前 厅 部 概 况
一、 前厅部在酒店中的地位和作用
前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，
政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济
效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，
可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，，酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看，这
前厅部每一位员工的酒店意识，服务质量，技能技巧，
二、 前厅部的基本任务
1、积极推销酒店的产品—客房。办理预订手续，
努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务
3
4
5
6
三、 以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象把所有不高兴的事情全部留下，带走所
（1）
（2）
（3） 宾客住店期间的系列服务
（4） 办理宾客离店结帐事宜。
前厅部员工守则
一、宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。
“客人永远是对的”是我们的座右铭
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、目标
三、仪态
1双肩平衡、头正挺胸。
2平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹。
3
四、仪表
1
2
3
4
5指。
6
五、表情
1
2
3
4
5
6
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物体夹于腋下。
10、 在客人面前不得经常看手表。
11、 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。看报纸杂刊，伏在台上打瞌睡。
12、 不得大声说笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
13、 上班期间不得抽烟，吃东西。
14、 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
15、 在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不
得做鬼脸，吐舌、眨眼，扭捏作态。
16、 员工在服务，工作，打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示
意，以表示已注意客人的来临，不得无所表示，等客人先开口。
17、 谈话时应让对方听到即可，并避免谈论私人事情。
18、 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在蔫。
19、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
六、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，
以免客人听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、讲过份的玩笑。
6、讲话要注意艺术，多用敬语，礼貌语。
7、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，
8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”
9、客人来时要问好，走时注意讲“”。
10、 任何时候不准讲“喂”或说“”。11、 离开面对的客人，一律讲“请稍等”“对
不起，让你久等”12、 指第三者时不能讲“他”，应称“”“”。
13、 “”。
14、
七、制服
12
34
5、 只
6
八、电话
1。
2
3、通话时，中途若需与他人交流，应先说“对不起，请稍等”并用一手接着话
筒。若中途暂时中断，应先致谦，不得一言不发地放下话筒。
4、若所找的人不在，应该询问是否需要留舍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话，更不得用力掷话筒。
6、不得打私人电话，传私人电话。
九、考勤
十、其它
1、非因工作需要或经部门经理以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。
2、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
3、未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
4、不得和客人兑换外币，不得等候索取小费，非接不可的应上交。
5、一切拾物要交公，否则按盗窃论处。
6、不论房内有人否，任何人不得擅闯客房。
7、非工作需要或部门经理以上人员，不得以任何借口进入行李仓。
8、上班用膳时间须服从主管安排。
9、非因工作需要，不得使用客用设施。
10、 不得以任何借口拒绝和怠慢向客人提供正常服务。
11、 任何员工必须对上级尊敬有礼，并养成“先服务后提出”的习惯。
12、 非工作需要，不得在非自己工作岗位区域逗留、聊天。
处理醉客问题
（一）简介：
客人醉酒的情形要小心处理，关心与错误的判断会令客人感到被轻视的
感觉，一般客人醉酒店都会在酒吧或餐厅发生，当餐饮部主管不能应付时，都会通知行政值班经理及保安部经理协助处理。
（二）客人在酒店餐厅里喝醉情况：
1、餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知直属上司，由
上司决定应否上前劝说客人饮用其他非酒精类饮品。
2、如上司不在时，通知餐饮部经理。
3
4、马上引领醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
5、保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6、护送醉客到其房间，通知其朋友照顾醉酒店者。
7、如有需要，准备热水，热菜或咖啡等。
8
9
（三）客人在房间喝醉
1马上通知房务部经理。
2
3、值班经理到醉客房间视察情形。
45
67
接待处的地位与功能
接待处设置在酒店的大堂，出售产品，完成入住等系列工作同时还是一
个酒店业务，为住客提供各种服务的一个综合服务部门，也是酒店大堂的心脏。
因此，接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次如何，接待处总是成为酒店客人服务活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂，成为客人踏入酒店接触的部门，故接待处工作的好质量和管理水平的面貌，它是关键部位。
通常都把接待处看作是酒店的代言人，
并提供一系列出色，完善的服务，对客人的服务范围包括：咨询服务，
等）从而增大酒店的收入，与此同时，
作，如与电信局，邮局等的联系好坏，将会直接影响酒店的服务。
职位：接待员
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上的酒店接待处工作经验
——熟悉酒店所有的房价
——熟悉前厅各部门的功能
工作简介：
负责问候客人及有礼貌并高效率地提供所有客人入住服务，努力地销售客房，向客人提供有礼貌的订房服务，极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度。
职责范围：
12、熟练并有礼貌地接受和记录散客及团体订房。
3、每天留意订房的控制情况。
4
5的开房率和房间收入。
6
7
8
9、服从上级安排的用膳时间。
10
11
12、确保客人在第一时间能收到。
13
14、立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
1516、并能清楚有礼地向客人作解释。
19
接待处工作流程
A 班（8：00-16：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 通知，有关文件等并签名
4、接班，向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、CHECK KEY看有没有匙差
6、熟记VIP 客人姓名、房号、名衔等。
7、熟悉当天的预订情况，了解当天售房情况
8、检查RESERV ATION CHART，与LOGBOOK 9、检查C 班的报表
10、做好本班清洁卫生工作
11、作好接待的准备工作，备齐所有必用品
12、编排房间，特别注意VIP 表，送有关部门。
13
14
15、检查房差
16、跟追商店
1718
19
B 班（16：00-00123、看LOGBOOK
4
5、 KEY
客人姓名，房号，名衔等。
7
9
10
11、开展正常的业务工作，提高接待能力，为客人提供优质服务。
12、检查房差
13、全面检查当天的工作情况，并做好交班记录。
14、交接班，向下一班交待清楚须跟进及注意事项。
15、下班，到办公室签离
C 班（00：00-8：30）
1、上班，到办公室签到。
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 通知，有关文件等，并签名。
4、接班，向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、检查留言情况。
6、熟记VIP 客人姓名，房号，名衔等。
7、CHECK 房租
8、检查NO SHOW并做应到未到处理。
9、做好本班的清洁卫生工作。
10、开展正常的业务工作，提供优质的服务
11、出租前报表，并检查
12、通知前收过租
13、统计数据，制作营业报表
14、出租后报表，核对自制报表与电脑打印报表
15、做好存档工作
16、检查当天的工作情况，写好交班记录
17、交接班，向下一班交接清楚须跟直及注意事宜。
18、下班，到办公室签离。
散客订房秩序
1、订房所需之详细资料
1）无论是通过图文传真、信函、电子邮件或是电话，客人在服务台自订等
订房，都必须要获取以下资料：
a 、 入住者姓名（分清姓与名）b 、入住日期和到步资料
C 、退房日期 D 、所需房间数量 E 、所需房间种类 F 、房间价格
G 、付款方式 H 、是否需要接送服务（另计收费）
I 、特别要求 J 、订房者姓名 K 、订房者的公司名称 L 、订房者的电话号码
2在每张影印件把姓名或日期注明。
2、订房表之填写
1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏。
2）对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释。
3
4
来入住酒店，故此，酒店便开设了“”预订的房数和日期等，待一有机会（如：目，或取消，从而使酒店能获取更多的客人）
1
23订房。
4
5“候补”之字样
6
7“候补订房”未必一定能够真正地
8
9、希望客人无论这次是否能入住酒店，以后都多些来光顾。
10、若后补之订房得到落定，应联络客人予以确认。
处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是客房，酒店为了提供良好的服务，制定了订房。当客人已缴付定金（DEPOSIT ），但客人到达酒店，酒店不能提供住宿，往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们酒店的客人非常恼怒，也许会谩骂向他解释不能给他房间的酒店工作人员，有些更会把那工作人员的姓名记下，要向酒店的管理阶层投诉服务的态度。由于大多客人房间全是因为已经超额订房，所以处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚忍，所以处理这问题时，需由领班以上人员处理。
（二）成因：
1、人为的错误：
A 、预测错误—营业部对未来的入住率计算错误。
B 处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，的情形。
1、坏房的影响：
2、在旅游旺季时，被迫空置，不能租出，减了房间供应量。
3
A 店被迫把团队留在酒店。
B
（三）作好准备：
1
2
3、联络订房的单位，并解释订房之规定是如无到这时间，6
4
1
2，免令值班经理尴尬。
3、向客人解释客满的情况，技巧地着重酒店替他已作出之安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别酒店住，用电话订好附近的同级酒店，为客人得最理想之房价。
5、如客人要是在别的酒店暂住，然后搬回酒店的，应纪录好进住日期及时间。
6、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其往房。
7、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室代第二天进住时领取。
8、客人第二天进住时，应安排较好的房间，并附送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。
保密入住的处理方法
有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住”。倘若有以上要求提出时，酒店就满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切记将有关资料泄露出去。
其处理程序为：
1、确实客人的姓名和房号。
2、确实客人要求保密的期间及有关保密方面的要求：
例如：A 、只是对个别的保密
B 、只是对本地的电话保密
C 、只是对长途电话保密
D 、对所有人都保密
E 、其他
3、在电脑上注明“保密”。
4、通知总机并作“DND ”功能。
5、通知所有的有关职员。
6
7
散客迁入之程序
（一）简介：
当客人在酒店前下车，行李员上前迎接，接过客人的行李，引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进住房间休息，这一简单的手续，如能处理行好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
（二）程序：
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎光临宏信假日酒店。请问先生贵姓呢，让我查看订房记录”。
2、客人说出自己的姓名后，应说“多谢X 取出一张登记卡给客人填写。（或帮客人填写）
3间，填写欢迎卡，注明房号，客名，迁出日期及房价。
4证件号码，国籍，付帐方式及签名。
5、查看客人的证件，核对号码是否填错。
6的是方便客人在迁出时节省时间。
7
8日期及房间的租金。然后将匙卡给予客人，再向客人说：“X先生，行李员XX 得愉快”。
910
注：如客人没有预订（销房。
加床12
3。
4“加床”。
旅游团入住程序
一、团队入住前的准备工作。
1、当天早班上班后，取出当天的所有团队资料。
2、按照当天的实际情况合理调配当天的所有预订
3、尽量满足客人的特殊要求
4、尽量集中原则
5、按基本档次的高低合理安排
6、尽量安排低价房等
7、尽量把早走的房给先到的团队等等
8
9料等。
二、团队入住
1出此团。
2
34、把房匙清点给陪同，
56
7、报房务，总机，餐饮。
8档，一份备查询用。
9、电脑入住。
1
23
4IDD ，洗衣，购物，娱乐等等，必须与会
5、应主动向会务组索取会议名单，会议日程安排等等，以便查询之用。
处理客人转房
a) 一般散客的转房
（1） 首先询问客人的房间号码和客人转房原因（如价格、楼层的高低、房
间的朝向、设施的不完善等等）。
（2） 尽量满足客人的要求帮其转房，若客人没有合适理由，就分两种情况，
房间为干净房，没有用过物品，可即时转房（开房时间很短，十分钟
内）：或房间物品用过，则视情况收取服务费。开单给客人签名确认。
（3） 填写转房单，注明转房原因，分派总机，收银，房务部。
（4） 收回原钥匙（原欢迎卡），给客人新钥匙（新欢迎卡）。
（5） 客人到收银处再交押金。
（6） 当天入住转房（房类相同，价格不变）内物品，无需开转房单。
b) 贵宾客人的转房
（1） 如果在客人来到时需要转房，则要把更改的房号，其次更改电脑和欢迎卡等资料。
（2） 业部和前厅部副经理。
c) 长住客的转房
（1） （2）
（3）
*
清楚客人要查找及留言之房号及客人姓名
，将电脑中留言内容作取消处理并马上通知总机，以便总机取消电话过滤功能。故为客人转驳电话时均需看清住客是否有留言。
*追DUE OUT
追DUE OUT时间一般安排在下午13：00。首先查出LATECK OUT的
房间，在客人要LATE C/O后，千万不要再骚扰客人，然后检查所有房间是否有KEEP KEY，应检查清楚此房的状态及是否已结帐，当排除账务处忘记OUT 机的情况下，则用一张纸条注明“DUE OUT”完以上程序后，方可打电话上房间，与客人联系的同时，应保持非常礼貌语名，多用“谢谢……”等礼貌用语，语气不应太直接，用婉转的语气与客人沟通，同时看清楚备注，清楚客人的付款方式（若是客人印下信用卡的则不需要）。若有其他房间一起的，都是DUT OUT的，可问其中间房的房客其他房间的续住情况。若在16：00满。
*接待处通知单（简称：RI ）
用“接待通知单”（）送给前台，RI
使用RI 的几种情况
1、调整房价
2、转房类
3、有折扣优惠
4、付款方式的更改
567、延迟退房
8、不加收费
9、加收半天
10、加收全天
11
15
散客预订取消或更改程序
1、接到散客预订取消或更改时，查看电脑，是否相符所要取消或更改的
订单。
2、找出原始订单，如果取消，就在单上注明取消，如果是更改就重新填
写订房单，特别要注意更改内容，并把新、旧订单钉在一起。
3、修改电脑
4、修改房间控制表
5、存档
团体预订取消或更改程序
1署的合约处理。
2
34、及时送到各有关部门
5、修改房间控制表
6、存档
1
2管理者
3、存取钥匙时，必须填写“”，准确填写有关内容，如日期，时间，
4
5
6必须由领取人员保安主管，大堂副理一起认领，
商务中心的地位和功能
商务中心是现代高级酒店的标志，它肩负着传递来往宾客的各种信息，对他们提供秘书服务和其他帮助。
商务中心服务质量的好坏，可直接影响酒店的声誉，为搞好这一切工作，必须坚决贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨和国家邮电部门电信工作迅速、准确、安全、方便的八字方针。
职位：商务中心文员
直属上级：前厅部领班
要求：
——熟悉电脑操作
——熟悉前厅部各部门之运作
工作简介：
使用长途电话进行收费，并确保准确，尽量满足客人的合理要求，使商务中心的收入达到最大限度。
职责范围：
12、完成每项工作要向上级汇报
3、为客人提供热情有礼的服务
45678
9
10
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上酒店前厅部工作经验
——熟悉前厅部各部门的功能
工作简介：
直接负责为客人提供入住和离店的行李服务和行李存放服务，为客人递送报纸，信件，留言等为酒店其它部门派送文件，报表及短时间放置的欢迎牌，指示牌等。站立于大门两侧代表酒店迎送客人，主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店的情况，在执行过程中，还要成为酒店的推销员和保安员。 职责范围：
1、保持整洁的仪表
2、搬运客人的行李
34、向客人宣传所有酒店的服务和设施
5、有条理地摆放客人的行李
6、把持酒店大门
7、不准向客人索取小费
8、未经上级允许不准打听私人电话
9
10、执行酒店所有的规章制度
11、上级要求时，应超时工作。
12、上级所要求的其他职责
13
14
A 班（8：00-16：30）
1
2
3看是否有任何特别事情要跟进
4VIP 的入住和离店情况
5
6
7
8、维持大堂秩序及整齐清洁，注意大堂客人的举止，是否正常并及时报告上司
9、回答客人询问的各种指引客人
10、完成日常要做工作及其它工作
11、妥善及时分派酒店和客人的传真，留言，信件，账单，文件资料等
12、护送客人上房，介绍酒店的设施，房间及其它设施的使用
13、完成上司指派的其它任务
14、交接班
15、下班，到办公室签离
B 班（16：00-00：30）
1、帮客人搬运进出酒店的行李与物品代客人保管行李
2、维持大堂的秩序注意，大堂客人的举止是否正常并及报告上司
3、回答好客人询问的各种问题和指引客人
4、完成日常要做工作及定的其它工作
5、妥善及时分派酒店和客人的传真，留言、信件，账单，文件资料等
6、护送客人上房，介绍酒店的设施，房间及其设施的使用
7、完成上司指派的其它任务
8、取当天报纸FOM LOGBOOK及其他信件等
9、写好交班记录
10、下班，到办公室签离。
C 班（19：00-03：30）
12、做好交接班工作，了解当天的情况，需跟进事宜
3、了解当天的住客，VIP 客人情况等
4、把守酒店大门，接待客人，回答客人的询问
5
67
8、协助接待处帮客人开启或收取押金
91011、检查大门外的指示牌是否正常
12
1314
15
散客入住之行李处理程序
1、欢迎客人，卸运行李
客人抵店，热情欢迎客人，快速卸运行李，并当着客人的面核实行李的件数，注意行李有无破损，贵重物品，易碎物品等。请客人自己携带。
若行李较多，要用行李车，行李上行车时要将大的，重的，硬的，不怕压的放车下面。小的，轻的，软的放车上面，要放稳，堆好。
2、引导客人到接待处办理入住登记手续
客人在办理手续时，站在客人斜后方1.5米处。站立姿势要端正，神态要自然，目光要注视客人和接待员
3、引领客人，运行李上房
A ）从接待员的手中接过钥匙，并确认房号
B ）礼貌称呼客人姓氏，引导客人上房
C ）简单介绍酒店各服务项目
D
E ）进出电梯，拐弯之处都应提示客人。
4
5、引客进房，开窗帘
6
7、简单介绍房间，如是熟客，不必再介绍
8
9
A
B
C
D
*
A
B 、在备忘录上查找记录
C 、请客人出示身份证或有关证件，并说出行李数及行李特征。
D 、复印证件，并请客人签名认领
E 、进入行李房查找行李，把行李放在客人面前，与客人核对里面的内容 F 、把行李交给客人，取回“行李认取便条”存档及完成备忘录中所剩内容
*转房程序
——明转：与客人一起转房
——暗转：客人不在场的转房
当转病房产生时，接待处分派行李员并发转房单和新房间的钥匙
——明转
A 、明确新的房间号码和客人姓名
B 、问清客人有多少行李，选择是否需用行李车。
C 、为客人转房及搬运行李
D 、向客人收取旧的房匙
E 、 把旧的房匙交还接待处，转房完毕。 注：
1、为客人转房时，应先敲门并声明自己的身份和来意
2、通知客人新的房号
3、与客人当面点清所有行李，待客人确认后才转房
4、切记要把原来的房出并把房门关好
——暗转：
A
B
C 、执行以上明转之同样程序
D
1
2
3
4
5（言行、装束），如发现应及时通知当值大堂副理或保
安部
6伞带入大堂内
7、留意大堂内的清洁和桌椅的整齐
8、检查大堂内电灯，吊灯，装饰灯是否有坏灯泡，如有应知会领班，实通知工
程来维修。
*散客离店之行李处理程序
A 、客人致电给接待处要求收行李服务
B 、接待员有礼貌地回答电话，并获取有关的详细资料，如：房间号码，客人姓名，行李件数及收行李时间，将离店时间，将其详细资料内容记录在“客人离店备忘录”上。
C 、接待员通知行李员客人的行李件数及将会离店的时间，使行李员知道搬运行李的次数及是否将行李寄存行李仓，或直接送客人上车。
D 、行李员必须预先敲门，声明自己的身份，待客人允许后方可进入客房，进入客房时，应与客人当面清点行李件数，与客人一起乘坐电梯。（进出电梯时，应先让客人）
E 牌”填写好后半下半联交给客人，以作为领取行李的凭证，将连在一起，便于确认。
F 与客人清点李件数）
G H
I 要出示“行李寄存牌”）
1引领其到前台收银处。
2取的日期，请客人在上半部签名，该签名将会作为客人
3“条例说明”并告知客人，只有签名与上
4
*收到外客给住客包裹的处理程序
当外来客人送包裹给住客，而住客不在房间时，外来客人便会将物品交给行李处代交客人。
A 、行李员应获取所送客人之姓名，房号并通过查询电脑人是酒店之住
客。
B 、一般情况下，酒店不发出任何收据给送物者，如果送物者强烈要求时
只让其在记录本上签收，并注明共收到几件物品。
C 、获取送物者的姓名，联系电话及地址，并填写“包裹通知书”，通知
送物者，如果在7
D 、把“包裹通知书”第一联送上房间， E 、填写“客人包裹备忘录”的前半部分。
1、接收的日期和时间 2、包裹件数 3
5、住客名称 6、住客房号 7、存放地域 8F 档。
G 、完成备忘录的其它部分
1
2、假如7
*
A
B
C ，询问客人，领取人是否已被
处理。
D
7天没有人来取时，应通知前厅部经理作出处理
电话房的地位与功能
电话房是酒店的中枢神经，是酒店与客人，客人与客人，客人与外界的沟通桥梁，同时，电话房又是酒店的厨窗，电话服务的好坏，直接影响酒店的声誉。 电话房负责酒店所有收费电话的计费工作及收费标准的更改，同时提供电话转 接服务，留言服务，叫醒服务及“请勿打扰”等服务项目。
电话房是咨询台，能为客人提供各种咨询服务，电话房同时负责酒店整个防火系统的报警管理工作，故电话房与酒店各部门均有着密切的关系。
电话接线生应具备的常识
1、接线生是酒店“看不到的接待员”种种瓜，凭接线生的经验去感应，里，让客人感受到真诚。
2、要熟悉酒店内部的各项服务设施。
3
4
5“听不到”等语名
应常用“请”“对不起”
67、应熟记长途电话的收费标准
89
10
职位：话务员
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上电话房工作经验
——了解酒店各部门的功能
——熟悉前厅部各部门的运作
工作简介：
为酒店客人提供准确，快捷及高效的各种电话服务
职责范围：
1、为客人提供高标准的服务
2、熟悉火警报警程序
3、负责电话房的报表存档。
4、负责所有电话的转接
5、负责客人的留言服务
6、执行酒店的规章制度
7、参加电话房的碰头会
8、搞好电话房的清洁卫生。
9
10、负责客人的叫醒服务。
电话房工作流程
A 班（8：
1
2
3、看LOGBOOK
4、向C （1） MORNING CALL
（2 电话转移及DND
客人留言
4客人的特殊要求等
6VIP ，熟悉他们的身份姓名，房号等
7MORNING CALL情况
8
9、取消一般房间的DND 功能
10、了解上一晚房间的入住情况，检查房间的电话是否符合要求。
11、做好本班的卫生清洁工作
12、做好交接班工作
13、下班，到办公室签离
B 班（16：00-00：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK ，通知，有关文件等，并签名
4、向A 班了解以下情况
1）当天的VIP 情况，熟记他们的姓名，房号，身份等
2）电话的转移情况及DND 情况
3）留言情况
4）天气情况
5）下午，晚上的叫醒和第二天的MORNING CALL情况
5、开展正常的话务工作，提供优质服务
6、检查当天离店房间的电话情况
7、接受一切MORNING CALL，并做好记录
8、做好房间的DND 功能
9、做好本班的卫生清洁工作
10、做好交接班工作
11、下班，到办公室签离
C 班（00：00-08：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 4、向中班了解以下情况：
1) 当天的VIP
2) MORNING CALL情况，特别是VIP
3) 电话转移情况和DND 情况
4) 留言情况
5) 5
67
8、检查A 、B
9
13
各种情况的电话处理
1、“保密入住”的处理程序
有时客人由于某些特殊的原因，当他入住时，会要求酒店不要告诉其他外人，这种情况谓“保密入住”，若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切忌将有关资料汇漏出去，其处理程序为：
A 、 确认客人的姓名及房间。
B 、 清楚客人是否有特别要求。
a. 是否长途电话找，也进行保密。
b. 取消保密时间。
c. 将客人房间的电话设置“勿打扰”（DND ）功能。]
d. e. 把客人的房号写在白板上。
f. 如有取消保密的时间，应按客人电话的“勿打扰（DND ）
g. 通知接待处注意。
A 、
B 、 将房号及取消时间写在白板上。
2、“过滤电话”之处理程序
然后再征询其是否愿意接
A 、 B 、
C 、 DND
D 、
E 、
F 、
3、）之处理程序——
A
B （DND ）期间，客人有否特别要求。
a. 是否只接听长途。
b. 是否只接听内线电话或记下留言，不听任何电话。
c.DND 的截止时间。
C 、将客人房间的电话设置DND 功能。
D 、将客人的要求输入电脑，并把房间号码记录在白板上。
E 、当截止时间到时，应同时把房间电话的DND 功能，输入电脑的DND 内容记录在白板上的房间号码取消。
打入电话的处理
A 、办公时间内找职员：
a. 将客人的电话转给秘书或办公室文员。
b. 如果无人接听或电话占线，应礼貌告知对方，并建议稍后再来电或留言。
c. 管理人员配备酒店对讲机，应问清楚对方贵姓，地点或电话号码后，立即传呼，并做好记录。
B 、非办公时间内找职员
a. 对于住在酒店内的高级管理人员，应问清对方贵姓，立即传呼，做好记录，管 b. 果事情紧急，应征询其是否愿意请大堂副理提供帮助，络电话告知对方。
c. 言告知高级管理人员。
C 、打入电话找客人的处理：
a. 首先问清楚客人的姓名及房号。
b.
c. 确的房号，然后把电话转上房间。
d. e.
f.
叫醒服务的处理程序
A 、散客的叫醒处理程序
a. 记录清楚客人的房号，叫醒时间、姓名及日期。
b. 向客人重复房号及叫醒时间。
c. 将客人的房号，叫醒时间、姓名及日期记在叫醒记录表上。
d. 自行检查，确保一切正确。
e.C 班复核
B 、团体的叫醒处理程序：
a. 确定团体资料的房号与名单上安排的房号一致。
b. 确定房号，入住退房日期及团号与电脑所示资料一致。
c. 将团号写在叫醒记录表上需叫醒时间一栏。
d. 把房号及叫醒时间输入自动叫醒系统。
e. 检查一遍，确保一切正确。
f.C 班复核。
注：
1、 2、 叫服务”中依c.d.e.f 认。
3、 电话叫醒没有应答及占线处理：
a. 当叫醒电话无人应答及占线/挂起时，自动叫醒系统会再一
b. 24：00前编印一份“叫醒
4
a. b.
c. 电。
d.
e. 如果房间电话挂起，应礼貌地告知致电者，并询问其是否愿意等候，并马上通知房务部派房务员上房通知客人。
注：在任何情况下，客人的房号及姓名必须保密。
前 厅 部 概 况
一、 前厅部在酒店中的地位和作用
前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，
政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济
效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，
可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，，酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看，这
前厅部每一位员工的酒店意识，服务质量，技能技巧，
二、 前厅部的基本任务
1、积极推销酒店的产品—客房。办理预订手续，
努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务
3
4
5
6
三、 以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象把所有不高兴的事情全部留下，带走所
（1）
（2）
（3） 宾客住店期间的系列服务
（4） 办理宾客离店结帐事宜。
前厅部员工守则
一、宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。
“客人永远是对的”是我们的座右铭
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、目标
三、仪态
1双肩平衡、头正挺胸。
2平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹。
3
四、仪表
1
2
3
4
5指。
6
五、表情
1
2
3
4
5
6
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物体夹于腋下。
10、 在客人面前不得经常看手表。
11、 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。看报纸杂刊，伏在台上打瞌睡。
12、 不得大声说笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
13、 上班期间不得抽烟，吃东西。
14、 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
15、 在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不
得做鬼脸，吐舌、眨眼，扭捏作态。
16、 员工在服务，工作，打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示
意，以表示已注意客人的来临，不得无所表示，等客人先开口。
17、 谈话时应让对方听到即可，并避免谈论私人事情。
18、 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在蔫。
19、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
六、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，
以免客人听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、讲过份的玩笑。
6、讲话要注意艺术，多用敬语，礼貌语。
7、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，
8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”
9、客人来时要问好，走时注意讲“”。
10、 任何时候不准讲“喂”或说“”。11、 离开面对的客人，一律讲“请稍等”“对
不起，让你久等”12、 指第三者时不能讲“他”，应称“”“”。
13、 “”。
14、
七、制服
12
34
5、 只
6
八、电话
1。
2
3、通话时，中途若需与他人交流，应先说“对不起，请稍等”并用一手接着话
筒。若中途暂时中断，应先致谦，不得一言不发地放下话筒。
4、若所找的人不在，应该询问是否需要留舍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话，更不得用力掷话筒。
6、不得打私人电话，传私人电话。
九、考勤
十、其它
1、非因工作需要或经部门经理以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。
2、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
3、未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
4、不得和客人兑换外币，不得等候索取小费，非接不可的应上交。
5、一切拾物要交公，否则按盗窃论处。
6、不论房内有人否，任何人不得擅闯客房。
7、非工作需要或部门经理以上人员，不得以任何借口进入行李仓。
8、上班用膳时间须服从主管安排。
9、非因工作需要，不得使用客用设施。
10、 不得以任何借口拒绝和怠慢向客人提供正常服务。
11、 任何员工必须对上级尊敬有礼，并养成“先服务后提出”的习惯。
12、 非工作需要，不得在非自己工作岗位区域逗留、聊天。
处理醉客问题
（一）简介：
客人醉酒的情形要小心处理，关心与错误的判断会令客人感到被轻视的
感觉，一般客人醉酒店都会在酒吧或餐厅发生，当餐饮部主管不能应付时，都会通知行政值班经理及保安部经理协助处理。
（二）客人在酒店餐厅里喝醉情况：
1、餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知直属上司，由
上司决定应否上前劝说客人饮用其他非酒精类饮品。
2、如上司不在时，通知餐饮部经理。
3
4、马上引领醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
5、保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6、护送醉客到其房间，通知其朋友照顾醉酒店者。
7、如有需要，准备热水，热菜或咖啡等。
8
9
（三）客人在房间喝醉
1马上通知房务部经理。
2
3、值班经理到醉客房间视察情形。
45
67
接待处的地位与功能
接待处设置在酒店的大堂，出售产品，完成入住等系列工作同时还是一
个酒店业务，为住客提供各种服务的一个综合服务部门，也是酒店大堂的心脏。
因此，接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次如何，接待处总是成为酒店客人服务活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂，成为客人踏入酒店接触的部门，故接待处工作的好质量和管理水平的面貌，它是关键部位。
通常都把接待处看作是酒店的代言人，
并提供一系列出色，完善的服务，对客人的服务范围包括：咨询服务，
等）从而增大酒店的收入，与此同时，
作，如与电信局，邮局等的联系好坏，将会直接影响酒店的服务。
职位：接待员
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上的酒店接待处工作经验
——熟悉酒店所有的房价
——熟悉前厅各部门的功能
工作简介：
负责问候客人及有礼貌并高效率地提供所有客人入住服务，努力地销售客房，向客人提供有礼貌的订房服务，极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度。
职责范围：
12、熟练并有礼貌地接受和记录散客及团体订房。
3、每天留意订房的控制情况。
4
5的开房率和房间收入。
6
7
8
9、服从上级安排的用膳时间。
10
11
12、确保客人在第一时间能收到。
13
14、立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
1516、并能清楚有礼地向客人作解释。
19
接待处工作流程
A 班（8：00-16：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 通知，有关文件等并签名
4、接班，向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、CHECK KEY看有没有匙差
6、熟记VIP 客人姓名、房号、名衔等。
7、熟悉当天的预订情况，了解当天售房情况
8、检查RESERV ATION CHART，与LOGBOOK 9、检查C 班的报表
10、做好本班清洁卫生工作
11、作好接待的准备工作，备齐所有必用品
12、编排房间，特别注意VIP 表，送有关部门。
13
14
15、检查房差
16、跟追商店
1718
19
B 班（16：00-00123、看LOGBOOK
4
5、 KEY
客人姓名，房号，名衔等。
7
9
10
11、开展正常的业务工作，提高接待能力，为客人提供优质服务。
12、检查房差
13、全面检查当天的工作情况，并做好交班记录。
14、交接班，向下一班交待清楚须跟进及注意事项。
15、下班，到办公室签离
C 班（00：00-8：30）
1、上班，到办公室签到。
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 通知，有关文件等，并签名。
4、接班，向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、检查留言情况。
6、熟记VIP 客人姓名，房号，名衔等。
7、CHECK 房租
8、检查NO SHOW并做应到未到处理。
9、做好本班的清洁卫生工作。
10、开展正常的业务工作，提供优质的服务
11、出租前报表，并检查
12、通知前收过租
13、统计数据，制作营业报表
14、出租后报表，核对自制报表与电脑打印报表
15、做好存档工作
16、检查当天的工作情况，写好交班记录
17、交接班，向下一班交接清楚须跟直及注意事宜。
18、下班，到办公室签离。
散客订房秩序
1、订房所需之详细资料
1）无论是通过图文传真、信函、电子邮件或是电话，客人在服务台自订等
订房，都必须要获取以下资料：
a 、 入住者姓名（分清姓与名）b 、入住日期和到步资料
C 、退房日期 D 、所需房间数量 E 、所需房间种类 F 、房间价格
G 、付款方式 H 、是否需要接送服务（另计收费）
I 、特别要求 J 、订房者姓名 K 、订房者的公司名称 L 、订房者的电话号码
2在每张影印件把姓名或日期注明。
2、订房表之填写
1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏。
2）对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释。
3
4
来入住酒店，故此，酒店便开设了“”预订的房数和日期等，待一有机会（如：目，或取消，从而使酒店能获取更多的客人）
1
23订房。
4
5“候补”之字样
6
7“候补订房”未必一定能够真正地
8
9、希望客人无论这次是否能入住酒店，以后都多些来光顾。
10、若后补之订房得到落定，应联络客人予以确认。
处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是客房，酒店为了提供良好的服务，制定了订房。当客人已缴付定金（DEPOSIT ），但客人到达酒店，酒店不能提供住宿，往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们酒店的客人非常恼怒，也许会谩骂向他解释不能给他房间的酒店工作人员，有些更会把那工作人员的姓名记下，要向酒店的管理阶层投诉服务的态度。由于大多客人房间全是因为已经超额订房，所以处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚忍，所以处理这问题时，需由领班以上人员处理。
（二）成因：
1、人为的错误：
A 、预测错误—营业部对未来的入住率计算错误。
B 处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，的情形。
1、坏房的影响：
2、在旅游旺季时，被迫空置，不能租出，减了房间供应量。
3
A 店被迫把团队留在酒店。
B
（三）作好准备：
1
2
3、联络订房的单位，并解释订房之规定是如无到这时间，6
4
1
2，免令值班经理尴尬。
3、向客人解释客满的情况，技巧地着重酒店替他已作出之安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别酒店住，用电话订好附近的同级酒店，为客人得最理想之房价。
5、如客人要是在别的酒店暂住，然后搬回酒店的，应纪录好进住日期及时间。
6、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其往房。
7、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室代第二天进住时领取。
8、客人第二天进住时，应安排较好的房间，并附送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。
保密入住的处理方法
有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住”。倘若有以上要求提出时，酒店就满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切记将有关资料泄露出去。
其处理程序为：
1、确实客人的姓名和房号。
2、确实客人要求保密的期间及有关保密方面的要求：
例如：A 、只是对个别的保密
B 、只是对本地的电话保密
C 、只是对长途电话保密
D 、对所有人都保密
E 、其他
3、在电脑上注明“保密”。
4、通知总机并作“DND ”功能。
5、通知所有的有关职员。
6
7
散客迁入之程序
（一）简介：
当客人在酒店前下车，行李员上前迎接，接过客人的行李，引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进住房间休息，这一简单的手续，如能处理行好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
（二）程序：
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎光临宏信假日酒店。请问先生贵姓呢，让我查看订房记录”。
2、客人说出自己的姓名后，应说“多谢X 取出一张登记卡给客人填写。（或帮客人填写）
3间，填写欢迎卡，注明房号，客名，迁出日期及房价。
4证件号码，国籍，付帐方式及签名。
5、查看客人的证件，核对号码是否填错。
6的是方便客人在迁出时节省时间。
7
8日期及房间的租金。然后将匙卡给予客人，再向客人说：“X先生，行李员XX 得愉快”。
910
注：如客人没有预订（销房。
加床12
3。
4“加床”。
旅游团入住程序
一、团队入住前的准备工作。
1、当天早班上班后，取出当天的所有团队资料。
2、按照当天的实际情况合理调配当天的所有预订
3、尽量满足客人的特殊要求
4、尽量集中原则
5、按基本档次的高低合理安排
6、尽量安排低价房等
7、尽量把早走的房给先到的团队等等
8
9料等。
二、团队入住
1出此团。
2
34、把房匙清点给陪同，
56
7、报房务，总机，餐饮。
8档，一份备查询用。
9、电脑入住。
1
23
4IDD ，洗衣，购物，娱乐等等，必须与会
5、应主动向会务组索取会议名单，会议日程安排等等，以便查询之用。
处理客人转房
a) 一般散客的转房
（1） 首先询问客人的房间号码和客人转房原因（如价格、楼层的高低、房
间的朝向、设施的不完善等等）。
（2） 尽量满足客人的要求帮其转房，若客人没有合适理由，就分两种情况，
房间为干净房，没有用过物品，可即时转房（开房时间很短，十分钟
内）：或房间物品用过，则视情况收取服务费。开单给客人签名确认。
（3） 填写转房单，注明转房原因，分派总机，收银，房务部。
（4） 收回原钥匙（原欢迎卡），给客人新钥匙（新欢迎卡）。
（5） 客人到收银处再交押金。
（6） 当天入住转房（房类相同，价格不变）内物品，无需开转房单。
b) 贵宾客人的转房
（1） 如果在客人来到时需要转房，则要把更改的房号，其次更改电脑和欢迎卡等资料。
（2） 业部和前厅部副经理。
c) 长住客的转房
（1） （2）
（3）
*
清楚客人要查找及留言之房号及客人姓名
，将电脑中留言内容作取消处理并马上通知总机，以便总机取消电话过滤功能。故为客人转驳电话时均需看清住客是否有留言。
*追DUE OUT
追DUE OUT时间一般安排在下午13：00。首先查出LATECK OUT的
房间，在客人要LATE C/O后，千万不要再骚扰客人，然后检查所有房间是否有KEEP KEY，应检查清楚此房的状态及是否已结帐，当排除账务处忘记OUT 机的情况下，则用一张纸条注明“DUE OUT”完以上程序后，方可打电话上房间，与客人联系的同时，应保持非常礼貌语名，多用“谢谢……”等礼貌用语，语气不应太直接，用婉转的语气与客人沟通，同时看清楚备注，清楚客人的付款方式（若是客人印下信用卡的则不需要）。若有其他房间一起的，都是DUT OUT的，可问其中间房的房客其他房间的续住情况。若在16：00满。
*接待处通知单（简称：RI ）
用“接待通知单”（）送给前台，RI
使用RI 的几种情况
1、调整房价
2、转房类
3、有折扣优惠
4、付款方式的更改
567、延迟退房
8、不加收费
9、加收半天
10、加收全天
11
15
散客预订取消或更改程序
1、接到散客预订取消或更改时，查看电脑，是否相符所要取消或更改的
订单。
2、找出原始订单，如果取消，就在单上注明取消，如果是更改就重新填
写订房单，特别要注意更改内容，并把新、旧订单钉在一起。
3、修改电脑
4、修改房间控制表
5、存档
团体预订取消或更改程序
1署的合约处理。
2
34、及时送到各有关部门
5、修改房间控制表
6、存档
1
2管理者
3、存取钥匙时，必须填写“”，准确填写有关内容，如日期，时间，
4
5
6必须由领取人员保安主管，大堂副理一起认领，
商务中心的地位和功能
商务中心是现代高级酒店的标志，它肩负着传递来往宾客的各种信息，对他们提供秘书服务和其他帮助。
商务中心服务质量的好坏，可直接影响酒店的声誉，为搞好这一切工作，必须坚决贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨和国家邮电部门电信工作迅速、准确、安全、方便的八字方针。
职位：商务中心文员
直属上级：前厅部领班
要求：
——熟悉电脑操作
——熟悉前厅部各部门之运作
工作简介：
使用长途电话进行收费，并确保准确，尽量满足客人的合理要求，使商务中心的收入达到最大限度。
职责范围：
12、完成每项工作要向上级汇报
3、为客人提供热情有礼的服务
45678
9
10
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上酒店前厅部工作经验
——熟悉前厅部各部门的功能
工作简介：
直接负责为客人提供入住和离店的行李服务和行李存放服务，为客人递送报纸，信件，留言等为酒店其它部门派送文件，报表及短时间放置的欢迎牌，指示牌等。站立于大门两侧代表酒店迎送客人，主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店的情况，在执行过程中，还要成为酒店的推销员和保安员。 职责范围：
1、保持整洁的仪表
2、搬运客人的行李
34、向客人宣传所有酒店的服务和设施
5、有条理地摆放客人的行李
6、把持酒店大门
7、不准向客人索取小费
8、未经上级允许不准打听私人电话
9
10、执行酒店所有的规章制度
11、上级要求时，应超时工作。
12、上级所要求的其他职责
13
14
A 班（8：00-16：30）
1
2
3看是否有任何特别事情要跟进
4VIP 的入住和离店情况
5
6
7
8、维持大堂秩序及整齐清洁，注意大堂客人的举止，是否正常并及时报告上司
9、回答客人询问的各种指引客人
10、完成日常要做工作及其它工作
11、妥善及时分派酒店和客人的传真，留言，信件，账单，文件资料等
12、护送客人上房，介绍酒店的设施，房间及其它设施的使用
13、完成上司指派的其它任务
14、交接班
15、下班，到办公室签离
B 班（16：00-00：30）
1、帮客人搬运进出酒店的行李与物品代客人保管行李
2、维持大堂的秩序注意，大堂客人的举止是否正常并及报告上司
3、回答好客人询问的各种问题和指引客人
4、完成日常要做工作及定的其它工作
5、妥善及时分派酒店和客人的传真，留言、信件，账单，文件资料等
6、护送客人上房，介绍酒店的设施，房间及其设施的使用
7、完成上司指派的其它任务
8、取当天报纸FOM LOGBOOK及其他信件等
9、写好交班记录
10、下班，到办公室签离。
C 班（19：00-03：30）
12、做好交接班工作，了解当天的情况，需跟进事宜
3、了解当天的住客，VIP 客人情况等
4、把守酒店大门，接待客人，回答客人的询问
5
67
8、协助接待处帮客人开启或收取押金
91011、检查大门外的指示牌是否正常
12
1314
15
散客入住之行李处理程序
1、欢迎客人，卸运行李
客人抵店，热情欢迎客人，快速卸运行李，并当着客人的面核实行李的件数，注意行李有无破损，贵重物品，易碎物品等。请客人自己携带。
若行李较多，要用行李车，行李上行车时要将大的，重的，硬的，不怕压的放车下面。小的，轻的，软的放车上面，要放稳，堆好。
2、引导客人到接待处办理入住登记手续
客人在办理手续时，站在客人斜后方1.5米处。站立姿势要端正，神态要自然，目光要注视客人和接待员
3、引领客人，运行李上房
A ）从接待员的手中接过钥匙，并确认房号
B ）礼貌称呼客人姓氏，引导客人上房
C ）简单介绍酒店各服务项目
D
E ）进出电梯，拐弯之处都应提示客人。
4
5、引客进房，开窗帘
6
7、简单介绍房间，如是熟客，不必再介绍
8
9
A
B
C
D
*
A
B 、在备忘录上查找记录
C 、请客人出示身份证或有关证件，并说出行李数及行李特征。
D 、复印证件，并请客人签名认领
E 、进入行李房查找行李，把行李放在客人面前，与客人核对里面的内容 F 、把行李交给客人，取回“行李认取便条”存档及完成备忘录中所剩内容
*转房程序
——明转：与客人一起转房
——暗转：客人不在场的转房
当转病房产生时，接待处分派行李员并发转房单和新房间的钥匙
——明转
A 、明确新的房间号码和客人姓名
B 、问清客人有多少行李，选择是否需用行李车。
C 、为客人转房及搬运行李
D 、向客人收取旧的房匙
E 、 把旧的房匙交还接待处，转房完毕。 注：
1、为客人转房时，应先敲门并声明自己的身份和来意
2、通知客人新的房号
3、与客人当面点清所有行李，待客人确认后才转房
4、切记要把原来的房出并把房门关好
——暗转：
A
B
C 、执行以上明转之同样程序
D
1
2
3
4
5（言行、装束），如发现应及时通知当值大堂副理或保
安部
6伞带入大堂内
7、留意大堂内的清洁和桌椅的整齐
8、检查大堂内电灯，吊灯，装饰灯是否有坏灯泡，如有应知会领班，实通知工
程来维修。
*散客离店之行李处理程序
A 、客人致电给接待处要求收行李服务
B 、接待员有礼貌地回答电话，并获取有关的详细资料，如：房间号码，客人姓名，行李件数及收行李时间，将离店时间，将其详细资料内容记录在“客人离店备忘录”上。
C 、接待员通知行李员客人的行李件数及将会离店的时间，使行李员知道搬运行李的次数及是否将行李寄存行李仓，或直接送客人上车。
D 、行李员必须预先敲门，声明自己的身份，待客人允许后方可进入客房，进入客房时，应与客人当面清点行李件数，与客人一起乘坐电梯。（进出电梯时，应先让客人）
E 牌”填写好后半下半联交给客人，以作为领取行李的凭证，将连在一起，便于确认。
F 与客人清点李件数）
G H
I 要出示“行李寄存牌”）
1引领其到前台收银处。
2取的日期，请客人在上半部签名，该签名将会作为客人
3“条例说明”并告知客人，只有签名与上
4
*收到外客给住客包裹的处理程序
当外来客人送包裹给住客，而住客不在房间时，外来客人便会将物品交给行李处代交客人。
A 、行李员应获取所送客人之姓名，房号并通过查询电脑人是酒店之住
客。
B 、一般情况下，酒店不发出任何收据给送物者，如果送物者强烈要求时
只让其在记录本上签收，并注明共收到几件物品。
C 、获取送物者的姓名，联系电话及地址，并填写“包裹通知书”，通知
送物者，如果在7
D 、把“包裹通知书”第一联送上房间， E 、填写“客人包裹备忘录”的前半部分。
1、接收的日期和时间 2、包裹件数 3
5、住客名称 6、住客房号 7、存放地域 8F 档。
G 、完成备忘录的其它部分
1
2、假如7
*
A
B
C ，询问客人，领取人是否已被
处理。
D
7天没有人来取时，应通知前厅部经理作出处理
电话房的地位与功能
电话房是酒店的中枢神经，是酒店与客人，客人与客人，客人与外界的沟通桥梁，同时，电话房又是酒店的厨窗，电话服务的好坏，直接影响酒店的声誉。 电话房负责酒店所有收费电话的计费工作及收费标准的更改，同时提供电话转 接服务，留言服务，叫醒服务及“请勿打扰”等服务项目。
电话房是咨询台，能为客人提供各种咨询服务，电话房同时负责酒店整个防火系统的报警管理工作，故电话房与酒店各部门均有着密切的关系。
电话接线生应具备的常识
1、接线生是酒店“看不到的接待员”种种瓜，凭接线生的经验去感应，里，让客人感受到真诚。
2、要熟悉酒店内部的各项服务设施。
3
4
5“听不到”等语名
应常用“请”“对不起”
67、应熟记长途电话的收费标准
89
10
职位：话务员
直属上级：前厅部领班
要求：
——半年以上电话房工作经验
——了解酒店各部门的功能
——熟悉前厅部各部门的运作
工作简介：
为酒店客人提供准确，快捷及高效的各种电话服务
职责范围：
1、为客人提供高标准的服务
2、熟悉火警报警程序
3、负责电话房的报表存档。
4、负责所有电话的转接
5、负责客人的留言服务
6、执行酒店的规章制度
7、参加电话房的碰头会
8、搞好电话房的清洁卫生。
9
10、负责客人的叫醒服务。
电话房工作流程
A 班（8：
1
2
3、看LOGBOOK
4、向C （1） MORNING CALL
（2 电话转移及DND
客人留言
4客人的特殊要求等
6VIP ，熟悉他们的身份姓名，房号等
7MORNING CALL情况
8
9、取消一般房间的DND 功能
10、了解上一晚房间的入住情况，检查房间的电话是否符合要求。
11、做好本班的卫生清洁工作
12、做好交接班工作
13、下班，到办公室签离
B 班（16：00-00：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK ，通知，有关文件等，并签名
4、向A 班了解以下情况
1）当天的VIP 情况，熟记他们的姓名，房号，身份等
2）电话的转移情况及DND 情况
3）留言情况
4）天气情况
5）下午，晚上的叫醒和第二天的MORNING CALL情况
5、开展正常的话务工作，提供优质服务
6、检查当天离店房间的电话情况
7、接受一切MORNING CALL，并做好记录
8、做好房间的DND 功能
9、做好本班的卫生清洁工作
10、做好交接班工作
11、下班，到办公室签离
C 班（00：00-08：30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK 4、向中班了解以下情况：
1) 当天的VIP
2) MORNING CALL情况，特别是VIP
3) 电话转移情况和DND 情况
4) 留言情况
5) 5
67
8、检查A 、B
9
13
各种情况的电话处理
1、“保密入住”的处理程序
有时客人由于某些特殊的原因，当他入住时，会要求酒店不要告诉其他外人，这种情况谓“保密入住”，若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切忌将有关资料汇漏出去，其处理程序为：
A 、 确认客人的姓名及房间。
B 、 清楚客人是否有特别要求。
a. 是否长途电话找，也进行保密。
b. 取消保密时间。
c. 将客人房间的电话设置“勿打扰”（DND ）功能。]
d. e. 把客人的房号写在白板上。
f. 如有取消保密的时间，应按客人电话的“勿打扰（DND ）
g. 通知接待处注意。
A 、
B 、 将房号及取消时间写在白板上。
2、“过滤电话”之处理程序
然后再征询其是否愿意接
A 、 B 、
C 、 DND
D 、
E 、
F 、
3、）之处理程序——
A
B （DND ）期间，客人有否特别要求。
a. 是否只接听长途。
b. 是否只接听内线电话或记下留言，不听任何电话。
c.DND 的截止时间。
C 、将客人房间的电话设置DND 功能。
D 、将客人的要求输入电脑，并把房间号码记录在白板上。
E 、当截止时间到时，应同时把房间电话的DND 功能，输入电脑的DND 内容记录在白板上的房间号码取消。
打入电话的处理
A 、办公时间内找职员：
a. 将客人的电话转给秘书或办公室文员。
b. 如果无人接听或电话占线，应礼貌告知对方，并建议稍后再来电或留言。
c. 管理人员配备酒店对讲机，应问清楚对方贵姓，地点或电话号码后，立即传呼，并做好记录。
B 、非办公时间内找职员
a. 对于住在酒店内的高级管理人员，应问清对方贵姓，立即传呼，做好记录，管 b. 果事情紧急，应征询其是否愿意请大堂副理提供帮助，络电话告知对方。
c. 言告知高级管理人员。
C 、打入电话找客人的处理：
a. 首先问清楚客人的姓名及房号。
b.
c. 确的房号，然后把电话转上房间。
d. e.
f.
叫醒服务的处理程序
A 、散客的叫醒处理程序
a. 记录清楚客人的房号，叫醒时间、姓名及日期。
b. 向客人重复房号及叫醒时间。
c. 将客人的房号，叫醒时间、姓名及日期记在叫醒记录表上。
d. 自行检查，确保一切正确。
e.C 班复核
B 、团体的叫醒处理程序：
a. 确定团体资料的房号与名单上安排的房号一致。
b. 确定房号，入住退房日期及团号与电脑所示资料一致。
c. 将团号写在叫醒记录表上需叫醒时间一栏。
d. 把房号及叫醒时间输入自动叫醒系统。
e. 检查一遍，确保一切正确。
f.C 班复核。
注：
1、 2、 叫服务”中依c.d.e.f 认。
3、 电话叫醒没有应答及占线处理：
a. 当叫醒电话无人应答及占线/挂起时，自动叫醒系统会再一
b. 24：00前编印一份“叫醒
4
a. b.
c. 电。
d.
e. 如果房间电话挂起，应礼貌地告知致电者，并询问其是否愿意等候，并马上通知房务部派房务员上房通知客人。
注：在任何情况下，客人的房号及姓名必须保密。