中国酒店业未来八大发展趋势 全球化趋势。加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。
目前，中国酒店经营管理发展呈现8大趋势。
全球化趋势。加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。
集团化趋势。在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。这些年来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。
信息化趋势。掌握国际酒店业最前沿的东西，比如信息科技在酒店业的应用。这些我们已经做到了，但太初级。与国内其他行业相比，酒店业常为自己与国际接轨较为顺畅而自豪，但用国际标准来衡量，我们还有许多要掌握和运用的东西，包括酒店的网络营销。
品牌化趋势。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游酒店新世纪实现可持续发展的关键。目前国内已开始出现一些具有知名品牌的民族化旅游酒店集团，但这些民族化的旅游酒店企业品牌与国外相比，无论从品牌的知名度、品牌的无形价值、品牌的扩张程序而言，均存在着巨大的差距。
专业化趋势。也称个性化趋势。过去国内旅游酒店企业追求的是综合，强调规模大、功能全，而忽视个性化和专业化。然而，在消费者需求越来越个性化的中外酒店市场，专业化却成为时尚和潮流。
创新化趋势。市场竞争的加剧，使得酒店业“人无我有，人有我新”的经营之道表现得更为突出，国内酒店业迫切需要在原有的发展基础上持续创新以适应不断变化的、多样化的旅游市场的需求，提高核心竞争力。
生态化趋势项目设计、功能生态布局等；二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗；三是废品处理、一次次性用品改造等。
多元化趋势。主要表现在以下两个方面：一是从传统酒店服务项目发展到现代高科技服务等领域；二是经营领域的扩展，以业为主，多种经营。
21世纪饭店经营与管理发展趋势
新世纪的钟声就要敲响了，下一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。
一、集团化发展，品牌化经营
随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模， 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。
二、市场高度的细分化与多元化营销策略
随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普•科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。
三、创造绿色饭店，倡导绿色消费
未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，
肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。
四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润
市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。
五、管理组织结构小型化、扁平化趋势
传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。
六、饭店智能化程度不断提高
随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。
七、员工第一，坚持以人为本的管理
二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。
八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战
“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。
九、饭店服务更注重个性化
90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。
十、饭店注重企业文化建设
二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
中国饭店业未来发展趋势分析报告
（一）饭店服务产品向功能化方面发展 饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的
保证。所以，营造饭店功能化产品，是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。 不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店
完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设备。 客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又满意。
完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加
VOD点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大厦完
善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。
（二）管理手段向智能化、现代化发展
过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机
以后，有仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人比例很低，但工作效率却很高。
饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开
了，还有的有和感应门锁，只要把卡片拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方便了客人。
饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项
目，浪费也比较严重，过去用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行400C恒温供水以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水资源。
（三）饭店服务向个性化发展
我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不
完善的。特别是饭店进入21世纪，客人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。
个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：
（1）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系
与业务单位会谈的时间，为客人打印文件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。
（2）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他
国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、
泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。
（3）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求
的观察力，适应性，把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。
（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展
我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，
美国和西欧国家平均每间客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地区是1.2人，非洲国家是2.5人，我国是1.5～1.8人。
西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。 随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到一房一人。这个标
准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。
从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐步把用工制度社会化。
（五）饭店环境向绿色化方向发展
目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ISO14000。
饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项综合工作。
饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。
中国未来饭店的发展趋势
21世纪我们进入了“环保时代”，“绿色时代”，随着人们环保意识的增强和对生活质量提高的企盼，在全国范围内迅速掀起“保护环境，崇尚自然”为宗旨的浪潮，这一观念是与创建和谐社会一致的。
一直被称为无烟的旅游业也将面临新的蜕变，走节约、环保之路，创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理是中国未来饭店发展的必然趋势。
绿色饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。绿色饭店是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。创建绿色饭店是节约型社会的重要体现，是是当今国内外饭店行业的必然趋势。创建绿色饭店是一种新生物，“走向自然、认识自然、保护自然”是当今发展的必然。创建绿色饭店是一个饭店可持续发展的事业，是一个系统工程，需要大力去做：必须实实在在的、符合客人和社会追求绿色生活的事情。绿色饭店包括绿色客房、绿色餐厅、绿色服务和绿色企业文化等内容。这就要求饭店要积极地探索节约能源，降低消耗的途径和方法，把创绿细化，把顾客消费时的“安全、健康、环保”，落实到酒店运营的每个细节、环节之中。创建绿色饭店不仅能抓住逐步壮大的绿色消费群体，而且也能树立饭店在公众中的良好的社会形象。
倡导绿色消费，营造绿色环境，享受绿色服务是创建绿色饭店的宗旨。对消费者而言，绿色饭店是一个消费者可以放心消费的场所。所谓绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。绿色消费是一种权益，它保障后代人的生存和当代人的安全与健康：绿色消费是一种义务，它提醒我们：环保是每个消费者的责任；绿色消费是一种良知，它表达了我们对地球母亲的孝爱之心和对万物生灵的博爱之怀：绿色消费是一种时尚，它体现着消费者的文明与教养，也标志着高尚品质的生活质量。
绿色饭店的创建、实施与保持是一个不断发展的过程，在实施过程中应与饭店其他管理体系的运行相协调，是一个与饭店各方面的发展相互促进的过程。创建绿色饭店是一个系统工程，创建绿色饭店是一个持续改进的过程，创建绿色饭店可以说是时代的要求、人类生存的要求。勇于并及时地承担这个社会责任是每个饭店经营管理者应尽的义务，也是饭店获得竞争力的重要途径。通过创建绿色饭店，可以提高饭店的品味与档次；可以大量节约运营成本；可以锻炼和培养出一支精细管理的干部与员工队伍；可以满足顾客日趋提高的消费要求；可以为社会为人类为全球的生态环境改善做出贡献。可见创建绿色饭店具有重大的现实意义和长远的历史意义。
绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。创建绿色饭店必须开发人力资源，节约能源，努力建设学习型，节能环保型旅游饭店，并以人为本，把员工作为建设绿色饭店的主力军，从建造设计到运营管理始终贯穿环保、可持续发展的思想。创建绿色饭店符合和谐社会的理念，对环保有着重要的意义，所以它是中国饭店发展的必然趋势。
中国酒店业未来八大发展趋势 全球化趋势。加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。
目前，中国酒店经营管理发展呈现8大趋势。
全球化趋势。加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。
集团化趋势。在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。这些年来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。
信息化趋势。掌握国际酒店业最前沿的东西，比如信息科技在酒店业的应用。这些我们已经做到了，但太初级。与国内其他行业相比，酒店业常为自己与国际接轨较为顺畅而自豪，但用国际标准来衡量，我们还有许多要掌握和运用的东西，包括酒店的网络营销。
品牌化趋势。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游酒店新世纪实现可持续发展的关键。目前国内已开始出现一些具有知名品牌的民族化旅游酒店集团，但这些民族化的旅游酒店企业品牌与国外相比，无论从品牌的知名度、品牌的无形价值、品牌的扩张程序而言，均存在着巨大的差距。
专业化趋势。也称个性化趋势。过去国内旅游酒店企业追求的是综合，强调规模大、功能全，而忽视个性化和专业化。然而，在消费者需求越来越个性化的中外酒店市场，专业化却成为时尚和潮流。
创新化趋势。市场竞争的加剧，使得酒店业“人无我有，人有我新”的经营之道表现得更为突出，国内酒店业迫切需要在原有的发展基础上持续创新以适应不断变化的、多样化的旅游市场的需求，提高核心竞争力。
生态化趋势项目设计、功能生态布局等；二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗；三是废品处理、一次次性用品改造等。
多元化趋势。主要表现在以下两个方面：一是从传统酒店服务项目发展到现代高科技服务等领域；二是经营领域的扩展，以业为主，多种经营。
21世纪饭店经营与管理发展趋势
新世纪的钟声就要敲响了，下一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。
一、集团化发展，品牌化经营
随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模， 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。
二、市场高度的细分化与多元化营销策略
随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普•科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。
三、创造绿色饭店，倡导绿色消费
未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，
肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。
四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润
市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。
五、管理组织结构小型化、扁平化趋势
传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。
六、饭店智能化程度不断提高
随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。
七、员工第一，坚持以人为本的管理
二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。
八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战
“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。
九、饭店服务更注重个性化
90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。
十、饭店注重企业文化建设
二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
中国饭店业未来发展趋势分析报告
（一）饭店服务产品向功能化方面发展 饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的
保证。所以，营造饭店功能化产品，是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。 不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店
完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设备。 客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又满意。
完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加
VOD点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大厦完
善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。
（二）管理手段向智能化、现代化发展
过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机
以后，有仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人比例很低，但工作效率却很高。
饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开
了，还有的有和感应门锁，只要把卡片拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方便了客人。
饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项
目，浪费也比较严重，过去用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行400C恒温供水以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水资源。
（三）饭店服务向个性化发展
我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不
完善的。特别是饭店进入21世纪，客人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。
个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：
（1）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系
与业务单位会谈的时间，为客人打印文件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。
（2）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他
国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、
泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。
（3）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求
的观察力，适应性，把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。
（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展
我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，
美国和西欧国家平均每间客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地区是1.2人，非洲国家是2.5人，我国是1.5～1.8人。
西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。 随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到一房一人。这个标
准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。
从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐步把用工制度社会化。
（五）饭店环境向绿色化方向发展
目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ISO14000。
饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项综合工作。
饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。
中国未来饭店的发展趋势
21世纪我们进入了“环保时代”，“绿色时代”，随着人们环保意识的增强和对生活质量提高的企盼，在全国范围内迅速掀起“保护环境，崇尚自然”为宗旨的浪潮，这一观念是与创建和谐社会一致的。
一直被称为无烟的旅游业也将面临新的蜕变，走节约、环保之路，创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理是中国未来饭店发展的必然趋势。
绿色饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。绿色饭店是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。创建绿色饭店是节约型社会的重要体现，是是当今国内外饭店行业的必然趋势。创建绿色饭店是一种新生物，“走向自然、认识自然、保护自然”是当今发展的必然。创建绿色饭店是一个饭店可持续发展的事业，是一个系统工程，需要大力去做：必须实实在在的、符合客人和社会追求绿色生活的事情。绿色饭店包括绿色客房、绿色餐厅、绿色服务和绿色企业文化等内容。这就要求饭店要积极地探索节约能源，降低消耗的途径和方法，把创绿细化，把顾客消费时的“安全、健康、环保”，落实到酒店运营的每个细节、环节之中。创建绿色饭店不仅能抓住逐步壮大的绿色消费群体，而且也能树立饭店在公众中的良好的社会形象。
倡导绿色消费，营造绿色环境，享受绿色服务是创建绿色饭店的宗旨。对消费者而言，绿色饭店是一个消费者可以放心消费的场所。所谓绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。绿色消费是一种权益，它保障后代人的生存和当代人的安全与健康：绿色消费是一种义务，它提醒我们：环保是每个消费者的责任；绿色消费是一种良知，它表达了我们对地球母亲的孝爱之心和对万物生灵的博爱之怀：绿色消费是一种时尚，它体现着消费者的文明与教养，也标志着高尚品质的生活质量。
绿色饭店的创建、实施与保持是一个不断发展的过程，在实施过程中应与饭店其他管理体系的运行相协调，是一个与饭店各方面的发展相互促进的过程。创建绿色饭店是一个系统工程，创建绿色饭店是一个持续改进的过程，创建绿色饭店可以说是时代的要求、人类生存的要求。勇于并及时地承担这个社会责任是每个饭店经营管理者应尽的义务，也是饭店获得竞争力的重要途径。通过创建绿色饭店，可以提高饭店的品味与档次；可以大量节约运营成本；可以锻炼和培养出一支精细管理的干部与员工队伍；可以满足顾客日趋提高的消费要求；可以为社会为人类为全球的生态环境改善做出贡献。可见创建绿色饭店具有重大的现实意义和长远的历史意义。
绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。创建绿色饭店必须开发人力资源，节约能源，努力建设学习型，节能环保型旅游饭店，并以人为本，把员工作为建设绿色饭店的主力军，从建造设计到运营管理始终贯穿环保、可持续发展的思想。创建绿色饭店符合和谐社会的理念，对环保有着重要的意义，所以它是中国饭店发展的必然趋势。