·综述·
我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势
张
摘灏（东风本田汽车有限公司，湖北武汉430017）存在的问题，最后指出呼叫中心的未要：通过对呼叫中心介绍及企业应用其优势的阐述，分析呼叫中心在我国的运用现状、
来发展的技术与功能趋势。
关键词：呼叫中心；应用现状；发展趋势
中图分类号：TP87文献标识码：A
China'scallCenterApplicationStatusandFutureDevelopmentTrends
ZHANGhao
(DongfengHondaAutomobileCo.,Ltd.,HubeiWuhan430017）
Keywords:callcenter；applicationofthestatusquo；developmenttrends
速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到1呼叫中心应用的背景及其优势
96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长1.1呼叫中心兴起的背景
51.6%，55.2%。CBIResearch预测，2008年中国呼叫中心的增在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多
长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息
3呼叫中心未来发展趋势化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的
要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需3.1呼叫中心未来技术发展趋势
WAP、求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争呼叫中心发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如IP、
ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来
等几个方面发生了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录
（1）WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势。ICC与常和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，
说的因特网呼叫中心在实质上是一样的。它是将呼叫中心与因为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我
特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借国加入WTO，
（终端）能访叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机助于呼叫中心的应用来改善服务。
问Internet，WAP应运而生。1.2呼叫中心特点及其优势（2）DW技术与ICC的融合的趋势。DW（DataWarehouse，呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、
数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处
术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫理、
3.2呼叫中心未来功能应用发展趋势分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用
最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此可以作
获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机为企业的公共信息话务中心。
技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语通过国际数据公司（IDG）对使用呼叫中心企业的调查显示：
音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。91%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和用户满意度；69%
4结束语的企业认为它可以增加业务代表处理的呼叫数目；除此之外，分
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销别有66%、56%、47%和38%的企业认为呼叫中心可以降低电话
是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大费用、减少业务代表培训费用、降低销售开支和增加企业收入。中心”
型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来使用呼叫中心的优势可以概括为以下几个方面：
实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的（1）由于提供用户所需信息的查询与响应时间减少，因此用
统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值户的服务质量得到了提高；
分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调（2）呼入电话占用的时间减少，相应增加了每日处理的电话
直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就由成本研、数，服务在数量方面也得了提高；
中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式，由被动提供）无需增加服务人员即可提高服务的等级，同时增强了业（3
服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼务代表的利用率；
叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企（4）在提供新产品、新业务或增加新计算机系统、外设时能
外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足业的内部、够减少业务代表的培训时间；
客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为（5）减少对缓慢、笨拙、费用昂贵的纸张工作的依赖性；
利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。2呼叫中心在我国的应用现状
参考文献2.1萌芽期
[1]李跃.对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践[J].电信中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999
科学,2006，（1）：312-314.年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发
[2]宋俊德.呼叫中心技术的最新发展趋势[J].CTI世界，2000:展，1999年和2000年随着银行和保险行业的参与，这3架马车
102-123.共同带动了中国呼叫中心市场的发展。
[3]Walters.R著,宋俊德、段云峰等译.计算机电话集成技术2.2蓬勃发展期
[M].第二版.北京：人民邮电出版社，2000.由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互
[4]曾东海.基于多层结构的呼叫中心平台的设计和实现[J].联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998～2000
江西师范大学学报（自然科学版），2006,（4）:134-136.年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快11
·综述·
我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势
张
摘灏（东风本田汽车有限公司，湖北武汉430017）存在的问题，最后指出呼叫中心的未要：通过对呼叫中心介绍及企业应用其优势的阐述，分析呼叫中心在我国的运用现状、
来发展的技术与功能趋势。
关键词：呼叫中心；应用现状；发展趋势
中图分类号：TP87文献标识码：A
China'scallCenterApplicationStatusandFutureDevelopmentTrends
ZHANGhao
(DongfengHondaAutomobileCo.,Ltd.,HubeiWuhan430017）
Keywords:callcenter；applicationofthestatusquo；developmenttrends
速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到1呼叫中心应用的背景及其优势
96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长1.1呼叫中心兴起的背景
51.6%，55.2%。CBIResearch预测，2008年中国呼叫中心的增在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多
长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息
3呼叫中心未来发展趋势化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的
要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需3.1呼叫中心未来技术发展趋势
WAP、求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争呼叫中心发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如IP、
ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来
等几个方面发生了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录
（1）WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势。ICC与常和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，
说的因特网呼叫中心在实质上是一样的。它是将呼叫中心与因为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我
特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借国加入WTO，
（终端）能访叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机助于呼叫中心的应用来改善服务。
问Internet，WAP应运而生。1.2呼叫中心特点及其优势（2）DW技术与ICC的融合的趋势。DW（DataWarehouse，呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、
数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处
术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫理、
3.2呼叫中心未来功能应用发展趋势分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用
最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此可以作
获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机为企业的公共信息话务中心。
技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语通过国际数据公司（IDG）对使用呼叫中心企业的调查显示：
音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。91%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和用户满意度；69%
4结束语的企业认为它可以增加业务代表处理的呼叫数目；除此之外，分
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销别有66%、56%、47%和38%的企业认为呼叫中心可以降低电话
是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大费用、减少业务代表培训费用、降低销售开支和增加企业收入。中心”
型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来使用呼叫中心的优势可以概括为以下几个方面：
实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的（1）由于提供用户所需信息的查询与响应时间减少，因此用
统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值户的服务质量得到了提高；
分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调（2）呼入电话占用的时间减少，相应增加了每日处理的电话
直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就由成本研、数，服务在数量方面也得了提高；
中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式，由被动提供）无需增加服务人员即可提高服务的等级，同时增强了业（3
服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼务代表的利用率；
叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企（4）在提供新产品、新业务或增加新计算机系统、外设时能
外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足业的内部、够减少业务代表的培训时间；
客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为（5）减少对缓慢、笨拙、费用昂贵的纸张工作的依赖性；
利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。2呼叫中心在我国的应用现状
参考文献2.1萌芽期
[1]李跃.对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践[J].电信中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999
科学,2006，（1）：312-314.年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发
[2]宋俊德.呼叫中心技术的最新发展趋势[J].CTI世界，2000:展，1999年和2000年随着银行和保险行业的参与，这3架马车
102-123.共同带动了中国呼叫中心市场的发展。
[3]Walters.R著,宋俊德、段云峰等译.计算机电话集成技术2.2蓬勃发展期
[M].第二版.北京：人民邮电出版社，2000.由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互
[4]曾东海.基于多层结构的呼叫中心平台的设计和实现[J].联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998～2000
江西师范大学学报（自然科学版），2006,（4）:134-136.年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快11