1、客人电话订房时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）接电话后，致问候语并自报岗位；
（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
（5）复述订房内容，保证订房的准确性；
（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
（7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）
2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
服务要点提示：
（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
服务要点提示：
（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；
（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？
服务要点提示：
（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
服务要点提示：
（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
服务要点提示：
（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；
（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise ”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
服务要点提示：
（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
（3）核对委托书内容与物品是否一致；
（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
服务要点提示：
（1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；
（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；
（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？
服务要点提示：
（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP ，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；
（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知房务中心帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
服务要点提示：
（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3）与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
服务要点提示：
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
服务要点提示：
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
要点提示：
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照； 英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？：
要点提示：外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
要点提示：
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
要点提示：
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D 字签证发给来华定居的人员；
Z 字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X 字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F 字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L 字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G 字签证发给经中国过境的人员；
C 字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
要点提示：
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
1、客人电话订房时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）接电话后，致问候语并自报岗位；
（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
（5）复述订房内容，保证订房的准确性；
（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
（7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）
2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
服务要点提示：
（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
服务要点提示：
（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；
（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？
服务要点提示：
（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
服务要点提示：
（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
服务要点提示：
（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；
（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise ”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
服务要点提示：
（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
（3）核对委托书内容与物品是否一致；
（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
服务要点提示：
（1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；
（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；
（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？
服务要点提示：
（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP ，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；
（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
服务要点提示：
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知房务中心帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
服务要点提示：
（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3）与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
服务要点提示：
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
服务要点提示：
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
要点提示：
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照； 英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？：
要点提示：外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
要点提示：
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
要点提示：
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D 字签证发给来华定居的人员；
Z 字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X 字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F 字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L 字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G 字签证发给经中国过境的人员；
C 字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
要点提示：
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。