酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究
——以漳州地区为例
The Study On The Relationship Between Hotel
Staff ’s Job Stress And Job Satisfaction
——Set Zhangzhou Area for Example
摘要
酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大。而酒店员工的工作压力和工作满意度直接影响其工作效率，影响酒店员工的服务质量，甚至会影响酒店的整体形象和行业的发展。本研究旨在了解当前酒店员工工作压力和工作满意度状况，为提高酒店员工工作满意度，保持新老员工的工作热情，实现酒店人力资源的有效利用和开发，改善酒店的管理和服务质量，减轻酒店员工工作压力和提高其工作满意度提供一些思路和建议。
本研究采取随机抽样的方法，应用工作压力量表和明尼苏达短量量表对漳州地区部分酒店的200名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和工作满意度属于中等水平，工作压力六个维度和工作满意度三个维度在不同的人口统计学变量上存在显著性差异，工作压力和工作满意度呈现显著负相关。酒店管理者可从自身和员工角度采取相应干预措施以减轻酒店员工的工作压力和提高其工作满意度。
关键词：酒店员工；工作压力；工作满意度；决策建议
Abstract
Hotel industry as one of the three pillars of tourism industry , has a great
significance of tourism development. But the working efficiency and quality of
service has been inf luenced directly by hotel staff’s demographic variables and job
satisfaction, even affect the overall image of the hotel and development of the industry.
This study aims to be realized the current hotel staff’s demographic variablesand job
satis faction, to provide some ideas and suggestions for improving the staff’s
satisfaction, keeping enthusiasm of veteran and new employees in the hotel, achieving
the effective utilization and development of the human resources, perfecting the
management and service quality , reducing the pressure of work and improving the
hotel staff ’s satisfaction.
Stochasic Sampling Methods are adopted in this study , We made the
questionnaire among 200 employees of four hotels In Zhangzhou area by applying
work stress scale and Minnesota short signon scale . The results show that it is
on-level of the hotel staff’s demographic variables and satisfaction which present
significant correlation . There exists significant difference between the different
demography-variable in the six dimensionalities of demographic variables and three
dimensionalities of working satisfaction, Hotel managers can reduce the demographic
variables and improve the satisfaction by using some countermeasure from the
organizations’ corresponding and the individuals’ corresponding.
Key words: Hotel Staff；Demographic variables；Job satisfaction；Countermeasure
目录
中文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （Ⅰ） 英文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （Ⅱ）
一、引言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1）
二、问题提出 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1）
(一) 工作压力与工作满意度的概述 „„„„„„„„„„„„„„„„„（1）
（二）工作压力与工作满意度的成因分析 „„„„„„„„„„„„„„（2）
（三）本研究目的及意义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （3）
三、研究设计 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
（一）研究的对象 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
（二）研究工具及说明 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
四、实证分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （6）
（一）样本分布情况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （6）
（二）酒店员工工作压力量表编制 „„„„„„„„„„„„„„„„„ （7）
（三）结果分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （9）
五、研究结果讨论及建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （17）
（一）研究结果的讨论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （17）
（二）结论及对策建议………………………………………………………… （21） 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （24） 附录 ……„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（26） 致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（28）
表目录
表1 研究样本人口统计学基本情况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„（6） 表2 酒店员工工作压力的因素分析结果 „„„„„„„„„„„„„„„„„（8） 表3 酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha 系数 „„„„„„„„„„„„„（9） 表4酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 „„„„„„„„„„„„„„（9） 表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（10） 表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（10） 表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（11） 表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（11） 表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（12） 表1.6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x士s) „„„„„„„„（13） 表1.7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x士s) „„„„„„„„„„（13） 表1.8酒店员工工作压力的月收入差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（14） 表2.1酒店员工工作满意度的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（15） 表2.2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（15） 表2.3酒店员工工作满意度的部门差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（16） 表2.4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x士s) „„„„„„„„„„（16） 表3.1 酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r) „„„„„„„„„„（17）
一、引言
尽管全球经济形势不容乐观，金融危机的影响仍在蔓延，但随着全球旅游业的蓬勃发展，对我国经济增长有着充分的拉动作用，对酒店业的影响尤为突出，而对于酒店业来说面临的最大问题就是对人才的管理。据统计，目前我国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不足40%。人才的流失对酒店造成的损失非常大。人才竞争，已经成为现代酒店适应全球化的热点。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，已成为各种酒店必须经受的考验。而酒店员工的工作满意度是衡量其对工作态度的一个基本指标，反映了对工作的整体评价。工作压力是影响工作满意度的一个重要方面，与工作满意度之间的关系密切。因此了解酒店员工的工作压力和工作满意度状况并对其进行有效地管理成为酒店管理的一项新课题。
二、问题的提出
（一）工作压力与工作满意度的概述
1、工作压力的概述
压力概念最初产生于工程学、物理学领域，后来应用于社会科学领域，被认为是个人面临问题或刺激时，身体器官产生抵抗，以便达到回复正常状况的需要反应。1962年French & Kahn 将压力概念导入企业管理的范围内，从此在管理界展开了关于工作压力问题的探讨。主要的研究成果有：
①美国哈佛大学著名生理学家Wafer Cannon（1932）在其专著中最先将压力引入到生理心理学领域。他认为，压力是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱，在危险未减弱的情况下，机体处于持续的唤醒状态，最终会损害健康。
②Cooper & Marshall(1976)认为工作压力可以理解为环境因素对个人直接的冲击和影响，以及个人对压力源产生行为的反应。
③T.A.Beehr 和J.E.Newman 认为工作压力是“一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态” [3][2][1]。
自从1973年“工作压力”成为了心理学文摘(Psychologieal Abstraets)中的一
个关键词后，它一直作为组织行为学习中的重要研究课题而被持续的关注和研究。研究者在研究工作压力时采用了不一致的定义，有些研究者将工作压力作为一个刺激变量来看待，即把压力源等同于工作压力，而有些研究者则将某些工作特点定为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。我国学者许长江认为工作压力是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程。
2、工作满意度的概述
工作满意度的概念由Hoppock(1935)在著名的《工作满意度》首先提出，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。此后，工作满意度便成为学者竞相探讨的课题。由于研究角度、目的等不同，不同的学者从不同角度去理解工作满意度这个概念，其中具有代表性的有：
①Smith ，Kendall&Hullin(1969）认为员工在特定工作环境中实际报酬与预期赢得价值的差距；差距与满意度呈反比，即差距越小，满意度越高；反之差距越大，满意度越低。
②RObbins(1997)认为工作满意度就是个人对他所从事的工作的一般态度，工作者的工作满足程度高，则表示对他的工作抱有正面的态度。
③许士军(1985)认为工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意的程度如何，取决于工作者从特定工作环境中所实际获得的价值与其预期获得的价值的差距，差距越小，满意度越高；差距越大，满意度越低。
满意度是反映工作者在工作过程中的一种主观的情感和感受，是工作者对于工作本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度。工作满意度则是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。组织成员对其工作特征的认知评价是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪的反映。 [6][5][4]
（二）工作压力与工作满意度的成因分析
1、工作压力的压力源
20世纪六十年代，一些学者将视线从对工作的物理环境方面的研究转移到工作角
色的压力源研究上，从此工作压力源的研究就延伸到工作物理环境以外的因素上了。工作压力研究的核心问题就是对各种构成工作压力的压力源因素的分析与探讨。
Beehr&Newman（1975）将工作压力源分为在工作方面（组织内）的压力源、在非工作方面（组织外）的压力源、在个人因素方面的压力源。
Ivancevich&Matteson（1980）认为管理取向的压力模型是把工作压力源分为组织内部和组织外部的压力源两个部分，组织内压力源包括工作因素、组织结构与控制、奖酬系统、人力资源系统和领导这五个层面。而组织外压力源则包括家庭关系、经济和法律问题三方面。
王重鸣、马可一（1999）把工作情景中的压力分为四个维度:任务压力、竞争压力、人际压力、环境压力，认为这四种压力的强弱体会与个体职业描述的类型有关 [10][9][8][7]。
无论是国外学者还是国内的学者，在研究工作压力的时候总是把目光投向压力来源，试图寻找产生压力的原因，正是由于压力具有内容丰富、动态性和多表现形式等特点，所以产生压力的原因也很复杂，各学者对于压力源的划分也没有定论。总结过去学者的研究，压力的来源基本可以归纳为工作、非工作以及个人因素三类。
2、工作满意度的成因分析
随着工作满意度概念研究的日益成熟，一些学者通过提出工作满足的概念模式来说明与工作满意度相关的前因后果。在众多描述中较全面的是Seashore 等提出的工作满足前因后果模式Seashore&Tabor（1975），包括工作满足前因后果、变量间关系及内涵等[11]。
（三）本研究目的及意义
1、本研究的目的
有关工作压力的研究一直是西方管理学、心理学等学科研究的热点问题之一, 许多学者在这方面做过大量的理论性和经验性研究。目前，国内外对服务行业基层员工的工作压力与工作满意度状况及其相互关系的研究少之又少。对酒店业具有借鉴意义的成果更是少见。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大[12]，而酒店员工的工作满意度直接影响其工作效率，进一步影响酒店的服务质量，甚至会影响酒店
的整体形象和行业的发展。针对目前我国酒店员工工作流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降的现状。本文根据国内外相关职业压力及工作满意度的各项研究成果，通过对漳州市部分酒店员工进行问卷调查并整合信息，对酒店员工职业压力及工作满意度的成因和特点进行阐述分析两者之间的关系，并以此为依据作出相关的应对策略和改革机制，为酒店管理者有效调动员工工作积极性，提高服务质量，降低员工流动率方面提供一些借鉴，为酒店人力资源管理者提供有益参考。同时，酒店基层员工作为以显性体力和手工劳动为主的职业特征，期望以此引发管理者对企业基层员工的心理感知状态给予更多的关注。
2、本研究的意义
对酒店员工工作压力和工作满意度的研究弥补了目前国内外旅游学界对酒店员工职业压力及工作满意度的研究不足，对酒店业具有重要的理论意义和现实意义，一方面，本研究从酒店员工工作压力入手，编制工作压力调查问卷，作为一种测量工具，为今后酒店员工工作压力的研究提供有效工具。另一方面，工作满意度作为个体感受到压力后最直接的心理反应, 与工作压力存在着紧密关系，通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够捕捉这些员工的思想动态和心理需求，探讨员工不满的意向和原因，分析酒店员工产生工作压力的主要影响因素，为企业提供来自民意方面的量化数据，帮助酒店的管理者更深入、客观地了解哪些方面是员工最期望和最重视的，初步建立工作满意度与工作压力的关系；找出工作满意度对工作压力有显著影响的维度，加深企业的管理者对工作压力的理解
依据。
本文可以作为酒店管理者的借鉴，指导酒店人力资源管理，提升酒店的服务质量，以达到员工价值的体现和酒店发展的有机统一。因此，本课题的研究对酒店人力资源管理和酒店发展有一定的指导意义。 [13]。这些信息为酒店的管理者在做出管理决策时提供重要的参考
三、研究设计
（一）研究对象
本研究的对象主要是酒店的基础服务人员。
（二）研究工具及说明
1、工作压力量表说明
本文依据Caplan 、Cobb 、French 、VanHarrison&Pinnnean(1975)发展出来的工作压力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ) 来测量员工的工作压力，同时考虑到酒店员工的特性，参照国内相关的酒店服务人员的工作压力研究实例，结合本研究目的，编制适合当前酒店员工的工作压力量表[14]。本量表共包含22题，6个维度，分别为角色模糊(第1、7、13、19、22，共5个题目) ：如工作职责的不确定、工作目标的不确定等；角色冲突(第2、8、14、20，共4个题目) ：如角色间冲突和角色内冲突等；人际关系(第3、9、15、21，共4个题目) ：如工作者与同事、领导等关系的和谐程度，以及相互沟通之间的畅通程度等；工作超载(第4、10、16，共3个题目) ：如工作超时、工作量超出预定份额等；生存压力(第5、11、17，共3个题目) ：如为了生存所要付出的精神压力和物质压力等；职业发展(第6、12、18，共3个题目) ：如组织对企业人力资源进行的知识、能力和技术的发展性培训、教育活动以及对员工的工作职位晋升的机会等。本量表采用“李克特5点量表”表示，分为“完全不符合”、“较不符合”、“不确定”、“较符合”、“完全符合，’5个等级，“完全不符合”者给1分，答“较不符合”者给2分，答“不确定”者给3分答“比较符合”者给4分，答“完全符合”者给5分。分数越高表示被调查者所受的工作压力越大，反之压力则越小。
2、工作满意度量表说明
工作满意度的研究主要采用Weiss 等人于1967年所发展的明尼苏达满意(MSQ)的短式问卷，共有20个题目。短式MSQ 包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。该问卷可测试3个层面内容:整体满意、内在满意及外在满意。整体满意为内在满意和外在满意的总和；内在满意为员工对工作本身的满意程度（第l 、2、3、4、7、8、9、10、11、15、16、20，共12个题目）：如工作伦理、工作稳定性、多样性、自主性、工作挑战性与成就感等; 外在满意则为员工对工作环境的满意程度（第5、6、12、13、14、17、18、19，共8个题目）：如上司、薪金、升迁及工作伙伴等问题[15]。本量表采用Likerts 的点计分法，依次序为极为满意、满意、普通、不满意、极为不满意五项选择，分别按序给予5至1分，属反向计分题。得分越高，满意度越高。
3、数据分析的工具及方法
统计调查所得的数据结果，此次问卷数据的处理和分析主要采用SPSS13.0专业统计软件包，具体的数据处理方法有： ①描述性统计（Descriptive Statistic）
用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。
②信效度检验（Reliability, Validity）
本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和工作满意度两个量表的建构效度和内部一致性。
③ 独立样本T 检验（Independent-Samples T Test）
本研究以独立样本T 检验来验证酒店员工「性别」和「婚姻状况」两个变量在工作压力和工作满意度与人口统计学变量上的显著性差异。 ④ 单因素方差分析（One-way ANOVA）
本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、职业、学历、星级、从业时间、所在部门及收入水平在工作压力和工作满意度上的显著性差异。 ⑤相关分析（Pearson Correlation）
用Pearson 积差相关探讨酒店员工工作压力工作满意度的相关性。
四、实证分析
（一）样本分布情况
本次研究以随机抽样的方式，对漳州地区部分酒店展开问卷调查，一共发出问卷200份，实际回收180份，回收率为90%。其中有效样本173份，有效样本率为86.5%。有效样本的人口统计学变量构成如下（见表1）:
表1：研究样本人口统计学基本情况
变量 项目 人数 百分比
（二）酒店员工工作压力量表编制
1、酒店员工工作压力的因素分析结果（见表2）
参与探索性因素分析的项目共有22题。KMO 和Barrlett 球形检验结果表明，样本适当性系数KMO 的指标为0.869，数据适合做因子分析。Barrlett 球形检验卡方值为1577.428，自由度231，显著性P 值小于0.000，表明问卷项目间并非独立，取值是有效的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、极大方差正交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：（1）因子解符合碎石检
验；（2）以0.3作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53.926%。
表2：酒店员工工作压力的因素分析结果
角色冲
题号 题目1 题目7 题目19 题目22 题目13 题目2 题目8 题目14 题目20 题目3 题目9 题目15 题目21 题目4 题目16 题目10 题目5 题目11 题目17 题目6 题目12 题目18
角色模糊
.669
.553 .525 .509 .428
突
人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 .679 .663 .649 .469
.678 .662 .543 .534
.674 .660 .524
.705 .556 .515
.777 .713 .368
Component
因素分析结果把工作压力分成六个因素，因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方面的问题，命名为角色冲突；因素三涉及与酒店员工在工作中的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与酒店员工在生存方面的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的问题，命名为职业发展。
2、酒店员工工作压力量表信度分析（见表3）
表3：酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha 系数
项目 Alpha 系数
角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 0.689
0.636
0.646
0.548
生存压力 0.500
职业发展 0.611
总问卷 0.858
3、酒店员工工作压力量表效度分析（见表4）
通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表：
表4：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关
结果表明，各个分量表间相关最高为.733(**)，最低为.411(**)，这表明各量表之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(**)，最高为0.841 (**)，各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效度良好。
（三）结果分析
1、工作压力描述统计与差异分析
在本次调查中，酒店员工角色模糊平均分为2.95士0.74，角色冲突平均分为2.79士0.84，人际关系平均分为2.83士0.79，工作超载平均分为3.42士0.84，生存压力平均分为3.27士0.95，职业发展平均分为3.18士0.89，工作压力总量表平均分为3.07士0.52。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中工作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角色模糊维度、人际关系维度，角色冲突压力程度最低。
2、工作压力与人口统计学变量的差异分析： 2．1酒店员工工作压力的性别差异（见表1.1）。
表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
量表 男（N=90） 女（N=83） t 值 p 值 角色模糊 2.88士0.71 3.03士0.79 -1.40 0.162
角色冲突 2.85士0.84 2.73士0.83 0.94 0.350
人际关系 2.84士0.75 2.81士0.83 0.28 0.777
工作超载 3.29士0.84 3.55士0.83 -2.09 0.038*
生存压力 3.29士0.94 3.26士0.97 0.19 0.847
职业发展 3.19士0.77 3.18士1.02 0.33 0.974 *P
经t 检验结果表明，男性员工和女性工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存压力和职业发展五个维度上不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在着显著的性差异, 说明女性员工比男性员工在工作超载这一维度上表现出的压力更大一些。 2．2酒店员工工作压力的婚姻状况差异（见表1.2）。
表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
量表 已婚（N=34） 未婚（N=138） t 值 p 值 角色模糊 2.98士0.79 2.94士0.84 0.30 0.762
角色冲突 2.63士0.84 2.83士0.83 -1.31 0.194
人际关系 2.74士0.89 2.86士0.76 -0.80 0.422
工作超载 3.51士0.91 3.39士0.83 -0.75 0.456
生存压力 3.14士1.15 3.30士0.90 -0.90 0.370
职业发展 2.76士0.85 3.29士2.55 -3.141 0.002**
*P
经t 检验结果表明，已婚员工和未婚工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力五个维度上不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异, 说明未婚员工比已婚员工在职业发展这一维度上表现出的压力更大一些。 2．3酒店员工工作压力的年龄差异（见表1.3）。
表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s)
量表 18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 F 值 P 值 （N=35） （N=57） （N=50） （N=25） （N=6）
角色模糊 2.87士0.62 2.91士0.76 2.99士0.75 3.06士0.91 3.03士0.60 0.34 0.854
角色冲突 2.63士0.69 2.87士0.80 2.80士0.91 2.80士0.96 2.83士0.83 0.47 0.756
人际关系 2.69士0.68 2.99士0.86 2.76士0.67 2.79士1.01 2.83士0.47 0.94 0.442
工作超载 3.14士0.77 3.59士0.80 3.14士0.85 3.92士0.73 3.61士0.77 5.71 0.000***
生存压力 3.20 士0.86 3.33士0.76 3.04士0.97 3.07士1.12 3.39士0.44 2.63 0.036*
职业发展 2.89士0.42 3.18士0.50 3.00士0.52 3.18士0.68 3.24士0.16 0.88 0.478
*P
单因素方差分析的结果表明，在不同的年龄阶段，酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系和职业发展方面不存在显著性差异。而在工作超载和生存压力方面存着年龄差异，经进一步事后重复比较发现，不同的年龄段在工作超载和生存压力方面会表现出不同的差异，总体来说酒店员工在工作超载和生存压力这两个维度上的压力程度会随年龄增长而增加，23-26岁会出现一个低谷，到27-35岁时达到顶峰，可见，27-35岁阶段的酒店员工其感受到的工作超载和生存压力的工作压力最大。 2．4酒店员工工作压力的职位差异（见表1.4）。
表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s)
量表 基层人员 领班主管 部门经理及以上 F 值 P 值 两两比较 （N=107） （N=48） （N=18）
角色模糊 2.91士0.74 2.98士0.73 3.14士0.83 0.55 0.651 ﹍﹍
角色冲突 2.76士0.84 2.77士0.87 2.97士0.76 0.54 0.657 ﹍﹍
人际关系 2.83士0.80 2.81士0.81 2.90士0.75 0.28 0.842 ﹍﹍
工作超载 3.37士0.83 3.38士0.84 3.78士0.91 1.28 0.283 ﹍﹍
生存压力 3.24 士0.92 3.36士1.02 3.20士1.06 0.21 0.892 ﹍﹍
职业发展 3.35士0.84 2.97士0.84 2.81士1.16 3.26 0.023* 3﹤2﹤1 *P
单因素方差分析的结果表明，在工作职位的等级上，不同职位的员工在角色模糊、
角色冲突、人际关系、工作超载和职业发展方面不存在着显著性的差异。但随着职位等级的变化职业发展方面压力呈下降的趋势。经进一步事后重复比较发现，酒店员工职位发展的压力会随着职位的升高呈现整体下降的趋势，部门经理以上的酒店中层管理人员面临的职业发展的压力最小，而基层人员面临的职业发展的压力最大。 2．5酒店员工工作压力的学历差异（见表1.5）。
表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s)
量表 初中 高中中专 大专高职 本科及以上 F 值 P 值 两两比较 角色模糊 2.99士0.73 2.96士0.75 2.87士0.76 2.93士0.80 0.16 0.958 ﹍﹍
角色冲突 2.74士0.83 2.76士0.89 2.90士0.78 2.87士0.84 0.65 0.626 ﹍﹍
人际关系 2.99士0.87 2.74士0.72 2.76士0.69 2.68士0.86 1.05 0.384 ﹍﹍
工作超载 3.35士0.81 3.49士0.82 3.44士0.85 3.40士1.02 0.42 0.796 ﹍﹍
生存压力 3.25士0.94 3.30士0.87 3.30士1.09 3.12士0.97 0.67 0.613 ﹍﹍
职业发展 3.24士0.99 3.36士0.72 2.82士0.97 3.09士0.64 2.94 0.022* 3﹤1﹤2 *P
（N=63） （N=54 ) （N=36 ） （N=20）
单因素方差分析的结果表明，不同学历的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力方面不存在着显著性的差异。但在职业发展维度上存在着显著性的差异。经进一步事后重复比较发现，学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最小，而学历为高中中专的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最大。
2．6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异（见表1.6）。
表1.6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x士s)
量表 三星及以下 三星 四星及以上 F 值 P 值 两两比较 （N=86） （N=44） （N=43）
角色模糊 2.96士0.70 2.98士0.74 2.91士0.81 0.41 0.745 ﹍﹍
角色冲突 2.73士0.73 2.85士0.94 2.87士0.88 0.56 0.640 ﹍﹍
人际关系 2.81士0.73 2.90士0.90 2.81士0.82 0.42 0.739 ﹍﹍
工作超载 3.56士0.80 3.51士0.77 3.53士0.93 3.57 0.015* 3﹤1﹤2
生存压力 3.19 士0.92 3.43士0.97 3.26士1.03 0.66 0.581 ﹍﹍
职业发展 3.27士0.92 3.27士0.85 3.01士0.86 2.43 0.067* 3﹤2﹤1 *P
单因素方差分析的结果表明，处于不同酒店星级的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系和生存压力方面不存在着显著性的差异。而在工作超载和职业发展两个维度上存在显著性的差异，其中三星级的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最小，三星级及以下的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最大；四星级及以上的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最小，三星级的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最大。
2．7酒店员工工作压力的从业时间差异（见表1.7）。
表1.7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x士s)
量表 1年及以下 1-3年 3-5年 5年及以上 F 值 P 值 两两比较
（N=58） （N=66 ） （N=31） （N=18) 角色模糊 2.81士0.67 3.05士0.75 2.91士0.69 3.11士0.99 1.36 0.258 ﹍﹍
角色冲突 2.75士0.73 2.83士0.90 2.52士0.72 3.28士0.91 3.39 0.020*3﹤1﹤2﹤4
人际关系 2.81士0.76 2.85士0.78 2.69士0.73 3.04士1.00 0.77 0.511 ﹍﹍
工作超载 3.30士0.84 3.38士0.80 3.43士0.90 3.87士0.81 2.16 0.095 ﹍﹍
生存压力 3.26士0.90 3.25士0.94 3.34士1.02 3.26士1.12 0.07 0.975 ﹍﹍
职业发展 3.29士0.93 3.28士0.79 2.83士0.68 3.09士1.29 2.28 0.081 ﹍﹍ *P
单因素方差分析的结果表明，不同从业时间的酒店员工在角色模糊、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展方面不存在着显著性的差异。但在角色冲突这一维度上存在着显著性的差异。其中工作3-5年的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最小，工作5年及以上的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最大。 2．8酒店员工工作压力的月收入差异（见表1.8）。
表1.8酒店员工工作压力的月收入差异结果(x士s)
量表 1000元以下 1000-1500元 1501-2500元 2500元以上 F 值 P 值 两两比较
（N=23） （N=69 ） （N=57） （N=23） 角色模糊 2.84士0.77 2.95士0.77 3.05士0.74 2.84士0.67 0.52 0.720 ﹍﹍
角色冲突 2.61士0.62 2.81士0.88 2.86士0.84 2.73士0.90 0.44 0.779 ﹍﹍
人际关系 3.04士0.65 2.93士0.86 2.71士0.78 2.59士0.65 1.64 0.166 ﹍﹍
工作超载 3.09士0.74 3.48士0.85 3.37士0.83 3.72士0.83 2.57 0.400 ﹍﹍
生存压力 3.19士0.70 3.45士0.93 3.09士1.01 3.33士1.00 1.98 0.100 ﹍﹍
职业发展 3.16士0.76 3.42士0.84 3.09士0.91 2.81士0.90 4.13 0.003**
4﹤3﹤1﹤2 *P
单因素方差分析的结果表明，不同收入水平的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、和生存压力方面不存在着显著性的差异，而在职业发展这一维度上却存在着显著性的差异。经进一步事后重复比较发现，酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力呈现出整体下降的趋势，其中月收入在2500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最小，月收入在1000-1500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最大。
3、工作满意度描述统计与差异分析
在本次调查中，员工内部满意度的平均分为3.32士0.61，外部满意度的平均分为
3.18士0.62，一般满意度的平均分为3.26士0.50，工作满意度总量表平均分为3.25士0.49。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作满意度处于中等水平，其中内部满意度维度得分最高，表现最为明显，其次是一般满意度，外部满意度的得分最低。 4 、工作满意度与人口统计学变量的差异分析 4．1酒店员工工作满意度的性别差异（见表2.1）。
表2.1酒店员工工作满意度的性别差异结果(x士s)
量表 已婚（N=34） 未婚（N=138） t 值 p 值 内部满意度 3.34士0.54 3.31士0.63 0.22 0.824
外部满意度 3.50士0.61 3.10士0.60 3.42 0.001*
一般满意度 3.40士0.46 3.23士0.50 1.83 0.069
*P
经t 检验结果表明，已婚员工和未婚工人在内部满意度和一般满意度两个维度上不存在显著性差异，而在外部满意度维度上存在显著性差异, 说明已婚员工比未婚员工在外部满意度这一维度上更能获得外部工作满意度上的满足。 4．2酒店员工工作满意度的年龄差异（见表2.2）。
表2.2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x士s)
量表 18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 F 值 P 值 （N=35） （N=57） （N=50） （N=25） （N=6）
内部满意度3.24士0.55 3.17士0.52 3.50士0.75 3.31士0.46 3.37士0.55 2.63 0.036*
外部满意度3.08士0.58 3.06士0.65 3.22士0.56 3.37士0.66 3.81士0.17 3.140.016***
一般满意度3.18士0.46 3.13士0.48 3.39士0.53 3.34士0.44 3.73士0.32 3.73 0.006**
*P
单因素方差分析的结果表明，不同的年龄阶段的酒店员工在内部满意度、外部满意度、一般满意度三个维度上都存在显著性差异，其中18-22岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最低，23-26岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最高；18-22岁的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，35岁及
以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高；18-22岁的酒店员工在一
般满意度维度上获得的工作满意度最低，35岁及以上的酒店员工在一般满意度维度上
获得的工作满意度最高。
4.3酒店员工工作满意度的部门差异（见表2.3）。
表2.3酒店员工工作满意度的部门差异结果(x士s)
量表 前厅部 客房部 餐饮部 人力资源部 财务部 采购部 F值 P值 （N=34） （N=27） （N=63） （N=31） （N=12） （N=6）
内3.33士0.52 3.15士0.52 3.24士0.50 3.38士0.58 3.90士1.18 3.39士0.51 3.11 0.010*
外3.25士0.58 3.17士0.49 3.06士0.65 3.29士0.69 3.36士0.66 3.17士0.57 0.96 0.441
一3.30士0.45 3.16士0.42 3.17士0.46 3.35士0.50 3.68士0.72 3.30士0.49 2.79 0.019*
*P
单因素方差分析的结果表明，不同部门的酒店员工在外部满意度方面不存在着显
著性的差异。而在内部满意度和一般满意度方面这两个维度上却存在着显著性的差异，
其中客房部的酒店员工在内部满意度维度上表现出的工作满意度最低，财务部的酒店员
工在内部满意度维度上表现出的工作满意度最高；客房部的酒店员工在一般满意度维度
上表现出的工作满意度最低，财务部的酒店员工在一般满意度维度上表现出的工作满意
度最高。
4．4酒店员工工作满意度的月收入差异（见表2.4）。
表2.4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x士s)
量表 1000元以下 1000-1500元 1501-2500元 2500元以上 F 值 P 值 内部满意度 3.20士0.59 3.29士0.52 3.36士0.73 3.41士0.56 0.46 0.767
外部满意度 3.30士0.53 3.07士0.59 3.12士0.57 3.53士0.79 2.93 0.023*
一般满意度 3.24士0.49 3.21士0.45 3.26士0.54 3.46士0.54 1.14 0.339
*P
单因素方差分析的结果表明，不同月收入水平的酒店员工在内部满意度和一般满
意度方面不存在着显著性的差异。 而在外部满意度方面却存在显著性的差异。其中月
收入在1000-1500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，月收入在2500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高
此外，经过t 检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工的性别、职位、学历、星级和从业时间方面不存在着显著性的差异，均未达到统计意义。
5、工作压力与工作满意度的相关分析
表3.1 酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r)
量表 角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 总分 内部满意度 -0.085 -0.169* -0.172 0.042 0.042 -0.037 -0.091
外部满意度 -0.119 -0.066 -0.109 -0.061 0.045 -2.99** -0.162*
一般满意度 -0.021 -0.156* -0.180* 0.000 0.053 -0.176* -0.147 *P
本研究用Pearson 积差相关的方法来探讨工作压力和工作满意度各个方面的相关性。结果表明酒店员工内部满意度与角色冲突；一般满意度与角色冲突；一般满意度与人际关系；一般满意度与职业发展；外部满意度与职业发展五个方面呈现出显著负相关。
五、研究结果讨论及建议
（一）研究结果的讨论
1、酒店员工工作压力与工作满意度的一般特点
结果表明，酒店员工工作压力与工作满意度总体属于中等水平，在工作压力方面，工作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角色模糊维度、人际关系维度和角色冲突维度。在工作满意度方面，内部满意度维度得分最高，表现最为明显，接下是一般满意度和外部满意度。我市属农业市，经济发展缓慢，旅游经济起步晚，酒店业发展还是处于初级阶段，不论从管理方式还是经营理念上都存在着一定的缺陷，特别是对待酒店员工的态度还无法达到以人为本这一层面上，劳动强度大、工作时间长等因素使得酒店员工感受到越来越大的工作超载压力；随着生活观念的转变越来越多的农村人口涌入城市，城市住房紧张，房价越来越高，农村子女入
学困难，一个劳动力往往要负担整个家庭的生活支出，入不敷出，生存压力越来越大；酒店员工一般年龄较小，学历水平较低，心智不够成熟，对自身和社会认知不足，缺乏科学的理论指导，无法給自己的人生做一个合理的规划，职业发展的压力较大；由于酒店管理上的不足常常导致员工在工作上出现多个领导，不同指挥的现象，而在生活中员工既是父母也是子女，每天扮演着不同的社会角色，受外界各种因素影响易出现角色模糊上的压力；由于交通、信息、通讯等技术的发展，人口迁移的规模越来越大，酒店员工的出身复杂，受生活习惯、性格等因素的影响生活上的人际关系较复杂，而作为酒店员工，每天服务不同的消费群体，能接触到社会上的不同社会阶层，充分考验一个人的交际能力和沟通能力，人际关系的压力显著；酒店员工的工作环境和工作内容相对稳定，生活圈子简单，角色冲突的压力较小。在满意度方面，酒店员工的工作相对稳定，不同部门选择性多，工作有挑战性易获得成就感，所以内部满意度较高；而酒店管理方面一般多层级多领导易出现工作上的混乱，而且薪金水平较低、升迁机会较少，工作环境复杂，外部满意度相对较低。
2、酒店员工工作压力与人口统计学变量分析
在性别方面，女性员工在日常工作中比男性员工在工作超载方面表现出的压力更大一些，这是因为在相同的工作量下，女性员工需要付出更大的体力劳动强度，更多的时间，承担更大的精神压力，而且女性员工受个人自身因素的影响对工作的承载能力比男性员工要更差一些，一些工作量大，工作时间过长的工作女性员工很难胜任。
在婚姻状况方面未婚员工比已婚员工在职业发展中表现出的压力更大一些，这可能是因为未婚员工一般年龄比较小，个人心里不够成熟，对父母和家庭的责任认知不足，生活上的压力比已婚员工要低，不懂得规划自己的人生和职业发展，而已婚员工一般事业和家庭都已步入正轨，职业发展相对稳定，表现出的压力更低一些。
在年龄方面，酒店员工在工作超载和生存压力两个方面存在着显著性的差异，总体上来说，酒店员工在工作超载和生存压力两个维度上感受到的工作压力的程度都随年龄增长而增加，23-26岁时酒店员工表现出的工作压力最小，可能是因为这个年龄段的酒店员工刚刚进入职场，工作技术和经验水平还不够完善，管理者分配的任务相对比较简单，工作的重复性高，劳动强度相对较低，而这个年龄段的员工大部分还没有组建新的家庭，住房、婚姻、生活上的压力相对较低。在27-35岁的酒店员工表现出的工作压力最大，可能是因为面对子女的教学条件、生活住房、医疗保健等生活压力需要付出更
多的体力和脑力劳动，以至于表现出工作超载和生存压力的最大化。
在职位的高低方面，酒店员工在生存压力维度上存在着显著性的差异，职位越高相对的生存压力就越低，这可能是因为职位越高所获得的经济收入就越高，对生活开支上的压力相对减轻，而且职位越高说明职业发展的越好，越容易获得心理和安全需求上的满足感，精神上的生存压力相对就会降低。
在学历水平方面，不同的学历水平对职业发展方面存在着不同的影响，其中学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最小，这可能是因为处于这一学历水平的酒店员工，对自身的学历水平不够自信，对未来的职业发展前景不报希望，而且受自身技术水平的制约导致职场竞争力的不足，轻易选择放弃，随遇而安，对职业发展的压力自然就小；而高中中专学历在职业发展维度上表现出的压力最大，这可能是因为高中中专学历的酒店员工在职场上充分体现“高不成低不就”的特点，低难度的工作不想做，高难度的工作又做不好，以至恶性循环，没能为自己的职业发展做好合理的规划，错过良机。
在酒店星级方面，不同的酒店星级在工作超载和职业发展方面都表现出了显著性的差异，其中三星级的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最小，这可能是因为三星级酒店在我国酒店发展中历史比较久远，规划相对比较合理，在工作超载方面控制比较严格，更符合人性化的管理理念，工作压力相对较小；三星级以下的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最大，这可能是因为三星级以下的酒店员工在工作量和工作难度上势必表现出更大的难度，而且酒店规格不够统一，地区性差异显著，缺乏完善的管理制度，压力相对较大；四星级及以上的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最小，这可能是因为在四星级酒店的员工首先在职业发展的平台上相对起点比较高，获得的心理满足相对较高从而压力较小；三星级的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最大这可能是因为三星级酒店在升职和考核制度上更加严格，职业发展的空间不够明朗，压力更大。
在从业时间方面，酒店员工不同的从业时间在角色冲突维度存在着显著性的差异，其中工作3-5年的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最小，这可能是因为这一从业时间段的员工入行时间相对较短，矛盾和冲突尚未激化，压力较小；而工作5年及以上的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最大，这可能是因为随着从业时间的增长酒店员工在服务技能和经验累积方面会随着时间的推移更丰富，新到的员工势必在
这方面存在不足，新老员工会因为工作量、收入水平、歧视等原因出现角色上的冲突，而且不同的人员在社会和家庭中充当不同的角色，矛盾与冲突长期存在，压力相对较大。 在月收入方面，不同的收入水平的酒店员工在职业发展上存在显著性的差异，其中月收入在2500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最小，这可能是因为收入水平较高，相对的职业发展程度较好，生活和精神上的满足感越高，压力就越小；月收入在1000-1500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最大，这可能是因为员工工龄较长或者学历相对较高，对于薪酬的敏感度较高，这样不高不低的收入使得员工对工作的积极性减退，处世更为冷漠，而且从事这个职业非常辛苦，休息时间不足，没有什么前景，对职业发展更没有信心。
3、酒店员工工作满意度与人口统计学变量分析
在婚姻状况反面，酒店员工中已婚员工比未婚员工在外部满意度上满意度更高一些。这说明已婚的员工对生活的要求更现实，更容易上物质上获得满足。比如说薪资、赞赏、升迁、与上司、同事间的互动、公司政策及实施方式、人际关系的满足等，这些方面已婚员工可能比未婚员工更能获得外部的满足感。
在年龄方面，酒店员工在内部满意度、外部满意度上都存在着显著性的差异，总体上来说，内部满意度和外部满意度会随着年龄的增长出现上升的趋势，其中18-22岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为由于这个年龄段的人个人心智不够成熟，不容易获得内部满足；23-26岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是随着年龄的增长，对社会、家庭的认知更深入，内部满意度越高；18-22岁的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为这个年龄段的员工刚刚进入社会，对任何事物都充满了好奇，对外部满意度相对较低；而35岁及以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是因为这一年龄段的员工，事业相对稳定，家庭婚姻美满，生存压力相对降低，外部满意度相对较高。
在所在部门方面，不同部门的酒店员工在内部满意度和一般满意度两个维度上都存在显著性的差异，其中客房部的酒店员工在内部满意度维度和一般满意度上表现出的工作满意度最低，这可能是因为工作环境过于复杂，工作压力相对较高，酒店员工对自身工作不满意，表现出的内部满意度和一般满意度相对较小；财务部的酒店员工在内部满意度和一般满意度两个维度上表现出的工作满意度最高，这可能是因为财务部员工工
作环境简单安静，社会认知和支持度相对较高，更容易获得内部满意度和一般满意度。 在收入水平方面，酒店员工的满意度与外部满意度之间存在着显著性差异，其中月收入在1000-1500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为收入水平过低无法满足教育、医疗和生活上的压力，外部满意度自然较低；而月收入在2500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是因为员工在收入水平最大时，生活满足程度越高，外部满意度就越高。
4、酒店员工工作压力与工作满意度的关系
酒店员工工作压力与工作满意度呈现负相关。说明酒店员工工作压力越大表现出的工作满意度越小。因此，酒店管理者应该针对这种情况给予更多物质上和心理上的关怀已减轻酒店员工的工作压力，提高他们的总体满意度。物质上，管理者可以根据绩效考核制度适当的奖励工作良好，表现优秀的员工，让他们对企业产生归属感。心理上，管理者可以在员工取得成绩，表现优秀时给予言语上的肯定和嘉奖，让员工体验到企业对他们的认可，减轻他们的压力获得更多的满足。
（二）结论及对策建议
1、结论
（1）酒店员工的工作压力总体属于中等水平，工作超载程度最高，其次是生存压力、职业发展、角色模糊、人际关系和角色冲突。
（2）酒店员工在生存压力维度存在性别差异。
（3）酒店员工在职业发展维度存在婚姻状况差异。
（4）酒店员工在工作超载维度和生存压力维度存在年龄差异。
（5）酒店员工在生存压力维度存在职位高低差异。
（6）酒店员工在职业发展维度存在学历水平差异。
（7）酒店员工在工作超载维度和职业发展维度存在星级差异。
（8）酒店员工在角色冲突维度存在从业时间差异。
（9）酒店员工在职业发展维度存在收入差异。
（10）酒店员工的工作满意度总体属于中等水平，内部满意度维度得分最高，其次是一般满意度和外部满意度。
（11）酒店员工在内部满意度维度和外部满意度维度存在年龄差异。
（12）酒店员工在内部满意度维度和一般满意度维度存在部门差异。
（13）酒店员工在外部满意度维度存在收入差异。
（14）酒店员工工作压力与工作满意度呈现负相关。
2、对策建议
（1）对酒店的管理者的对策建议
①重视工作压力的作用，适度提高正压力，尽量降低负压力。既然工作压力与满意度之间存在着紧密的联系，管理者应该在日常管理中关注员工工作的压力问题。压力产生后往往有很多外在表现形式，通过这些外化形式，可以了解到员工的压力水平。由于工作压力本身又具有双面性，即正压力提高员工满意度，负压力降低员工满意度，所以应重视正压力对工作的促进作用，适度提高正压力，而把负压力控制在一定的可承受范围内[16]。具体来讲，不同酒店应该根据本企业员工的实际情况，了解调查他们的工作压力主要来源和重要性，正确区分正压力和负压力，拟定实施改善计划，评估并预测效果，从源头上对压力进行控制。具体实施过程中，例如完善企业的激励制度，多考虑群众的意见，注意平时上下级的沟通和交流，制定合理明确的工作计划，明确每一个员工的工作职责等，从这些方面来降低员工的负压力; 又如通过鼓励员工自身能力的提升，适时适当的引入一些有利于工作开展的新技术等方式来提高员工的正压力，利用这些压力给员工带来的促进作用[17]。
。本研究结果表明，本地区酒店员工的工作压力中工作 ②重视工作的合理分配[18]
超载的压力最高，说明酒店员工普遍认为现有工作的负荷度过高，超过或者将要超过自身能力所能承受的范围，因此管理者应重视对来自工作本身及负荷度的压力控制，进行合理的工作分配和安排，尽可能降低来自于工作本身的压力感。
③重视员工外在满足感的提升。研究结果还发现，虽然酒店员工的工作满意度整体处于中等水平，即酒店员工普遍对自己目前的工作比较满意，但是相比较而言，外在满意程度最低，因此应该重视对员工外在满足感的提高。外在满足感主要来自作者在工作中所获得的薪资、赞赏、升迁、与上司、同事间的互动、公司政策及实施方式、人际关系的满足，因此作为管理管理者应尽可能从这些方面调整来提高工的外在满足感。 ④重视员工职业培训。每个行业都有它的特殊性，只有对行业特性充分了解，能适应并胜任所从事的工作。因此对于酒店这样员工需要服务技能和沟通技能的基层服务
人员来说，企业更加应该重视对员工的职业培训。作为酒店的管理者来说，应该多提供职业培训的机，提高对本工作的胜任力和承受能力，从而达到提高员工满意度的目的。 ⑤重视员工个人差异[19]。研究结果表明，工作压力和工作满意度的大小不仅与外环境相关，与员工本身的个人特征也存在着紧密的联系。因此管理者在对工作压力进控制的过程中，员工的主管领导应充分考虑员工的个人特征差异，注意管理的方式方法，多沟通交流，了解员工的个性特征以及个人经历，以此为依据进行更合理的工作分配，新调整或设计工作计划，使每位员工都能找到将自身能力充分发挥的职位。
（2）对酒店员工自身的对策建议
①养成良好的工作习惯。要努力形成自己良好的工作习惯模式，合理有序地安排每日的工作，不轻易作承诺，并培养较强的执行计划的能力。
②有效管理时间。要科学管理时间。应珍惜时间，不随意浪费，并做好时间安排计划，学会充分利用时间，形成自己良好的时间管理规则。
③正确解决工作中问题[20]。以积极的态度面对问题，冷静分析问题产生的原因与对策，运用理性思维的力量，全盘掌握情况，分步有序地解决问题将有利于有效缓解压力。
④合理规划人生。无论是对自己的职业发展还是对自己的未来人生都要做好合理的规划，在工作和生活中不断发展自己、完善自己。
参考文献：
[1]乔推洁. 西安地区银行从业人员工作压力与满意度关系研究[D].西安：西北大学,2009（6）：
14—57
[2]丹尼•G. 拉瑟福德. 饭店管理与经营[M].大连:东北财经大学出版社,2006（11）：105
[3]李令青. 中学教师工作压力、社会支持与工作绩效的关系[D].济宁：曲阜师范大学，2009
（4）：12
[4]苏铭. 通信行业员工工作压力现状分析与对策研究[D].成都：西南交通大，2008(9)：15—
56
[5]吴伟社. 公务员工作压力、工作满意度和工作倦怠关系研究——以陕西省省直机关为例[D].
西安：西北大学,2008（5）：43—52
[6] 石金涛. 现代人力资源开发与管理[M].上海：上海交通大学出版社,2001：78
[7] 李峥，王垒. 关于工作压力的研究——中国人力资源开发[J].2002(5)：41一42
[8] 罗伯特·卡普兰著, 赵国祥等译. 心理测验:原理、应用及问题[M].西安：陕西师范大学出版
社,2005：77
[9] 石林. 工作压力理论及其在研究中的重要性[J].2002(l0)：433一434
[10]余荣琴. 工作压力工作满意度和组织承诺的关系研究[D].长春：吉林大学,2007:17
[11]黄先勇. 工作满意度及其影响因素的研究[D].天津：天津师范大学，2004：27—28
[12]耿煜. 新编现代酒店业人力资源与管理实务全书[M].北京：企业管理出版社,2007（9）：134
—141
[13]孙健，纪建悦. 人力资源开发与管理[M].北京：企业管理出版社,2004：201—202
[14] 刘晶. 我国民营企业知识型员工的压力研究[D].重庆：重庆大学贸易与行政学院2008（4）：
26—27
[15]肖松涛. 上海经济型酒店员工满意度研究[D].上海：上海华东师范大学，2009（5）：31
[16]李益鸿，工作压力. 社会支持与满意度的关系研究：以IT 员工为例[D].杭州:浙江大学2007：
37—40
[17]舒晓兵，廖建桥. 国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究[J].工业工程与管理，
2003：03—04
[18]裴晨，刘秋颖. 工作压力的组织应对策略一一自我效能的有效提高[J].辽宁大学学报，2004：
02—06
[19]李令青. 中学教师工作压力、社会支持与工作绩效的关系[D].济宁：曲阜师范大学，2009
（4）：45—47
[20]金芳. 天津工业大学教师工作压力及应对方式的研究[D].北京：北京体育大学,2008（1）：
65—67
附录
酒店员工调查问卷
尊敬的先生（女士）：您好！
非常感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，此调查问卷时为我毕业论文的组成部分。本问卷采取不记名方式填写，答案没有对错之分，所填答案仅作为统计分析使用，请按您的实际情况来填写。调查结果不对外公开，您的选择将作为您的个人观点受到尊重，请放心填写。
（注：本调查问卷分为两部分，请在符合您的选项中打上“√”。） 一、基本情况调查
1、您的性别：男( ) 女( ) 2、您的婚姻状况：已婚（ ）未婚（ ）
3、您的年龄：18岁以下（ ）18-22岁（ ） 23-26岁( ) 26-35岁( ) 35岁以上 4、您的工作职位：基层服务人员（ ） 领班、主管（ ） 部门经理及以上（ ） 5、您目前的学历：初中（ ） 高中、中专( ) 大专、高职( ) 本科及以上( ) 6、. 您目前所在饭店的星级：三星以下( ) 三星( ) 四星及以上( )
7、您的从业时间：1年及以下( ) 1-3年( ) 3-5年（ ） 5年以上( )
8、您本人所在的部门：前厅（ ）客房（ ）餐饮( ) 人力资源部( ) 财务部( ) 采购部（ ）
9、您目前的收入水平1000元以下（ ）1000-1500元（ ）1600-2500元（ ）2500元以上
二、工作压力问卷
三、工作满意度的问卷：
到此结束，再次感谢您的支持！
酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究
——以漳州地区为例
The Study On The Relationship Between Hotel
Staff ’s Job Stress And Job Satisfaction
——Set Zhangzhou Area for Example
摘要
酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大。而酒店员工的工作压力和工作满意度直接影响其工作效率，影响酒店员工的服务质量，甚至会影响酒店的整体形象和行业的发展。本研究旨在了解当前酒店员工工作压力和工作满意度状况，为提高酒店员工工作满意度，保持新老员工的工作热情，实现酒店人力资源的有效利用和开发，改善酒店的管理和服务质量，减轻酒店员工工作压力和提高其工作满意度提供一些思路和建议。
本研究采取随机抽样的方法，应用工作压力量表和明尼苏达短量量表对漳州地区部分酒店的200名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和工作满意度属于中等水平，工作压力六个维度和工作满意度三个维度在不同的人口统计学变量上存在显著性差异，工作压力和工作满意度呈现显著负相关。酒店管理者可从自身和员工角度采取相应干预措施以减轻酒店员工的工作压力和提高其工作满意度。
关键词：酒店员工；工作压力；工作满意度；决策建议
Abstract
Hotel industry as one of the three pillars of tourism industry , has a great
significance of tourism development. But the working efficiency and quality of
service has been inf luenced directly by hotel staff’s demographic variables and job
satisfaction, even affect the overall image of the hotel and development of the industry.
This study aims to be realized the current hotel staff’s demographic variablesand job
satis faction, to provide some ideas and suggestions for improving the staff’s
satisfaction, keeping enthusiasm of veteran and new employees in the hotel, achieving
the effective utilization and development of the human resources, perfecting the
management and service quality , reducing the pressure of work and improving the
hotel staff ’s satisfaction.
Stochasic Sampling Methods are adopted in this study , We made the
questionnaire among 200 employees of four hotels In Zhangzhou area by applying
work stress scale and Minnesota short signon scale . The results show that it is
on-level of the hotel staff’s demographic variables and satisfaction which present
significant correlation . There exists significant difference between the different
demography-variable in the six dimensionalities of demographic variables and three
dimensionalities of working satisfaction, Hotel managers can reduce the demographic
variables and improve the satisfaction by using some countermeasure from the
organizations’ corresponding and the individuals’ corresponding.
Key words: Hotel Staff；Demographic variables；Job satisfaction；Countermeasure
目录
中文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （Ⅰ） 英文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （Ⅱ）
一、引言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1）
二、问题提出 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （1）
(一) 工作压力与工作满意度的概述 „„„„„„„„„„„„„„„„„（1）
（二）工作压力与工作满意度的成因分析 „„„„„„„„„„„„„„（2）
（三）本研究目的及意义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （3）
三、研究设计 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
（一）研究的对象 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
（二）研究工具及说明 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （5）
四、实证分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （6）
（一）样本分布情况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （6）
（二）酒店员工工作压力量表编制 „„„„„„„„„„„„„„„„„ （7）
（三）结果分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （9）
五、研究结果讨论及建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （17）
（一）研究结果的讨论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （17）
（二）结论及对策建议………………………………………………………… （21） 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ （24） 附录 ……„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（26） 致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（28）
表目录
表1 研究样本人口统计学基本情况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„（6） 表2 酒店员工工作压力的因素分析结果 „„„„„„„„„„„„„„„„„（8） 表3 酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha 系数 „„„„„„„„„„„„„（9） 表4酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 „„„„„„„„„„„„„„（9） 表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（10） 表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（10） 表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（11） 表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（11） 表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„„（12） 表1.6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x士s) „„„„„„„„（13） 表1.7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x士s) „„„„„„„„„„（13） 表1.8酒店员工工作压力的月收入差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（14） 表2.1酒店员工工作满意度的性别差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（15） 表2.2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（15） 表2.3酒店员工工作满意度的部门差异结果(x士s) „„„„„„„„„„„（16） 表2.4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x士s) „„„„„„„„„„（16） 表3.1 酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r) „„„„„„„„„„（17）
一、引言
尽管全球经济形势不容乐观，金融危机的影响仍在蔓延，但随着全球旅游业的蓬勃发展，对我国经济增长有着充分的拉动作用，对酒店业的影响尤为突出，而对于酒店业来说面临的最大问题就是对人才的管理。据统计，目前我国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不足40%。人才的流失对酒店造成的损失非常大。人才竞争，已经成为现代酒店适应全球化的热点。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，已成为各种酒店必须经受的考验。而酒店员工的工作满意度是衡量其对工作态度的一个基本指标，反映了对工作的整体评价。工作压力是影响工作满意度的一个重要方面，与工作满意度之间的关系密切。因此了解酒店员工的工作压力和工作满意度状况并对其进行有效地管理成为酒店管理的一项新课题。
二、问题的提出
（一）工作压力与工作满意度的概述
1、工作压力的概述
压力概念最初产生于工程学、物理学领域，后来应用于社会科学领域，被认为是个人面临问题或刺激时，身体器官产生抵抗，以便达到回复正常状况的需要反应。1962年French & Kahn 将压力概念导入企业管理的范围内，从此在管理界展开了关于工作压力问题的探讨。主要的研究成果有：
①美国哈佛大学著名生理学家Wafer Cannon（1932）在其专著中最先将压力引入到生理心理学领域。他认为，压力是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱，在危险未减弱的情况下，机体处于持续的唤醒状态，最终会损害健康。
②Cooper & Marshall(1976)认为工作压力可以理解为环境因素对个人直接的冲击和影响，以及个人对压力源产生行为的反应。
③T.A.Beehr 和J.E.Newman 认为工作压力是“一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态” [3][2][1]。
自从1973年“工作压力”成为了心理学文摘(Psychologieal Abstraets)中的一
个关键词后，它一直作为组织行为学习中的重要研究课题而被持续的关注和研究。研究者在研究工作压力时采用了不一致的定义，有些研究者将工作压力作为一个刺激变量来看待，即把压力源等同于工作压力，而有些研究者则将某些工作特点定为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。我国学者许长江认为工作压力是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程。
2、工作满意度的概述
工作满意度的概念由Hoppock(1935)在著名的《工作满意度》首先提出，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。此后，工作满意度便成为学者竞相探讨的课题。由于研究角度、目的等不同，不同的学者从不同角度去理解工作满意度这个概念，其中具有代表性的有：
①Smith ，Kendall&Hullin(1969）认为员工在特定工作环境中实际报酬与预期赢得价值的差距；差距与满意度呈反比，即差距越小，满意度越高；反之差距越大，满意度越低。
②RObbins(1997)认为工作满意度就是个人对他所从事的工作的一般态度，工作者的工作满足程度高，则表示对他的工作抱有正面的态度。
③许士军(1985)认为工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意的程度如何，取决于工作者从特定工作环境中所实际获得的价值与其预期获得的价值的差距，差距越小，满意度越高；差距越大，满意度越低。
满意度是反映工作者在工作过程中的一种主观的情感和感受，是工作者对于工作本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度。工作满意度则是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。组织成员对其工作特征的认知评价是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪的反映。 [6][5][4]
（二）工作压力与工作满意度的成因分析
1、工作压力的压力源
20世纪六十年代，一些学者将视线从对工作的物理环境方面的研究转移到工作角
色的压力源研究上，从此工作压力源的研究就延伸到工作物理环境以外的因素上了。工作压力研究的核心问题就是对各种构成工作压力的压力源因素的分析与探讨。
Beehr&Newman（1975）将工作压力源分为在工作方面（组织内）的压力源、在非工作方面（组织外）的压力源、在个人因素方面的压力源。
Ivancevich&Matteson（1980）认为管理取向的压力模型是把工作压力源分为组织内部和组织外部的压力源两个部分，组织内压力源包括工作因素、组织结构与控制、奖酬系统、人力资源系统和领导这五个层面。而组织外压力源则包括家庭关系、经济和法律问题三方面。
王重鸣、马可一（1999）把工作情景中的压力分为四个维度:任务压力、竞争压力、人际压力、环境压力，认为这四种压力的强弱体会与个体职业描述的类型有关 [10][9][8][7]。
无论是国外学者还是国内的学者，在研究工作压力的时候总是把目光投向压力来源，试图寻找产生压力的原因，正是由于压力具有内容丰富、动态性和多表现形式等特点，所以产生压力的原因也很复杂，各学者对于压力源的划分也没有定论。总结过去学者的研究，压力的来源基本可以归纳为工作、非工作以及个人因素三类。
2、工作满意度的成因分析
随着工作满意度概念研究的日益成熟，一些学者通过提出工作满足的概念模式来说明与工作满意度相关的前因后果。在众多描述中较全面的是Seashore 等提出的工作满足前因后果模式Seashore&Tabor（1975），包括工作满足前因后果、变量间关系及内涵等[11]。
（三）本研究目的及意义
1、本研究的目的
有关工作压力的研究一直是西方管理学、心理学等学科研究的热点问题之一, 许多学者在这方面做过大量的理论性和经验性研究。目前，国内外对服务行业基层员工的工作压力与工作满意度状况及其相互关系的研究少之又少。对酒店业具有借鉴意义的成果更是少见。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大[12]，而酒店员工的工作满意度直接影响其工作效率，进一步影响酒店的服务质量，甚至会影响酒店
的整体形象和行业的发展。针对目前我国酒店员工工作流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降的现状。本文根据国内外相关职业压力及工作满意度的各项研究成果，通过对漳州市部分酒店员工进行问卷调查并整合信息，对酒店员工职业压力及工作满意度的成因和特点进行阐述分析两者之间的关系，并以此为依据作出相关的应对策略和改革机制，为酒店管理者有效调动员工工作积极性，提高服务质量，降低员工流动率方面提供一些借鉴，为酒店人力资源管理者提供有益参考。同时，酒店基层员工作为以显性体力和手工劳动为主的职业特征，期望以此引发管理者对企业基层员工的心理感知状态给予更多的关注。
2、本研究的意义
对酒店员工工作压力和工作满意度的研究弥补了目前国内外旅游学界对酒店员工职业压力及工作满意度的研究不足，对酒店业具有重要的理论意义和现实意义，一方面，本研究从酒店员工工作压力入手，编制工作压力调查问卷，作为一种测量工具，为今后酒店员工工作压力的研究提供有效工具。另一方面，工作满意度作为个体感受到压力后最直接的心理反应, 与工作压力存在着紧密关系，通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够捕捉这些员工的思想动态和心理需求，探讨员工不满的意向和原因，分析酒店员工产生工作压力的主要影响因素，为企业提供来自民意方面的量化数据，帮助酒店的管理者更深入、客观地了解哪些方面是员工最期望和最重视的，初步建立工作满意度与工作压力的关系；找出工作满意度对工作压力有显著影响的维度，加深企业的管理者对工作压力的理解
依据。
本文可以作为酒店管理者的借鉴，指导酒店人力资源管理，提升酒店的服务质量，以达到员工价值的体现和酒店发展的有机统一。因此，本课题的研究对酒店人力资源管理和酒店发展有一定的指导意义。 [13]。这些信息为酒店的管理者在做出管理决策时提供重要的参考
三、研究设计
（一）研究对象
本研究的对象主要是酒店的基础服务人员。
（二）研究工具及说明
1、工作压力量表说明
本文依据Caplan 、Cobb 、French 、VanHarrison&Pinnnean(1975)发展出来的工作压力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ) 来测量员工的工作压力，同时考虑到酒店员工的特性，参照国内相关的酒店服务人员的工作压力研究实例，结合本研究目的，编制适合当前酒店员工的工作压力量表[14]。本量表共包含22题，6个维度，分别为角色模糊(第1、7、13、19、22，共5个题目) ：如工作职责的不确定、工作目标的不确定等；角色冲突(第2、8、14、20，共4个题目) ：如角色间冲突和角色内冲突等；人际关系(第3、9、15、21，共4个题目) ：如工作者与同事、领导等关系的和谐程度，以及相互沟通之间的畅通程度等；工作超载(第4、10、16，共3个题目) ：如工作超时、工作量超出预定份额等；生存压力(第5、11、17，共3个题目) ：如为了生存所要付出的精神压力和物质压力等；职业发展(第6、12、18，共3个题目) ：如组织对企业人力资源进行的知识、能力和技术的发展性培训、教育活动以及对员工的工作职位晋升的机会等。本量表采用“李克特5点量表”表示，分为“完全不符合”、“较不符合”、“不确定”、“较符合”、“完全符合，’5个等级，“完全不符合”者给1分，答“较不符合”者给2分，答“不确定”者给3分答“比较符合”者给4分，答“完全符合”者给5分。分数越高表示被调查者所受的工作压力越大，反之压力则越小。
2、工作满意度量表说明
工作满意度的研究主要采用Weiss 等人于1967年所发展的明尼苏达满意(MSQ)的短式问卷，共有20个题目。短式MSQ 包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。该问卷可测试3个层面内容:整体满意、内在满意及外在满意。整体满意为内在满意和外在满意的总和；内在满意为员工对工作本身的满意程度（第l 、2、3、4、7、8、9、10、11、15、16、20，共12个题目）：如工作伦理、工作稳定性、多样性、自主性、工作挑战性与成就感等; 外在满意则为员工对工作环境的满意程度（第5、6、12、13、14、17、18、19，共8个题目）：如上司、薪金、升迁及工作伙伴等问题[15]。本量表采用Likerts 的点计分法，依次序为极为满意、满意、普通、不满意、极为不满意五项选择，分别按序给予5至1分，属反向计分题。得分越高，满意度越高。
3、数据分析的工具及方法
统计调查所得的数据结果，此次问卷数据的处理和分析主要采用SPSS13.0专业统计软件包，具体的数据处理方法有： ①描述性统计（Descriptive Statistic）
用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。
②信效度检验（Reliability, Validity）
本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和工作满意度两个量表的建构效度和内部一致性。
③ 独立样本T 检验（Independent-Samples T Test）
本研究以独立样本T 检验来验证酒店员工「性别」和「婚姻状况」两个变量在工作压力和工作满意度与人口统计学变量上的显著性差异。 ④ 单因素方差分析（One-way ANOVA）
本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、职业、学历、星级、从业时间、所在部门及收入水平在工作压力和工作满意度上的显著性差异。 ⑤相关分析（Pearson Correlation）
用Pearson 积差相关探讨酒店员工工作压力工作满意度的相关性。
四、实证分析
（一）样本分布情况
本次研究以随机抽样的方式，对漳州地区部分酒店展开问卷调查，一共发出问卷200份，实际回收180份，回收率为90%。其中有效样本173份，有效样本率为86.5%。有效样本的人口统计学变量构成如下（见表1）:
表1：研究样本人口统计学基本情况
变量 项目 人数 百分比
（二）酒店员工工作压力量表编制
1、酒店员工工作压力的因素分析结果（见表2）
参与探索性因素分析的项目共有22题。KMO 和Barrlett 球形检验结果表明，样本适当性系数KMO 的指标为0.869，数据适合做因子分析。Barrlett 球形检验卡方值为1577.428，自由度231，显著性P 值小于0.000，表明问卷项目间并非独立，取值是有效的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、极大方差正交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：（1）因子解符合碎石检
验；（2）以0.3作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53.926%。
表2：酒店员工工作压力的因素分析结果
角色冲
题号 题目1 题目7 题目19 题目22 题目13 题目2 题目8 题目14 题目20 题目3 题目9 题目15 题目21 题目4 题目16 题目10 题目5 题目11 题目17 题目6 题目12 题目18
角色模糊
.669
.553 .525 .509 .428
突
人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 .679 .663 .649 .469
.678 .662 .543 .534
.674 .660 .524
.705 .556 .515
.777 .713 .368
Component
因素分析结果把工作压力分成六个因素，因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方面的问题，命名为角色冲突；因素三涉及与酒店员工在工作中的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与酒店员工在生存方面的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的问题，命名为职业发展。
2、酒店员工工作压力量表信度分析（见表3）
表3：酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha 系数
项目 Alpha 系数
角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 0.689
0.636
0.646
0.548
生存压力 0.500
职业发展 0.611
总问卷 0.858
3、酒店员工工作压力量表效度分析（见表4）
通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表：
表4：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关
结果表明，各个分量表间相关最高为.733(**)，最低为.411(**)，这表明各量表之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(**)，最高为0.841 (**)，各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效度良好。
（三）结果分析
1、工作压力描述统计与差异分析
在本次调查中，酒店员工角色模糊平均分为2.95士0.74，角色冲突平均分为2.79士0.84，人际关系平均分为2.83士0.79，工作超载平均分为3.42士0.84，生存压力平均分为3.27士0.95，职业发展平均分为3.18士0.89，工作压力总量表平均分为3.07士0.52。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中工作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角色模糊维度、人际关系维度，角色冲突压力程度最低。
2、工作压力与人口统计学变量的差异分析： 2．1酒店员工工作压力的性别差异（见表1.1）。
表1.1 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
量表 男（N=90） 女（N=83） t 值 p 值 角色模糊 2.88士0.71 3.03士0.79 -1.40 0.162
角色冲突 2.85士0.84 2.73士0.83 0.94 0.350
人际关系 2.84士0.75 2.81士0.83 0.28 0.777
工作超载 3.29士0.84 3.55士0.83 -2.09 0.038*
生存压力 3.29士0.94 3.26士0.97 0.19 0.847
职业发展 3.19士0.77 3.18士1.02 0.33 0.974 *P
经t 检验结果表明，男性员工和女性工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存压力和职业发展五个维度上不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在着显著的性差异, 说明女性员工比男性员工在工作超载这一维度上表现出的压力更大一些。 2．2酒店员工工作压力的婚姻状况差异（见表1.2）。
表1.2 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
量表 已婚（N=34） 未婚（N=138） t 值 p 值 角色模糊 2.98士0.79 2.94士0.84 0.30 0.762
角色冲突 2.63士0.84 2.83士0.83 -1.31 0.194
人际关系 2.74士0.89 2.86士0.76 -0.80 0.422
工作超载 3.51士0.91 3.39士0.83 -0.75 0.456
生存压力 3.14士1.15 3.30士0.90 -0.90 0.370
职业发展 2.76士0.85 3.29士2.55 -3.141 0.002**
*P
经t 检验结果表明，已婚员工和未婚工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力五个维度上不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异, 说明未婚员工比已婚员工在职业发展这一维度上表现出的压力更大一些。 2．3酒店员工工作压力的年龄差异（见表1.3）。
表1.3酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s)
量表 18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 F 值 P 值 （N=35） （N=57） （N=50） （N=25） （N=6）
角色模糊 2.87士0.62 2.91士0.76 2.99士0.75 3.06士0.91 3.03士0.60 0.34 0.854
角色冲突 2.63士0.69 2.87士0.80 2.80士0.91 2.80士0.96 2.83士0.83 0.47 0.756
人际关系 2.69士0.68 2.99士0.86 2.76士0.67 2.79士1.01 2.83士0.47 0.94 0.442
工作超载 3.14士0.77 3.59士0.80 3.14士0.85 3.92士0.73 3.61士0.77 5.71 0.000***
生存压力 3.20 士0.86 3.33士0.76 3.04士0.97 3.07士1.12 3.39士0.44 2.63 0.036*
职业发展 2.89士0.42 3.18士0.50 3.00士0.52 3.18士0.68 3.24士0.16 0.88 0.478
*P
单因素方差分析的结果表明，在不同的年龄阶段，酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系和职业发展方面不存在显著性差异。而在工作超载和生存压力方面存着年龄差异，经进一步事后重复比较发现，不同的年龄段在工作超载和生存压力方面会表现出不同的差异，总体来说酒店员工在工作超载和生存压力这两个维度上的压力程度会随年龄增长而增加，23-26岁会出现一个低谷，到27-35岁时达到顶峰，可见，27-35岁阶段的酒店员工其感受到的工作超载和生存压力的工作压力最大。 2．4酒店员工工作压力的职位差异（见表1.4）。
表1.4酒店员工工作压力的职位差异结果(x士s)
量表 基层人员 领班主管 部门经理及以上 F 值 P 值 两两比较 （N=107） （N=48） （N=18）
角色模糊 2.91士0.74 2.98士0.73 3.14士0.83 0.55 0.651 ﹍﹍
角色冲突 2.76士0.84 2.77士0.87 2.97士0.76 0.54 0.657 ﹍﹍
人际关系 2.83士0.80 2.81士0.81 2.90士0.75 0.28 0.842 ﹍﹍
工作超载 3.37士0.83 3.38士0.84 3.78士0.91 1.28 0.283 ﹍﹍
生存压力 3.24 士0.92 3.36士1.02 3.20士1.06 0.21 0.892 ﹍﹍
职业发展 3.35士0.84 2.97士0.84 2.81士1.16 3.26 0.023* 3﹤2﹤1 *P
单因素方差分析的结果表明，在工作职位的等级上，不同职位的员工在角色模糊、
角色冲突、人际关系、工作超载和职业发展方面不存在着显著性的差异。但随着职位等级的变化职业发展方面压力呈下降的趋势。经进一步事后重复比较发现，酒店员工职位发展的压力会随着职位的升高呈现整体下降的趋势，部门经理以上的酒店中层管理人员面临的职业发展的压力最小，而基层人员面临的职业发展的压力最大。 2．5酒店员工工作压力的学历差异（见表1.5）。
表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x士s)
量表 初中 高中中专 大专高职 本科及以上 F 值 P 值 两两比较 角色模糊 2.99士0.73 2.96士0.75 2.87士0.76 2.93士0.80 0.16 0.958 ﹍﹍
角色冲突 2.74士0.83 2.76士0.89 2.90士0.78 2.87士0.84 0.65 0.626 ﹍﹍
人际关系 2.99士0.87 2.74士0.72 2.76士0.69 2.68士0.86 1.05 0.384 ﹍﹍
工作超载 3.35士0.81 3.49士0.82 3.44士0.85 3.40士1.02 0.42 0.796 ﹍﹍
生存压力 3.25士0.94 3.30士0.87 3.30士1.09 3.12士0.97 0.67 0.613 ﹍﹍
职业发展 3.24士0.99 3.36士0.72 2.82士0.97 3.09士0.64 2.94 0.022* 3﹤1﹤2 *P
（N=63） （N=54 ) （N=36 ） （N=20）
单因素方差分析的结果表明，不同学历的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力方面不存在着显著性的差异。但在职业发展维度上存在着显著性的差异。经进一步事后重复比较发现，学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最小，而学历为高中中专的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最大。
2．6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异（见表1.6）。
表1.6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x士s)
量表 三星及以下 三星 四星及以上 F 值 P 值 两两比较 （N=86） （N=44） （N=43）
角色模糊 2.96士0.70 2.98士0.74 2.91士0.81 0.41 0.745 ﹍﹍
角色冲突 2.73士0.73 2.85士0.94 2.87士0.88 0.56 0.640 ﹍﹍
人际关系 2.81士0.73 2.90士0.90 2.81士0.82 0.42 0.739 ﹍﹍
工作超载 3.56士0.80 3.51士0.77 3.53士0.93 3.57 0.015* 3﹤1﹤2
生存压力 3.19 士0.92 3.43士0.97 3.26士1.03 0.66 0.581 ﹍﹍
职业发展 3.27士0.92 3.27士0.85 3.01士0.86 2.43 0.067* 3﹤2﹤1 *P
单因素方差分析的结果表明，处于不同酒店星级的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系和生存压力方面不存在着显著性的差异。而在工作超载和职业发展两个维度上存在显著性的差异，其中三星级的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最小，三星级及以下的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最大；四星级及以上的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最小，三星级的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最大。
2．7酒店员工工作压力的从业时间差异（见表1.7）。
表1.7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x士s)
量表 1年及以下 1-3年 3-5年 5年及以上 F 值 P 值 两两比较
（N=58） （N=66 ） （N=31） （N=18) 角色模糊 2.81士0.67 3.05士0.75 2.91士0.69 3.11士0.99 1.36 0.258 ﹍﹍
角色冲突 2.75士0.73 2.83士0.90 2.52士0.72 3.28士0.91 3.39 0.020*3﹤1﹤2﹤4
人际关系 2.81士0.76 2.85士0.78 2.69士0.73 3.04士1.00 0.77 0.511 ﹍﹍
工作超载 3.30士0.84 3.38士0.80 3.43士0.90 3.87士0.81 2.16 0.095 ﹍﹍
生存压力 3.26士0.90 3.25士0.94 3.34士1.02 3.26士1.12 0.07 0.975 ﹍﹍
职业发展 3.29士0.93 3.28士0.79 2.83士0.68 3.09士1.29 2.28 0.081 ﹍﹍ *P
单因素方差分析的结果表明，不同从业时间的酒店员工在角色模糊、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展方面不存在着显著性的差异。但在角色冲突这一维度上存在着显著性的差异。其中工作3-5年的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最小，工作5年及以上的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最大。 2．8酒店员工工作压力的月收入差异（见表1.8）。
表1.8酒店员工工作压力的月收入差异结果(x士s)
量表 1000元以下 1000-1500元 1501-2500元 2500元以上 F 值 P 值 两两比较
（N=23） （N=69 ） （N=57） （N=23） 角色模糊 2.84士0.77 2.95士0.77 3.05士0.74 2.84士0.67 0.52 0.720 ﹍﹍
角色冲突 2.61士0.62 2.81士0.88 2.86士0.84 2.73士0.90 0.44 0.779 ﹍﹍
人际关系 3.04士0.65 2.93士0.86 2.71士0.78 2.59士0.65 1.64 0.166 ﹍﹍
工作超载 3.09士0.74 3.48士0.85 3.37士0.83 3.72士0.83 2.57 0.400 ﹍﹍
生存压力 3.19士0.70 3.45士0.93 3.09士1.01 3.33士1.00 1.98 0.100 ﹍﹍
职业发展 3.16士0.76 3.42士0.84 3.09士0.91 2.81士0.90 4.13 0.003**
4﹤3﹤1﹤2 *P
单因素方差分析的结果表明，不同收入水平的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、和生存压力方面不存在着显著性的差异，而在职业发展这一维度上却存在着显著性的差异。经进一步事后重复比较发现，酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力呈现出整体下降的趋势，其中月收入在2500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最小，月收入在1000-1500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最大。
3、工作满意度描述统计与差异分析
在本次调查中，员工内部满意度的平均分为3.32士0.61，外部满意度的平均分为
3.18士0.62，一般满意度的平均分为3.26士0.50，工作满意度总量表平均分为3.25士0.49。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作满意度处于中等水平，其中内部满意度维度得分最高，表现最为明显，其次是一般满意度，外部满意度的得分最低。 4 、工作满意度与人口统计学变量的差异分析 4．1酒店员工工作满意度的性别差异（见表2.1）。
表2.1酒店员工工作满意度的性别差异结果(x士s)
量表 已婚（N=34） 未婚（N=138） t 值 p 值 内部满意度 3.34士0.54 3.31士0.63 0.22 0.824
外部满意度 3.50士0.61 3.10士0.60 3.42 0.001*
一般满意度 3.40士0.46 3.23士0.50 1.83 0.069
*P
经t 检验结果表明，已婚员工和未婚工人在内部满意度和一般满意度两个维度上不存在显著性差异，而在外部满意度维度上存在显著性差异, 说明已婚员工比未婚员工在外部满意度这一维度上更能获得外部工作满意度上的满足。 4．2酒店员工工作满意度的年龄差异（见表2.2）。
表2.2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x士s)
量表 18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 F 值 P 值 （N=35） （N=57） （N=50） （N=25） （N=6）
内部满意度3.24士0.55 3.17士0.52 3.50士0.75 3.31士0.46 3.37士0.55 2.63 0.036*
外部满意度3.08士0.58 3.06士0.65 3.22士0.56 3.37士0.66 3.81士0.17 3.140.016***
一般满意度3.18士0.46 3.13士0.48 3.39士0.53 3.34士0.44 3.73士0.32 3.73 0.006**
*P
单因素方差分析的结果表明，不同的年龄阶段的酒店员工在内部满意度、外部满意度、一般满意度三个维度上都存在显著性差异，其中18-22岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最低，23-26岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最高；18-22岁的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，35岁及
以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高；18-22岁的酒店员工在一
般满意度维度上获得的工作满意度最低，35岁及以上的酒店员工在一般满意度维度上
获得的工作满意度最高。
4.3酒店员工工作满意度的部门差异（见表2.3）。
表2.3酒店员工工作满意度的部门差异结果(x士s)
量表 前厅部 客房部 餐饮部 人力资源部 财务部 采购部 F值 P值 （N=34） （N=27） （N=63） （N=31） （N=12） （N=6）
内3.33士0.52 3.15士0.52 3.24士0.50 3.38士0.58 3.90士1.18 3.39士0.51 3.11 0.010*
外3.25士0.58 3.17士0.49 3.06士0.65 3.29士0.69 3.36士0.66 3.17士0.57 0.96 0.441
一3.30士0.45 3.16士0.42 3.17士0.46 3.35士0.50 3.68士0.72 3.30士0.49 2.79 0.019*
*P
单因素方差分析的结果表明，不同部门的酒店员工在外部满意度方面不存在着显
著性的差异。而在内部满意度和一般满意度方面这两个维度上却存在着显著性的差异，
其中客房部的酒店员工在内部满意度维度上表现出的工作满意度最低，财务部的酒店员
工在内部满意度维度上表现出的工作满意度最高；客房部的酒店员工在一般满意度维度
上表现出的工作满意度最低，财务部的酒店员工在一般满意度维度上表现出的工作满意
度最高。
4．4酒店员工工作满意度的月收入差异（见表2.4）。
表2.4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x士s)
量表 1000元以下 1000-1500元 1501-2500元 2500元以上 F 值 P 值 内部满意度 3.20士0.59 3.29士0.52 3.36士0.73 3.41士0.56 0.46 0.767
外部满意度 3.30士0.53 3.07士0.59 3.12士0.57 3.53士0.79 2.93 0.023*
一般满意度 3.24士0.49 3.21士0.45 3.26士0.54 3.46士0.54 1.14 0.339
*P
单因素方差分析的结果表明，不同月收入水平的酒店员工在内部满意度和一般满
意度方面不存在着显著性的差异。 而在外部满意度方面却存在显著性的差异。其中月
收入在1000-1500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，月收入在2500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高
此外，经过t 检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工的性别、职位、学历、星级和从业时间方面不存在着显著性的差异，均未达到统计意义。
5、工作压力与工作满意度的相关分析
表3.1 酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r)
量表 角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 总分 内部满意度 -0.085 -0.169* -0.172 0.042 0.042 -0.037 -0.091
外部满意度 -0.119 -0.066 -0.109 -0.061 0.045 -2.99** -0.162*
一般满意度 -0.021 -0.156* -0.180* 0.000 0.053 -0.176* -0.147 *P
本研究用Pearson 积差相关的方法来探讨工作压力和工作满意度各个方面的相关性。结果表明酒店员工内部满意度与角色冲突；一般满意度与角色冲突；一般满意度与人际关系；一般满意度与职业发展；外部满意度与职业发展五个方面呈现出显著负相关。
五、研究结果讨论及建议
（一）研究结果的讨论
1、酒店员工工作压力与工作满意度的一般特点
结果表明，酒店员工工作压力与工作满意度总体属于中等水平，在工作压力方面，工作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角色模糊维度、人际关系维度和角色冲突维度。在工作满意度方面，内部满意度维度得分最高，表现最为明显，接下是一般满意度和外部满意度。我市属农业市，经济发展缓慢，旅游经济起步晚，酒店业发展还是处于初级阶段，不论从管理方式还是经营理念上都存在着一定的缺陷，特别是对待酒店员工的态度还无法达到以人为本这一层面上，劳动强度大、工作时间长等因素使得酒店员工感受到越来越大的工作超载压力；随着生活观念的转变越来越多的农村人口涌入城市，城市住房紧张，房价越来越高，农村子女入
学困难，一个劳动力往往要负担整个家庭的生活支出，入不敷出，生存压力越来越大；酒店员工一般年龄较小，学历水平较低，心智不够成熟，对自身和社会认知不足，缺乏科学的理论指导，无法給自己的人生做一个合理的规划，职业发展的压力较大；由于酒店管理上的不足常常导致员工在工作上出现多个领导，不同指挥的现象，而在生活中员工既是父母也是子女，每天扮演着不同的社会角色，受外界各种因素影响易出现角色模糊上的压力；由于交通、信息、通讯等技术的发展，人口迁移的规模越来越大，酒店员工的出身复杂，受生活习惯、性格等因素的影响生活上的人际关系较复杂，而作为酒店员工，每天服务不同的消费群体，能接触到社会上的不同社会阶层，充分考验一个人的交际能力和沟通能力，人际关系的压力显著；酒店员工的工作环境和工作内容相对稳定，生活圈子简单，角色冲突的压力较小。在满意度方面，酒店员工的工作相对稳定，不同部门选择性多，工作有挑战性易获得成就感，所以内部满意度较高；而酒店管理方面一般多层级多领导易出现工作上的混乱，而且薪金水平较低、升迁机会较少，工作环境复杂，外部满意度相对较低。
2、酒店员工工作压力与人口统计学变量分析
在性别方面，女性员工在日常工作中比男性员工在工作超载方面表现出的压力更大一些，这是因为在相同的工作量下，女性员工需要付出更大的体力劳动强度，更多的时间，承担更大的精神压力，而且女性员工受个人自身因素的影响对工作的承载能力比男性员工要更差一些，一些工作量大，工作时间过长的工作女性员工很难胜任。
在婚姻状况方面未婚员工比已婚员工在职业发展中表现出的压力更大一些，这可能是因为未婚员工一般年龄比较小，个人心里不够成熟，对父母和家庭的责任认知不足，生活上的压力比已婚员工要低，不懂得规划自己的人生和职业发展，而已婚员工一般事业和家庭都已步入正轨，职业发展相对稳定，表现出的压力更低一些。
在年龄方面，酒店员工在工作超载和生存压力两个方面存在着显著性的差异，总体上来说，酒店员工在工作超载和生存压力两个维度上感受到的工作压力的程度都随年龄增长而增加，23-26岁时酒店员工表现出的工作压力最小，可能是因为这个年龄段的酒店员工刚刚进入职场，工作技术和经验水平还不够完善，管理者分配的任务相对比较简单，工作的重复性高，劳动强度相对较低，而这个年龄段的员工大部分还没有组建新的家庭，住房、婚姻、生活上的压力相对较低。在27-35岁的酒店员工表现出的工作压力最大，可能是因为面对子女的教学条件、生活住房、医疗保健等生活压力需要付出更
多的体力和脑力劳动，以至于表现出工作超载和生存压力的最大化。
在职位的高低方面，酒店员工在生存压力维度上存在着显著性的差异，职位越高相对的生存压力就越低，这可能是因为职位越高所获得的经济收入就越高，对生活开支上的压力相对减轻，而且职位越高说明职业发展的越好，越容易获得心理和安全需求上的满足感，精神上的生存压力相对就会降低。
在学历水平方面，不同的学历水平对职业发展方面存在着不同的影响，其中学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度上表现出的工作压力最小，这可能是因为处于这一学历水平的酒店员工，对自身的学历水平不够自信，对未来的职业发展前景不报希望，而且受自身技术水平的制约导致职场竞争力的不足，轻易选择放弃，随遇而安，对职业发展的压力自然就小；而高中中专学历在职业发展维度上表现出的压力最大，这可能是因为高中中专学历的酒店员工在职场上充分体现“高不成低不就”的特点，低难度的工作不想做，高难度的工作又做不好，以至恶性循环，没能为自己的职业发展做好合理的规划，错过良机。
在酒店星级方面，不同的酒店星级在工作超载和职业发展方面都表现出了显著性的差异，其中三星级的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最小，这可能是因为三星级酒店在我国酒店发展中历史比较久远，规划相对比较合理，在工作超载方面控制比较严格，更符合人性化的管理理念，工作压力相对较小；三星级以下的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最大，这可能是因为三星级以下的酒店员工在工作量和工作难度上势必表现出更大的难度，而且酒店规格不够统一，地区性差异显著，缺乏完善的管理制度，压力相对较大；四星级及以上的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最小，这可能是因为在四星级酒店的员工首先在职业发展的平台上相对起点比较高，获得的心理满足相对较高从而压力较小；三星级的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最大这可能是因为三星级酒店在升职和考核制度上更加严格，职业发展的空间不够明朗，压力更大。
在从业时间方面，酒店员工不同的从业时间在角色冲突维度存在着显著性的差异，其中工作3-5年的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最小，这可能是因为这一从业时间段的员工入行时间相对较短，矛盾和冲突尚未激化，压力较小；而工作5年及以上的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最大，这可能是因为随着从业时间的增长酒店员工在服务技能和经验累积方面会随着时间的推移更丰富，新到的员工势必在
这方面存在不足，新老员工会因为工作量、收入水平、歧视等原因出现角色上的冲突，而且不同的人员在社会和家庭中充当不同的角色，矛盾与冲突长期存在，压力相对较大。 在月收入方面，不同的收入水平的酒店员工在职业发展上存在显著性的差异，其中月收入在2500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最小，这可能是因为收入水平较高，相对的职业发展程度较好，生活和精神上的满足感越高，压力就越小；月收入在1000-1500以上的酒店员工在职业发展维度上的工作压力最大，这可能是因为员工工龄较长或者学历相对较高，对于薪酬的敏感度较高，这样不高不低的收入使得员工对工作的积极性减退，处世更为冷漠，而且从事这个职业非常辛苦，休息时间不足，没有什么前景，对职业发展更没有信心。
3、酒店员工工作满意度与人口统计学变量分析
在婚姻状况反面，酒店员工中已婚员工比未婚员工在外部满意度上满意度更高一些。这说明已婚的员工对生活的要求更现实，更容易上物质上获得满足。比如说薪资、赞赏、升迁、与上司、同事间的互动、公司政策及实施方式、人际关系的满足等，这些方面已婚员工可能比未婚员工更能获得外部的满足感。
在年龄方面，酒店员工在内部满意度、外部满意度上都存在着显著性的差异，总体上来说，内部满意度和外部满意度会随着年龄的增长出现上升的趋势，其中18-22岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为由于这个年龄段的人个人心智不够成熟，不容易获得内部满足；23-26岁的酒店员工在内部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是随着年龄的增长，对社会、家庭的认知更深入，内部满意度越高；18-22岁的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为这个年龄段的员工刚刚进入社会，对任何事物都充满了好奇，对外部满意度相对较低；而35岁及以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是因为这一年龄段的员工，事业相对稳定，家庭婚姻美满，生存压力相对降低，外部满意度相对较高。
在所在部门方面，不同部门的酒店员工在内部满意度和一般满意度两个维度上都存在显著性的差异，其中客房部的酒店员工在内部满意度维度和一般满意度上表现出的工作满意度最低，这可能是因为工作环境过于复杂，工作压力相对较高，酒店员工对自身工作不满意，表现出的内部满意度和一般满意度相对较小；财务部的酒店员工在内部满意度和一般满意度两个维度上表现出的工作满意度最高，这可能是因为财务部员工工
作环境简单安静，社会认知和支持度相对较高，更容易获得内部满意度和一般满意度。 在收入水平方面，酒店员工的满意度与外部满意度之间存在着显著性差异，其中月收入在1000-1500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，这可能是因为收入水平过低无法满足教育、医疗和生活上的压力，外部满意度自然较低；而月收入在2500元以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高，这可能是因为员工在收入水平最大时，生活满足程度越高，外部满意度就越高。
4、酒店员工工作压力与工作满意度的关系
酒店员工工作压力与工作满意度呈现负相关。说明酒店员工工作压力越大表现出的工作满意度越小。因此，酒店管理者应该针对这种情况给予更多物质上和心理上的关怀已减轻酒店员工的工作压力，提高他们的总体满意度。物质上，管理者可以根据绩效考核制度适当的奖励工作良好，表现优秀的员工，让他们对企业产生归属感。心理上，管理者可以在员工取得成绩，表现优秀时给予言语上的肯定和嘉奖，让员工体验到企业对他们的认可，减轻他们的压力获得更多的满足。
（二）结论及对策建议
1、结论
（1）酒店员工的工作压力总体属于中等水平，工作超载程度最高，其次是生存压力、职业发展、角色模糊、人际关系和角色冲突。
（2）酒店员工在生存压力维度存在性别差异。
（3）酒店员工在职业发展维度存在婚姻状况差异。
（4）酒店员工在工作超载维度和生存压力维度存在年龄差异。
（5）酒店员工在生存压力维度存在职位高低差异。
（6）酒店员工在职业发展维度存在学历水平差异。
（7）酒店员工在工作超载维度和职业发展维度存在星级差异。
（8）酒店员工在角色冲突维度存在从业时间差异。
（9）酒店员工在职业发展维度存在收入差异。
（10）酒店员工的工作满意度总体属于中等水平，内部满意度维度得分最高，其次是一般满意度和外部满意度。
（11）酒店员工在内部满意度维度和外部满意度维度存在年龄差异。
（12）酒店员工在内部满意度维度和一般满意度维度存在部门差异。
（13）酒店员工在外部满意度维度存在收入差异。
（14）酒店员工工作压力与工作满意度呈现负相关。
2、对策建议
（1）对酒店的管理者的对策建议
①重视工作压力的作用，适度提高正压力，尽量降低负压力。既然工作压力与满意度之间存在着紧密的联系，管理者应该在日常管理中关注员工工作的压力问题。压力产生后往往有很多外在表现形式，通过这些外化形式，可以了解到员工的压力水平。由于工作压力本身又具有双面性，即正压力提高员工满意度，负压力降低员工满意度，所以应重视正压力对工作的促进作用，适度提高正压力，而把负压力控制在一定的可承受范围内[16]。具体来讲，不同酒店应该根据本企业员工的实际情况，了解调查他们的工作压力主要来源和重要性，正确区分正压力和负压力，拟定实施改善计划，评估并预测效果，从源头上对压力进行控制。具体实施过程中，例如完善企业的激励制度，多考虑群众的意见，注意平时上下级的沟通和交流，制定合理明确的工作计划，明确每一个员工的工作职责等，从这些方面来降低员工的负压力; 又如通过鼓励员工自身能力的提升，适时适当的引入一些有利于工作开展的新技术等方式来提高员工的正压力，利用这些压力给员工带来的促进作用[17]。
。本研究结果表明，本地区酒店员工的工作压力中工作 ②重视工作的合理分配[18]
超载的压力最高，说明酒店员工普遍认为现有工作的负荷度过高，超过或者将要超过自身能力所能承受的范围，因此管理者应重视对来自工作本身及负荷度的压力控制，进行合理的工作分配和安排，尽可能降低来自于工作本身的压力感。
③重视员工外在满足感的提升。研究结果还发现，虽然酒店员工的工作满意度整体处于中等水平，即酒店员工普遍对自己目前的工作比较满意，但是相比较而言，外在满意程度最低，因此应该重视对员工外在满足感的提高。外在满足感主要来自作者在工作中所获得的薪资、赞赏、升迁、与上司、同事间的互动、公司政策及实施方式、人际关系的满足，因此作为管理管理者应尽可能从这些方面调整来提高工的外在满足感。 ④重视员工职业培训。每个行业都有它的特殊性，只有对行业特性充分了解，能适应并胜任所从事的工作。因此对于酒店这样员工需要服务技能和沟通技能的基层服务
人员来说，企业更加应该重视对员工的职业培训。作为酒店的管理者来说，应该多提供职业培训的机，提高对本工作的胜任力和承受能力，从而达到提高员工满意度的目的。 ⑤重视员工个人差异[19]。研究结果表明，工作压力和工作满意度的大小不仅与外环境相关，与员工本身的个人特征也存在着紧密的联系。因此管理者在对工作压力进控制的过程中，员工的主管领导应充分考虑员工的个人特征差异，注意管理的方式方法，多沟通交流，了解员工的个性特征以及个人经历，以此为依据进行更合理的工作分配，新调整或设计工作计划，使每位员工都能找到将自身能力充分发挥的职位。
（2）对酒店员工自身的对策建议
①养成良好的工作习惯。要努力形成自己良好的工作习惯模式，合理有序地安排每日的工作，不轻易作承诺，并培养较强的执行计划的能力。
②有效管理时间。要科学管理时间。应珍惜时间，不随意浪费，并做好时间安排计划，学会充分利用时间，形成自己良好的时间管理规则。
③正确解决工作中问题[20]。以积极的态度面对问题，冷静分析问题产生的原因与对策，运用理性思维的力量，全盘掌握情况，分步有序地解决问题将有利于有效缓解压力。
④合理规划人生。无论是对自己的职业发展还是对自己的未来人生都要做好合理的规划，在工作和生活中不断发展自己、完善自己。
参考文献：
[1]乔推洁. 西安地区银行从业人员工作压力与满意度关系研究[D].西安：西北大学,2009（6）：
14—57
[2]丹尼•G. 拉瑟福德. 饭店管理与经营[M].大连:东北财经大学出版社,2006（11）：105
[3]李令青. 中学教师工作压力、社会支持与工作绩效的关系[D].济宁：曲阜师范大学，2009
（4）：12
[4]苏铭. 通信行业员工工作压力现状分析与对策研究[D].成都：西南交通大，2008(9)：15—
56
[5]吴伟社. 公务员工作压力、工作满意度和工作倦怠关系研究——以陕西省省直机关为例[D].
西安：西北大学,2008（5）：43—52
[6] 石金涛. 现代人力资源开发与管理[M].上海：上海交通大学出版社,2001：78
[7] 李峥，王垒. 关于工作压力的研究——中国人力资源开发[J].2002(5)：41一42
[8] 罗伯特·卡普兰著, 赵国祥等译. 心理测验:原理、应用及问题[M].西安：陕西师范大学出版
社,2005：77
[9] 石林. 工作压力理论及其在研究中的重要性[J].2002(l0)：433一434
[10]余荣琴. 工作压力工作满意度和组织承诺的关系研究[D].长春：吉林大学,2007:17
[11]黄先勇. 工作满意度及其影响因素的研究[D].天津：天津师范大学，2004：27—28
[12]耿煜. 新编现代酒店业人力资源与管理实务全书[M].北京：企业管理出版社,2007（9）：134
—141
[13]孙健，纪建悦. 人力资源开发与管理[M].北京：企业管理出版社,2004：201—202
[14] 刘晶. 我国民营企业知识型员工的压力研究[D].重庆：重庆大学贸易与行政学院2008（4）：
26—27
[15]肖松涛. 上海经济型酒店员工满意度研究[D].上海：上海华东师范大学，2009（5）：31
[16]李益鸿，工作压力. 社会支持与满意度的关系研究：以IT 员工为例[D].杭州:浙江大学2007：
37—40
[17]舒晓兵，廖建桥. 国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究[J].工业工程与管理，
2003：03—04
[18]裴晨，刘秋颖. 工作压力的组织应对策略一一自我效能的有效提高[J].辽宁大学学报，2004：
02—06
[19]李令青. 中学教师工作压力、社会支持与工作绩效的关系[D].济宁：曲阜师范大学，2009
（4）：45—47
[20]金芳. 天津工业大学教师工作压力及应对方式的研究[D].北京：北京体育大学,2008（1）：
65—67
附录
酒店员工调查问卷
尊敬的先生（女士）：您好！
非常感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，此调查问卷时为我毕业论文的组成部分。本问卷采取不记名方式填写，答案没有对错之分，所填答案仅作为统计分析使用，请按您的实际情况来填写。调查结果不对外公开，您的选择将作为您的个人观点受到尊重，请放心填写。
（注：本调查问卷分为两部分，请在符合您的选项中打上“√”。） 一、基本情况调查
1、您的性别：男( ) 女( ) 2、您的婚姻状况：已婚（ ）未婚（ ）
3、您的年龄：18岁以下（ ）18-22岁（ ） 23-26岁( ) 26-35岁( ) 35岁以上 4、您的工作职位：基层服务人员（ ） 领班、主管（ ） 部门经理及以上（ ） 5、您目前的学历：初中（ ） 高中、中专( ) 大专、高职( ) 本科及以上( ) 6、. 您目前所在饭店的星级：三星以下( ) 三星( ) 四星及以上( )
7、您的从业时间：1年及以下( ) 1-3年( ) 3-5年（ ） 5年以上( )
8、您本人所在的部门：前厅（ ）客房（ ）餐饮( ) 人力资源部( ) 财务部( ) 采购部（ ）
9、您目前的收入水平1000元以下（ ）1000-1500元（ ）1600-2500元（ ）2500元以上
二、工作压力问卷
三、工作满意度的问卷：
到此结束，再次感谢您的支持！