情緒管理及溝通技巧
能力好不一定會成功，但是情緒管理好一定會成功。當我們把情緒毫無保留地發洩在我們周围的人身上，那種和諧的關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合後也是有裂縫。 所以一定要用心學習處理自己的情緒。謹將此情緒管理獻給您參考。預祝您成功! 大綱
一.認識情緒及自我檢視
二.情緒管理的技巧
三.溝通能力的提昇練習
認識什麼是情緒?
•情緒、心情、Emotion
•情緒列舉如下:正向的：喜爱的、快乐的、愉悦的、惊奇的。负面：愤怒 悲伤、恐惧、压力、
怨恨、羞耻
什麼是情緒管理 ?情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力，情緒智商 Emotional Quotient (EQ)
•管理是對人形成良好的習慣及影響
情緒的自我檢視
急躁 能量高
焦慮 樂觀進取 高興
心情好
憂鬱 心平氣和
絕望 能量低 平靜 自在
未處理的情緒
•情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量
•如果情緒沒有得到適當的處理，就會變成無法控制的能量，甚至導致生病 •每當我們經歷一次情緒波動就有一股聚集的能量，需要得到紓解
•如果善於處理情緒的能量， EQ 將得到極大的改進
令人情緒窒息的壓力
•工作是一連串壓力的組合 壓力來自於無法掌控管理的未來 要求完美的性格是 A 型性格 •自我要求快速效率，較容易產生高壓 壓力來自於自己多於來自別人 越是看重勝負成敗，越有壓力 越是為憂煩，憂愁未來，煩惱越多 消極對策 紓解壓力 自我接納、自我肯定 •練習輕鬆，如：深呼吸四種吐納動作 選擇面對壓力：兩害取其輕
•建康的食物，幫助您面對壓力 養成運動的好習慣 用心聆聽音樂節奏 •祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助
積極對策 面對壓力
•面對壓力：解決壓力之道在認知瞭解 寫下過程：可以瞭解最終目標的壓力 •根本解決：逃避危險 勇敢面對 了解接受：把壓力當作動力助力潛力 •享受壓力：享受壓力的刺激及影響 適當休息：可以讓你更有充沛的活力
你的 EQ 管理如何?
你是屬於那一型呢？
1.危險型
2.普通型
3.管理型
•第 3 型的人有什麼特質呢?
向情緒管理好的人學習
•請在紙上左欄列出這些人的名字 這些是讓你覺得他們情緒管理好的人 在右欄寫出他們的特質
•他們的共同特質是…
•請將以上發現歸納成三點
•什麼是好的情緒管理能力?
情緒管理優良者的特質
•平靜的內在修養 自信
•和諧的處世態度 溫和
•真誠待人 熱心公益
•幽默 風趣 慷慨
•擇善力行 終身學習
EQ 管理高手的技能
•EQ管理技能
1.且慢發作
2.紓解壓力
3.面對逆境
4.面對心情低潮
5.包容力
•人際溝通技能
1.良好溝通
2.積極傾聽
3.幽默
4.拒絕的藝術
5.欣賞 讚美
快樂的三層次
•第一層次：競爭式快樂
經由競爭來界定自己和個人的價值。工作、收入。
•第二層次：條件式快樂
把快樂和特定的條件連結在一起
如：健康、 財富、身份、地位、聲望…。
•第三層次：自覺性的快樂
不需外界的能量或剌激，就能感覺到
平安、快樂與和諧。欣然接受現狀。
第三層次：自覺的快樂
•處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接受；
•不執著結果，能享受和體驗充實的人生
•對於幸福安適與種種經驗，充滿了感恩的心，而能心平氣和地對待他人和自己
自覺的快樂 生活在當下
•讓自己變得明亮：可採取的方式
•過去現在未來：一個人升遷的故事
•讓憂慮有結果：生命各其階段的目標
•用心活在當下：人際和諧生活快樂! ^_^
休息 10 分鐘
溝 通 技 巧
溝通失敗之後 還是不斷地溝通
這時候耐性及品德就顯得特別重要
溝通形成的基本要素
傳話者
受話者 的管道
溝通的內容 溝通的效果
如何有良好的溝通
•平等：對人要公平
•信用：言行一致 表裡如一
•互惠：體諒彼此需要 給予鼓勵協助
•愛護：讓彼此可以得到保護
•選擇：先選擇能溝通的事情
同理心情
•將心比心：人性有共同點 感同身受 溝通
•放鬆心情：若你願意多花點耐心
•暢所欲言：在他話裡了解他內心想法
•設身處地：站在對方立場為他著想
•相信對方：能感受到你的誠意
•就事論事：避免人身批評 直接說明
表現同理心
•公式: 感受 事實1 事實2 事實3 感受
0.感受: 你當然生氣了
1.事實: 你加班那麼辛苦
2.事實: 小孩現在還在醫院裡
3.事實: 工作上別的單位還不能配合你
0.感受: 如果我是你 我可能比你還生氣
•分享他的感受 並沒有同意他的行為
耐心傾聽
•80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服
•注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 •注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 •適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” •最佳表達者通常是最佳聆聽者
培養幽默感
•幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒
•帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力
•保持赤子之心 充滿好奇
•學習講笑話
•自我解嘲
•強調重點
拒絕的藝術
•學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。
•直接說明：說明原因，如時間不允許，
環境的限制…同事不答應…
•婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。
•溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。
•安靜應對：注意聽，不開口，不答應。
•巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。
欣賞 讚美
•把握時機：當你發現對方傑出的行為
可上前表達你欣賞之意。
•真心誠意：專心注視，誠懇相處。
•具體明確：使用一些具體的字眼， 讓人感覺是被欣賞的。
情緒管理及溝通技巧
能力好不一定會成功，但是情緒管理好一定會成功。當我們把情緒毫無保留地發洩在我們周围的人身上，那種和諧的關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合後也是有裂縫。 所以一定要用心學習處理自己的情緒。謹將此情緒管理獻給您參考。預祝您成功! 大綱
一.認識情緒及自我檢視
二.情緒管理的技巧
三.溝通能力的提昇練習
認識什麼是情緒?
•情緒、心情、Emotion
•情緒列舉如下:正向的：喜爱的、快乐的、愉悦的、惊奇的。负面：愤怒 悲伤、恐惧、压力、
怨恨、羞耻
什麼是情緒管理 ?情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力，情緒智商 Emotional Quotient (EQ)
•管理是對人形成良好的習慣及影響
情緒的自我檢視
急躁 能量高
焦慮 樂觀進取 高興
心情好
憂鬱 心平氣和
絕望 能量低 平靜 自在
未處理的情緒
•情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量
•如果情緒沒有得到適當的處理，就會變成無法控制的能量，甚至導致生病 •每當我們經歷一次情緒波動就有一股聚集的能量，需要得到紓解
•如果善於處理情緒的能量， EQ 將得到極大的改進
令人情緒窒息的壓力
•工作是一連串壓力的組合 壓力來自於無法掌控管理的未來 要求完美的性格是 A 型性格 •自我要求快速效率，較容易產生高壓 壓力來自於自己多於來自別人 越是看重勝負成敗，越有壓力 越是為憂煩，憂愁未來，煩惱越多 消極對策 紓解壓力 自我接納、自我肯定 •練習輕鬆，如：深呼吸四種吐納動作 選擇面對壓力：兩害取其輕
•建康的食物，幫助您面對壓力 養成運動的好習慣 用心聆聽音樂節奏 •祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助
積極對策 面對壓力
•面對壓力：解決壓力之道在認知瞭解 寫下過程：可以瞭解最終目標的壓力 •根本解決：逃避危險 勇敢面對 了解接受：把壓力當作動力助力潛力 •享受壓力：享受壓力的刺激及影響 適當休息：可以讓你更有充沛的活力
你的 EQ 管理如何?
你是屬於那一型呢？
1.危險型
2.普通型
3.管理型
•第 3 型的人有什麼特質呢?
向情緒管理好的人學習
•請在紙上左欄列出這些人的名字 這些是讓你覺得他們情緒管理好的人 在右欄寫出他們的特質
•他們的共同特質是…
•請將以上發現歸納成三點
•什麼是好的情緒管理能力?
情緒管理優良者的特質
•平靜的內在修養 自信
•和諧的處世態度 溫和
•真誠待人 熱心公益
•幽默 風趣 慷慨
•擇善力行 終身學習
EQ 管理高手的技能
•EQ管理技能
1.且慢發作
2.紓解壓力
3.面對逆境
4.面對心情低潮
5.包容力
•人際溝通技能
1.良好溝通
2.積極傾聽
3.幽默
4.拒絕的藝術
5.欣賞 讚美
快樂的三層次
•第一層次：競爭式快樂
經由競爭來界定自己和個人的價值。工作、收入。
•第二層次：條件式快樂
把快樂和特定的條件連結在一起
如：健康、 財富、身份、地位、聲望…。
•第三層次：自覺性的快樂
不需外界的能量或剌激，就能感覺到
平安、快樂與和諧。欣然接受現狀。
第三層次：自覺的快樂
•處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接受；
•不執著結果，能享受和體驗充實的人生
•對於幸福安適與種種經驗，充滿了感恩的心，而能心平氣和地對待他人和自己
自覺的快樂 生活在當下
•讓自己變得明亮：可採取的方式
•過去現在未來：一個人升遷的故事
•讓憂慮有結果：生命各其階段的目標
•用心活在當下：人際和諧生活快樂! ^_^
休息 10 分鐘
溝 通 技 巧
溝通失敗之後 還是不斷地溝通
這時候耐性及品德就顯得特別重要
溝通形成的基本要素
傳話者
受話者 的管道
溝通的內容 溝通的效果
如何有良好的溝通
•平等：對人要公平
•信用：言行一致 表裡如一
•互惠：體諒彼此需要 給予鼓勵協助
•愛護：讓彼此可以得到保護
•選擇：先選擇能溝通的事情
同理心情
•將心比心：人性有共同點 感同身受 溝通
•放鬆心情：若你願意多花點耐心
•暢所欲言：在他話裡了解他內心想法
•設身處地：站在對方立場為他著想
•相信對方：能感受到你的誠意
•就事論事：避免人身批評 直接說明
表現同理心
•公式: 感受 事實1 事實2 事實3 感受
0.感受: 你當然生氣了
1.事實: 你加班那麼辛苦
2.事實: 小孩現在還在醫院裡
3.事實: 工作上別的單位還不能配合你
0.感受: 如果我是你 我可能比你還生氣
•分享他的感受 並沒有同意他的行為
耐心傾聽
•80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服
•注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 •注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 •適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” •最佳表達者通常是最佳聆聽者
培養幽默感
•幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒
•帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力
•保持赤子之心 充滿好奇
•學習講笑話
•自我解嘲
•強調重點
拒絕的藝術
•學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。
•直接說明：說明原因，如時間不允許，
環境的限制…同事不答應…
•婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。
•溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。
•安靜應對：注意聽，不開口，不答應。
•巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。
欣賞 讚美
•把握時機：當你發現對方傑出的行為
可上前表達你欣賞之意。
•真心誠意：專心注視，誠懇相處。
•具體明確：使用一些具體的字眼， 讓人感覺是被欣賞的。