集体经济文化产业
酒店商务中心现状及其对策研究
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邓逸伦
张健
摘要：商务中心是酒店的一个重要组成部分，在时代的发展过程中，商务中心在酒店中的地位和作用发生了翻天覆地的变化。分析和研究酒店商务中心的现状及其对策，对把握酒店行业的发展和拓宽酒店管理者的管理思维具有重要的指导意义。
关键词：酒店；商务中心；现状；对策酒店商务中心（BusinessCentre）是指为了满足顾客需要，为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的综合性服务部门，一般隶属于酒店前厅部。它是客人“办公室外的办公室”，旨在通过先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，为客人提供高水准、高效率的服务。它是酒店提高对客服务质量的基本保证，也是现代高档次饭店的重要标志之一。
一、酒店商务中心现状分析
在我国酒店业发展初期，商务中心出色的发挥了自己的作用，体现了现代酒店强大的商务功能，帮助客人解决了许多实际困难，成为酒店不可或缺的一个重要组成部分。同时，它作为酒店利润率最高的营业场所之一，成为了酒店创收的重要部门，令酒店管理者们甚为兴奋。然而好景不长，没有几年，随着时代的发展和社会科技的进步，酒店商务中心在按照原有的经营管理过程中开始暴露出一些问题，它在酒店的作用及地位也在悄无声息之
间发生了翻天覆地的变化。主要表现在以下几个方面：
（一）商务中心业务简单，经营效果差，经营难度大
随着技术的日新月异和电信资费的下调，大大降低了饭店商务中心的收益。越来越多的商务散客都配备了手提电脑，而且几乎所有酒店客房都配置了宽带和无限网络。现代办公对纸张的需求也越来越少，所以复印以及传真服务的需求减少，饭店商务中心的商务职能也越来越弱。
初期的商务中心都是等着客人上门为客人提供相关的服务，可谓是车水马龙，门庭若市，一片忙碌繁荣的景象，而现在的商务中心门可罗雀，一天到头有时候也看不到几个客人，很多酒店的商务中心甚至连成本都收不回，成为了利润亏损单位。考虑到商务中心的营业时间，员工数量至少2人以上，按照目前工资福利及场地水电、设备消耗等，一个月至少要三四千元的支出，而多数商务中心的上述业务的营业额也基本在两三千元而已，经营举步维艰。
（二）商务中心员工发展难
商务中心员工职业发展难，从文员做到领班再到主管，由于一般隶属于前厅部，岗位设置中不太可能有经理级别的岗位，员工很难有机会上升到经理级别。再加上盈利也不多，不是酒店的重点部门，酒店也不会设立经理职务或者给予经理级别的待遇。导致很多员工最后不得不选择从一名商务中心的文员转职成为一名接待员，再重新谋求职业发展
的新道路。
商务中心工作内容本身简单，处理的大多是文档操作工作，稍微掌握对电脑操作、维护、维修知识即可，工作内容本身并不具备强烈的挑战性。在这种单一简单的工作内容基础上，很多时候员工又都是一个人上班，刚开始员工可能觉得轻松，但时间一长就会觉得上班很无聊，每天独守空房，连说话的人都没有，容易失去工作积极性，给管理造成麻烦，且工资待遇往往要低于前台和其他一线业务部门员工。在酒店行业中造成了一种：“想做酒店，就不要去商务中心”的思想观念。
（三）商务中心产品创新难
商务中心是为客人提供商务服务的综合性服务部门，但传统意义上的商务中心所提供的产品内容相似度很高，很少酒店有自己的特色和拳头产品。随着社会科技的迅速进步，商务中心依然依靠自己原有的设备和产品对客进行服务，而且价格往往高出市场很多，产品没有特色，价格却高出市场，这是让众多客人无法接受的，也直接导致了酒店商务中心收益的下滑。
产品缺乏竞争力已经成为制约酒店商务中心发展的关键问题。酒店商务中心的产品想要在价格上取得竞争优势难度大。因此，产品的创新就显的尤为的重要。资金和人才是产品创新的基础。但目前的状况是：一方面，商务中心已经不是酒店的重要部门，很少有酒店愿意把大量资金投入到商务中心的产品开发上来。
另一方面，商务中心岗中国集体经济·201128（10月）·
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位以及待遇的设置，加上员工职业发展的现状，使酒店很难在商务中心的岗位上能够招募到创新性的高素质人才。这使得商务中心产品的创新陷入两难的境地。
（四）商务中心地位由重要部门变成“鸡肋”部门
由于以上的种种困境，使得商务中心在酒店的地位发生了翻天覆地的变化。从重要部门变成“鸡肋”部门。这也可以从酒店的具体经营中体现出来：一是商务中心在酒店所处的地理位置越来越偏僻，有的酒店甚至不再将商务中心设置在大堂，而改为设置在楼层。二是商务中心办公室的面积越来越小，酒店是一个寸土寸金的地方，追求的是每一块空间都能够创造价值，不能创造价值的单位当然是占地越小越好。三是商务中心存在的意义更多的转变为酒店综合实力的象征，其赢利倒成为了次要功能。四是酒店的从业人员，并不把在商务中心的工作当成“正职”，更多地是把它当成今后职业发展的一个跳板。
二、酒店商务中心对策研究
酒店商务中心目前处于一个非常尴尬的阶段，面对以上的困境，很多酒店的经营管理者开始积极思考应该采取什么样的对策，这也使得商务中心开始出现了一些新的变化，主要表现在以下方面：
（一）商务中心外包
部分酒店选择了将商务中心整体进行外包，这样一来既可以保证酒店商务功能的存在，体现酒店的综合实力，又可以减轻酒店商务中心带来的经营压力。但时间一长，商务中心的外包开始出现了问题：一方面，外包后的商务中心服务质量无法保证，时常造成客人的不满，特别有些酒店的商务中心直接被某些票务公司、旅行社等代替，既不易管理，又给客人造成混乱、档次低的感觉，降低了客人对整个酒店的满意度，得不偿失。另一方面，外包后，商务中心经营困难的问题并没解决，而只是将问题进行了转移，时间一长很多租赁承包酒店商务中心的主体发现这个生意根本不赚钱，自然而然会选择退出。
（二）商务中心角色改变
既然外包有可能产生这样那样的问题，那就把视线转回到自主经营这条轨道上来。酒店自主经营就不可能回避商务中心业务简单，经营难度大的现实问题，在
迎合社会科技进步的大趋势下，酒店商务中心在对客服务的整个链条中所扮演的角色需要改变。
“商务中心客房化”是目前酒店客房总体的发展趋势，它的核心是将商务中心的职能融入客房中，使酒店客房增加远程通讯、收发传真、远程办公等功能，将酒店客房“写字楼化”。这样一来，酒店商务中心的全部功能，几乎都将有机地分解到酒店客房中。而酒店的商务中心在酒店中的角色也将随之发生变化：一是将从原有的提供商务服务，转向提供商务设施的出租。为了方便客人在房内办公，可以根据客人需要出租一些客房内可能缺少的商务设备，如扫描仪、投影仪等。二是从商务的主要场所，转向商务技术支持和帮助。尽管越来越多的客人喜欢用自己的计算机在客房办公，但并非每一个客人都是计算机专家，酒店的商务中心可以帮助客人解决办公过程中遇到的技术问题，从而提高酒店的综合竞争能力，增加客人在酒店的附加价值，获得客人的良好印象。三是从简单的商务服务提供，转向大批量复制、激光打印、四色打印、文本高级装订等高端服务项目，突出酒店商务中心产品自己的优势。四是从被动式的提供服务，转向主动的发现客人需求并为客人提供相关支持和帮助。商务中心不能再被动地等着客人上门，而要主动、热情、全面地为客人考虑，挖掘客人显性和隐性需求，从而提高经营业绩。
（三）商务中心产品特色化
商务中心在角色发生转变的同时，如何在现有基础上突出产品的特色将是一个急需解决的问题。一方面，商务中心需要紧跟时代科技发展的脚步，创新性的提供某些产品和服务。例如，某些高档次会议类型的酒店，专门针对高端的、国际类型会议的客人提供同声翻译的服务。开发一些高端的服务产品，也能够在客人心目中留下对酒店高档、豪华的印象，从而提升酒店的整体形象。另一方面，商务中心可以注重现有产品的整合。例如，我们可以考虑把商务中心打造成一个流动的临时性质的商务办公场所。有不少企业由于某项业务，需要一个临时的办公地点，便于谈事情、便于办公。而酒店的商务中心则可以很好的通过现有产品和服务的整合，满足这类客户的需求：提供一个短期租赁的办公场所，既有高质量酒店服
务人员的专业秘书服务，又能够提供一个良好氛围而且体面的办公环境，费用比在写字楼租赁办公室要便宜，时间还不限制。这样一来，通过整合的方式，商务中心就能够为客人提供系统的、全面的解决方案和产品，体现出“一条龙”服务的理念。
（四）商务中心职能合并
面对商务中心的尴尬现状，酒店业界的管理者也在积极思考商务中心的发展出路。职能的合并，指的是酒店管理者门开始将商务中心的职能与其他岗位的职能进行合并，让商务中心的员工同时承担文员和其他业务部门的工作内容。例如，将商务中心与销售部合并，将商务中心与预订部合并等模式，由此将带来以下方面的作用：一是商务中心经营困难，创造利润能力弱。职能合并后，能够充分利用商务中心的办公场地和相关设施设备为酒店其他业务部门所用，发挥商务中心存在的价值。二是员工工作内容丰富化。让商务中心员工承担起酒店一线业务部门的工作内容，使得员工摆脱只是一个坐办公室的文员身份。在面对丰富的、有挑战性的工作后，员工会更有工作激情，也会觉得更加充实。这既有利于员工的职业身崖发展，又有利于员工收入待遇的提高。三是精简酒店组织结构。从管理学的角度讲，组织结构的精简是企业所希望达到的理想状态。职能合并后，酒店的组织结构得到精简，能够为酒店节约大量人力、物力，提高酒店的运行效率。
总之，改变酒店商务中心的尴尬处境，是目前酒店行业一个急需解决的问题，必须为商务中心寻找一条“出路”，不再让它成为“鸡肋”。可以从产品创新、管理模式、角色转变等多方面去积极思考商务中心的转型问题。但在酒店实际的改革过程中，需要注意到改革后可能导致的“后遗症”。例如，商务中心产品丰富化后是否与贴身管家等岗位的设置有所重复的问题；职能合并后多头管理的问题等，这又可能是酒店管理中今后需要面对的新问题。
参考文献：
1、刘伟.前厅与客房管理[M].高等教育出版社,2007.
2、孟庆杰,唐飞.前厅客房服务与管理[M].东北财经大学出版社,2007.
（作者单位：湖南师范大学旅游学院）
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酒店商务中心现状及其对策研究
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摘要：商务中心是酒店的一个重要组成部分，在时代的发展过程中，商务中心在酒店中的地位和作用发生了翻天覆地的变化。分析和研究酒店商务中心的现状及其对策，对把握酒店行业的发展和拓宽酒店管理者的管理思维具有重要的指导意义。
关键词：酒店；商务中心；现状；对策酒店商务中心（BusinessCentre）是指为了满足顾客需要，为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的综合性服务部门，一般隶属于酒店前厅部。它是客人“办公室外的办公室”，旨在通过先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，为客人提供高水准、高效率的服务。它是酒店提高对客服务质量的基本保证，也是现代高档次饭店的重要标志之一。
一、酒店商务中心现状分析
在我国酒店业发展初期，商务中心出色的发挥了自己的作用，体现了现代酒店强大的商务功能，帮助客人解决了许多实际困难，成为酒店不可或缺的一个重要组成部分。同时，它作为酒店利润率最高的营业场所之一，成为了酒店创收的重要部门，令酒店管理者们甚为兴奋。然而好景不长，没有几年，随着时代的发展和社会科技的进步，酒店商务中心在按照原有的经营管理过程中开始暴露出一些问题，它在酒店的作用及地位也在悄无声息之
间发生了翻天覆地的变化。主要表现在以下几个方面：
（一）商务中心业务简单，经营效果差，经营难度大
随着技术的日新月异和电信资费的下调，大大降低了饭店商务中心的收益。越来越多的商务散客都配备了手提电脑，而且几乎所有酒店客房都配置了宽带和无限网络。现代办公对纸张的需求也越来越少，所以复印以及传真服务的需求减少，饭店商务中心的商务职能也越来越弱。
初期的商务中心都是等着客人上门为客人提供相关的服务，可谓是车水马龙，门庭若市，一片忙碌繁荣的景象，而现在的商务中心门可罗雀，一天到头有时候也看不到几个客人，很多酒店的商务中心甚至连成本都收不回，成为了利润亏损单位。考虑到商务中心的营业时间，员工数量至少2人以上，按照目前工资福利及场地水电、设备消耗等，一个月至少要三四千元的支出，而多数商务中心的上述业务的营业额也基本在两三千元而已，经营举步维艰。
（二）商务中心员工发展难
商务中心员工职业发展难，从文员做到领班再到主管，由于一般隶属于前厅部，岗位设置中不太可能有经理级别的岗位，员工很难有机会上升到经理级别。再加上盈利也不多，不是酒店的重点部门，酒店也不会设立经理职务或者给予经理级别的待遇。导致很多员工最后不得不选择从一名商务中心的文员转职成为一名接待员，再重新谋求职业发展
的新道路。
商务中心工作内容本身简单，处理的大多是文档操作工作，稍微掌握对电脑操作、维护、维修知识即可，工作内容本身并不具备强烈的挑战性。在这种单一简单的工作内容基础上，很多时候员工又都是一个人上班，刚开始员工可能觉得轻松，但时间一长就会觉得上班很无聊，每天独守空房，连说话的人都没有，容易失去工作积极性，给管理造成麻烦，且工资待遇往往要低于前台和其他一线业务部门员工。在酒店行业中造成了一种：“想做酒店，就不要去商务中心”的思想观念。
（三）商务中心产品创新难
商务中心是为客人提供商务服务的综合性服务部门，但传统意义上的商务中心所提供的产品内容相似度很高，很少酒店有自己的特色和拳头产品。随着社会科技的迅速进步，商务中心依然依靠自己原有的设备和产品对客进行服务，而且价格往往高出市场很多，产品没有特色，价格却高出市场，这是让众多客人无法接受的，也直接导致了酒店商务中心收益的下滑。
产品缺乏竞争力已经成为制约酒店商务中心发展的关键问题。酒店商务中心的产品想要在价格上取得竞争优势难度大。因此，产品的创新就显的尤为的重要。资金和人才是产品创新的基础。但目前的状况是：一方面，商务中心已经不是酒店的重要部门，很少有酒店愿意把大量资金投入到商务中心的产品开发上来。
另一方面，商务中心岗中国集体经济·201128（10月）·
143
集体经济文化产业
位以及待遇的设置，加上员工职业发展的现状，使酒店很难在商务中心的岗位上能够招募到创新性的高素质人才。这使得商务中心产品的创新陷入两难的境地。
（四）商务中心地位由重要部门变成“鸡肋”部门
由于以上的种种困境，使得商务中心在酒店的地位发生了翻天覆地的变化。从重要部门变成“鸡肋”部门。这也可以从酒店的具体经营中体现出来：一是商务中心在酒店所处的地理位置越来越偏僻，有的酒店甚至不再将商务中心设置在大堂，而改为设置在楼层。二是商务中心办公室的面积越来越小，酒店是一个寸土寸金的地方，追求的是每一块空间都能够创造价值，不能创造价值的单位当然是占地越小越好。三是商务中心存在的意义更多的转变为酒店综合实力的象征，其赢利倒成为了次要功能。四是酒店的从业人员，并不把在商务中心的工作当成“正职”，更多地是把它当成今后职业发展的一个跳板。
二、酒店商务中心对策研究
酒店商务中心目前处于一个非常尴尬的阶段，面对以上的困境，很多酒店的经营管理者开始积极思考应该采取什么样的对策，这也使得商务中心开始出现了一些新的变化，主要表现在以下方面：
（一）商务中心外包
部分酒店选择了将商务中心整体进行外包，这样一来既可以保证酒店商务功能的存在，体现酒店的综合实力，又可以减轻酒店商务中心带来的经营压力。但时间一长，商务中心的外包开始出现了问题：一方面，外包后的商务中心服务质量无法保证，时常造成客人的不满，特别有些酒店的商务中心直接被某些票务公司、旅行社等代替，既不易管理，又给客人造成混乱、档次低的感觉，降低了客人对整个酒店的满意度，得不偿失。另一方面，外包后，商务中心经营困难的问题并没解决，而只是将问题进行了转移，时间一长很多租赁承包酒店商务中心的主体发现这个生意根本不赚钱，自然而然会选择退出。
（二）商务中心角色改变
既然外包有可能产生这样那样的问题，那就把视线转回到自主经营这条轨道上来。酒店自主经营就不可能回避商务中心业务简单，经营难度大的现实问题，在
迎合社会科技进步的大趋势下，酒店商务中心在对客服务的整个链条中所扮演的角色需要改变。
“商务中心客房化”是目前酒店客房总体的发展趋势，它的核心是将商务中心的职能融入客房中，使酒店客房增加远程通讯、收发传真、远程办公等功能，将酒店客房“写字楼化”。这样一来，酒店商务中心的全部功能，几乎都将有机地分解到酒店客房中。而酒店的商务中心在酒店中的角色也将随之发生变化：一是将从原有的提供商务服务，转向提供商务设施的出租。为了方便客人在房内办公，可以根据客人需要出租一些客房内可能缺少的商务设备，如扫描仪、投影仪等。二是从商务的主要场所，转向商务技术支持和帮助。尽管越来越多的客人喜欢用自己的计算机在客房办公，但并非每一个客人都是计算机专家，酒店的商务中心可以帮助客人解决办公过程中遇到的技术问题，从而提高酒店的综合竞争能力，增加客人在酒店的附加价值，获得客人的良好印象。三是从简单的商务服务提供，转向大批量复制、激光打印、四色打印、文本高级装订等高端服务项目，突出酒店商务中心产品自己的优势。四是从被动式的提供服务，转向主动的发现客人需求并为客人提供相关支持和帮助。商务中心不能再被动地等着客人上门，而要主动、热情、全面地为客人考虑，挖掘客人显性和隐性需求，从而提高经营业绩。
（三）商务中心产品特色化
商务中心在角色发生转变的同时，如何在现有基础上突出产品的特色将是一个急需解决的问题。一方面，商务中心需要紧跟时代科技发展的脚步，创新性的提供某些产品和服务。例如，某些高档次会议类型的酒店，专门针对高端的、国际类型会议的客人提供同声翻译的服务。开发一些高端的服务产品，也能够在客人心目中留下对酒店高档、豪华的印象，从而提升酒店的整体形象。另一方面，商务中心可以注重现有产品的整合。例如，我们可以考虑把商务中心打造成一个流动的临时性质的商务办公场所。有不少企业由于某项业务，需要一个临时的办公地点，便于谈事情、便于办公。而酒店的商务中心则可以很好的通过现有产品和服务的整合，满足这类客户的需求：提供一个短期租赁的办公场所，既有高质量酒店服
务人员的专业秘书服务，又能够提供一个良好氛围而且体面的办公环境，费用比在写字楼租赁办公室要便宜，时间还不限制。这样一来，通过整合的方式，商务中心就能够为客人提供系统的、全面的解决方案和产品，体现出“一条龙”服务的理念。
（四）商务中心职能合并
面对商务中心的尴尬现状，酒店业界的管理者也在积极思考商务中心的发展出路。职能的合并，指的是酒店管理者门开始将商务中心的职能与其他岗位的职能进行合并，让商务中心的员工同时承担文员和其他业务部门的工作内容。例如，将商务中心与销售部合并，将商务中心与预订部合并等模式，由此将带来以下方面的作用：一是商务中心经营困难，创造利润能力弱。职能合并后，能够充分利用商务中心的办公场地和相关设施设备为酒店其他业务部门所用，发挥商务中心存在的价值。二是员工工作内容丰富化。让商务中心员工承担起酒店一线业务部门的工作内容，使得员工摆脱只是一个坐办公室的文员身份。在面对丰富的、有挑战性的工作后，员工会更有工作激情，也会觉得更加充实。这既有利于员工的职业身崖发展，又有利于员工收入待遇的提高。三是精简酒店组织结构。从管理学的角度讲，组织结构的精简是企业所希望达到的理想状态。职能合并后，酒店的组织结构得到精简，能够为酒店节约大量人力、物力，提高酒店的运行效率。
总之，改变酒店商务中心的尴尬处境，是目前酒店行业一个急需解决的问题，必须为商务中心寻找一条“出路”，不再让它成为“鸡肋”。可以从产品创新、管理模式、角色转变等多方面去积极思考商务中心的转型问题。但在酒店实际的改革过程中，需要注意到改革后可能导致的“后遗症”。例如，商务中心产品丰富化后是否与贴身管家等岗位的设置有所重复的问题；职能合并后多头管理的问题等，这又可能是酒店管理中今后需要面对的新问题。
参考文献：
1、刘伟.前厅与客房管理[M].高等教育出版社,2007.
2、孟庆杰,唐飞.前厅客房服务与管理[M].东北财经大学出版社,2007.
（作者单位：湖南师范大学旅游学院）
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