第一节 质量的基本知识
一、质量的概念：
1、 质量：一组固有特性满足要求的程度。特性可分为“固有有或赋予的”
① 固有的：指某事或某物中本来就有的，如“螺栓的直径、机械的生产率或接通电话的时间等技 术特性”。
② 赋予特性：不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时间或接
通电话的时间等技术特性”。
2、 顾客的要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
① 明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求；
② 通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性 ；
3、 质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
① 质量的经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
② 质量的广义性：质量不仅是指对产品质量，也可指过程和体系的质量。
③ 质量的时效性：组织应不断地调整对质量的要求。
④ 质量的相对性：需求不同，质量的要求也就不相同，只有满足要求的产品才被认为是质量最好的产品。
4、 组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。
5、 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
6、 产品：过程的结果。
产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。
① 服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性；
② 软件质量的特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性；
③ 硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成分等
④ 流程性材料质量特性：
A ：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性；
B ：定性的特性、如色彩、质地或气味。
7、 顾客是指接受产品的组织或个人。
8、 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
10、体系：相互关联或相互作用的一组要素。
11、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
12、质量特性是指产品、过程、或体系与要求有关的固有特性。
13、质量特性可划分：关键、主要、次要。
① 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的
质量特性。
② 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
③ 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的
逐渐丧失。
二、 质量概念的发展
1、符合性质量的概念：它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符
合”的程度皮映了产品质量的一致性。
2、适用性质量的概念 ：它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为
产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
3、广义质量的概念 ：即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映
了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客的需要，
是一种广义的质量概念。
第二节 质量管理的基本知识
一、管理的概述
1、 管理是指挥和控制组织的协调活动。
2、 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
3、 管理幅度：管理者直接领导下属的数量；有效管理幅度的大小到以下几方面因素的影响：
① 管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
② 管理者工作的内容；
③ 工作环境与工作条件。
4、 管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层) 管理三个层次。
① 高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。
② 中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监
督基层管理人员来完成。
③ 基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
5、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制活动，
包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
① 质量策划是质量管理的一部分，实现质量目标。
② 质量控制是管理的一部分，致力于满足质量要求。
③ 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
④ 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
二、质量管理的发展
1、质量检验阶段 ：
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检
测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
2、统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统
计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。
3、全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统
工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。全面质量管理是以质量为中心，全员参与为基础。
三、质量管理专家的质量概念：
1、 休哈特(Walter A.Shehart) 是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被
人们尊称为“统计质量控制之父”。 休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制和重点应放在 制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
2、 休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
（1）在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶
然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。
（2）那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，
除非改变基本过程。
（3）基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA （策划-实施-检查-处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到
广泛使用，取得良好效果。
3、戴明的质量理念
（1） 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
（2） 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:
① 建立改进产品和服务的长期目标；
② 采用新观念；
③ 停止依靠检验来保证质量；
④ 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤ 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
⑥ 采用现代方法开展岗位培训；
⑦ 发挥主管的指导帮助作用；
⑧ 排除恐惧；
⑨ 消除不同部门之间的壁垒；
⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
11避免单纯用量化定额和指标采评价员工； ○
12消除影响工作完美的障碍； ○
13开展强有力的教育和自我提高活动； ○
14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 ○
4、朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控
制手册》(Quality Control Handbook) ，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。
(1) 朱兰关于质量的观点：朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:
① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。
② 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2) 朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲) 。
5、石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC
小组) 的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。
第三节 方针目标管理
1、方针目标管理：方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
2、方针目标管理的特点
(1) 强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并且围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、
职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA 循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
(2) 强调重点管理，它不代替由标准、制度或计划(如生产计划) 所规定的业务职能活动，它不代替
日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
(3) 注重措施管理，管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，
要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4) 注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并
且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标，从工人到管理人员都要被目标所管理。同时，
又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行“自我管理”。
3、方针目标管理的原理依据：行为科学和系统理论
4、方针目标管理的的作用：
（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段
（3）是提高企业整体素质的有效措施
5、方针目标制定的依据
(1) 顾客需求和市场状况；
(2) 企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
(3) 国家的法令、法规与政策；
(4) 行业竞争对手情况；
(5) 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
(6) 企业中长期发展规划和经营目标；
(7) 企业质量方针；
(8) 上一年度未实现的目标及存在的问题点。
6、方针目标制定的程序
(1) 宣传教育
(2) 搜集资料，提出报
(3) 确定问题
(4) 起草建议草
(5) 组织评
(6) 审议通
7、方针目标的动态管理
（1）下达方针目标计划任务书；
（2）建立跟踪和分析制度;
（3）抓好信息管理;
（4）开展管理上的QC 小组活动;
（5）加强人力资源的开发和管理。
第四节 质量经济性分析
1、质量经济性管理的基本原则：
(1) 增强顾客满意
① 开发新产品(服务)
② 改进现有产品(服务) 的市场营销
a) 增强信誉
b) 增强顾客忠诚度
c) 扩大市场份额
(2) 降低过程成本
① 降低合格（符合）成本
② 降低不合格（不符合）成本
2、降低不合格成本的途径：
a) 减少停工所造成的损失。
b) 减少顾客退货。
c) 减少超支，主要是减少计划外的额外开支。
d) 降低能耗和污染损失。
3、质量成本的的基本概念：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意
的质量而导致的有形的和无形的损失。
4、质量成本的分类：
（1）PAF 分类 ：PAF 分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失) 成本分类。
（2）符合性分类
符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用；
非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失；
5、 质量成本的模型：
（1）故障成本。
（2）鉴定和预防成本。
（3）总质量成本曲线故障成本和鉴定成本与预防成本曲线之和，代表每个合格产品的总质量成本
6、质量预防成本构成：
（1）质量策划费用
（2）过程控制费用
（3）顾客调查费用
（4）质量培训费以及提高工作能力的费用
（5）产品设计鉴定/生产前预评审费用
（6）质量体系的研究和管理费用
（7）供应商评价费用
（8）其他预防费用
8、质量鉴定成本构成
（1）外购材料的试验和检验费用
（2）实验室或其他计量服务费用
（3）检验费
（4）试验费
（5）核对工作费
（6）试验、检验装置的调整费
（7）试验、检验的材料与小型质量设备的费用
（8）质量审核费用
（9）外部担保费用
（10）顾客满意调查费
（11）产品工程审查和装运发货的费用
（12）现场试验费
（13）其他鉴定费用
9、内部故障（损失）成本
（1）报废损失费
（2）返工或返修损失费
（3）降级损失费
（4）停工损失费
（5）产品质量事故处理费
（6）内审、外审等的纠正措施费
（7）其他内部故障费用
10、外部故障(损失) 成本
（1）投诉费
（2）产品售后服务及保修费
（3）产品责任费
（4）其他外部损失费
第五节 质量信息管理
1、信息指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。
2、质量信息：有关质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。特流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。而信息流则是伴随物流而产生。
3、信息流是指：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
4、质量信息系统结构
（1）作业活动；
（2）战术活动；
（3）战略计划活动
5、质量信息管理的实施要求：
（1） 识别信息需求
（2） 识别并获得内部和外部的信息来源
（3） 将信息转换为对组织有用的知识
（4） 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标
（5） 确保适宜的安全性和保密性
（6） 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念：
1、 质量：一组固有特性满足要求的程度。特性可分为“固有有或赋予的”
① 固有的：指某事或某物中本来就有的，如“螺栓的直径、机械的生产率或接通电话的时间等技 术特性”。
② 赋予特性：不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时间或接
通电话的时间等技术特性”。
2、 顾客的要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
① 明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求；
② 通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性 ；
3、 质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
① 质量的经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
② 质量的广义性：质量不仅是指对产品质量，也可指过程和体系的质量。
③ 质量的时效性：组织应不断地调整对质量的要求。
④ 质量的相对性：需求不同，质量的要求也就不相同，只有满足要求的产品才被认为是质量最好的产品。
4、 组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。
5、 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
6、 产品：过程的结果。
产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。
① 服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性；
② 软件质量的特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性；
③ 硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成分等
④ 流程性材料质量特性：
A ：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性；
B ：定性的特性、如色彩、质地或气味。
7、 顾客是指接受产品的组织或个人。
8、 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
10、体系：相互关联或相互作用的一组要素。
11、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
12、质量特性是指产品、过程、或体系与要求有关的固有特性。
13、质量特性可划分：关键、主要、次要。
① 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的
质量特性。
② 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
③ 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的
逐渐丧失。
二、 质量概念的发展
1、符合性质量的概念：它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符
合”的程度皮映了产品质量的一致性。
2、适用性质量的概念 ：它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为
产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
3、广义质量的概念 ：即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映
了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客的需要，
是一种广义的质量概念。
第二节 质量管理的基本知识
一、管理的概述
1、 管理是指挥和控制组织的协调活动。
2、 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
3、 管理幅度：管理者直接领导下属的数量；有效管理幅度的大小到以下几方面因素的影响：
① 管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
② 管理者工作的内容；
③ 工作环境与工作条件。
4、 管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层) 管理三个层次。
① 高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。
② 中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监
督基层管理人员来完成。
③ 基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
5、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制活动，
包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
① 质量策划是质量管理的一部分，实现质量目标。
② 质量控制是管理的一部分，致力于满足质量要求。
③ 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
④ 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
二、质量管理的发展
1、质量检验阶段 ：
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检
测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
2、统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统
计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。
3、全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统
工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。全面质量管理是以质量为中心，全员参与为基础。
三、质量管理专家的质量概念：
1、 休哈特(Walter A.Shehart) 是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被
人们尊称为“统计质量控制之父”。 休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制和重点应放在 制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
2、 休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
（1）在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶
然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。
（2）那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，
除非改变基本过程。
（3）基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA （策划-实施-检查-处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到
广泛使用，取得良好效果。
3、戴明的质量理念
（1） 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
（2） 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:
① 建立改进产品和服务的长期目标；
② 采用新观念；
③ 停止依靠检验来保证质量；
④ 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤ 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
⑥ 采用现代方法开展岗位培训；
⑦ 发挥主管的指导帮助作用；
⑧ 排除恐惧；
⑨ 消除不同部门之间的壁垒；
⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
11避免单纯用量化定额和指标采评价员工； ○
12消除影响工作完美的障碍； ○
13开展强有力的教育和自我提高活动； ○
14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 ○
4、朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控
制手册》(Quality Control Handbook) ，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。
(1) 朱兰关于质量的观点：朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:
① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。
② 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2) 朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲) 。
5、石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC
小组) 的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。
第三节 方针目标管理
1、方针目标管理：方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
2、方针目标管理的特点
(1) 强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并且围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、
职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA 循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
(2) 强调重点管理，它不代替由标准、制度或计划(如生产计划) 所规定的业务职能活动，它不代替
日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
(3) 注重措施管理，管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，
要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4) 注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并
且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标，从工人到管理人员都要被目标所管理。同时，
又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行“自我管理”。
3、方针目标管理的原理依据：行为科学和系统理论
4、方针目标管理的的作用：
（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段
（3）是提高企业整体素质的有效措施
5、方针目标制定的依据
(1) 顾客需求和市场状况；
(2) 企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
(3) 国家的法令、法规与政策；
(4) 行业竞争对手情况；
(5) 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
(6) 企业中长期发展规划和经营目标；
(7) 企业质量方针；
(8) 上一年度未实现的目标及存在的问题点。
6、方针目标制定的程序
(1) 宣传教育
(2) 搜集资料，提出报
(3) 确定问题
(4) 起草建议草
(5) 组织评
(6) 审议通
7、方针目标的动态管理
（1）下达方针目标计划任务书；
（2）建立跟踪和分析制度;
（3）抓好信息管理;
（4）开展管理上的QC 小组活动;
（5）加强人力资源的开发和管理。
第四节 质量经济性分析
1、质量经济性管理的基本原则：
(1) 增强顾客满意
① 开发新产品(服务)
② 改进现有产品(服务) 的市场营销
a) 增强信誉
b) 增强顾客忠诚度
c) 扩大市场份额
(2) 降低过程成本
① 降低合格（符合）成本
② 降低不合格（不符合）成本
2、降低不合格成本的途径：
a) 减少停工所造成的损失。
b) 减少顾客退货。
c) 减少超支，主要是减少计划外的额外开支。
d) 降低能耗和污染损失。
3、质量成本的的基本概念：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意
的质量而导致的有形的和无形的损失。
4、质量成本的分类：
（1）PAF 分类 ：PAF 分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失) 成本分类。
（2）符合性分类
符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用；
非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失；
5、 质量成本的模型：
（1）故障成本。
（2）鉴定和预防成本。
（3）总质量成本曲线故障成本和鉴定成本与预防成本曲线之和，代表每个合格产品的总质量成本
6、质量预防成本构成：
（1）质量策划费用
（2）过程控制费用
（3）顾客调查费用
（4）质量培训费以及提高工作能力的费用
（5）产品设计鉴定/生产前预评审费用
（6）质量体系的研究和管理费用
（7）供应商评价费用
（8）其他预防费用
8、质量鉴定成本构成
（1）外购材料的试验和检验费用
（2）实验室或其他计量服务费用
（3）检验费
（4）试验费
（5）核对工作费
（6）试验、检验装置的调整费
（7）试验、检验的材料与小型质量设备的费用
（8）质量审核费用
（9）外部担保费用
（10）顾客满意调查费
（11）产品工程审查和装运发货的费用
（12）现场试验费
（13）其他鉴定费用
9、内部故障（损失）成本
（1）报废损失费
（2）返工或返修损失费
（3）降级损失费
（4）停工损失费
（5）产品质量事故处理费
（6）内审、外审等的纠正措施费
（7）其他内部故障费用
10、外部故障(损失) 成本
（1）投诉费
（2）产品售后服务及保修费
（3）产品责任费
（4）其他外部损失费
第五节 质量信息管理
1、信息指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。
2、质量信息：有关质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。特流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。而信息流则是伴随物流而产生。
3、信息流是指：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
4、质量信息系统结构
（1）作业活动；
（2）战术活动；
（3）战略计划活动
5、质量信息管理的实施要求：
（1） 识别信息需求
（2） 识别并获得内部和外部的信息来源
（3） 将信息转换为对组织有用的知识
（4） 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标
（5） 确保适宜的安全性和保密性
（6） 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。