2015年10月-网络经济与企业管理
一、单项选择题(本大题共30小题，每小题l分，共30分)
1．20世纪30年代到60年代，取得了长足发展的企业管理理论学派是
A．管理组织理论 B．行为科学理论 C．战略管理理论 D．企业再造理论
2．20世纪60年代中后期到80年代初，企业管理学界开始重点研究
A. 管理组织理论 B．行为科学理论 C．战略管理理论 D．企业再造理论
3．网络经济时代，企业管理创新的内容不包括
A．企业战略管理的创新 B．企业组织管理的创新
C．网络营销成为营销管理的重要内容 D．企业的网络化管理
4．决策学派的代表人物是
A．巴纳德 B．西蒙 C．德鲁克 D．孔茨
5．赫茨伯格的代表性理论成果是
A．双因素理论B．激励需求理论 C．需求层次理论 D．X理论-Y理论
6．对于历史价值较高而潜在价值较低的客户，较为合理的措施是
A．放弃 B．培育C．维持 D．投资 7．客户关系管理系统中，业务操作管理子系统的客户服务模块不包括
A．沟通渠道部件 B．服务部件 C．客户关系部件 D．合同部件 8. 战略经营单位有较低的市场增长率和较低的市场份额，则其属于波士顿矩阵中的
A．明星类 B．问号类 C．金牛类 D. 瘦狗类
9．企业核心能力中，作为企业文化的一种表现形式的要素是
A．企业员工身上的知识和技能 B．技术体系
C．管理体系 D．价值观念与行为规范
10．矩阵式组织结构的特点不包括
A．该结构中每个成员既要接受垂直部门领导，又要在执行某项任务时接受项目负责人 的指挥
B．该结构利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性
C． 它保持了集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点
D．矩阵式组织结构的稳定性较差
11．改善心智模式是指
A． 改善根深蒂固于心中对周围世界如何运行的看法
B．提高员工的智力水平和思考问题的方式
C．改善个体的心智模式
D．根据企业内部存在的问题，革新企业组织内部的习惯做法
12．制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品。这种渠道是
A．密集分销 B．选择分销 C．独家分销 D．定销
13．促销组合中间接的促销方式是
A. 销售促进 B．公共关系 C．广告 D．人员推销
14. 网上直接调查的方法不包括
A．网上问卷调查法 B．网上实验法 C．网上观察法 D．网上搜集资料法
15．网上售后服务的特点有便捷性、低廉性、直接性、灵活性和互动性
A．个性化 B．互动性C．丰富性 D．易统计性
16．关于网络营销的说法不正确的是 A．以互联网为核心支撑的网络营销，将成为现代市场营销的主流
B．网络营销是一种新的营销方式和手段，它改变了传统营销活动的内容
C．它是一个非常广泛的概念，包括互联网未来的信息高速公路，电子货币支付方式等
D．它贯穿于企业经营的整个过程，包括市场调查、客户分析、产品开发生产、销售、售后 反馈等环节
17．企业敏捷制造的主要支撑技术不包括
A．分布式网络通讯技术 B．计算机集成制造技术
C．计算机支持的协同工作技术 D．企业资源计划技术 18．最具代表性的财务管理目标不包括
A．顾客价值最大化 B．利润最大化 C．股东财富最大化 D．企业价值最大化 19．不考虑资金的时间价值的投资决策方法被称为
A．静态分析法B．动态分析法 C．定值分析法 D．对比分析法 20．网络时代财务管理的观念有泛财务观念、人本化理财观念、风险理财观念和
A．专业理财观念 B．技术理财观念 C．信息理财观念 D．知识理财观念
21．不属于人力资源管理活动的内容的是 A．人力资源规划B. 工作(岗位)分析与设计
C．客户分析D．安全与健康
22. 属于员工薪酬中的非经济报酬的是
A. 工伤保险 B. 津贴 C. 福利 D．奖金
23．知识的特点不包括
A. 互补性 B. 可逆性C. 无形性 D．增值性
24．不属于企业知识管理的激励机制的是
A. 知识运行机制 B. 知识明晰机制 C．知识传播机制 D．知识奖惩机制
25. 供应链管理模式
A．强调采用集成的思想和方法 B．强调提高企业自身的核心竞争力
C．强调如何节约成本 D．强调大规模生产
26．供应链管理的“7R”原则不包括
A．合适的产品 B．合适的时间 C．合适的价格 D. 合适的地点
27．下列属于企业文化的特点的是
A．民族性 B．主观性 C．静态性D. 自由性
28．企业的文化管理制度包含的内容有
A．文化象征符号管理制度 B．企业文化传播管理制度 C．企业文化形象管理制度 D．企业文化遗产管理制度
29．网络时代，强调与企业的利益相关者进行合作的企业文化是指
A．人本文化 B．合作文化 C．融合文化 D．创新文化 30．个性化策略中知识管理的主要目的是
A．使知识可以被大规模同时学习
B．为客户提供需要显性知识的个性化服务
C．协助具有隐形知识的人与他人进行知识的交流和共享
D．知识保存
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分)
31. 招聘评估的作用主要有
A．有利于检查工作分析的有效性
B. 有利于检验招聘计划的有效性
C. 有利于提高招聘工作质量
D. 有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性
E．有利于降低招聘费用
32. 根据领导的概念，领导工作的内容有
A．指导 B．激励 C. 沟通 D. 协调 E．控制 33. 网络营销的内容包括
A．网上宣传 B．网上调研
C．网络分销联系 D．网上直接销售
E．网上营销集成 34．属于可以被消除的浪费有
A．过量市场的浪费 B．等待时间的浪费
C．运输的浪费 D．库存的浪费
E. 多余动作的浪费
35．客户价值的组成部分有
A．经济价值 B．历史价值 C. 社会价值 D．当前价值 E．潜在价值
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)
36．简述网络营销对传统营销策略方面有哪些冲击? 回答：（1）从产品策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击；（2）网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击；（3）从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍；（4）从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位；（5）从促销来看，传统广告的障碍将被消除。
37．简述网络财务的特点。 回答：（1）实现企业财务与业务协同；（2）实现在线管理；（3）实现会计工具和财务介质电子化；（4）提供个性化财务信息；（5）实现远程处理、集中监控、动态管理；（6）提供网上理财功能。 38．企业实施客户关系管理应具备哪些条件?
回答：（1）专注于流程，设计长远规划；（2）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；
（3）着力加强对渠道和应用子系统的集成；（4）加强支持网络应用的能力；（5）极大地重视人的因素。
39．虚拟企业的主要形式有哪些?
回答：（1）虚拟生产；（2）虚拟开发；（3）虚拟管理；（4）虚拟销售；（5）虚拟服务。
40．如何建设有利于知识管理的企业文化?
回答：首先，企业要创造一个有利于促进知识交流、共享和创新的内部环境与机制，创建有利于知识获取、创造、积累、保护的企业组织平台；其次，要积极发挥每个员工的积极性、主动性和创造性，鼓励员工不断交流和创新知识，并与他人共享创新的成果；最后，能够允许在创新过程中发生错误与失败，积极营造一种值得信任、有同情心、热衷与帮助的组织文化气氛。
41．供应链管理环境下对库存管理有哪些要求?
回答：（1）应确立供应链的整体观念；（2）应确立不确定性对库存的影响；（3）库存控制策略应灵活化；（4）应进行有效的合作与协调；（5）产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。
四、论述题(本大题共l小题，共l0分)
42．试述企业实施知识管理应做的工作有哪些?
回答：（1）设立知识管理部门；（2）选择知识管理策略；（3）转变观念；（4）建立知识管理的激励机制；（5）建设知识管理的基础设施；（6）构建基于内部学习的企业内部知识网络；（7）构建基于外部学习的企业外部知识网络；（8）对企业的知识流程进行重组。（9）将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程；（10）建设有利于知识管理的企业文化。
五、案例分析题(本大题共l小题，共20分)
43．Tesc0与屈臣氏的客户关系管理实践
Tesco(特易购)是英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesc0客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过l400万。
Tesc0同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模 式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。
Tesc0值得借鉴的方法是品牌联合计划，跑同几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度 计划，Tesc0的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“Me— Time”(“我的时间我做主”)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美 容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。而且Tesc0的会员卡不是一个单纯 的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据 此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的 客户关系管理系统。
通过这样的过程，Tesc0根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分 出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；而根据购买习惯和行为模 式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为Tesc0带来的好处包括：
更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度离的组群；
更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的； 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesc0设计了不同的每季通讯，并提供了 不问的奖励和刺激消费计划。因此，Tesc0优惠券的实际使用率达到20％，而不是行业平均 的0．5％：
更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesc0可以对重点客户提供特殊服务，如为孕 妇配置个人购物助手等；
更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活 动的效果；
更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确；以上所列带来的结果，自然 就是消费者满意度和忠诚度的提高。
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及 美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
在CRM战略中，屈臣民发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至 关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市 场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢 用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为 自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为 年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客
需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息 第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至 定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，蹲而所提供的货品就像是为目标顾客量身 定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的 不同。问题：
(1) 结合Tesc0案例，分析企业实施客户关系管理的关键技术。(10分)
回答：（1）实施客户管理的关键技术有如下四种：
1>、呼叫中心。呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所，它是一种基于计算机网络与通信网络集成技术的，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。
2>、数据仓库。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库从容量庞大的事务型数据中抽取数据，并将其整理、转换为新的存储格式，根据决策目标奖存储与数据库中对决策分析所必需的、分散的、详细的数据，经过处理转换成集中统一的、随时可用的信息。
3>、商业智能。商业智能试试用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。商业智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，做出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。 4>、Web的集成管理。Web的集成管理是指客户关系管理系统中，应用Internet体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。案例中，Tesco的客户关系管理中主要是成功运用了数据仓库和商业智能两大关键技术，不仅较好地运用了已有的客户数据，更为各类决策的正确选择奠定了基础。
(2) 结合屈臣氏案例，分析企业实施客户关系管理的基本步骤。(10分)
回答：实施客户关系管理的基础步骤是：
（1）确立业务计划；
（2）建立客户关系管理项目团队；
（3）分析客户需求，开展信息系统初建；
（4）明确企业应用需求；
（5）为客户关系管理不同级别系统设置优先级；
（6）选择合适的方案；
（7）组织用户培训；
案例中，屈臣氏的许多做法与上述客户关系管理的步骤思路基本一致，通过这种思想，屈臣氏经营的产品较好地满足客户需求，产生了良好的经济效益。
2015年10月-网络经济与企业管理
一、单项选择题(本大题共30小题，每小题l分，共30分)
1．20世纪30年代到60年代，取得了长足发展的企业管理理论学派是
A．管理组织理论 B．行为科学理论 C．战略管理理论 D．企业再造理论
2．20世纪60年代中后期到80年代初，企业管理学界开始重点研究
A. 管理组织理论 B．行为科学理论 C．战略管理理论 D．企业再造理论
3．网络经济时代，企业管理创新的内容不包括
A．企业战略管理的创新 B．企业组织管理的创新
C．网络营销成为营销管理的重要内容 D．企业的网络化管理
4．决策学派的代表人物是
A．巴纳德 B．西蒙 C．德鲁克 D．孔茨
5．赫茨伯格的代表性理论成果是
A．双因素理论B．激励需求理论 C．需求层次理论 D．X理论-Y理论
6．对于历史价值较高而潜在价值较低的客户，较为合理的措施是
A．放弃 B．培育C．维持 D．投资 7．客户关系管理系统中，业务操作管理子系统的客户服务模块不包括
A．沟通渠道部件 B．服务部件 C．客户关系部件 D．合同部件 8. 战略经营单位有较低的市场增长率和较低的市场份额，则其属于波士顿矩阵中的
A．明星类 B．问号类 C．金牛类 D. 瘦狗类
9．企业核心能力中，作为企业文化的一种表现形式的要素是
A．企业员工身上的知识和技能 B．技术体系
C．管理体系 D．价值观念与行为规范
10．矩阵式组织结构的特点不包括
A．该结构中每个成员既要接受垂直部门领导，又要在执行某项任务时接受项目负责人 的指挥
B．该结构利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性
C． 它保持了集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点
D．矩阵式组织结构的稳定性较差
11．改善心智模式是指
A． 改善根深蒂固于心中对周围世界如何运行的看法
B．提高员工的智力水平和思考问题的方式
C．改善个体的心智模式
D．根据企业内部存在的问题，革新企业组织内部的习惯做法
12．制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品。这种渠道是
A．密集分销 B．选择分销 C．独家分销 D．定销
13．促销组合中间接的促销方式是
A. 销售促进 B．公共关系 C．广告 D．人员推销
14. 网上直接调查的方法不包括
A．网上问卷调查法 B．网上实验法 C．网上观察法 D．网上搜集资料法
15．网上售后服务的特点有便捷性、低廉性、直接性、灵活性和互动性
A．个性化 B．互动性C．丰富性 D．易统计性
16．关于网络营销的说法不正确的是 A．以互联网为核心支撑的网络营销，将成为现代市场营销的主流
B．网络营销是一种新的营销方式和手段，它改变了传统营销活动的内容
C．它是一个非常广泛的概念，包括互联网未来的信息高速公路，电子货币支付方式等
D．它贯穿于企业经营的整个过程，包括市场调查、客户分析、产品开发生产、销售、售后 反馈等环节
17．企业敏捷制造的主要支撑技术不包括
A．分布式网络通讯技术 B．计算机集成制造技术
C．计算机支持的协同工作技术 D．企业资源计划技术 18．最具代表性的财务管理目标不包括
A．顾客价值最大化 B．利润最大化 C．股东财富最大化 D．企业价值最大化 19．不考虑资金的时间价值的投资决策方法被称为
A．静态分析法B．动态分析法 C．定值分析法 D．对比分析法 20．网络时代财务管理的观念有泛财务观念、人本化理财观念、风险理财观念和
A．专业理财观念 B．技术理财观念 C．信息理财观念 D．知识理财观念
21．不属于人力资源管理活动的内容的是 A．人力资源规划B. 工作(岗位)分析与设计
C．客户分析D．安全与健康
22. 属于员工薪酬中的非经济报酬的是
A. 工伤保险 B. 津贴 C. 福利 D．奖金
23．知识的特点不包括
A. 互补性 B. 可逆性C. 无形性 D．增值性
24．不属于企业知识管理的激励机制的是
A. 知识运行机制 B. 知识明晰机制 C．知识传播机制 D．知识奖惩机制
25. 供应链管理模式
A．强调采用集成的思想和方法 B．强调提高企业自身的核心竞争力
C．强调如何节约成本 D．强调大规模生产
26．供应链管理的“7R”原则不包括
A．合适的产品 B．合适的时间 C．合适的价格 D. 合适的地点
27．下列属于企业文化的特点的是
A．民族性 B．主观性 C．静态性D. 自由性
28．企业的文化管理制度包含的内容有
A．文化象征符号管理制度 B．企业文化传播管理制度 C．企业文化形象管理制度 D．企业文化遗产管理制度
29．网络时代，强调与企业的利益相关者进行合作的企业文化是指
A．人本文化 B．合作文化 C．融合文化 D．创新文化 30．个性化策略中知识管理的主要目的是
A．使知识可以被大规模同时学习
B．为客户提供需要显性知识的个性化服务
C．协助具有隐形知识的人与他人进行知识的交流和共享
D．知识保存
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分)
31. 招聘评估的作用主要有
A．有利于检查工作分析的有效性
B. 有利于检验招聘计划的有效性
C. 有利于提高招聘工作质量
D. 有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性
E．有利于降低招聘费用
32. 根据领导的概念，领导工作的内容有
A．指导 B．激励 C. 沟通 D. 协调 E．控制 33. 网络营销的内容包括
A．网上宣传 B．网上调研
C．网络分销联系 D．网上直接销售
E．网上营销集成 34．属于可以被消除的浪费有
A．过量市场的浪费 B．等待时间的浪费
C．运输的浪费 D．库存的浪费
E. 多余动作的浪费
35．客户价值的组成部分有
A．经济价值 B．历史价值 C. 社会价值 D．当前价值 E．潜在价值
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)
36．简述网络营销对传统营销策略方面有哪些冲击? 回答：（1）从产品策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击；（2）网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击；（3）从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍；（4）从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位；（5）从促销来看，传统广告的障碍将被消除。
37．简述网络财务的特点。 回答：（1）实现企业财务与业务协同；（2）实现在线管理；（3）实现会计工具和财务介质电子化；（4）提供个性化财务信息；（5）实现远程处理、集中监控、动态管理；（6）提供网上理财功能。 38．企业实施客户关系管理应具备哪些条件?
回答：（1）专注于流程，设计长远规划；（2）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；
（3）着力加强对渠道和应用子系统的集成；（4）加强支持网络应用的能力；（5）极大地重视人的因素。
39．虚拟企业的主要形式有哪些?
回答：（1）虚拟生产；（2）虚拟开发；（3）虚拟管理；（4）虚拟销售；（5）虚拟服务。
40．如何建设有利于知识管理的企业文化?
回答：首先，企业要创造一个有利于促进知识交流、共享和创新的内部环境与机制，创建有利于知识获取、创造、积累、保护的企业组织平台；其次，要积极发挥每个员工的积极性、主动性和创造性，鼓励员工不断交流和创新知识，并与他人共享创新的成果；最后，能够允许在创新过程中发生错误与失败，积极营造一种值得信任、有同情心、热衷与帮助的组织文化气氛。
41．供应链管理环境下对库存管理有哪些要求?
回答：（1）应确立供应链的整体观念；（2）应确立不确定性对库存的影响；（3）库存控制策略应灵活化；（4）应进行有效的合作与协调；（5）产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。
四、论述题(本大题共l小题，共l0分)
42．试述企业实施知识管理应做的工作有哪些?
回答：（1）设立知识管理部门；（2）选择知识管理策略；（3）转变观念；（4）建立知识管理的激励机制；（5）建设知识管理的基础设施；（6）构建基于内部学习的企业内部知识网络；（7）构建基于外部学习的企业外部知识网络；（8）对企业的知识流程进行重组。（9）将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程；（10）建设有利于知识管理的企业文化。
五、案例分析题(本大题共l小题，共20分)
43．Tesc0与屈臣氏的客户关系管理实践
Tesco(特易购)是英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesc0客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过l400万。
Tesc0同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模 式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。
Tesc0值得借鉴的方法是品牌联合计划，跑同几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度 计划，Tesc0的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“Me— Time”(“我的时间我做主”)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美 容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。而且Tesc0的会员卡不是一个单纯 的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据 此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的 客户关系管理系统。
通过这样的过程，Tesc0根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分 出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；而根据购买习惯和行为模 式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为Tesc0带来的好处包括：
更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度离的组群；
更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的； 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesc0设计了不同的每季通讯，并提供了 不问的奖励和刺激消费计划。因此，Tesc0优惠券的实际使用率达到20％，而不是行业平均 的0．5％：
更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesc0可以对重点客户提供特殊服务，如为孕 妇配置个人购物助手等；
更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活 动的效果；
更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确；以上所列带来的结果，自然 就是消费者满意度和忠诚度的提高。
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及 美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
在CRM战略中，屈臣民发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至 关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市 场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢 用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为 自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为 年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客
需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息 第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至 定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，蹲而所提供的货品就像是为目标顾客量身 定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的 不同。问题：
(1) 结合Tesc0案例，分析企业实施客户关系管理的关键技术。(10分)
回答：（1）实施客户管理的关键技术有如下四种：
1>、呼叫中心。呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所，它是一种基于计算机网络与通信网络集成技术的，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。
2>、数据仓库。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库从容量庞大的事务型数据中抽取数据，并将其整理、转换为新的存储格式，根据决策目标奖存储与数据库中对决策分析所必需的、分散的、详细的数据，经过处理转换成集中统一的、随时可用的信息。
3>、商业智能。商业智能试试用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。商业智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，做出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。 4>、Web的集成管理。Web的集成管理是指客户关系管理系统中，应用Internet体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。案例中，Tesco的客户关系管理中主要是成功运用了数据仓库和商业智能两大关键技术，不仅较好地运用了已有的客户数据，更为各类决策的正确选择奠定了基础。
(2) 结合屈臣氏案例，分析企业实施客户关系管理的基本步骤。(10分)
回答：实施客户关系管理的基础步骤是：
（1）确立业务计划；
（2）建立客户关系管理项目团队；
（3）分析客户需求，开展信息系统初建；
（4）明确企业应用需求；
（5）为客户关系管理不同级别系统设置优先级；
（6）选择合适的方案；
（7）组织用户培训；
案例中，屈臣氏的许多做法与上述客户关系管理的步骤思路基本一致，通过这种思想，屈臣氏经营的产品较好地满足客户需求，产生了良好的经济效益。