第十章六 业银商行客户系管理关
业商行C银RM基 内本 客户经理涵制 银度行RC系统 M框 架软件技 术施过实程
总体功
客户经理能系子
•统业商行客户银系关理管 商•业银CR行M系统• 业银商CRM系行分统析（实例）
工行
CR系M 统景背系统构成 系统 实
施13/8
第六章十 商业行客银户关系理管16.1 业银商客户关行系理
管商业银行CMR 基内本 客涵经理制户度 银C行R系M统框架 件软技 术实施程过
1
.6.1商1银业行户关系客理管
）1商业银客行关系管户理内的涵 客关系户管是一理种以户为客中心经的策营 ，略商业银作为一种经行营币货并供与货提币相 关服务的特殊企业其客，关户管系有理一的定特殊 。性具地说体商，银业行客户系关管是理通 指过信息术技运用，的对商银行的业业功能与产 务进行品重新计，对业设流程进务重组、行再， 从而造商为银行提供全方位的业理视角，管使获其得更 加善完的客户流交能，力实现最大的客户 收益化。率的目它标有效是低降商业行的银营成经本 ，增收加，入寻扩找展务业所要的需新的场市和渠道以及 提客高户价的值、意满、忠度度和诚 赢水平利。
/38
2总功能
客体经户理子统
系行C工RM系 背景统 统系构成系统实施
十六章 第商银行业客关户管理系商业银行
CMR 基本涵 内客户理经制度 行CR银M统 框系 架件技软 实施术过程
总
功体
能客经户子系理统
工行CRM统系背景 系统构成 统系实施
商银行C业MR的内涵大包括体以下几个面： 方1（商业银行CR）的核心是以客M户中心为客 是银行利户润来的，源以户为中心，客就 要求是业商银不行的断究研户需客求满 足客，户求需，提升客户的来值价，从而高提商业 银利润行由。不于同别的类户的需客 不求同，此，C因RM更重提注供性个化的服 ，务一对一的即量定身做 。（）2商银业行RM将C化优商业行银市价场链值条 商 业行C银RM使将商银行业更好地握把客户 市和场需求，提高户客意度和满忠诚度，保留 更多老客户并不的断吸新引户客
。
/38
3
十六章 第商业行客银户关管系理
商业银行CRM基 本内 客户经理制度涵银行 RM系统 C架框 软件术 实施过程
总体功能
技客户经理系统
工行子RM系C统 背 系统景构 成系实施统
（
3）业商银CRM将行造打业银商核心行争力 竞业银行商RMC优能化业银商行组织体的系和 能架构，形成职高运效行的理管系和信息 系统，统强加开、创发和新销营融金品的能产力 ，而从打为银造的行核竞心争力提供有能 力的障保。 4（商）银行业RMC整将商业银行合资的体源 系业商行CRM在银行资源配置银体系中发 挥将承前后的启作。 （用5商业）行CRM银实的质是
满足客户需求同的时， 现客实户益与自身经利营双赢的局格 商业行C银M始R强终通调过务服户客来 提客升户的值，与此价同，商业银时行自身值价的 升也提等重要。同
4/
38
第
六十 章业商行银客户关系管
理业商行银CMR 基本内涵客户经 理制度 银行CR系M 框架 统软技术 件实过程
总体功能
客户施理经系子统
2商）业银行CR的实M （1）施业银行商施C实M的R目标商 业银建行立客户系关管的主理要标是： 目通渠道过的理管，商为业银保行持已有的 户，吸引新的客客户，时同析客分户求为需银 决行策供提持。商支业银主要行通客户过系关管 理加强来和完客户善系，为关客户提优供服质务， 并且提客户高务服效，使商率业行能在银快 变化速的市场争竞中，把客户握需求赢，得 更多客的户，整上降低商业体银的行营成本。 建设运完善商的银业行户客关系理体管的系标 目可为功能分上的目标和技上术的目。
工标行RCM统 背系 景系构成 统系统施
实/385
第十
章六商业银行 客户关管理系
商业行C银R 基M本内涵 户客理经度 银制行CMR统 系框架软件 术 实技施过程
总体
能功
户经理子客系统
工行CRM
统 系背景 系统成构 系统施实
（2
商业）行实银C施MR的点工作重 管理①重层，视期规长 C划R的选M择实施和是项一为极复的系统 工程杂，涉及整将体划（规tSrtegya）、创 意（reatiCv）、e术集成技So（utilon ntIgeated）、r 内容管理Con（tenst Mnagaemen ）t等个方面 的工作多 。②业务流从入手 程业商行银施C实MR要更注专于流程的研、究 优化和构，要从长重战期的略角度选分推步 实施骤方的法 。基③础资的源整 建立合银行RMC的重要础就基是客户基信本息的整 ，合将即银各个行业务统中系的户客 源资全部合起来，形成整一的客统数据中户心
。6/3
8
第十章 商六业银客行户关管理系
商银行业CM R基内本涵 户经客制理 度银行CR系M 框统 软架技术件实 施程
过总功能
体户客经子理统系
以④业化专开、式放思路的施 实实施CR应当M循遵专化、开放业式运作的 路。思管商业银尽都行拥有较强比大研发的 能和力智团，囊但自从头己进行析分、究研规、划和开发 时，然显遇到会各方的难题面困和。 扰重视⑤人因素，加强推的广培和训作，工保 确RM的C施和实成运行功。 如果商业行管理银层C对MR的法不统看 ，一业或人务对员RC实施有较M的抵触或消 强极情，绪那么投资大的巨CRM系就不统能产可 生理想的结果
。工行
CR系M 背统景 统系成 构系统实
施/78
3
第六章十 业商行银户关系客管理1
.61.2商银行客业经户理度制
商银行业RMC基 内本 涵客经理户制度 银CRM行系 框架统软 技件术实施过
程
1）客
户理制经内涵 商业的行客户银关管系理离开不客经理户度制的 持支一般。地客户经理，是制商银行为业达了到开拓 市场、争目取标户客营销、金产品和融服务、规 避资风金险、现实润利大化最的的，目而为客 配户备专经理职的制。度
总体能功
客户理经子系
统
行CR工M系统背景 系统 成构系 实统施8
/8
3第十
章 商业银六行客关系户理
管商银业行CRM基本内涵 客户 经理制 银度CR行系统M 框 软件技术架 实施过
程2
商业）行实施客户经银制理必要的性（1）
施客户经理制是银实提升行客户关系必然的求 客要经户理是制银以客户行为心，中从客户需的出求发 而开发出的内部金服务融式和运方作制度它，是种一融金服务方 式变革的（ 2）实客户经理制是施银行效有开展市场地营，加销自强身 力实的要 需市场销就营对适当的对象是，适当的以价，在格适的 当间时和点提地适供当产品的和务。 服（3）实施客户理制是银行经有效控风险制的需 银要行风业高度险集，中而行风银险又与客户险风密相 紧关，行必须银度高关注客户风，对其进行险科评学价帮 助，客分户、析管理控和风险，制现实银企赢双
总。体能
功户客经理系子统
行CR工系统 背M景 系构统成系统 施
实93/
8
十六章第 商银业行户客关管理系商业银行C
M R基本涵 客内经户制度 理行C银MR统 系框 架软件技术实施过
程总体功能
客户理子系经
统工
行CM系统 R景 系统背成 系统构实
（施）4施实户客理制是银经行养人培、才高员提工质的需素要 施客户实理经，制先首要客户经理求要具有全的面 质，素括技术技能及经济、金融包财务等各方面的、识知 ，做到客有户问必，需要什么答帮就助能供什么提帮。助（5）实施 户经理客是制银行低经营层本降，提高经效率营 的要需 实客户施经理制现体银行了经机营、管理制制和组体 结织的变构。 （6革客户经理制）利于整体营销推有、促进业务进发展新创随着 场市争竞不断增强，的银为了行增利加，润须必要推行整体 销活动，营握市把服场务对象信息，的捕优秀捉客 户，壮大资群金运实力营
。
1/08
3
第
六章十商业 银行客户系管理
关业银行商RMC 基本涵内客户经 理度制银 行CM系R统框 架软件 术 实技施程
总过功体能客户经理
子系
统行工RCM统 背系 景统系构成 系实施统
3
）户经理的客工作制机 （）客1户经制度是理当今商业行都在银运的行 效的客户有服体制务要，想客户让理制度有经的 效运，行建立良的好作机工制非是重要的。常（ 2）明确客户经理所要面的服务客户对的范围，不 所是的有行银客户都需要备配户经理，客有只哪 些
可以银行带为来较的经济效高益对于银， 行运营影响较比大银行优质的客才需要户客户理 特殊的经服。 （3务）银行选一择名户客理当然经要求其要备很具高的 质，素要真正以胜可任户经理客职责。 的（）4行对客户经银理的管理，建立有要的效激 制励度。11/3
8
第十六章商 业银客行关户管系
理业商银CR行M基 本涵 客内经户理度制银 C行MR统系 架 框软技件术实施 过
1程.26商业行C银RM系统1
62.1CRM.统系决解案框架
方于商由银行业在各地有建量大分支结构， 商的银业C行R系M统一般用分布式数据仓库采环 ，即所有境行分拥均自己有C的MR系统并， 本地综与系合统呼叫及心中连。在总行建有中接心 CR数据M库，供提面全向的分行决策功能析 ，为网并银上业行提务查询支供。持
总
功体
能客经户理系统子
工C行MR系 统背景系 构成统 统实施系
12/38
第十
章 商业银行客户六关管系
综理业合务统系 行柜银 面OP ASMT
C
RM数据
C
RM数 据 仓 库（ 操作数据分 析模和）型
RCM决策析分环境
基本信服息务
呼叫中心
网上/行等银
1/338
第十
章六 业商银行客关户系理管商
业行银RCM 本内基 涵客户经理制度银行 RCM统系框 架软件术技实 过程
施
61.2.2件技术
1）X软ML术技XML是一 从SG种LMS（atdanrd eGnreaizld Meraup kLnguaage标准通用 置标语言）衍中出生来用来定义任的 一种何标新的元语记言（eMa-taLguang）。e包含 它DD(ToDcmeuntType D finetioin文档,型定类)义或MXL 纲要X，S及LML文X件身本部分三。此外，XLnk （eXteinisbl eiLkn anLgageu可扩展链接语言,也是XM）L 一个的件组
总体功。能
户客理子经统
系工行RM系统C 景 系背统成构系统实
施41/83
第十六
章商业银 行客户系管理关商业
银CRM 基行内本涵 户客经理制度银 行CRM统系框 架软 技术 件施过程
实2EA）技术 狭义上I的 EIA (nEerptisr AppleicatoinI negtrtiano，即企业应用）整合仅指企业， 内部不同用应统之间系互连，的期以通应用 过合实整现据数多个系统之间的在同和共享。步3）门户 技术 企信业门户（E息nteprirse InforatmoinP otal，EIrP）提了供解决述上题的问案，方企业 息信户已经超门了传出统的管理信息系 统概，念越过了普通也意的义站，网它是 业管企信理系统息电与商子务两大用的应合 和高度集结。成
1538/
总
功能
客户体经理子统系
工行CR
系M统 景背系统构成 系统施实
第十六
章 商业银客行关系管户理
业商行C银R 基本内M 客涵经户理度 银行制RMC统 系架 框件软术技实 过施
总体程能功客户
经理系统子
工行
RMC系统 景背 系统构成 统实系
施
)4据数仓库 名著的数据库仓专W.家H.Imnn在o其著作《 uBliding theDa a Wartehusoe》书中一予如 下给述：描
数据仓（Da库t Warahoeues）一个 面向是题的主（ubSjct eOrinetde、集成的 （）ntIgeate）、相对r稳定的No（-noVlaite）、l 反历映史变化T（me iaVranti的数）集合据用 ，支于管理决策持 5。）数挖掘据数据挖掘(da ta minni)是从大量的g不、全 的完、噪有声、模糊的的、机随的据中提取数 含隐在其的、人们中先事不道知、的但是潜在 有又用的信息知和识的过程
。16/83
第十六
商业银章客行关户管理系
商银业行CR M基内本涵客 经理制户度 银行RM系C统 框 架软技术件实施过 程
总体功能客
户经子系理统
工C行RM统 背景 系统构成 系统实施系
（1
数）据挖掘任的 务据数掘挖的务主要任是关联析、分类聚分、分类析 、预、时序测式模偏差分和析等 （2。）据挖数的方掘法① 神网络经方 神法经络网于由身良本好鲁的性、自组织自适应棒、性 行并理处分、布储存高度和容等错性特非适常解决合 数挖据的掘题，问此因近来越年来越受到们人的注。 ②遗传算关 遗传算法法一种基是生于自物然选与择遗机传理的 机搜索随法，是算一仿生种局优化方全法。传算遗具法 的有含并隐性、易行于和它其型模合等结性使得质在它 数据掘中挖加以被用。
应
7/31
第8六十 章业商银行户关客管理
系商银行CR业M 基内本 涵客经理制度户 行银RC系M统 架 软框技件 术施实程
③决过策方法树 策决树是一种用常于预测模的型算法，通过它将量大 数有据目的分，类中找从到些一价有值，潜在的信息的 ④粗集。法方粗集理 是论种一研究不精确不确、知定识数学的工。 具粗方法集几有个点优不需要给出：额外信；简化输息 入息的信达表间空；算简单，易于法作操。⑤ 覆正盖例斥排例反法 它方是利用盖所覆正例、排有所斥有反例的想来寻找 规思则首先在。正例合集中任一个选子，到反种例集合中逐个 比较 。统⑥分析方计 ⑦法模糊方集
总法功能体客
经户子系理统
工C行R系统M 景 系统背成 构统实施系
1
83/
8
第
十章 商六银业客行关户系理管商
银行业CR 基M内涵 客本经户制理度 行C银RM统 系架 框软技术件实施过 程
体功能
总客经户理子统
系）6信息安全技 术1）（防火墙技 术络网火墙防术技一种用来加强是络网之间访问 制控防，外止部网用户以非络手法通过段外部网 进入络部内网，络问内部访络资网源 ，护内部保网络操作境环特的网殊络联互设备 。2（）数字书证(dgiitalc retiifate)c 字证书数在是网交易络支付过程，中来用标 参志与各方身份信的息一列系数，它据作的 与用现实生中活的身份证类似
工行CRM。系统 景 背系统构成 统系实施
91/3
8
十第章 六商业银客行关户系理
商业管行银RC
M 基内本 涵户客经制理 银行CR度M系统 架 软框件技 术施过程实
（）3据数密加数据
加密的是利指用某种算对法数据行进 密的过程，加用来密(或加密)解算法的一为数 学函。数（ ）4安全议 协了为保在线证支付、在线易的安全，IT交 业与融商金行业的研究人贸一员起共同，开 和推出发了一些安全协议来确，保子商电的务 利顺展。发
体总功
客能经户子理系
统工
行RM系统C 景 系背构成 系统实施
统0/28
3
十六章第 业银行客商关系户管
理16.2.3商业银行实施 CMR统的系初步构想
业银行C商RM 本内涵 客基经理制户度 行银RM系统 C框架 件软技 术实过程
施
总功体能客
经理子户统系
实
CR施的M时会候及涉的一到些题问一个 、初的构步想结如下：总1 ）商业银行要想有的效施客户关系管实理，首 先要注需的就是组重织再造与的务流 程重构 业2）商银行应业以当有现的理管信息统建设 系为破突口来实客施关户系理管 ）3业商行银施实户关客系管应当理数据仓以库 、部内络的建设网基为 础）4网以银行和联络络心建中设龙为头完善 联，系客和户响客户应需求的一统渠，道而增从 商强银业的行自动、电化子化营运力。能
工
行CMR系 统景 系背统构 成统实系施
21/
83
十第六章 商业行客户关银系管理1
62..4 行银RM总体功能C分
析商业行银RMC基本 内 客涵户经制度理银行CRM 系统框架 软件术技 实施过程
总体
功能
户客理子经系统
银
的行客关户系管理是一与客个关系户全的 整合管面理，通客过关户管理系维来已护客 户，有赢得并发展客新户同时，进客户增的忠 度和诚利贡献度润。般的一商业银行CMR系都统 会及这些部涉组成：接分系入统客，管户理 统系，客户人个理系统财客，信息户分析系， 统客户务业息信理系统管系、管理平台统数， 据口平台接
。工
C行MR统 背景 系统构系 成系统实施22
/8
3
十六章第商 银业行客户系管理
商关业行银RCM基 内本 涵客户理制度经银 C行RM系统框架 件技术软 施过程
实
体功能
客户总经理子系统
工行CM系R 统背 系景统成构系统实施
）接入1系 统随着网联技术多媒和体术的飞技速发展银， 向行户提用供接的系统也同时入走向媒多 化体接，系统入的建设作为行客户关银管系系 统理的要首节，因为客环只有通过户入接系统 才以实可与银现行CMR系统连接。 的2客户）管理系 统合银结行客户系管理的思想，关客户理 系管主统实要的现功有对与客能密户切相关的 各资种料行管进理、辅助行进银市行场销、营管理 销售业以及向客户提供务务服针。对要实 现功的，客能户理系统管般主一要包会五个子 括统：系户档案客系统子、场营市
销子系、销 统售理子管统系、户客服务系统、客子经理子户 系。
23统/3
8
十第章 商业六银客行户系管关
理户管客理系统客户 信分析息系统
客
档案子系统 系户 统 理 管平 台
市营场销系子统
销
管理子售系
统户服务客系统子
客户理经系统
子资料询查
户客个理人系财统
客
户务业信息理系统管
营分析统计经
理财象管对理
理财服管理
务
品和服务管理产
文档管理
辅决策统助计
客
户理服务财理
管资料库
理
管培管理
训户客自理财动理
信管息布发交与流 数据掘和挖预测
个性综合化理管理财数 接口据台
内平容和识知理管
数据大
中后集各的种务业系，统他数据源其
2/348
第六十章 业银商行客关户系管理
业银行商RC 基本M内 涵客户理经度 制银CRM系统 行架 软框技术 件施过实
程总体功
能客经户子系理统
3)
户客个理财系统人 个理人财业充分的体务了现银的“以行客户为心” 中运的营理念，行银运自身专业用的金知融识和验经相 对、足充市的信息，根场据不同户用不同的金情资和况 需以求及风险偏好，用为量户身造适打用户自合己理的财规 ，在控划风制的险情下况尽，能可高提客户利益的 。4) 户客息信分析统系客户信 分析息统充系体分现分析了型RM系C的特统 点，它数据仓库为基础，以利用分析方法的以，成功营 为目销，为的银行决策的、层户客经理供提决的策建议 5。 客户)务业信息管系理统 为业的务开展供提种在一线自化动协的，就助档案 袋等办像用公具样一一种开展是工作工的。具
工C行R系统M 背景 系统成 系统实施
25/构8
3
第十
六 商业章银客户关系管理
1行.26.5 户客经理子统的设系计商
银行业CR M本内基 涵客户经制理 银度C行RM系统框 架软件技 术施过实程
1这个子系统在）计设的候要注意以时下点两则 （1）原实用和性效性高这 子个系统为是户经理客工作提供的 便，因方它的实用性是系此统首具备的要特， 点它的高而效性一般会表现程序的执在效行率、数 的存据速度、响应的储间时等。 等（）2系的统可靠性易操作和性系 应统该备良好具的备份恢和系复统，强 的大户授权用理管统系以及很，的安好全障保 体系，这是提高系在统的靠可性方非面重要的常。
总体功能
客
经理子户统系
行CR工M系 背统 系统景构成系统 施
实
6238
第十/六 商业章银客行关户系管理
2）户经理子系统客的功结构
商业能银CRM 基本行涵 客内户经理制 银度行CM系统 R架 软件技框术 施实过
客户程经应用理
任务管
理客 户理 管消管息理信 息索检客户经理管
理总
体能功客
经理户系子统
客 户
经 理子 统
系客管理 工户管理 作绩管
业理 审批理管添加用 户 理用户
管个人
维护 训计培
划培训管
理 统系维护
培
实训施 训培料 参材资料考
工行CR
M统系帮助 背 景 系统成构系 统施
27/3实8
本版息
第信六章十商业 行银客户关系理
商管业银行RM 基C本涵 客内经户制度 银理行CMR统 系框 架件技术 实软过程施
）3点功重实能现流 程系在统中有多功能需众实要现我，们这里主要 选择种典两型重点功能的，对们的功能实它现流程 作下一分析，两个功这也能是户客理 经经常会使的，他用们别是客户分分、划户客 级别动。变 1）（客户划分系统
管理 相员部关 制定客户划门条分件客 归属部户 分配门客户
体总能功
客经户子系理
工统C行M系统 背R 景系构成 系统实施
统2838/个人客
经户理
级客户高理经
划客分
申户客户划请
分
否是通 审批过
结
束
十第六 章业商行银户关客管理
系（2）户客级别变动商
业银C行RM基 本内 涵客经理制户 银度CRM行系统框架 软件 技 实术施程
系统过动自升级别降确 客定户级 制定别客级户别变动件条系 管统员理相关部门
总体功能
户客理子系统
个人客户经经 申请客理户级 是别否通 过审 结批
束
工CRM系统 背景 行统构成 系系实施统
293/
8十六第章商 银行客户业关管理系
业银行CRM商 本内涵 客基经户理制度 银行RC系M统 框 软架件技术 实施过
程1
.63行银客户系管理应用系统关（实）
例16.3.用户1景背16.3. 2工商银行 实施CMR的可行分性 在分析工析商行如何银实施RCM前之，们我需要 合结商工行银自身特从点下以几个面进行方 行可性分析，来析工商分行银施CR实M已经 备具的件条。1） 商工行银有拥大强的销渠分道和结算网络以 及丰，的厚户客资 源）2拥有完备的 件硬备，为设CM的R实施供提了 很好物的理基 础）一系3列内部改革与调的成为整RCM实的内施 动在。力3
/380
体总能
客功户经理子系
统工
行CR系M统背 系景构统 系成统施实
第六章十 业商银客行关系户理管商
银行C业MR 基内本 客户经理制涵度 行C银M系统R 架框 件软术技实施过 程
6.1.33实C施MR前弱的势面 国对际、内国济金融经场变市化银和 行业竞同争的加剧，国与国内先际银进相 行比，商银工的行势弱主表要在现五个方面。1 )均效率人标指低 2。) )3 )4 5 )在端高客的户产、品和域细分区场上，市工 银行缺少领商先优势 。产资、债、收益负结单构一对利率，风和 险金融脱媒化风险的受力不强承 行。间发际不展平，衡约了制全行经营率的效提 。高风险 管手段理技术相和薄弱。对
总
体功能
客经户理系子统
行工CRM统系背景 系统构 系统成施
实3138/
第
六章 十商银业行户客系关理
管商业银行CM 基R本
内涵客 经户理制 度行银CM系统R框架 软 技件术
合统综系统计 信用风管理险统系能 够CR系统 M商工银数据仓行库系
统
6.134工商银.行CRM系统况 概CM仅仅是R工银行整个系统商的部分一为 ，了好更了解CRM的系的统行运我们首先，需 要来解一了下商银行工整个系的基本情统况
。
实施过程
总体
功
能户经客子系理统CS
20 0 2动 态 测 监DB F C I IS CP S RC PCS C PI D PICR MCC RM
工行CRM系统 背 系景构统成 系统施实32
38/
十六章 第商业银行户关系管理
商业客行银RM C本基内涵客户经 理制度 行CRM银系 框统 软架技件术 实过程施
1
综）统合系计 统系该简称统C2S00系统，2是为了及、时准、确 面全地足满商银工行部内级各、业务部门经 营管理和行银行外部监管门监管统计信部息报送 要需开发而设建的。 2）风险理管系 工商银统信行用险风管系理主统包要括别特 注客户信息关系统(CIIS、)个信用信息基础人 数据库系统(CPS)R企业和信用息信基础据库数 系统（CRC）S良信不客户欠款扣用追收索信 息别甄（IPCID）四大系统
。总体功能
客经户子系理
统工
C行M系R 背统 景系构成统系统 实施
3338/
十六第 章商业行客银户关管系
3理CR）M系
统业商行银CRM基本内涵 客户经理 度制银 CR行系统 M架 框件技软 术实施过程
总功能
体客经户理系子
统
工行CR系统M背景 系统构成系 统施实
4/33
为8了好的更进行客信户息的管理工,银行商发开 了CM系统R，系统主要包括该个人客户：理管系统（PC M）、R人客户法理管统系CC（RM）,以别实分现收 整集合和理全管行人与个人法的户客信。 P息RMC统系储存原始、基着的业务础据数以加工及、衍 生的据数如客户贡献、比总汇统计指标。、PRMC可以 供提有的效分析数和挖掘据能，功管为理决和策提 支持，供并这且些能功能最够程度大地足客户满营销的 要。 CCR需系M统工是银行商P继RMP统之系，后推出的另一 数据仓库应个主题，用属于析分型CRM的统系。 CRC系M定统位于为级各经营策者提决信供服息的务 营经分析系统。
第
十六章商 银行业客关系户理
管业商行CRM 银本基涵 客内经理制度 银户CR行系M统框 架件技术软实 施程过
总体能
客功经理子系户统
行工CMR系 统背 系统构成 系统实施
16.景.3工5商行银RCM统的实施系 为同了银的整体行略战保持一，致工商行银首先 要明以客确户中为心的务原服则C，MR的 实过程中始施保终与整体持略战齐，看不而 仅是仅了为实一现项CR技M术因，工此商银行 的RCM实在施过程会中及到涉下一些以面方的问 。题 1）针对CMR流程，银对行业务流进行适当程重 组CRM成功要施实先首要进行业务程重流组 工。商银行的应涉用
及到银各行机层的岗位构 、职能的新定位重,要过通行营银组织架销构 的重设计新并最,终立建起套一新全的平化营 销体扁系。3
5/8
3
第十
六章 商业行客户银关系管
商业银理行CMR 本基内 客户涵经理度制银行C M系统 R框 架件技术软 实施程
总过体能
客户功经子理系统
工行C
M系R 统景 系背统构 系统成施实
2
）集收求,需总规体划施实由 于CR包含M的容内常丰富,非施实应前据本行的 根需要,对实方案施行进总规体划并从,控和使制用新工、具新 程的流业人员角务度出,发对项需求进目细化,行阶分段 以渐进式方推CR进。M ）处理好信3息流程、、术和技员的人关 为系得了CR取实M的成施,功工商银行应更多地解信息、 理流、技术程人和员四这要素及其大相互关,并积系管 极这理要些的素合,以整确在CR保M施各阶实段上信息的、 流程技、和术人员的完组美合。4）引 外部的技术入团与 队然虽商银工行有定一的自研主能力,发但与专C业R 软M提供件相商毕竟是有限的。在比工银行的CR商应M用项目中 ,选择合的适件是软目成项的功基。
石
6/338
第
十六章 业商银客户行系管关理
业银商行CR 基M内本涵 户客经制理度银行 CM系统R框架 软件技 术施实程
过
总体能功客
经理户系子
统
）5强加广培推训,成形化文 保证为全行范内CR围M施的效果实获,高 层得的持、管理支人的理员协解作业和人务 员认可的与范规作是操至重关的要。 6）持C保M系R统随着需求、环境的化变进而 行同步的调 整RCM统实系完成,施于对行来说,银仅仅是 开个,始随之而的是如来何运营好RC,使MRMC持 久发效挥用重要的题课。
工
CRM系统 背景行系 构统 系成统施实
73/83
第
六章 十商业银行客关户系管
理业银商行CM R本内涵 基户经客制度理 行C银R系M 框统 架软件术技实 过程
施体功总
能户客经理子统
系工行
RC系M统背景 系构成统 系统实
3施/38
8
第十章六 业银商行客户系管理关
业商行C银RM基 内本 客户经理涵制 银度行RC系统 M框 架软件技 术施过实程
总体功
客户经理能系子
•统业商行客户银系关理管 商•业银CR行M系统• 业银商CRM系行分统析（实例）
工行
CR系M 统景背系统构成 系统 实
施13/8
第六章十 商业行客银户关系理管16.1 业银商客户关行系理
管商业银行CMR 基内本 客涵经理制户度 银C行R系M统框架 件软技 术实施程过
1
.6.1商1银业行户关系客理管
）1商业银客行关系管户理内的涵 客关系户管是一理种以户为客中心经的策营 ，略商业银作为一种经行营币货并供与货提币相 关服务的特殊企业其客，关户管系有理一的定特殊 。性具地说体商，银业行客户系关管是理通 指过信息术技运用，的对商银行的业业功能与产 务进行品重新计，对业设流程进务重组、行再， 从而造商为银行提供全方位的业理视角，管使获其得更 加善完的客户流交能，力实现最大的客户 收益化。率的目它标有效是低降商业行的银营成经本 ，增收加，入寻扩找展务业所要的需新的场市和渠道以及 提客高户价的值、意满、忠度度和诚 赢水平利。
/38
2总功能
客体经户理子统
系行C工RM系 背景统 统系构成系统实施
十六章 第商银行业客关户管理系商业银行
CMR 基本涵 内客户理经制度 行CR银M统 框系 架件技软 实施术过程
总
功体
能客经户子系理统
工行CRM统系背景 系统构成 统系实施
商银行C业MR的内涵大包括体以下几个面： 方1（商业银行CR）的核心是以客M户中心为客 是银行利户润来的，源以户为中心，客就 要求是业商银不行的断究研户需客求满 足客，户求需，提升客户的来值价，从而高提商业 银利润行由。不于同别的类户的需客 不求同，此，C因RM更重提注供性个化的服 ，务一对一的即量定身做 。（）2商银业行RM将C化优商业行银市价场链值条 商 业行C银RM使将商银行业更好地握把客户 市和场需求，提高户客意度和满忠诚度，保留 更多老客户并不的断吸新引户客
。
/38
3
十六章 第商业行客银户关管系理
商业银行CRM基 本内 客户经理制度涵银行 RM系统 C架框 软件术 实施过程
总体功能
技客户经理系统
工行子RM系C统 背 系统景构 成系实施统
（
3）业商银CRM将行造打业银商核心行争力 竞业银行商RMC优能化业银商行组织体的系和 能架构，形成职高运效行的理管系和信息 系统，统强加开、创发和新销营融金品的能产力 ，而从打为银造的行核竞心争力提供有能 力的障保。 4（商）银行业RMC整将商业银行合资的体源 系业商行CRM在银行资源配置银体系中发 挥将承前后的启作。 （用5商业）行CRM银实的质是
满足客户需求同的时， 现客实户益与自身经利营双赢的局格 商业行C银M始R强终通调过务服户客来 提客升户的值，与此价同，商业银时行自身值价的 升也提等重要。同
4/
38
第
六十 章业商行银客户关系管
理业商行银CMR 基本内涵客户经 理制度 银行CR系M 框架 统软技术 件实过程
总体功能
客户施理经系子统
2商）业银行CR的实M （1）施业银行商施C实M的R目标商 业银建行立客户系关管的主理要标是： 目通渠道过的理管，商为业银保行持已有的 户，吸引新的客客户，时同析客分户求为需银 决行策供提持。商支业银主要行通客户过系关管 理加强来和完客户善系，为关客户提优供服质务， 并且提客户高务服效，使商率业行能在银快 变化速的市场争竞中，把客户握需求赢，得 更多客的户，整上降低商业体银的行营成本。 建设运完善商的银业行户客关系理体管的系标 目可为功能分上的目标和技上术的目。
工标行RCM统 背系 景系构成 统系统施
实/385
第十
章六商业银行 客户关管理系
商业行C银R 基M本内涵 户客理经度 银制行CMR统 系框架软件 术 实技施过程
总体
能功
户经理子客系统
工行CRM
统 系背景 系统成构 系统施实
（2
商业）行实银C施MR的点工作重 管理①重层，视期规长 C划R的选M择实施和是项一为极复的系统 工程杂，涉及整将体划（规tSrtegya）、创 意（reatiCv）、e术集成技So（utilon ntIgeated）、r 内容管理Con（tenst Mnagaemen ）t等个方面 的工作多 。②业务流从入手 程业商行银施C实MR要更注专于流程的研、究 优化和构，要从长重战期的略角度选分推步 实施骤方的法 。基③础资的源整 建立合银行RMC的重要础就基是客户基信本息的整 ，合将即银各个行业务统中系的户客 源资全部合起来，形成整一的客统数据中户心
。6/3
8
第十章 商六业银客行户关管理系
商银行业CM R基内本涵 户经客制理 度银行CR系M 框统 软架技术件实 施程
过总功能
体户客经子理统系
以④业化专开、式放思路的施 实实施CR应当M循遵专化、开放业式运作的 路。思管商业银尽都行拥有较强比大研发的 能和力智团，囊但自从头己进行析分、究研规、划和开发 时，然显遇到会各方的难题面困和。 扰重视⑤人因素，加强推的广培和训作，工保 确RM的C施和实成运行功。 如果商业行管理银层C对MR的法不统看 ，一业或人务对员RC实施有较M的抵触或消 强极情，绪那么投资大的巨CRM系就不统能产可 生理想的结果
。工行
CR系M 背统景 统系成 构系统实
施/78
3
第六章十 业商行银户关系客管理1
.61.2商银行客业经户理度制
商银行业RMC基 内本 涵客经理户制度 银CRM行系 框架统软 技件术实施过
程
1）客
户理制经内涵 商业的行客户银关管系理离开不客经理户度制的 持支一般。地客户经理，是制商银行为业达了到开拓 市场、争目取标户客营销、金产品和融服务、规 避资风金险、现实润利大化最的的，目而为客 配户备专经理职的制。度
总体能功
客户理经子系
统
行CR工M系统背景 系统 成构系 实统施8
/8
3第十
章 商业银六行客关系户理
管商银业行CRM基本内涵 客户 经理制 银度CR行系统M 框 软件技术架 实施过
程2
商业）行实施客户经银制理必要的性（1）
施客户经理制是银实提升行客户关系必然的求 客要经户理是制银以客户行为心，中从客户需的出求发 而开发出的内部金服务融式和运方作制度它，是种一融金服务方 式变革的（ 2）实客户经理制是施银行效有开展市场地营，加销自强身 力实的要 需市场销就营对适当的对象是，适当的以价，在格适的 当间时和点提地适供当产品的和务。 服（3）实施客户理制是银行经有效控风险制的需 银要行风业高度险集，中而行风银险又与客户险风密相 紧关，行必须银度高关注客户风，对其进行险科评学价帮 助，客分户、析管理控和风险，制现实银企赢双
总。体能
功户客经理系子统
行CR工系统 背M景 系构统成系统 施
实93/
8
十六章第 商银业行户客关管理系商业银行C
M R基本涵 客内经户制度 理行C银MR统 系框 架软件技术实施过
程总体功能
客户理子系经
统工
行CM系统 R景 系统背成 系统构实
（施）4施实户客理制是银经行养人培、才高员提工质的需素要 施客户实理经，制先首要客户经理求要具有全的面 质，素括技术技能及经济、金融包财务等各方面的、识知 ，做到客有户问必，需要什么答帮就助能供什么提帮。助（5）实施 户经理客是制银行低经营层本降，提高经效率营 的要需 实客户施经理制现体银行了经机营、管理制制和组体 结织的变构。 （6革客户经理制）利于整体营销推有、促进业务进发展新创随着 场市争竞不断增强，的银为了行增利加，润须必要推行整体 销活动，营握市把服场务对象信息，的捕优秀捉客 户，壮大资群金运实力营
。
1/08
3
第
六章十商业 银行客户系管理
关业银行商RMC 基本涵内客户经 理度制银 行CM系R统框 架软件 术 实技施程
总过功体能客户经理
子系
统行工RCM统 背系 景统系构成 系实施统
3
）户经理的客工作制机 （）客1户经制度是理当今商业行都在银运的行 效的客户有服体制务要，想客户让理制度有经的 效运，行建立良的好作机工制非是重要的。常（ 2）明确客户经理所要面的服务客户对的范围，不 所是的有行银客户都需要备配户经理，客有只哪 些
可以银行带为来较的经济效高益对于银， 行运营影响较比大银行优质的客才需要户客户理 特殊的经服。 （3务）银行选一择名户客理当然经要求其要备很具高的 质，素要真正以胜可任户经理客职责。 的（）4行对客户经银理的管理，建立有要的效激 制励度。11/3
8
第十六章商 业银客行关户管系
理业商银CR行M基 本涵 客内经户理度制银 C行MR统系 架 框软技件术实施 过
1程.26商业行C银RM系统1
62.1CRM.统系决解案框架
方于商由银行业在各地有建量大分支结构， 商的银业C行R系M统一般用分布式数据仓库采环 ，即所有境行分拥均自己有C的MR系统并， 本地综与系合统呼叫及心中连。在总行建有中接心 CR数据M库，供提面全向的分行决策功能析 ，为网并银上业行提务查询支供。持
总
功体
能客经户理系统子
工C行MR系 统背景系 构成统 统实施系
12/38
第十
章 商业银行客户六关管系
综理业合务统系 行柜银 面OP ASMT
C
RM数据
C
RM数 据 仓 库（ 操作数据分 析模和）型
RCM决策析分环境
基本信服息务
呼叫中心
网上/行等银
1/338
第十
章六 业商银行客关户系理管商
业行银RCM 本内基 涵客户经理制度银行 RCM统系框 架软件术技实 过程
施
61.2.2件技术
1）X软ML术技XML是一 从SG种LMS（atdanrd eGnreaizld Meraup kLnguaage标准通用 置标语言）衍中出生来用来定义任的 一种何标新的元语记言（eMa-taLguang）。e包含 它DD(ToDcmeuntType D finetioin文档,型定类)义或MXL 纲要X，S及LML文X件身本部分三。此外，XLnk （eXteinisbl eiLkn anLgageu可扩展链接语言,也是XM）L 一个的件组
总体功。能
户客理子经统
系工行RM系统C 景 系背统成构系统实
施41/83
第十六
章商业银 行客户系管理关商业
银CRM 基行内本涵 户客经理制度银 行CRM统系框 架软 技术 件施过程
实2EA）技术 狭义上I的 EIA (nEerptisr AppleicatoinI negtrtiano，即企业应用）整合仅指企业， 内部不同用应统之间系互连，的期以通应用 过合实整现据数多个系统之间的在同和共享。步3）门户 技术 企信业门户（E息nteprirse InforatmoinP otal，EIrP）提了供解决述上题的问案，方企业 息信户已经超门了传出统的管理信息系 统概，念越过了普通也意的义站，网它是 业管企信理系统息电与商子务两大用的应合 和高度集结。成
1538/
总
功能
客户体经理子统系
工行CR
系M统 景背系统构成 系统施实
第十六
章 商业银客行关系管户理
业商行C银R 基本内M 客涵经户理度 银行制RMC统 系架 框件软术技实 过施
总体程能功客户
经理系统子
工行
RMC系统 景背 系统构成 统实系
施
)4据数仓库 名著的数据库仓专W.家H.Imnn在o其著作《 uBliding theDa a Wartehusoe》书中一予如 下给述：描
数据仓（Da库t Warahoeues）一个 面向是题的主（ubSjct eOrinetde、集成的 （）ntIgeate）、相对r稳定的No（-noVlaite）、l 反历映史变化T（me iaVranti的数）集合据用 ，支于管理决策持 5。）数挖掘据数据挖掘(da ta minni)是从大量的g不、全 的完、噪有声、模糊的的、机随的据中提取数 含隐在其的、人们中先事不道知、的但是潜在 有又用的信息知和识的过程
。16/83
第十六
商业银章客行关户管理系
商银业行CR M基内本涵客 经理制户度 银行RM系C统 框 架软技术件实施过 程
总体功能客
户经子系理统
工C行RM统 背景 系统构成 系统实施系
（1
数）据挖掘任的 务据数掘挖的务主要任是关联析、分类聚分、分类析 、预、时序测式模偏差分和析等 （2。）据挖数的方掘法① 神网络经方 神法经络网于由身良本好鲁的性、自组织自适应棒、性 行并理处分、布储存高度和容等错性特非适常解决合 数挖据的掘题，问此因近来越年来越受到们人的注。 ②遗传算关 遗传算法法一种基是生于自物然选与择遗机传理的 机搜索随法，是算一仿生种局优化方全法。传算遗具法 的有含并隐性、易行于和它其型模合等结性使得质在它 数据掘中挖加以被用。
应
7/31
第8六十 章业商银行户关客管理
系商银行CR业M 基内本 涵客经理制度户 行银RC系M统 架 软框技件 术施实程
③决过策方法树 策决树是一种用常于预测模的型算法，通过它将量大 数有据目的分，类中找从到些一价有值，潜在的信息的 ④粗集。法方粗集理 是论种一研究不精确不确、知定识数学的工。 具粗方法集几有个点优不需要给出：额外信；简化输息 入息的信达表间空；算简单，易于法作操。⑤ 覆正盖例斥排例反法 它方是利用盖所覆正例、排有所斥有反例的想来寻找 规思则首先在。正例合集中任一个选子，到反种例集合中逐个 比较 。统⑥分析方计 ⑦法模糊方集
总法功能体客
经户子系理统
工C行R系统M 景 系统背成 构统实施系
1
83/
8
第
十章 商六银业客行关户系理管商
银行业CR 基M内涵 客本经户制理度 行C银RM统 系架 框软技术件实施过 程
体功能
总客经户理子统
系）6信息安全技 术1）（防火墙技 术络网火墙防术技一种用来加强是络网之间访问 制控防，外止部网用户以非络手法通过段外部网 进入络部内网，络问内部访络资网源 ，护内部保网络操作境环特的网殊络联互设备 。2（）数字书证(dgiitalc retiifate)c 字证书数在是网交易络支付过程，中来用标 参志与各方身份信的息一列系数，它据作的 与用现实生中活的身份证类似
工行CRM。系统 景 背系统构成 统系实施
91/3
8
十第章 六商业银客行关户系理
商业管行银RC
M 基内本 涵户客经制理 银行CR度M系统 架 软框件技 术施过程实
（）3据数密加数据
加密的是利指用某种算对法数据行进 密的过程，加用来密(或加密)解算法的一为数 学函。数（ ）4安全议 协了为保在线证支付、在线易的安全，IT交 业与融商金行业的研究人贸一员起共同，开 和推出发了一些安全协议来确，保子商电的务 利顺展。发
体总功
客能经户子理系
统工
行RM系统C 景 系背构成 系统实施
统0/28
3
十六章第 业银行客商关系户管
理16.2.3商业银行实施 CMR统的系初步构想
业银行C商RM 本内涵 客基经理制户度 行银RM系统 C框架 件软技 术实过程
施
总功体能客
经理子户统系
实
CR施的M时会候及涉的一到些题问一个 、初的构步想结如下：总1 ）商业银行要想有的效施客户关系管实理，首 先要注需的就是组重织再造与的务流 程重构 业2）商银行应业以当有现的理管信息统建设 系为破突口来实客施关户系理管 ）3业商行银施实户关客系管应当理数据仓以库 、部内络的建设网基为 础）4网以银行和联络络心建中设龙为头完善 联，系客和户响客户应需求的一统渠，道而增从 商强银业的行自动、电化子化营运力。能
工
行CMR系 统景 系背统构 成统实系施
21/
83
十第六章 商业行客户关银系管理1
62..4 行银RM总体功能C分
析商业行银RMC基本 内 客涵户经制度理银行CRM 系统框架 软件术技 实施过程
总体
功能
户客理子经系统
银
的行客关户系管理是一与客个关系户全的 整合管面理，通客过关户管理系维来已护客 户，有赢得并发展客新户同时，进客户增的忠 度和诚利贡献度润。般的一商业银行CMR系都统 会及这些部涉组成：接分系入统客，管户理 统系，客户人个理系统财客，信息户分析系， 统客户务业息信理系统管系、管理平台统数， 据口平台接
。工
C行MR统 背景 系统构系 成系统实施22
/8
3
十六章第商 银业行客户系管理
商关业行银RCM基 内本 涵客户理制度经银 C行RM系统框架 件技术软 施过程
实
体功能
客户总经理子系统
工行CM系R 统背 系景统成构系统实施
）接入1系 统随着网联技术多媒和体术的飞技速发展银， 向行户提用供接的系统也同时入走向媒多 化体接，系统入的建设作为行客户关银管系系 统理的要首节，因为客环只有通过户入接系统 才以实可与银现行CMR系统连接。 的2客户）管理系 统合银结行客户系管理的思想，关客户理 系管主统实要的现功有对与客能密户切相关的 各资种料行管进理、辅助行进银市行场销、营管理 销售业以及向客户提供务务服针。对要实 现功的，客能户理系统管般主一要包会五个子 括统：系户档案客系统子、场营市
销子系、销 统售理子管统系、户客服务系统、客子经理子户 系。
23统/3
8
十第章 商业六银客行户系管关
理户管客理系统客户 信分析息系统
客
档案子系统 系户 统 理 管平 台
市营场销系子统
销
管理子售系
统户服务客系统子
客户理经系统
子资料询查
户客个理人系财统
客
户务业信息理系统管
营分析统计经
理财象管对理
理财服管理
务
品和服务管理产
文档管理
辅决策统助计
客
户理服务财理
管资料库
理
管培管理
训户客自理财动理
信管息布发交与流 数据掘和挖预测
个性综合化理管理财数 接口据台
内平容和识知理管
数据大
中后集各的种务业系，统他数据源其
2/348
第六十章 业银商行客关户系管理
业银行商RC 基本M内 涵客户理经度 制银CRM系统 行架 软框技术 件施过实
程总体功
能客经户子系理统
3)
户客个理财系统人 个理人财业充分的体务了现银的“以行客户为心” 中运的营理念，行银运自身专业用的金知融识和验经相 对、足充市的信息，根场据不同户用不同的金情资和况 需以求及风险偏好，用为量户身造适打用户自合己理的财规 ，在控划风制的险情下况尽，能可高提客户利益的 。4) 户客息信分析统系客户信 分析息统充系体分现分析了型RM系C的特统 点，它数据仓库为基础，以利用分析方法的以，成功营 为目销，为的银行决策的、层户客经理供提决的策建议 5。 客户)务业信息管系理统 为业的务开展供提种在一线自化动协的，就助档案 袋等办像用公具样一一种开展是工作工的。具
工C行R系统M 背景 系统成 系统实施
25/构8
3
第十
六 商业章银客户关系管理
1行.26.5 户客经理子统的设系计商
银行业CR M本内基 涵客户经制理 银度C行RM系统框 架软件技 术施过实程
1这个子系统在）计设的候要注意以时下点两则 （1）原实用和性效性高这 子个系统为是户经理客工作提供的 便，因方它的实用性是系此统首具备的要特， 点它的高而效性一般会表现程序的执在效行率、数 的存据速度、响应的储间时等。 等（）2系的统可靠性易操作和性系 应统该备良好具的备份恢和系复统，强 的大户授权用理管统系以及很，的安好全障保 体系，这是提高系在统的靠可性方非面重要的常。
总体功能
客
经理子户统系
行CR工M系 背统 系统景构成系统 施
实
6238
第十/六 商业章银客行关户系管理
2）户经理子系统客的功结构
商业能银CRM 基本行涵 客内户经理制 银度行CM系统 R架 软件技框术 施实过
客户程经应用理
任务管
理客 户理 管消管息理信 息索检客户经理管
理总
体能功客
经理户系子统
客 户
经 理子 统
系客管理 工户管理 作绩管
业理 审批理管添加用 户 理用户
管个人
维护 训计培
划培训管
理 统系维护
培
实训施 训培料 参材资料考
工行CR
M统系帮助 背 景 系统成构系 统施
27/3实8
本版息
第信六章十商业 行银客户关系理
商管业银行RM 基C本涵 客内经户制度 银理行CMR统 系框 架件技术 实软过程施
）3点功重实能现流 程系在统中有多功能需众实要现我，们这里主要 选择种典两型重点功能的，对们的功能实它现流程 作下一分析，两个功这也能是户客理 经经常会使的，他用们别是客户分分、划户客 级别动。变 1）（客户划分系统
管理 相员部关 制定客户划门条分件客 归属部户 分配门客户
体总能功
客经户子系理
工统C行M系统 背R 景系构成 系统实施
统2838/个人客
经户理
级客户高理经
划客分
申户客户划请
分
否是通 审批过
结
束
十第六 章业商行银户关客管理
系（2）户客级别变动商
业银C行RM基 本内 涵客经理制户 银度CRM行系统框架 软件 技 实术施程
系统过动自升级别降确 客定户级 制定别客级户别变动件条系 管统员理相关部门
总体功能
户客理子系统
个人客户经经 申请客理户级 是别否通 过审 结批
束
工CRM系统 背景 行统构成 系系实施统
293/
8十六第章商 银行客户业关管理系
业银行CRM商 本内涵 客基经户理制度 银行RC系M统 框 软架件技术 实施过
程1
.63行银客户系管理应用系统关（实）
例16.3.用户1景背16.3. 2工商银行 实施CMR的可行分性 在分析工析商行如何银实施RCM前之，们我需要 合结商工行银自身特从点下以几个面进行方 行可性分析，来析工商分行银施CR实M已经 备具的件条。1） 商工行银有拥大强的销渠分道和结算网络以 及丰，的厚户客资 源）2拥有完备的 件硬备，为设CM的R实施供提了 很好物的理基 础）一系3列内部改革与调的成为整RCM实的内施 动在。力3
/380
体总能
客功户经理子系
统工
行CR系M统背 系景构统 系成统施实
第六章十 业商银客行关系户理管商
银行C业MR 基内本 客户经理制涵度 行C银M系统R 架框 件软术技实施过 程
6.1.33实C施MR前弱的势面 国对际、内国济金融经场变市化银和 行业竞同争的加剧，国与国内先际银进相 行比，商银工的行势弱主表要在现五个方面。1 )均效率人标指低 2。) )3 )4 5 )在端高客的户产、品和域细分区场上，市工 银行缺少领商先优势 。产资、债、收益负结单构一对利率，风和 险金融脱媒化风险的受力不强承 行。间发际不展平，衡约了制全行经营率的效提 。高风险 管手段理技术相和薄弱。对
总
体功能
客经户理系子统
行工CRM统系背景 系统构 系统成施
实3138/
第
六章 十商银业行户客系关理
管商业银行CM 基R本
内涵客 经户理制 度行银CM系统R框架 软 技件术
合统综系统计 信用风管理险统系能 够CR系统 M商工银数据仓行库系
统
6.134工商银.行CRM系统况 概CM仅仅是R工银行整个系统商的部分一为 ，了好更了解CRM的系的统行运我们首先，需 要来解一了下商银行工整个系的基本情统况
。
实施过程
总体
功
能户经客子系理统CS
20 0 2动 态 测 监DB F C I IS CP S RC PCS C PI D PICR MCC RM
工行CRM系统 背 系景构统成 系统施实32
38/
十六章 第商业银行户关系管理
商业客行银RM C本基内涵客户经 理制度 行CRM银系 框统 软架技件术 实过程施
1
综）统合系计 统系该简称统C2S00系统，2是为了及、时准、确 面全地足满商银工行部内级各、业务部门经 营管理和行银行外部监管门监管统计信部息报送 要需开发而设建的。 2）风险理管系 工商银统信行用险风管系理主统包要括别特 注客户信息关系统(CIIS、)个信用信息基础人 数据库系统(CPS)R企业和信用息信基础据库数 系统（CRC）S良信不客户欠款扣用追收索信 息别甄（IPCID）四大系统
。总体功能
客经户子系理
统工
C行M系R 背统 景系构成统系统 实施
3338/
十六第 章商业行客银户关管系
3理CR）M系
统业商行银CRM基本内涵 客户经理 度制银 CR行系统 M架 框件技软 术实施过程
总功能
体客经户理系子
统
工行CR系统M背景 系统构成系 统施实
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为8了好的更进行客信户息的管理工,银行商发开 了CM系统R，系统主要包括该个人客户：理管系统（PC M）、R人客户法理管统系CC（RM）,以别实分现收 整集合和理全管行人与个人法的户客信。 P息RMC统系储存原始、基着的业务础据数以加工及、衍 生的据数如客户贡献、比总汇统计指标。、PRMC可以 供提有的效分析数和挖掘据能，功管为理决和策提 支持，供并这且些能功能最够程度大地足客户满营销的 要。 CCR需系M统工是银行商P继RMP统之系，后推出的另一 数据仓库应个主题，用属于析分型CRM的统系。 CRC系M定统位于为级各经营策者提决信供服息的务 营经分析系统。
第
十六章商 银行业客关系户理
管业商行CRM 银本基涵 客内经理制度 银户CR行系M统框 架件技术软实 施程过
总体能
客功经理子系户统
行工CMR系 统背 系统构成 系统实施
16.景.3工5商行银RCM统的实施系 为同了银的整体行略战保持一，致工商行银首先 要明以客确户中为心的务原服则C，MR的 实过程中始施保终与整体持略战齐，看不而 仅是仅了为实一现项CR技M术因，工此商银行 的RCM实在施过程会中及到涉下一些以面方的问 。题 1）针对CMR流程，银对行业务流进行适当程重 组CRM成功要施实先首要进行业务程重流组 工。商银行的应涉用
及到银各行机层的岗位构 、职能的新定位重,要过通行营银组织架销构 的重设计新并最,终立建起套一新全的平化营 销体扁系。3
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第十
六章 商业行客户银关系管
商业银理行CMR 本基内 客户涵经理度制银行C M系统 R框 架件技术软 实施程
总过体能
客户功经子理系统
工行C
M系R 统景 系背统构 系统成施实
2
）集收求,需总规体划施实由 于CR包含M的容内常丰富,非施实应前据本行的 根需要,对实方案施行进总规体划并从,控和使制用新工、具新 程的流业人员角务度出,发对项需求进目细化,行阶分段 以渐进式方推CR进。M ）处理好信3息流程、、术和技员的人关 为系得了CR取实M的成施,功工商银行应更多地解信息、 理流、技术程人和员四这要素及其大相互关,并积系管 极这理要些的素合,以整确在CR保M施各阶实段上信息的、 流程技、和术人员的完组美合。4）引 外部的技术入团与 队然虽商银工行有定一的自研主能力,发但与专C业R 软M提供件相商毕竟是有限的。在比工银行的CR商应M用项目中 ,选择合的适件是软目成项的功基。
石
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第
十六章 业商银客户行系管关理
业银商行CR 基M内本涵 户客经制理度银行 CM系统R框架 软件技 术施实程
过
总体能功客
经理户系子
统
）5强加广培推训,成形化文 保证为全行范内CR围M施的效果实获,高 层得的持、管理支人的理员协解作业和人务 员认可的与范规作是操至重关的要。 6）持C保M系R统随着需求、环境的化变进而 行同步的调 整RCM统实系完成,施于对行来说,银仅仅是 开个,始随之而的是如来何运营好RC,使MRMC持 久发效挥用重要的题课。
工
CRM系统 背景行系 构统 系成统施实
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第
六章 十商业银行客关户系管
理业银商行CM R本内涵 基户经客制度理 行C银R系M 框统 架软件术技实 过程
施体功总
能户客经理子统
系工行
RC系M统背景 系构成统 系统实
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