第一章
1.质量管理的重要术语的涵义？
质量（Quality):一组固有特性满足要求的程度。
产品（Product）:过程的结果。
过程（Process）:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
不合格（不符合）Nonconformity :未满足要求。
缺陷（Defect）:未满足与预期或规定用途有关的要求。
质量管理(Quality Management):指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动. 质量策划(Quality Planning):质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必 要运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量计划(Quality Plan):对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
质量控制（Quality Control）:质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证（Quality Assurance）:质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进（Quality Improvement）:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系（Quality Management System）:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 设计与开发（Design and Development）:将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
2.质量管理的三个发展阶段及其主要特点是什么？
(1)、质量检验阶段（20世纪初至30年代）
特点：事后检验为主。
(2)、统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代）Statistical Quality Control 特点：从事后把关发展到过程控制，突出了预防性控制。
(3)、TQM阶段（20世纪60年代起至今）
“三全”管理:全面、全过程、全员
3.什么是世界三大质量奖项？中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素？
(1)美国布尔里奇国家质量奖
领导力,战略计划,顾客和市场,信息和分析,人力资源,过程管理,商业效果
(2)、戴明奖：日本质量管理的最高奖
戴明奖,戴明应用奖,质量控制奖
(3)、欧洲质量奖
EFQM卓越化模式 ,欧洲质量奖的使命,激励和帮助欧洲企业达到社会效益和企业效益卓越化；,加速实施全面质量管理的进程。质量奖、单项奖、入围奖、提名奖,9个要素
4.全面质量管理的基本指导思想是什么？朱兰质量螺旋模型的内容？
(1)、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
(2)、用户至上
(3)、质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
(4)、强调用数据说话
(5)、突出人的积极因素
内容：要 点
产品质量形成全过程包括13个环节；
每经过一轮循环产品质量获得进一步提高；
系统目标的实现取决于全过程的计划、组织和控制；
质量管理是一项社会系统工程；
人的质量是基本保证。
5.全面质量管理的工作原则包括哪些？什么是PDCA循环？
预防原则 ，经济原则 ，协作原则，质量管理八项原则 ，按照PDCA循环组织活动 PDCA:八个步骤：
分析现状，发现问题；
分析质量影响因素；
分析原因；
采取解决措施；
执行；
检查；
标准化；
转入下一个循环。
6.全面质量管理的基础工作包括哪些内容？
标准化工作
计量工作
质量信息工作
质量教育工作
质量管理小组活动
7.朱兰、戴明、克劳士比对质量管理发展的主要贡献是什么？
朱兰：提出了质量责任的权重比例问题：80/20原则
生活质量观
21世纪是质量的世纪
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
戴明：第一阶段─对美国初期SQC推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献
1、创造产品与服务的改善的恒久目标
2、采纳新哲学
3、停止对大量检验的依赖
4、废除“低价者得”
5、不断改进生产及服务系统
6、训练、再训练
7、实施领导
8、驱走恐惧
9、打破部门之间的围墙
10、取消口号和计量化的目标
11、制定有效的数字定额
12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素
13、建立严谨的教育培训计划
14、创造推动上述各项的高层管理结构
克劳士比：一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者利益
四项基本原则：
• 质量 = 符合要求 (POC)
• 系统 = 预防
• 工作准则 = 零缺陷 (ZD)
• 衡量 = 不符合要求的代价 (PONC)
五个卓越表现结果：客户、员工、财务、生产力和利润
六个变革管理要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续
石川馨：自上而下的QC；
开展全公司的质量管理；
质量管理是经营思想的革命；
力求用户满意；
质量管理小组活动；
统计方法的运用。
第二章 过程质量控制
1.质量数据如何分类？
计量数据 ，计数数据 ，顺序数据，点数数据，优劣数据
2.质量因素如何分类？偶因与异因的特点？
按不同来源分——5M1E
按影响大小与作用性质分：偶然因素（影响微小始终存在逐件不同难以除去）
异常因素（影响较大有时存在同向影响不难除去）
3.掌握质量管理中常见的概率分布。
4.正态分布的特点？什么是3西格玛原则？
5.SPC的特点？控制图原理的两种解释是什么？
三全要求，重点过程；
强调使用统计技术保证全过程的预防；
用于生产、服务和一切管理过程。
6.什么是控制图的两类错误？判稳和判异的准则有哪些？
虚发警报 漏发警报
（1）判断稳态的准则
连续25个点子都在控制界限内；
连续35个点子至多有1个点子落在控制界限外；
连续100个点子至多有2个点子落在控制界限外。
（2）判断异常的准则
准则1：一点落在A区之外。
准则2：连续9点落在中心线同一侧。
准则3：连续6点递增或递减。
准则4：连续14点中相邻点上下交替。
准则5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外。
准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。
准则7：连续15点在C区中心线上下。
准则8：连续8点在中心线两侧且无一在C区中。
7.掌握几种主要的控制图方法。如何应用控制图查找异常？
8.如何应用通用控制图？
用于何处
如何选择控制对象
怎样选择控制图
如何分析控制图
失控情况的处理
控制图的重新制定
控制图的保管
9.什么是过程能力和过程能力指数？
指过程的加工质量满足技术标准的能力，是衡量过程加工内在一致性的。
表示过程能力满足产品质量标准的程度的评价指标。
10.如何评价过程能力？掌握不合格品率的计算。
第三章
1、质量检验的定义
对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，将结果与规定的质量要求比较，以判断每项质量特性合格情况的一种活动/过程。
主要职能
★鉴别职能 ★保证（把关）职能 ★ 预防职能 ★ 报告职能 ★改进职能
2、质量检验的主要管理制度有哪些？
★三检制 ★重点工序双岗制 ★ 质量复查制度 ★质量跟踪制度 不合格品如何管理？
★“三不放过”原则
★分类处理： 返工、返修、报废、降级使用 ★两种判别职能：符合性判别 适用性判别
★不合格品的现场管理： 标记 隔离
3、质量检验基本类型有哪些？
★进货检验：（1）首批进货检验
（2）成批进货检验
★过程检验：（1）首件检验：5M1E发生变化时
（2）巡回检验 “三按”、“三员”、“三帮”
（3）末件检验
★最终检验：（1）完工检验
（2）成品验收检验
质量检验方式如何划分？
★按检验数量划分 1）全数检验：精度要求高
对后续影响大
质量不稳定
采用挑选型抽样方案时，对不合格交验批进行全检
2）抽样检验：生产批量大、自动化程度高、质量稳定 破坏性检验
外协件、外购件成批进货的验收
生产效率高、检验时间长
检验成本较高
漏检少量不合格品不会引起重大损失 ★按质量特性值划分：1）计数检查
2）计量检验
★按检验性质划分：1）理化检验
2）官能检验
★按检验后检验对象的完整性分：1）破坏性检验
2）非破坏性检验
4、抽样检验概念
利用所抽取的样本对产品或过程进行的检验
抽样检验适用情况： ★破坏性检验 ★流程性材料 ★节约费用考虑
随机抽样方法有哪些？
★简单随机抽样法 ：指总体中的每一个个体被抽到的机会相同.P208 优点：抽样误差小
缺点：手续繁琐 主客观因素影响
★系统抽样法 ：等距抽样或机械抽样
优点 ：操作简便，不易出错
缺点：当总体含周期性变化时易出现大的偏差。
★分层抽样法： 从一个可分成几个子总体（层）的总体中，按规定比例从不同层中随机抽取样品（个体）的方法。 优点：代表性好，抽样误差小。
缺点：手续繁琐。
★整群抽样法：将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机抽取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。
优点：抽样实施方便
缺点：代表性差，抽样误差大。
5、产品批质量的验收判断过程？
6、什么是接收概率？ 如何计算（见PPT第三章31页）？
★当使用一个确定的抽样方案时，具有给定质量水平的批或过程被接收的概率。记为L（p)
抽样方案记为（n,A) n——样本量 A——批合格判定数
7、什么是OC曲线？
★批接收概率L(p)随批质量p变化的曲线。表述了一个抽样方案对一个产品的批质量的判 别能力。
有哪些类型？N、n、A对其分别构成什么影响？A=0和百分比方案
是最好方案吗？（详见PPT第三章38到45页）
8、什么是两类抽样错误？
★第一类错判概率：生产方的风险概率
★第二类错判概率：使用方的风险概率
9、掌握计数挑选型抽样方案的有关概念
用预先规定的抽样方案对批进行初次检验，判为合格的批直接接收，判为不合格的批必须经过全数检验，将不合格品一一挑出换成合格品后再提交检验的过程。
10、掌握计数调整型抽样方案的有关概念、
指根据已检验过的质量信息，随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检验过程。
ISO抽样系统的基础及抽样表的检索方法。
★AQL(可接收的质量界限）是整个抽样系统基础
★根据规定的批量N、检验水平IL、可接收质量界限AQL、抽样方案类型和检验严格度进行检索。（详见PPT）
加严和放宽的一般做法是什么？（详见PPT 76页前后）
★加严检验（强制）：一般n相同而A降低；利于保护使用方；
★放宽检验（非强制）：当批质量稳定，减少n；
第四章 质量改进与质量设计
1.质量改进常用的工具有哪些？如何作图？
直方图 排列图 因果图 散布图 分层法 检查表 新工具
2如何应用直方图判断质量变异？
（1）钟状分布(the bell-shaped distribution)：中央有一高峰，整体形状接近对称，说明过程稳定，产品质量比较好。
(2)双峰分布(the double-peaked distribution)：可能是由两种不同数据的混合造成。
(3)扁平形分布(the plateau distribution)：可能因为无标准的作业程序或操作人员各行其是.
(4)离岛型分布(the isolated peaked distribution)：有两个峰值，其中较低峰及其附近的数据可能来源于不同机器、不同的操作人员。
3排列图的原理是什么？
原理：“关键的少数和次要的多数”
2.4散布图的类型和应用有哪些？
类型: 强正相关 弱正相关 强负相关 弱负相关 不相关 非线性相关或曲线相关 应用：(1)判断质量问题与某些因素有无关系。
(2)判断是否有异常状况。
(3)有时变量间存在一种趋势关系，分析时加以注意。
5田口方法的基本观点和基础是什么？
基本观点：
一种产品或服务的质量是由设计决定的，质量控制工作的重点应在设计阶段； 产品质量高不仅表现在出厂时让顾客满意，而且在使用中的损失要小。 基础：质量损失函数（QLF）
6如何计算质量损失函数？
L（y)=k(y-m)2=ka2
L（y)——当质量特性值为y时的质量损失
y——实际的质量特性值
m——理想的目标值，（y-m）为偏差；
——质量波动时的标准差；
k——比例常数
7三次设计的内容？
系统设计（基础）：产品的功能设计
参数设计（核心）：确定系统中各参数的最佳组合（瓷砖生产）
容差设计：进一步确定参数波动的容许范围
8什么是质量机能展开？其工具和主要展开过程如何？
将各种质量要素有机组合；明确从设计开发到最终报废过程的质量职能并使之得以切实完成。
实用工具：质量屋
（1）要求质量展开表的制作（顾客要求）
收集原始信息：问卷调查 访谈研究
变换成要求质量
变换成要求项目：5W1H入手
要求项目变换成要求质量：语言形象具体
（2）质量要素展开表的制作（技术要求）
抽出质量要素：把要求质量变换成质量特性
绘制原始数据变换表
第五章
1质量效益和质量损失的关系如何？
提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中
2质量损失包括哪几方面的损失？什么是机会损失和剩余质量？
包括：生产者损失、社会损失、消费者损失
剩余质量（片面追求过高的质量）。
机会损失：实际效益与最佳效益之差。
3什么是质量成本？其边界条件和构成是什么？
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
边界条件：仅针对产品制造过程的符合质量而言；
同出现不合格品密切联系；
不包括与质量有关的全部费用；
是为了寻求质量改进，降低成本。
构成：运行质量成本;外部质量保证成本
4质量成本如何分类？
1按其作用可分为控制成本和故障成本
a.
预防成本加鉴定成本。
b. 故障成本：
内部故障与外部故障之和。
c. 合理掌握控制成本的合适比例，使总成本最小
2、按其存在形式可分为显见成本与隐含成本
a. 显见成本：
实际发生的质量费用。
b. 隐含成本：
未实际发生和支出，但确使企业效益减少的费用。
c. 显见成本采用会计核算办法，隐含成本采用统计核算办法。
3、按其与产品的联系可分为直接成本与间接成本
a. 直接成本：
生产、销售某种产品而直接发生的费用
b. 间接成本：
生产、销售几种产品而共同发生的费用
4、阶段成本
按其形成过程可分为设计、采购、制造和销售等不同阶段
5、亦可按其发生地点或责任单位分类，明确质量责任制。
5质量成本的合理构成是怎样的？
质量成本的构成比例：
内部故障成本约占质量总成本的25%-40%；
外部故障成本约占质量总成本的20%-40%；
鉴定成本约占10%-50%；
预防成本约占0.5%-5%.
6质量成本特性曲线的解释。
7如何进行质量成本优化？
在保证产品质量满足用户的前提下寻求质量成本总额最小。
第六章
1、ISO9000族标准产生的意义？
2、ISO9000族核心标准包括哪些内容？
质量管理体系 基础和术语
质量管理体系 要求
质量管理体系 业绩改进指南
质量和（或）环境管理体系审核指南
3、ISO9001和ISO9004的区别在哪里？
ISO9004质量管理体系——业绩改进指南
ISO19001质量和（或）环境管理体系审核指南
4、质量管理八项原则的内容？核心是什么？
以顾客为关注焦点 （核心）：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
领导作用 ：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的
才干为组织带来收益。 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 ：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5、过程方法的基本要点？
1.
2.
3.
4. 系统地识别组织所应用的过程 具体识别每一个过程 识别和确定过程之间的相互作用 管理过程及过程的相互作用
6、 何谓质量方针、质量目标、管理评审、持续改进？
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量目标：组织质量方针所追求的目的
管理评审：最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
7、质量管理体系策划和设计的步骤有哪些？
1. 教育培训，统一认识
2. 制定质量方针和目标
3. 组织落实，制定计划
4. 现状调查和分析 (产品及过程的特点; 组织机构设置及职能分工; 组织内部涉及的区域、场所; 资源状况 ;管理的基础工作 )
5. 调整组织机构，合理配备资源
6. 质量管理体系总体设计
8、质量管理体系文件的结构和类型有哪些？文件应具有什么特点？ 类型： ( 质量方针和质量目标 ;质量手册;程序文件;作业指导书;表格;质量计划;规范;外来文件;记录
特点：可操作性 ；可融合性； 可检查性
第七章 质量管理体系审核与质量管理体系认证
1.什么是审核、审核证据、审核委托方、审核发现、审核结论、审核方案？
审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
审核委托方：要求审核的组织或人员。
审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。
审核方案：针对特定时间段所策划、并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。
2.审核准则、审核证据、审核发现、审核结论之间有什么关系？
3.审核的目的、分类和原则是什么？
目的：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。
评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。
评价管理体系实现特定目标的有效性。
识别管理体系潜在的改进方面。
原则：1、与审核员有关的原则
道德行为：职业的基础
公正表达：真实、准确地报告的义务
职业素养：在审核中勤奋并具有判断力
2、与审核活动有关的原则
独立性
基于证据的方法
4.质量管理体系审核的实施过程？
5.审核路线有几种方式？
按过程审核是以过程为中心实施审核
按部门审核是以部门为中心的方式
顺向追踪是按质量管理体系过程的实施运行顺序进行审核的方式
逆向追溯是按质量管理体系过程实施运行的反方向审核的方式
6.审核组可以作出哪几种审核结论？
推荐通过认证
有条件推荐通过认证
不推荐通过认证
7.产品质量认证和质量管理体系认证的区别？
质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动
质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心
审核仅需要提交审核报告，认证需要颁发认证证书
当经批准的审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止 纠正措施的验证通过不视为审核的一部分，而对于认证来说，是一项必不可少的活动 质量管理体系审核不仅只有第三方审核，认证审核就只是一种第三方审核。
8.质量管理体系认证的过程？
1、认证申请与受理
2、纠正措施验证
3、认证后的监督
4、证书持有期间发现问题的处置方式
5、复评（重新审核）
第八章
1.六西格玛管理的特点？
（1）、具有统一的质量测量尺度
（2）、追求零缺陷的理念
（3）、全业务流程变革
（4）、开始应用统计方法
（5）、理论培训与现场实践交叉进行
2.企业引入六西格玛管理的条件？
（1）、已通过ISO9000认证
（2）、领导是关键
（3）、有“黑带大师”级人才
（4）、足够的资金
3.六西格玛管理的DMAIC流程是什么?推行步骤如何？
定义D：确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品/过程，将改进项目奠定在合理基础上 测量M：测量现有过程，确定过程的底线与期望值，并对测量系统有效性进行评价 分析A：在数据分析基础上确定关键因素
改进I：减少过程的缺陷或变异
控制C：将改进后的过程标准化，并加以监控
步奏：1、研究六西格玛管理可行性
2、成立专门委员会，选择技术骨干
任命过程负责人
黑带、绿带与白带
3、培训
4、过程实绩评估
5、确定改进目标并坚持得出其改进结果
6、持续改进
4.西格玛质量水平与过程能力指数的关系？
第一章
1.质量管理的重要术语的涵义？
质量（Quality):一组固有特性满足要求的程度。
产品（Product）:过程的结果。
过程（Process）:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
不合格（不符合）Nonconformity :未满足要求。
缺陷（Defect）:未满足与预期或规定用途有关的要求。
质量管理(Quality Management):指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动. 质量策划(Quality Planning):质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必 要运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量计划(Quality Plan):对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
质量控制（Quality Control）:质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证（Quality Assurance）:质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进（Quality Improvement）:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系（Quality Management System）:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 设计与开发（Design and Development）:将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
2.质量管理的三个发展阶段及其主要特点是什么？
(1)、质量检验阶段（20世纪初至30年代）
特点：事后检验为主。
(2)、统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代）Statistical Quality Control 特点：从事后把关发展到过程控制，突出了预防性控制。
(3)、TQM阶段（20世纪60年代起至今）
“三全”管理:全面、全过程、全员
3.什么是世界三大质量奖项？中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素？
(1)美国布尔里奇国家质量奖
领导力,战略计划,顾客和市场,信息和分析,人力资源,过程管理,商业效果
(2)、戴明奖：日本质量管理的最高奖
戴明奖,戴明应用奖,质量控制奖
(3)、欧洲质量奖
EFQM卓越化模式 ,欧洲质量奖的使命,激励和帮助欧洲企业达到社会效益和企业效益卓越化；,加速实施全面质量管理的进程。质量奖、单项奖、入围奖、提名奖,9个要素
4.全面质量管理的基本指导思想是什么？朱兰质量螺旋模型的内容？
(1)、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
(2)、用户至上
(3)、质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
(4)、强调用数据说话
(5)、突出人的积极因素
内容：要 点
产品质量形成全过程包括13个环节；
每经过一轮循环产品质量获得进一步提高；
系统目标的实现取决于全过程的计划、组织和控制；
质量管理是一项社会系统工程；
人的质量是基本保证。
5.全面质量管理的工作原则包括哪些？什么是PDCA循环？
预防原则 ，经济原则 ，协作原则，质量管理八项原则 ，按照PDCA循环组织活动 PDCA:八个步骤：
分析现状，发现问题；
分析质量影响因素；
分析原因；
采取解决措施；
执行；
检查；
标准化；
转入下一个循环。
6.全面质量管理的基础工作包括哪些内容？
标准化工作
计量工作
质量信息工作
质量教育工作
质量管理小组活动
7.朱兰、戴明、克劳士比对质量管理发展的主要贡献是什么？
朱兰：提出了质量责任的权重比例问题：80/20原则
生活质量观
21世纪是质量的世纪
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
戴明：第一阶段─对美国初期SQC推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献
1、创造产品与服务的改善的恒久目标
2、采纳新哲学
3、停止对大量检验的依赖
4、废除“低价者得”
5、不断改进生产及服务系统
6、训练、再训练
7、实施领导
8、驱走恐惧
9、打破部门之间的围墙
10、取消口号和计量化的目标
11、制定有效的数字定额
12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素
13、建立严谨的教育培训计划
14、创造推动上述各项的高层管理结构
克劳士比：一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者利益
四项基本原则：
• 质量 = 符合要求 (POC)
• 系统 = 预防
• 工作准则 = 零缺陷 (ZD)
• 衡量 = 不符合要求的代价 (PONC)
五个卓越表现结果：客户、员工、财务、生产力和利润
六个变革管理要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续
石川馨：自上而下的QC；
开展全公司的质量管理；
质量管理是经营思想的革命；
力求用户满意；
质量管理小组活动；
统计方法的运用。
第二章 过程质量控制
1.质量数据如何分类？
计量数据 ，计数数据 ，顺序数据，点数数据，优劣数据
2.质量因素如何分类？偶因与异因的特点？
按不同来源分——5M1E
按影响大小与作用性质分：偶然因素（影响微小始终存在逐件不同难以除去）
异常因素（影响较大有时存在同向影响不难除去）
3.掌握质量管理中常见的概率分布。
4.正态分布的特点？什么是3西格玛原则？
5.SPC的特点？控制图原理的两种解释是什么？
三全要求，重点过程；
强调使用统计技术保证全过程的预防；
用于生产、服务和一切管理过程。
6.什么是控制图的两类错误？判稳和判异的准则有哪些？
虚发警报 漏发警报
（1）判断稳态的准则
连续25个点子都在控制界限内；
连续35个点子至多有1个点子落在控制界限外；
连续100个点子至多有2个点子落在控制界限外。
（2）判断异常的准则
准则1：一点落在A区之外。
准则2：连续9点落在中心线同一侧。
准则3：连续6点递增或递减。
准则4：连续14点中相邻点上下交替。
准则5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外。
准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。
准则7：连续15点在C区中心线上下。
准则8：连续8点在中心线两侧且无一在C区中。
7.掌握几种主要的控制图方法。如何应用控制图查找异常？
8.如何应用通用控制图？
用于何处
如何选择控制对象
怎样选择控制图
如何分析控制图
失控情况的处理
控制图的重新制定
控制图的保管
9.什么是过程能力和过程能力指数？
指过程的加工质量满足技术标准的能力，是衡量过程加工内在一致性的。
表示过程能力满足产品质量标准的程度的评价指标。
10.如何评价过程能力？掌握不合格品率的计算。
第三章
1、质量检验的定义
对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，将结果与规定的质量要求比较，以判断每项质量特性合格情况的一种活动/过程。
主要职能
★鉴别职能 ★保证（把关）职能 ★ 预防职能 ★ 报告职能 ★改进职能
2、质量检验的主要管理制度有哪些？
★三检制 ★重点工序双岗制 ★ 质量复查制度 ★质量跟踪制度 不合格品如何管理？
★“三不放过”原则
★分类处理： 返工、返修、报废、降级使用 ★两种判别职能：符合性判别 适用性判别
★不合格品的现场管理： 标记 隔离
3、质量检验基本类型有哪些？
★进货检验：（1）首批进货检验
（2）成批进货检验
★过程检验：（1）首件检验：5M1E发生变化时
（2）巡回检验 “三按”、“三员”、“三帮”
（3）末件检验
★最终检验：（1）完工检验
（2）成品验收检验
质量检验方式如何划分？
★按检验数量划分 1）全数检验：精度要求高
对后续影响大
质量不稳定
采用挑选型抽样方案时，对不合格交验批进行全检
2）抽样检验：生产批量大、自动化程度高、质量稳定 破坏性检验
外协件、外购件成批进货的验收
生产效率高、检验时间长
检验成本较高
漏检少量不合格品不会引起重大损失 ★按质量特性值划分：1）计数检查
2）计量检验
★按检验性质划分：1）理化检验
2）官能检验
★按检验后检验对象的完整性分：1）破坏性检验
2）非破坏性检验
4、抽样检验概念
利用所抽取的样本对产品或过程进行的检验
抽样检验适用情况： ★破坏性检验 ★流程性材料 ★节约费用考虑
随机抽样方法有哪些？
★简单随机抽样法 ：指总体中的每一个个体被抽到的机会相同.P208 优点：抽样误差小
缺点：手续繁琐 主客观因素影响
★系统抽样法 ：等距抽样或机械抽样
优点 ：操作简便，不易出错
缺点：当总体含周期性变化时易出现大的偏差。
★分层抽样法： 从一个可分成几个子总体（层）的总体中，按规定比例从不同层中随机抽取样品（个体）的方法。 优点：代表性好，抽样误差小。
缺点：手续繁琐。
★整群抽样法：将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机抽取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。
优点：抽样实施方便
缺点：代表性差，抽样误差大。
5、产品批质量的验收判断过程？
6、什么是接收概率？ 如何计算（见PPT第三章31页）？
★当使用一个确定的抽样方案时，具有给定质量水平的批或过程被接收的概率。记为L（p)
抽样方案记为（n,A) n——样本量 A——批合格判定数
7、什么是OC曲线？
★批接收概率L(p)随批质量p变化的曲线。表述了一个抽样方案对一个产品的批质量的判 别能力。
有哪些类型？N、n、A对其分别构成什么影响？A=0和百分比方案
是最好方案吗？（详见PPT第三章38到45页）
8、什么是两类抽样错误？
★第一类错判概率：生产方的风险概率
★第二类错判概率：使用方的风险概率
9、掌握计数挑选型抽样方案的有关概念
用预先规定的抽样方案对批进行初次检验，判为合格的批直接接收，判为不合格的批必须经过全数检验，将不合格品一一挑出换成合格品后再提交检验的过程。
10、掌握计数调整型抽样方案的有关概念、
指根据已检验过的质量信息，随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检验过程。
ISO抽样系统的基础及抽样表的检索方法。
★AQL(可接收的质量界限）是整个抽样系统基础
★根据规定的批量N、检验水平IL、可接收质量界限AQL、抽样方案类型和检验严格度进行检索。（详见PPT）
加严和放宽的一般做法是什么？（详见PPT 76页前后）
★加严检验（强制）：一般n相同而A降低；利于保护使用方；
★放宽检验（非强制）：当批质量稳定，减少n；
第四章 质量改进与质量设计
1.质量改进常用的工具有哪些？如何作图？
直方图 排列图 因果图 散布图 分层法 检查表 新工具
2如何应用直方图判断质量变异？
（1）钟状分布(the bell-shaped distribution)：中央有一高峰，整体形状接近对称，说明过程稳定，产品质量比较好。
(2)双峰分布(the double-peaked distribution)：可能是由两种不同数据的混合造成。
(3)扁平形分布(the plateau distribution)：可能因为无标准的作业程序或操作人员各行其是.
(4)离岛型分布(the isolated peaked distribution)：有两个峰值，其中较低峰及其附近的数据可能来源于不同机器、不同的操作人员。
3排列图的原理是什么？
原理：“关键的少数和次要的多数”
2.4散布图的类型和应用有哪些？
类型: 强正相关 弱正相关 强负相关 弱负相关 不相关 非线性相关或曲线相关 应用：(1)判断质量问题与某些因素有无关系。
(2)判断是否有异常状况。
(3)有时变量间存在一种趋势关系，分析时加以注意。
5田口方法的基本观点和基础是什么？
基本观点：
一种产品或服务的质量是由设计决定的，质量控制工作的重点应在设计阶段； 产品质量高不仅表现在出厂时让顾客满意，而且在使用中的损失要小。 基础：质量损失函数（QLF）
6如何计算质量损失函数？
L（y)=k(y-m)2=ka2
L（y)——当质量特性值为y时的质量损失
y——实际的质量特性值
m——理想的目标值，（y-m）为偏差；
——质量波动时的标准差；
k——比例常数
7三次设计的内容？
系统设计（基础）：产品的功能设计
参数设计（核心）：确定系统中各参数的最佳组合（瓷砖生产）
容差设计：进一步确定参数波动的容许范围
8什么是质量机能展开？其工具和主要展开过程如何？
将各种质量要素有机组合；明确从设计开发到最终报废过程的质量职能并使之得以切实完成。
实用工具：质量屋
（1）要求质量展开表的制作（顾客要求）
收集原始信息：问卷调查 访谈研究
变换成要求质量
变换成要求项目：5W1H入手
要求项目变换成要求质量：语言形象具体
（2）质量要素展开表的制作（技术要求）
抽出质量要素：把要求质量变换成质量特性
绘制原始数据变换表
第五章
1质量效益和质量损失的关系如何？
提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中
2质量损失包括哪几方面的损失？什么是机会损失和剩余质量？
包括：生产者损失、社会损失、消费者损失
剩余质量（片面追求过高的质量）。
机会损失：实际效益与最佳效益之差。
3什么是质量成本？其边界条件和构成是什么？
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
边界条件：仅针对产品制造过程的符合质量而言；
同出现不合格品密切联系；
不包括与质量有关的全部费用；
是为了寻求质量改进，降低成本。
构成：运行质量成本;外部质量保证成本
4质量成本如何分类？
1按其作用可分为控制成本和故障成本
a.
预防成本加鉴定成本。
b. 故障成本：
内部故障与外部故障之和。
c. 合理掌握控制成本的合适比例，使总成本最小
2、按其存在形式可分为显见成本与隐含成本
a. 显见成本：
实际发生的质量费用。
b. 隐含成本：
未实际发生和支出，但确使企业效益减少的费用。
c. 显见成本采用会计核算办法，隐含成本采用统计核算办法。
3、按其与产品的联系可分为直接成本与间接成本
a. 直接成本：
生产、销售某种产品而直接发生的费用
b. 间接成本：
生产、销售几种产品而共同发生的费用
4、阶段成本
按其形成过程可分为设计、采购、制造和销售等不同阶段
5、亦可按其发生地点或责任单位分类，明确质量责任制。
5质量成本的合理构成是怎样的？
质量成本的构成比例：
内部故障成本约占质量总成本的25%-40%；
外部故障成本约占质量总成本的20%-40%；
鉴定成本约占10%-50%；
预防成本约占0.5%-5%.
6质量成本特性曲线的解释。
7如何进行质量成本优化？
在保证产品质量满足用户的前提下寻求质量成本总额最小。
第六章
1、ISO9000族标准产生的意义？
2、ISO9000族核心标准包括哪些内容？
质量管理体系 基础和术语
质量管理体系 要求
质量管理体系 业绩改进指南
质量和（或）环境管理体系审核指南
3、ISO9001和ISO9004的区别在哪里？
ISO9004质量管理体系——业绩改进指南
ISO19001质量和（或）环境管理体系审核指南
4、质量管理八项原则的内容？核心是什么？
以顾客为关注焦点 （核心）：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
领导作用 ：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的
才干为组织带来收益。 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 ：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5、过程方法的基本要点？
1.
2.
3.
4. 系统地识别组织所应用的过程 具体识别每一个过程 识别和确定过程之间的相互作用 管理过程及过程的相互作用
6、 何谓质量方针、质量目标、管理评审、持续改进？
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量目标：组织质量方针所追求的目的
管理评审：最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
7、质量管理体系策划和设计的步骤有哪些？
1. 教育培训，统一认识
2. 制定质量方针和目标
3. 组织落实，制定计划
4. 现状调查和分析 (产品及过程的特点; 组织机构设置及职能分工; 组织内部涉及的区域、场所; 资源状况 ;管理的基础工作 )
5. 调整组织机构，合理配备资源
6. 质量管理体系总体设计
8、质量管理体系文件的结构和类型有哪些？文件应具有什么特点？ 类型： ( 质量方针和质量目标 ;质量手册;程序文件;作业指导书;表格;质量计划;规范;外来文件;记录
特点：可操作性 ；可融合性； 可检查性
第七章 质量管理体系审核与质量管理体系认证
1.什么是审核、审核证据、审核委托方、审核发现、审核结论、审核方案？
审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
审核委托方：要求审核的组织或人员。
审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。
审核方案：针对特定时间段所策划、并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。
2.审核准则、审核证据、审核发现、审核结论之间有什么关系？
3.审核的目的、分类和原则是什么？
目的：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。
评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。
评价管理体系实现特定目标的有效性。
识别管理体系潜在的改进方面。
原则：1、与审核员有关的原则
道德行为：职业的基础
公正表达：真实、准确地报告的义务
职业素养：在审核中勤奋并具有判断力
2、与审核活动有关的原则
独立性
基于证据的方法
4.质量管理体系审核的实施过程？
5.审核路线有几种方式？
按过程审核是以过程为中心实施审核
按部门审核是以部门为中心的方式
顺向追踪是按质量管理体系过程的实施运行顺序进行审核的方式
逆向追溯是按质量管理体系过程实施运行的反方向审核的方式
6.审核组可以作出哪几种审核结论？
推荐通过认证
有条件推荐通过认证
不推荐通过认证
7.产品质量认证和质量管理体系认证的区别？
质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动
质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心
审核仅需要提交审核报告，认证需要颁发认证证书
当经批准的审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止 纠正措施的验证通过不视为审核的一部分，而对于认证来说，是一项必不可少的活动 质量管理体系审核不仅只有第三方审核，认证审核就只是一种第三方审核。
8.质量管理体系认证的过程？
1、认证申请与受理
2、纠正措施验证
3、认证后的监督
4、证书持有期间发现问题的处置方式
5、复评（重新审核）
第八章
1.六西格玛管理的特点？
（1）、具有统一的质量测量尺度
（2）、追求零缺陷的理念
（3）、全业务流程变革
（4）、开始应用统计方法
（5）、理论培训与现场实践交叉进行
2.企业引入六西格玛管理的条件？
（1）、已通过ISO9000认证
（2）、领导是关键
（3）、有“黑带大师”级人才
（4）、足够的资金
3.六西格玛管理的DMAIC流程是什么?推行步骤如何？
定义D：确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品/过程，将改进项目奠定在合理基础上 测量M：测量现有过程，确定过程的底线与期望值，并对测量系统有效性进行评价 分析A：在数据分析基础上确定关键因素
改进I：减少过程的缺陷或变异
控制C：将改进后的过程标准化，并加以监控
步奏：1、研究六西格玛管理可行性
2、成立专门委员会，选择技术骨干
任命过程负责人
黑带、绿带与白带
3、培训
4、过程实绩评估
5、确定改进目标并坚持得出其改进结果
6、持续改进
4.西格玛质量水平与过程能力指数的关系？