明确维系方向，丰富维系内容
全过程营销中用户入、在网规划要求我们在品牌设计中就要规划在网服务和维系事宜，以实现提高贡献度的目的并强化品牌区隔。维系用户就是要让其延长在网时间、少停机或不停机、多用电话，因此我们在套餐设计和营销政策出台方面就要考虑类似用户的使用、缴费等消费习惯，并引导他们长期使用。在重视话费贡献的同时，我们还要综合考虑VIP客户网
户经理找不到职业发展方向，同时认为薪酬低于原水平，积极性受到较大影响，导致VIP客户经理工作技能知识和VIP客户服务的经验不足。
龄、号码、预存余额、停机频次、应用需求和用户需求等交叉因素。针对较长网龄（在网24个月以上）用户，通过特色服务降低长期在网用户的抱怨率，是改变重发展轻维系的开端。如根据网龄，在积分回馈时获得较多优惠，在营业厅和前台仍获得标准化服务，在信息准确情况下可在热线获得临时信用度，生日当天可以获得国内电话免费的优惠，并能获得短信、点歌等祝福，在自有营业厅购买终端设备时可获得一定的优惠，免费试用特定新业务，可比普通新业务促销试用期长一倍以引导提升其话费等。
针对客户俱乐部会员用户，可以为其提供专门的点对点服务。同时要加强此类用户的信息收集工作，在收集过程中给予用户一定的即时优惠，同时立即给予签约积分用户身份。如泉州电信10000号执行客户接触日志记录制度，对每一次的VIP客户主动接触或接续VIP客户的电话进行百分百的日志登记，确保VIP客户服务历史信息记录的完整性，加强VIP客户经理对VIP客户信息的掌握。在日常接触中，增加客户个人信息的收集，包括客户兴趣、联系方式、工作性质等，定期收集并反馈VIP客户业务管理部门，为VIP客户业务管理部门不定期组织VIP会员主题活动提供有价值的参考依据。2009年泉州电信结合VIP客户需求，组织了多场VIP会员活动，包括“朝鲜金达莱歌舞观赏会”、“国庆节日礼包祝福赠送活动”等，有效拉近了VIP客户经理与VIP客户的关系。
维系工作支撑不到位。VIP客户经理工作平台未支撑到位，VIP客户维系相关数
据统计难，维系成效及存在问题分析不能及时反馈。VIP客户经理无法有效管理、分析自己的VIP客户数据，难以开展VIP客户主动维系工作。
为解决这些问题，有必要对维系工作的定义、目标、办法重新思考。
五大举措创新客户维系
在通信产品琳琅满目、电信业务日益繁多的今天，老客户的推销作用不可低估。一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前会进行信息资料收集，其中亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比企业自身的介绍更让购买者信服。泉州10000号VIP客户营销服务中心成立以来，为有效落实VIP客户的服务与维系工作，积极加强电子渠道与其他渠道之间的有效协同配合，大力提升VIP客户维系工作能力。
建立维系服务标准，促进维系系统化
根据客户价值等因素，将用户进行分类，从业务受理、专属服务、俱乐部活动、亲情关怀等方面提供服务。用户服务标准实行分级管理制度，建立维系服务标准，方便维系经理与用户沟通，全面落实客户维系责任，加强维系过程的分析、管控，提高维系工作效果。泉州10000号制订各项VIP客户服务项目实施细则、VIP客户维系实施细则，规范前台客服代表和VIP客户经理对会员服务与会员维系的标准流程，完善会员卡投诉处理流程等措施，为VIP客户经理和前台客服代表开展好VIP客户维系工作提供准绳，从而促进维系工作的规范化。
提升新老用户价值，有效实现存量保有。
针对老用户，我们可以主动推荐宣传融合套餐，制订配套的客户维系政策和客户关怀计划，提高客户感知及满意度。适当引导小灵通客户使用天翼，充分利用小灵通客户资源，提高移动市场份额。客户维系在发展新客户方面同样适用，电信企业应努力和客户保持亲密关系，让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖及习惯心理，在情感上逐渐忠于电信企业，不仅让“固话+宽带+手机”的融合深入人心，还可以开展3G手机体验活动，加快政企客户无线宽带业务的推广，以数据带动语音，引导客户使用3G业务，全面推广品牌套餐，在更广范围内关心和支持用户发展，创造和推动新的需求，让维系工作成为发展的有力后盾。
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明确维系方向，丰富维系内容
全过程营销中用户入、在网规划要求我们在品牌设计中就要规划在网服务和维系事宜，以实现提高贡献度的目的并强化品牌区隔。维系用户就是要让其延长在网时间、少停机或不停机、多用电话，因此我们在套餐设计和营销政策出台方面就要考虑类似用户的使用、缴费等消费习惯，并引导他们长期使用。在重视话费贡献的同时，我们还要综合考虑VIP客户网
户经理找不到职业发展方向，同时认为薪酬低于原水平，积极性受到较大影响，导致VIP客户经理工作技能知识和VIP客户服务的经验不足。
龄、号码、预存余额、停机频次、应用需求和用户需求等交叉因素。针对较长网龄（在网24个月以上）用户，通过特色服务降低长期在网用户的抱怨率，是改变重发展轻维系的开端。如根据网龄，在积分回馈时获得较多优惠，在营业厅和前台仍获得标准化服务，在信息准确情况下可在热线获得临时信用度，生日当天可以获得国内电话免费的优惠，并能获得短信、点歌等祝福，在自有营业厅购买终端设备时可获得一定的优惠，免费试用特定新业务，可比普通新业务促销试用期长一倍以引导提升其话费等。
针对客户俱乐部会员用户，可以为其提供专门的点对点服务。同时要加强此类用户的信息收集工作，在收集过程中给予用户一定的即时优惠，同时立即给予签约积分用户身份。如泉州电信10000号执行客户接触日志记录制度，对每一次的VIP客户主动接触或接续VIP客户的电话进行百分百的日志登记，确保VIP客户服务历史信息记录的完整性，加强VIP客户经理对VIP客户信息的掌握。在日常接触中，增加客户个人信息的收集，包括客户兴趣、联系方式、工作性质等，定期收集并反馈VIP客户业务管理部门，为VIP客户业务管理部门不定期组织VIP会员主题活动提供有价值的参考依据。2009年泉州电信结合VIP客户需求，组织了多场VIP会员活动，包括“朝鲜金达莱歌舞观赏会”、“国庆节日礼包祝福赠送活动”等，有效拉近了VIP客户经理与VIP客户的关系。
维系工作支撑不到位。VIP客户经理工作平台未支撑到位，VIP客户维系相关数
据统计难，维系成效及存在问题分析不能及时反馈。VIP客户经理无法有效管理、分析自己的VIP客户数据，难以开展VIP客户主动维系工作。
为解决这些问题，有必要对维系工作的定义、目标、办法重新思考。
五大举措创新客户维系
在通信产品琳琅满目、电信业务日益繁多的今天，老客户的推销作用不可低估。一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前会进行信息资料收集，其中亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比企业自身的介绍更让购买者信服。泉州10000号VIP客户营销服务中心成立以来，为有效落实VIP客户的服务与维系工作，积极加强电子渠道与其他渠道之间的有效协同配合，大力提升VIP客户维系工作能力。
建立维系服务标准，促进维系系统化
根据客户价值等因素，将用户进行分类，从业务受理、专属服务、俱乐部活动、亲情关怀等方面提供服务。用户服务标准实行分级管理制度，建立维系服务标准，方便维系经理与用户沟通，全面落实客户维系责任，加强维系过程的分析、管控，提高维系工作效果。泉州10000号制订各项VIP客户服务项目实施细则、VIP客户维系实施细则，规范前台客服代表和VIP客户经理对会员服务与会员维系的标准流程，完善会员卡投诉处理流程等措施，为VIP客户经理和前台客服代表开展好VIP客户维系工作提供准绳，从而促进维系工作的规范化。
提升新老用户价值，有效实现存量保有。
针对老用户，我们可以主动推荐宣传融合套餐，制订配套的客户维系政策和客户关怀计划，提高客户感知及满意度。适当引导小灵通客户使用天翼，充分利用小灵通客户资源，提高移动市场份额。客户维系在发展新客户方面同样适用，电信企业应努力和客户保持亲密关系，让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖及习惯心理，在情感上逐渐忠于电信企业，不仅让“固话+宽带+手机”的融合深入人心，还可以开展3G手机体验活动，加快政企客户无线宽带业务的推广，以数据带动语音，引导客户使用3G业务，全面推广品牌套餐，在更广范围内关心和支持用户发展，创造和推动新的需求，让维系工作成为发展的有力后盾。
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