高教 前沿 ２ １一２ ０２ Ｏ 测量服务质量感蜘时酒店虽： Ｉ ： 沼聘 Ｒ培硼的重要性 文， 林 贳 服务 质量是酒店业 经营的核心 ， 提高服务质量是酒 店在竞争 务往往通过服务人 员传 递给顾客 ， 即便 是在顾客很少接触 到服务 顾客获取服务所 依托 的平 台， 所使用的程序仍 中区别于对手 ， 获得竞争优势 的重要手段。要 改善服务 质量 ， 首先 人员 的 自助服务 中， 需要 用有效 和实 用的测量 方法对 服务质 量进行 可靠 和准确 的测 然是由服务组织 的人员设计和维 护的。 同时 ， 在顾 客眼中服务人员 对于很 多顾客来说 ， 他们并不 了解服务流程的全 量 ， 业进行有效决策 、 为企 绩效监 控 、 理的资源配置 以及改 善服 就代表服务组织 ， 合 务质 量 ， 提供有价值的信息 。从众多学者 的研究 中我们发现 ， 众多 部过程 ，他们对服务最直观的认 识就是所接触到的服务人员 的行 对 服务质 量的研究还是停 留在从顾客 的角 度出发 ， 以顾客对 服务 为 、 态度 以及素养。服务人员是服务企业竞争中最主动 、 最活跃的 对顾客的购买决 策有很大 的影响 ， 只有服务人员 以优质 的服 质量 的感知进行测量和判断而忽略了从服务提供者的角度进行分 要素 ， 析。 ｏｅｏｋ ２０ ） 出， 线员 工在 预知顾客需求 ， Ｌｖｌｅ （０ ４ 提 一 提供个性化服 务兑现 服务承诺 ， 得顾客 的满意 和忠诚服务 ， 业在竞 争 中才 赢 企 务以及建立顾 客关系方面扮演着 重要 的角色 ， 是酒店提升 竞争优 能 取 得 最 终 的 成功 。 势的重要 资源 。类似 的 ，ａ ｅ 的研究表 明， Ｐｌ ｒ ｍ 顾客在感知服务质量 从众多的对服务质量 的研究中我们得出 ， 服务人员 的行为直接 的时候很 大程度上取决 于服务人员的表现。本文拟从服务质量的 影响服务质量。 ｏ ａ（０ １经过研究发现 ， Ｈ ｆ ｎ２０ ） ｍ 如果顾客曾经对 服务 研究入手 ，通 过分 析酒 店员工对服务质量的预期 以及感知的重要 企 业 员 工 的服 务 不 满意 ， 么该 顾 客 永 远 不会 将 该 企 业 放在 那性， 以其对我 国酒店业在招聘以及培训方 面的研究提供参考。 一以后消费首选的位 置。例如 ， 高素质 的员工 以及客人的流失率 ， 花 费更 多的培训成本用来培训新 员工 ， 验不足的员工将使企业花 经 服务 业具 有无形性 ， 这是服务最明显的特 征 ， 也是 区别于一般 费更多 的资源吸引新客户等 。 、服 务 的 特 征 产品的主要特征。 因此 ， 客无法在购买 以及消费之前对 服务 的质 顾 量进行判断 ， 因为顾客在购买服务之前看不 到 、 听不到 、 闻不 到 、 感 三 、 知 服务 质 量 差 异 的 原 因 分 析 感美国学者 Ｐｔ８ｒｍ ｌ １８ ） ｌ ｆ８ｕｓ ａ （９ ５ 等人提 出了服务 差距模型 ， ｒ ． ｌ 专门 不觉到 以及触摸不到产品（ ｈ ｂｄａ ，９ ３ 。有学 者指 出， 客评 用来分析 服务质量 问题 的根源。这一模型有助于企业发现服务质 Ｇ ｏｏ ｉ １ ９ ） ｎ 顾价 服务 质量 的好坏 主要 通过 对服 务质 量 的感 知和期 望 （ 顾客认 量差距 ， 据差距 的特征 ， 出形成差距 的原因 ， 根 找 并采 取相应 的措 为他们认 为应该得到的服务 ） 的比较 。 这一观点被许多学 者论证并 施改善服务质量。由于该模型提出了 ５ 个差距 ， 所以被称为“ 服务质 得 出结论 Ｐ ｒｓｒｍａ ，９ ５ ， 果期 望高于结果 ， 客就会不满 量 ５差距模型” ｕｒ， ｕ ａａｕａ ｎ １ ８ ）如 顾 。Ｃ ｒ Ｌ ｋ和 Ｌｙｏ （０ ２ 经过研究分析将服务 ｙ ａｔｎ ２ ０ ） 意； 如果期 望等于结果 ， 顾客就会 满意 ； 如果期望低于结果 ， 客就 质量 ５ 顾 差距模 型扩展为服务质量 ７差距模型 ， 如下 图所 示 ， 我们可 会非常满意或者高度满意。 以发现以市场为界 ， 服务流程可分为内部 营销和外部 营销 ， 中在 其然而 ， 服务是过程 消费和结果消费 的有机统一 ， 服务 的过 程和 差距 １差距 ４ 差距 ５和差距 ６可以发生处服务接受 者和服务提 、 、 结果是不可能泾渭分明 的， 因为服务本身就是一种过程 ， 一种无形 供者之间发生接触 ， 而可 能发生 的差距 ２ 差距 ３和差距 ７则存在 、 的过程和行为 。 服务过程 中顾客与员工之间的互动 时刻存在 ， 这些 于服务提供者组织 内部 。 互 动 的过 程 是 服 务 不 可 分 割 的 组 成部 分 ， 因而 ， 客在 感 知 服 务质 顾量 时不 仅仅 依靠 的是服 务结 果还 包括 了 服务 的过程 。Ｇ ｏｒｏ ｒｎｏｓ （９ ２ 界定 了顾客感知 服务 质量的基本构成 ， １８ ） 认为顾 客感知服务 质量包括技术质量（ ｃ ｎ ａ ａ ｔ） ｔ ｈ ｉ ｑ ｌ ｙ和职能质量（ ｎ ｔ ｎ ｕｌｙ 。 ｅ ｃ ｕｉ ｌ ｆ ｃｏ ａｑ ａ ｔ） ｕ ｉｌ ｉ其 中， 技术 质量是指服务过程 的效果或产 出， 主要涉及服务产 品的 硬件要 素 ； 职能质量是指服务 过程 中顾客所感受 到的服务人员在 履行职责时 的行为 、 态度 、 着 、 穿 仪表等给顾 客带来的利益和享受 ， 完全取决于顾客的主观感受， 很难进行客观评价（啪 ｓｍｍ ｎ１ ８ ） Ｐ ｕ ａ ，９ ５ 。二 、 务 人 员 的作 用 以及 对 服 务 质 量 的 影 响 服服务的不可分 割性使得服务人员成 为酒店服务 的一 部分 ， 服 务人 员的职业素质 直接影响到酒店 服务 的效果 ， 员工 以什么样 的 方式 提供 服务 ， 主要取决 于三个因素 ： 第一 ， 服务企业如何看待 员 工； 第二 ， 员工对顾客期期望值的感知以的理解 ； 第三 ， 管理 者对 对 顾 客期 望的感知 的认识 水平 。因此 ， 服务人 员一直被视为边界人 员 ， 业组织 的内部 环境 和外部环境 中起着连接 的作用 ， 在企 既是内 部 营销的对象 ， 又是外 部服务 营销成败的关键 。 Ｅ ｉｅ ａｄＲｌ （９ ８ 提 出差距 １２ ３４的存 在导致 了差距 ｋｎｉ ｎ ｉｙ １９ ） ｅ 、、、 站在顾客 的立场上 ， 差距 ３的尺度的变化直接影响 了顾 服务人员既是企业形象的活动广告 ， 又是服务活动 的载体 ， 服 ５的出现 ， 客对服务 质量 的感知 。 然而 ， 影响差距 ３ 主要 的因素分别是差距 最 务质量的优劣与服务人员的聘用 、 管理 、 培训 、 激励关系密切 。 只有 这一点被学者们忽略 。 因此 ， 差距 ７ 模型作为服务组织 意识 到服务人员在整个 服务过程 中对争 取和稳定顾客 的作 用 ， ６ 酒 和差距 ７ 对于于分析服务质量问题产生的 店 的经营业绩 才会有 实质的提高。Ｅ ｉ ｉ 出 ， ｋｎ 指 ｃ 在顾客 的眼 中， 服 改进 服务质量 和营销的基本框架 ， 务人员就是服务 。在“ 真实瞬 间”ｍｏ ｅ ｔ ｆｒｔ） （ ｍ ｎ ｕｈ 发生的时候 ， ｏｔ 服 原因并帮助管理者了解应该如何改进服务质量有重要 的意义。一３ 一 ４ ２ １－ ２ ０２ ０ 高教 前 沿 员工 的服务体现 出的品牌是服务 品牌的核心组成部 分。 ： 员工 的在职 培训使 员工 明 白 自身 的 岗位 职责 与工作 的重 要 方） 耋 Ｄ ｕ 置 评 见 中 差 评；通 实 研 某 行 证 笔 算 将 的 究 一 法 对苎 专 集 距 过 证 究 进 验 。 者 打 在 来 研 中 进 ｓ Ｌ （ 篓 苎 璧效 等 面！ 。 苎 度 方 ｍ Ｔ ？ ａ 对 基 质 并 条 － 量 行 １９ ） ９２在前任研究的基础上提出了Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ Ｅ Ｖ Ｅ Ｆ量表， 将服务质量 ： ＝… … ’ … …… ’ ‘ 。 。 ～ … … … … … 。。 。 ＝ 奎 来 量只 用 个 量即 务 现 度 顾 感 强 文 ： 度 衡 ， 一 变 ， 表 来 量 客 此考 献 利 服 ，。业 ２４ ０ ｏ 。． ．要，ｍ （９．ｂ ｏ ？ ．。 并 酒 企 招 以 培 员 的 度 出 一 建 ，还 ｅ１６ ｎ ： ｕ ９）？ ． ？ ， 山 从 店 业 募 及 训 工 角 提 了 些 议但 没、… 玺 ｆ 暑 ． 腽 箭 在服务质量 以及酒店服务质量研究 中都得 到了广泛 …１Ｃｏ ｉ，＆ ａｌｒ ．Ｅ Ｖ Ｅ Ｆｖ Ｅ Ｖ Ｕ ＬＲ ｃｎｉｎ ］ｒｎｎＪ Ｔ ｙ ， Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ ｓ Ｒ Ｑ Ａ ：ｅｏｃ ｉｇ ・ ｏＳ Ｓ ｌｕ ｓ－… ’ ‘ 曼 萎 ， 了多脚 很酒 、 甘 篓酒￣ Ｓ ｖ有 一２ｙＭｏａ． ’： Ｌ 对店的ｎ ； ｒｃａ￣Ｄ，ａＬ ：二 基 业ｅ ［。，．ａＢＱＩ 独 ｖ￣ｔ＆ｌ］ｃ ｔ ＵｙｕｔＧａ ： ｃｌ－ｍＩ＿ｌ ］。Ｐ 。． ｊ ｅ ｔｊ ｌｒ（ ｔ ＬＫ ￣ Ｉ Ｌ ｙ ￣ ｔＬ ＩＣ Ｉ 墓 —。ｏｎＢｄｄ － Ｐｒｃ 一 ｅ１ ｅ—ｎ—ｐ — ．～ｓａＰｅｎ ｉ ｒ． ｅ ｅ ｔ Ｍ ｆ ａ ａ ｒｉ ｎ ｎ ｃｏ ｓ，ｅ ｔ ｎ ａｉ Ｅｘｐ ｃ ｔｏ ｓ Ｍ ｅａｓｕｒｅ ｍ ． ９ ４，５８ 。 ９：。２ 。 。 ５ ３—．ｕ ｔｏ ｓｎｌ Ｏａ ｌ Ｉ ｌ ￣ｌ Ｉ Ｕｌ ｔｓ 。 ： 等人开发 Ｌ Ｄ ＳＲ Ｏ ＧＥ Ｖ量表来测量顾客对酒店服务质量的期望， 从 一…。 。ｙ ： ：～……… … … … … ～ … … … … … ～ … …” ｉ 一行 角 耋 ；服 ｈｍｐ利 蠢Ｌ ＤＧＱＵＡＬ量表和 ： ． ， Ｒｙ ．ｒ ｆ ｉ。 ｏｉ 了 店ｔ 和 量 并ｎ等人开发 酒 业 务 茎 －… ～Ｅ ｉ．ｉ Ｍ。ｑｏ。 ｄｈｅｌ 务 ， ｏ 店 服 墨 Ｆ Ｏ ｋ Ｙ ｌ Ａｉ。 。 ｔｒａ ｉ ＆。 ｔ ｔ ， ｉ ｈ ｅｔ 。 系列研究 Ｇ ｔ Ｔ ｏ ｓ ｅｙ 一 …知 ｎｎ等人开 发了 ＨＯ来量 ！ ａ协。 ｉｕ ｍｕｅ ９。ｎｔ ｃ ｇ 疃 Ｑ ｕ 表测壁 ，使用七 霎 ｉｐｄ。 。ｔｔｏｇｕ： ｍ ｉｉｒｐ？ ａ ｉｅ，４４ ｓ ｔ。ｅｅ协 ｅｅ ｈ８ｃ３ ｓｍｎ ｑｔ ｐｎ ｌｎ ｙ ｕｏ ｈｃａ ｓ ｎ ９７ｄ一 。 ｎ ｓ 。 Ｈ Ｍｇ ｄ ｉ９ ｍ ｓ 。 ｌ ｒ 一， ｇ ： ｖ ｉ ｍ ｉ ｓ 。 ｒ ；ｅ和 Ｄａ Ｍｉ ｅ Ｌ Ｅ Ｖ量表 ＳＲ 点非差异评 ， （ｅ ｒｉｒ ｄｎＱａｙ ｅｅｉ ｏｅ， 其来 不； ｒｔｇ ９ ， ：－ ． ｔ ｏｄ ’Ｌ ｇｇ ｕｉ Ｐｃｔ Ｐｆ ） ｈ ＰＶｅ ｓｏ ｉ ｌ ｒｐｏ ｒｌ 用 测量 。Ｍ ｋｉ， ８４ ４ ５ ｔ ｎ ｉ ｆａｅ １ ５ ９ １ ０ ｎ并通过实证研究证 明量表具有较 高的信度和效度 。 五、 服务质量感知对酒店招聘 以及培训员工的启示 上述 的研 究表 明 ， 员工对 酒店提供服务 质量的感知 程度是酒 ａ ｍｕ ｔ ｌ — ｔ ｍ ｃ ｌ ｏ ａ ｕ ｎ ｏ ｓ ｍｅ ｅ ｃ ｐ ｏ ｓ ｏ ｅ ｉ ｅ ｌｐｅ ｉ ｉ ｅ ｓ ａ ｅ ｆ ｒｍｅ ｓ ｒ ｇ ｃ ｎ ｕ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｎ ｆｓ ｒ ｃ ｉ ｉ ｖｑ ａ ｔ． ｏ ｒ ａ ｏ ｅａ ｉｇ １ ８ ，４ １ ：２ ４ ． ｕ ｌｙ Ｊ ｕ ｌ ｆ ｔｉｎ ，９ ８６ （ ） １ － Ｏ ｉ ｎ Ｒ ｌ［ ］ａａｕａ ｎ Ａ ，ｅｔａ ｌＶＡ ， Ｂ ｒ ，．．ｎ ｅ－ ｔ ｄｎ ７ Ｐ ｒｓｒｍａ ， ． ｉ ｍ ， ．．＆ ｅ ｙ ＬＬＵ ｄ ｒｓ ｎ ｉｇ Ｚｈ ｒ ａｕ ｔ ｍｅ ｘ ｃａ ｉｎ ｏ ｅ ｖ ． ｏ ａ ｃ ａ ｅ ｎ ｖｅ １ ９ ３ 店业 成功 的必要 条件 ， 但是现 实问题是酒店企业 无法一直拥 有高 ｃ ｓｏ ｒｅ ｐｅ ｔｔｏ ｆｓ ｒ ｉｅ Ｓｌｇ ｎ Ｍａｎ ｇ ｍｅ ｔＲｅ ｉ ｗ， ９ １， ２３ ：９－ ． ４ 素质 的员工 。因此 ， 企业需要 致力于人力 资源管理方 面的有效研 （ ）３ － ８ ［ ］ ａｈ ａ ，．Ｂ ｊｎｃＤ Ａｓ ｕ ｔｒ ａ ｓ ｆａｕ ，ｕｌｙ ８ Ｋ ｓｙｐＲ＆ ｏａ ｉ，． ｒｃ ａａ ｌ ｉｏ ｖ ｅｑ ａ ｔ ｔ ｕ ｌｎ ｙ ｓ ｌ ｉ 究 ， 中包括员工招聘 、 其 挑选 、 培训 以及激励。 于服务企业来说有 对ｎ ｐ ｃ ｅ ｐ ｏ ｏ ｕｉｅ ｓ ｎ ｌｉ ｅ ｒ ｖ ｌ ｓＪ ｒｌ ｆ ｉ ｃ ｉ ｕ ｅ ｏｎ 效 的人力 资源 管理包 括三 个重要 的方 面 ，分别 是服 务人员 的招 ａ ｄ ｒ ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｎ ｆ ｂ ｓｎ ｓ ａ ｄ ｅｓ ｒ ｔａ ｅｌｒ． ｕ ａ ｏ ｒ ｌ ｅｅ ｈ ２ ０ ，９ １ ：５ ５ ． ｖ ｒ 募、 服务人员 的培训 以及激励员工 。下面 ， 笔者拟尝试针对酒店服 Ｔ ａｅ Ｒ ｓａｃ ，０ ０３ （ ）４ — １务质 量感知 的角度 ， 从酒店对 员工的招募 以及培训时使 用的方法 （ 作者单位广 东省汕 头职业技术学院） 一３５ —
高教 前沿 ２ １一２ ０２ Ｏ 测量服务质量感蜘时酒店虽： Ｉ ： 沼聘 Ｒ培硼的重要性 文， 林 贳 服务 质量是酒店业 经营的核心 ， 提高服务质量是酒 店在竞争 务往往通过服务人 员传 递给顾客 ， 即便 是在顾客很少接触 到服务 顾客获取服务所 依托 的平 台， 所使用的程序仍 中区别于对手 ， 获得竞争优势 的重要手段。要 改善服务 质量 ， 首先 人员 的 自助服务 中， 需要 用有效 和实 用的测量 方法对 服务质 量进行 可靠 和准确 的测 然是由服务组织 的人员设计和维 护的。 同时 ， 在顾 客眼中服务人员 对于很 多顾客来说 ， 他们并不 了解服务流程的全 量 ， 业进行有效决策 、 为企 绩效监 控 、 理的资源配置 以及改 善服 就代表服务组织 ， 合 务质 量 ， 提供有价值的信息 。从众多学者 的研究 中我们发现 ， 众多 部过程 ，他们对服务最直观的认 识就是所接触到的服务人员 的行 对 服务质 量的研究还是停 留在从顾客 的角 度出发 ， 以顾客对 服务 为 、 态度 以及素养。服务人员是服务企业竞争中最主动 、 最活跃的 对顾客的购买决 策有很大 的影响 ， 只有服务人员 以优质 的服 质量 的感知进行测量和判断而忽略了从服务提供者的角度进行分 要素 ， 析。 ｏｅｏｋ ２０ ） 出， 线员 工在 预知顾客需求 ， Ｌｖｌｅ （０ ４ 提 一 提供个性化服 务兑现 服务承诺 ， 得顾客 的满意 和忠诚服务 ， 业在竞 争 中才 赢 企 务以及建立顾 客关系方面扮演着 重要 的角色 ， 是酒店提升 竞争优 能 取 得 最 终 的 成功 。 势的重要 资源 。类似 的 ，ａ ｅ 的研究表 明， Ｐｌ ｒ ｍ 顾客在感知服务质量 从众多的对服务质量 的研究中我们得出 ， 服务人员 的行为直接 的时候很 大程度上取决 于服务人员的表现。本文拟从服务质量的 影响服务质量。 ｏ ａ（０ １经过研究发现 ， Ｈ ｆ ｎ２０ ） ｍ 如果顾客曾经对 服务 研究入手 ，通 过分 析酒 店员工对服务质量的预期 以及感知的重要 企 业 员 工 的服 务 不 满意 ， 么该 顾 客 永 远 不会 将 该 企 业 放在 那性， 以其对我 国酒店业在招聘以及培训方 面的研究提供参考。 一以后消费首选的位 置。例如 ， 高素质 的员工 以及客人的流失率 ， 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依靠 的是服 务结 果还 包括 了 服务 的过程 。Ｇ ｏｒｏ ｒｎｏｓ （９ ２ 界定 了顾客感知 服务 质量的基本构成 ， １８ ） 认为顾 客感知服务 质量包括技术质量（ ｃ ｎ ａ ａ ｔ） ｔ ｈ ｉ ｑ ｌ ｙ和职能质量（ ｎ ｔ ｎ ｕｌｙ 。 ｅ ｃ ｕｉ ｌ ｆ ｃｏ ａｑ ａ ｔ） ｕ ｉｌ ｉ其 中， 技术 质量是指服务过程 的效果或产 出， 主要涉及服务产 品的 硬件要 素 ； 职能质量是指服务 过程 中顾客所感受 到的服务人员在 履行职责时 的行为 、 态度 、 着 、 穿 仪表等给顾 客带来的利益和享受 ， 完全取决于顾客的主观感受， 很难进行客观评价（啪 ｓｍｍ ｎ１ ８ ） Ｐ ｕ ａ ，９ ５ 。二 、 务 人 员 的作 用 以及 对 服 务 质 量 的 影 响 服服务的不可分 割性使得服务人员成 为酒店服务 的一 部分 ， 服 务人 员的职业素质 直接影响到酒店 服务 的效果 ， 员工 以什么样 的 方式 提供 服务 ， 主要取决 于三个因素 ： 第一 ， 服务企业如何看待 员 工； 第二 ， 员工对顾客期期望值的感知以的理解 ； 第三 ， 管理 者对 对 顾 客期 望的感知 的认识 水平 。因此 ， 服务人 员一直被视为边界人 员 ， 业组织 的内部 环境 和外部环境 中起着连接 的作用 ， 在企 既是内 部 营销的对象 ， 又是外 部服务 营销成败的关键 。 Ｅ ｉｅ ａｄＲｌ （９ ８ 提 出差距 １２ ３４的存 在导致 了差距 ｋｎｉ ｎ ｉｙ １９ ） ｅ 、、、 站在顾客 的立场上 ， 差距 ３的尺度的变化直接影响 了顾 服务人员既是企业形象的活动广告 ， 又是服务活动 的载体 ， 服 ５的出现 ， 客对服务 质量 的感知 。 然而 ， 影响差距 ３ 主要 的因素分别是差距 最 务质量的优劣与服务人员的聘用 、 管理 、 培训 、 激励关系密切 。 只有 这一点被学者们忽略 。 因此 ， 差距 ７ 模型作为服务组织 意识 到服务人员在整个 服务过程 中对争 取和稳定顾客 的作 用 ， ６ 酒 和差距 ７ 对于于分析服务质量问题产生的 店 的经营业绩 才会有 实质的提高。Ｅ ｉ ｉ 出 ， ｋｎ 指 ｃ 在顾客 的眼 中， 服 改进 服务质量 和营销的基本框架 ， 务人员就是服务 。在“ 真实瞬 间”ｍｏ ｅ ｔ 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ｔｔｏ ｆｓ ｒ ｉｅ Ｓｌｇ ｎ Ｍａｎ ｇ ｍｅ ｔＲｅ ｉ ｗ， ９ １， ２３ ：９－ ． ４ 素质 的员工 。因此 ， 企业需要 致力于人力 资源管理方 面的有效研 （ ）３ － ８ ［ ］ ａｈ ａ ，．Ｂ ｊｎｃＤ Ａｓ ｕ ｔｒ ａ ｓ ｆａｕ ，ｕｌｙ ８ Ｋ ｓｙｐＲ＆ ｏａ ｉ，． ｒｃ ａａ ｌ ｉｏ ｖ ｅｑ ａ ｔ ｔ ｕ ｌｎ ｙ ｓ ｌ ｉ 究 ， 中包括员工招聘 、 其 挑选 、 培训 以及激励。 于服务企业来说有 对ｎ ｐ ｃ ｅ ｐ ｏ ｏ ｕｉｅ ｓ ｎ ｌｉ ｅ ｒ ｖ ｌ ｓＪ ｒｌ ｆ ｉ ｃ ｉ ｕ ｅ ｏｎ 效 的人力 资源 管理包 括三 个重要 的方 面 ，分别 是服 务人员 的招 ａ ｄ ｒ ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｎ ｆ ｂ ｓｎ ｓ ａ ｄ ｅｓ ｒ ｔａ ｅｌｒ． ｕ ａ ｏ ｒ ｌ ｅｅ ｈ ２ ０ ，９ １ ：５ ５ ． ｖ ｒ 募、 服务人员 的培训 以及激励员工 。下面 ， 笔者拟尝试针对酒店服 Ｔ ａｅ Ｒ ｓａｃ ，０ ０３ （ ）４ — １务质 量感知 的角度 ， 从酒店对 员工的招募 以及培训时使 用的方法 （ 作者单位广 东省汕 头职业技术学院） 一３５ —