毕业设计
客服人员岗位实践报告
学 院：
专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 指导教师：
2011年12月
客服人员岗位实践报告）
摘要
本文是通过在昆明渝宝机械租赁有限公司客服人员岗位实践四个月的经历写的实践心得与体会。
关键字：客户服务、客户、维护、体会
我于2011年12月在昆明 机械租赁有限公司进行了为期四个月的实习，昆明 机械租赁有限公司主要从事机械租赁的公司，租赁——是一种以一定费用借贷实物的经济行为。在这种经济行为中，出租人将自己所拥有的某种物品交与承租人使用，承租人由此获得在一段时期内使用该物品的权利，但物品的所有权仍保留在出租人手中。承租人为其所获得的使用权需向出租人支付一定的费用（租金）。
近些年，我国工程建设市场繁荣，工程机械随之迅猛发展，工程机械租赁业也取得了长足的进步，但仍处于发展的初级阶段。工程机械租赁市场还不完善，不仅缺乏行业标准，信用体制不健全、市场竞争无序、未形成领袖企业。企业缺乏市场公信力、发展资金和政策支持，行业市场亟待出台规范政策。虽然发展阻力重重，但市场前景依然看好。
我在昆明 机械租赁有限公司实践具体从事的是客服岗位，通过与顾客的交流让我明白了许多有关机械租赁的知识以及更多的是与人交流的方式，收获很大。
一、实习的主要工作
通过全国客服热线或其它渠道受理客户的服务需求；保持与客户的信息沟通，准时提交相关客户管理报表；并保持与相关运作部门、分支机构的良好互动，跟踪服务需求的有效、快速的执行；完成上级领导交办的其他工作。
二、在工作中学习到的知识和感悟
在公司的四个月时间里，虽然每天都是仓促的上班和下班，但是，还是可以经过与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，感触公司
的文化和一些办理规范、轨制等。
第一、公司人力资源办理的轨制性、具体性。如：公司人力资源部分对公司的每个具体的工作岗位都做了仔细的岗位仿单，明确了岗位员工的具体担任职务资格、岗位职务和责任等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其仔细的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了细致的考核模式，进而可以在理有据的对员工进行查核评估，同时，公司绩效查核的基本模式遵循着：基本关饷+绩效奖金，在保障员工基本关饷程度的前提下，路程经过过程奖励来激发员工高效工作。从而公司在增进员工晋升办事质量和提高本身的话务量的同时，也增长了公司的效益和产出。
第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注意对员工的人类社会形态文化关怀。公司针对客服这一具体行业性质，有可能碰见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了生理发泄室，如有需要，员工可以让自身的情感在这里得到宣泄；同时，虽然现在公司还没有本身专门的生理教导老师，但是公司每隔一段时间，会邀请生理医生到公司为全体员工尽心生理干涉干与；此外，公司为员工提供了数个可以员工进行休息的休息室和床铺，员工有需要的话还可以进行放松式的休息。
第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为机械租赁公司，总公司每增长一项业务，子公司的客服代表就必需在第一时间内知晓，从而才能从底子上晋升公司办事的质量。针对一些重要的、新开通的业务常识，公司会路程经过过程周密的摆设来对公司员工进行培训，起先是主管、组长，再由组长对组员进行培训。如许，一来节约了公司培训的成本用度，
同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是至关好的。
第四，是公司的关饷发放疑难题目。公司规定的在每月前十天的具体一天发下工资，关饷统一发放在员工所给公司提供的本身的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份关饷详细情形单，具体基本关饷、绩效关饷、个税等项目，以供员工进行核对。
总之，在昆明渝宝机械租赁有限公司的这四个月，让我深切的感触感染到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见地了人力资源办理在企业中的具体运用。固然，在看到公司规范化的办理同时，我们也发了然一些公司还可以进行革新的地方。如：
1、公司在一味夸大晋升办事质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能首先挂机。一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当赶上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行欺侮性的人的生活攻击时，如许规定是很难让人接管的。我们在为员工提供事物人为和改善硬件设施的同时，我们也不能忽视对员工的人类社会形态文化关怀；
2、由于客服这一行业性质的缘故原由，始末呈现出一种平凡员工远大于办理者数量。因为，就响应的限定了员工的内部晋升路线。故而，这就很难餍足一些员工自身成长的需要，从而导致员工的流掉，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；
3、公司员工之间缺少绝对似的交流和沟通。虽然公司开展了一系列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙着做上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚起头工作到最后去职也能认识不到公司几小我私人情况。
4、公司员工去职率较高，固然，这是所有呼叫中间所共有的疑难题目，一是由于这一工作的性质没有滋味决议了很多员工不愿意过久从事这份工作，但，同时，我们也能够看到，公司可以路程经过过程尽有可能多的为员工提供一些福利保障，以加强公司内部员工凝聚力，晋升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流掉率。
三、实习心得
四个月的工作实习，让我们真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感触感染到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过四个月的实际工作，我们已基本掌握了作为一名及格的客服人员的一些基本技术和基本的交流技法和措置惩罚事件的方式。整个过程当中，都在想本身究竟在这次实习中学到了些啥子。有时候感觉本身彷佛有很多虑说的，但真的要落实到文字上的时候却又变患上极其乏力。同时，也深刻的认识到了，成为一名及格的客服人员，远远不只是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在耐心细致地为客户解决每个疑难题目的同时，也需要勇于负担责任，为客户负担、为公司负担、也为自己负担。
还记得刚刚准备开始的时候，很多同窗都说，做客户服务是一份相当单调的工作，没有多大的意义。尤其是对一个学金融与证劵专业的学生来讲，这彷佛更是毫无是处。确实，有时候，自己也感觉蛮无聊的。每天都是反反复复的说同样的话、做同样的事。特别是刚开始的那几天，的确是有一种度日如年的感觉，闲暇时候开打趣说，要是正式工作的话，怎么也不会再选择客户服务这个行业。
做客户服务并非我们表面所认识的那般——仅只接接电话罢了。其实，
每当我们戴上耳机的时候，我们代表的就再也不是我们自己本身，而是代表一个整体，体现的是整个公司的形象；每当我们奉告客服相干业务信息的时候，我们将作为客户的最忠实的依赖者和引导者；每当我们听到客服的赞赏和感激时，内心是如此之喜悦，现在还清楚的想的起来一位老客服用我的工号与我热情的打号召时，内心的那份激动
实习中最大的挑战莫过于：每天早上一早的起床。常和朋友提及，这次实习的日子比过去三年的还要多，每天或者是赶公车或者是自己骑车赶赴公司，起头本身一天的工作。刚开始的那几天中午回到宿舍后，感觉自己就快瘫了下来，啥也不想做。打电话回家，向妈妈埋怨工作很累时，妈妈老是很理解的鼓励着我
，年轻人，多刻苦，有好处。而父亲更是用严厉的与语气教训道，刚刚步入社会形态就像好逸恶劳，这是极不成取的。是啊，这些年来，一直以为自己是一个挺能吃苦的人，但是，到现在才知道，真的是要经历过才知道，否则我们只能在一旁空讲罢了。幸亏，现在自己的一切都在慢慢好起来了，自己也再也不将工作看患上那般苦难，而是更多的懂得了从单调中寻找快乐。
虽然，这份工作看似和自己所学的没什么联系，但是，作为一名即将步入社会形态的大学生，当我们在做了这份工作后，我们可以对呼叫办事这一行业有一个大致的认识，至少我们懂得上了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通，如何才能更好的帮忙客户解决现实疑难题目。
在我看来，实习，并非要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什 么，更重要的是，可以让我们对自己在不久的将来工作做一个铺垫，让我
们事先体验工作艰辛，让我们可以或者许对未来的工作有一个大致的认识；从合理安排自己一天的工作时间、到笃守公司的工作轨制、到学会如何与本身的同事相处…这些，对我们这些还未进入某种环境社会形态的学生来讲，都是很重要的。其实，每一份工作都是一种可贵的人的生活经历，尽管有些工作看来或者有些不尽人意。但是，试想，我们这一生中，又有多少事情可以或者由我们自己决定呢？更多的时候，多一种经历就会多一条路，生活亦是如此的。
参考文献
[1]、杨琼，《客服主管高效工作手册》，机械工业出版社，2008年，第168－189页；
[2]、丁雯、童丽，《客户服务实务》，东北财经大学出版社，2010年，第72—83页
致谢
行文至此，我的这篇论文已接近尾声。时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，我三年的大学时光也即将敲响结束的钟声。离别在即，站在人生的又一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。
我想对我的母校、我的父母、我的老师们和同学们表达我由衷的谢意，感谢我的父母对我大学三年学习的默默支持、感谢我的母校经管学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高知识水平、感谢经管学院的老师们和同学们三年来的关系和鼓励。老师们在课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动；所有这些都让我大学的三年充满了感动。
这次毕业设计我得到了许多老师和同学的帮助，其中我的毕业设计指导老师谭映秋老师对我的关心和支持尤为重要。每次遇到难题，我最先做的就是像谭老师寻求帮助，而谭老师不管忙或闲，总是会细心的告知我解决的办法。这几个月以来，谭老师不仅在学业上给以我精心的指导，同时还在思想上给以我无微不至的关怀，在此谨向谭老师诚挚的谢意和崇高的敬意。
在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学们感谢！
此致
敬礼！
注：本页随原件装订
云南经济管理职业学院毕业设计（论文）指导教师评阅表
注：本页交学生档案室留存。
云南经济管理职业学院毕业设计（论文）指导教师评阅表
毕业设计
客服人员岗位实践报告
学 院：
专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 指导教师：
2011年12月
客服人员岗位实践报告）
摘要
本文是通过在昆明渝宝机械租赁有限公司客服人员岗位实践四个月的经历写的实践心得与体会。
关键字：客户服务、客户、维护、体会
我于2011年12月在昆明 机械租赁有限公司进行了为期四个月的实习，昆明 机械租赁有限公司主要从事机械租赁的公司，租赁——是一种以一定费用借贷实物的经济行为。在这种经济行为中，出租人将自己所拥有的某种物品交与承租人使用，承租人由此获得在一段时期内使用该物品的权利，但物品的所有权仍保留在出租人手中。承租人为其所获得的使用权需向出租人支付一定的费用（租金）。
近些年，我国工程建设市场繁荣，工程机械随之迅猛发展，工程机械租赁业也取得了长足的进步，但仍处于发展的初级阶段。工程机械租赁市场还不完善，不仅缺乏行业标准，信用体制不健全、市场竞争无序、未形成领袖企业。企业缺乏市场公信力、发展资金和政策支持，行业市场亟待出台规范政策。虽然发展阻力重重，但市场前景依然看好。
我在昆明 机械租赁有限公司实践具体从事的是客服岗位，通过与顾客的交流让我明白了许多有关机械租赁的知识以及更多的是与人交流的方式，收获很大。
一、实习的主要工作
通过全国客服热线或其它渠道受理客户的服务需求；保持与客户的信息沟通，准时提交相关客户管理报表；并保持与相关运作部门、分支机构的良好互动，跟踪服务需求的有效、快速的执行；完成上级领导交办的其他工作。
二、在工作中学习到的知识和感悟
在公司的四个月时间里，虽然每天都是仓促的上班和下班，但是，还是可以经过与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，感触公司
的文化和一些办理规范、轨制等。
第一、公司人力资源办理的轨制性、具体性。如：公司人力资源部分对公司的每个具体的工作岗位都做了仔细的岗位仿单，明确了岗位员工的具体担任职务资格、岗位职务和责任等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其仔细的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了细致的考核模式，进而可以在理有据的对员工进行查核评估，同时，公司绩效查核的基本模式遵循着：基本关饷+绩效奖金，在保障员工基本关饷程度的前提下，路程经过过程奖励来激发员工高效工作。从而公司在增进员工晋升办事质量和提高本身的话务量的同时，也增长了公司的效益和产出。
第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注意对员工的人类社会形态文化关怀。公司针对客服这一具体行业性质，有可能碰见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了生理发泄室，如有需要，员工可以让自身的情感在这里得到宣泄；同时，虽然现在公司还没有本身专门的生理教导老师，但是公司每隔一段时间，会邀请生理医生到公司为全体员工尽心生理干涉干与；此外，公司为员工提供了数个可以员工进行休息的休息室和床铺，员工有需要的话还可以进行放松式的休息。
第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为机械租赁公司，总公司每增长一项业务，子公司的客服代表就必需在第一时间内知晓，从而才能从底子上晋升公司办事的质量。针对一些重要的、新开通的业务常识，公司会路程经过过程周密的摆设来对公司员工进行培训，起先是主管、组长，再由组长对组员进行培训。如许，一来节约了公司培训的成本用度，
同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是至关好的。
第四，是公司的关饷发放疑难题目。公司规定的在每月前十天的具体一天发下工资，关饷统一发放在员工所给公司提供的本身的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份关饷详细情形单，具体基本关饷、绩效关饷、个税等项目，以供员工进行核对。
总之，在昆明渝宝机械租赁有限公司的这四个月，让我深切的感触感染到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见地了人力资源办理在企业中的具体运用。固然，在看到公司规范化的办理同时，我们也发了然一些公司还可以进行革新的地方。如：
1、公司在一味夸大晋升办事质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能首先挂机。一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当赶上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行欺侮性的人的生活攻击时，如许规定是很难让人接管的。我们在为员工提供事物人为和改善硬件设施的同时，我们也不能忽视对员工的人类社会形态文化关怀；
2、由于客服这一行业性质的缘故原由，始末呈现出一种平凡员工远大于办理者数量。因为，就响应的限定了员工的内部晋升路线。故而，这就很难餍足一些员工自身成长的需要，从而导致员工的流掉，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；
3、公司员工之间缺少绝对似的交流和沟通。虽然公司开展了一系列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙着做上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚起头工作到最后去职也能认识不到公司几小我私人情况。
4、公司员工去职率较高，固然，这是所有呼叫中间所共有的疑难题目，一是由于这一工作的性质没有滋味决议了很多员工不愿意过久从事这份工作，但，同时，我们也能够看到，公司可以路程经过过程尽有可能多的为员工提供一些福利保障，以加强公司内部员工凝聚力，晋升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流掉率。
三、实习心得
四个月的工作实习，让我们真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感触感染到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过四个月的实际工作，我们已基本掌握了作为一名及格的客服人员的一些基本技术和基本的交流技法和措置惩罚事件的方式。整个过程当中，都在想本身究竟在这次实习中学到了些啥子。有时候感觉本身彷佛有很多虑说的，但真的要落实到文字上的时候却又变患上极其乏力。同时，也深刻的认识到了，成为一名及格的客服人员，远远不只是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在耐心细致地为客户解决每个疑难题目的同时，也需要勇于负担责任，为客户负担、为公司负担、也为自己负担。
还记得刚刚准备开始的时候，很多同窗都说，做客户服务是一份相当单调的工作，没有多大的意义。尤其是对一个学金融与证劵专业的学生来讲，这彷佛更是毫无是处。确实，有时候，自己也感觉蛮无聊的。每天都是反反复复的说同样的话、做同样的事。特别是刚开始的那几天，的确是有一种度日如年的感觉，闲暇时候开打趣说，要是正式工作的话，怎么也不会再选择客户服务这个行业。
做客户服务并非我们表面所认识的那般——仅只接接电话罢了。其实，
每当我们戴上耳机的时候，我们代表的就再也不是我们自己本身，而是代表一个整体，体现的是整个公司的形象；每当我们奉告客服相干业务信息的时候，我们将作为客户的最忠实的依赖者和引导者；每当我们听到客服的赞赏和感激时，内心是如此之喜悦，现在还清楚的想的起来一位老客服用我的工号与我热情的打号召时，内心的那份激动
实习中最大的挑战莫过于：每天早上一早的起床。常和朋友提及，这次实习的日子比过去三年的还要多，每天或者是赶公车或者是自己骑车赶赴公司，起头本身一天的工作。刚开始的那几天中午回到宿舍后，感觉自己就快瘫了下来，啥也不想做。打电话回家，向妈妈埋怨工作很累时，妈妈老是很理解的鼓励着我
，年轻人，多刻苦，有好处。而父亲更是用严厉的与语气教训道，刚刚步入社会形态就像好逸恶劳，这是极不成取的。是啊，这些年来，一直以为自己是一个挺能吃苦的人，但是，到现在才知道，真的是要经历过才知道，否则我们只能在一旁空讲罢了。幸亏，现在自己的一切都在慢慢好起来了，自己也再也不将工作看患上那般苦难，而是更多的懂得了从单调中寻找快乐。
虽然，这份工作看似和自己所学的没什么联系，但是，作为一名即将步入社会形态的大学生，当我们在做了这份工作后，我们可以对呼叫办事这一行业有一个大致的认识，至少我们懂得上了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通，如何才能更好的帮忙客户解决现实疑难题目。
在我看来，实习，并非要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什 么，更重要的是，可以让我们对自己在不久的将来工作做一个铺垫，让我
们事先体验工作艰辛，让我们可以或者许对未来的工作有一个大致的认识；从合理安排自己一天的工作时间、到笃守公司的工作轨制、到学会如何与本身的同事相处…这些，对我们这些还未进入某种环境社会形态的学生来讲，都是很重要的。其实，每一份工作都是一种可贵的人的生活经历，尽管有些工作看来或者有些不尽人意。但是，试想，我们这一生中，又有多少事情可以或者由我们自己决定呢？更多的时候，多一种经历就会多一条路，生活亦是如此的。
参考文献
[1]、杨琼，《客服主管高效工作手册》，机械工业出版社，2008年，第168－189页；
[2]、丁雯、童丽，《客户服务实务》，东北财经大学出版社，2010年，第72—83页
致谢
行文至此，我的这篇论文已接近尾声。时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，我三年的大学时光也即将敲响结束的钟声。离别在即，站在人生的又一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。
我想对我的母校、我的父母、我的老师们和同学们表达我由衷的谢意，感谢我的父母对我大学三年学习的默默支持、感谢我的母校经管学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高知识水平、感谢经管学院的老师们和同学们三年来的关系和鼓励。老师们在课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动；所有这些都让我大学的三年充满了感动。
这次毕业设计我得到了许多老师和同学的帮助，其中我的毕业设计指导老师谭映秋老师对我的关心和支持尤为重要。每次遇到难题，我最先做的就是像谭老师寻求帮助，而谭老师不管忙或闲，总是会细心的告知我解决的办法。这几个月以来，谭老师不仅在学业上给以我精心的指导，同时还在思想上给以我无微不至的关怀，在此谨向谭老师诚挚的谢意和崇高的敬意。
在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学们感谢！
此致
敬礼！
注：本页随原件装订
云南经济管理职业学院毕业设计（论文）指导教师评阅表
注：本页交学生档案室留存。
云南经济管理职业学院毕业设计（论文）指导教师评阅表