各有特色，都是不错的品牌，因此不
是哪家好的问题，关键还是要根据您个人的需求来决定。请问您在选择的时候
一般是比较注重面料，款式，还是……（引导顾客说出购买偏好）
2.如果这样的话，我认为我们品牌更适合您，因为我们品牌强调的是……我们
的特点是……小姐，衣服要试过才看的出效果，我给您拿两件先试试就知道了，来，这边请！
观点：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任
四．服装常见价格异议分析
情景一：这衣服不就普普通通的XX面料吗，价格怎么这么贵
错误应答：1.没办法，我们这是品牌货
2.XX面料有很多种,我们的和别人不一样
3.我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿下
诊断：第一种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好，卖的纯粹是牌子，第二种说法没
有具体说明这种面料到底哪里不一样，解释过于笼统，缺乏说服力，最后一种说法实际上是承认自己衣服贵，并没正面回应顾客问题，牛头不对马嘴。
导购策略：任何衣服都有独特的优点，要学会找面料的差异点，积极引导顾客由此带来的
优点，可以强调面料的独特卖点，强化面料优点纠正顾客的误解，如果顾客还
是觉得这种面料不值这个价，可适当引导顾客转到其他面料上。
正确应对：1.小姐，您对面料挺了解啊，确实，这是XX面料，以前也有老顾客问过类似
问题，不过她们后来才知道，其实XX面料也分很多种，就想我们这几款衣服
吧，其实她们并不是单纯的XX面料，如果是单纯的XX面料，会有……问题，
而我们在其中加入……成分，这样的好处是除了保留XX面料……的优点之外，
还增加了……的优点。
2.小姐，您的眼光真准，确实，如果单纯是XX面料的话，价格就不会这么高。知识我们这种面料跟一般的XX面料有些不同，它的优点是……所以穿起来特别……这样，您先亲身感受一番就知道了，来，您这边请！
观点：用诧异的语气与顾客说话，这是不成熟的表现，会令顾客感到不被尊重 情景二：顾客试穿 很满意，可一看到价格就不买了
错误应答： 1.起来真的很好看
2.要不您多买两件，我给您打点折
3.谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）
4…….（默不语开始收衣服）
诊断：第一种说法没有抓住顾客关注点，没有任何说服力。第二种说法是在给自己制造价
格麻烦，第三种负气语言让顾客感觉导购缺乏涵养，最后一种应答放弃任何努力，没有积极性。
导购策略：顾客只是超过预期，导购可以真诚询问顾客离开原因。或者转向其他价格稍低
但款式风格类似的衣服继续销售。
正确应对：1.这位小姐请留步，我看您穿这件衣服很合适呀，请问是不是我什么地方没介
绍到位，所以影响到您购买了？您可以告诉我以便我改进工作吗？（这是最后
的机会，如顾客说出原因就针对性处理）
2.这位小姐，请稍等!我发现您穿这种风格的衣服很好看，其实我们这还有几件
衣服，款式，风格类似，但价格相对实惠，我拿给您看看吧，您买不买无所谓，
反正都来了，我也帮您介绍一下，来，您这边请……（找风格类似但价格稍低
的款式继续销售）
观点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情
五. 优惠折扣方面常见问题分析
情景一：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折时我再买
错误应答：1.还不知道什么时候打折呢。
2.难得碰到合适的，干吗要等呢？
3.打折时尺码不齐，可能没您穿的。
诊断：“还不知道什么时候打折”相当于告诉顾客衣服要打折，只是时间未定，想要便宜到
时候再来。第二，三种说法告诉对方“等”的不利之处，但没有主动引导顾客向购买方向前进，应避免用质问的口气与顾客说话。
导购策略：顾客持币待购或货比三家是经常的事，导购可以先跟顾客说明这样做的不利后
果，过季打折容易出现断码，穿戴时间短，使用成本反而更高，然后描述现在
买的好处并推动顾客立即购买，当然如果顾客实在想再季末打折时买，我们也
可以先认同，然后请求留下电话以便届时通知
正确应答：1.没关系，小姐，您可以先试试。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季时低，
但码色齐全，不缺货，您身材这么标准，我担心您喜欢的衣服到时候还有没有，
如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
2. 我明白您的意思。打折的时候买价格确实便宜，只是过季打折的衣服穿不了几次就只能压柜底了，如果您现在买可以享受贵宾卡折扣，还能穿一整个季，这样算起来更划算，您说是不是？
3.呵呵，您是个聪明人，很会选时机购买衣服。也难怪，现在挣钱不容易，一件衣服也好几百呢。没关系，您可以先留下电话号码，等打折时我马上通知您。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在买，因为您身材那么好，我真担心到时候是否有适合您的尺码
观点：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 情景二：如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价
错误应答：1.这我可不敢保证。
2.打不打折公司说了算
3.真的打折我们也没办法
4.您这么说，我都不敢卖给您了。
诊断：前面三种说法其实就是告诉顾客，你今天买的衣服价格可能会降，现在买不买最好
自己想清楚，到时候不管。最后种说法则表明导购心虚，打折的可能性非常大。这些应对方式仅仅简单的敷衍，没有给顾客一个充足的购买理由，无法推动成交。 导购策略：能够说服自己的其实是顾客自己，导购不要明确告诉顾客衣服到底会不会打折，
但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在购买可以享受的利益。
正确应对：1.是的，小姐，如果看到同样的衣服在打折，是我的话心里也会不舒服。只是您
知道，品牌打折在服装行业有时难以避免，比如在断码，换季或处理库存时由于款式少并且季节也快过了，所以有可能会打一些折扣。不过不管怎么样，买衣服有时候跟买菜一样，新鲜的总是要贵一点，您说是吧？
2.您有这种顾虑我也理解，买件衣服穿一段时间就打折了，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是快要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么穿不了几次只能等到明年再穿。所以如果这样的话，其实您现在买还是划算的，您说是不是？
观点：顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联系痛苦与利益
六. 服装投诉常见问题分析
情景一：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应答：1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。
3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
诊断：第一种说法显得过于机械生硬，没有说服力，有责怪顾客当初考虑不周的意思。第
二，三种说法也非常不妥，导购不能把责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参考建议的责任，如果真不适合顾客，导购要勇敢站出来承担责任而不能推销责任。
导购策略：导购要表现镇定，先稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，，通过
聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚说明，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响再次销售，导购应主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻。主动迅速的以换货方式应对，态度与语言要把握住。
正确应对：1.小姐，您先别急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这衣服什么地方让
您不满意呢，您可以具体说明一下吗……（顾客说完后）小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计师因为……所以当您穿上的时候显得…..（导入卖点） 2.小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。让您跑这么多趟真是麻烦帮您了。这样吧，我们店刚到了一批新货，我觉得有几款很适合您，来，我仔细挑选几件给您，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到换货上去） 观点：面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限
情景二：收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客不愿配合 错误应答：1..办VIP卡后可以享受优惠。
2.为什么不办呢，可以享受优惠。
3.您只要留一下数据，很简单。
4……（默默收起来）
诊断：前两种说法人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留
一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客充分理由。默默收起来则表明导购在不作为。
导购策略：顾客转身要离开的时候，想要得到她们的配合，与她们说话一定要有创意，最
好在热情大方中略微给她们施加一点压力。有时候适当施加压力有利于销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。
正确应对：1.不好意思，王小姐，为了我们更好的改进工作，请问一下，您对我们的VIP
卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……（虚心求教，找出原因）哦，小姐，是这样的……（|回答问题并强调利益）
2.不好意思，王小姐，，请教一下，是什么原因令您不想办我们VIP卡呢？您能告诉我吗？因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。（顾客说出想法后）哦，王小姐，是这样的……
观点：以请教的口吻询问顾客，适当给顾客施加压力可刺激消费
常见服装销售情景分析
一． 接待顾客常见障碍分析
情景一：导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看
错误应对：1..那好，您先随便看看，有需要再叫我吧（然后对顾客不理不睬）
2..哦，好的，那您随便看看吧。
3.那好，您先看看，喜欢可以试试。
诊断：以上应对属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这
样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。
导购策略：顾客刚进店通常有戒备心理，表现为不愿多说话。可导购接待时没摸清顾
客这一心理，过分热情接待，会让顾客无所适从而感到无形压力，甚至有
顾客因此而对导购产生厌烦感。
正确应对：1..哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解下
我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想的起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌…….（适用于好沟通的顾客）|
2.是的，现在买衣服是要多看看，现在牌子多了，都不知道怎么选了，
不过，小姐，我想向您介绍几款我们正在打折的衣服，现在卖的特好，颜
色款式很适合您。您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请跟我来这
边……（利用好奇心理引导顾客思维）
观点：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客 情景二：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方看看 错误应对：1.不会啊，我觉得挺好的。
2.这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
诊断：以上纯属导购自己“找打“的错误应答，缺乏充分的说服力，并且容易导致导
购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。
导购策略：陪伴者可以成为我们成功销售的敌人，也可以是帮手，关键看导购如何运
用陪伴者的力量。不要忽视陪伴者，应向他征询建议，使陪伴者与顾客相
互施压，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，为顾客共同推介衣服 正确应对：1.（对顾客说）您这位朋友真是细心，为您考虑的这么周到，难怪会跟您
一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她朋友，自然了解她，可
不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？
2.（对顾客说）您这位朋友真是细心，对您也很用心，能有这样的朋友真
好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。
观点：要学会巧妙地引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人 情景三：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧
错误应答：1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？
2.（无言以对，开始收衣服）…….
3.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
诊断：上面的应答1给人的感觉太强势，容易招致顾客排斥，应答2显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意，而应答3则不做任何努力，等于放弃，还有给顾客
下逐客令的感觉。
导购策略：先通过探询适当的给顾客施加压力，变被动为主动，但要把握好压力点。
再在找到到顾客所有异议后就立即处理并在问题解决后推荐顾客购买。此
时，如果顾客确实还想再考虑下的话，就不可再强行推荐，否则会让顾客
不舒服，我们一定要尽量增加顾客的回头率。
正确应对：1.小姐，这件衣服穿您身上特别精神，真的很适合您，当然您有这种想法
可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教下，您现在考
虑的主要是哪方面问题呢？（引导顾客说出顾虑）
2.（继续深度询问）小姐，除了…….以外，还有其他原因让您不能现在做
出决定吗？
3.（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客满意就开单走入，否则导入
第三步）小姐，如果您实在还要再考虑下，我也可以理解，不过这件衣服
穿您身上真的好看，这款衣服是最后一件了。如不能穿您身上真的可惜。
您看这样好吗，我暂时为您把衣服单独收起来，您没有看到合适的再回来
吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地将顾客送走，让顾
客都感觉有点不好意思）
观点：明白顾客为什么犹豫不决，不能死的不明补白
二. 服装体验阶段常见问题分析
情景一：顾客试穿了几套衣服后，什么都不说，转身就走
错误应答：1.看了这么多，难道就没一件喜欢的吗？
2.您刚刚试穿的那件不错啊。
3.您到底想找什么样的衣服？
诊断：上面的应答无趣，“找打”，又生硬，会让顾客不耐烦，出现这种问题，导购应该认
真反思自己是否有做的不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。
导购策略：女性顾客买衣服的随意性较强，走到哪看到哪，全凭心情，喜欢货比三家，导
购可以坦诚地与顾客沟通，请顾客说出不喜欢的原因与真正需求。有的时候甚
至可以躬身求教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！
正确应对：1. 这位小姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服
务没到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告
诉我您真正想找的是什么样款式吗？
2. 这位小姐，真不好意思，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的
那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回
应）
3.哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（针对顾客顾虑加以
说明）
观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客
情景二：你们的款式怎么这么少呀感觉没什么可买的
错误应答：1.新货过两天就到了。
2.已经卖的差不多了。
3.怎么会少呢，够多的了。
诊断：前两句应答等于告诉对方现在款式确实很少，没什么好选，而第三句应答给顾客的
感觉是，要么导购睁眼说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都
不舒服。
导购策略：销售时应该多使用婉转的语言，首先要给顾客面子，如果我们让顾客感到自己
没面子，即使你说的再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将
话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。
正确应答：1.是的，小姐您真细心，我们现在的衣服确实不多，不过这件件都是我们老板
精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我先帮您搭配一套吧，保管您
喜欢，请问您平时喜欢穿什么风格……（简单询问后再推荐
2.很感谢您的意见，我知道您这么说是为了我们好。其实，我们很多老顾客第
一次来的时候也有这种感觉，但试穿过后都能找到几款爱不释手的衣服，因
为我们不求多但求好。来，我帮您挑选几款试穿一下吧，请问，您想了解一
下什么场合穿的衣服呢？
观点：天使还是魔鬼操之在你，顾客问题既可以是机会也可以是陷阱
三.服装品质方面障碍分析
情景一：顾客一进来就说：你们是哪里的牌子，我怎么没听说过，还卖这么贵 错误应对：1.是吗？我们店开了好几年了。
2.不会吧，我们是中国名牌，您都没有听说过？
3.你没听说过的牌子多着呢。
4.我们确实是新牌子，刚进市场。
诊断：上面前两种说法都在暗示顾客无知，让顾客感觉不舒服，第三种有看不起顾客的味道，让顾客没面子，最后一种则等于承认了自己是新牌子，顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。
导购策略：如果事实如此，要敢于承认，勇于承认问题会获得顾客的尊重，当然承认问题
也是有技巧的，很多时候时候可以将品牌的缺点转变为推销的转折点。就本案
而言，我们首先可以从自身检讨原因，放下身段获取顾客好感，紧接着据此向
顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐。
正确应对：1.小姐，您是第一次来我们店吧？（不直接回答，而是通过提问控制顾客）
（假如顾客说“是”）哦，小姐，其实我们店已经开张两年了，看来我们工作还
没做好，这是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我
们品牌呀。来，小姐里面请，我们今天刚到了很多新款，您可以先了解一下。
（立即顺势转向介绍衣服，这才是正事）
2.哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，今天您光临本店，刚好
有机会可以先了解一下，您说是吧？小姐，请问您今天想看看休闲点的还是职
业点的？（转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并为推荐做铺垫）
3.呵呵，小姐您对服装行业很了解啊。其实我们牌子做的时间也不短，只不过
今年公司才决定进入本地区，以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。小姐，您
今天主要是想看看……（简单处理后立即转向探询，千万别原地踏步！）
观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可以将缺点变成推销的转折点 情景二：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款
错误应答：1.这个款式每年都会有的。
2.您看错了吧，者是我们刚到的货。
3.这绝对是新款，我们产品画册理都有，我拿给您看。
诊断：上面第一种说法相当于默认顾客说法，告诉顾客款式并不新颖。第二，三种说法是
导购在简单的反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬。最后一种说法体
现了导购总想用事实来证明顾客是错误的并让顾客很没面子，那样注定会被证明是失败的。
导购策略：人都有虚荣心，顾客也不例外，导购可以先赞美顾客眼力好，然后加以正确说
明或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客好感并从
心理上给顾客施加压力。
正确应对：1.您的眼力真好，去年确实有款衣服与这款类似，因为卖的非常好，所以今年
根据顾客反馈意见做了些改动，您看就是这地方……（指出差别之处）
（介绍完立即询问顾客）您去年买过这款吗？（如果顾客说有）那今天您要看下哪种风格的呢……（如果顾客说没有）今年我们这款加入了更时尚元素，与去年相比更优雅时尚，尤其像您的皮肤与气质，穿起来效果一定超级棒！来，我先拿件您的尺码试试！
2.听您这个一说就知道您是我们的老顾客了。不好意思，小姐，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢!您今天想看看什么呢，上衣，裤子还是？（适度回应顾客后迅速转移话题）
观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误 情景三：你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好
错误应答：1.这很那说的，都还不错
2.各有特色，看个人喜好
3.我不太了解其他牌子
4.他们就是广告打的多而已
诊断：第一，二种说法相当于每说，反而让顾客更加困惑。第三种说法只能说明导购不专
业，对竞争对手的服装部了解，很难取得顾客信任。第四种言语中贬低了竞争对手的意味，这样做同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取。
导购策略：贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买
行动。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌简单带过，而对自己的优点加以
详细说明，并将这些优点与顾客个人需求相结合激发顾客购买欲。
正确应对：1.您真是好眼光，您说的这几个牌子其实各有特色，都是不错的品牌，因此不
是哪家好的问题，关键还是要根据您个人的需求来决定。请问您在选择的时候
一般是比较注重面料，款式，还是……（引导顾客说出购买偏好）
2.如果这样的话，我认为我们品牌更适合您，因为我们品牌强调的是……我们
的特点是……小姐，衣服要试过才看的出效果，我给您拿两件先试试就知道了，来，这边请！
观点：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任
四．服装常见价格异议分析
情景一：这衣服不就普普通通的XX面料吗，价格怎么这么贵
错误应答：1.没办法，我们这是品牌货
2.XX面料有很多种,我们的和别人不一样
3.我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿下
诊断：第一种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好，卖的纯粹是牌子，第二种说法没
有具体说明这种面料到底哪里不一样，解释过于笼统，缺乏说服力，最后一种说法实际上是承认自己衣服贵，并没正面回应顾客问题，牛头不对马嘴。
导购策略：任何衣服都有独特的优点，要学会找面料的差异点，积极引导顾客由此带来的
优点，可以强调面料的独特卖点，强化面料优点纠正顾客的误解，如果顾客还
是觉得这种面料不值这个价，可适当引导顾客转到其他面料上。
正确应对：1.小姐，您对面料挺了解啊，确实，这是XX面料，以前也有老顾客问过类似
问题，不过她们后来才知道，其实XX面料也分很多种，就想我们这几款衣服
吧，其实她们并不是单纯的XX面料，如果是单纯的XX面料，会有……问题，
而我们在其中加入……成分，这样的好处是除了保留XX面料……的优点之外，
还增加了……的优点。
2.小姐，您的眼光真准，确实，如果单纯是XX面料的话，价格就不会这么高。知识我们这种面料跟一般的XX面料有些不同，它的优点是……所以穿起来特别……这样，您先亲身感受一番就知道了，来，您这边请！
观点：用诧异的语气与顾客说话，这是不成熟的表现，会令顾客感到不被尊重 情景二：顾客试穿 很满意，可一看到价格就不买了
错误应答： 1.起来真的很好看
2.要不您多买两件，我给您打点折
3.谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）
4…….（默不语开始收衣服）
诊断：第一种说法没有抓住顾客关注点，没有任何说服力。第二种说法是在给自己制造价
格麻烦，第三种负气语言让顾客感觉导购缺乏涵养，最后一种应答放弃任何努力，没有积极性。
导购策略：顾客只是超过预期，导购可以真诚询问顾客离开原因。或者转向其他价格稍低
但款式风格类似的衣服继续销售。
正确应对：1.这位小姐请留步，我看您穿这件衣服很合适呀，请问是不是我什么地方没介
绍到位，所以影响到您购买了？您可以告诉我以便我改进工作吗？（这是最后
的机会，如顾客说出原因就针对性处理）
2.这位小姐，请稍等!我发现您穿这种风格的衣服很好看，其实我们这还有几件
衣服，款式，风格类似，但价格相对实惠，我拿给您看看吧，您买不买无所谓，
反正都来了，我也帮您介绍一下，来，您这边请……（找风格类似但价格稍低
的款式继续销售）
观点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情
五. 优惠折扣方面常见问题分析
情景一：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折时我再买
错误应答：1.还不知道什么时候打折呢。
2.难得碰到合适的，干吗要等呢？
3.打折时尺码不齐，可能没您穿的。
诊断：“还不知道什么时候打折”相当于告诉顾客衣服要打折，只是时间未定，想要便宜到
时候再来。第二，三种说法告诉对方“等”的不利之处，但没有主动引导顾客向购买方向前进，应避免用质问的口气与顾客说话。
导购策略：顾客持币待购或货比三家是经常的事，导购可以先跟顾客说明这样做的不利后
果，过季打折容易出现断码，穿戴时间短，使用成本反而更高，然后描述现在
买的好处并推动顾客立即购买，当然如果顾客实在想再季末打折时买，我们也
可以先认同，然后请求留下电话以便届时通知
正确应答：1.没关系，小姐，您可以先试试。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季时低，
但码色齐全，不缺货，您身材这么标准，我担心您喜欢的衣服到时候还有没有，
如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
2. 我明白您的意思。打折的时候买价格确实便宜，只是过季打折的衣服穿不了几次就只能压柜底了，如果您现在买可以享受贵宾卡折扣，还能穿一整个季，这样算起来更划算，您说是不是？
3.呵呵，您是个聪明人，很会选时机购买衣服。也难怪，现在挣钱不容易，一件衣服也好几百呢。没关系，您可以先留下电话号码，等打折时我马上通知您。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在买，因为您身材那么好，我真担心到时候是否有适合您的尺码
观点：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 情景二：如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价
错误应答：1.这我可不敢保证。
2.打不打折公司说了算
3.真的打折我们也没办法
4.您这么说，我都不敢卖给您了。
诊断：前面三种说法其实就是告诉顾客，你今天买的衣服价格可能会降，现在买不买最好
自己想清楚，到时候不管。最后种说法则表明导购心虚，打折的可能性非常大。这些应对方式仅仅简单的敷衍，没有给顾客一个充足的购买理由，无法推动成交。 导购策略：能够说服自己的其实是顾客自己，导购不要明确告诉顾客衣服到底会不会打折，
但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在购买可以享受的利益。
正确应对：1.是的，小姐，如果看到同样的衣服在打折，是我的话心里也会不舒服。只是您
知道，品牌打折在服装行业有时难以避免，比如在断码，换季或处理库存时由于款式少并且季节也快过了，所以有可能会打一些折扣。不过不管怎么样，买衣服有时候跟买菜一样，新鲜的总是要贵一点，您说是吧？
2.您有这种顾虑我也理解，买件衣服穿一段时间就打折了，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是快要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么穿不了几次只能等到明年再穿。所以如果这样的话，其实您现在买还是划算的，您说是不是？
观点：顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联系痛苦与利益
六. 服装投诉常见问题分析
情景一：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应答：1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。
3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
诊断：第一种说法显得过于机械生硬，没有说服力，有责怪顾客当初考虑不周的意思。第
二，三种说法也非常不妥，导购不能把责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参考建议的责任，如果真不适合顾客，导购要勇敢站出来承担责任而不能推销责任。
导购策略：导购要表现镇定，先稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，，通过
聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚说明，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响再次销售，导购应主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻。主动迅速的以换货方式应对，态度与语言要把握住。
正确应对：1.小姐，您先别急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这衣服什么地方让
您不满意呢，您可以具体说明一下吗……（顾客说完后）小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计师因为……所以当您穿上的时候显得…..（导入卖点） 2.小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。让您跑这么多趟真是麻烦帮您了。这样吧，我们店刚到了一批新货，我觉得有几款很适合您，来，我仔细挑选几件给您，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到换货上去） 观点：面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限
情景二：收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客不愿配合 错误应答：1..办VIP卡后可以享受优惠。
2.为什么不办呢，可以享受优惠。
3.您只要留一下数据，很简单。
4……（默默收起来）
诊断：前两种说法人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留
一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客充分理由。默默收起来则表明导购在不作为。
导购策略：顾客转身要离开的时候，想要得到她们的配合，与她们说话一定要有创意，最
好在热情大方中略微给她们施加一点压力。有时候适当施加压力有利于销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。
正确应对：1.不好意思，王小姐，为了我们更好的改进工作，请问一下，您对我们的VIP
卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……（虚心求教，找出原因）哦，小姐，是这样的……（|回答问题并强调利益）
2.不好意思，王小姐，，请教一下，是什么原因令您不想办我们VIP卡呢？您能告诉我吗？因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。（顾客说出想法后）哦，王小姐，是这样的……
观点：以请教的口吻询问顾客，适当给顾客施加压力可刺激消费