云客服消逆试题
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、话费、点卡等虚拟类目订单, 会员退款申请被商家拒绝, 何时可以申请介入（未申请客服介入）
A 、申请退款3个工作日之后
B 、商家拒绝后
C 、申请退款48小时后
D 、申请退款24小时后
2、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？
A 、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）
B 、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）
C 、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额
D 、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额
3、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入）
A 、申请退款72小时后
B 、申请退款3个工作日之后
C 、申请退款48小时后
D 、商家拒绝后
4、会员已经点击了申请天猫客服介入, 多久会处理（已申请客服介入 ）
A 、9天
B 、5天
C 、5-9个工作日
D 、5-9天
5、买家已经收到货两个月了, 商家一直没有给发票, 怎么办（已过维权期）
A 、转热线
B 、可以投诉商家
C 、核实信息, 反馈天猫云朵支持
D 、告知买家支持不到
6、空调交易成功已经100天了, 现在坏了需要维修, 买家需要维权怎么办？（已过维权期）
A 、核实信息, 反馈天猫云朵支持
B 、告知买家不能再维权
C 、转热线
D 、直接反馈天猫云朵支持
二、多选题（共10题，每题5分，共50分）
1、手机端如何查询花呗额度, 查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）
A 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
B 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
C 、天猫-我-我的会员权益-天猫分期
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
2、天猫校园分期可以分多少期？
A 、3,6,9
B 、3,6,10
C 、12,18,24
D 、12,16,24
3、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单)
A 、支付宝-朋友-服务窗-网购还款
B 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
C 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
D 、支付宝-首页-服务窗-网购还款
E 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
4、天猫分期和花呗能否提前还款？
A 、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款
B 、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款
C 、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款
D 、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款
5、手机端如何进行花呗的还款？
A 、支付宝-首页-服务窗-网购还款
B 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
C 、支付宝-朋友-服务窗-网购还款
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
E 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
6、会员点击申请天猫客服介入, 但是表示上传图片屏蔽提示出错, 怎么办？
A 、更换浏览器
B 、
尝试上传小一些的图片
C 、重新尝试上传
D 、更换电脑
7、电脑端如何查询花呗额度, 查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度）
A 、天猫首页-电器城-天猫分期
B 、新版支付宝首页-蚂蚁花呗
C 、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单
D 、新版支付宝首页-我的服务-网购还款
8、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款, 查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）
A 、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单
B 、新版支付宝首页-蚂蚁花呗
C 、新版支付宝首页-我的服务-网购还款
D 、天猫首页-电器城-天猫分期
9、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单)
A 、天猫-我-我的会员权益-天猫分期
B 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
C 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
10、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期）
A 、50元以下超过15天不受理
B 、100-300元(含100元) 签收之日超过90天不受理。
C 、50元以下不受理
D 、50-100元(含50元) 签收之日超过30天不受理
三、判断题（共16题，每题2分，共32分）
1、会员表示之前有使用过分期业务, 但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息, 告知建议后续关注, 暂无法保证核实可以再次使用该服务。
是
否
2、买家已付款, 申请了退款, 但是还想要货, 但是退款申请是无法撤销的
是
否
3、天猫校园分期申请路径：天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：按要求完成支付宝实名认证, 之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证, 填写学生身份信息, 完成后等待3-5个工作日审核额度。
是
否
4、订单状态为“交易成功”, 会员付款时使用了天猫分期分六期支付, 此时申请全额退款, 能否全额退款以及退分期手续费？小二表示可以全额退款, 但是分期手续费不可以退。 是
否
5、会员已发起退款并且申请小二介入, 但是被商家拒绝了, 会员如果不修改退款申请, 超时没有修改, 退款会关闭（已申请客服介入）
是
否
6、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的
是
否
7、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。
是
否
8、收到维权短信通知, 要求会员提供相关凭证, 引导会员在维权页面, 点击“上传凭证”（已申请客服介入）
是
否
9、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的
是
否
10、买家买的衣服一直没穿, 系统自动确认收货已经过去15天了, 现在穿了一天就破洞了, 小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）
是
否
11、会员已发起退款申
请, 此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入） 是
否
12、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题, 询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线4008608608, 花呗需要联系支付宝热线95188。 是
否
13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”, 会员付款时使用了天猫分期或花呗, 此时申请全额退款, 能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退, 退款自动退到分期账单里的每月已还款金额, 故查询不到。
是
否
14、话费、点卡等虚拟直充订单, 订单状态为“买家已付款”状态, 买家是可以直接申请退款的
是
否
15、电视已经超过3个月了, 出现问题, 无法再维权
是
否
16、会员咨询为何无法使用天猫分期, 要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期, 无逾期可帮助开通
是
否
云客服消逆试题
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、话费、点卡等虚拟类目订单, 会员退款申请被商家拒绝, 何时可以申请介入（未申请客服介入）
A 、申请退款3个工作日之后
B 、商家拒绝后
C 、申请退款48小时后
D 、申请退款24小时后
2、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？
A 、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）
B 、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）
C 、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额
D 、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额
3、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入）
A 、申请退款72小时后
B 、申请退款3个工作日之后
C 、申请退款48小时后
D 、商家拒绝后
4、会员已经点击了申请天猫客服介入, 多久会处理（已申请客服介入 ）
A 、9天
B 、5天
C 、5-9个工作日
D 、5-9天
5、买家已经收到货两个月了, 商家一直没有给发票, 怎么办（已过维权期）
A 、转热线
B 、可以投诉商家
C 、核实信息, 反馈天猫云朵支持
D 、告知买家支持不到
6、空调交易成功已经100天了, 现在坏了需要维修, 买家需要维权怎么办？（已过维权期）
A 、核实信息, 反馈天猫云朵支持
B 、告知买家不能再维权
C 、转热线
D 、直接反馈天猫云朵支持
二、多选题（共10题，每题5分，共50分）
1、手机端如何查询花呗额度, 查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）
A 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
B 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
C 、天猫-我-我的会员权益-天猫分期
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
2、天猫校园分期可以分多少期？
A 、3,6,9
B 、3,6,10
C 、12,18,24
D 、12,16,24
3、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单)
A 、支付宝-朋友-服务窗-网购还款
B 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
C 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
D 、支付宝-首页-服务窗-网购还款
E 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
4、天猫分期和花呗能否提前还款？
A 、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款
B 、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款
C 、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款
D 、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款
5、手机端如何进行花呗的还款？
A 、支付宝-首页-服务窗-网购还款
B 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
C 、支付宝-朋友-服务窗-网购还款
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
E 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
6、会员点击申请天猫客服介入, 但是表示上传图片屏蔽提示出错, 怎么办？
A 、更换浏览器
B 、
尝试上传小一些的图片
C 、重新尝试上传
D 、更换电脑
7、电脑端如何查询花呗额度, 查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度）
A 、天猫首页-电器城-天猫分期
B 、新版支付宝首页-蚂蚁花呗
C 、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单
D 、新版支付宝首页-我的服务-网购还款
8、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款, 查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）
A 、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单
B 、新版支付宝首页-蚂蚁花呗
C 、新版支付宝首页-我的服务-网购还款
D 、天猫首页-电器城-天猫分期
9、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单)
A 、天猫-我-我的会员权益-天猫分期
B 、支付宝-首页-蚂蚁花呗
C 、支付宝-财富-蚂蚁花呗
D 、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
10、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期）
A 、50元以下超过15天不受理
B 、100-300元(含100元) 签收之日超过90天不受理。
C 、50元以下不受理
D 、50-100元(含50元) 签收之日超过30天不受理
三、判断题（共16题，每题2分，共32分）
1、会员表示之前有使用过分期业务, 但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息, 告知建议后续关注, 暂无法保证核实可以再次使用该服务。
是
否
2、买家已付款, 申请了退款, 但是还想要货, 但是退款申请是无法撤销的
是
否
3、天猫校园分期申请路径：天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：按要求完成支付宝实名认证, 之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证, 填写学生身份信息, 完成后等待3-5个工作日审核额度。
是
否
4、订单状态为“交易成功”, 会员付款时使用了天猫分期分六期支付, 此时申请全额退款, 能否全额退款以及退分期手续费？小二表示可以全额退款, 但是分期手续费不可以退。 是
否
5、会员已发起退款并且申请小二介入, 但是被商家拒绝了, 会员如果不修改退款申请, 超时没有修改, 退款会关闭（已申请客服介入）
是
否
6、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的
是
否
7、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。
是
否
8、收到维权短信通知, 要求会员提供相关凭证, 引导会员在维权页面, 点击“上传凭证”（已申请客服介入）
是
否
9、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的
是
否
10、买家买的衣服一直没穿, 系统自动确认收货已经过去15天了, 现在穿了一天就破洞了, 小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）
是
否
11、会员已发起退款申
请, 此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入） 是
否
12、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题, 询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线4008608608, 花呗需要联系支付宝热线95188。 是
否
13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”, 会员付款时使用了天猫分期或花呗, 此时申请全额退款, 能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退, 退款自动退到分期账单里的每月已还款金额, 故查询不到。
是
否
14、话费、点卡等虚拟直充订单, 订单状态为“买家已付款”状态, 买家是可以直接申请退款的
是
否
15、电视已经超过3个月了, 出现问题, 无法再维权
是
否
16、会员咨询为何无法使用天猫分期, 要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期, 无逾期可帮助开通
是
否