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摘 要
沟通无处不在，有效的沟通是现代企业管理和人际交往所必备的技能之一，有效的沟通不仅是一种天赋，更是一门艺术，从结果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通，所谓有效沟通就是成功的沟通。有效沟通需要一个良好沟通渠道的建立，沟通过程中，存在着各种各样的沟通障碍来阻止有效沟通的进行，通过本文的了解可以克服这种种障碍，以达到有效沟通的目的。
现代企业管理过程，从一定意义上说实际就是沟通行为过程。有效沟通是现代企业管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、实现企业和谐发展的重要基石。管理学者认为，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
有效沟通可以达到一种和谐，一种境界。单位要通过沟通看到员工在不断地变化和成长，员工要通过沟通与交流看到单位的美好未来，二者要通过有效沟通与交流产生一种思想共鸣，形成一种远大的理想。有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。思想政治工作更是离不开有效沟通。生活中我们常常看到，有的人说话让人爱听，有的人说话让人不爱听，说得不好甚至适得其反，通过对本文的学习，便可以避免这样的尴尬
关键词：沟通；沟通渠道；有效沟通
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ABSTRACT
Communication is everywhere, effective communication is the modern enterprise management and interpersonal skills necessary one, effective communication is not only a kind of talent, but also an art, from the results of speaking, communication exists, effective communication and invalid communication two communication, the so-called effective communication is the successful communication. Effective communication needs a good communication channels in the process of establishing, communication, there exist various communication obstacles to prevent the effective communication, through this paper understanding can overcome this kind of obstacles, in order to achieve the purpose of effective communication.
Modern enterprise management process, in a certain sense actual is communication behavior process. Effective communication is modern enterprise management can implement main means, methods and tools, is to do the ideological and political work, realize the harmonious development of enterprises of important cornerstone.
Effective communication can achieve a kind of harmony, a kind of state. Through communication unit to see employees in constant change and grow, employee wants to communicate see units by the bright future of equal to communicate through effective resonance, and produce a thought form a lofty ideal. Effective communication is correct decision is the premise and foundation of unity in thinking and action, the tools, is the key to establish good relationships. Ideological and political work but also cannot leave to communicate effectively. Life often we see, some people speak let a person to hear, some people speak let a person does not love to listen to, saying well even backfire on this article, through the study, can avoid such awkward
Keywords：Communication; Communication channel; Effective communication 佳木斯大学教务处 II
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目 录
摘要 ······················································································································ Ⅰ Abstract ··············································································································· Ⅱ 前言 ························································································································ 1
一、有效沟通的相关理论 ···················································································· 2
（一）沟通的含义 ························································································ 2
（二）沟通的渠道 ························································································ 2
1. 正式沟通渠道 ·············································································· 2
2. 非正式沟通渠道 ·········································································· 2
3. 正式沟通渠道和非正式沟通渠道的比较 ·································· 2
4. 正式沟通渠道和非正式沟通渠道的结合 ·································· 3
（三）有效沟通的界定 ················································································ 3
1. 信息的透明度 ·············································································· 4
2. 信息的反馈程度 ·········································································· 4
(1)沟通有助于提高决策的质量 ················································· 4
(2)沟通促使企业员工协调有效地工作 ····································· 4
(3)沟通有助于提高员工的士气 ················································· 4
（四）有效沟通的在组织活动中的意义 ···················································· 5
1. 是组织存在与发展的前提和基础 ·············································· 5
(1)有效沟通对管理者的重要性 ················································· 5
(2)有效沟通对组织文化的重要性 ············································· 6
2. 有效的影响组织成员的行为 ······················································ 6
3. 增强组织的凝聚力 ······································································ 7
4. 能激励员工从而改善工作绩效 ·················································· 8
二、影响有效沟通的障碍分析 ············································································ 9
（一）选择性知觉障碍 ················································································ 9
（二）语言文字障碍 ···················································································· 9
（三）地位障碍 ························································································· 10
（四）组织障碍 ·························································································· 10
（五）文化障碍 ·························································································· 11
（六）沟通障碍 ························································································· 11
三、实现有效沟通的策略 ·················································································· 13
（一）关于实现有效沟通的前提 ······························································ 13
1. 要有好的心态 ············································································ 13
2. 从关心的角度出发 ···································································· 13
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3. 沟通的基本要求是主动 ···························································· 13
（二）实现有效沟通的方法 ······································································ 14
1. 保证双向沟通 ············································································ 14
2. 正确运用语言文字 ···································································· 15
3. 重视面对面的沟通 ···································································· 15
4. 允许沟通中文化差异的存在 ···················································· 16
5. 共同承担沟通责任 ···································································· 16
结论 ······················································································································ 18 致谢 ······················································································································ 19 参考文献 ·············································································································· 20 附录一 ·················································································································· 21 附录二 ·················································································································· 23
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前 言
沟通是一门艺术,它是自然科学和社会科学的混合体;沟通是现代管理的一种有效工具,用好了使你水到渠成,挥洒自如,但是用不好或是不会用,则会使你处处受制,窘困不堪,在一个充满竞争的时代，只有提升沟通艺术，对人际关系进行良好的运作，才能保证事业的成功。沟通更是一种技能,是一个“情商”高低的具体体现,不论管理者还是普通员工,这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。有效沟通是现代企业管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、实现企业和谐发展的重要基石。正如松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要建立良好有效地沟通。现代企业管理过程，从一定意义上说实际就是沟通行为过程。成功的团队领导通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，成为实现个人和团队的共同发展的基础。不断提高我们的“沟通”水平,
就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。
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一、有效沟通的相关理论
（一）沟通的含义 沟通（communication）原指挖沟使两水相通，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理学者认为，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
（二）沟通的渠道
沟通渠道指信息在沟通时流动的通道，指政府与民众之间意见交流的途径,是民主政治基本条件之一， 企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。价值观在企业中的沟通渠道，有两种方式：正式的和非正式的。正式的沟通渠道一般是自上而下的遵循权利系统的垂直型网络。非正式沟通渠道常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，不受权利等级的限制。
1.正式沟通渠道
正式沟通渠道是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
2.非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。
3.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的比较
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重要信息的传达一般都采取正式沟通这种方式，优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。其缺点是：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。
4.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的结合
正式与非正式渠道结合随着互联网和局域网的发展，人们对于传统的正式的沟通渠道越来越不屑一顾，员工往往对正式的、强势的价值观灌输方式持反感的态度。而非正式的、水平的公司员工个人之间的沟通网络对于价值观信息的传递显得尤为重要。 大公司应十分注重便捷而有效的沟通。在增加了许多新员工的情况下，仍力图保持小公司的感觉。员工可将电子邮件视为直接公开交流的一种重要手段。员工们可以，而且也确实使用电子邮件与经理和董事会等管理人员就许多问题进行交流，而且常常很快就能收到回复。这种将正式的与非正式的沟通渠道相结合，为员工提供良好的企业价值观信息来源与有效的反馈，对于加强公司文化十分重要。
（三）有效沟通的界定
在激烈的职场竞争中,有效沟通是经理人必须掌握的一项技能。作为试图改善公司沟通的经理，关注人的沟通意愿比技巧重要得多。所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
一个问题，两种辩论能力，一种是普通人的争吵；一种是专家级的沟通。普通争吵中，双方不是在讨论观点，而是简单地表达观点，并试图影响他人，使其同意自己的看法。这样的辩论中，双方不能够进行有效沟通，结果是毫无成效，甚至出现互相谩骂，大声争吵，以至于大打出手的情况。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表 佳木斯大学教务处 3
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达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。
有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：
1.信息的透明程度。
当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性．信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。
2.信息的反馈程度。
有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。沟通是在管理中起十分主要的作用，良好的沟通有如下突出作用：
(1)沟通有助于提高决策的质量
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。
(2)沟通促使企业员工协调有效地工作
企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。
(3)沟通有助于提高员工的士气
沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。沟通不是一种本能，而是一 佳木斯大学教务处 4
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种能力，是可以被后天训练出来的。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。
（四）有效沟通的在组织活动中的意义
组织是指由按照一定方式把诸多要素相互联系起来的系统，就是指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。狭义的组织专门指人群而言，运用于社会管理之中。有效沟通在组织中具有非常重要的意义。
1.是组织存在与发展的前提和基础
所有的组织都要有自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将有组织各成员的积极性调动起来，为组织的总目标服务。
有效沟通是企业管理活动中最重要的组成部分。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与被管理者之间的有效沟通是管理艺术的精髓。在现代社会生活中．组织是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元，而且可以说是社会的基础。
(1)有效沟通对管理者的重要性
信息的发布者是信息沟通中的主体因素，首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。其次要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。还要努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容也要有针对性，语义确切，条 佳木斯大学教务处 5
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理清楚。观点明确。沟通者要注意运用沟通技巧，要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。
管理者应当是一名领导者，不管处在什么层次，都或多或少地肩负着指挥他人完成组织活动的任务。管理者的无效沟通不可避免地损坏组织形象，给组织带来巨大的损失。举个例子，在盈利性组织中，由于主管下达的指标不清楚，就可能导致雇员操作失误，雇员返工作业又会耽误生产进度，而生产延误又可能造成客户对组织失去信任，这种不信任又会导致客户取消合同。然而，这种主管沟通能力差的后果还不只是生产延误和失去客户。下级必然对其管理能力产生不信任感，继而不利于合作的负面情绪，这样的上下级关系必然导致生产效率下降。为此，该组织不得不付出高的成本来重新选拔和培养新的管理者。显然，有效沟通以成为管理者获得成功的前提条件。
(2)有效沟通对组织文化的重要性
沟通在日常生活中起着很重要的作用，对一个企业来说，沟通也处于核心地位。有效沟通是良好组织为文化形成的基础。组织文化是一种持久的、固定的关于组织中的重要事务和人际关系的思维模式。组织文化是思想、感想和行为的真正体系。一个组织要提升整体形象，使组织持续发展，就要在整个组织中建立组织文化。组织中的管理者必须给组织成员灌输正确的理念，通过有效的沟通方式让组织成员即时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，让他们意识到自己在组织中的真正作用。而这种意识是在管理者与组织成员在长期有效的沟通中形成的，这样，更有利于组织的长远发展。
2.有效的影响组织成员的行为
沟通是有效激励的方法。组织里的充分沟通，促进了彼此的尊重、信任和理解，也提高了人的士气，点燃了人的激情。相反，如果沟通不足、沟通无效或沟通有障碍，都会严重影响人的工作热情和积极性。
1994 年波音公司经营遇到了困难，新总裁康迪一上任，便邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着一个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火坑里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，用来鼓舞士气。奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁， 在长期的职业生涯中， 奥田赢得了公司员工的爱戴。 他有 1/3 的时间在丰田城里度过，经常和公 佳木斯大学教务处 6
司里的 1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活中的困难。另有 1/3 时间用来 走访 5000 名经销商，听取他们的意见。
任何一个组织都是由人及其相互之间的关系构成的, 具有明确的目标, 面对庞杂的社会事务。因此, 当人们相互作用以完成组织目标时, 必须要依靠组织各个部门、各个层次成员相互协调才能实现。组织正是在相互沟通、信息流通的基础上, 来维持和实现组织的有效运作。
3.增强组织的凝聚力
沟通产生凝聚力 通过各种手段让更多的人认识自己、了解自己，以便得到同事和下属的支持与配合，从而更加有效地开展经营活动，就是沟通。沟通是企业人力资源管理中最重要的内容。一个企业家要获得成功，就必须学会与人合作，必须致力于人际沟通。 国际知名企业都十分注重沟通。
爱立信是一家“百年老店”，公司员工每年都有一次与人力资源经理或主管经理面谈的机会，在上级的帮助下制定个人发展计划，以适应公司业务发展。公司决策者认为，一个企业要保持领先的地位，最关键的是要使员工的整体素质保持领先。国内许多企业也非常注重沟通。万全药业是京城一家高科技企业，员工层次高，背景复杂，有的来自国外，有的来自国企。在工作中，公司倡导简捷的人际关系，鼓励有建设性、不带敌意的争论，以期达到及时有效的沟通。公司总裁既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通， 每周要与1－2 名中层以上的员工进行一次谈话，通过谈话掌握员工的思想动态。公司还充分利用电子网络进行沟通，开通了自己的局域网，并设立了 BBS 论坛，各部门主 管还设定了自己的邮箱，员工有建议随时可以提，有意见可以尽情发泄。良好的人际沟通， 使这家企业新品迭出，效益倍增。
如果你想领导一个企业朝着明确的目标前进，就需要一支高效的队伍做后盾。当然，合作不能靠命令来维持，人们在完成合作的任务时，如果仅仅是因为害怕，或者出于经济上的不安全感，那么这种合作在很多地方是不会令人满意的。沟通可以化解下属的抱怨情绪。许多人际误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍，一项调查表明，员工中 80％的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的抱怨。对于这种抱怨，管理者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外 20％的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，管理者要及时与员工进行平等沟通，
先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。沟通不是推销，具备沟通意识，才会有乐于与人沟通的积极意愿；态度积极热情，待人诚恳，是深入沟通的必要条件；讲究沟通方法，扩大沟通范围，才能使沟通真正发挥作用。局限于一定范围内的封闭式沟通，不是真正的沟通；自以为是的人，只说不听的人，压根儿就不想沟通。上下级之间有时会发生一些矛盾，但不应该把它延续下去，而解决矛盾最好的办法就是沟通。沟通产生凝聚力。
4.能激励员工从而改善工作绩效
有效沟通能调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献。现代社会已进入知识经济时代，在新的形势下，员工的整体素质与思想都发生了前所未有的变化，个性化成为时代的潮流。因而要想实现管理的成功，管理者必须抛弃传统的命令式、控制式管理方式，而代之以沟通与协商为主、民主与集中并举的新的管理方式。这也是现代管理者必备的素质之一。
沟通是合作的基础。一个企业家必须懂得运用沟通的方法，保证来自同事和下级的最大限度的合作。拒绝沟通，也就意味着拒绝与别人的合作。随着社会的不断发展，人们逐渐开始由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转变。无论是当局者还是旁观者，随着生活水平的提高，人们从单纯追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足与自我实现，而这种自我实现与精神满足体现在能在多大程度上参与企业的管理。因为，在企业管理中，管理者的知识、经验及观念往往影响着职工的知觉、思维与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，主动与员工沟通，让员工感受到组织的关心，并且作员工之间沟通的桥梁，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业献计献策。
二、影响有效沟通的障碍分析
沟通要取得良好的效果, 就要弄清楚影响沟通效果的障碍。在沟通过程中, 存在着各种各样的干扰因素, 会导致沟通无法顺利地进行。这些干扰因素可能来自信息发出者、信息传递过程、信息接收者以及组织内部结构等方面, 具体表现可概括为以下几个方面:
（一）选择性知觉障碍
由于人们的生活背景、经历、社会地位和身份、受教育水平和训练程度等方面的不同, 会形成不同的知觉模式, 并进一步影响到他们对事物的理解和认识, 从而使他们对所传递的信息产生不同的甚至截然相反的认定。在这样的情况下,组织成员会主动选择某一方面的信息, 而忽略其他方面的信息, 有时还会把自己的兴趣和期望带进信息之中, 产生了不同的知觉, 这就出现了沟通障碍。
（二）语言文字障碍
沟通的主要媒介是语言文字。人的思想意识是复杂多变的,语言表达范围是广泛的，而人的话语与文字又是多义的, 对相同对象会产生不同的意思和理解。此外, 就是同一句话, 语气语调不同, 反映的情感也不同,把握不好也会妨碍沟通效果。因此对不同的人要使用不同的语言。
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为上级的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。通过沟通，管理者可以了解到员工是否遵守公司的政策，是否按照上级的要求做事，从而更好的控制员工的行为，起到一定的监督作用。同时，当组织上做
出某一项决策或制定某一项新的政策时, 由于所处的位置不同、利益不同、掌握的信息的多少不同、知识经验不同, 因而组织成员对决策和政策的态度是不可能一样的。有效沟通可以促使员工对团队确定的目标和任务达成共识。企业管理者对员工进行任务陈述和目标陈述，告知员工“我们的业务是什么？”和“我们要成为什么？”。企业管理者还要在听取、收集员工对任务和目标的意见、建议后，及时进行研究，并将原陈述的任务和目标作出修改和完善。员工和管理者通过这样的有效沟通，能对团队任务和目标达成共识，从而增强凝聚力。
在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。、注意恰当地使用肢体语言。在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。
（三）地位障碍
地位障碍是指一个人在组织中由于级别不同所导致的沟通障碍。组织是一个层级节制的体系, 上下级之间, 由于地位高低的不同, 视角的不同, 其对事物的观点与认知等也就会有差别。树立将员工关系看作根本与神圣的观念。向员工全面传达和解释企业的信息，尤其是那些与员工利益有关的信息。了解何为员工利益，认真听取员工的意见、看法和建议，将其溶入企业的政策。在企业管理中，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人；不善于与人沟通的人，也一定是不善于与人合作的人。善于与人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持与信任，即使管理过于严厉，下属也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿意接受，其结果必然怠慢工作。这样的管理者肯定难成大气候，难有大作为。许多有实力的人最终没能成就大事，往往是因为他们不善沟通，不能最大限度地发挥其下属的积极性。愿不愿与人合作是一个人具不具备管理者基本素质的问题，而善不善于与人合作则是管理者的能力水平问题。建构开发有效的沟通媒介，传递和反馈信息。“员工第一”的公共关系哲学。
（四）组织障碍
这主要是指过于庞大的组织机构、中间层级太多, 在领导者传达信息或获取信息反馈的过程中导致信息过滤太多, 产生信息的“累积性损失”, 导致信息失真。有
效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。如果想进行有效的沟通，必须做到以下几点：一、观点讲清楚，理由讲明白。二、听懂对方的意思，作出思考的反应。三、学会提问。四、增进了解。沟通根本就是换位思考.那么思考什么呢. 1.思考所谓的厉害关系.无论是从企业发展或者是做人做事还是个人的物质利益等等。 2.沟通主题之间对问题的认识程度是不同的,也就是说信息资源的不对称性。3.大家还要跳出一个圈子:沟通是一种交流,不是劝导,也不是说服。 切合实际的情况,分析厉害关系。沟通意味着寻求帮助、支持和问题的解决，所以沟通是否有效，只要看上下级间沟通的质量就可以知道了。很多中国经理和员工间根本不是沟通，而只是作些形式上的汇报而已，并且作为当事人的经理和员工，还抱把这些报告当成是沟通，那就造成障碍了。沟通，关键是双方有动力，否则就不是有效的沟通。因此, 如果组织机构臃肿, 结构不合理, 各个部门职责不清, 多头领导, 就会在沟通过程中引起信息传递的扭曲, 从而失去沟通的有效性。
（五）文化障碍
文化障碍主要是指组织成员由于文化背景的不同而造成的沟通障碍。它包括两个方面的含义: 一是在中外文化条件下进行的沟通,也可称之为跨文化沟通障碍。二是不同区域或不同价值观念下的沟通中产生的障碍。在这里尤其强调的是前者。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通企业进化史上。
（六）沟通障碍
沟通渠道障碍是指由于沟通中信息传达方式的不当所引起的沟通障碍。在日常生活中, 沟通主要的方式是面对面沟通, 同时还有以电话、网络、信函等不同媒体为中介的沟通。由于沟通渠道的干扰会使沟通过程中的信息传递受阻或不畅通, 从而影响沟通的效果。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证，包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度使员工的不满能够得到很好的处理。所以，要想沟通渠道顺畅，必须从“头”做起。只有领导意识到沟通重要，宣传沟通重要，并且亲历亲为，下面的人才会以领导为表率，名正言顺、底气
十足地敞开来沟通。简单地说，领导想它通、让它通，它才能通，信任才能建立起来，人们心中那堵无形的墙才会逐渐瓦解。
三、实现有效沟通的策略
（一）关于实现有效沟通的前提
1.要有好的心态
心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。沟通之始, 采用“ 以你为中心的态度” 和正性态度，不以自我为中心，不自私自大，这是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发就表达了一种正性态度和以你为中心的态度。这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关己，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法无异于杀鸡取卵。不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都是毫无裨益，贻害深远。
2.从关心的角度出发
“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达 方式，是一种发自内心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。
不论是在领导与员工还是员工之间的沟通过程中，都要表现出对对方的关心，多关心对方的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题，这是实现有效沟通的基本原理。达到心理平衡的方式、缓解精神压力的技巧有很多，其中有三个关键的要素：一定要接近那些在你面临绝望时能帮到你、爱你、关心你的人，这其中也包括心理服务中心；明白危机也有积极意义，它同时也蕴含“机遇”；始终对未来抱有希望。
让心理从失衡到平衡，有一个实用的策略：把看似复杂的问题简单化，勇敢接受挑战。“平时要与能够关心你、帮助你的人建立良好的关系，建立起你的社会支持系统；遇到困境时，先将看似复杂的危机困境简化，摘出一些主要的问题；然后，挑出一两个你能够解决的问题，勇敢地接受挑战；再继续一步步挑出部分困境，慢慢从每个困境中重建新的生活。”
3.沟通的基本要求是主动
管理者必须主动沟通，身先士卒。主动沟通是交往的前提化解误解矛盾,增进感情,一切从主动沟通开始。沟通产生理解,理解产生信任。管理者与员工进行有效沟通是实现组织目标最重要手段，管理者必须亲自倡导沟通活动，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，解答他们的问题，倾听他们的需要，并通过交流传达公司的前景规划，从而减弱员工对正在实施的某些行动的焦虑和不安。在这个过程中，管理者必须言行一致。所谓“听其言，观其行”，行动比语言更具有说服力。如果管理者通过语言沟通或非语言沟通传递的隐含信息与正式沟通渠道传递的官方信息相矛盾，管理者就会在员工中丧失信誉。用决心激励着员工，让员工明白强调沟通不是一句空话，用实际行动告诉员工该怎么做，让员工有效仿的榜样和行动的支持。
（二）实现有效沟通的方法
1.保证双向沟通
双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。双向沟通是指信息发出者和接受者在沟通中双方地位不断变换，如交谈、协商等。所谓双向沟通协调法，是使企业制定合理的沟通政策，保持一种有效的双向沟通方式，向雇员提供的信息，并使他们有表明自己对组织事物有何看法的手段的一种协调方法。换言之，企业向员工传达信息，员工对之作出反应，企业再根据反馈调整经营方针的过程，就是双向沟通协调法。员工对企业的状况，对企业的生存和发展起着关键的、决定性的作用。企业与员工之间关系的好坏具有举足轻重的地位。双方之间的有效沟通，会赢得良好的员工关系，取得企业发展的最佳内部动力，而且必将使企业在外部关系上左右逢源，采用频繁的人际交往，润滑、协调各种各样的员工关系。
一直以来都是企业组织实现统一目标的一个重要手段。只是在日常管理中，我们往往误解了其内在意义，通过简单的工作安排、布置、发号施令来实现。安排一项工作，只是简单说明想达到什么效果、什么时间完成等内容，并没有就该工作进行详细的沟通。这样的结果，往往是最终的工作结果出来后，并不是我们想要得到的。是员工太差劲没有能力完成任务吗？我想不是的，更多的是因为在这个问题上，我们作为管理者没有很好的就这个问题与执行员工进行深入有效的沟通。没有认真听取员工就这样问题的看法和疑惑，才导致了结果的偏差。所以，在我们日常的管理工作当中，
就要逐渐改变这样的行为。从企业经营重大活动的探讨，需要中层领导的沟通，到各项具体工作的落实，需要各个部门经理与相关实施人的有效沟通，尽量达成更多的共识，消除不必要的误解。这样，才能将企业内部的各项工作完成的最好。
2.正确运用语言文字
正确运用语言文字。正确使用语言文字不仅能提高沟通效果，而且能够改善人际关系，消除不必要的误会、矛盾和隔阂。简化语言，一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。讲话要有重点，简化语言的重中之重就是讲话要有重点。 很多客户讲话的时候，将他的后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。
在沟通中能否正确运用语言文字，与沟通效果关系颇大。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：第一，要真挚动人，具有感染力；第二，要使用精确的语言文字，措词恰当，意思明确，通俗易懂；第三，酌情使用图表；第四，尽量使用短句；第五，语言文字要规范化，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。
3.重视面对面的沟通
首先，与客户面对面的交流不仅增加了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。 最后，经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为公司带来上亿美元的业务。
人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的
声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。
4.允许沟通中文化差异的存在
无论是言语性还是非言语性表达中都要尽可能允许文化差异的存在。文化差异的存在不仅出现在跨国企业或跨地区的组织中。在同一企业内也会因为分工不同受教育程度不同而存在差异，关键在于怎样认识差异并能达到求同存异。如何看待文化差异和误解、沟通问题。在对外实际交往中，各国文化内涵存在其特殊性是个基本背景与前提。异文化沟通过程中的误解是难免的，但在各种碰撞中有一条基本准则是一定要遵守的，即互相尊重，平等待人。由于东西方文化的差异，由于国家与国家的不同，对事物认识的态度也截然不同。各国有各国的文化，正是因为彼此都有一定的文化差异，才显得丰富多彩。但都应相互尊重他国的文化，这才是国际文化交流中通行的准则。
不同文化之间可能存在误解，但误解是正常的。正因为有多元间的误读误解，世界才需要不断进行文化间的交流。我们应该坚持在学习和借鉴他国优秀文化的同时，也向世界传播自己的优秀文化，而不是放弃自己的优秀文化，放弃自己的文化信仰。其实，21世纪是已经到了东方文化和西方文化融合与搏弈的时候了。
5.共同承担沟通的责任
没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。很著名的一样东西是：铁锤。茅忠群用它砸了一面墙，向方太人宣扬沟通的可贵。从现实中隔开各部门的墙，联想到横在不同部门间，终导致本位主义的心理上的墙。他说，墙拆掉以后，就不再有墙里墙外之分，大家都是自己人，能够更好地交流沟通，擦出创意的火花。以砸倒那面墙后，茅忠群要做的还有很多。每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标，当这些信息沿着组织层级向下传递时，目标变得越来越具体。员工都希望从上级那里，而不是从同事或小道消息那里了解目标将对自己产生的影响。这就要求各级管理者及时向下属全面通报目标规划、传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。注意保持理性，避免情绪化行为
。仅凭总裁一人之力，并无法疏通整个庞大的公司。解决方法是：以身作则，将沟通变为一个串联的过程。道理很简单：上行下效，每个管理者都会仿效他们上级的行为，而他们的下属则依照他们的行为做相同的事，群策群力共同承担沟通的责任。
结 论
总而言之，良好的沟通能够带来的不仅仅是信息的顺畅流动，更能为组织的决策与执行力提供基本的保障。充分意识到这个工具的重要意义，尽快打通阻滞内部沟通的障碍。 有效的沟通可以最大限度地实现沟通目标。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了组织成员的积极性。要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使不同个体达成一致、有效的目标。提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，成为实现个人和团队的共同发展的基础。不断提高我们的“沟通”水平,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。
通过对有效沟通的特点以及技巧的分析，使我学习到关于沟通的一些知识。结合这些知识，使我找到了合适的方法培养有效沟通能力，促进自身管理方法的进步、人际关系提升，也同时避免了因为沟通不畅造成的一些不必要的麻烦和困扰。
致 谢
本课题的选题及研究过程中得到郑立新副教授和孙泉清经理的亲切关怀和悉心指导，并在佳木斯大学的图书馆和资料室的协助下顺利完成。我的导师郑立新副教授严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从选题到论文定稿导师都给了我很大的支持和鼓励。在此一并表示真诚的感谢。
最后要感谢的是大学四年曾经教导过我的老师和陪我一起成长的朋友们，还有我的父母，是他们让我在漫长的人生旅途中使心灵有了归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负大家对我的殷殷期望！
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有效沟通的艺术
戴尔卡耐基[美]
把握有效沟通四要点,实现有效沟通首先是要学别人诚实而真挚的赞赏。“真诚永远不为过”，赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值，真诚的赞美会产生意想不到的效果。
有效沟通的第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则，应该本着“大事讲原则，小事讲风格”，实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾大局识大体，是否能够坚持维护集体的利益，利于大局问题的解决，除此之外多一钉少一铆的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导，实际沟通中就容易形成求大同存小异，就能够处理好如何即不失原则，也不失灵活。在单位中，我们经常遇到的沟通都是因为某事我们持有不同意见，需要坐下来一起探讨，在这其中，我认为应该秉行对事不对人沟通原则，同时要学会换位思考，这条原则在谈判上表现的尤其明显。在单位内部，有时候双方各执一词，甚至争得面红耳赤，对于这种敢于较真的精神应该肯定，因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则应该时刻牢记。
为了取得正确的一致意见，有效沟通的第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。真诚用心地去沟通，去表达自己的意见，倾听别人的意见，冷静和理智的总结，反思彼此的本质诉求和差异，为了争取核心目标的认同，有时必须学会妥协次要的目标。要敢于一次次激烈碰撞后的冷静反思以及反思后再一次次激烈碰撞，要学会有效的沟通冲突处理，对于原则问题的沟通，要有屡败屡战的良好心态去坚持。要坚信思想上真正的一致是沟通碰撞后达成的一致，真正的团结是经过斗争之后形成的团结。现实中因为每个人的成长及所处的生活环境以及受教育的程度、人生经历不一样，这就造成对某些问题的看法让大多数人很难一下子就统一起来，这时候我们就应该要学会允许等、允许看，以此来促进沟通对象思想的转变，允许他们思想转变经历一个过程，这个过程相对于不同的人来说可能有的长有的短，我们不要搞时间上的一刀切，要有
胸怀。在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通的双方心理的感受很累，面对沟通冲突问题，事实上我们不怕再沟通，就怕不沟通而采取听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持，学会礼让，选择再次的沟通，这是实现有效沟通的第四个要点。在我们单位的内部有一个不成文的冲突解决原则就是：一旦沟通有冲突，下次主动沟通时，必须领导及时找下属，年长者找年轻者，男同志必须找女同志。同时作为一个管理者，应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍，一旦发现有冲突或者潜在问题，应该及时主动地去协调解决。只有这样，才能实现有效沟通，达到内部乃至整个社会的和谐。
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摘 要
沟通无处不在，有效的沟通是现代企业管理和人际交往所必备的技能之一，有效的沟通不仅是一种天赋，更是一门艺术，从结果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通，所谓有效沟通就是成功的沟通。有效沟通需要一个良好沟通渠道的建立，沟通过程中，存在着各种各样的沟通障碍来阻止有效沟通的进行，通过本文的了解可以克服这种种障碍，以达到有效沟通的目的。
现代企业管理过程，从一定意义上说实际就是沟通行为过程。有效沟通是现代企业管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、实现企业和谐发展的重要基石。管理学者认为，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
有效沟通可以达到一种和谐，一种境界。单位要通过沟通看到员工在不断地变化和成长，员工要通过沟通与交流看到单位的美好未来，二者要通过有效沟通与交流产生一种思想共鸣，形成一种远大的理想。有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。思想政治工作更是离不开有效沟通。生活中我们常常看到，有的人说话让人爱听，有的人说话让人不爱听，说得不好甚至适得其反，通过对本文的学习，便可以避免这样的尴尬
关键词：沟通；沟通渠道；有效沟通
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ABSTRACT
Communication is everywhere, effective communication is the modern enterprise management and interpersonal skills necessary one, effective communication is not only a kind of talent, but also an art, from the results of speaking, communication exists, effective communication and invalid communication two communication, the so-called effective communication is the successful communication. Effective communication needs a good communication channels in the process of establishing, communication, there exist various communication obstacles to prevent the effective communication, through this paper understanding can overcome this kind of obstacles, in order to achieve the purpose of effective communication.
Modern enterprise management process, in a certain sense actual is communication behavior process. Effective communication is modern enterprise management can implement main means, methods and tools, is to do the ideological and political work, realize the harmonious development of enterprises of important cornerstone.
Effective communication can achieve a kind of harmony, a kind of state. Through communication unit to see employees in constant change and grow, employee wants to communicate see units by the bright future of equal to communicate through effective resonance, and produce a thought form a lofty ideal. Effective communication is correct decision is the premise and foundation of unity in thinking and action, the tools, is the key to establish good relationships. Ideological and political work but also cannot leave to communicate effectively. Life often we see, some people speak let a person to hear, some people speak let a person does not love to listen to, saying well even backfire on this article, through the study, can avoid such awkward
Keywords：Communication; Communication channel; Effective communication 佳木斯大学教务处 II
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目 录
摘要 ······················································································································ Ⅰ Abstract ··············································································································· Ⅱ 前言 ························································································································ 1
一、有效沟通的相关理论 ···················································································· 2
（一）沟通的含义 ························································································ 2
（二）沟通的渠道 ························································································ 2
1. 正式沟通渠道 ·············································································· 2
2. 非正式沟通渠道 ·········································································· 2
3. 正式沟通渠道和非正式沟通渠道的比较 ·································· 2
4. 正式沟通渠道和非正式沟通渠道的结合 ·································· 3
（三）有效沟通的界定 ················································································ 3
1. 信息的透明度 ·············································································· 4
2. 信息的反馈程度 ·········································································· 4
(1)沟通有助于提高决策的质量 ················································· 4
(2)沟通促使企业员工协调有效地工作 ····································· 4
(3)沟通有助于提高员工的士气 ················································· 4
（四）有效沟通的在组织活动中的意义 ···················································· 5
1. 是组织存在与发展的前提和基础 ·············································· 5
(1)有效沟通对管理者的重要性 ················································· 5
(2)有效沟通对组织文化的重要性 ············································· 6
2. 有效的影响组织成员的行为 ······················································ 6
3. 增强组织的凝聚力 ······································································ 7
4. 能激励员工从而改善工作绩效 ·················································· 8
二、影响有效沟通的障碍分析 ············································································ 9
（一）选择性知觉障碍 ················································································ 9
（二）语言文字障碍 ···················································································· 9
（三）地位障碍 ························································································· 10
（四）组织障碍 ·························································································· 10
（五）文化障碍 ·························································································· 11
（六）沟通障碍 ························································································· 11
三、实现有效沟通的策略 ·················································································· 13
（一）关于实现有效沟通的前提 ······························································ 13
1. 要有好的心态 ············································································ 13
2. 从关心的角度出发 ···································································· 13
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3. 沟通的基本要求是主动 ···························································· 13
（二）实现有效沟通的方法 ······································································ 14
1. 保证双向沟通 ············································································ 14
2. 正确运用语言文字 ···································································· 15
3. 重视面对面的沟通 ···································································· 15
4. 允许沟通中文化差异的存在 ···················································· 16
5. 共同承担沟通责任 ···································································· 16
结论 ······················································································································ 18 致谢 ······················································································································ 19 参考文献 ·············································································································· 20 附录一 ·················································································································· 21 附录二 ·················································································································· 23
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前 言
沟通是一门艺术,它是自然科学和社会科学的混合体;沟通是现代管理的一种有效工具,用好了使你水到渠成,挥洒自如,但是用不好或是不会用,则会使你处处受制,窘困不堪,在一个充满竞争的时代，只有提升沟通艺术，对人际关系进行良好的运作，才能保证事业的成功。沟通更是一种技能,是一个“情商”高低的具体体现,不论管理者还是普通员工,这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。有效沟通是现代企业管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、实现企业和谐发展的重要基石。正如松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要建立良好有效地沟通。现代企业管理过程，从一定意义上说实际就是沟通行为过程。成功的团队领导通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，成为实现个人和团队的共同发展的基础。不断提高我们的“沟通”水平,
就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。
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一、有效沟通的相关理论
（一）沟通的含义 沟通（communication）原指挖沟使两水相通，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理学者认为，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
（二）沟通的渠道
沟通渠道指信息在沟通时流动的通道，指政府与民众之间意见交流的途径,是民主政治基本条件之一， 企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。价值观在企业中的沟通渠道，有两种方式：正式的和非正式的。正式的沟通渠道一般是自上而下的遵循权利系统的垂直型网络。非正式沟通渠道常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，不受权利等级的限制。
1.正式沟通渠道
正式沟通渠道是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
2.非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。
3.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的比较
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重要信息的传达一般都采取正式沟通这种方式，优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。其缺点是：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。
4.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的结合
正式与非正式渠道结合随着互联网和局域网的发展，人们对于传统的正式的沟通渠道越来越不屑一顾，员工往往对正式的、强势的价值观灌输方式持反感的态度。而非正式的、水平的公司员工个人之间的沟通网络对于价值观信息的传递显得尤为重要。 大公司应十分注重便捷而有效的沟通。在增加了许多新员工的情况下，仍力图保持小公司的感觉。员工可将电子邮件视为直接公开交流的一种重要手段。员工们可以，而且也确实使用电子邮件与经理和董事会等管理人员就许多问题进行交流，而且常常很快就能收到回复。这种将正式的与非正式的沟通渠道相结合，为员工提供良好的企业价值观信息来源与有效的反馈，对于加强公司文化十分重要。
（三）有效沟通的界定
在激烈的职场竞争中,有效沟通是经理人必须掌握的一项技能。作为试图改善公司沟通的经理，关注人的沟通意愿比技巧重要得多。所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
一个问题，两种辩论能力，一种是普通人的争吵；一种是专家级的沟通。普通争吵中，双方不是在讨论观点，而是简单地表达观点，并试图影响他人，使其同意自己的看法。这样的辩论中，双方不能够进行有效沟通，结果是毫无成效，甚至出现互相谩骂，大声争吵，以至于大打出手的情况。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表 佳木斯大学教务处 3
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达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。
有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：
1.信息的透明程度。
当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性．信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。
2.信息的反馈程度。
有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。沟通是在管理中起十分主要的作用，良好的沟通有如下突出作用：
(1)沟通有助于提高决策的质量
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。
(2)沟通促使企业员工协调有效地工作
企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。
(3)沟通有助于提高员工的士气
沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。沟通不是一种本能，而是一 佳木斯大学教务处 4
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种能力，是可以被后天训练出来的。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。
（四）有效沟通的在组织活动中的意义
组织是指由按照一定方式把诸多要素相互联系起来的系统，就是指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。狭义的组织专门指人群而言，运用于社会管理之中。有效沟通在组织中具有非常重要的意义。
1.是组织存在与发展的前提和基础
所有的组织都要有自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将有组织各成员的积极性调动起来，为组织的总目标服务。
有效沟通是企业管理活动中最重要的组成部分。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与被管理者之间的有效沟通是管理艺术的精髓。在现代社会生活中．组织是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元，而且可以说是社会的基础。
(1)有效沟通对管理者的重要性
信息的发布者是信息沟通中的主体因素，首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。其次要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。还要努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容也要有针对性，语义确切，条 佳木斯大学教务处 5
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理清楚。观点明确。沟通者要注意运用沟通技巧，要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。
管理者应当是一名领导者，不管处在什么层次，都或多或少地肩负着指挥他人完成组织活动的任务。管理者的无效沟通不可避免地损坏组织形象，给组织带来巨大的损失。举个例子，在盈利性组织中，由于主管下达的指标不清楚，就可能导致雇员操作失误，雇员返工作业又会耽误生产进度，而生产延误又可能造成客户对组织失去信任，这种不信任又会导致客户取消合同。然而，这种主管沟通能力差的后果还不只是生产延误和失去客户。下级必然对其管理能力产生不信任感，继而不利于合作的负面情绪，这样的上下级关系必然导致生产效率下降。为此，该组织不得不付出高的成本来重新选拔和培养新的管理者。显然，有效沟通以成为管理者获得成功的前提条件。
(2)有效沟通对组织文化的重要性
沟通在日常生活中起着很重要的作用，对一个企业来说，沟通也处于核心地位。有效沟通是良好组织为文化形成的基础。组织文化是一种持久的、固定的关于组织中的重要事务和人际关系的思维模式。组织文化是思想、感想和行为的真正体系。一个组织要提升整体形象，使组织持续发展，就要在整个组织中建立组织文化。组织中的管理者必须给组织成员灌输正确的理念，通过有效的沟通方式让组织成员即时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，让他们意识到自己在组织中的真正作用。而这种意识是在管理者与组织成员在长期有效的沟通中形成的，这样，更有利于组织的长远发展。
2.有效的影响组织成员的行为
沟通是有效激励的方法。组织里的充分沟通，促进了彼此的尊重、信任和理解，也提高了人的士气，点燃了人的激情。相反，如果沟通不足、沟通无效或沟通有障碍，都会严重影响人的工作热情和积极性。
1994 年波音公司经营遇到了困难，新总裁康迪一上任，便邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着一个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火坑里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，用来鼓舞士气。奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁， 在长期的职业生涯中， 奥田赢得了公司员工的爱戴。 他有 1/3 的时间在丰田城里度过，经常和公 佳木斯大学教务处 6
司里的 1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活中的困难。另有 1/3 时间用来 走访 5000 名经销商，听取他们的意见。
任何一个组织都是由人及其相互之间的关系构成的, 具有明确的目标, 面对庞杂的社会事务。因此, 当人们相互作用以完成组织目标时, 必须要依靠组织各个部门、各个层次成员相互协调才能实现。组织正是在相互沟通、信息流通的基础上, 来维持和实现组织的有效运作。
3.增强组织的凝聚力
沟通产生凝聚力 通过各种手段让更多的人认识自己、了解自己，以便得到同事和下属的支持与配合，从而更加有效地开展经营活动，就是沟通。沟通是企业人力资源管理中最重要的内容。一个企业家要获得成功，就必须学会与人合作，必须致力于人际沟通。 国际知名企业都十分注重沟通。
爱立信是一家“百年老店”，公司员工每年都有一次与人力资源经理或主管经理面谈的机会，在上级的帮助下制定个人发展计划，以适应公司业务发展。公司决策者认为，一个企业要保持领先的地位，最关键的是要使员工的整体素质保持领先。国内许多企业也非常注重沟通。万全药业是京城一家高科技企业，员工层次高，背景复杂，有的来自国外，有的来自国企。在工作中，公司倡导简捷的人际关系，鼓励有建设性、不带敌意的争论，以期达到及时有效的沟通。公司总裁既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通， 每周要与1－2 名中层以上的员工进行一次谈话，通过谈话掌握员工的思想动态。公司还充分利用电子网络进行沟通，开通了自己的局域网，并设立了 BBS 论坛，各部门主 管还设定了自己的邮箱，员工有建议随时可以提，有意见可以尽情发泄。良好的人际沟通， 使这家企业新品迭出，效益倍增。
如果你想领导一个企业朝着明确的目标前进，就需要一支高效的队伍做后盾。当然，合作不能靠命令来维持，人们在完成合作的任务时，如果仅仅是因为害怕，或者出于经济上的不安全感，那么这种合作在很多地方是不会令人满意的。沟通可以化解下属的抱怨情绪。许多人际误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍，一项调查表明，员工中 80％的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的抱怨。对于这种抱怨，管理者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外 20％的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，管理者要及时与员工进行平等沟通，
先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。沟通不是推销，具备沟通意识，才会有乐于与人沟通的积极意愿；态度积极热情，待人诚恳，是深入沟通的必要条件；讲究沟通方法，扩大沟通范围，才能使沟通真正发挥作用。局限于一定范围内的封闭式沟通，不是真正的沟通；自以为是的人，只说不听的人，压根儿就不想沟通。上下级之间有时会发生一些矛盾，但不应该把它延续下去，而解决矛盾最好的办法就是沟通。沟通产生凝聚力。
4.能激励员工从而改善工作绩效
有效沟通能调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献。现代社会已进入知识经济时代，在新的形势下，员工的整体素质与思想都发生了前所未有的变化，个性化成为时代的潮流。因而要想实现管理的成功，管理者必须抛弃传统的命令式、控制式管理方式，而代之以沟通与协商为主、民主与集中并举的新的管理方式。这也是现代管理者必备的素质之一。
沟通是合作的基础。一个企业家必须懂得运用沟通的方法，保证来自同事和下级的最大限度的合作。拒绝沟通，也就意味着拒绝与别人的合作。随着社会的不断发展，人们逐渐开始由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转变。无论是当局者还是旁观者，随着生活水平的提高，人们从单纯追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足与自我实现，而这种自我实现与精神满足体现在能在多大程度上参与企业的管理。因为，在企业管理中，管理者的知识、经验及观念往往影响着职工的知觉、思维与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，主动与员工沟通，让员工感受到组织的关心，并且作员工之间沟通的桥梁，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业献计献策。
二、影响有效沟通的障碍分析
沟通要取得良好的效果, 就要弄清楚影响沟通效果的障碍。在沟通过程中, 存在着各种各样的干扰因素, 会导致沟通无法顺利地进行。这些干扰因素可能来自信息发出者、信息传递过程、信息接收者以及组织内部结构等方面, 具体表现可概括为以下几个方面:
（一）选择性知觉障碍
由于人们的生活背景、经历、社会地位和身份、受教育水平和训练程度等方面的不同, 会形成不同的知觉模式, 并进一步影响到他们对事物的理解和认识, 从而使他们对所传递的信息产生不同的甚至截然相反的认定。在这样的情况下,组织成员会主动选择某一方面的信息, 而忽略其他方面的信息, 有时还会把自己的兴趣和期望带进信息之中, 产生了不同的知觉, 这就出现了沟通障碍。
（二）语言文字障碍
沟通的主要媒介是语言文字。人的思想意识是复杂多变的,语言表达范围是广泛的，而人的话语与文字又是多义的, 对相同对象会产生不同的意思和理解。此外, 就是同一句话, 语气语调不同, 反映的情感也不同,把握不好也会妨碍沟通效果。因此对不同的人要使用不同的语言。
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为上级的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。通过沟通，管理者可以了解到员工是否遵守公司的政策，是否按照上级的要求做事，从而更好的控制员工的行为，起到一定的监督作用。同时，当组织上做
出某一项决策或制定某一项新的政策时, 由于所处的位置不同、利益不同、掌握的信息的多少不同、知识经验不同, 因而组织成员对决策和政策的态度是不可能一样的。有效沟通可以促使员工对团队确定的目标和任务达成共识。企业管理者对员工进行任务陈述和目标陈述，告知员工“我们的业务是什么？”和“我们要成为什么？”。企业管理者还要在听取、收集员工对任务和目标的意见、建议后，及时进行研究，并将原陈述的任务和目标作出修改和完善。员工和管理者通过这样的有效沟通，能对团队任务和目标达成共识，从而增强凝聚力。
在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。、注意恰当地使用肢体语言。在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。
（三）地位障碍
地位障碍是指一个人在组织中由于级别不同所导致的沟通障碍。组织是一个层级节制的体系, 上下级之间, 由于地位高低的不同, 视角的不同, 其对事物的观点与认知等也就会有差别。树立将员工关系看作根本与神圣的观念。向员工全面传达和解释企业的信息，尤其是那些与员工利益有关的信息。了解何为员工利益，认真听取员工的意见、看法和建议，将其溶入企业的政策。在企业管理中，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人；不善于与人沟通的人，也一定是不善于与人合作的人。善于与人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持与信任，即使管理过于严厉，下属也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿意接受，其结果必然怠慢工作。这样的管理者肯定难成大气候，难有大作为。许多有实力的人最终没能成就大事，往往是因为他们不善沟通，不能最大限度地发挥其下属的积极性。愿不愿与人合作是一个人具不具备管理者基本素质的问题，而善不善于与人合作则是管理者的能力水平问题。建构开发有效的沟通媒介，传递和反馈信息。“员工第一”的公共关系哲学。
（四）组织障碍
这主要是指过于庞大的组织机构、中间层级太多, 在领导者传达信息或获取信息反馈的过程中导致信息过滤太多, 产生信息的“累积性损失”, 导致信息失真。有
效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。如果想进行有效的沟通，必须做到以下几点：一、观点讲清楚，理由讲明白。二、听懂对方的意思，作出思考的反应。三、学会提问。四、增进了解。沟通根本就是换位思考.那么思考什么呢. 1.思考所谓的厉害关系.无论是从企业发展或者是做人做事还是个人的物质利益等等。 2.沟通主题之间对问题的认识程度是不同的,也就是说信息资源的不对称性。3.大家还要跳出一个圈子:沟通是一种交流,不是劝导,也不是说服。 切合实际的情况,分析厉害关系。沟通意味着寻求帮助、支持和问题的解决，所以沟通是否有效，只要看上下级间沟通的质量就可以知道了。很多中国经理和员工间根本不是沟通，而只是作些形式上的汇报而已，并且作为当事人的经理和员工，还抱把这些报告当成是沟通，那就造成障碍了。沟通，关键是双方有动力，否则就不是有效的沟通。因此, 如果组织机构臃肿, 结构不合理, 各个部门职责不清, 多头领导, 就会在沟通过程中引起信息传递的扭曲, 从而失去沟通的有效性。
（五）文化障碍
文化障碍主要是指组织成员由于文化背景的不同而造成的沟通障碍。它包括两个方面的含义: 一是在中外文化条件下进行的沟通,也可称之为跨文化沟通障碍。二是不同区域或不同价值观念下的沟通中产生的障碍。在这里尤其强调的是前者。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通企业进化史上。
（六）沟通障碍
沟通渠道障碍是指由于沟通中信息传达方式的不当所引起的沟通障碍。在日常生活中, 沟通主要的方式是面对面沟通, 同时还有以电话、网络、信函等不同媒体为中介的沟通。由于沟通渠道的干扰会使沟通过程中的信息传递受阻或不畅通, 从而影响沟通的效果。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证，包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度使员工的不满能够得到很好的处理。所以，要想沟通渠道顺畅，必须从“头”做起。只有领导意识到沟通重要，宣传沟通重要，并且亲历亲为，下面的人才会以领导为表率，名正言顺、底气
十足地敞开来沟通。简单地说，领导想它通、让它通，它才能通，信任才能建立起来，人们心中那堵无形的墙才会逐渐瓦解。
三、实现有效沟通的策略
（一）关于实现有效沟通的前提
1.要有好的心态
心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。沟通之始, 采用“ 以你为中心的态度” 和正性态度，不以自我为中心，不自私自大，这是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发就表达了一种正性态度和以你为中心的态度。这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关己，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法无异于杀鸡取卵。不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都是毫无裨益，贻害深远。
2.从关心的角度出发
“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达 方式，是一种发自内心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。
不论是在领导与员工还是员工之间的沟通过程中，都要表现出对对方的关心，多关心对方的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题，这是实现有效沟通的基本原理。达到心理平衡的方式、缓解精神压力的技巧有很多，其中有三个关键的要素：一定要接近那些在你面临绝望时能帮到你、爱你、关心你的人，这其中也包括心理服务中心；明白危机也有积极意义，它同时也蕴含“机遇”；始终对未来抱有希望。
让心理从失衡到平衡，有一个实用的策略：把看似复杂的问题简单化，勇敢接受挑战。“平时要与能够关心你、帮助你的人建立良好的关系，建立起你的社会支持系统；遇到困境时，先将看似复杂的危机困境简化，摘出一些主要的问题；然后，挑出一两个你能够解决的问题，勇敢地接受挑战；再继续一步步挑出部分困境，慢慢从每个困境中重建新的生活。”
3.沟通的基本要求是主动
管理者必须主动沟通，身先士卒。主动沟通是交往的前提化解误解矛盾,增进感情,一切从主动沟通开始。沟通产生理解,理解产生信任。管理者与员工进行有效沟通是实现组织目标最重要手段，管理者必须亲自倡导沟通活动，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，解答他们的问题，倾听他们的需要，并通过交流传达公司的前景规划，从而减弱员工对正在实施的某些行动的焦虑和不安。在这个过程中，管理者必须言行一致。所谓“听其言，观其行”，行动比语言更具有说服力。如果管理者通过语言沟通或非语言沟通传递的隐含信息与正式沟通渠道传递的官方信息相矛盾，管理者就会在员工中丧失信誉。用决心激励着员工，让员工明白强调沟通不是一句空话，用实际行动告诉员工该怎么做，让员工有效仿的榜样和行动的支持。
（二）实现有效沟通的方法
1.保证双向沟通
双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。双向沟通是指信息发出者和接受者在沟通中双方地位不断变换，如交谈、协商等。所谓双向沟通协调法，是使企业制定合理的沟通政策，保持一种有效的双向沟通方式，向雇员提供的信息，并使他们有表明自己对组织事物有何看法的手段的一种协调方法。换言之，企业向员工传达信息，员工对之作出反应，企业再根据反馈调整经营方针的过程，就是双向沟通协调法。员工对企业的状况，对企业的生存和发展起着关键的、决定性的作用。企业与员工之间关系的好坏具有举足轻重的地位。双方之间的有效沟通，会赢得良好的员工关系，取得企业发展的最佳内部动力，而且必将使企业在外部关系上左右逢源，采用频繁的人际交往，润滑、协调各种各样的员工关系。
一直以来都是企业组织实现统一目标的一个重要手段。只是在日常管理中，我们往往误解了其内在意义，通过简单的工作安排、布置、发号施令来实现。安排一项工作，只是简单说明想达到什么效果、什么时间完成等内容，并没有就该工作进行详细的沟通。这样的结果，往往是最终的工作结果出来后，并不是我们想要得到的。是员工太差劲没有能力完成任务吗？我想不是的，更多的是因为在这个问题上，我们作为管理者没有很好的就这个问题与执行员工进行深入有效的沟通。没有认真听取员工就这样问题的看法和疑惑，才导致了结果的偏差。所以，在我们日常的管理工作当中，
就要逐渐改变这样的行为。从企业经营重大活动的探讨，需要中层领导的沟通，到各项具体工作的落实，需要各个部门经理与相关实施人的有效沟通，尽量达成更多的共识，消除不必要的误解。这样，才能将企业内部的各项工作完成的最好。
2.正确运用语言文字
正确运用语言文字。正确使用语言文字不仅能提高沟通效果，而且能够改善人际关系，消除不必要的误会、矛盾和隔阂。简化语言，一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。讲话要有重点，简化语言的重中之重就是讲话要有重点。 很多客户讲话的时候，将他的后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。
在沟通中能否正确运用语言文字，与沟通效果关系颇大。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：第一，要真挚动人，具有感染力；第二，要使用精确的语言文字，措词恰当，意思明确，通俗易懂；第三，酌情使用图表；第四，尽量使用短句；第五，语言文字要规范化，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。
3.重视面对面的沟通
首先，与客户面对面的交流不仅增加了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。 最后，经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为公司带来上亿美元的业务。
人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的
声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。
4.允许沟通中文化差异的存在
无论是言语性还是非言语性表达中都要尽可能允许文化差异的存在。文化差异的存在不仅出现在跨国企业或跨地区的组织中。在同一企业内也会因为分工不同受教育程度不同而存在差异，关键在于怎样认识差异并能达到求同存异。如何看待文化差异和误解、沟通问题。在对外实际交往中，各国文化内涵存在其特殊性是个基本背景与前提。异文化沟通过程中的误解是难免的，但在各种碰撞中有一条基本准则是一定要遵守的，即互相尊重，平等待人。由于东西方文化的差异，由于国家与国家的不同，对事物认识的态度也截然不同。各国有各国的文化，正是因为彼此都有一定的文化差异，才显得丰富多彩。但都应相互尊重他国的文化，这才是国际文化交流中通行的准则。
不同文化之间可能存在误解，但误解是正常的。正因为有多元间的误读误解，世界才需要不断进行文化间的交流。我们应该坚持在学习和借鉴他国优秀文化的同时，也向世界传播自己的优秀文化，而不是放弃自己的优秀文化，放弃自己的文化信仰。其实，21世纪是已经到了东方文化和西方文化融合与搏弈的时候了。
5.共同承担沟通的责任
没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。很著名的一样东西是：铁锤。茅忠群用它砸了一面墙，向方太人宣扬沟通的可贵。从现实中隔开各部门的墙，联想到横在不同部门间，终导致本位主义的心理上的墙。他说，墙拆掉以后，就不再有墙里墙外之分，大家都是自己人，能够更好地交流沟通，擦出创意的火花。以砸倒那面墙后，茅忠群要做的还有很多。每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标，当这些信息沿着组织层级向下传递时，目标变得越来越具体。员工都希望从上级那里，而不是从同事或小道消息那里了解目标将对自己产生的影响。这就要求各级管理者及时向下属全面通报目标规划、传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。注意保持理性，避免情绪化行为
。仅凭总裁一人之力，并无法疏通整个庞大的公司。解决方法是：以身作则，将沟通变为一个串联的过程。道理很简单：上行下效，每个管理者都会仿效他们上级的行为，而他们的下属则依照他们的行为做相同的事，群策群力共同承担沟通的责任。
结 论
总而言之，良好的沟通能够带来的不仅仅是信息的顺畅流动，更能为组织的决策与执行力提供基本的保障。充分意识到这个工具的重要意义，尽快打通阻滞内部沟通的障碍。 有效的沟通可以最大限度地实现沟通目标。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了组织成员的积极性。要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使不同个体达成一致、有效的目标。提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，成为实现个人和团队的共同发展的基础。不断提高我们的“沟通”水平,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。
通过对有效沟通的特点以及技巧的分析，使我学习到关于沟通的一些知识。结合这些知识，使我找到了合适的方法培养有效沟通能力，促进自身管理方法的进步、人际关系提升，也同时避免了因为沟通不畅造成的一些不必要的麻烦和困扰。
致 谢
本课题的选题及研究过程中得到郑立新副教授和孙泉清经理的亲切关怀和悉心指导，并在佳木斯大学的图书馆和资料室的协助下顺利完成。我的导师郑立新副教授严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从选题到论文定稿导师都给了我很大的支持和鼓励。在此一并表示真诚的感谢。
最后要感谢的是大学四年曾经教导过我的老师和陪我一起成长的朋友们，还有我的父母，是他们让我在漫长的人生旅途中使心灵有了归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负大家对我的殷殷期望！
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有效沟通的艺术
戴尔卡耐基[美]
把握有效沟通四要点,实现有效沟通首先是要学别人诚实而真挚的赞赏。“真诚永远不为过”，赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值，真诚的赞美会产生意想不到的效果。
有效沟通的第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则，应该本着“大事讲原则，小事讲风格”，实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾大局识大体，是否能够坚持维护集体的利益，利于大局问题的解决，除此之外多一钉少一铆的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导，实际沟通中就容易形成求大同存小异，就能够处理好如何即不失原则，也不失灵活。在单位中，我们经常遇到的沟通都是因为某事我们持有不同意见，需要坐下来一起探讨，在这其中，我认为应该秉行对事不对人沟通原则，同时要学会换位思考，这条原则在谈判上表现的尤其明显。在单位内部，有时候双方各执一词，甚至争得面红耳赤，对于这种敢于较真的精神应该肯定，因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则应该时刻牢记。
为了取得正确的一致意见，有效沟通的第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。真诚用心地去沟通，去表达自己的意见，倾听别人的意见，冷静和理智的总结，反思彼此的本质诉求和差异，为了争取核心目标的认同，有时必须学会妥协次要的目标。要敢于一次次激烈碰撞后的冷静反思以及反思后再一次次激烈碰撞，要学会有效的沟通冲突处理，对于原则问题的沟通，要有屡败屡战的良好心态去坚持。要坚信思想上真正的一致是沟通碰撞后达成的一致，真正的团结是经过斗争之后形成的团结。现实中因为每个人的成长及所处的生活环境以及受教育的程度、人生经历不一样，这就造成对某些问题的看法让大多数人很难一下子就统一起来，这时候我们就应该要学会允许等、允许看，以此来促进沟通对象思想的转变，允许他们思想转变经历一个过程，这个过程相对于不同的人来说可能有的长有的短，我们不要搞时间上的一刀切，要有
胸怀。在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通的双方心理的感受很累，面对沟通冲突问题，事实上我们不怕再沟通，就怕不沟通而采取听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持，学会礼让，选择再次的沟通，这是实现有效沟通的第四个要点。在我们单位的内部有一个不成文的冲突解决原则就是：一旦沟通有冲突，下次主动沟通时，必须领导及时找下属，年长者找年轻者，男同志必须找女同志。同时作为一个管理者，应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍，一旦发现有冲突或者潜在问题，应该及时主动地去协调解决。只有这样，才能实现有效沟通，达到内部乃至整个社会的和谐。