〔专题聚焦〕
Focus
第３层，他们朝九晚五的进出写字楼更多是为了自我价值的实现，体现自身的地位。
笔者所在公司认为，作为写字楼物业的管理服务者，确保写字楼的安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求；营造一个整洁优美舒适的工作环境也只能是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发，为每个客户提供量身订做的服
项目简介：中国银行大楼
中国银行大楼位于上海市中山东一路２３号，落成至今已７０余载，是国家重点文物保护单位。该大楼由主楼和
裙房２部分共同组成，原设计东西总长１６１米，南北长２８米，主楼共１６层，裙房共７层，地下一层，建筑面积达３．３７平方米。这幢大楼是外滩众多建筑中惟一一幢由中国人自己设计和建造的大楼，是上海最成功的金融大楼之一。
务，满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务，也就是“以客为尊”。“尊重”二字看似简单，但要真正做到
却并非易事。
RESPECT
文/吴 俊
写字楼物业管理服务的
随着时代的发展，写字楼已经成为人们生活中不可或缺的一部分。科技的进步使得现代写字楼给人们的办公、生活带来了从未有过的便捷和舒适，５Ａ智能楼宇、３５Ｓ理念被越来越多地引进。在这场技术与“硬件”的变革中，物业管理这一“软件”也必须与时俱进，不断提升服务档次，满足客户日益增长的需求。笔者所在公司作为专业的写字楼物业管理服务供应商，通过多年的经验积累及诸多先进管理服务理念的借鉴，结合服务对象特点，总结出了现代写字楼物业管理服务的核心价值：尊重。
在写字楼内办公的人员构成比较多元化，他们的需求是多样的、复杂的、不断变化的，但也有一定的共性，其中一个共同且非常重要的需求就是“受到尊重”。
根据马斯洛的需求理论，人的需求可以自下而上分为：１．生理和生存上的需求；２．社会安全和工作安全的需求；３．感情归属上的需求；４．工作岗位和受人尊敬的需求；５．自我实现的需求。那些频繁出入高档写字楼的人士，即物业管理公司的服务对象，绝大多数已经达到了马斯洛需求阶梯的
在笔者所在公司，“尊重”是一种制度。一早，如果您驱车来到笔者所在公司管理的中国银行大楼，车库保安会对您敬礼；如果您是乘出租车前往，门岗将立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您来啦，早上好！”；来到办公楼大堂，您会看到一位西装笔挺、头发光亮、胸佩金色名牌的先生笑容可掬地欢迎您，这是公司的驻点经理；在走道上，偶遇一位清洁工，她会早早地站在走道的右边，面带微笑地等您通过，并送上一声“您好！”；一天忙碌结束，匆匆驱车回家的时候，车
ＣＰＭ28
〔专题聚焦〕
库保安一个端庄的敬礼配以目送会使您倍感轻松，而门岗早早就为您预订好了出租车，拉门后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是让您倍感温馨。以上片断，只是笔者所在公司迎送客制度及客户避让制度的一小部分。
在笔者所在公司，种种礼貌用语、形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后的第一件事就是要牢记这些规范，岗前培训、在岗深造、定期评估、循序改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快就变得个个像“绅士、淑女”。再加上总公司的三级督查措施，使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上，而是深深地烙进每位员工的脑海中。
时要求上级主动向下级打招呼问候，更重要的是其管理层服务于第一线的内涵，下级的困难就是上级的工作和职责，自上而下的服务理念最终由最基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递。重视就是让每个员工都认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位上得到自我价值的实现与肯定。在笔者所在公司，公司倡导相互尊重，鄙视拜金虚伪，倡导和谐共建，鄙视欺下媚上，正是这种良好的企业文化使得我们的服务有了灵魂。
“尊重”是一种技巧。有了制度规范和良好企业文化的支撑，尊重还需要技巧。笔者所在公司对每个客户的资料都进行一点一滴地收集存案，客户的国籍、姓名、公司背景、生日、喜好甚至家人的信息都被一一纳入，尤其是重要客户的资料更是一应俱全。每个客户服务人员都对服务对象的背景资料耳熟能详，主要岗位的保安对客户的公司名称、车牌号，乃至姓氏更是牢记在心。平时的积累加之合理的运用往往会有出乎意料的收获。
笔者所在公司管理的中央大厦写字楼有一位李先生，台湾人，任某公司上海总代表，也许是工作繁忙，他总是
“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己、不尊重自己工作的人如何能够去尊重别人、尊重客户。尊重更是相互的，是由上而下的一种传递。
在笔者所在公司，“尊重”被定义为“优先”加“重视”。优先可以简单总结为客户优先于员工，员工优先于领班，领班优先于主管，主管优先于经理，以此类推，这一点不仅体现为员工吃饭时的先后次序以及上级遇到下级
耐心咨询，征求业主对物业管理服务的意见。
对我们的服务不屑一顾，公司的员工常常是“热脸贴在冷屁股上”，而且李先生还时不时拖欠物业管理费。一次
偶然的机会，大厦管理处从其他客户处得知李先生所在公司的台湾总部经理将于某日来沪视察工作，针对李先生平时“趾高气扬、爱面子”的特点，管理处就其领导来沪视察一事作了精心布置。当天，一看到李先生的座驾，大厦保安就标标准准的敬了一个长礼，车刚停稳当，驻点经理就赶上前去，亲自为其拉开了车门，还没等李先生回过神来，在旁的客服主管就为李先生的领导献上了准备已久的鲜花，驻点经理迎笑寒暄道：“李先生是我们的ＶＩＰ客户，得知总公司有人要来，原本公司总经理是要来亲自迎接的，但今天有个会议抽不开身，所以只能由我代表，非常感谢贵公司及李先生一直以来对管理处工作的支持，如有任何需要，我们将随时效劳”。这件事情给李先生在上司面前挣足了面子，从那以后，李先生再也没有拖欠过管理费，而且对大厦管理处员工的态度也是１８０度的大转弯。
每个人都渴望得到尊重，针对不同的客户，尊重的形式可能不同，但本质始终是不变的。因此，物业管理公司在对写字楼实施物业管理时，也应该注重技巧，通过各种形式来表达对客户的尊重，并以此赢得客户的尊重。◇
作者单位：上海中慧物业管理有
限公司
编辑：谢罗群
Focus
核心价值
29ＣＰＭ
〔专题聚焦〕
Focus
第３层，他们朝九晚五的进出写字楼更多是为了自我价值的实现，体现自身的地位。
笔者所在公司认为，作为写字楼物业的管理服务者，确保写字楼的安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求；营造一个整洁优美舒适的工作环境也只能是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发，为每个客户提供量身订做的服
项目简介：中国银行大楼
中国银行大楼位于上海市中山东一路２３号，落成至今已７０余载，是国家重点文物保护单位。该大楼由主楼和
裙房２部分共同组成，原设计东西总长１６１米，南北长２８米，主楼共１６层，裙房共７层，地下一层，建筑面积达３．３７平方米。这幢大楼是外滩众多建筑中惟一一幢由中国人自己设计和建造的大楼，是上海最成功的金融大楼之一。
务，满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务，也就是“以客为尊”。“尊重”二字看似简单，但要真正做到
却并非易事。
RESPECT
文/吴 俊
写字楼物业管理服务的
随着时代的发展，写字楼已经成为人们生活中不可或缺的一部分。科技的进步使得现代写字楼给人们的办公、生活带来了从未有过的便捷和舒适，５Ａ智能楼宇、３５Ｓ理念被越来越多地引进。在这场技术与“硬件”的变革中，物业管理这一“软件”也必须与时俱进，不断提升服务档次，满足客户日益增长的需求。笔者所在公司作为专业的写字楼物业管理服务供应商，通过多年的经验积累及诸多先进管理服务理念的借鉴，结合服务对象特点，总结出了现代写字楼物业管理服务的核心价值：尊重。
在写字楼内办公的人员构成比较多元化，他们的需求是多样的、复杂的、不断变化的，但也有一定的共性，其中一个共同且非常重要的需求就是“受到尊重”。
根据马斯洛的需求理论，人的需求可以自下而上分为：１．生理和生存上的需求；２．社会安全和工作安全的需求；３．感情归属上的需求；４．工作岗位和受人尊敬的需求；５．自我实现的需求。那些频繁出入高档写字楼的人士，即物业管理公司的服务对象，绝大多数已经达到了马斯洛需求阶梯的
在笔者所在公司，“尊重”是一种制度。一早，如果您驱车来到笔者所在公司管理的中国银行大楼，车库保安会对您敬礼；如果您是乘出租车前往，门岗将立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您来啦，早上好！”；来到办公楼大堂，您会看到一位西装笔挺、头发光亮、胸佩金色名牌的先生笑容可掬地欢迎您，这是公司的驻点经理；在走道上，偶遇一位清洁工，她会早早地站在走道的右边，面带微笑地等您通过，并送上一声“您好！”；一天忙碌结束，匆匆驱车回家的时候，车
ＣＰＭ28
〔专题聚焦〕
库保安一个端庄的敬礼配以目送会使您倍感轻松，而门岗早早就为您预订好了出租车，拉门后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是让您倍感温馨。以上片断，只是笔者所在公司迎送客制度及客户避让制度的一小部分。
在笔者所在公司，种种礼貌用语、形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后的第一件事就是要牢记这些规范，岗前培训、在岗深造、定期评估、循序改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快就变得个个像“绅士、淑女”。再加上总公司的三级督查措施，使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上，而是深深地烙进每位员工的脑海中。
时要求上级主动向下级打招呼问候，更重要的是其管理层服务于第一线的内涵，下级的困难就是上级的工作和职责，自上而下的服务理念最终由最基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递。重视就是让每个员工都认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位上得到自我价值的实现与肯定。在笔者所在公司，公司倡导相互尊重，鄙视拜金虚伪，倡导和谐共建，鄙视欺下媚上，正是这种良好的企业文化使得我们的服务有了灵魂。
“尊重”是一种技巧。有了制度规范和良好企业文化的支撑，尊重还需要技巧。笔者所在公司对每个客户的资料都进行一点一滴地收集存案，客户的国籍、姓名、公司背景、生日、喜好甚至家人的信息都被一一纳入，尤其是重要客户的资料更是一应俱全。每个客户服务人员都对服务对象的背景资料耳熟能详，主要岗位的保安对客户的公司名称、车牌号，乃至姓氏更是牢记在心。平时的积累加之合理的运用往往会有出乎意料的收获。
笔者所在公司管理的中央大厦写字楼有一位李先生，台湾人，任某公司上海总代表，也许是工作繁忙，他总是
“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己、不尊重自己工作的人如何能够去尊重别人、尊重客户。尊重更是相互的，是由上而下的一种传递。
在笔者所在公司，“尊重”被定义为“优先”加“重视”。优先可以简单总结为客户优先于员工，员工优先于领班，领班优先于主管，主管优先于经理，以此类推，这一点不仅体现为员工吃饭时的先后次序以及上级遇到下级
耐心咨询，征求业主对物业管理服务的意见。
对我们的服务不屑一顾，公司的员工常常是“热脸贴在冷屁股上”，而且李先生还时不时拖欠物业管理费。一次
偶然的机会，大厦管理处从其他客户处得知李先生所在公司的台湾总部经理将于某日来沪视察工作，针对李先生平时“趾高气扬、爱面子”的特点，管理处就其领导来沪视察一事作了精心布置。当天，一看到李先生的座驾，大厦保安就标标准准的敬了一个长礼，车刚停稳当，驻点经理就赶上前去，亲自为其拉开了车门，还没等李先生回过神来，在旁的客服主管就为李先生的领导献上了准备已久的鲜花，驻点经理迎笑寒暄道：“李先生是我们的ＶＩＰ客户，得知总公司有人要来，原本公司总经理是要来亲自迎接的，但今天有个会议抽不开身，所以只能由我代表，非常感谢贵公司及李先生一直以来对管理处工作的支持，如有任何需要，我们将随时效劳”。这件事情给李先生在上司面前挣足了面子，从那以后，李先生再也没有拖欠过管理费，而且对大厦管理处员工的态度也是１８０度的大转弯。
每个人都渴望得到尊重，针对不同的客户，尊重的形式可能不同，但本质始终是不变的。因此，物业管理公司在对写字楼实施物业管理时，也应该注重技巧，通过各种形式来表达对客户的尊重，并以此赢得客户的尊重。◇
作者单位：上海中慧物业管理有
限公司
编辑：谢罗群
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