员工工作手册 目 录
第一章 公司简介 第二章 第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第三章 第四章 第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第五章 第一条 第二条 第三条 第四条 第六章 总则 企业精神 经营理念 服务理念 商品退换规定 服务项目 个性化服务标准
导购员入离职流程及管理 服务礼仪准则
接待顾客“三个提倡” 服务禁语
卖场员工上岗“五知道” 仪容仪表标准 着装标准 礼仪规范标准 卖场纪律“十不准” 员工工作规范标准 卖场员工一日工作规范标准 员工行为规范及工作准则 收银员工作标准 超市卖场员工工作标准 公司业务流程及相关管理规定
“五大礼貌敬语”标准
第七章 货品管理、视觉陈列标准 第一条 视觉陈列总体要求 第二条 道具摆放标准 第三条 货品管理 第八章 卫生工作标准 第一条 卫生工作总体要求 第二条 具体标准 第九章 消防与安全 第一条 消防工作标准 第二条 安全工作标准 第三条 报警
第十章 紧急情况处理 第一条 顾客发生意外情况处理 第二条 其他紧急情况处理 第三条 重大或突发事件报告制 第十一章 奖励与处罚
第一章 公司简介
第二章 总则
第一条 企业精神
一、全心全意为顾客服务的真诚奉献精神； 二、互相理解互相支持的团结友爱精神； 三、兢兢业业勤俭办店的艰苦奋斗精神； 四、顽强拼搏奋发向上的开拓进取精神；
五、与时俱进，不断探索的创新精神。 第二条 经营理念
一、经营定位是：面对本地中、高档收入消费者，质高价优，商品品类、服务功能基本齐全的现代大众时尚百货公司；
二、经营模式的运用，力求成本最低和利润最大化； 三、结合我们的实际不断的吸收世界最新的经营手法和技术。 第三条 服务理念
一、让顾客满意是我们永恒的追求； 二、顾客永远是对的；
三、顾客的1次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0； 四、顾客只给我们1次机会； 五、永远把自己当作一名顾客。 第五条 服务项目
一、礼品包装，开具发票； 二、导购咨询，备医药箱； 三、天气预报，整点报时； 四、广播寻人，失物招领；
五、受理投诉，听取意见； 六、商品常识，促销信息； 七、定期发放DM单等宣传品； 八、提供残疾人用车；
九、凭当日单张购物凭证满200元免费停车2小时；
十、购物500元凭当日购物凭证在客户服务中心免费办理会员卡； 十一、持会员卡消费享有积分和参加乐美购多项会员优惠活动。 第六条 个性化服务标准
根据各卖场经营商品的个性设计不同的服务标准服务流程，特别是针对高端顾客的服务及高档商品的销售，全方位做好售前、售中、售后服务。建立行之有效的售后服务保障系统，强调在交易过程中融入人际沟通，人性化和全程化服务，通过超出顾客期望值的服务凸现商品本身的价值，从而使消费者感到物有所值。
一、黄金、珠宝等高档商品区域实行“一杯水、一把椅、一副手套”的“三个一”的贵宾式服务；
二、服饰类一线品牌、羊绒区域为顾客提供高价值商品的免费熨烫、洗涤、织补、免费包装等附加服务；
三、鞋区全面推行“一对一”半蹲式试鞋服务，并为试鞋顾客准备丝袜。一线品牌专柜免费为顾客更换鞋跟及天皮；
四、技术含量高的电器类商品区域，提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修以及免费商品信息咨询等服务；
五、精品家电、高档厨具商品区域建立顾客信息档案和定期回访制度，主动询问顾客商品使用情况，提供技术指导，并根据需要主动上门服务。
第三章 导购员入离职流程及管理
一、责任部门：各卖场、采购部、人力资源部 二、本规定适用范围：专柜导购员、临时促销员 三、面试条件及基本要求
㈠ 具有高中(含)以上学历，超市卖场部理货员可适当放宽为初中以上； ㈡会讲普通话；
㈢相貌端正，身体健康，其中化妆品专柜人员气质形象好，服饰类专柜人员
须身材匀称；
㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米； ㈤熟悉所售商品相关知识，有较强的推销能力； ㈥年龄要求：
1、一般员工原则上为18～35岁；
2、家居床用、家电用品、家杂品等区域以及超市卖场部根据不同的岗位可适当放宽至40岁。
四、办理进场手续需携带的证件 ㈠身份证原件、复印件； ㈡毕业证原件； ㈢健康证原件；
㈣营业员技术等级证书（上岗证）原件；
㈤近3个月拍摄的1寸免冠照片，临时促销员需一张，正式导购员需两张；
㈥暂住证原件（本市区外户口）； ㈦流动人口婚育证明（本市区外户口）； ㈧供应商出具加盖行政公章的介绍信。 五、办理手续地点：公司办证室.
六、办证时间
㈠入职：正式导购员：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00 临时促销员：周一、周二全天；周三上午10：00～12：00； 周五上午10：00～12：00
㈡离职：周四上午10：00～12：00，下午14：00～17：00 七、入职手续办理流程 ㈠流程示意图
㈡相关规定
1、新入店导购员在卖场参加“商品知识测试”和面试初试；
2、卖场在初试过程中须对导购员个人形象（身高、相貌、肤色、气质、年龄）、语言表达能力等情况进行严格把关；
3、对面试不合格，但专柜确无人员顶替的，可给予办理10天（含）以内的临时工牌，并责令供应商积极招聘符合商场录用条件的人员予以替换； 4、初试合格的导购员，在卖场要有15～30天的试用期，导购员在卖场办理实习手续。卖场部需每周一将上周办理实习手续的导购人员名单报人力资源部。试用合格后，导购员凭卖场主管开据的“导购员正式入店申请单”到人力资源部办理转正手续；
5、卖场对在乐美购工作有一定经验，或曾是优秀导购员的员工，无需试用的，卖场主管填写“导购员正式入店申请单”，导购员凭此单可直接办理入店手
续；
6、临时促销员促销时间不足15天者，可直接办理临时工牌。促销时间超过15天或累计超过15天者，必须由卖场进行商品知识测试。 八、离职手续办理流程 ㈠流程示意图
㈡相关规定
1、专柜有人员变动时，必须遵循“人员先进后出”的原则，入职人员进店后，离职人员方可到人力资源部办理相关手续；
2、导购员办理离职手续必须经供应商同意，并向人力资源部出示其所在公司同意离职的书面证明并加盖公章。供应商不在本地，须出示传真件并由采购主管签字；
3、临时促销结束后，必须在一周之内到卖场主管处填写《导购员变动申请单》，持申请单和工牌到人力资源部办理离职手续退取押金；
4、供应商撤柜后，导购员必须在两周内到人力资源部办理离职手续。如逾期未办理，导购员所交押金不予退还，对供应商处以200元违规处罚金； 5、手续完清后，离职人员领取本人所交证件，他人不得代为领取。否则后果将由离职人员自行负责。 九、培训安排
㈠培训时间：每周三上午10：00～12：00，下午14：00～16：00； 每周四上午10：00～12：00；
㈡办理正式入职手续的新入职导购员统一参加公司商场管理部为期二天的岗前培训及考试，合格后方可上岗；
㈢来店促销时间不超过15天（含）的临时促销人员，由卖场管理人员进行必要的岗前培训，重点为服务礼仪、《奖励处罚细则》等，临时促销员须出示卖
场培训证明，否则，不予办理入职手续。 ㈣培训要求
1、导购员必须按时参加，因故不能参加培训的人员须提前一天将部门同意的书面申请交至商场管理部，经商场管理部批准后参加下期岗前培训，未参加培训者一律不允许上岗。无故不到者取消上岗资格；
2、参加培训人员须遵守纪律，将通讯工具调至静音挡，并做好培训笔记； 3、培训考核不合格者取消上岗资格。 十、入、离职及日常管理
㈠新进导购须如实提供个人基本资料，如实填写相关表格。提供虚假个人资料者，公司人力资源部不予办理相关手续；
㈡新进导购员入场，厂商6个月内不得更换导购员，如有特殊情况确需更换的（如怀孕、生病等）则要有市级以上医院的相关证明文件；
㈢各卖场要将因各种原因自行退回供应商的导购员姓名及身份证号码报人力资源部，纳入清退人员名单统一管理。被公司清退的人员一律不得再进入公司工作；
㈣由各卖场人员管理主管负责，每季度对其管辖范围内专柜导购员进行销售业绩、遵章守纪等综合素质方面的考核排序。以卖场为单位每季度汇总一次，将考核排序前、后10名的人员名单一式三份报人力资源部、采购部（转供应商）及卖场部备案，作为评选优秀导购员及不合格导购员清退的依据；
㈤供应商因工作需要,将几个商场的导购员进行互调的,导购员调走满6个
月后方可再次回本商场工作；
㈥商场不接受厂商人员实习,如发现厂商私自派员工来本商场实习,商场将
对供应商收取100元/天/人的培训费； ㈦临时促销员入场时间最长为1个月；
㈧节假日期间的促销人员需延长促销期的,要有采购部的认可同时上报人力资源部审批同意方可延长其促销期；
㈨临时促销需延续工牌者,应提前
十一、费用收取
2天到人力资源部办理延期手续，如逾期
未办理的，经核实后将对供应商处以200元～500元的违约处罚金。
㈠正式工牌押金100元/个，遗失工牌押金收据一律不退还押金； ㈡促销押金100元/人，促销结束后按1元/人/天收取管理费； ㈢员工培训费50元/人； ㈣工牌制作费20元/个；
㈤出入证及培训合格证工本费5元/个。 十二、供应商违规责任金相关规定
㈠导购员入场不满6个月，厂商执意要更换导购员，厂商需缴纳更换人员手续费500元/人；
㈡未按时办理离职手续的人员，其工作证自动作废，同时扣除全部工牌押金。临时促销人员，其工牌押金已作管理费收取的，供应商承担100元/人的违规责任金；
㈢卖场要求供应商清退或更换人员的，如供应商未在两周内更换，供应商将承担200元的违规责任金；
㈣导购员离职后两周内未到人力资源部领取证件的，人力资源部按0.5元/天收取证件保管费；
㈤有以下情况的导购员（含临时促销员）予以退回用人单位处理： 1、符合《员工手册》、《奖励处罚细则》中关于退回用人条件的； 2、向公司提供虚假材料、证明的； 3、隐瞒身体重大疾病的。
第四章 服务礼仪准则
第一条 接待顾客“三个提倡”
一、提倡用心服务，以微笑感染顾客，以主动争取顾客，以真诚打动顾客，以专业技能取悦顾客，以人性化超值服务赢得顾客；
二、提倡与顾客保持距离无干扰服务；
三、提倡用礼貌敬语、节日问候语、分时段等多种形式人性化的打招呼方式。
第二条 “五大礼貌敬语”标准
一、“您好，欢迎光临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→适用于打招
呼、迎宾用语；新年好、圣诞好、节日好等→适用于节日打招呼用语；
二、“您需要帮忙吗？”→适用于距离服务或主动为顾客当参谋时用语； 三、“请稍候”→适用于接待两位以上顾客或因找货、收付款、调试商品需要顾客短时间等候用语；
四、“对不起，让您久等了”→适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情况让顾客等候时间过长时用语；
五、“谢谢，欢迎再次光临”→适用于交易完毕、找完货款向顾客表示感谢或营业结束送宾时用语。
接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。
第三条 服务禁语
接待顾客过程中禁止说 “嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什么急呀”；“你到底买不买呀”；“你快一点儿行不行”；“那不是写着吗？你自己不会看呀”；“不能退就是不能退说什么也没有用”； “这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”；“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”；“这XX你交款了吗”等等。
第四条 卖场员工上岗“五知道”
一、公司培训过的规章制度及“卖场员工一日工作规范”内容；
二、商场经营的各类商品所在楼层，公共设施的位置；本柜经营商品的性能、特点、使用保养及陈列摆放方法；
三、“五大礼貌敬语”、“服务禁语”、公司《服务承诺及商品退换制度》； 四、本岗位业务流程、手续制度、操作规范；
五、营（促）销活动内容、会员卡申办、升级、挂失等相关规定。 第五条 仪容仪表标准 一、基本要求 ㈠发型
男员工要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁；女员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用黑色发饰挽起。男女员工都不允许染夸张异色的彩焗。
㈡妆容
女员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。销售食品的员工禁用指甲油。
㈢饰物
1、女员工限戴戒指不得超过二枚，男员工限戴戒指一枚，戒指大小适中，销售食品的员工不得佩戴戒指；
2、限戴项链一条但不得戴在工服外边；
3、原则上男女员工均不得佩戴耀眼、夸张的首饰，工服上不得佩戴或外露 其它饰物。
二、特殊要求
化妆品、饰品、休闲装等有特殊化妆及佩饰要求的专柜，需上报商场管理部批准备案后执行。
第六条 着装标准 一、着装分类
㈠一线所有员工、计时工穿公司员工工装；
㈡形象专柜人员，经商场管理部批准备案的专柜可穿形象装； ㈢超市普通商品区资深理货员穿长（短）袖体恤衫，牛仔裤； ㈣超市普通商品区促销员穿公司工装，外套促销围裙，深色裤子； ㈤超市生鲜熟食区厨师、厨工、促销员穿公司厨师服、深色裤子，佩戴厨师帽、口罩、围裙、手套；
㈥总台礼仪员、客户服务中心工作人员穿公司规定的礼仪服； ㈦公司各岗位专业人员穿公司专业人员工装； ㈧管理人员穿公司管理人员工装。 二、着装要求
㈠公司各岗位人员以后勤支持管理部发放的工装为着装标准，公司主要领导及有外事接待任务的部门经理，可根据工作需要穿与公司工装基调相一致的形象工服；
㈡专柜以商场管理部的备案为形象装着装标准；
㈢全体员工统一着黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；员工上岗必须着袜
子，女员工着露脚面儿或一字带儿方口鞋时需着肉色袜子，穿裙装时需着肉色过膝长筒袜；
㈣工牌统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；领带、领结要系端正（与领扣距离不得大于0.5cm）；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；
㈤工装、领带、领结、厨师帽、围裙、口罩等必须经常清洗并保持平整，有破损要及时更换；
㈥夏季因温度原因一些特殊岗位（原则上指超市）可适时向商场管理部提出申请，经批准可暂不戴领带或不穿马甲；
㈦公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，以商场管理部下发的通知为准。
第七条 礼仪规范标准
一、站姿标准
两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，（女员工：右手指握左手指虎口相交，男员工：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下侧（收银员在等候顾客交款时要双手背后）眼睛平视前方，保持微笑。
二、鞠躬标准
迎、送宾音乐响起时，必须放下手里的事情，按标准站姿站在迎（送）宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑，按区域亲切自然的运用迎（送）宾语向顾客打招呼或道别。
三、卖场日常礼仪规范标准
㈠员工早上见面时应互相问好或点头示意；开早晚会时卖场管理人员要向员工问好；
㈡在商场内或上下楼（电动扶梯）行走时靠右边，与顾客相对而行或同时到达电动扶梯口时，应先站于一侧礼让顾客先行；因推车、搬货等紧急情况不得不超越顾客时，应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”；
㈢回答询问要详尽清楚；听取意见要态度诚恳、表示感谢，并有文字记
录；拿递物品、发票、收找货款要双手呈上；接听电话要表明身份礼貌问好；回答顾客方位询问，要以标准手势给予方向、方位辅助引导；
㈣处理柜台矛盾要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾；接待上门投诉的顾客要礼貌让座、递水，认真完整地倾听意见并详细记录，不得中途打断顾客叙述；
㈤顾客遇到困难求助时，要尽最大可能给予帮助；
㈥顾客在卖场发生意外，就近员工及事发经过的员工要迅速过去给予安慰和帮助，并及时通知卖场值班人员（商场管理部人员）协助处理，不得等闲视之。
第八条 卖场纪律“十不准”
一、不准使用服务禁语 ；
二、不准有不规范的站姿和不文明举止，无工作需要禁止二人以上同时站在工作台处；
三、不准在营业时间内靠柜、趴柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、玩手机、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
四、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接打私人电话；
五、不准一线销售人员通讯工具外露或在柜区内接听手机电话、收发信息；
六、不准在顾客未离开货区时，因上货、点款、结账、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、关闭柜台电源，催促或怠慢顾客；
七、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
八、不准在卖场与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊，或走出货区与他人发生抓扯，造成恶劣影响；
九、不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房、机房、播音室等要地；
十、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、一线营业员、导购员不允许乘坐客用直升电梯及商场中央电动扶梯。
注：不规范站姿及不文明举止指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、
打瞌睡、卖场换工装、喝水、对镜化妆等；
客户服务中心、总服务台、播音室、服装修改处、汤姆叔叔修鞋处、门口冷饮处、寄存处及在王府井商场内临时促销场所等必须参照执行。
第五章 员工工作规范标准
第一条 卖场员工一日工作规范标准
一、场外准备
㈠员工上岗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤理发、勤剃须；勤剪指甲；勤换工装；
㈡员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），按公司《考勤管理规定》的相关规定签到；
㈢进场前按本手册第四章第五、六条要求做好仪容仪表及着装准备工作。
二、进（出）场要求
员工应通过员工通道进入（出）商场；超市部人员要按安全保卫部《超市安全及消防管理细则》中规定的通道进（出）场；进（出）场时不得携带私人物品，允许使用20cm见方的化妆包携带日常必需品，私人购买商品应主动出示收银条，主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。
三、进场后准备
㈠检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品；
㈡上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
四、早操、早会
㈠上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做第八套广播体操； ㈡早会在指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队；
㈢开会前按要求再次整理着装；
㈣主持人宣布班前会开始并与员工相互鞠躬问好；
㈤主持人明确销售任务完成情况，点评服务工作，总结布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等；
㈥班会结束全体员工宣读公司经营理念。
五、营业前准备
㈠按账本清点货物，根据销售日报表作账务处理。收银员核对POS金额，刷卡机的日期要及时调整到当天的日期，开机达到收银状态；
㈡提货上货，保证商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区的货品准备充足，超市要组织好当天的抢购商品，货架端架、堆头区商品丰满；
㈢整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配原则，模特着装及陈列商品的选择，要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁；超市部员工要检查是否有要还原的商品，并检查购物车、篮子是否放在合理的位置；
㈣检查上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，核对商品价签，保证价签标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐；
㈤当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护，参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作；
㈥备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等；
㈦搞好货区卫生，包括：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、收银台台面、超市自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，清理废旧包装物、杂物等；
㈧整理道具、模特、L架、T型架、圆卡、柜卡及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列艺术、美观，没有破损；
㈨商品特卖区、日限品区要提前配备好货源，当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，安排好警力，保证开门后的营业秩序；
㈩听到开店广播提示语后，三分钟之内开启货区照明，再次清理杂物。离开店一分钟时站在主通道或指定迎宾位置上，面向顾客进店方向按标准站姿等候迎宾。
（十一）核对前日退换商品票据，确认柜台操作准确、有效。
六、迎宾
营业铃响后，在欢快的迎宾曲中，员工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面带微笑向进店的顾客行注目礼，当目光与顾客相遇或顾客距自己约1.5
米距离时，主动向顾客鞠躬，并用标准礼貌用语“早上好，欢迎光临”向顾客问好，迎宾曲结束后回到各自的岗位。
七、营业进行中
㈠卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生，整理账务。
㈡站姿站位要求
货区无顾客且两人以上在岗时，不可同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站位迎宾，其他人则可作柜台辅助工作；无辅助工作需要做时，两人以标准站立姿势距离2.5米以上站位迎宾。
㈢对顾客关注度及语言要求
当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注并适时招呼，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；
要恰到好处的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程。与顾客交流时要目光相对、面带微笑、语气亲切自然，音量以顾客听清为准。提倡使用普通话，禁止语言生硬、方言浓重，禁止使用服务禁语。
㈣介绍商品要求
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，收藏、维护、保养的方法，做好售前、售中服务。提倡向顾客连带介绍商品，陪同顾客在本商场购物，运用推销技巧引导顾客消费，禁止对顾客强拉硬拽，强行推销商品，不允许贬低同类其他品牌商品，反对不正当竞争行为。
㈤把握好交易过程中的“三个环节”
1、展示商品
展示商品时要运用多种展示方法，应注意展示商品的全貌或主要部位，需要演示的商品要主动向顾客操作演示。
2、拿递商品
⑴拿递商品时要动作敏捷、轻拿轻放，将商品正面朝向顾客并双手呈上； ⑵遇有锋利刃面或带硬尖物商品时，刀刃或硬尖部位不能对着顾客，要将
把柄部递给顾客；
⑶对易碎、贵重商品要拿、托结合，双手呈上，铺垫托盘，并提醒顾客小心拿好；
⑷顾客在超市现场点杀或加工的生鲜、熟食类食品，要礼貌让顾客避开，以免将污物溅到顾客身上，分割或宰杀好肉禽类食品要用包装袋装好递给顾客；
⑸业务忙时要注意“接一问二联系三”，拿出商品要做到心中有数，以免丢失。
3、付货验收
⑴核对交款凭证：核对交款用的登录卡或手工销售小票、商品条码对应的货号、品名、单价、数量是否正确，参加营销活动的标识是否正确；
⑵核对取货凭证：核对顾客取货凭证，包括货号、品名、单价、日期、收讫章是否有误，核对收银员对是否参加活动的判断是否正确，手续是否完备；
⑶核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品吊牌，商品的佩饰、附件，外观质量，使用说明书，三包卡、保修卡、商品数量等，并主动向顾客交代应注意的事项，把好售前关；电器等商品坚持开箱验机，讲明保修送货等具体事宜，必要时协助办理送货手续。
㈥认真履行商品退（换）规定与服务承诺
严格执行公司《商品退换货制度》，坚持“三不出、三为主”特殊情况先行负责制的原则。
1、接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。遇到棘手问题应立即向卖场管理人员反映，不得私做主张延误处理时机。特殊情况以大局为重，执行先行负责制，服从商场管理部最终调解意见；
2、向顾客承诺修理的商品要仔细填写《售后服务单》，特别注明原商品残损的情况并得到顾客确认。在承诺的时间内完成返修并及时通知顾客，遇特殊情况要提前向顾客打招呼，得到顾客的谅解，因故不能实现承诺内容时，要给予顾客一定的经济补偿，或者实行退换商品。
㈦离岗登记
1、店外调货，离岗休息，外出就餐，处理投诉，公干等要到卖场服务台按要求做离岗登记，管理人员要出示指示牌标明去向，不得无故离岗；
2、一线员工就餐时间为：午餐11：30～13：30，晚餐17：00～19：00（如遇营业高峰视具体情况调配时间）每餐不得超过40分钟；二线员工就餐时间不得超过60分钟。员工每班次可到休息室休息一次，时间不超过15分钟；离岗时必须保持一定的在岗人员，任何情况下不得出现空岗；
㈧交接班
交接班时要将班会的主要内容，本班次需要交接的事宜，通过留言或卖场巡场记录一一交代清楚方能离岗，交接工作时不能影响接待顾客。
八、营业结束
㈠当广播播放送宾曲时员工开始送宾，各卖场礼仪员工应站在电梯出入口两侧，没有接待顾客的员工应站在主通道两侧按标准站姿送宾，并向离店的顾客鞠躬致道别语：“谢谢，欢迎再次光临”；
㈡认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及关闭柜台电源催促或怠慢顾客；
㈢第一遍闭店铃响后，确认没有顾客的情况下，员工开始清理杂物、清扫地面、倒垃圾、脏水、清洗卫生用具；
㈣检查库房门锁；超市水、气、电子秤、水炉、制冷设备等情况；办公室、收银台、电脑等电源情况，排除不安全隐患，将防火卷帘门下物品移开；
㈤超市部卖场员工检查熟食品是否收存、遮挡，制冷设备是否正常运转，货架端架、堆头商品是否已经补货，散落在其他区域里的商品是否还原，为第二天营业做好准备工作；
㈥各专柜清点商品，整理账目，收银员清点票、款，核对账目；
㈦根据广播提示，在确认卖场无顾客情况下，由卖场管理人员负责召开班后会，讲评工作及其他有关事宜；
㈧第二遍铃响后员工按顺序从员工通道经安检离场，如仍有购物顾客滞留，留下相关员工至顾客交易完毕后亲自送顾客离店，其他员工按顺序从员工通道经安检离场。各卖场按安全保卫部要求留人封店。
第二条 员工行为规范及工作准则
一、考勤要求
㈠严格执行公司《考勤管理规定》，请病（事）假、休存休、年假、调班等认真履行相关审批手续经主管领导批准方可执行；
㈡上班应提前到岗，按公司着装标准换好工装后打卡签到；
㈢第二道下班铃响结束后，打卡签到后方可换工装；
㈣严禁代他人打卡、签到；
㈤作息时间
⑴采购部
周一至周五：9：30～12：30 13：30～17：00
周末及法定节假日：9：30～12：30 13：30～16：00
每月共休息4天，每周1天，周六、周日每个采购部要留有一人值班。 ⑵职能部室
周一至周五：9：30～12：30 13：30～18：00
周末及法定节假日： 9：30～12：30 13：30～17：00
每月共休息8天，每周2天。周六、周日相关职能部室要留有一人值班。 ⑶二线人员
根据部门工作性质执行综合计算工时制，但各部门作息时间须在人力资源部备案。
二、二线人员办公形象、礼仪规范、纪律要求
㈠按公司着装标准统一规范着装，员工在工作时间内必须佩戴工牌，胸卡统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；外出办事，中午吃饭也不得放松着装标准；
㈡接听电话要自觉运用礼貌用语，接待来访客人，要礼节性向客人打招呼，给客人让座、倒水，接待完毕，要礼貌道别；
㈢在办公区域行走时要注意礼让客人，靠右行走，行走时避免掷地有声或奔跑，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，保持井然有序，安静舒适的办公环境；
㈣保持办公桌面干净整洁，物品归类码放，各类文件、报表、单据等分类管理。每天下班前清理垃圾杂物，每周彻底搞一次卫生，保持整洁的办公环境；
㈤建立离岗登记的工作习惯，外出办事要事先向部门领导打招呼，说明去
向、离岗时间、联络方式；
㈥严明工作纪律、保密纪律、对内对外信息披露纪律、文件传阅纪律、清正廉洁纪律等，自觉维护好公司利益；
㈦全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止；
㈧建立和谐友善的工作氛围，创建学习型团队；同事间有不同意见当面提出，不在背后议论；对上级有意见看法，可交换意见，或按组织程序逐级反映，不得当面顶撞；
㈨公司召开会议，所有与会人员要按时到会，自觉的遵守会场纪律，会议期间将通讯工具调至静音档。
三、部门常规工作准则
㈠根据工作性质及分管工作，要建立有时限和质量要求的月常规工作计划表；
㈡按岗位责任制的要求，建立健全自上而下的内部考核体系，部门人员工作及业绩表现要与考核奖惩挂钩；
㈢坚持采购、卖场沟通会制度；每周指标分析制度；部门月工作计划、总结制度；数据整理分析制度；营销活动效果评估分析制度；职能部门巡堂制度；
㈣经本部门审批、转批、上报、下发的文件，要答复的问题，要处理的事情，要在规定的时限内完成；对政策咨询，请示工作，报修、报批事宜，答复要明确，办理要积极，遇到紧急情况要立即办理；办事不拖拉、工作不推诿。讲求工作效率，提倡良好的主动为一线服务的工作作风；
㈤上级下发的文件，部门内部的文件要及时归类整理，摆放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、软盘要专人管理，安全存放；
㈥部门间要建立良好的团结协作关系、相互服务关系、平等互助关系、排忧解难关系、无私奉献关系。
第三条 收银员工作标准
一、收银员素质及个性要求
㈠具有整洁利索的装束（统一发饰）、精神焕发、情绪饱满；
㈡吐词清楚、说话文雅；
㈢讲规矩、有礼貌、团结同事；
㈣接待顾客时，保持热情、不卑不亢、头脑冷静；
㈤工作主动、诚实、有较强的责任心及自信心。
二、收银员要具备的业务技能
㈠熟练掌握收款POS机的操作方法；
㈡熟练掌握各种信用卡操作程序；
㈢熟悉业务流程，手续环节；
㈣头脑清楚，工作细心，有较强的计算能力及较快的键盘操作能力； ㈤点钞迅速，收找款准确。
三、收银工作流程及规范要求
㈠营业前检查收银机工作是否正常，POS机的线路工作是否畅通，开机是否达到收银状态；
㈡营业中接待顾客始终保持亲切自然的微笑，耐心解答顾客的询问；遇交款高峰期，收银员应主动维持秩序，无顾客时应保持标准站姿双手背后精神饱满目视前方；
㈢顾客前来交款收银员首先向顾客鞠躬同时打招呼：“欢迎光临”；如在收款过程中与导购员发生分歧，应找现场收银主管或卖场主管解决；
㈣接到商品登录卡入机时，认真审核商品条码、金额是否一致，有无参加活动标识及折扣标签，确认无误后方可打出收银条。如出现品名、价格不符应及时与售货员联系解决。超市卖场收银员要同时查看手推车底部的商品是否扫了条形码，以免遗漏；
接到顾客持手工小票入机时，认真审核商品条码、单价、数量与收银机屏幕显示是否一致，确认无误后，方可打出一式两联收银条，如不相符应及时与导购员联系解决；
㈤按顾客的付款方式（现金、信用卡、IC卡）将钱款金额输入收银机，连续打出两张收银单，将使用登录卡消费的收银单全部交给顾客，一联为取货凭证，一联为顾客留存；将手工开具销售单中柜组留存联与收银机打上联粘在一起，两张单据中间加盖齐缝章交与顾客作为取货凭证，另一张机打联交顾客留
存作为购物交款凭证。收银员留下第二联销售单据盖章，结账后妥善保管；
㈥顾客付款时，应主动提示顾客出示会员卡，收取现金时要坚持唱收：“收您××元”，确认收取金额后当顾客面进行验钞，发现假钞后切忌说：“您这是假钞”，而要婉转的说：“对不起，请您再换一张”，对收到的大面值人民币，要经验钞机和人工双重检验，辩别真伪；
㈦找出货款要坚持唱付，按照应找金额点好，零款放在上面大钞放在下面，呈扇形，连同交款单双手交给顾客，并向顾客交代清楚：“找您××元，请您拿好”，交易完毕要向顾客鞠躬致谢礼貌道别：“欢迎再次光临”；
㈧顾客以IC卡支付货款时，应提醒顾客此卡不开发票、不退货、仅可办理换货手续；
㈨顾客跨楼层购物以支票方式付款时，要耐心地向顾客解释清楚，并指明方向请其到客户服务中心办理有关手续。收取信用卡时要严格按照信用卡业务操作流程进行；
㈩对折扣业务要按系统认真审核各级领导签字及授权人签字的有效性，确认无误后按折扣业务收款流程进行操作；
（十一）商品退换货处理要严格按照公司《商品退换货制度》程序执行； 每班业务终了，收银员根据销售款的数据逐笔清点，与下一班办理各种付款方式的交接手续，核对现金（备用金）及有价票证，在交接记录簿上双方签字；
（十二）收银员下班时应将本班次销售款进行整理、清点。填制内部交款单和信用卡汇总单连同销售款放在收银包中一并交到收银主管处（超市收银员交到收银领班处），双方须在交款登记簿上签字认可；
（十三）营业结束时认真清点备用金，填写备用金清单，POS机进行签退结账，连同备用金封包、结账单与信用卡签购单封包一并交楼层收银主管； （十四）每楼层必须由两名以上收银员，在保安人员护送下将自已封包的销货款及备用金送往指定的金库，收银主管按楼层清点货款及备用金，送款人员、收银主管必须在入库记录簿签字确认。不准一人单独交款或交款途中逗留，确保货款安全；
（十五）填写各种单据规范、准确、内容齐全，手续完备。结账、上缴货款必
须双人复核；
（十六）收银中出现长短款应及时填制长短款报告单，并报收银领班，经收银主管确认后转财务部。不准收银员白条抵账（款）、以长款垫付短款或欠找货款、瞒报差错、挪用货款、滞留销货款。工作中应随时保持警惕，妥善保管货款，防止事故发生。
第四条 超市卖场员工工作标准
超市卖场员工工作标准属共性内容遵照公司《员工工作手册》相关内容执行，属个性内容参照《超市营运手册》相关章节内容执行，《超市营运手册》与公司《员工工作手册》有相悖之处，以公司《员工工作手册》为准。
第六章 公司业务流程及相关管理规定
参照《业务流程规定》、《负库存管理办法》、《负毛利管理办法》、《商品盘点制度》等相关规定执行。
第七章 货品管理、视觉陈列标准
第一条 视觉陈列总体要求
货品摆放整齐，花色品种齐全，色彩搭配协调；商品陈列高低有序、错落有致、烘托新品、重点突出、造型新颖、体现季节变化；吊旗、POP促销广告等张贴、悬挂规范，书写标准统一；道具码放要纵横到位，通彻到底，充分体现卖场视觉的丰富性、多变性、整体性，有良好的节奏感及丰富的想象空间。
各卖场须根据商品各类别个性制定《卖场X类商品陈列规范执行和检查标准》、《卖场X类商品视觉陈列规范执行和检查标准》。
第二条 道具摆放标准
一、模特
每一排货架顶端模特摆放数量一般不超过2个，每个货区模特的数量、位置、高度要按营销策划部要求摆放；模特着装要符合气候特点，规格合体，色彩搭配协调、通过造型和配以饰物突出商品特点，注意经常更换保持整洁。顾客买走模特样衣时，要及时更换或遮挡，卖场不得有光裸模特。
二、即时贴
柜卡、圆卡、折卡、台卡、T型架，要按营销策划部要求标准摆放，做到醒目、对称、协调、整齐规范，发现遗失破损要及时更换。
三、花车
花车摆放位置应避开主通道排列整齐，花车的围布要保持干净、平整、无破损。要注意随时整理花车上的特卖品保持良好的商品形象。
四、衣架
销售服饰类商品的卖场，每组杠架上的衣架颜色、用料质地应尽量保持一致，间距均等，衣架挂钩朝向要统一。
五、价签
要求价签书写规范，字迹清楚，标价正确，项目齐全，做到一货一签，有货有价，货价对位，同等道具摆放的商品价签高度保持一致，横看一条线，模特上的胸牌一律佩戴在左胸部，折卡一律佩戴在右下腹并保持在同一条水平线上。
第三条 货品管理
总体要求是：有详尽合理的要货补货计划，常规商品保证规格、款式、型号、吊牌、标识、花色品种齐全，做到提全摆全，库有柜台全，保证销售不断档；新品上市要突出陈列，明显标志，重点推广；生鲜、熟食类商品，要保持食品的新鲜度，做到当天加工当天出售，严禁出售变质过期食品，散仓保管的商品要注意防潮、防蛀、防盗，加强提货送货手续环节管理，实施盘点监督，避免商品损耗、丢失，做到账货两清。各品类品牌结合自身特点及专柜装修风格，参照以下基本陈列原则：
一、服饰类商品
㈠吊挂式陈列：1、疏密适度（以杠架衣服推向一侧余1/3杠长为标准）；
2、数量控制：以格为标准的杠架，西服、大衣类为一格1件；厚衬衣为一格2件；薄衬衣、毛衫类为一格3件；童装参照执行。3、长短有序：按短款在前长款在后有序排列。4、色系分明：按色系标准由浅入深顺序排列；
㈡柜式叠装陈列：要求以款、色系分类，纵横一条线折叠摆放，码放高度为背板的2/3，间距以5CM为宜，货架底层不作高度限制但要码放整齐；
㈢T型架陈列：T型架陈列的商品应以新品为主，其高度掌握与背柜顶部的距离为10CM左右为宜，适当控制数量。
二、鞋类商品
边厅专柜要有视觉景点设计，要求视觉景点布置错落有致，艺术感强，突出重点款式和新品。货柜展台的鞋品码放要注意上面一层以新品、时尚品、畅销品为主，首层以下以正常商品为主，样品鞋摆放要掌握两头小中间大的规格比例并保持一定间距，特价品按款式分类集中区域摆放。
三、超市开架类商品
㈠超市开架类商品陈列要体现整齐丰满、品类繁多、玲琅满目，有新鲜感、层次感。现场加工制作的食品要色、香、味俱全，对顾客有较强的视觉、味觉冲击力。洗化类商品要突出品牌特色，以功能为主线形成系列；
㈡堆头商品的摆放要突出主推商品和特价品，开架区商品类别划分要清晰，标价要醒目，让顾客一目了然，伸手可取便于挑选；
㈢所有堆头端架原则上只能陈列两种单品，陈列商品必须对齐货架最外沿。所有堆头，货架必需有相应的POP价签。店内广告及宣传品的悬挂不能遮挡顾客视线，用于陈列铺垫的纸箱及自制道具不得外露，货架及堆头的围贴要常换常新，不得有陈旧破损。
四、其他类商品
码放整齐、横竖成线、排列有序、间距适当、数量控制、色彩协调、层次鲜明、特点突出。
第八章 卫生工作标准
第一条 卫生工作总体要求
“四洁”、“四无”、“四面光”；“三不乱”、“三不见”保持通畅的通道和清新舒适的购物环境。
第二条 具体标准
一、“四洁”：营业期间保持商品洁、货柜货架洁、卫生用具洁、服务设施洁；
二、“四无”：货区、通道、试衣间、员工休息室、散仓、办公区等地无杂物、无污迹、无纸屑、无尘土；
三、“四面光”：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮；
四、“三不乱”：商品码放不乱（货区内商品堆放高度不高于柜台）；卖场宣传广告品、张贴悬挂不乱；工作台面（收银台、总台、卖场专柜服务台）办公
用具摆放不乱；
五、“三不见”：货区内不见清洁用具及私人物品；试衣间、散仓内不见杂物；营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废旧包装物；
六、从事食品餐饮工作的员工应严格按照市卫生防疫站要求佩戴防护用具（口罩、手套、围裙、厨师帽等）；
七、食品区域的员工要勤洗工装、勤洗手、勤消毒，不得留指甲、染指甲油、戴手饰品；
八、食品操作间要做到刀具、案板生熟分开，餐具、用具、器皿按规定标准定期消毒；
九、密切关注食品新鲜度，严把进货关，坚决杜绝出售过期、变质食品。
第九章 消防与安全
第一条 消防工作标准
一、认真学习消防知识，接受相关知识培训，掌握防火、灭火的基本常识，在发生紧急事件时能够沉着冷静地做好灭火、抢救和疏散工作；
二、贯彻“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责”的消防管理工作原则，落实逐级消防责任制，各负其责；
三、全体员工要做到“四知道”“三能”、“三会”。
㈠“四知道”
1、知道商场的有关防火安全规章制度；
2、知道防止发生火灾的预防措施；
3、知道发生火灾时的扑救方法或其他突出事件时的任务；
4、知道本工种和岗位中火灾的危险性。
㈡“三能”
1、能自觉遵守消防安全制度；
2、能进行岗前、岗后防火检查；
3、能及时发现和扑灭初起火灾。
㈢“三会”
1、会使用灭火器材；
2、会报警；
3、会扑灭初起火灾。
四、严禁擅自动用和遮挡、阻碍、破坏消防设施和器材。
五、严禁在禁烟区吸烟。店内动火，须经安全保卫部同意并办理《动火证》。
六、发生火情时所有员工必须无条件服从消防员和安全保卫部的指挥和调遣，就近员工要运用学过的消防知识立即采取有效措施进行扑救。
第二条 安全工作标准
一、严格遵守国家的法律、法令和公司各项规章制度，做到举止、语言文明，不偷拿公物，不扰乱企业工作、经营秩序和社会治安；
二、严格执行“四防”（防火、防爆、防盗、防自然灾害事故）安全管理规定及安全操作规程，对存在的不安全因素要及时上报领导；
三、严禁私存易燃、易爆、剧毒等危险物品，严禁私藏、携带枪支、弹药、管制刀具等，发现公、私财物丢失、被盗，立即报告保卫部并保护好现场，并有义务配合调查工作；
四、发现可疑情况和各种违法犯罪行为及活动，有责任和义务立即向安全保卫部报告，当公安、保卫人员进行安全检查和查处案件时，应积极配合，如实提供情况，对包庇和知情不报者，有关部门予以处理；
五、发生爆炸、盗窃、抢劫、凶杀案件时，应在报告保卫部和公安机关的同时，积极参与急救，并协助保护现场和疏散顾客；
六、员工上、下班须走员工通道，上班时严禁携带日常必需品以外的私人物品进入卖场，携物进出员工通道须主动接受并积极配合保安人员的安全检查。；
七、自觉遵守交通安全管理制度，司机不开机件失灵车，不违章开车，不超速行驶，严禁酒后驾驶，员工的自行车和机动车按指定地点整齐停放；
八、员工在店内捡拾到各种物品，应立即上缴，不得隐匿不报，违者视情节给予严肃处理。
第三条 报警
一、如遇火情、骚乱、匪警立即电话通知物业安全部。；
二、非公司领导或安全保卫部人员不得擅自拨打外线火警和匪警电话。
第十章 紧急情况处理
第一条 顾客发生意外事故
一、发现顾客因身体不适无法行走时，就近员工应立即过去给与帮助，让座端水并向顾客询问需要为他做什么，在力所能及的情况下为顾客提供帮助。
二、遇顾客突发紧急情况（晕厥、摔倒、骨折、突发病不能自理、倒地抽搐等）时，就近员工应立即过去给与帮助，在未了解情况前不急于搀起（搬动）顾客，应保持现状用手轻轻托起头部或受伤部位（以离开地面一手之隔为准），根据情况做出基本判断，可采取以下方式处理：
㈠对有说话和活动能力的顾客要小心搀扶其离开现场，让座端水待其恢复或根据顾客要求帮助电话通知其亲属前来处理；
㈡对不能自理又不能随意搬动的顾客，在疏导围观顾客看护现场的同时向主管、商场管理部寻求帮助；
㈢遇顾客不省人事又没有同行亲友的紧急情况时，通过商场管理部拨打120急救电话寻求救治，并及时疏散围观顾客；
㈣无亲友同行需要马上到医院就医时，由事发卖场或商场管理部派人陪同前往，同时通知其亲属前往医院。事发原由属当事人责任但其未带现金时，陪同人员可先期垫付基本医疗费、交通费，事后将相关收据交给其亲属收回垫付费用；分不清责任或是以我方为主的责任时，由陪同人员垫付相关费用带回收费单据交商场管理部处理；
㈤在条件允许的情况下，尽量把事故当事人带离现场，不能立即离开现场或等候救护车时，所在卖场要有专人维护秩序避免造成围观；
㈥顾客在商场发生意外事故，在按程序处理的同时，卖场管理人员要向事发周边第一目击者了解情况，做好事发经过的文字记录，根据情况做出基本判断，为分清责任及事后的处理提供依据。属于我方责任的， 商场管部要责成专人负责处理好一切有关事宜。
三、遇因故个别不理智的顾客，在卖场情绪激动，大声叫嚷造成围观时。非当事就近员工应及时上前劝阻，劝阻无效时应礼貌的请顾客到商场管理部解决问题，特殊情况特殊处理。
四、发现顾客贵重物品、现金等被盗要及时给与安慰，协助就近查找，同
时向安全保卫部报警提供可疑人特征，通过信息系统迅速布岗挡获，挡获无果时，由保卫部人员陪同顾客到派出所报案。
五、遇顾客携带小孩丢失协助就近查找，同时电话通知广播室通过播音帮助寻找。
第二条 其他意外事故
一、遇有顾客与营业员发生争吵或抓扯，就近员工一方面把我方员工迅速劝离现场，另一方面将顾客礼貌的带到办公室或商场管理部解决问题。
二、遇有顾客间发生争吵或抓扯，就近员工要将当事人双方迅速拉开，进行必要的劝阻和调解，无法控制局面时，尽快通知卖场管理人员或安全保卫部人员并及时疏散围观顾客。
三、商场发生恶性突发事件，参照《员工工作手册》第七章消防与安全第二条第五条执行。
四、商场发生停电，现场员工要保持镇静坚守岗位，看护好商品的同时安抚顾客；收银员应立即关闭收银机封存现金原地待命；保安人员要迅速到商场各出入口站岗，利用应急照明疏导顾客；后勤支持管理部专业人员要迅速查明原因排除故障，并及时向公司领导汇报情况。
第三条 重大或突发事件报告制
参照公司《重大或突发事件报告制度》执行。
第十一章 奖励与处罚
《奖励处罚细则》作为本章节的具体内容。
《员工工作手册》由商场管理部负责解释。
二○○九年八月
员工工作手册 目 录
第一章 公司简介 第二章 第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第三章 第四章 第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第五章 第一条 第二条 第三条 第四条 第六章 总则 企业精神 经营理念 服务理念 商品退换规定 服务项目 个性化服务标准
导购员入离职流程及管理 服务礼仪准则
接待顾客“三个提倡” 服务禁语
卖场员工上岗“五知道” 仪容仪表标准 着装标准 礼仪规范标准 卖场纪律“十不准” 员工工作规范标准 卖场员工一日工作规范标准 员工行为规范及工作准则 收银员工作标准 超市卖场员工工作标准 公司业务流程及相关管理规定
“五大礼貌敬语”标准
第七章 货品管理、视觉陈列标准 第一条 视觉陈列总体要求 第二条 道具摆放标准 第三条 货品管理 第八章 卫生工作标准 第一条 卫生工作总体要求 第二条 具体标准 第九章 消防与安全 第一条 消防工作标准 第二条 安全工作标准 第三条 报警
第十章 紧急情况处理 第一条 顾客发生意外情况处理 第二条 其他紧急情况处理 第三条 重大或突发事件报告制 第十一章 奖励与处罚
第一章 公司简介
第二章 总则
第一条 企业精神
一、全心全意为顾客服务的真诚奉献精神； 二、互相理解互相支持的团结友爱精神； 三、兢兢业业勤俭办店的艰苦奋斗精神； 四、顽强拼搏奋发向上的开拓进取精神；
五、与时俱进，不断探索的创新精神。 第二条 经营理念
一、经营定位是：面对本地中、高档收入消费者，质高价优，商品品类、服务功能基本齐全的现代大众时尚百货公司；
二、经营模式的运用，力求成本最低和利润最大化； 三、结合我们的实际不断的吸收世界最新的经营手法和技术。 第三条 服务理念
一、让顾客满意是我们永恒的追求； 二、顾客永远是对的；
三、顾客的1次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0； 四、顾客只给我们1次机会； 五、永远把自己当作一名顾客。 第五条 服务项目
一、礼品包装，开具发票； 二、导购咨询，备医药箱； 三、天气预报，整点报时； 四、广播寻人，失物招领；
五、受理投诉，听取意见； 六、商品常识，促销信息； 七、定期发放DM单等宣传品； 八、提供残疾人用车；
九、凭当日单张购物凭证满200元免费停车2小时；
十、购物500元凭当日购物凭证在客户服务中心免费办理会员卡； 十一、持会员卡消费享有积分和参加乐美购多项会员优惠活动。 第六条 个性化服务标准
根据各卖场经营商品的个性设计不同的服务标准服务流程，特别是针对高端顾客的服务及高档商品的销售，全方位做好售前、售中、售后服务。建立行之有效的售后服务保障系统，强调在交易过程中融入人际沟通，人性化和全程化服务，通过超出顾客期望值的服务凸现商品本身的价值，从而使消费者感到物有所值。
一、黄金、珠宝等高档商品区域实行“一杯水、一把椅、一副手套”的“三个一”的贵宾式服务；
二、服饰类一线品牌、羊绒区域为顾客提供高价值商品的免费熨烫、洗涤、织补、免费包装等附加服务；
三、鞋区全面推行“一对一”半蹲式试鞋服务，并为试鞋顾客准备丝袜。一线品牌专柜免费为顾客更换鞋跟及天皮；
四、技术含量高的电器类商品区域，提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修以及免费商品信息咨询等服务；
五、精品家电、高档厨具商品区域建立顾客信息档案和定期回访制度，主动询问顾客商品使用情况，提供技术指导，并根据需要主动上门服务。
第三章 导购员入离职流程及管理
一、责任部门：各卖场、采购部、人力资源部 二、本规定适用范围：专柜导购员、临时促销员 三、面试条件及基本要求
㈠ 具有高中(含)以上学历，超市卖场部理货员可适当放宽为初中以上； ㈡会讲普通话；
㈢相貌端正，身体健康，其中化妆品专柜人员气质形象好，服饰类专柜人员
须身材匀称；
㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米； ㈤熟悉所售商品相关知识，有较强的推销能力； ㈥年龄要求：
1、一般员工原则上为18～35岁；
2、家居床用、家电用品、家杂品等区域以及超市卖场部根据不同的岗位可适当放宽至40岁。
四、办理进场手续需携带的证件 ㈠身份证原件、复印件； ㈡毕业证原件； ㈢健康证原件；
㈣营业员技术等级证书（上岗证）原件；
㈤近3个月拍摄的1寸免冠照片，临时促销员需一张，正式导购员需两张；
㈥暂住证原件（本市区外户口）； ㈦流动人口婚育证明（本市区外户口）； ㈧供应商出具加盖行政公章的介绍信。 五、办理手续地点：公司办证室.
六、办证时间
㈠入职：正式导购员：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00 临时促销员：周一、周二全天；周三上午10：00～12：00； 周五上午10：00～12：00
㈡离职：周四上午10：00～12：00，下午14：00～17：00 七、入职手续办理流程 ㈠流程示意图
㈡相关规定
1、新入店导购员在卖场参加“商品知识测试”和面试初试；
2、卖场在初试过程中须对导购员个人形象（身高、相貌、肤色、气质、年龄）、语言表达能力等情况进行严格把关；
3、对面试不合格，但专柜确无人员顶替的，可给予办理10天（含）以内的临时工牌，并责令供应商积极招聘符合商场录用条件的人员予以替换； 4、初试合格的导购员，在卖场要有15～30天的试用期，导购员在卖场办理实习手续。卖场部需每周一将上周办理实习手续的导购人员名单报人力资源部。试用合格后，导购员凭卖场主管开据的“导购员正式入店申请单”到人力资源部办理转正手续；
5、卖场对在乐美购工作有一定经验，或曾是优秀导购员的员工，无需试用的，卖场主管填写“导购员正式入店申请单”，导购员凭此单可直接办理入店手
续；
6、临时促销员促销时间不足15天者，可直接办理临时工牌。促销时间超过15天或累计超过15天者，必须由卖场进行商品知识测试。 八、离职手续办理流程 ㈠流程示意图
㈡相关规定
1、专柜有人员变动时，必须遵循“人员先进后出”的原则，入职人员进店后，离职人员方可到人力资源部办理相关手续；
2、导购员办理离职手续必须经供应商同意，并向人力资源部出示其所在公司同意离职的书面证明并加盖公章。供应商不在本地，须出示传真件并由采购主管签字；
3、临时促销结束后，必须在一周之内到卖场主管处填写《导购员变动申请单》，持申请单和工牌到人力资源部办理离职手续退取押金；
4、供应商撤柜后，导购员必须在两周内到人力资源部办理离职手续。如逾期未办理，导购员所交押金不予退还，对供应商处以200元违规处罚金； 5、手续完清后，离职人员领取本人所交证件，他人不得代为领取。否则后果将由离职人员自行负责。 九、培训安排
㈠培训时间：每周三上午10：00～12：00，下午14：00～16：00； 每周四上午10：00～12：00；
㈡办理正式入职手续的新入职导购员统一参加公司商场管理部为期二天的岗前培训及考试，合格后方可上岗；
㈢来店促销时间不超过15天（含）的临时促销人员，由卖场管理人员进行必要的岗前培训，重点为服务礼仪、《奖励处罚细则》等，临时促销员须出示卖
场培训证明，否则，不予办理入职手续。 ㈣培训要求
1、导购员必须按时参加，因故不能参加培训的人员须提前一天将部门同意的书面申请交至商场管理部，经商场管理部批准后参加下期岗前培训，未参加培训者一律不允许上岗。无故不到者取消上岗资格；
2、参加培训人员须遵守纪律，将通讯工具调至静音挡，并做好培训笔记； 3、培训考核不合格者取消上岗资格。 十、入、离职及日常管理
㈠新进导购须如实提供个人基本资料，如实填写相关表格。提供虚假个人资料者，公司人力资源部不予办理相关手续；
㈡新进导购员入场，厂商6个月内不得更换导购员，如有特殊情况确需更换的（如怀孕、生病等）则要有市级以上医院的相关证明文件；
㈢各卖场要将因各种原因自行退回供应商的导购员姓名及身份证号码报人力资源部，纳入清退人员名单统一管理。被公司清退的人员一律不得再进入公司工作；
㈣由各卖场人员管理主管负责，每季度对其管辖范围内专柜导购员进行销售业绩、遵章守纪等综合素质方面的考核排序。以卖场为单位每季度汇总一次，将考核排序前、后10名的人员名单一式三份报人力资源部、采购部（转供应商）及卖场部备案，作为评选优秀导购员及不合格导购员清退的依据；
㈤供应商因工作需要,将几个商场的导购员进行互调的,导购员调走满6个
月后方可再次回本商场工作；
㈥商场不接受厂商人员实习,如发现厂商私自派员工来本商场实习,商场将
对供应商收取100元/天/人的培训费； ㈦临时促销员入场时间最长为1个月；
㈧节假日期间的促销人员需延长促销期的,要有采购部的认可同时上报人力资源部审批同意方可延长其促销期；
㈨临时促销需延续工牌者,应提前
十一、费用收取
2天到人力资源部办理延期手续，如逾期
未办理的，经核实后将对供应商处以200元～500元的违约处罚金。
㈠正式工牌押金100元/个，遗失工牌押金收据一律不退还押金； ㈡促销押金100元/人，促销结束后按1元/人/天收取管理费； ㈢员工培训费50元/人； ㈣工牌制作费20元/个；
㈤出入证及培训合格证工本费5元/个。 十二、供应商违规责任金相关规定
㈠导购员入场不满6个月，厂商执意要更换导购员，厂商需缴纳更换人员手续费500元/人；
㈡未按时办理离职手续的人员，其工作证自动作废，同时扣除全部工牌押金。临时促销人员，其工牌押金已作管理费收取的，供应商承担100元/人的违规责任金；
㈢卖场要求供应商清退或更换人员的，如供应商未在两周内更换，供应商将承担200元的违规责任金；
㈣导购员离职后两周内未到人力资源部领取证件的，人力资源部按0.5元/天收取证件保管费；
㈤有以下情况的导购员（含临时促销员）予以退回用人单位处理： 1、符合《员工手册》、《奖励处罚细则》中关于退回用人条件的； 2、向公司提供虚假材料、证明的； 3、隐瞒身体重大疾病的。
第四章 服务礼仪准则
第一条 接待顾客“三个提倡”
一、提倡用心服务，以微笑感染顾客，以主动争取顾客，以真诚打动顾客，以专业技能取悦顾客，以人性化超值服务赢得顾客；
二、提倡与顾客保持距离无干扰服务；
三、提倡用礼貌敬语、节日问候语、分时段等多种形式人性化的打招呼方式。
第二条 “五大礼貌敬语”标准
一、“您好，欢迎光临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→适用于打招
呼、迎宾用语；新年好、圣诞好、节日好等→适用于节日打招呼用语；
二、“您需要帮忙吗？”→适用于距离服务或主动为顾客当参谋时用语； 三、“请稍候”→适用于接待两位以上顾客或因找货、收付款、调试商品需要顾客短时间等候用语；
四、“对不起，让您久等了”→适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情况让顾客等候时间过长时用语；
五、“谢谢，欢迎再次光临”→适用于交易完毕、找完货款向顾客表示感谢或营业结束送宾时用语。
接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。
第三条 服务禁语
接待顾客过程中禁止说 “嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什么急呀”；“你到底买不买呀”；“你快一点儿行不行”；“那不是写着吗？你自己不会看呀”；“不能退就是不能退说什么也没有用”； “这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”；“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”；“这XX你交款了吗”等等。
第四条 卖场员工上岗“五知道”
一、公司培训过的规章制度及“卖场员工一日工作规范”内容；
二、商场经营的各类商品所在楼层，公共设施的位置；本柜经营商品的性能、特点、使用保养及陈列摆放方法；
三、“五大礼貌敬语”、“服务禁语”、公司《服务承诺及商品退换制度》； 四、本岗位业务流程、手续制度、操作规范；
五、营（促）销活动内容、会员卡申办、升级、挂失等相关规定。 第五条 仪容仪表标准 一、基本要求 ㈠发型
男员工要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁；女员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用黑色发饰挽起。男女员工都不允许染夸张异色的彩焗。
㈡妆容
女员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。销售食品的员工禁用指甲油。
㈢饰物
1、女员工限戴戒指不得超过二枚，男员工限戴戒指一枚，戒指大小适中，销售食品的员工不得佩戴戒指；
2、限戴项链一条但不得戴在工服外边；
3、原则上男女员工均不得佩戴耀眼、夸张的首饰，工服上不得佩戴或外露 其它饰物。
二、特殊要求
化妆品、饰品、休闲装等有特殊化妆及佩饰要求的专柜，需上报商场管理部批准备案后执行。
第六条 着装标准 一、着装分类
㈠一线所有员工、计时工穿公司员工工装；
㈡形象专柜人员，经商场管理部批准备案的专柜可穿形象装； ㈢超市普通商品区资深理货员穿长（短）袖体恤衫，牛仔裤； ㈣超市普通商品区促销员穿公司工装，外套促销围裙，深色裤子； ㈤超市生鲜熟食区厨师、厨工、促销员穿公司厨师服、深色裤子，佩戴厨师帽、口罩、围裙、手套；
㈥总台礼仪员、客户服务中心工作人员穿公司规定的礼仪服； ㈦公司各岗位专业人员穿公司专业人员工装； ㈧管理人员穿公司管理人员工装。 二、着装要求
㈠公司各岗位人员以后勤支持管理部发放的工装为着装标准，公司主要领导及有外事接待任务的部门经理，可根据工作需要穿与公司工装基调相一致的形象工服；
㈡专柜以商场管理部的备案为形象装着装标准；
㈢全体员工统一着黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；员工上岗必须着袜
子，女员工着露脚面儿或一字带儿方口鞋时需着肉色袜子，穿裙装时需着肉色过膝长筒袜；
㈣工牌统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；领带、领结要系端正（与领扣距离不得大于0.5cm）；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；
㈤工装、领带、领结、厨师帽、围裙、口罩等必须经常清洗并保持平整，有破损要及时更换；
㈥夏季因温度原因一些特殊岗位（原则上指超市）可适时向商场管理部提出申请，经批准可暂不戴领带或不穿马甲；
㈦公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，以商场管理部下发的通知为准。
第七条 礼仪规范标准
一、站姿标准
两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，（女员工：右手指握左手指虎口相交，男员工：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下侧（收银员在等候顾客交款时要双手背后）眼睛平视前方，保持微笑。
二、鞠躬标准
迎、送宾音乐响起时，必须放下手里的事情，按标准站姿站在迎（送）宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑，按区域亲切自然的运用迎（送）宾语向顾客打招呼或道别。
三、卖场日常礼仪规范标准
㈠员工早上见面时应互相问好或点头示意；开早晚会时卖场管理人员要向员工问好；
㈡在商场内或上下楼（电动扶梯）行走时靠右边，与顾客相对而行或同时到达电动扶梯口时，应先站于一侧礼让顾客先行；因推车、搬货等紧急情况不得不超越顾客时，应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”；
㈢回答询问要详尽清楚；听取意见要态度诚恳、表示感谢，并有文字记
录；拿递物品、发票、收找货款要双手呈上；接听电话要表明身份礼貌问好；回答顾客方位询问，要以标准手势给予方向、方位辅助引导；
㈣处理柜台矛盾要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾；接待上门投诉的顾客要礼貌让座、递水，认真完整地倾听意见并详细记录，不得中途打断顾客叙述；
㈤顾客遇到困难求助时，要尽最大可能给予帮助；
㈥顾客在卖场发生意外，就近员工及事发经过的员工要迅速过去给予安慰和帮助，并及时通知卖场值班人员（商场管理部人员）协助处理，不得等闲视之。
第八条 卖场纪律“十不准”
一、不准使用服务禁语 ；
二、不准有不规范的站姿和不文明举止，无工作需要禁止二人以上同时站在工作台处；
三、不准在营业时间内靠柜、趴柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、玩手机、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
四、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接打私人电话；
五、不准一线销售人员通讯工具外露或在柜区内接听手机电话、收发信息；
六、不准在顾客未离开货区时，因上货、点款、结账、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、关闭柜台电源，催促或怠慢顾客；
七、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
八、不准在卖场与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊，或走出货区与他人发生抓扯，造成恶劣影响；
九、不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房、机房、播音室等要地；
十、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、一线营业员、导购员不允许乘坐客用直升电梯及商场中央电动扶梯。
注：不规范站姿及不文明举止指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、
打瞌睡、卖场换工装、喝水、对镜化妆等；
客户服务中心、总服务台、播音室、服装修改处、汤姆叔叔修鞋处、门口冷饮处、寄存处及在王府井商场内临时促销场所等必须参照执行。
第五章 员工工作规范标准
第一条 卖场员工一日工作规范标准
一、场外准备
㈠员工上岗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤理发、勤剃须；勤剪指甲；勤换工装；
㈡员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），按公司《考勤管理规定》的相关规定签到；
㈢进场前按本手册第四章第五、六条要求做好仪容仪表及着装准备工作。
二、进（出）场要求
员工应通过员工通道进入（出）商场；超市部人员要按安全保卫部《超市安全及消防管理细则》中规定的通道进（出）场；进（出）场时不得携带私人物品，允许使用20cm见方的化妆包携带日常必需品，私人购买商品应主动出示收银条，主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。
三、进场后准备
㈠检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品；
㈡上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
四、早操、早会
㈠上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做第八套广播体操； ㈡早会在指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队；
㈢开会前按要求再次整理着装；
㈣主持人宣布班前会开始并与员工相互鞠躬问好；
㈤主持人明确销售任务完成情况，点评服务工作，总结布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等；
㈥班会结束全体员工宣读公司经营理念。
五、营业前准备
㈠按账本清点货物，根据销售日报表作账务处理。收银员核对POS金额，刷卡机的日期要及时调整到当天的日期，开机达到收银状态；
㈡提货上货，保证商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区的货品准备充足，超市要组织好当天的抢购商品，货架端架、堆头区商品丰满；
㈢整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配原则，模特着装及陈列商品的选择，要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁；超市部员工要检查是否有要还原的商品，并检查购物车、篮子是否放在合理的位置；
㈣检查上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，核对商品价签，保证价签标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐；
㈤当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护，参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作；
㈥备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等；
㈦搞好货区卫生，包括：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、收银台台面、超市自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，清理废旧包装物、杂物等；
㈧整理道具、模特、L架、T型架、圆卡、柜卡及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列艺术、美观，没有破损；
㈨商品特卖区、日限品区要提前配备好货源，当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，安排好警力，保证开门后的营业秩序；
㈩听到开店广播提示语后，三分钟之内开启货区照明，再次清理杂物。离开店一分钟时站在主通道或指定迎宾位置上，面向顾客进店方向按标准站姿等候迎宾。
（十一）核对前日退换商品票据，确认柜台操作准确、有效。
六、迎宾
营业铃响后，在欢快的迎宾曲中，员工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面带微笑向进店的顾客行注目礼，当目光与顾客相遇或顾客距自己约1.5
米距离时，主动向顾客鞠躬，并用标准礼貌用语“早上好，欢迎光临”向顾客问好，迎宾曲结束后回到各自的岗位。
七、营业进行中
㈠卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生，整理账务。
㈡站姿站位要求
货区无顾客且两人以上在岗时，不可同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站位迎宾，其他人则可作柜台辅助工作；无辅助工作需要做时，两人以标准站立姿势距离2.5米以上站位迎宾。
㈢对顾客关注度及语言要求
当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注并适时招呼，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；
要恰到好处的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程。与顾客交流时要目光相对、面带微笑、语气亲切自然，音量以顾客听清为准。提倡使用普通话，禁止语言生硬、方言浓重，禁止使用服务禁语。
㈣介绍商品要求
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，收藏、维护、保养的方法，做好售前、售中服务。提倡向顾客连带介绍商品，陪同顾客在本商场购物，运用推销技巧引导顾客消费，禁止对顾客强拉硬拽，强行推销商品，不允许贬低同类其他品牌商品，反对不正当竞争行为。
㈤把握好交易过程中的“三个环节”
1、展示商品
展示商品时要运用多种展示方法，应注意展示商品的全貌或主要部位，需要演示的商品要主动向顾客操作演示。
2、拿递商品
⑴拿递商品时要动作敏捷、轻拿轻放，将商品正面朝向顾客并双手呈上； ⑵遇有锋利刃面或带硬尖物商品时，刀刃或硬尖部位不能对着顾客，要将
把柄部递给顾客；
⑶对易碎、贵重商品要拿、托结合，双手呈上，铺垫托盘，并提醒顾客小心拿好；
⑷顾客在超市现场点杀或加工的生鲜、熟食类食品，要礼貌让顾客避开，以免将污物溅到顾客身上，分割或宰杀好肉禽类食品要用包装袋装好递给顾客；
⑸业务忙时要注意“接一问二联系三”，拿出商品要做到心中有数，以免丢失。
3、付货验收
⑴核对交款凭证：核对交款用的登录卡或手工销售小票、商品条码对应的货号、品名、单价、数量是否正确，参加营销活动的标识是否正确；
⑵核对取货凭证：核对顾客取货凭证，包括货号、品名、单价、日期、收讫章是否有误，核对收银员对是否参加活动的判断是否正确，手续是否完备；
⑶核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品吊牌，商品的佩饰、附件，外观质量，使用说明书，三包卡、保修卡、商品数量等，并主动向顾客交代应注意的事项，把好售前关；电器等商品坚持开箱验机，讲明保修送货等具体事宜，必要时协助办理送货手续。
㈥认真履行商品退（换）规定与服务承诺
严格执行公司《商品退换货制度》，坚持“三不出、三为主”特殊情况先行负责制的原则。
1、接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。遇到棘手问题应立即向卖场管理人员反映，不得私做主张延误处理时机。特殊情况以大局为重，执行先行负责制，服从商场管理部最终调解意见；
2、向顾客承诺修理的商品要仔细填写《售后服务单》，特别注明原商品残损的情况并得到顾客确认。在承诺的时间内完成返修并及时通知顾客，遇特殊情况要提前向顾客打招呼，得到顾客的谅解，因故不能实现承诺内容时，要给予顾客一定的经济补偿，或者实行退换商品。
㈦离岗登记
1、店外调货，离岗休息，外出就餐，处理投诉，公干等要到卖场服务台按要求做离岗登记，管理人员要出示指示牌标明去向，不得无故离岗；
2、一线员工就餐时间为：午餐11：30～13：30，晚餐17：00～19：00（如遇营业高峰视具体情况调配时间）每餐不得超过40分钟；二线员工就餐时间不得超过60分钟。员工每班次可到休息室休息一次，时间不超过15分钟；离岗时必须保持一定的在岗人员，任何情况下不得出现空岗；
㈧交接班
交接班时要将班会的主要内容，本班次需要交接的事宜，通过留言或卖场巡场记录一一交代清楚方能离岗，交接工作时不能影响接待顾客。
八、营业结束
㈠当广播播放送宾曲时员工开始送宾，各卖场礼仪员工应站在电梯出入口两侧，没有接待顾客的员工应站在主通道两侧按标准站姿送宾，并向离店的顾客鞠躬致道别语：“谢谢，欢迎再次光临”；
㈡认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及关闭柜台电源催促或怠慢顾客；
㈢第一遍闭店铃响后，确认没有顾客的情况下，员工开始清理杂物、清扫地面、倒垃圾、脏水、清洗卫生用具；
㈣检查库房门锁；超市水、气、电子秤、水炉、制冷设备等情况；办公室、收银台、电脑等电源情况，排除不安全隐患，将防火卷帘门下物品移开；
㈤超市部卖场员工检查熟食品是否收存、遮挡，制冷设备是否正常运转，货架端架、堆头商品是否已经补货，散落在其他区域里的商品是否还原，为第二天营业做好准备工作；
㈥各专柜清点商品，整理账目，收银员清点票、款，核对账目；
㈦根据广播提示，在确认卖场无顾客情况下，由卖场管理人员负责召开班后会，讲评工作及其他有关事宜；
㈧第二遍铃响后员工按顺序从员工通道经安检离场，如仍有购物顾客滞留，留下相关员工至顾客交易完毕后亲自送顾客离店，其他员工按顺序从员工通道经安检离场。各卖场按安全保卫部要求留人封店。
第二条 员工行为规范及工作准则
一、考勤要求
㈠严格执行公司《考勤管理规定》，请病（事）假、休存休、年假、调班等认真履行相关审批手续经主管领导批准方可执行；
㈡上班应提前到岗，按公司着装标准换好工装后打卡签到；
㈢第二道下班铃响结束后，打卡签到后方可换工装；
㈣严禁代他人打卡、签到；
㈤作息时间
⑴采购部
周一至周五：9：30～12：30 13：30～17：00
周末及法定节假日：9：30～12：30 13：30～16：00
每月共休息4天，每周1天，周六、周日每个采购部要留有一人值班。 ⑵职能部室
周一至周五：9：30～12：30 13：30～18：00
周末及法定节假日： 9：30～12：30 13：30～17：00
每月共休息8天，每周2天。周六、周日相关职能部室要留有一人值班。 ⑶二线人员
根据部门工作性质执行综合计算工时制，但各部门作息时间须在人力资源部备案。
二、二线人员办公形象、礼仪规范、纪律要求
㈠按公司着装标准统一规范着装，员工在工作时间内必须佩戴工牌，胸卡统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；外出办事，中午吃饭也不得放松着装标准；
㈡接听电话要自觉运用礼貌用语，接待来访客人，要礼节性向客人打招呼，给客人让座、倒水，接待完毕，要礼貌道别；
㈢在办公区域行走时要注意礼让客人，靠右行走，行走时避免掷地有声或奔跑，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，保持井然有序，安静舒适的办公环境；
㈣保持办公桌面干净整洁，物品归类码放，各类文件、报表、单据等分类管理。每天下班前清理垃圾杂物，每周彻底搞一次卫生，保持整洁的办公环境；
㈤建立离岗登记的工作习惯，外出办事要事先向部门领导打招呼，说明去
向、离岗时间、联络方式；
㈥严明工作纪律、保密纪律、对内对外信息披露纪律、文件传阅纪律、清正廉洁纪律等，自觉维护好公司利益；
㈦全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止；
㈧建立和谐友善的工作氛围，创建学习型团队；同事间有不同意见当面提出，不在背后议论；对上级有意见看法，可交换意见，或按组织程序逐级反映，不得当面顶撞；
㈨公司召开会议，所有与会人员要按时到会，自觉的遵守会场纪律，会议期间将通讯工具调至静音档。
三、部门常规工作准则
㈠根据工作性质及分管工作，要建立有时限和质量要求的月常规工作计划表；
㈡按岗位责任制的要求，建立健全自上而下的内部考核体系，部门人员工作及业绩表现要与考核奖惩挂钩；
㈢坚持采购、卖场沟通会制度；每周指标分析制度；部门月工作计划、总结制度；数据整理分析制度；营销活动效果评估分析制度；职能部门巡堂制度；
㈣经本部门审批、转批、上报、下发的文件，要答复的问题，要处理的事情，要在规定的时限内完成；对政策咨询，请示工作，报修、报批事宜，答复要明确，办理要积极，遇到紧急情况要立即办理；办事不拖拉、工作不推诿。讲求工作效率，提倡良好的主动为一线服务的工作作风；
㈤上级下发的文件，部门内部的文件要及时归类整理，摆放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、软盘要专人管理，安全存放；
㈥部门间要建立良好的团结协作关系、相互服务关系、平等互助关系、排忧解难关系、无私奉献关系。
第三条 收银员工作标准
一、收银员素质及个性要求
㈠具有整洁利索的装束（统一发饰）、精神焕发、情绪饱满；
㈡吐词清楚、说话文雅；
㈢讲规矩、有礼貌、团结同事；
㈣接待顾客时，保持热情、不卑不亢、头脑冷静；
㈤工作主动、诚实、有较强的责任心及自信心。
二、收银员要具备的业务技能
㈠熟练掌握收款POS机的操作方法；
㈡熟练掌握各种信用卡操作程序；
㈢熟悉业务流程，手续环节；
㈣头脑清楚，工作细心，有较强的计算能力及较快的键盘操作能力； ㈤点钞迅速，收找款准确。
三、收银工作流程及规范要求
㈠营业前检查收银机工作是否正常，POS机的线路工作是否畅通，开机是否达到收银状态；
㈡营业中接待顾客始终保持亲切自然的微笑，耐心解答顾客的询问；遇交款高峰期，收银员应主动维持秩序，无顾客时应保持标准站姿双手背后精神饱满目视前方；
㈢顾客前来交款收银员首先向顾客鞠躬同时打招呼：“欢迎光临”；如在收款过程中与导购员发生分歧，应找现场收银主管或卖场主管解决；
㈣接到商品登录卡入机时，认真审核商品条码、金额是否一致，有无参加活动标识及折扣标签，确认无误后方可打出收银条。如出现品名、价格不符应及时与售货员联系解决。超市卖场收银员要同时查看手推车底部的商品是否扫了条形码，以免遗漏；
接到顾客持手工小票入机时，认真审核商品条码、单价、数量与收银机屏幕显示是否一致，确认无误后，方可打出一式两联收银条，如不相符应及时与导购员联系解决；
㈤按顾客的付款方式（现金、信用卡、IC卡）将钱款金额输入收银机，连续打出两张收银单，将使用登录卡消费的收银单全部交给顾客，一联为取货凭证，一联为顾客留存；将手工开具销售单中柜组留存联与收银机打上联粘在一起，两张单据中间加盖齐缝章交与顾客作为取货凭证，另一张机打联交顾客留
存作为购物交款凭证。收银员留下第二联销售单据盖章，结账后妥善保管；
㈥顾客付款时，应主动提示顾客出示会员卡，收取现金时要坚持唱收：“收您××元”，确认收取金额后当顾客面进行验钞，发现假钞后切忌说：“您这是假钞”，而要婉转的说：“对不起，请您再换一张”，对收到的大面值人民币，要经验钞机和人工双重检验，辩别真伪；
㈦找出货款要坚持唱付，按照应找金额点好，零款放在上面大钞放在下面，呈扇形，连同交款单双手交给顾客，并向顾客交代清楚：“找您××元，请您拿好”，交易完毕要向顾客鞠躬致谢礼貌道别：“欢迎再次光临”；
㈧顾客以IC卡支付货款时，应提醒顾客此卡不开发票、不退货、仅可办理换货手续；
㈨顾客跨楼层购物以支票方式付款时，要耐心地向顾客解释清楚，并指明方向请其到客户服务中心办理有关手续。收取信用卡时要严格按照信用卡业务操作流程进行；
㈩对折扣业务要按系统认真审核各级领导签字及授权人签字的有效性，确认无误后按折扣业务收款流程进行操作；
（十一）商品退换货处理要严格按照公司《商品退换货制度》程序执行； 每班业务终了，收银员根据销售款的数据逐笔清点，与下一班办理各种付款方式的交接手续，核对现金（备用金）及有价票证，在交接记录簿上双方签字；
（十二）收银员下班时应将本班次销售款进行整理、清点。填制内部交款单和信用卡汇总单连同销售款放在收银包中一并交到收银主管处（超市收银员交到收银领班处），双方须在交款登记簿上签字认可；
（十三）营业结束时认真清点备用金，填写备用金清单，POS机进行签退结账，连同备用金封包、结账单与信用卡签购单封包一并交楼层收银主管； （十四）每楼层必须由两名以上收银员，在保安人员护送下将自已封包的销货款及备用金送往指定的金库，收银主管按楼层清点货款及备用金，送款人员、收银主管必须在入库记录簿签字确认。不准一人单独交款或交款途中逗留，确保货款安全；
（十五）填写各种单据规范、准确、内容齐全，手续完备。结账、上缴货款必
须双人复核；
（十六）收银中出现长短款应及时填制长短款报告单，并报收银领班，经收银主管确认后转财务部。不准收银员白条抵账（款）、以长款垫付短款或欠找货款、瞒报差错、挪用货款、滞留销货款。工作中应随时保持警惕，妥善保管货款，防止事故发生。
第四条 超市卖场员工工作标准
超市卖场员工工作标准属共性内容遵照公司《员工工作手册》相关内容执行，属个性内容参照《超市营运手册》相关章节内容执行，《超市营运手册》与公司《员工工作手册》有相悖之处，以公司《员工工作手册》为准。
第六章 公司业务流程及相关管理规定
参照《业务流程规定》、《负库存管理办法》、《负毛利管理办法》、《商品盘点制度》等相关规定执行。
第七章 货品管理、视觉陈列标准
第一条 视觉陈列总体要求
货品摆放整齐，花色品种齐全，色彩搭配协调；商品陈列高低有序、错落有致、烘托新品、重点突出、造型新颖、体现季节变化；吊旗、POP促销广告等张贴、悬挂规范，书写标准统一；道具码放要纵横到位，通彻到底，充分体现卖场视觉的丰富性、多变性、整体性，有良好的节奏感及丰富的想象空间。
各卖场须根据商品各类别个性制定《卖场X类商品陈列规范执行和检查标准》、《卖场X类商品视觉陈列规范执行和检查标准》。
第二条 道具摆放标准
一、模特
每一排货架顶端模特摆放数量一般不超过2个，每个货区模特的数量、位置、高度要按营销策划部要求摆放；模特着装要符合气候特点，规格合体，色彩搭配协调、通过造型和配以饰物突出商品特点，注意经常更换保持整洁。顾客买走模特样衣时，要及时更换或遮挡，卖场不得有光裸模特。
二、即时贴
柜卡、圆卡、折卡、台卡、T型架，要按营销策划部要求标准摆放，做到醒目、对称、协调、整齐规范，发现遗失破损要及时更换。
三、花车
花车摆放位置应避开主通道排列整齐，花车的围布要保持干净、平整、无破损。要注意随时整理花车上的特卖品保持良好的商品形象。
四、衣架
销售服饰类商品的卖场，每组杠架上的衣架颜色、用料质地应尽量保持一致，间距均等，衣架挂钩朝向要统一。
五、价签
要求价签书写规范，字迹清楚，标价正确，项目齐全，做到一货一签，有货有价，货价对位，同等道具摆放的商品价签高度保持一致，横看一条线，模特上的胸牌一律佩戴在左胸部，折卡一律佩戴在右下腹并保持在同一条水平线上。
第三条 货品管理
总体要求是：有详尽合理的要货补货计划，常规商品保证规格、款式、型号、吊牌、标识、花色品种齐全，做到提全摆全，库有柜台全，保证销售不断档；新品上市要突出陈列，明显标志，重点推广；生鲜、熟食类商品，要保持食品的新鲜度，做到当天加工当天出售，严禁出售变质过期食品，散仓保管的商品要注意防潮、防蛀、防盗，加强提货送货手续环节管理，实施盘点监督，避免商品损耗、丢失，做到账货两清。各品类品牌结合自身特点及专柜装修风格，参照以下基本陈列原则：
一、服饰类商品
㈠吊挂式陈列：1、疏密适度（以杠架衣服推向一侧余1/3杠长为标准）；
2、数量控制：以格为标准的杠架，西服、大衣类为一格1件；厚衬衣为一格2件；薄衬衣、毛衫类为一格3件；童装参照执行。3、长短有序：按短款在前长款在后有序排列。4、色系分明：按色系标准由浅入深顺序排列；
㈡柜式叠装陈列：要求以款、色系分类，纵横一条线折叠摆放，码放高度为背板的2/3，间距以5CM为宜，货架底层不作高度限制但要码放整齐；
㈢T型架陈列：T型架陈列的商品应以新品为主，其高度掌握与背柜顶部的距离为10CM左右为宜，适当控制数量。
二、鞋类商品
边厅专柜要有视觉景点设计，要求视觉景点布置错落有致，艺术感强，突出重点款式和新品。货柜展台的鞋品码放要注意上面一层以新品、时尚品、畅销品为主，首层以下以正常商品为主，样品鞋摆放要掌握两头小中间大的规格比例并保持一定间距，特价品按款式分类集中区域摆放。
三、超市开架类商品
㈠超市开架类商品陈列要体现整齐丰满、品类繁多、玲琅满目，有新鲜感、层次感。现场加工制作的食品要色、香、味俱全，对顾客有较强的视觉、味觉冲击力。洗化类商品要突出品牌特色，以功能为主线形成系列；
㈡堆头商品的摆放要突出主推商品和特价品，开架区商品类别划分要清晰，标价要醒目，让顾客一目了然，伸手可取便于挑选；
㈢所有堆头端架原则上只能陈列两种单品，陈列商品必须对齐货架最外沿。所有堆头，货架必需有相应的POP价签。店内广告及宣传品的悬挂不能遮挡顾客视线，用于陈列铺垫的纸箱及自制道具不得外露，货架及堆头的围贴要常换常新，不得有陈旧破损。
四、其他类商品
码放整齐、横竖成线、排列有序、间距适当、数量控制、色彩协调、层次鲜明、特点突出。
第八章 卫生工作标准
第一条 卫生工作总体要求
“四洁”、“四无”、“四面光”；“三不乱”、“三不见”保持通畅的通道和清新舒适的购物环境。
第二条 具体标准
一、“四洁”：营业期间保持商品洁、货柜货架洁、卫生用具洁、服务设施洁；
二、“四无”：货区、通道、试衣间、员工休息室、散仓、办公区等地无杂物、无污迹、无纸屑、无尘土；
三、“四面光”：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮；
四、“三不乱”：商品码放不乱（货区内商品堆放高度不高于柜台）；卖场宣传广告品、张贴悬挂不乱；工作台面（收银台、总台、卖场专柜服务台）办公
用具摆放不乱；
五、“三不见”：货区内不见清洁用具及私人物品；试衣间、散仓内不见杂物；营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废旧包装物；
六、从事食品餐饮工作的员工应严格按照市卫生防疫站要求佩戴防护用具（口罩、手套、围裙、厨师帽等）；
七、食品区域的员工要勤洗工装、勤洗手、勤消毒，不得留指甲、染指甲油、戴手饰品；
八、食品操作间要做到刀具、案板生熟分开，餐具、用具、器皿按规定标准定期消毒；
九、密切关注食品新鲜度，严把进货关，坚决杜绝出售过期、变质食品。
第九章 消防与安全
第一条 消防工作标准
一、认真学习消防知识，接受相关知识培训，掌握防火、灭火的基本常识，在发生紧急事件时能够沉着冷静地做好灭火、抢救和疏散工作；
二、贯彻“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责”的消防管理工作原则，落实逐级消防责任制，各负其责；
三、全体员工要做到“四知道”“三能”、“三会”。
㈠“四知道”
1、知道商场的有关防火安全规章制度；
2、知道防止发生火灾的预防措施；
3、知道发生火灾时的扑救方法或其他突出事件时的任务；
4、知道本工种和岗位中火灾的危险性。
㈡“三能”
1、能自觉遵守消防安全制度；
2、能进行岗前、岗后防火检查；
3、能及时发现和扑灭初起火灾。
㈢“三会”
1、会使用灭火器材；
2、会报警；
3、会扑灭初起火灾。
四、严禁擅自动用和遮挡、阻碍、破坏消防设施和器材。
五、严禁在禁烟区吸烟。店内动火，须经安全保卫部同意并办理《动火证》。
六、发生火情时所有员工必须无条件服从消防员和安全保卫部的指挥和调遣，就近员工要运用学过的消防知识立即采取有效措施进行扑救。
第二条 安全工作标准
一、严格遵守国家的法律、法令和公司各项规章制度，做到举止、语言文明，不偷拿公物，不扰乱企业工作、经营秩序和社会治安；
二、严格执行“四防”（防火、防爆、防盗、防自然灾害事故）安全管理规定及安全操作规程，对存在的不安全因素要及时上报领导；
三、严禁私存易燃、易爆、剧毒等危险物品，严禁私藏、携带枪支、弹药、管制刀具等，发现公、私财物丢失、被盗，立即报告保卫部并保护好现场，并有义务配合调查工作；
四、发现可疑情况和各种违法犯罪行为及活动，有责任和义务立即向安全保卫部报告，当公安、保卫人员进行安全检查和查处案件时，应积极配合，如实提供情况，对包庇和知情不报者，有关部门予以处理；
五、发生爆炸、盗窃、抢劫、凶杀案件时，应在报告保卫部和公安机关的同时，积极参与急救，并协助保护现场和疏散顾客；
六、员工上、下班须走员工通道，上班时严禁携带日常必需品以外的私人物品进入卖场，携物进出员工通道须主动接受并积极配合保安人员的安全检查。；
七、自觉遵守交通安全管理制度，司机不开机件失灵车，不违章开车，不超速行驶，严禁酒后驾驶，员工的自行车和机动车按指定地点整齐停放；
八、员工在店内捡拾到各种物品，应立即上缴，不得隐匿不报，违者视情节给予严肃处理。
第三条 报警
一、如遇火情、骚乱、匪警立即电话通知物业安全部。；
二、非公司领导或安全保卫部人员不得擅自拨打外线火警和匪警电话。
第十章 紧急情况处理
第一条 顾客发生意外事故
一、发现顾客因身体不适无法行走时，就近员工应立即过去给与帮助，让座端水并向顾客询问需要为他做什么，在力所能及的情况下为顾客提供帮助。
二、遇顾客突发紧急情况（晕厥、摔倒、骨折、突发病不能自理、倒地抽搐等）时，就近员工应立即过去给与帮助，在未了解情况前不急于搀起（搬动）顾客，应保持现状用手轻轻托起头部或受伤部位（以离开地面一手之隔为准），根据情况做出基本判断，可采取以下方式处理：
㈠对有说话和活动能力的顾客要小心搀扶其离开现场，让座端水待其恢复或根据顾客要求帮助电话通知其亲属前来处理；
㈡对不能自理又不能随意搬动的顾客，在疏导围观顾客看护现场的同时向主管、商场管理部寻求帮助；
㈢遇顾客不省人事又没有同行亲友的紧急情况时，通过商场管理部拨打120急救电话寻求救治，并及时疏散围观顾客；
㈣无亲友同行需要马上到医院就医时，由事发卖场或商场管理部派人陪同前往，同时通知其亲属前往医院。事发原由属当事人责任但其未带现金时，陪同人员可先期垫付基本医疗费、交通费，事后将相关收据交给其亲属收回垫付费用；分不清责任或是以我方为主的责任时，由陪同人员垫付相关费用带回收费单据交商场管理部处理；
㈤在条件允许的情况下，尽量把事故当事人带离现场，不能立即离开现场或等候救护车时，所在卖场要有专人维护秩序避免造成围观；
㈥顾客在商场发生意外事故，在按程序处理的同时，卖场管理人员要向事发周边第一目击者了解情况，做好事发经过的文字记录，根据情况做出基本判断，为分清责任及事后的处理提供依据。属于我方责任的， 商场管部要责成专人负责处理好一切有关事宜。
三、遇因故个别不理智的顾客，在卖场情绪激动，大声叫嚷造成围观时。非当事就近员工应及时上前劝阻，劝阻无效时应礼貌的请顾客到商场管理部解决问题，特殊情况特殊处理。
四、发现顾客贵重物品、现金等被盗要及时给与安慰，协助就近查找，同
时向安全保卫部报警提供可疑人特征，通过信息系统迅速布岗挡获，挡获无果时，由保卫部人员陪同顾客到派出所报案。
五、遇顾客携带小孩丢失协助就近查找，同时电话通知广播室通过播音帮助寻找。
第二条 其他意外事故
一、遇有顾客与营业员发生争吵或抓扯，就近员工一方面把我方员工迅速劝离现场，另一方面将顾客礼貌的带到办公室或商场管理部解决问题。
二、遇有顾客间发生争吵或抓扯，就近员工要将当事人双方迅速拉开，进行必要的劝阻和调解，无法控制局面时，尽快通知卖场管理人员或安全保卫部人员并及时疏散围观顾客。
三、商场发生恶性突发事件，参照《员工工作手册》第七章消防与安全第二条第五条执行。
四、商场发生停电，现场员工要保持镇静坚守岗位，看护好商品的同时安抚顾客；收银员应立即关闭收银机封存现金原地待命；保安人员要迅速到商场各出入口站岗，利用应急照明疏导顾客；后勤支持管理部专业人员要迅速查明原因排除故障，并及时向公司领导汇报情况。
第三条 重大或突发事件报告制
参照公司《重大或突发事件报告制度》执行。
第十一章 奖励与处罚
《奖励处罚细则》作为本章节的具体内容。
《员工工作手册》由商场管理部负责解释。
二○○九年八月