MBA 研究生课程论文
课程名称 卓越绩效管理
论文题目 企业卓越绩效管理的导入
年 级
专 业
姓 名
学 号
年 月 日
企业卓越绩效管理的导入
摘 要：本文介绍了卓越绩效管理模式的内涵及核心价值体系。指出在实施卓越绩效管理模式中，要构建先进的企业文化体系、科学的战略管理体系、以人为本的员工管理体系、先进的过程管理体系。最后介绍了组织如何成功地导入卓越绩效管理的步骤和方法。
关键词：卓越绩效 管理模式 综合评价
“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效[1,2]。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施“卓越绩效模式”，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范[3]。
一、卓越绩效管理模式
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。定义中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念[4]。
迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施；国家质监总局目前正与有关部门会商，计划参照美国国家质量奖模式，在2008年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动。评奖采用 《卓越绩效评价准则》国家标准。
卓越绩效评价准则标准的核心价值观包括：领导的远见卓识；以顾客为导向追求卓越；组织的和组织成员的学习；尊重员工和合作伙伴；灵敏性；关注未来；管理创新；基于事实的管理；社会责任；重在结果及创新价值；系统观点。
二、卓越绩效评价准则框架及作用
图1 卓越绩效评价准则框图
如图1所示，卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。
“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA 之轮。
三、企业导入卓越绩效管理
由于我国企业管理的基础普遍十分薄弱，加之我国从政府到企业有重技术轻管理的传统，中小企业拥有的资源，尤其是人力资源有限，在建立卓越绩效模式的过程中会遇到各种问题。因此，本文希望帮助企业在建立卓越绩效模式时少走弯路。
企业要正确导入卓越绩效必须仔细研究卓越绩效的评价准则。评价准则由7个类目组成，类目下细分出22个评分项、33个要点(着重领域) 每个评分项要
点都会有一系列开放性问题，它们是评价的要求。
领导用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。顾客与市场用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
资源用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
过程管理用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持程。
测量、分析与改进用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。
经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
卓越绩效模式没有明确规定要用什么样的方法去满足各详细评价要求，但是，在卓越绩效模式的构建过程中，首先要从整体上认识管理架构，最好能够建立模型，其次无论在管理理论和管理技术上都会运用一些主要的方法和工具，这些工具和方法可以帮助企业进行正确的战略分析、建立良好的顾客关系、建立有序高效的管理体系和测量系统，还可以帮助企业改善业务流程，实现物流、资金流、信息流、人力资源等各种生产要素的结合，获得良好的管理结果等等。这些工具和方法不是对每个企业都硬性要求的，企业可以根据自己的实际情况进行运用，并可以进行创新，有效的就是适用的。
以系统的观点设计经营系统的公司会用不同的角度观察各个标准或管理方法，并深刻地理解各种方法。由于他们把各种方法仅仅当作工具，而不是彻底再定义“范例”，吸收多种方法的精华成为经营模型的组成部分，构建整合型的
管理体系。
在卓越绩效评价准则中，绩效管理就是一个贯穿始终的纽带，《卓越绩效评价准则》中涉及的主要条目有:4.4.1:组织的更高层领导确定组织的发展方向，包括组织的使命和愿景，及绩效目标;4.1.1.3:组织的绩效如何得到评审;4.2，2:组织的战略规划、相应关键绩效指标及其测量方法，组织如何预测绩效并与自身以往、竞争者、标杆相比较;4.5.1.4，4.5.2.3:组织如何确定价值创造过程和关键支持过程主要绩效指标及其测量方法;4.6.1:组织收集、测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法;4.7:关键的绩效结果。这些条目每一步的实施都必须有流程和方法支撑，从而成为一个较为完整的绩效管理系统。
企业如何才能导入卓越绩效模式呢，可以从下面几点入手：
（1）高层领导做出导入卓越绩效管理模式的决定并身体力行。导入卓越绩效范式是一个“一把手工程”[5]。按GB/T19580标准积淀企业文化、制定部署战略、确定市场细分、建立顾客关系、配置各种资源、建立薪酬绩效体系、评价组织绩效，建立卓越绩效管理模式，莫不是中高层领导的职责。卓越绩效模式的建立和运行，是在推行一个系统的管理模式，它不是一个小范围内的改革，是全公司范围内的思想的革命，行为方式的变更，管理模式的变革，是企业管理的一项战略决策，因此，组织的高层领导必须统一思想，做出承诺。
（2）员工培训。卓越绩效是一流企业成功经验的总结，每个条款包含深刻的管理学原理。由于我国接触卓效绩效模式的时间较为短暂，很多企业对卓越绩效模式的标准并不是十分的了解，因此，企业在建立卓越绩效模式之前，应该对全体员工和各部门的负责人进行系统、全面的培训，要求员工对标准的内容做到理解，同时，对部门负责人进行深一步的培训，要求部门负责人对标准的每一个条款都有深刻的理解，这样，有利于企业在建立卓越绩效模式前做到准确定位，正确了解企业在方法运用、展开程度方面所具有的现实水平。企业的培训可以通过内部和外部相结合的方式进行，尤其是外部培训是十分必要的，因为，外部的培训老师多是有丰富的理论知识或者多为参加过卓越绩效模式标准评价的专家，对企业如何正确地建立卓越绩效模式有着十分丰富的实践经验，可以对企业提出建设性的意见。
（3）开展系统的自我评价。通过对照标准的条款展自我评价可以识别组织需要改进的领域和方面，进而提高组织经营方面的实践、能力和绩效。组织在实施自我评价时应认识到组织的自我评价是一种全面的、综合的、系统的测量活动，测量的过程应遵循结构化的方法。从自我评估方法的选择、自评的组织、资源的配置、问题的分析、计划的制定和实施、改进到新一轮的自评是一个完整的系统。自评的结果应被输入到组织的战略策划中，鼓励把一系列的质量活动和组织的绩效改进结合起来。同时在组织的自我评估过程中还可以向员工、顾客、供应商传递一种不断改进的文化和价值观。
（4）以1SO9000为基础，构建卓越绩效模式。因此组织应当在构建好1509001质量管理体系的基础上，将体系从符合标准导向成熟。
（5）实施管理项目，提高管理成熟度。企业应依据自身的发展战略和资源有主次适时实施一些管理项目。适当借用外部资源譬如专业的咨询公司，并与自身的状况很好结合才会有良好的效果。值得注意的是我国企业有两种极端思想，一种是只舍得在技术、设备等方面的投资，不舍得在管理项目进行投资，另一种将管理项目当成土建工程项目的交钥匙工程，全部扔给咨询公司和人员，不与本企业的情况结合管理咨询项目是不会达到应有效果的。
[1] 姚泳, 汪会霞. 推行卓越绩效管理模式 提高企业质量管理水平. 江苏冶金, 2008(2).
[2] 田志军. 实施卓越绩效评价准则打造卓越绩效企业[J].西北煤炭,2006,(3):56-58.
[3] 孙纽云. 卓越绩效管理模式下建筑企业战略制定的研究. 硕士学位论文, 华中科技大学,2005.
[4] 张军利. 项目型组织推行卓越绩效模式的探讨[J].中国质量,2007,(3):24-25.
[5] 张东风, 刘敏, 张东红. 卓越绩效管理范式探析. 经济论坛,2009(10).
MBA 研究生课程论文
课程名称 卓越绩效管理
论文题目 企业卓越绩效管理的导入
年 级
专 业
姓 名
学 号
年 月 日
企业卓越绩效管理的导入
摘 要：本文介绍了卓越绩效管理模式的内涵及核心价值体系。指出在实施卓越绩效管理模式中，要构建先进的企业文化体系、科学的战略管理体系、以人为本的员工管理体系、先进的过程管理体系。最后介绍了组织如何成功地导入卓越绩效管理的步骤和方法。
关键词：卓越绩效 管理模式 综合评价
“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效[1,2]。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施“卓越绩效模式”，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范[3]。
一、卓越绩效管理模式
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。定义中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念[4]。
迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施；国家质监总局目前正与有关部门会商，计划参照美国国家质量奖模式，在2008年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动。评奖采用 《卓越绩效评价准则》国家标准。
卓越绩效评价准则标准的核心价值观包括：领导的远见卓识；以顾客为导向追求卓越；组织的和组织成员的学习；尊重员工和合作伙伴；灵敏性；关注未来；管理创新；基于事实的管理；社会责任；重在结果及创新价值；系统观点。
二、卓越绩效评价准则框架及作用
图1 卓越绩效评价准则框图
如图1所示，卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。
“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA 之轮。
三、企业导入卓越绩效管理
由于我国企业管理的基础普遍十分薄弱，加之我国从政府到企业有重技术轻管理的传统，中小企业拥有的资源，尤其是人力资源有限，在建立卓越绩效模式的过程中会遇到各种问题。因此，本文希望帮助企业在建立卓越绩效模式时少走弯路。
企业要正确导入卓越绩效必须仔细研究卓越绩效的评价准则。评价准则由7个类目组成，类目下细分出22个评分项、33个要点(着重领域) 每个评分项要
点都会有一系列开放性问题，它们是评价的要求。
领导用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。顾客与市场用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
资源用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
过程管理用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持程。
测量、分析与改进用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。
经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
卓越绩效模式没有明确规定要用什么样的方法去满足各详细评价要求，但是，在卓越绩效模式的构建过程中，首先要从整体上认识管理架构，最好能够建立模型，其次无论在管理理论和管理技术上都会运用一些主要的方法和工具，这些工具和方法可以帮助企业进行正确的战略分析、建立良好的顾客关系、建立有序高效的管理体系和测量系统，还可以帮助企业改善业务流程，实现物流、资金流、信息流、人力资源等各种生产要素的结合，获得良好的管理结果等等。这些工具和方法不是对每个企业都硬性要求的，企业可以根据自己的实际情况进行运用，并可以进行创新，有效的就是适用的。
以系统的观点设计经营系统的公司会用不同的角度观察各个标准或管理方法，并深刻地理解各种方法。由于他们把各种方法仅仅当作工具，而不是彻底再定义“范例”，吸收多种方法的精华成为经营模型的组成部分，构建整合型的
管理体系。
在卓越绩效评价准则中，绩效管理就是一个贯穿始终的纽带，《卓越绩效评价准则》中涉及的主要条目有:4.4.1:组织的更高层领导确定组织的发展方向，包括组织的使命和愿景，及绩效目标;4.1.1.3:组织的绩效如何得到评审;4.2，2:组织的战略规划、相应关键绩效指标及其测量方法，组织如何预测绩效并与自身以往、竞争者、标杆相比较;4.5.1.4，4.5.2.3:组织如何确定价值创造过程和关键支持过程主要绩效指标及其测量方法;4.6.1:组织收集、测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法;4.7:关键的绩效结果。这些条目每一步的实施都必须有流程和方法支撑，从而成为一个较为完整的绩效管理系统。
企业如何才能导入卓越绩效模式呢，可以从下面几点入手：
（1）高层领导做出导入卓越绩效管理模式的决定并身体力行。导入卓越绩效范式是一个“一把手工程”[5]。按GB/T19580标准积淀企业文化、制定部署战略、确定市场细分、建立顾客关系、配置各种资源、建立薪酬绩效体系、评价组织绩效，建立卓越绩效管理模式，莫不是中高层领导的职责。卓越绩效模式的建立和运行，是在推行一个系统的管理模式，它不是一个小范围内的改革，是全公司范围内的思想的革命，行为方式的变更，管理模式的变革，是企业管理的一项战略决策，因此，组织的高层领导必须统一思想，做出承诺。
（2）员工培训。卓越绩效是一流企业成功经验的总结，每个条款包含深刻的管理学原理。由于我国接触卓效绩效模式的时间较为短暂，很多企业对卓越绩效模式的标准并不是十分的了解，因此，企业在建立卓越绩效模式之前，应该对全体员工和各部门的负责人进行系统、全面的培训，要求员工对标准的内容做到理解，同时，对部门负责人进行深一步的培训，要求部门负责人对标准的每一个条款都有深刻的理解，这样，有利于企业在建立卓越绩效模式前做到准确定位，正确了解企业在方法运用、展开程度方面所具有的现实水平。企业的培训可以通过内部和外部相结合的方式进行，尤其是外部培训是十分必要的，因为，外部的培训老师多是有丰富的理论知识或者多为参加过卓越绩效模式标准评价的专家，对企业如何正确地建立卓越绩效模式有着十分丰富的实践经验，可以对企业提出建设性的意见。
（3）开展系统的自我评价。通过对照标准的条款展自我评价可以识别组织需要改进的领域和方面，进而提高组织经营方面的实践、能力和绩效。组织在实施自我评价时应认识到组织的自我评价是一种全面的、综合的、系统的测量活动，测量的过程应遵循结构化的方法。从自我评估方法的选择、自评的组织、资源的配置、问题的分析、计划的制定和实施、改进到新一轮的自评是一个完整的系统。自评的结果应被输入到组织的战略策划中，鼓励把一系列的质量活动和组织的绩效改进结合起来。同时在组织的自我评估过程中还可以向员工、顾客、供应商传递一种不断改进的文化和价值观。
（4）以1SO9000为基础，构建卓越绩效模式。因此组织应当在构建好1509001质量管理体系的基础上，将体系从符合标准导向成熟。
（5）实施管理项目，提高管理成熟度。企业应依据自身的发展战略和资源有主次适时实施一些管理项目。适当借用外部资源譬如专业的咨询公司，并与自身的状况很好结合才会有良好的效果。值得注意的是我国企业有两种极端思想，一种是只舍得在技术、设备等方面的投资，不舍得在管理项目进行投资，另一种将管理项目当成土建工程项目的交钥匙工程，全部扔给咨询公司和人员，不与本企业的情况结合管理咨询项目是不会达到应有效果的。
[1] 姚泳, 汪会霞. 推行卓越绩效管理模式 提高企业质量管理水平. 江苏冶金, 2008(2).
[2] 田志军. 实施卓越绩效评价准则打造卓越绩效企业[J].西北煤炭,2006,(3):56-58.
[3] 孙纽云. 卓越绩效管理模式下建筑企业战略制定的研究. 硕士学位论文, 华中科技大学,2005.
[4] 张军利. 项目型组织推行卓越绩效模式的探讨[J].中国质量,2007,(3):24-25.
[5] 张东风, 刘敏, 张东红. 卓越绩效管理范式探析. 经济论坛,2009(10).