物业客户服务管理培训
培训地点：自定
培训时间：1—2天
培训目的：
1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员
培训背景：
企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，物业客户服务管理方面的竞争直接决定着企业市场运营的成
除了优良产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO三年后的今天；与国际接轨而带来的商业竞争；重要标准之一就是：‘优质客户服务’。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事，拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。
古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优避免的误区呢？欢迎进入谭小芳老师的《物业客户服务管理培训》课程！
培训大纲：
第一部分 物业公司的职责划分
一、物业公司组织结构设计的基本原则
二、物业公司组织结构的设计流程
三、物业公司的组织结构常见类型选择
第二讲 物业公司各部门职能分解
二、客户服务部职能分解
三、工程管理部职能分解
四、环境管理部职能分解
五、秩序管理部职能分解
六、品牌管理部职能分解
八、财务管理部职能分解
九、安防管理部职能分解
第三讲 物业公司各部门岗位职责
一、公司管理层岗位职责
三、客户服务部岗位职责
四、工程管理部岗位职责
五、环境管理部岗位职责
六、秩序管理部岗位职责
九、财务管理部岗位职责
十、安防管理部岗位职责
十一、行政人事部岗位职责
第二部分 物业管理工作流程 第一讲 市场发展管理流程
一、市场营销管理流程
二、招投标管理流程
三、项目管理流程
四、社区商业管理流程
第二讲 客户服务管理流程
一、前期物业管理流程
二、装修报修管理流程
三、物业服务管理流程
四、物业档案管理
第三讲 工程管理流程
一、设备管理流程
二、设备运行管理流程
三、设备保养、维修管理流程
四、房屋维修管理流程
第四讲 环境管理流程
一、保洁管理流程
二、绿化管理流程
第五讲
二、安全管理工作流程
三、交通、车辆管理流程
四、消防管理工作流程
五、应急事件处理流程
一、质量管理工作流程
二、品牌维护流程
第七讲 综合事务管理流程
一、行政事务管理流程
第八讲 财务管理流程
一、资金管理流程
二、预算管理流程
三、资产管理流程
第三部分 物业管理方案
第一讲 市场发展管理方案
一、物业项目承接管理方案
二、物业管理招标方案
四、物业管理合同方案
五、别墅物业管理方案
第二讲 客户服务管理方案
三、社区物业服务方案
四、服务质量调查方案
五、住宅装修管理方案
第三讲 工程管理方案
二、工程维修养护方案
第四讲 环境管理方案
一、绿化管理工作方案
二、环境服务管理方案
三、绿化养护管理方案
五、楼宇清洁卫生管理方案
第五讲 秩序管理方案
一、突发事件应对方案
二、日常巡查管理方案
第六讲 品牌管理方案
一、公共关系调研管理方案
二、文化俱乐部管理方案
三、质量手册编写方案
第七讲 综合事务管理方案
一、物品管理方案
二、人力资源保障方案
三、员工培训方案
第八讲 财务管理方案
一、维修基金使用管理方案
二、无形资产管理方案
三、内部控制审计管理方案 第九讲 紧急情况处理方案
一、水工紧急情况处理方案
二、电工紧急情况处理方案
三、火灾紧急情况处理方案
四、高空坠物处理方案
六、刑事案件处理方案
第四部分 物业管理制度
第一讲 公共管理制度
二、小区公共设施管理制度
三、小区消防管理办法
四、小区停车场管理办法
五、小区用电管理规定
六、小区文化娱乐场所管理规定
八、小区楼宇天台管理办法
九、物业保安管理制度
十、库房钥匙管理制度
十一、物品出入库管理制度
第二讲
一、市场拓展管理制度
二、入住小区管理制度
三、验收管理制度
第三讲 客户服务管理制度
二、报修装修管理制度
三、社区文化活动管理制度
四、服务质量监督热线管理制度
第四讲 工程管理制度
二、设备综合管理制度
三、供电设施管理制度
四、给排水设备管理制度
五、电梯管理制度
一、保洁管理制度
二、绿化管理制度
第六讲 秩序管理制度
一、安全管理制度
三、消防管理制度
第七讲 品牌管理制度
一、质量体系管理制度
第八讲 综合事务管理制度
一、日常行政管理制度
二、办公用品管理制度
三、服装管理制度
五、人力资源管理制度
物业客户服务管理培训
培训地点：自定
培训时间：1—2天
培训目的：
1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员
培训背景：
企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，物业客户服务管理方面的竞争直接决定着企业市场运营的成
除了优良产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO三年后的今天；与国际接轨而带来的商业竞争；重要标准之一就是：‘优质客户服务’。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事，拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。
古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优避免的误区呢？欢迎进入谭小芳老师的《物业客户服务管理培训》课程！
培训大纲：
第一部分 物业公司的职责划分
一、物业公司组织结构设计的基本原则
二、物业公司组织结构的设计流程
三、物业公司的组织结构常见类型选择
第二讲 物业公司各部门职能分解
二、客户服务部职能分解
三、工程管理部职能分解
四、环境管理部职能分解
五、秩序管理部职能分解
六、品牌管理部职能分解
八、财务管理部职能分解
九、安防管理部职能分解
第三讲 物业公司各部门岗位职责
一、公司管理层岗位职责
三、客户服务部岗位职责
四、工程管理部岗位职责
五、环境管理部岗位职责
六、秩序管理部岗位职责
九、财务管理部岗位职责
十、安防管理部岗位职责
十一、行政人事部岗位职责
第二部分 物业管理工作流程 第一讲 市场发展管理流程
一、市场营销管理流程
二、招投标管理流程
三、项目管理流程
四、社区商业管理流程
第二讲 客户服务管理流程
一、前期物业管理流程
二、装修报修管理流程
三、物业服务管理流程
四、物业档案管理
第三讲 工程管理流程
一、设备管理流程
二、设备运行管理流程
三、设备保养、维修管理流程
四、房屋维修管理流程
第四讲 环境管理流程
一、保洁管理流程
二、绿化管理流程
第五讲
二、安全管理工作流程
三、交通、车辆管理流程
四、消防管理工作流程
五、应急事件处理流程
一、质量管理工作流程
二、品牌维护流程
第七讲 综合事务管理流程
一、行政事务管理流程
第八讲 财务管理流程
一、资金管理流程
二、预算管理流程
三、资产管理流程
第三部分 物业管理方案
第一讲 市场发展管理方案
一、物业项目承接管理方案
二、物业管理招标方案
四、物业管理合同方案
五、别墅物业管理方案
第二讲 客户服务管理方案
三、社区物业服务方案
四、服务质量调查方案
五、住宅装修管理方案
第三讲 工程管理方案
二、工程维修养护方案
第四讲 环境管理方案
一、绿化管理工作方案
二、环境服务管理方案
三、绿化养护管理方案
五、楼宇清洁卫生管理方案
第五讲 秩序管理方案
一、突发事件应对方案
二、日常巡查管理方案
第六讲 品牌管理方案
一、公共关系调研管理方案
二、文化俱乐部管理方案
三、质量手册编写方案
第七讲 综合事务管理方案
一、物品管理方案
二、人力资源保障方案
三、员工培训方案
第八讲 财务管理方案
一、维修基金使用管理方案
二、无形资产管理方案
三、内部控制审计管理方案 第九讲 紧急情况处理方案
一、水工紧急情况处理方案
二、电工紧急情况处理方案
三、火灾紧急情况处理方案
四、高空坠物处理方案
六、刑事案件处理方案
第四部分 物业管理制度
第一讲 公共管理制度
二、小区公共设施管理制度
三、小区消防管理办法
四、小区停车场管理办法
五、小区用电管理规定
六、小区文化娱乐场所管理规定
八、小区楼宇天台管理办法
九、物业保安管理制度
十、库房钥匙管理制度
十一、物品出入库管理制度
第二讲
一、市场拓展管理制度
二、入住小区管理制度
三、验收管理制度
第三讲 客户服务管理制度
二、报修装修管理制度
三、社区文化活动管理制度
四、服务质量监督热线管理制度
第四讲 工程管理制度
二、设备综合管理制度
三、供电设施管理制度
四、给排水设备管理制度
五、电梯管理制度
一、保洁管理制度
二、绿化管理制度
第六讲 秩序管理制度
一、安全管理制度
三、消防管理制度
第七讲 品牌管理制度
一、质量体系管理制度
第八讲 综合事务管理制度
一、日常行政管理制度
二、办公用品管理制度
三、服装管理制度
五、人力资源管理制度