店 标
北京悦翔xx 管理有限公司
Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi
版本号： 201306019
前言：
我们公司的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求公司管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司对快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。
建立本手册的目的:
公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是本公司发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx 管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导所有公司接管名下连锁酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目 录
1.0 客房岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.1客房主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2客房服务员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
2.0客房工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.1客房服务员工作准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 3.0客房服务流程标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1清扫客房„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.2清扫卫生间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 3.3清扫房间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 3.4客房检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 3.5宾客遗留物品处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 3.6检查OK 房„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 3.7计划卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 3.7.1计划卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29
3.7.2单项计划卫生安排表„„„„„„„„„„„„„„„„„30 3.7.3房间周期大清洁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 3.8 公共区域清洁卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34
1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督
导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]： 1、
客房主管每天早上召开客房人员例会. 通报当日客房情况、
VIP 房等； 2、
每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务
例会。 3、
每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。 4、 5、 6、
发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。 7、
负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 8、
负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、 负责楼层总钥匙收发及保管。
10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班
[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的
客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]：
1、 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。
2、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 3、 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。
4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。
6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 9、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行
情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作
车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 14、完成上级指派的其他任务。
2.0 客房工作流程图
2.1客房服务员工作准备
操作步骤
操作标准
注意事项
1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。
3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多
会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。
4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。 5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要
及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。
3.0客房服务流程标准
3.1清扫客房
操作步骤
操作标准
11
12
注意事项
13
如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。
14
3.2清扫卫生间 操作步骤
15
操作标准
16
17
3.3 清扫房间 操作标准
18
注意事项
1.
客房清扫地一般原则 1）从上到下 2）从里到外 3）先铺后抹 4）环形清理 5）先湿后干 6）注意墙角 2.
房间清洁卫生标准
1）眼看到的地方无污迹
19
2）手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无” 附：“十无”
① 天花墙角无蜘蛛网 ② 地毯（地面）干净无杂物 ③ 楼面整洁无虫害
④ 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 ⑤ 布草无污渍和破损 ⑥ 杯具消毒明亮、无污渍 ⑦ 金属器皿光亮无锈污 ⑧ 家具设备整洁无残缺 ⑨ 墙纸（墙面）干净无污迹 ⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角
20
3.4 客房检查 操作步骤
操作标准
注意事项
当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： 1. 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. 2. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 3. 客房内是否有不安全的因素。
4. 整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。
3.5宾客遗留物品处理
操作步骤
操作标准
注意事项
1. 如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2. 如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3. 如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
4. 如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
3.6检查OK 房： 操作步骤
检查标准用表
注意事项
客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点：
① 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保
持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.
② 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。 ③ 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。
④ 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电
视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。 ⑤ 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。
⑥ 客房内客用物品齐全完好，符合“尚客优”的摆放标准。 ⑦ 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。 ⑧ 客房用物品应保持崭新而干净, 信纸上不得留有任何书写痕迹.
⑨ 若宾客入住登记时提出加床要求, 楼层中班服务员在做床的同时, 及时增加一份客用
物品.
⑩ 如房间被指定为VIP 接待房，则除以上检查外，还要重点检查：
a) 窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家具的完好与清洁状况。 b) 对卫生间须特别重视：毛巾上不能有任何污渍, 所有毛头应及时剪掉. 卫生洁具
和地板上不能有任何毛发。
c) 房门上不能有手指印，镜面须清洁明亮.
d) 所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况. e) 检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好、摆放准确.
3.7 计划卫生 3.7.1 计划卫生管理
由于人力安排、开房率高低等因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来祢补。目前周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。
3.7.2 单项计划卫生安排表
单项计划卫生安排表
3.7.3房间周期大清洁
房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。
3.8 公共区域清洁卫生 清洁大堂操作步骤
操作标准
清洁公共洗手间操作步骤
操作标准
地面打蜡方法
地毯清洗方法
绿化的布置与清洁
电梯的清洁保养
常见污迹的清洁方法
店 标
北京悦翔xx 管理有限公司
Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi
版本号： 201306019
前言：
我们公司的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求公司管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司对快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。
建立本手册的目的:
公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是本公司发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx 管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导所有公司接管名下连锁酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目 录
1.0 客房岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.1客房主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2客房服务员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
2.0客房工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.1客房服务员工作准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 3.0客房服务流程标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1清扫客房„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.2清扫卫生间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 3.3清扫房间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 3.4客房检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 3.5宾客遗留物品处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 3.6检查OK 房„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 3.7计划卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 3.7.1计划卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29
3.7.2单项计划卫生安排表„„„„„„„„„„„„„„„„„30 3.7.3房间周期大清洁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 3.8 公共区域清洁卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34
1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督
导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]： 1、
客房主管每天早上召开客房人员例会. 通报当日客房情况、
VIP 房等； 2、
每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务
例会。 3、
每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。 4、 5、 6、
发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。 7、
负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 8、
负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、 负责楼层总钥匙收发及保管。
10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班
[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的
客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]：
1、 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。
2、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 3、 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。
4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。
6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 9、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行
情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作
车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 14、完成上级指派的其他任务。
2.0 客房工作流程图
2.1客房服务员工作准备
操作步骤
操作标准
注意事项
1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。
3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多
会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。
4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。 5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要
及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。
3.0客房服务流程标准
3.1清扫客房
操作步骤
操作标准
11
12
注意事项
13
如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。
14
3.2清扫卫生间 操作步骤
15
操作标准
16
17
3.3 清扫房间 操作标准
18
注意事项
1.
客房清扫地一般原则 1）从上到下 2）从里到外 3）先铺后抹 4）环形清理 5）先湿后干 6）注意墙角 2.
房间清洁卫生标准
1）眼看到的地方无污迹
19
2）手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无” 附：“十无”
① 天花墙角无蜘蛛网 ② 地毯（地面）干净无杂物 ③ 楼面整洁无虫害
④ 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 ⑤ 布草无污渍和破损 ⑥ 杯具消毒明亮、无污渍 ⑦ 金属器皿光亮无锈污 ⑧ 家具设备整洁无残缺 ⑨ 墙纸（墙面）干净无污迹 ⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角
20
3.4 客房检查 操作步骤
操作标准
注意事项
当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： 1. 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. 2. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 3. 客房内是否有不安全的因素。
4. 整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。
3.5宾客遗留物品处理
操作步骤
操作标准
注意事项
1. 如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2. 如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3. 如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
4. 如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
3.6检查OK 房： 操作步骤
检查标准用表
注意事项
客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点：
① 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保
持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.
② 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。 ③ 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。
④ 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电
视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。 ⑤ 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。
⑥ 客房内客用物品齐全完好，符合“尚客优”的摆放标准。 ⑦ 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。 ⑧ 客房用物品应保持崭新而干净, 信纸上不得留有任何书写痕迹.
⑨ 若宾客入住登记时提出加床要求, 楼层中班服务员在做床的同时, 及时增加一份客用
物品.
⑩ 如房间被指定为VIP 接待房，则除以上检查外，还要重点检查：
a) 窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家具的完好与清洁状况。 b) 对卫生间须特别重视：毛巾上不能有任何污渍, 所有毛头应及时剪掉. 卫生洁具
和地板上不能有任何毛发。
c) 房门上不能有手指印，镜面须清洁明亮.
d) 所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况. e) 检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好、摆放准确.
3.7 计划卫生 3.7.1 计划卫生管理
由于人力安排、开房率高低等因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来祢补。目前周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。
3.7.2 单项计划卫生安排表
单项计划卫生安排表
3.7.3房间周期大清洁
房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。
3.8 公共区域清洁卫生 清洁大堂操作步骤
操作标准
清洁公共洗手间操作步骤
操作标准
地面打蜡方法
地毯清洗方法
绿化的布置与清洁
电梯的清洁保养
常见污迹的清洁方法