1.0
目的
为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0 适用范围
适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0 职责
3.1 品质部
3.1.1 品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。
3.1.2 对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2 仓储科
3.2.1 负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2 负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3 负责返修后的产品的发货工作 3.3 生产部
3.3.1 与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2 负责退货产品的返修工作。 3.4 计划科
3.4.1 负责返修产品拆单下单工作。 3.5 财务部
3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。
4.0 流程描述
4.1 退货受理
4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。
4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，
经子公司总经理核准后通知客户退货。
4.2 退货物流安排
4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流
公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库
4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检
验并开具退货产品检验报告。。
4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理
4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销
商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。
4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修:
A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返
修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。
B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返
修后，包装入库由仓库安排发货。
C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检验报告中备
注返修所需材料及人工，交财务部进行返修费用核算。财务部核算价格后，由品质部将返修费用发客户确认打款，由财务部统一收款。
4.5 损失核算
退货产生的费用及损失由财务部统一核算 4.6 责任赔偿
损失赔偿按客户投诉处理程序处理
5.0 相关表单
5.1 客户投诉处理报告 5.2 客户退货产品检验报告 5.3 领料单
附：退货处理流程图
制定： 客户退货处理流程
审批： 核准：
1.0
目的
为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0 适用范围
适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0 职责
3.1 品质部
3.1.1 品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。
3.1.2 对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2 仓储科
3.2.1 负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2 负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3 负责返修后的产品的发货工作 3.3 生产部
3.3.1 与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2 负责退货产品的返修工作。 3.4 计划科
3.4.1 负责返修产品拆单下单工作。 3.5 财务部
3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。
4.0 流程描述
4.1 退货受理
4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。
4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，
经子公司总经理核准后通知客户退货。
4.2 退货物流安排
4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流
公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库
4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检
验并开具退货产品检验报告。。
4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理
4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销
商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。
4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修:
A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返
修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。
B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返
修后，包装入库由仓库安排发货。
C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检验报告中备
注返修所需材料及人工，交财务部进行返修费用核算。财务部核算价格后，由品质部将返修费用发客户确认打款，由财务部统一收款。
4.5 损失核算
退货产生的费用及损失由财务部统一核算 4.6 责任赔偿
损失赔偿按客户投诉处理程序处理
5.0 相关表单
5.1 客户投诉处理报告 5.2 客户退货产品检验报告 5.3 领料单
附：退货处理流程图
制定： 客户退货处理流程
审批： 核准：