高级服务员定级考试题（A卷）
姓名： 分数：
一、填空题（每空0.5分,共计20分）
1、酒店意识中的“三轻”是指 说话 轻、 走路 轻、 操作 轻。
2、“质量是 生命 ，服务是 关键 ，安全是 前提 ，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。
3、接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位 ，切忌出现喂 字。
4、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。
在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。
5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤”： 勤洗手剪指甲 、 勤洗澡理发 、
勤洗衣服、被褥 、 勤换工作服 。
6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_；一般上 _果盘__ 以示宴会结束。
7、世界上的三大饮料是： 咖啡 、 可可 、 茶 。
8、餐饮服务员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、 餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。
9、 中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。
10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和
物业 管理的专业公司。
11、世纪之星商务酒店·青岛店位于 青岛市文登路26号 ，
预订电话： 0532-80901999 ；世纪之星商务酒店·淄博店位于
张店区金晶大道159号 ，预订电话： 0533-6219666 。
二、英汉互译：（每题1分,共计10分）
餐饮预订 Banquet Reservation
付现金 pay in cash
晚上好，欢迎光临世纪大酒店！ Good evening, welcome to Century Hotel! 这边请。 This way, please.
欢迎再次光临！ Please come again
Sign your name here please! 请在这签名。
It’s my pleasure! 这是我的荣幸。
Please don’t leave anything behind. 请不要遗忘物品。
What can I do for you? 有什么需要帮忙吗？
Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。
三、判断题（每题1分,共计10分）
2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （× ）
3、使用酒店电话办理私人事务，属B类过失。 （× ）
4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。 （× ）
5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗服务。 （× ）
6、游泳池的水温应控制在25-27度。 （√ ）
7、宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。 （× ）
8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外 （√ ）
9、曾被誉为诗界“泰山北斗”的淄博名人王渔洋是明朝人。 （× ）
10、被评为“中华名吃”的淄博特产为周村烧饼和淄博酥锅。 （× ） 1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物和金属导电粉末以及较大体积的垃圾。 （×）
四、选择题(每题2分,共计12分)
1、 最忌摇晃，以防沉渣泛起。
A、白葡萄酒 B、红葡萄酒 C、黄酒 D、白酒
2、宴会进行中服务员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余_____时应及时斟添。
A、1/2 B、1/3 C、1/6 D、1/10
3、 是酒店出售的最大、最主要的商品。
A、菜品 B、客房 C、服务 D、娱乐设施
4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。
A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房
5、客房服务中，为客人临时添加物品额外服务一般在（ ）分钟内完成。
A.15 B.20 C.5 D.10
6、被称为“商业饭店之父”的是（ ）。
A.托马斯·库克 B.斯塔特勒 C.凯撒·里茨 D.希尔顿
五、简答题（每题5分,共计20分）
1、列举十家白金客户名称。
2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？
啤酒的最佳饮用温度 7℃-11℃
白葡萄酒的最佳饮用温度 11℃
红葡萄酒的最佳饮用温度 18℃
香槟酒的最佳饮用温度 4℃
3、餐厅的餐前准备工作有哪些？
通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是服务用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是服务人员个人卫生的准备。
4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？
六、论述题（每题7分,共计28分）
1、简述白金卡持有人享有的优惠政策？
（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。
（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。 （4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。
（5）餐饮消费享受全额9折优惠。
（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。
（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。
（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。
（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。
（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。
2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
（1）因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。"
（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：（1）道歉；（2）换房；（3）免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理？
4、结合你的实际工作内容，简述如何才能更有效地发现宾客需求？
高级服务员定级考试题（A卷）
姓名： 分数：
一、填空题（每空0.5分,共计20分）
1、酒店意识中的“三轻”是指 说话 轻、 走路 轻、 操作 轻。
2、“质量是 生命 ，服务是 关键 ，安全是 前提 ，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。
3、接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位 ，切忌出现喂 字。
4、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。
在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。
5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤”： 勤洗手剪指甲 、 勤洗澡理发 、
勤洗衣服、被褥 、 勤换工作服 。
6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_；一般上 _果盘__ 以示宴会结束。
7、世界上的三大饮料是： 咖啡 、 可可 、 茶 。
8、餐饮服务员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、 餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。
9、 中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。
10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和
物业 管理的专业公司。
11、世纪之星商务酒店·青岛店位于 青岛市文登路26号 ，
预订电话： 0532-80901999 ；世纪之星商务酒店·淄博店位于
张店区金晶大道159号 ，预订电话： 0533-6219666 。
二、英汉互译：（每题1分,共计10分）
餐饮预订 Banquet Reservation
付现金 pay in cash
晚上好，欢迎光临世纪大酒店！ Good evening, welcome to Century Hotel! 这边请。 This way, please.
欢迎再次光临！ Please come again
Sign your name here please! 请在这签名。
It’s my pleasure! 这是我的荣幸。
Please don’t leave anything behind. 请不要遗忘物品。
What can I do for you? 有什么需要帮忙吗？
Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。
三、判断题（每题1分,共计10分）
2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （× ）
3、使用酒店电话办理私人事务，属B类过失。 （× ）
4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。 （× ）
5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗服务。 （× ）
6、游泳池的水温应控制在25-27度。 （√ ）
7、宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。 （× ）
8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外 （√ ）
9、曾被誉为诗界“泰山北斗”的淄博名人王渔洋是明朝人。 （× ）
10、被评为“中华名吃”的淄博特产为周村烧饼和淄博酥锅。 （× ） 1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物和金属导电粉末以及较大体积的垃圾。 （×）
四、选择题(每题2分,共计12分)
1、 最忌摇晃，以防沉渣泛起。
A、白葡萄酒 B、红葡萄酒 C、黄酒 D、白酒
2、宴会进行中服务员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余_____时应及时斟添。
A、1/2 B、1/3 C、1/6 D、1/10
3、 是酒店出售的最大、最主要的商品。
A、菜品 B、客房 C、服务 D、娱乐设施
4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。
A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房
5、客房服务中，为客人临时添加物品额外服务一般在（ ）分钟内完成。
A.15 B.20 C.5 D.10
6、被称为“商业饭店之父”的是（ ）。
A.托马斯·库克 B.斯塔特勒 C.凯撒·里茨 D.希尔顿
五、简答题（每题5分,共计20分）
1、列举十家白金客户名称。
2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？
啤酒的最佳饮用温度 7℃-11℃
白葡萄酒的最佳饮用温度 11℃
红葡萄酒的最佳饮用温度 18℃
香槟酒的最佳饮用温度 4℃
3、餐厅的餐前准备工作有哪些？
通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是服务用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是服务人员个人卫生的准备。
4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？
六、论述题（每题7分,共计28分）
1、简述白金卡持有人享有的优惠政策？
（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。
（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。 （4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。
（5）餐饮消费享受全额9折优惠。
（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。
（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。
（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。
（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。
（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。
2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
（1）因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。"
（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：（1）道歉；（2）换房；（3）免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理？
4、结合你的实际工作内容，简述如何才能更有效地发现宾客需求？