CRM 录入标准及管理规定
一、目的
为了有效的利用CRM 管理工具进行客户管理,规范销售顾问对CRM 系统的操作,提高销售客户及潜在客户档案上传数量及质量。根据厂家CRM 现场指导,结合公司的实际情况制定本规定。
二、适用范围
本制定适应销售部所有人员
三、管理内容
(一)对销售顾问的要求:
1、销售机会:当以展厅接待、电话接待、网络接待和市场活动等方式获知客户留档信息后,前台业务人员进行客流登记,销售顾问需要在DSCRM 系统中维护客户档案(销售机会),销售机会中客户的姓氏、电话、性别、信息来源、预购日期、市内小区等信息必需准确,潜在客户的生日如不明确,可填写1900-01-01。与客户沟通后,原有的预购日期不准确时,需要更改预购日期,在销售机会中不能存在过期的销售机会,未留档客户信息需要在DSCRM 系统中未留档客户管理维护。
2、跟踪计划的管理:建立销售机会后,系统提示针对该客户建立下一步行动计划,销售顾问可自行制定,但5天内必须进行首次回访,且能查到相应的电话录音,销售顾问每天要完成当日活动计划中提醒的活动内容,活动内容描述不能过于简单,必须表述清楚此次活动的目的,过期未执行的活动必须为空;
3、流程变更:销售顾问在接待过程中必须按照厂家要求的接待流程进行接待,当客户的流程状态发生变化时,必须要在购车意向信息中进行变更,例如当客户进行到试车流程及签订订单流程节点时,需要在购车意向信息窗口中点击试乘试驾和订单按钮进行相关操作;
4、试乘试驾管理:每个成交客户都必须有试驾记录。当客户进行到试车流程节点时,需要在销售机会中预约试驾,试乘试驾中领车,试驾结束后要归还车辆,重点在于试驾里程数的填写,试驾里程数每次应大于5公里,试驾客户必须填写完整的客户信息,如身份证号、驾驶证号、客户姓名、联系电话等;
5、客户流失:如果该客户放弃购买或已经购买其他车型时,必须在购车意向信息中放弃该销售机会并选择原因,同时休眠该客户,不能出现恶意占用资源且不进行跟踪计划回访;
6、订单管理:销售顾问可以通过销售机会或者客户订单管理里创建订单,每位成交客户在递交新车前必须创建订单,由计划员进行匹配后,方可进行递交新车,每周三前,销售计划员根据订单情况进行需求提报;
7、客户成交:当客户递交新车后,需要及时将该客户转化为购车客户,并为客户建立后续跟踪计划(48小时、周回访、节假日问候、生日问候等) ,填写的客户信息必须完整:客户名称、客户身份证号、客户联系电话/手机、省份、城市、联系人、联系人电话/手机、地址、底盘号、销售日期为必填项,并且客户名称(组织名称)需与购车发票名称一致;非个人购车客户必须填写联系人,不得填写单位名称,
客户档案必须在24小时内完成录入及上传工作(附填写标准),销售客户数据当天从DSCRM 系统导入DSERP 系统。(导入前应检查该客户档案和购车意向的完整性和真实性);
(二)对销售总监及销售经理的要求
1、集客量(系统定义:销售机会+未留档客户数)
A 、总经理权限下决策分析工具中“集客量管理”模块;
B 、查看每天每种车系的集客数量:集客量日报表;
C 、查看每天留档客户数、未留档客户数、留档率、试乘试驾数及每日购车数:客户分析日报表;
D 、 查看每个销售顾问每月集客及销售的综合情况:在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”;
2、成交量查询:
A 、查看每月集客及销售的综合情况:在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”;
B 、 查看每个销售顾问在选择时间范围内每种车系的销量情况及总和:决策分析工具中“购车客户管理模块”下面的“购车客户统计报表”,或“潜在客户管理模块”下面的日、周、月报表;
3、销售档案完整性:
A 、查看销售机会每个字段的填充率情况:销售总监权限下“数据质量管理”;
4、市场营销相关数据报表:
A 、市场投放效果分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“信息来源”;
B 、 客户所在地理位置分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“地理位置”;
C 、 客户取消购车计划原因分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”中的“流失原因分析”;
5、销售过程管理:
A 、查看目前没有被跟踪的客户及数量:销售总监权限下“销售过程管理”模块,“目前没有跟踪的客户”页签;
B 、查看过期未执行的跟踪计划数量:决策分析工具中“潜在客户管理模块”,“新增潜在客户报表”中的日、周、月报表;
C 、 查看超过预购车日期的销售机会数量:“销售机会”模块中“过期销售机会”页签;
6、销售预测管理:
A 、查看对未来一段时期内出场台次的预测,以及通过对意向车型的预测来优化整车库存:
“销售总监”权限下“销售总监漏斗功能”;
7、字典维护:每月对CRM 里的项目进行维护,主要是信息来源、流失原因等;
8、常见问题维护:定期对FAQ 进行维护,主要是针对销售顾问在平时接待过程中出现的疑问进行共享,关于厂家下发产品的各种信息整理;
(三)处罚规定:
1、销售顾问应按照本制度进行CRM 的录入,每一字段必须填写标准,不能出现虚假信息,一经发现取消该销售机会,分配给其他销售顾问;
2、销售顾问必须每日对跟踪计划进行回访,不能出现过期未执行的活动,销售经理每日下班前查看当日的活动,如出现未执行的活动,给予销售顾问10元/条的罚款;
3、CRM 中不能存在过期的销售机会,如出现过期的销售机会对销售顾问进行10元/条的处罚;
4、每个销售机会必须有相应的跟踪计划,且必须有回访记录(每个活动必须要相应的回访录音),如出现该销售机会有多次跟踪计划但在CRM 中未查到相应的电话录音,给予销售顾问20元/条的处罚;如该客户放弃购买,必须将该条销售机会进行休眠或放弃,不能出现恶意占用资源的情况,一经发现给予销售顾问50元/条的罚款;
5、附件1:填写标准
奥迪销售客户档案数据必填项录入要求:
A 、客户名称:客户名称(组织名称)需与购车发票名称一致;非个人购车联系人栏必须填写联系人,不得填写单位名称。
组织名称:需填写组织的全称,不能输入简称,即在工商局登记注册或车辆行驶本上的名称。不能输入经销商自己的标记。
组织名称不能包含如下字符:~!@#$%^&*:;等。
以下为常见的一些错误示例:
01-北京KFC 公司——错误原因:名称前加入经销商自己的标记
B 、证件号码:按证件上实际号码完整正确填写,不允许有空格。 以下为身份证号常见的一些错误示例:
[1**********]340——错误原因:身份证号缺位。
[***********]——错误原因:身份证号错误(出生日期处有明显错误)。
组织代码:按客户标准企业代码填写即以在工商局登记注册的代码为准。
C 、手机:填写联系人手机号码应按客户实际号码填写,不得多位、缺位及错填。
以下为常见的一些错误示例:
[1**********]1——错误原因:手机号前加0。
*[1**********]——错误原因:手机号前加标记。
[1**********]7——错误原因:填的是座机号。
固定电话:固定电话号码应按客户实际号码完整正确填写,包括区号、固定电话号、分机号等,不得多位、缺位及错填,固定电话号以能联系到客户为准确。
以下为常见的一些错误示例:
85777617——错误原因:没有填写区号。
D 、联系人:是个人姓名,不能填写组织名称。
联系人需填写完整正确,不能只填写姓氏。
不能出现先生、小姐、太太、经理、局长等称谓。
不能录入经销商自己的标记,如有标记需要,请填入备注栏。
以下为常见的一些错误示例:
张先生、张三先生——错误原因:加注先生称谓。
王局长、王二局长、王二(局长)——错误原因:加注局长称谓。 S*张三、王二#——错误原因:在姓名前后加注标记。
李——错误原因:只填写姓。
E 、底盘号:按照客户车辆实际底盘号完整正确填写,不可不填或少填。
F 、预购日期:完整正确的填写年、月、日,不可不填或错填。 G 、地址:省份、城市按购车人车辆落籍上牌所在地完整填写清楚 不能录入经销商自己的标记,如有标记需要,请填入备注栏。 以下为常见的一些错误示例:
长春市抚松路72号——错误原因:缺少省份信息。
吉林省长春市明珠小区——错误原因:没有精确到楼号单元号等。 *吉林省长春市洪跃小区3号楼2单元101室——错误原因:在地址前加注标记。
H 、城市
CRM 录入标准及管理规定
一、目的
为了有效的利用CRM 管理工具进行客户管理,规范销售顾问对CRM 系统的操作,提高销售客户及潜在客户档案上传数量及质量。根据厂家CRM 现场指导,结合公司的实际情况制定本规定。
二、适用范围
本制定适应销售部所有人员
三、管理内容
(一)对销售顾问的要求:
1、销售机会:当以展厅接待、电话接待、网络接待和市场活动等方式获知客户留档信息后,前台业务人员进行客流登记,销售顾问需要在DSCRM 系统中维护客户档案(销售机会),销售机会中客户的姓氏、电话、性别、信息来源、预购日期、市内小区等信息必需准确,潜在客户的生日如不明确,可填写1900-01-01。与客户沟通后,原有的预购日期不准确时,需要更改预购日期,在销售机会中不能存在过期的销售机会,未留档客户信息需要在DSCRM 系统中未留档客户管理维护。
2、跟踪计划的管理:建立销售机会后,系统提示针对该客户建立下一步行动计划,销售顾问可自行制定,但5天内必须进行首次回访,且能查到相应的电话录音,销售顾问每天要完成当日活动计划中提醒的活动内容,活动内容描述不能过于简单,必须表述清楚此次活动的目的,过期未执行的活动必须为空;
3、流程变更:销售顾问在接待过程中必须按照厂家要求的接待流程进行接待,当客户的流程状态发生变化时,必须要在购车意向信息中进行变更,例如当客户进行到试车流程及签订订单流程节点时,需要在购车意向信息窗口中点击试乘试驾和订单按钮进行相关操作;
4、试乘试驾管理:每个成交客户都必须有试驾记录。当客户进行到试车流程节点时,需要在销售机会中预约试驾,试乘试驾中领车,试驾结束后要归还车辆,重点在于试驾里程数的填写,试驾里程数每次应大于5公里,试驾客户必须填写完整的客户信息,如身份证号、驾驶证号、客户姓名、联系电话等;
5、客户流失:如果该客户放弃购买或已经购买其他车型时,必须在购车意向信息中放弃该销售机会并选择原因,同时休眠该客户,不能出现恶意占用资源且不进行跟踪计划回访;
6、订单管理:销售顾问可以通过销售机会或者客户订单管理里创建订单,每位成交客户在递交新车前必须创建订单,由计划员进行匹配后,方可进行递交新车,每周三前,销售计划员根据订单情况进行需求提报;
7、客户成交:当客户递交新车后,需要及时将该客户转化为购车客户,并为客户建立后续跟踪计划(48小时、周回访、节假日问候、生日问候等) ,填写的客户信息必须完整:客户名称、客户身份证号、客户联系电话/手机、省份、城市、联系人、联系人电话/手机、地址、底盘号、销售日期为必填项,并且客户名称(组织名称)需与购车发票名称一致;非个人购车客户必须填写联系人,不得填写单位名称,
客户档案必须在24小时内完成录入及上传工作(附填写标准),销售客户数据当天从DSCRM 系统导入DSERP 系统。(导入前应检查该客户档案和购车意向的完整性和真实性);
(二)对销售总监及销售经理的要求
1、集客量(系统定义:销售机会+未留档客户数)
A 、总经理权限下决策分析工具中“集客量管理”模块;
B 、查看每天每种车系的集客数量:集客量日报表;
C 、查看每天留档客户数、未留档客户数、留档率、试乘试驾数及每日购车数:客户分析日报表;
D 、 查看每个销售顾问每月集客及销售的综合情况:在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”;
2、成交量查询:
A 、查看每月集客及销售的综合情况:在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”;
B 、 查看每个销售顾问在选择时间范围内每种车系的销量情况及总和:决策分析工具中“购车客户管理模块”下面的“购车客户统计报表”,或“潜在客户管理模块”下面的日、周、月报表;
3、销售档案完整性:
A 、查看销售机会每个字段的填充率情况:销售总监权限下“数据质量管理”;
4、市场营销相关数据报表:
A 、市场投放效果分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“信息来源”;
B 、 客户所在地理位置分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“地理位置”;
C 、 客户取消购车计划原因分析:总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”中的“流失原因分析”;
5、销售过程管理:
A 、查看目前没有被跟踪的客户及数量:销售总监权限下“销售过程管理”模块,“目前没有跟踪的客户”页签;
B 、查看过期未执行的跟踪计划数量:决策分析工具中“潜在客户管理模块”,“新增潜在客户报表”中的日、周、月报表;
C 、 查看超过预购车日期的销售机会数量:“销售机会”模块中“过期销售机会”页签;
6、销售预测管理:
A 、查看对未来一段时期内出场台次的预测,以及通过对意向车型的预测来优化整车库存:
“销售总监”权限下“销售总监漏斗功能”;
7、字典维护:每月对CRM 里的项目进行维护,主要是信息来源、流失原因等;
8、常见问题维护:定期对FAQ 进行维护,主要是针对销售顾问在平时接待过程中出现的疑问进行共享,关于厂家下发产品的各种信息整理;
(三)处罚规定:
1、销售顾问应按照本制度进行CRM 的录入,每一字段必须填写标准,不能出现虚假信息,一经发现取消该销售机会,分配给其他销售顾问;
2、销售顾问必须每日对跟踪计划进行回访,不能出现过期未执行的活动,销售经理每日下班前查看当日的活动,如出现未执行的活动,给予销售顾问10元/条的罚款;
3、CRM 中不能存在过期的销售机会,如出现过期的销售机会对销售顾问进行10元/条的处罚;
4、每个销售机会必须有相应的跟踪计划,且必须有回访记录(每个活动必须要相应的回访录音),如出现该销售机会有多次跟踪计划但在CRM 中未查到相应的电话录音,给予销售顾问20元/条的处罚;如该客户放弃购买,必须将该条销售机会进行休眠或放弃,不能出现恶意占用资源的情况,一经发现给予销售顾问50元/条的罚款;
5、附件1:填写标准
奥迪销售客户档案数据必填项录入要求:
A 、客户名称:客户名称(组织名称)需与购车发票名称一致;非个人购车联系人栏必须填写联系人,不得填写单位名称。
组织名称:需填写组织的全称,不能输入简称,即在工商局登记注册或车辆行驶本上的名称。不能输入经销商自己的标记。
组织名称不能包含如下字符:~!@#$%^&*:;等。
以下为常见的一些错误示例:
01-北京KFC 公司——错误原因:名称前加入经销商自己的标记
B 、证件号码:按证件上实际号码完整正确填写,不允许有空格。 以下为身份证号常见的一些错误示例:
[1**********]340——错误原因:身份证号缺位。
[***********]——错误原因:身份证号错误(出生日期处有明显错误)。
组织代码:按客户标准企业代码填写即以在工商局登记注册的代码为准。
C 、手机:填写联系人手机号码应按客户实际号码填写,不得多位、缺位及错填。
以下为常见的一些错误示例:
[1**********]1——错误原因:手机号前加0。
*[1**********]——错误原因:手机号前加标记。
[1**********]7——错误原因:填的是座机号。
固定电话:固定电话号码应按客户实际号码完整正确填写,包括区号、固定电话号、分机号等,不得多位、缺位及错填,固定电话号以能联系到客户为准确。
以下为常见的一些错误示例:
85777617——错误原因:没有填写区号。
D 、联系人:是个人姓名,不能填写组织名称。
联系人需填写完整正确,不能只填写姓氏。
不能出现先生、小姐、太太、经理、局长等称谓。
不能录入经销商自己的标记,如有标记需要,请填入备注栏。
以下为常见的一些错误示例:
张先生、张三先生——错误原因:加注先生称谓。
王局长、王二局长、王二(局长)——错误原因:加注局长称谓。 S*张三、王二#——错误原因:在姓名前后加注标记。
李——错误原因:只填写姓。
E 、底盘号:按照客户车辆实际底盘号完整正确填写,不可不填或少填。
F 、预购日期:完整正确的填写年、月、日,不可不填或错填。 G 、地址:省份、城市按购车人车辆落籍上牌所在地完整填写清楚 不能录入经销商自己的标记,如有标记需要,请填入备注栏。 以下为常见的一些错误示例:
长春市抚松路72号——错误原因:缺少省份信息。
吉林省长春市明珠小区——错误原因:没有精确到楼号单元号等。 *吉林省长春市洪跃小区3号楼2单元101室——错误原因:在地址前加注标记。
H 、城市