卓越绩效知识题库
填 空
1. 卓越绩效评价准则是由和联合发布
2. 《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是
和 用于质量奖的评价。
3. 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求
卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
4. 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
5. 治理： 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括、导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
6. 标杆 ： 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的最佳的运作实
践和绩效。
7. 价值创造过程：为组织的和组织的创造收益的过程。
8. 支持过程：支持组织日常的过程。
9. 质量管理发展的三大历史阶段：。
10. 领导作用三角包括:
11. 领导占
12. 领导包括两个部分
13. 社会责任包括。
14. 组织的领导包括
15. 卓越领导者的五种行为是。
16. 高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括设施、 相关方关系 、 技术、信息 。
17. 是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。
18. 在社会责任中，组织应说明其履行、及恪守方
面的做法
19. 战略用于评价组织的和的制定、部署及进展情况。
20. 战略包括两个部分。
21. 战略部署包括：
22. 战略的层次包括：
23. 战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
24. 战略分析工具，列举最少3个？相关者分析。
25. 说明如何建立组织战略目标，包括：、、
如何使组织在未来取得更大的成功
26. 组织战略的特点包括
27. 组织战略分为 三类
28. 平衡计分卡提供了一个将转变为的架构图 。
29. 现代战略的营销核心分为、 、位 。
30. 顾客与市场条款用于、、方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
31. 顾客与市场部分包括和 两方面。
32. 顾客关系与顾客满意度包括、。
33. 顾客满意率
34. 顾客满意度—
35. 感知价值的测量结果应包括:；；； 。
36. 感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出务、质量水平。
37. 组织应说明如何确定顾客和市场的 、 和 ，以确保产品
和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
38. 组织应制定顾客满意的，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法
39. 确定顾客满意的是实现顾客满意的前提条件。
40. 是物质交换的场所，是交换的主体
41. 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的和，通过组织中的人在各个
业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题
42. 资源包括 、、、、、几部分。
43. 人力资源包括、、、几个
方面。
44. 信息是；；。
45. 数据是，。
46. 信息的性质是、、、、、。
47. 人力资源规划就是为实现组织的，所确定的以及为满足这些需求
所采取的行动计划
48. 员工的教育培训可分为、、等三个阶段
49. 过程管理包括和两个方面
50. 价值创造过程包括、、计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进。
51. 支持过程包括、、。
52. 过程指的是以为组织内部或外部的顾客或为目的的相关活动。
53. 价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如、、、、以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。
54、和必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率
55、经营结果包括，，，，和社会责任结果。
56、结果三要素包括、、。
57、卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是。结果四要素：水平-趋势-对比-重要性
58是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA 之轮
59、市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；
60、顾客关系管理过程，一般不包括选择
单选
1. 《卓越绩效评价准则》国家标准发布于______。
A ．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为______。
A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579
3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是______的工具。
A. 指导组织进行规划和获得学习机会
B. 组织内质量管理实践方面进行沟通和共享
C. 为组织的相关方创造价值
D. 对组织进行符合性评价
4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准______。
A. 规定了组织卓越绩效的评价要求
B.规定了质量奖的申报评价流程
C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则
D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南
5．对于领导的绩效，______。
A.只能由同事来评价
B. 可包括其他利益相关者的反馈评价
C. 只能由上级主管部门领导来评价
D.只能由正式员工来评价
6、. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的：______。
A. 战略是可以围绕着新产品和服务而建立的
B. 战略制定不涉及组织的供应商或顾客
C. 组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战
D. 组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源
7、. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。
A. 应确保是双向沟通
B. 必须是领导个人与大家沟通
C. 可包括面谈、电话或电子邮件等形式
D. 沟通机制是可变化的
8、. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。
A. 代表组织所在行业的内部和外部
B. 仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部
D. 代表组织所在行业的内部或外部
9、. 支持过程是指那些______的过程。
A. 直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
B. 不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
C. 虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
D. 直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
10、. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。
A.预测绩效与竞争者的预测绩效
B. 预测绩效与竞争者的当前绩效
C. 当前绩效与竞争者的预测绩效
D. 当前绩效与目标及以往的绩效
11、. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为______。
A.评审员要知道 B. 员工要知道
C.要确保战略的科学性 D.顾客要知道
12、. 战略的制定必须______。
A.由专业公司完成
B. 邀请知名专家指导
C. 成立归口协调部门
D. 有高层领导和相关部门及员工参与
13、. 战略策划时______。
A. 有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的
B. 必须采用SWOT 方法进行数据和信息的分析
C. 应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致
D. 应主要考虑预期的财务结果
14、. 组织确定顾客群和细分市场的目的是______。
A. 为了销售方便
B. 了解顾客需求，应对组织面临的挑战
C.向经营成功的组织学习
D.满足标准的要求
15、. 顾客忠诚应是指______。
A. 垄断性忠诚———行业垄断不得不重复购买
B. 习惯性忠诚———没时间注意其他，消费价值不高
C. 信赖性忠诚———真心喜欢
D. 刺激性忠诚－－各种促销活动
16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么______。
A.只需向中间销售商调查
B. 只需调查最终用户
C. 向中间销售商和最终用户进行同样调查
D. 分别向中间销售商和最终用户进行调查
17、顾客满意程度的调查______。
A. 可采用互联网调查方式
B. 必须是面对面交谈方式
C. 必须是书面的反馈信息
D. 必须是函件形式
18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。
A.战略规划 B. 人力资源规划
C. 财务预算计划 D.技术规划
19、．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指______。
A. 事故 B.事件 C. 危害 D. 风险
20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工) 、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为______因素。
A. 职业安全卫生 B.职工安全健康
C. 职业安全健康 D. 环境安全与健康
21、“系统地识别和管理组织所应用的过程, 特别是这些过程之间的相互作用”被称为______。
A. 系统方法 B. 过程方法 C. 过程 D.程序
22、对价值创造过程的要求应来自______。
A. 内外部顾客 B.组织的所有者
C. 顾客和其他利益相关方
D. 过程的所有者
23、“致力于满足质量要求”是指______。
A.质量管理 B.质量策划
C. 质量控制 D. 质量改进
24、一般来说，在下面过程中，______属于主要价值创造过程。
A. 财务与会计 B. 交付与服务
C. 设备管理 D.公共关系
25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的______。
A.预防成本 B.鉴定成本
C.内部故障成本 D. 外部故障成本
26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注______。
A. 员工工作过程 B.新型管理工具
C.组织的外部资源 D. 经营结果
27、______是组织管理运作系统的基础。
A.资源 B. 测量、分析与改进
C. 过程管理 D.顾客与市场
28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的______。
A. 直接顾客 B.最终顾客 C. 忠诚顾客 D.消费者
29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为______。
A.100 B.80 C.120 D.400
30、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为______。
A.100分 B.80分 C.110分 D.400分
31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：_____ 。
A 20 B 30 C 60 D 50
32、工作环境改进、合理化建议和QC 小组的数量等可作为______结果的测量指标。
A.人力资源 B. 过程有效性
C. 战略策划 D.领导
33、投资收益、利润总额属于______结果的测量指标。
A. 市场 B.支持过程 C.战略策划 D. 财务
34、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的______。
A.专利 B. 图纸和文件 C. 技术诀窍 D.创新成果
35、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。
A.判定实施时机不对
B. 改用其他管理模式
C. 直接制订改进计划
D. 重新聘请专家评审
36、根据卓越绩效评分指南，对过程应按______四个要素评价其成熟度。（A 表示方法，D 表示展开，I 表示整合，L 表示学习）
A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A
37、“过程”评分项分数为50％，表示方法______。
A.不适用 B.不适宜该评分项的要求
C.符合该评分项的总体要求
D. 没有展开
38、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。
A.逐一评价的各单项结果
B. 统一分值评价的结果
C. 整体综合评价的结果
D.评价后进行平均的结果
39、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指______。
A.与评分范围内的每一句话完全一致
B.基本满足，允许在个别要素上有所差距
C. 满足标准的总体要求
D. 满足标准的详细要求
40、经营结果中存在着的关系
A. 层层递进 B.相辅相成 C.相互制约 D.三角关系
41、卓越绩效评价准则旨在提高，增强竞争优势
A. 产品、服务和经营质量 B.企业利润 C.社会影响 D.品牌形象
42、经营结果应体现组织的整体绩效及。
A. 营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额
43、以下不属于领导的主要特点的为A 、全局性B 、超前性C 、超脱性D 、操作性
44、组织市场的基本要素A 顾客 B 产品 C 顾客的购买力 D 购买欲望
45、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的不包括
A. 评定国家质量奖企业
B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C. 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D. 获得国际承认
46、卓越绩效评价准则包括
A 、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果
B 、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略
C 、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理
D 、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果
47、下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是 。
A 业务咨询 B 顾客沟通会 C 产品交易 D 抱怨及投诉处理
48、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改进”的总得分为。
A 、40 B 、80 C 、100 D 、300
49、以下哪个不属于战略决策的三个特性
A 重要性 B 常规性 C 指导性 D 非常规性
50、《卓越绩效评价准则》国家标准是由国家质量监督检验检疫总局和
A. 国务院
B. 国家环保总局
C. 国务院国有资产监督管理委员会
D. 国家标准化管理委员会
51、下列哪些不属于支持过程______。
A ：生产制造 B ：财务 C ：环境管理 D ：人力资源
52、《卓越绩效评价准则》标准以_____评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。
A 、 美国波多里奇质量奖 B 、欧洲质量奖 C 、日本戴明奖 D 、GB/T 19004
53、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于_____类目中。
A 、领导 B 、战略 C 、资源 D 、经营结果
54、卓越绩效评价准则中领导三角是指_____。
A 、领导、战略、顾客与市场 B 、领导、战略、过程管理
C 、领导、顾客与市场、资源 D 、经营结果、战略、领导
55、领导条款主要包括_____两大部分。
A 、组织的领导和组织的治理 B 、组织的领导和社会责任
C 、组织的领导和公共责任 D 、高层领导的作用和公益支持
56、卓越绩效模式的四种绩效，不包括______。
A. 财务与市场绩效 B. 产品和服务的绩效 C. 运行绩效 D . 以领导为中心的绩效
57、______规定了组织卓越绩效的评价要求。
A 、ISO9001《质量管理体系 要求》
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
58、用于指导组织进行自我评价的标准是______。
A 、ISO9001《质量管理体系 要求》
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
59、______是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A 、日本戴明奖评审准则
B 、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C 、欧洲质量奖评审准则
D 、ISO9000质量管理体系标准
60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是______。
A 、产品和服务 B 、领导作用 C 、经营结果 D 、生产过程
61、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是______。
A 、GB19580 B 、GB19579 C 、GB/Z19579 D 、GB/T19580
62、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准______。
A 、规定了组织卓越绩效的评价要求
B 、规定了质量奖的申报评价要求
C 、为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D 、为企业提供了追求卓越绩效的途径
63、投资收益、利润总额属于______ 结果的测量指标。
A. 市场 B.支持过程 C.战略策划 D. 财务
64、以下哪项是数据的特性______。
A. 客观世界各种事物的特征的反映 B. 可以通讯 C. 可以形成知识 D. 可以鉴别的符号
65、从绩效测量系统的完善过程中体现效指标数据获取的及时性体现 D 。
A 、适应性 B 、敏感性 C 、适合性 D 、适用性
66、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，______分是基本成熟的等级。
A 、700 B 、650 C 、600 D 、500
67、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和______个评分项。
A 、21 B 、22 C 、23 D 、24
68、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与______相比较。
A 、组织的长远规划 B 、组织的当前绩效 C 、竞争者的当前绩效 D 、竞争者的预测绩效
69、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在”对应的是______。
A 、愿景 B 、使命 C 、战略目标 D 、关键成功要素
70、______过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。
A 、增值； B 、经营； C 、制造； D 、价值创造
71、评价结果的要点不包括______
A 、组织绩效改进的速度和广度；
B 、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；
C 、组织的对于绩效测量计划；
D 、组织绩效的当前水平
72、组织确定顾客群和细分市场的目的是______。
A 、有利于组织间的交流和学习 B 、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C 、为组织销售提供方便条件 D 、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
73、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织______。
A 、组织的经营绩效 B 、企业的战略规划 C 、前进的方向 D 、业绩完成情况
74、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的______。
A 、直接顾客 B 、忠诚顾客 C 、最终顾客 D 、老顾客
75、组织的当前绩效水平表征了其______
A. 过去的水平 B.现时状态 C.未来状态 D.现时水平如何
76、组织应当描述主要绩效指标______年以上的数据
A.1 B. 2 C. 3 D.4
77、______反映了组织未来取得成功的能力
A. 顾客满意和忠诚 B.价值创造过程 C.支持过程 D.社会责任
78、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造______
A. 高额的价值 B.平衡的价值 C.亏损的价值 D.盈利的价值
79、绩效是否有效看______
A. 指标值 B.结果 C. 员工满意度 D.产品
80、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是______分。
A 、130 B 、110 C 、100 D 、400
81、______是构成市场的重要因素。
A 顾客 B 组织 C 购买力 D 需求
82、在市场经济条件下，______决定着组织的命运与前途。
A 国家政策 B 领导 C 决策者 D 顾客
83、营销界普遍认为理想的市场定位应该是______
A 4C理论 B “分得开，打得进，赚得到” C “有所为，有所不为” D 易进，难退
84、确定顾客满意的______是实现顾客满意的前提条件。
A 购买力 B 购买欲望 C 关键条件 D 需求
85、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是______关系。
A 融为一体 B 战略合作伙伴 C 共赢 D 集大成
86、 经营结果应体现组织的整体绩效及______
A. 营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额
87、 绩效改进速度正是______的结果
A. 过程改进速度 B.价值创造过程 C.支持过程 D.员工学习速度
88、 组织绩效的趋势表征了其改进的速度、广度和______
A. 未来收益 B.未来的市场 C.未来的效益如何 D. 未来的走向
90、战略地位评估矩阵中第一象限的组织，应采用______，严格控制成本，发挥市场优势，扩大企业实力
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
91、战略地位评估矩阵中第二象限的组织，应采用______以消除内部劣势，最大限度利用外部机会
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
92、战略地位评估矩阵中第三象限的组织，应采用______，避开威胁， 消除内部劣势
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
93、战略地位评估矩阵中第四象限的组织，应采用______，扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
94、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采取______竞争战略方案
A 成本化战略 Ｂ 专注化战略 Ｃ 差异化战略 Ｄ 多元化战略
95、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是______制度的技术文件。
A 、国家质量奖奖励 B 、国家质量奖励
C 、质量奖评审 D 、卓越绩效考核
96、在确定组织的绩效目标时，不需要的考虑的是______
A. 均衡全面的考虑顾客及其他相关方的利益
B. 先进性、可行性、可测量性
C. 其他行业的发展情况
D. 与组织的长短期发展方向一致
97、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是______
A. 以顾客为导向追求卓越
B. 科学发展观
C. 组织和个人的学习
D. 国家的产业政策
98、以下不属于高层领导营造的经营环境的是______
A. 授权、创新
B. 相互攀比
C. 快速反映、学习
D. 遵守法律法规和倡导诚信经营
99、以下不属于公益支持目的的是______
A. 提升品牌价值
B. 服务战略目标的达成
C. 达到企业利润最大化
D. 提升社会责任
100、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供______。
A 、 目标 B 、导向 C 、方向 D 、路径
101、组织战略制定的目的是通过正确的战略决策和实施，赢得______，提高经营业绩
A 顾客 B 品牌 C 市场 D 效益
102、______的整合能力是组织成功的重要因素之一
A 资源 B 技术 C 人员 D 流程
103、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是______。
A 、顾客与市场的结果 B 、资源结果 C 、过程的有效性结果D 、组织的治理和社会责任结果
104、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，______顾客满意度的过程。
A 、测量 B 、计算 C 、测量和改进 D 、改进提高
105、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和______配置资源。
A 、非价值创造过程 B 、生产过程 C 、支持过程 D 、经营过程
106、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于______。
A 、顾客与市场的结果 B 、财务结果 C 、过程有效性结果 D 、组织的治理和社会责任结果
107、道德行为方面的绩效结果属于______。
A 、顾客与市场的结果 B 、财务结果 C 、过程有效性结果 D 、组织的治理和社会责任结果
108、以下不属于高层领导需要对组织的价值观、发展方向和目标进行双向沟通的是______
A. 全体员工 B. 主要的供方 C. 合作伙伴 D. 政府机构
109、以下不属于高层领导评审的是______
A. 组织的成就、竞争绩效 B. 组织的长短期目标进展 C. 组织的应变能力 D. 组织的生产效率
110、竞争关系模式主要表现为______。
A 、互利共赢 B 、价格驱动 C 、互惠互利 D 、合作协商
111、以下关于卓越绩效说法错误的是______
A. 卓越绩效以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头
B. 卓越绩效强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续改进”
C. 卓越绩效使各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界
D. 卓越绩效和TS16949一样是汽车行业的质量管理体系
112、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的______。
A 、关键过程 B 、关键因素 C 、关键环节 D 、关键工艺
113、现代战略营销的核心（STP 理论）不包括______
A 、市场细分B 、选择目标C 、顾客满意度 D 、市场产品定位
114、平衡记分卡四维度不包括______
A 、财务B 、顾客C 、内部营运流程D 、市场份额
115、以下不属于卓越绩效特点的是______
A. 从产品、服务扩展到了经营质量
B. 聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升
C. 强调持续改进、提高成熟度
D. 只关注企业利润最大化
116、确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是______
A. 突发的自然灾害
B. 国家的产业政策、社会经济发展水平
C. 产品在市场中的寿命周期及市场的需求
D. 组织的资源及组织的绩效
117、组织应说明其如何确保______所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
A 、员工、B 、供方和合作伙伴C 、顾客D 、以上三项
118、组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的______
A 、完整性、及时性、B 、可靠性、安全性、C 、准确性、保密性D 、以上三项
119、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。
A. 应确保是双向沟通 B. 必须是领导个人与大家沟通
C. 可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D. 沟通机制是可变化的
120、组织的产品、服务质量是由______来评价的。
A. 员工 B. 组织的领导 C. 顾客和市场 D. 股东
121、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（ ）条款。
A 、4.1和4.2 B、4.3和4.4 C、4.5和4.6 D、4.7
122、（ ）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
A 、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进
123、组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系，其目的是（ ）。
A 、为了销售方便 B、顾客需要什么就生产什么
C 、满足标准的要求 D、确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场 124、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（ ）。
A 、经过ISO 认证的各类组织 B、各类组织 C、生产企业 D、申报质量奖的组织
125、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（ ）
A 、使组织和个人得到进步和发展 B、提高组织的整体绩效和能力
C 、为顾客创造价值，促进组织的市场成功 D、以上三点皆正确
126、以下说法正确的是：（ ）
A 、六西格玛属于自下而上的改进方式 B、QCD/合理化建议属于自上而下的改进方式
C 、六西格玛兼容了卓越绩效模式 D、六西格玛属于自上而下的改进方式
127、卓越绩效评价准则中质量的概念包括 （ ）
A 、产品和服务的质量、过程的质量 B、工作的质量、体系的质量
C 、组织经营的质量 D、以上三点
不定项选择题：
1、目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（ ）。
A 、日本戴明奖 B 、欧洲质量奖 C 、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
D 、英国国家质量奖 E 、美国波多里奇国家质量奖
2、组织追求卓越自我评价的准则是（ ）。
A 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B 、ISO9001《质量管理体系 要求》
C 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》 D 、ISO9000族标准
E 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
3、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于（ ）。
A 、用于评定国家质量奖企业
B 、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量
C 、作为管理体系符合性评价的依据
D 、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势 E 、获得国际上的承认
4、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：
A 、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。
C 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。
D 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系 要求》。
E 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。
5、在自我评价和质量奖评价时，是按（ ）两类评分项进行评价的。
A 、绩效 B 、战略 C 、过程 D 、社会责任 E 、结果
6、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（ ）。
A 、方法 B 、结果 C 、展开 D 、学习 E 、整合
7、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ ）和与适宜的竞争对手的对比。
A 、战略的实施情况 B 、当前水平 C 、改进的速度和广度 D 、市场占有率
E 、与标杆的绩效对比
8、制定《卓越绩效评价准则》的根据是（ ）。
A 、中华人民共和国产品质量法 B 、中华人民共和国消费者权益保护法
C 、ISO9001《质量管理体系 要求》 D 、质量振兴纲要
E 、中华人民共和国标准化法
9、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ ）。
A 、消除国际贸易壁垒 B 、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C 、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D 、评价企业卓越绩效成熟度
E 、为企业自我评价提供了依据
10、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ）双向沟通。
A 、员工 B 、竞争对手 C 、关键供方 D 、社会各方 E 、合作伙伴
11、组织的治理和社会责任结果包括（ ）方面的绩效结果。
A 、组织的治理 B 、公共责任 C 、道德行为 D 、过程有效性 E 、公益支持
12、高层领导应在组织内营造一种（ ）的环境。
A. 授权、主动参与 B. 创新和快速反应 C. 内部竞争和资源独立 D. 促进学习
13、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在（ ）方面的表现。
A. 履行公共责任B. 尽公民义务C. 向社会公开各种信息D. 恪守道德规范
14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的（ ）。
A. 价值观 B. 长短期发展方向C. 绩效目标 D. 关键价值创造过程
15、以下哪些方面是高层领导应该完成的工作（ ）
A 、确定组织的价值观B 、创造有利于授权和创新的环境C 、评审组织的绩效D 、恪守经营道德规范
16、领导所必须具备的最基本的职能定位和作用为（ ）
A 、领航B 、引导C 、组织协调D 、管理
17、组织的绩效有以下几个方面（ ）
A 、财务与市场的绩效B 、产品和服务绩效C 、运行绩效D 、以顾客为中心的绩效
18、收集数据和信息的分析模型有（ ）
A SWOT B KSF Ｃ CBI Ｄ KPI
19、评价组织过程管理的主要方面，包括（ ）。
A 、工艺管理过程 B 、产品制造过程 C 、价值创造过程 D 、支持过程
E 、战略实现过程
20、组织通过（ ），防范和应对可能发生的危机
A 绩效预测 B 战略预测 C 绩效跟踪 D 战略跟踪
21、绩效指标必须具备（ ）
A 可测量 B 可追踪 C 可考核 D 可实施
22、常用的市场调查方法有以下几种：（ ）
A 询问法 B 观察法 C 实验法 D 资料法
23、细分市场的主要方法有（ ）
A 按地理细分 B 按人口细分 C 按心理细分 D 按利益细分
24、顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（ ）方面进行。
A 产品满意度 B 设计风格 C 产品可靠性 D 服务满意度
25．卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南? 制定的目的在于( )
A. 评定国家质量奖企业
B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C. 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D. 获得国际承认
26、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（ ）是正确的。
A 、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系
B 、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源
C 、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展
D 、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样
E 、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础
27、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是（ ） 。
A. 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则
B. 用于绿色产品认证
C. 作为管理体系符合性评价的依据
D. 用于质量奖的评价
28、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ ） 。
A. 组织绩效的当前水平 B. 组织绩效的获得方法 C. 与竞争对手和标杆的对比绩效 D. 组织绩效改进的速度和广度
29、组织的治理与社会责任结果包括（ ）等方面的绩效。
A. 公共责任 B. 道德行为 C. 过程的效率 D. 履行组织的公民义务
30、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（ ）。
A 、数据 B 、资源 C 、战略 D 、信息 E 、知识
31、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（ ）的制定、部署及其进展情况。
A 、长远目标 B 、战略目标 C 、长远规划 D 、战略规划 E 、方针战略
32、以下对信息性质定义正确的是 （ ）
A ．事实性 B. 确定性 C. 不完全性 D. 价值性
33、信息管理系统包括 （ ）
A ．办公自动化系统 B. 企业资源规划系统 C. 顾客关系管理系统 D. 产品数据管理系统
34、组织应当确保其数据、信息和知识的那些特性 （ ）
A ．完整性 B. 及时性 C. 可靠性 D. 不确定性
35、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括（ ）。
A 、领导 B 、过程管理 C 、测量分析和改进 D 、经营结果
36、经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括（ ）、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。
A 、产品和服务的绩效 B、市场绩效 C、人力资源绩效 D、财务绩效
37、员工学习和发展的目的在于（ ）。
A. 促进组织整体目标的实现 B. 提高组织绩效
C. 完成人力资源计划要求 D. 提高员工的知识、技能和能力
38、组织文化具有（ ）层次的结构。
A ．精神层 B ．战略层 C ．物质层
39、治理的活动包括：（ ）等。
A ．技术革新 B ．财务审计 C ．风险管理 D ．信息披露 D ．制度层
40、企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ ）双向沟通。
A ．员工 B．竞争对手
C ．关键供方 D．社会各方
41、顾客满意的特征有（ ）。
A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性 E ．合作伙伴。
42、组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ ）等方面的绩效。
A ．技术 B ．合作伙伴 C ．信息 D．相关方
43、下列（ ）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A ．工作环境改进 B ．合理化建议
C ．QC 小组的数量 D ．员工抱怨率及处理率 E．全员劳动生产率
44、资源．结果三角由（ ）三要素组成。
A ．资源 B．经营结果 C．过程管理 D．顾客与市场
45、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( )。
A ．组织自我评价 B ．合格评定
C．市场监督检查 D ．质量奖评价 E．用于质量认证
46、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( )。
A ．质量体系审核费用 B. 过程控制费用
C ．质量策划费用 D. 进厂检验费用 E．供应商评价费用
47、 （ ）构成了驱动性的“领导作用”三角。
A 、资源 B 、领导 C 、战略 D 、顾客与市场
48、从动性的“资源、过程和结果”三角的构成是（ ）。
A 、领导、资源和经营结果 B 、资源、过程管理和结果
C 、资源、过程管理和经营结果 D 、资源、测量、分析与改进和经营结果
49、链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”是（ ）。
A 、领导作用 B 、顾客和市场 C 、测量、分析和改进 D 、过程管理
50、卓越绩效评价准则的制定和实施为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功。这套标准重点参考了（ ）评价条款和内容，结合我国实际上情况制定的。
A 、日本戴明奖评审准则 B 、欧洲质量奖评审准则
C 、美国波多里奇国家质量奖评审准则 D 、ISO9000质量管理体系标准
51、标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（ ）和全面、协调、可持续的科学发展观。
A 、突出经营结果 B 、以人为本 C 、过程控制 D 、领导关注
52、标准的制定和实施可帮助组织提高其（ ）的能力。
A 、经营结果 B 、市场占有率 C 、员工素质 D 、整体绩效
53、关于卓越绩效评价准则与ISO9001标准的关系：以下（ ）说法对二者都是正确的。
A 、为质量管理领域的标准 B 、能帮助组织提高质量水平 C 、为符合性标准
D 、通过认证结果的互认，可促进国际贸易的往来
54、以下（ ）说法对ISO9001标准的理解是正确的。
A 、影响着组织产品质量有关的活动 B 、影响着组织经营管理的方方面面
C 、在组织质量工作中起基础性的作用 D 、测评组织经营管理成熟度的标准
55、以下（ ）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。
A 、属于诊断式的评价 B 、一般过程的合格评定
C 、发现与标准规定要求和不符合 D 、发现组织的最强和最需要的改进
56、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的范围和深度而言，以下（ ）说法是正确的。
A 、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越绩效评价准则
B 、ISO9004介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间
C 、ISI9001介于ISO9004和卓越绩效评价准则之间
D 、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越绩效评价准则
57、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的适用性而言，以下
（ ）说法是正确的。
A 、是一样的 B 、ISO9004是用于双方合同和第三方的认证
C 、ISO9001是用于管理体系的评定 D 、卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价
58、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：组织实施时，可以按（ ）方式进行。
A 、组织可直接导入卓越绩效评价准则
B 、按ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则
C 、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩效评价准则
D 、没有进行管理体系的评定，不能导入卓越绩效评价准则
59、《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，它们是领导、战略、顾客与市场、（ ）和经营结果。
A 、资源 B 、过程管理 C 、测量、分析与改进 D 、检验、测量与改进
60、关于《卓越绩效评价准则》，有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（ ）。
A 、测量分析与改进 B 、过程管理 C 、资源 D 、经营结果
61、关于《卓越绩效评价准则》，有关结果的类目有（ ）。
A 、测量分析与改进 B 、过程管理 C 、资源 D 、经营结果
62、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布：标志着我国质量管理工作经过（ ），进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。
A 、全面质量管理 B 、TQC 、ISO9000 C 、ISO9000、质量管理奖 D 、质量管理奖
63、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布将以更高的（ ），推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。
A 、法制性 B 、统一手段 C 、权威性 D 、卓越性
64、设立质量奖可以引导和帮助企业提高经营管理水平和核心竞争力，进而提升所在国家和地区的（ ）。
A 、市场占有率 B 、市场竞争力 C 、产品质量 D 、整体竞争力
65、卓越绩效评价准则的发布：20世纪60年代初，美国质量管理专家（ ）提出了全面质量管理的概念。
A 、波多里奇 B 、菲根保姆 C 、石川馨 D 、戴明
66、全面质量管理的理论和实践一直处在发展和完善中，（ ）就是全面质量管理的新发展。
A 、质量管理奖 B 、质量管理奖评审 C 、卓越绩效评价准则 D 、ISO9000
67、在我国推行全面质量管理（ ）周年之际，国家质量总局正式发布了GB/T19580和GB/Z19579。
A 、30 B 、25 C 、20 D 、15
68、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对
联合使用的标准。它们适用于追求卓越绩效的（ ）。
A 、经过ISO 认证的各类组织 B 、生产企业 C 、各类组织 D 、申报质量奖的组织
69、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为组织追求卓越绩效规定了（ ）
的准则，也适用于质量奖的评价。
A 、自我评定 B 、自我评价 C 、国家评定 D 、国家评价
70、制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是（ ）。
A 、用于组织自我学习 B 、让更多的企业通过质量奖评定
C 、引导组织追求卓越绩效 D 、树立典型分享成功经验
71、治理包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、（ ）等活动。
A 、财务审计 B、员工行为 C、风险管理 D 、信息披露
72、《卓越绩效评价准则》有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（ ）。
A 、测量分析与改进 B、经营结果 C、资源 D、过程管理
73、组织可以正确和灵活的运用（ ）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。
A 、QC 新旧七手法 B、SPC C、ANOVA （方差分析） D、精益生产 E、BPR （业务流程
再造）
74、数据和信息的获取渠道是______。
A. 计算机网络 B. 供应商会议 C. 产品订货会 D. 以上都是
75、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ ）进行评价。
A ．过程 B．方法 C．展开 D．学习
76、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ ）
A ．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权 E ．整合
77、下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ ）。
A ．利润 B．销售量 C ．违约率 D．成本
78、社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ ）等三个方面的关键要求。
A ．组织行为方面的管理责任 B ．财务方面的责任
C ．法律方面的责任 D ．公益支持
79、价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A. 组织及顾客
C. 组织及员工 B. 组织及供应商 D. 顾客及供应商
80. 在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A ．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D ．企业价值观
81、下面哪一个不属于组织的公共责任：( )
A ．环境保护 B ．能源消耗 C ．诚信承诺 D．产品安全
判断题
1、链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析
和改进。 （√）
2、《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性。（√）
3、汽车行业获得质量奖的有：上海大众和江淮汽车。（√）
4、关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其他利益相关
方的要求。 （√）
5、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。 （×）
6、平衡记分卡四维度：财务、顾客、内部营运流程，学习和成长 。（√）
7、标杆 ：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践
和绩效。 (√)
7、《卓越绩效评价准则》中，领导、战略、资源构成了领导作用三角 。（×）
8、《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而
制定的。 （×）
9、卓越绩效模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。（√）
10、治理指在组织工作中实行的管理和控制系统。（√）
11、战略管理过程包括战略制定和战略部署。（√）
12、卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素指“水平-趋势-对比-重要性”。（×）
13、绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。 （√）
14、我国的《卓越绩效评价准则》中领导类目是120分 （×）
15、我国的《卓越绩效评价准则》包含7个类目21个评分项。（×）
16、《卓越绩效评价准则》的总分是1000分。（√）
17、我国全国质量管理奖获奖者的得分在500～700分之间。（ √）
18、信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地
收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。（√）
19、公司发展只需要关注自己，不需要关注社会责任 。（ × ）
20、组织绩效评审的平率应与战略目标的分解相符合 。（√）
21、领导决定着企业的生死 。（√）
22、高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的
人组成。（√ ）
23、绩效评审的目的之一是用于确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会 。（ √）
24、组织的战略是通过以往信息的分析，对未来所做的预测性决策。（×）
25、组织的战略应当与组织的长中期发展方向相一致。（ × ）
26、战略目标是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期取得
的主要成果的期望值。（√）
27、人力资源配置应做到适宜性、合理性和长期性，确保战略目标的实现。（ √ ）
28、绩效预测是策划管理的一个重要工具。（ √ ）
29、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。
（×）
30、过程管理包括价值创造过程、支持过程、过程改进三部分。（×）
31、战略包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。（×）
32、顾客感知价值的主要测量结果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。（ ×）
33、组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密
性。（√ ）
34、经营结果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织的治理、社会责任和获得未来成
功能力的绩效结果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与相关方的结果之间的关系 。（√）
35、顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程
中，为满足顾客需求所作努力地结果 。 （√） 36社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持。（√）
37、我国的《卓越绩效评价准则》是在2005年9月发布的。（×）
38、卓越绩效评价准则旨在提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势 （√）。
39、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我
评价和质量奖的评价。（√）
40、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（×）
41、“结果”是指实现标准条款4.7.1-4.7.5要求的组织的输出和效果。（√）
42、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（×）
43、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（√）
44、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结
果和社会责任的符合性的评价依据。（×）
45、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（×）
46、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评
价。（√）
47、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评
价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（× ）
48、组织在进行战略策划时，可采用SWOT 、KSF 、CBI 等科学方法有关数据和信息的分析。（√）
49、工作环境改进、合理化建议和QC 小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（√ ）
50、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（×）
51、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。（√）
52、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（×）
53、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（√）
54、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（×）
55、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（×）
56、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（×）
57、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（×）
58、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（√）
59、企业愿景反映了企业存在的价值。（×）
60、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（×）
61、顾客要求或期望决定了认知质量。（√）
62、对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。（√）
63、《卓越绩效评价准则》绩效测量从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效。（√）
64、员工满意程度调查的主要目的是了解改进的出发点。（√）
65、组织的一个永恒目标应当是持续改进总体业绩。（√）
66、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为相关方。（√）
67、产品质量特性是在检验过程形成的。（×）
68、潜在顾客也属于组织的关键顾客。（×）
69、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（√）
70、组织的所有工作均应以使命为导向。（√）
71、愿景是指组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。（√） 72、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来实际的经营结果。（×）
73、卓越绩效评价属于组织管理体系是否卓越的符合性评价。（×）
74、标杆是针对形似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的外部最佳的经营实践和绩效。（×）
名词解释
1、卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
2、治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3、标杆 ：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
4、利益相关方：供应商、合作伙伴、股东 员工、顾客。
5、价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
6、支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 7、愿景：组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
8、使命：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
9、价值观：组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
10、关键过程：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
简答题
1、卓越绩效有哪些特点？
1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果； 3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。
2、 卓越绩效有哪几种模式？
财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效
3、什么是人力资源？
人力资源就是在一定时期内，组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造有所贡献的知识、能力、技能、经验和体力的总和
4、什么是人力资源管理？
人力资源管理就是依据组织和个人发展需要，对组织中的人力资源进行开发、利用和管理的机制、制度、流程和方法的总和
5、财务管理的主要职能有哪些（至少写出5条）？
财务预测、财务决策、财务计划、财务控制、财务分析、财务检查
6、什么是质量管理？
指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和
质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
7、简述利益相关方的定义。什么是五大利益相关方？
组织应当建立现战略规划与发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴
建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。 股东、员工、顾客、供应商和合作伙伴 、社会
8、组织的社会责任包括哪些方面？
社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持三方面
9、什么是道德行为？
指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的
表现。
10、什么是公共责任？
组织对公众和社会所应承担的基本责任
11、什么是绩效预测？其方法包括什么？
绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策
划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法
等。
12、简述卓越绩效模式十一项核心价值观。
答：1）远见卓识的领导；2）顾客驱动的卓越；3）培育学习型组织和个人；4）尊重员
工和合作伙伴；5）快速反应和灵活性；6）关注未来；7）促进创新的管理；8）基于事
实的管理；9）社会责任和公民义务；10）重在结果和创造价值；11）系统的视野
13、组织进行自我评价可选用标准是？
GB/T19580《卓越绩效评价准则》、ISO9001《质量管理体系 要求》、GB/Z19579《卓越
绩效评价准则实施指南》
14、简述组织高层领导的作用。
答：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩
效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙
伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员
工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相
关方。
15、公司的关键成功因素是什么？
答：1）卓越的领导团队；2）独特的营销创新；3）人本的企业文化；4）敬业的员工团
队；5）先进的管理体系；6）多元的激励机制；7）持续的学习能力；8）共赢的经商之
道
16、战略决策过程包括的哪几个步骤？
1) 评估当前业绩
2) 评价组织治理
3) 分析外部环境
4) 分析内部环境
5) 综合分析战略因素
6) 总结、评估并选择最佳方案
7) 执行所选择的战略
8) 评估所执行的战略
17、组织应从哪些方面说明建立与顾客的关系
答：如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度；
如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；
明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和
分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进；
如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
18、世界三大质量奖包括哪些？其产生时间和设立的奖项是什么？
美国波多里奇国家质量奖：1987年设立，奖项包括制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构。
欧洲质量奖：1991年设立，奖项包括大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业
日本戴明奖：1951年设立，大奖、实施奖、事业所奖
19、什么是信息，信息的分类及性质？
信息：客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。
信息的分类：管理层次，应用领域，加工顺序，反映形式。 信息的性质：事实性，时效性，不完全性，等级性，等级性，变换性，价值性。
20、什么是价值创造过程？
价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最
重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务、并给组织
的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
21、为什么要细分顾客和市场？
细分顾客与市场的目的是要分出目前顾客和潜在顾客群，找准组织的最佳顾客，以便为
他们提供合适的产品，市场细分的有效特征是具有可测量性、可进入性、可赢利性、适
度性。
22、组织应从哪几方面描述市场结果？
1) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务
增长和新增市场等；
2) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。
23、组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括？
主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。
24、组织治理应考虑哪些关键因素？
管理层所采取行动的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露的政策；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。
25、GB/T19580包括哪些类目？其相互关系如何？
《卓越绩效评价准则》包括“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果”七大类。他们的关系是领导决定和掌控着组织前进的方向。领导、战略、顾客与市场构成了领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理和经营结果构成了结果三角，是从动性的；而测量分析与改进犹如连接两个三角的链条，转动着改进和创新的PDCA 之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。
26、简述组成市场的三项基本要素。
组成市场的三项基本要素：顾客、顾客的购买力和购买欲望
顾客是构成市场的重要因素。没有顾客就没有市场。顾客的多少决定了组织市场的大小，顾客的多少决定了组织的市场占有率的高低。
购买力是指顾客支付货币购买商品的能力。购买力的高低由购买者的收入多少决定，一般地说，顾客的收入越多，购买力越高，市场就越大。
购买欲望是顾客购买商品的动机、愿望和要求。消费和购买欲望是形成市场的前提条件。组织的市场营销工作重点之一，就是把顾客潜在的购买愿望变为现实的购买行为。
27、组织应从哪些方面对其知识进行管理？
答：组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:
a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。
b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
28、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？
答：组织应当从以下方面评审其绩效：
a) 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。
b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。
c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d) 董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。
29、由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括，最少4个？
6西格玛管理方法、BPR （业务流程再造）、ISO9000:2000标准、ERP （企业资源计划）、精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范) ）、技术与经营研究和发展、使用可选择的技术、使用来自顾客和组织内外部的过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改进工具。
30、设计过程时要考虑的因素，最少说出5个？
安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务期望的多样性、供应能力和文件
31、员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
工作环境改进、合理化建议、QC 小组的数量、员工满意程度等。
32、描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
创新和建议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面。
33、工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
简化岗位划分、 岗位轮换、工作环境改进、 留住员工和内部晋升比率、 以及管理人员比例的变化等。
34、什么是公益支持？
公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。 35、组织应从哪几方面方面说明履行其公共责任？
a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过
程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
36、在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a) 根据组织过程管理的要求提供基础设； b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；
c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
37、组织应从哪几方面说明如何测量其绩效？
a) 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。
b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。
c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。
39、组织应从哪几方面说明如何对改进进行管理？
a) 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标.
b) 组织如何实施和测量改进活动.
c) 组织如何评价改进的成果.
40、组织应从哪几方面描述市场结果？
a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；
b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。
41、组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果？
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c) 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。
42、组织治理应当致力于哪几项项关键因素？
1）组织行为的管理责任 2）财务方面的责任
3）内外部审计的独立性 4）股东及相关方利益的保护
43、什么是绩效管理？
绩效管理是指将公司的战略统一，连续得到贯彻执行的有效方法，将公司各项业务管理、部门职责和公司战略有机结合在一起，从而确保各业务单位和部门的个别利益与公司整体战略保持高度一致。
44、绩效管理的五个因素
1、明确的战略
2、可衡量的目标
3、与目标相适应的高效组织机构
4、透明而有效的绩效沟通、评价与反馈
5、迅速而广泛的绩效成绩应用
卓越绩效知识题库
填 空
1. 卓越绩效评价准则是由和联合发布
2. 《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是
和 用于质量奖的评价。
3. 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求
卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
4. 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
5. 治理： 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括、导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
6. 标杆 ： 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的最佳的运作实
践和绩效。
7. 价值创造过程：为组织的和组织的创造收益的过程。
8. 支持过程：支持组织日常的过程。
9. 质量管理发展的三大历史阶段：。
10. 领导作用三角包括:
11. 领导占
12. 领导包括两个部分
13. 社会责任包括。
14. 组织的领导包括
15. 卓越领导者的五种行为是。
16. 高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括设施、 相关方关系 、 技术、信息 。
17. 是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。
18. 在社会责任中，组织应说明其履行、及恪守方
面的做法
19. 战略用于评价组织的和的制定、部署及进展情况。
20. 战略包括两个部分。
21. 战略部署包括：
22. 战略的层次包括：
23. 战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
24. 战略分析工具，列举最少3个？相关者分析。
25. 说明如何建立组织战略目标，包括：、、
如何使组织在未来取得更大的成功
26. 组织战略的特点包括
27. 组织战略分为 三类
28. 平衡计分卡提供了一个将转变为的架构图 。
29. 现代战略的营销核心分为、 、位 。
30. 顾客与市场条款用于、、方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
31. 顾客与市场部分包括和 两方面。
32. 顾客关系与顾客满意度包括、。
33. 顾客满意率
34. 顾客满意度—
35. 感知价值的测量结果应包括:；；； 。
36. 感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出务、质量水平。
37. 组织应说明如何确定顾客和市场的 、 和 ，以确保产品
和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
38. 组织应制定顾客满意的，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法
39. 确定顾客满意的是实现顾客满意的前提条件。
40. 是物质交换的场所，是交换的主体
41. 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的和，通过组织中的人在各个
业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题
42. 资源包括 、、、、、几部分。
43. 人力资源包括、、、几个
方面。
44. 信息是；；。
45. 数据是，。
46. 信息的性质是、、、、、。
47. 人力资源规划就是为实现组织的，所确定的以及为满足这些需求
所采取的行动计划
48. 员工的教育培训可分为、、等三个阶段
49. 过程管理包括和两个方面
50. 价值创造过程包括、、计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进。
51. 支持过程包括、、。
52. 过程指的是以为组织内部或外部的顾客或为目的的相关活动。
53. 价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如、、、、以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。
54、和必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率
55、经营结果包括，，，，和社会责任结果。
56、结果三要素包括、、。
57、卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是。结果四要素：水平-趋势-对比-重要性
58是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA 之轮
59、市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；
60、顾客关系管理过程，一般不包括选择
单选
1. 《卓越绩效评价准则》国家标准发布于______。
A ．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为______。
A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579
3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是______的工具。
A. 指导组织进行规划和获得学习机会
B. 组织内质量管理实践方面进行沟通和共享
C. 为组织的相关方创造价值
D. 对组织进行符合性评价
4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准______。
A. 规定了组织卓越绩效的评价要求
B.规定了质量奖的申报评价流程
C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则
D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南
5．对于领导的绩效，______。
A.只能由同事来评价
B. 可包括其他利益相关者的反馈评价
C. 只能由上级主管部门领导来评价
D.只能由正式员工来评价
6、. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的：______。
A. 战略是可以围绕着新产品和服务而建立的
B. 战略制定不涉及组织的供应商或顾客
C. 组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战
D. 组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源
7、. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。
A. 应确保是双向沟通
B. 必须是领导个人与大家沟通
C. 可包括面谈、电话或电子邮件等形式
D. 沟通机制是可变化的
8、. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。
A. 代表组织所在行业的内部和外部
B. 仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部
D. 代表组织所在行业的内部或外部
9、. 支持过程是指那些______的过程。
A. 直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
B. 不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
C. 虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
D. 直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
10、. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。
A.预测绩效与竞争者的预测绩效
B. 预测绩效与竞争者的当前绩效
C. 当前绩效与竞争者的预测绩效
D. 当前绩效与目标及以往的绩效
11、. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为______。
A.评审员要知道 B. 员工要知道
C.要确保战略的科学性 D.顾客要知道
12、. 战略的制定必须______。
A.由专业公司完成
B. 邀请知名专家指导
C. 成立归口协调部门
D. 有高层领导和相关部门及员工参与
13、. 战略策划时______。
A. 有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的
B. 必须采用SWOT 方法进行数据和信息的分析
C. 应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致
D. 应主要考虑预期的财务结果
14、. 组织确定顾客群和细分市场的目的是______。
A. 为了销售方便
B. 了解顾客需求，应对组织面临的挑战
C.向经营成功的组织学习
D.满足标准的要求
15、. 顾客忠诚应是指______。
A. 垄断性忠诚———行业垄断不得不重复购买
B. 习惯性忠诚———没时间注意其他，消费价值不高
C. 信赖性忠诚———真心喜欢
D. 刺激性忠诚－－各种促销活动
16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么______。
A.只需向中间销售商调查
B. 只需调查最终用户
C. 向中间销售商和最终用户进行同样调查
D. 分别向中间销售商和最终用户进行调查
17、顾客满意程度的调查______。
A. 可采用互联网调查方式
B. 必须是面对面交谈方式
C. 必须是书面的反馈信息
D. 必须是函件形式
18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。
A.战略规划 B. 人力资源规划
C. 财务预算计划 D.技术规划
19、．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指______。
A. 事故 B.事件 C. 危害 D. 风险
20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工) 、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为______因素。
A. 职业安全卫生 B.职工安全健康
C. 职业安全健康 D. 环境安全与健康
21、“系统地识别和管理组织所应用的过程, 特别是这些过程之间的相互作用”被称为______。
A. 系统方法 B. 过程方法 C. 过程 D.程序
22、对价值创造过程的要求应来自______。
A. 内外部顾客 B.组织的所有者
C. 顾客和其他利益相关方
D. 过程的所有者
23、“致力于满足质量要求”是指______。
A.质量管理 B.质量策划
C. 质量控制 D. 质量改进
24、一般来说，在下面过程中，______属于主要价值创造过程。
A. 财务与会计 B. 交付与服务
C. 设备管理 D.公共关系
25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的______。
A.预防成本 B.鉴定成本
C.内部故障成本 D. 外部故障成本
26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注______。
A. 员工工作过程 B.新型管理工具
C.组织的外部资源 D. 经营结果
27、______是组织管理运作系统的基础。
A.资源 B. 测量、分析与改进
C. 过程管理 D.顾客与市场
28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的______。
A. 直接顾客 B.最终顾客 C. 忠诚顾客 D.消费者
29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为______。
A.100 B.80 C.120 D.400
30、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为______。
A.100分 B.80分 C.110分 D.400分
31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：_____ 。
A 20 B 30 C 60 D 50
32、工作环境改进、合理化建议和QC 小组的数量等可作为______结果的测量指标。
A.人力资源 B. 过程有效性
C. 战略策划 D.领导
33、投资收益、利润总额属于______结果的测量指标。
A. 市场 B.支持过程 C.战略策划 D. 财务
34、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的______。
A.专利 B. 图纸和文件 C. 技术诀窍 D.创新成果
35、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。
A.判定实施时机不对
B. 改用其他管理模式
C. 直接制订改进计划
D. 重新聘请专家评审
36、根据卓越绩效评分指南，对过程应按______四个要素评价其成熟度。（A 表示方法，D 表示展开，I 表示整合，L 表示学习）
A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A
37、“过程”评分项分数为50％，表示方法______。
A.不适用 B.不适宜该评分项的要求
C.符合该评分项的总体要求
D. 没有展开
38、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。
A.逐一评价的各单项结果
B. 统一分值评价的结果
C. 整体综合评价的结果
D.评价后进行平均的结果
39、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指______。
A.与评分范围内的每一句话完全一致
B.基本满足，允许在个别要素上有所差距
C. 满足标准的总体要求
D. 满足标准的详细要求
40、经营结果中存在着的关系
A. 层层递进 B.相辅相成 C.相互制约 D.三角关系
41、卓越绩效评价准则旨在提高，增强竞争优势
A. 产品、服务和经营质量 B.企业利润 C.社会影响 D.品牌形象
42、经营结果应体现组织的整体绩效及。
A. 营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额
43、以下不属于领导的主要特点的为A 、全局性B 、超前性C 、超脱性D 、操作性
44、组织市场的基本要素A 顾客 B 产品 C 顾客的购买力 D 购买欲望
45、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的不包括
A. 评定国家质量奖企业
B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C. 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D. 获得国际承认
46、卓越绩效评价准则包括
A 、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果
B 、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略
C 、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理
D 、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果
47、下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是 。
A 业务咨询 B 顾客沟通会 C 产品交易 D 抱怨及投诉处理
48、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改进”的总得分为。
A 、40 B 、80 C 、100 D 、300
49、以下哪个不属于战略决策的三个特性
A 重要性 B 常规性 C 指导性 D 非常规性
50、《卓越绩效评价准则》国家标准是由国家质量监督检验检疫总局和
A. 国务院
B. 国家环保总局
C. 国务院国有资产监督管理委员会
D. 国家标准化管理委员会
51、下列哪些不属于支持过程______。
A ：生产制造 B ：财务 C ：环境管理 D ：人力资源
52、《卓越绩效评价准则》标准以_____评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。
A 、 美国波多里奇质量奖 B 、欧洲质量奖 C 、日本戴明奖 D 、GB/T 19004
53、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于_____类目中。
A 、领导 B 、战略 C 、资源 D 、经营结果
54、卓越绩效评价准则中领导三角是指_____。
A 、领导、战略、顾客与市场 B 、领导、战略、过程管理
C 、领导、顾客与市场、资源 D 、经营结果、战略、领导
55、领导条款主要包括_____两大部分。
A 、组织的领导和组织的治理 B 、组织的领导和社会责任
C 、组织的领导和公共责任 D 、高层领导的作用和公益支持
56、卓越绩效模式的四种绩效，不包括______。
A. 财务与市场绩效 B. 产品和服务的绩效 C. 运行绩效 D . 以领导为中心的绩效
57、______规定了组织卓越绩效的评价要求。
A 、ISO9001《质量管理体系 要求》
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
58、用于指导组织进行自我评价的标准是______。
A 、ISO9001《质量管理体系 要求》
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
59、______是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A 、日本戴明奖评审准则
B 、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C 、欧洲质量奖评审准则
D 、ISO9000质量管理体系标准
60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是______。
A 、产品和服务 B 、领导作用 C 、经营结果 D 、生产过程
61、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是______。
A 、GB19580 B 、GB19579 C 、GB/Z19579 D 、GB/T19580
62、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准______。
A 、规定了组织卓越绩效的评价要求
B 、规定了质量奖的申报评价要求
C 、为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D 、为企业提供了追求卓越绩效的途径
63、投资收益、利润总额属于______ 结果的测量指标。
A. 市场 B.支持过程 C.战略策划 D. 财务
64、以下哪项是数据的特性______。
A. 客观世界各种事物的特征的反映 B. 可以通讯 C. 可以形成知识 D. 可以鉴别的符号
65、从绩效测量系统的完善过程中体现效指标数据获取的及时性体现 D 。
A 、适应性 B 、敏感性 C 、适合性 D 、适用性
66、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，______分是基本成熟的等级。
A 、700 B 、650 C 、600 D 、500
67、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和______个评分项。
A 、21 B 、22 C 、23 D 、24
68、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与______相比较。
A 、组织的长远规划 B 、组织的当前绩效 C 、竞争者的当前绩效 D 、竞争者的预测绩效
69、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在”对应的是______。
A 、愿景 B 、使命 C 、战略目标 D 、关键成功要素
70、______过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。
A 、增值； B 、经营； C 、制造； D 、价值创造
71、评价结果的要点不包括______
A 、组织绩效改进的速度和广度；
B 、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；
C 、组织的对于绩效测量计划；
D 、组织绩效的当前水平
72、组织确定顾客群和细分市场的目的是______。
A 、有利于组织间的交流和学习 B 、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C 、为组织销售提供方便条件 D 、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
73、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织______。
A 、组织的经营绩效 B 、企业的战略规划 C 、前进的方向 D 、业绩完成情况
74、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的______。
A 、直接顾客 B 、忠诚顾客 C 、最终顾客 D 、老顾客
75、组织的当前绩效水平表征了其______
A. 过去的水平 B.现时状态 C.未来状态 D.现时水平如何
76、组织应当描述主要绩效指标______年以上的数据
A.1 B. 2 C. 3 D.4
77、______反映了组织未来取得成功的能力
A. 顾客满意和忠诚 B.价值创造过程 C.支持过程 D.社会责任
78、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造______
A. 高额的价值 B.平衡的价值 C.亏损的价值 D.盈利的价值
79、绩效是否有效看______
A. 指标值 B.结果 C. 员工满意度 D.产品
80、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是______分。
A 、130 B 、110 C 、100 D 、400
81、______是构成市场的重要因素。
A 顾客 B 组织 C 购买力 D 需求
82、在市场经济条件下，______决定着组织的命运与前途。
A 国家政策 B 领导 C 决策者 D 顾客
83、营销界普遍认为理想的市场定位应该是______
A 4C理论 B “分得开，打得进，赚得到” C “有所为，有所不为” D 易进，难退
84、确定顾客满意的______是实现顾客满意的前提条件。
A 购买力 B 购买欲望 C 关键条件 D 需求
85、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是______关系。
A 融为一体 B 战略合作伙伴 C 共赢 D 集大成
86、 经营结果应体现组织的整体绩效及______
A. 营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额
87、 绩效改进速度正是______的结果
A. 过程改进速度 B.价值创造过程 C.支持过程 D.员工学习速度
88、 组织绩效的趋势表征了其改进的速度、广度和______
A. 未来收益 B.未来的市场 C.未来的效益如何 D. 未来的走向
90、战略地位评估矩阵中第一象限的组织，应采用______，严格控制成本，发挥市场优势，扩大企业实力
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
91、战略地位评估矩阵中第二象限的组织，应采用______以消除内部劣势，最大限度利用外部机会
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
92、战略地位评估矩阵中第三象限的组织，应采用______，避开威胁， 消除内部劣势
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
93、战略地位评估矩阵中第四象限的组织，应采用______，扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险
A 增长型战略 B 防御型战略 C 多元化战略 D 扭转型战略
94、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采取______竞争战略方案
A 成本化战略 Ｂ 专注化战略 Ｃ 差异化战略 Ｄ 多元化战略
95、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是______制度的技术文件。
A 、国家质量奖奖励 B 、国家质量奖励
C 、质量奖评审 D 、卓越绩效考核
96、在确定组织的绩效目标时，不需要的考虑的是______
A. 均衡全面的考虑顾客及其他相关方的利益
B. 先进性、可行性、可测量性
C. 其他行业的发展情况
D. 与组织的长短期发展方向一致
97、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是______
A. 以顾客为导向追求卓越
B. 科学发展观
C. 组织和个人的学习
D. 国家的产业政策
98、以下不属于高层领导营造的经营环境的是______
A. 授权、创新
B. 相互攀比
C. 快速反映、学习
D. 遵守法律法规和倡导诚信经营
99、以下不属于公益支持目的的是______
A. 提升品牌价值
B. 服务战略目标的达成
C. 达到企业利润最大化
D. 提升社会责任
100、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供______。
A 、 目标 B 、导向 C 、方向 D 、路径
101、组织战略制定的目的是通过正确的战略决策和实施，赢得______，提高经营业绩
A 顾客 B 品牌 C 市场 D 效益
102、______的整合能力是组织成功的重要因素之一
A 资源 B 技术 C 人员 D 流程
103、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是______。
A 、顾客与市场的结果 B 、资源结果 C 、过程的有效性结果D 、组织的治理和社会责任结果
104、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，______顾客满意度的过程。
A 、测量 B 、计算 C 、测量和改进 D 、改进提高
105、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和______配置资源。
A 、非价值创造过程 B 、生产过程 C 、支持过程 D 、经营过程
106、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于______。
A 、顾客与市场的结果 B 、财务结果 C 、过程有效性结果 D 、组织的治理和社会责任结果
107、道德行为方面的绩效结果属于______。
A 、顾客与市场的结果 B 、财务结果 C 、过程有效性结果 D 、组织的治理和社会责任结果
108、以下不属于高层领导需要对组织的价值观、发展方向和目标进行双向沟通的是______
A. 全体员工 B. 主要的供方 C. 合作伙伴 D. 政府机构
109、以下不属于高层领导评审的是______
A. 组织的成就、竞争绩效 B. 组织的长短期目标进展 C. 组织的应变能力 D. 组织的生产效率
110、竞争关系模式主要表现为______。
A 、互利共赢 B 、价格驱动 C 、互惠互利 D 、合作协商
111、以下关于卓越绩效说法错误的是______
A. 卓越绩效以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头
B. 卓越绩效强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续改进”
C. 卓越绩效使各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界
D. 卓越绩效和TS16949一样是汽车行业的质量管理体系
112、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的______。
A 、关键过程 B 、关键因素 C 、关键环节 D 、关键工艺
113、现代战略营销的核心（STP 理论）不包括______
A 、市场细分B 、选择目标C 、顾客满意度 D 、市场产品定位
114、平衡记分卡四维度不包括______
A 、财务B 、顾客C 、内部营运流程D 、市场份额
115、以下不属于卓越绩效特点的是______
A. 从产品、服务扩展到了经营质量
B. 聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升
C. 强调持续改进、提高成熟度
D. 只关注企业利润最大化
116、确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是______
A. 突发的自然灾害
B. 国家的产业政策、社会经济发展水平
C. 产品在市场中的寿命周期及市场的需求
D. 组织的资源及组织的绩效
117、组织应说明其如何确保______所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
A 、员工、B 、供方和合作伙伴C 、顾客D 、以上三项
118、组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的______
A 、完整性、及时性、B 、可靠性、安全性、C 、准确性、保密性D 、以上三项
119、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。
A. 应确保是双向沟通 B. 必须是领导个人与大家沟通
C. 可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D. 沟通机制是可变化的
120、组织的产品、服务质量是由______来评价的。
A. 员工 B. 组织的领导 C. 顾客和市场 D. 股东
121、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（ ）条款。
A 、4.1和4.2 B、4.3和4.4 C、4.5和4.6 D、4.7
122、（ ）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
A 、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进
123、组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系，其目的是（ ）。
A 、为了销售方便 B、顾客需要什么就生产什么
C 、满足标准的要求 D、确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场 124、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（ ）。
A 、经过ISO 认证的各类组织 B、各类组织 C、生产企业 D、申报质量奖的组织
125、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（ ）
A 、使组织和个人得到进步和发展 B、提高组织的整体绩效和能力
C 、为顾客创造价值，促进组织的市场成功 D、以上三点皆正确
126、以下说法正确的是：（ ）
A 、六西格玛属于自下而上的改进方式 B、QCD/合理化建议属于自上而下的改进方式
C 、六西格玛兼容了卓越绩效模式 D、六西格玛属于自上而下的改进方式
127、卓越绩效评价准则中质量的概念包括 （ ）
A 、产品和服务的质量、过程的质量 B、工作的质量、体系的质量
C 、组织经营的质量 D、以上三点
不定项选择题：
1、目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（ ）。
A 、日本戴明奖 B 、欧洲质量奖 C 、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
D 、英国国家质量奖 E 、美国波多里奇国家质量奖
2、组织追求卓越自我评价的准则是（ ）。
A 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B 、ISO9001《质量管理体系 要求》
C 、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》 D 、ISO9000族标准
E 、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
3、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于（ ）。
A 、用于评定国家质量奖企业
B 、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量
C 、作为管理体系符合性评价的依据
D 、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势 E 、获得国际上的承认
4、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：
A 、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。
C 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。
D 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系 要求》。
E 、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。
5、在自我评价和质量奖评价时，是按（ ）两类评分项进行评价的。
A 、绩效 B 、战略 C 、过程 D 、社会责任 E 、结果
6、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（ ）。
A 、方法 B 、结果 C 、展开 D 、学习 E 、整合
7、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ ）和与适宜的竞争对手的对比。
A 、战略的实施情况 B 、当前水平 C 、改进的速度和广度 D 、市场占有率
E 、与标杆的绩效对比
8、制定《卓越绩效评价准则》的根据是（ ）。
A 、中华人民共和国产品质量法 B 、中华人民共和国消费者权益保护法
C 、ISO9001《质量管理体系 要求》 D 、质量振兴纲要
E 、中华人民共和国标准化法
9、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ ）。
A 、消除国际贸易壁垒 B 、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C 、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D 、评价企业卓越绩效成熟度
E 、为企业自我评价提供了依据
10、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ）双向沟通。
A 、员工 B 、竞争对手 C 、关键供方 D 、社会各方 E 、合作伙伴
11、组织的治理和社会责任结果包括（ ）方面的绩效结果。
A 、组织的治理 B 、公共责任 C 、道德行为 D 、过程有效性 E 、公益支持
12、高层领导应在组织内营造一种（ ）的环境。
A. 授权、主动参与 B. 创新和快速反应 C. 内部竞争和资源独立 D. 促进学习
13、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在（ ）方面的表现。
A. 履行公共责任B. 尽公民义务C. 向社会公开各种信息D. 恪守道德规范
14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的（ ）。
A. 价值观 B. 长短期发展方向C. 绩效目标 D. 关键价值创造过程
15、以下哪些方面是高层领导应该完成的工作（ ）
A 、确定组织的价值观B 、创造有利于授权和创新的环境C 、评审组织的绩效D 、恪守经营道德规范
16、领导所必须具备的最基本的职能定位和作用为（ ）
A 、领航B 、引导C 、组织协调D 、管理
17、组织的绩效有以下几个方面（ ）
A 、财务与市场的绩效B 、产品和服务绩效C 、运行绩效D 、以顾客为中心的绩效
18、收集数据和信息的分析模型有（ ）
A SWOT B KSF Ｃ CBI Ｄ KPI
19、评价组织过程管理的主要方面，包括（ ）。
A 、工艺管理过程 B 、产品制造过程 C 、价值创造过程 D 、支持过程
E 、战略实现过程
20、组织通过（ ），防范和应对可能发生的危机
A 绩效预测 B 战略预测 C 绩效跟踪 D 战略跟踪
21、绩效指标必须具备（ ）
A 可测量 B 可追踪 C 可考核 D 可实施
22、常用的市场调查方法有以下几种：（ ）
A 询问法 B 观察法 C 实验法 D 资料法
23、细分市场的主要方法有（ ）
A 按地理细分 B 按人口细分 C 按心理细分 D 按利益细分
24、顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（ ）方面进行。
A 产品满意度 B 设计风格 C 产品可靠性 D 服务满意度
25．卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南? 制定的目的在于( )
A. 评定国家质量奖企业
B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C. 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D. 获得国际承认
26、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（ ）是正确的。
A 、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系
B 、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源
C 、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展
D 、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样
E 、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础
27、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是（ ） 。
A. 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则
B. 用于绿色产品认证
C. 作为管理体系符合性评价的依据
D. 用于质量奖的评价
28、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ ） 。
A. 组织绩效的当前水平 B. 组织绩效的获得方法 C. 与竞争对手和标杆的对比绩效 D. 组织绩效改进的速度和广度
29、组织的治理与社会责任结果包括（ ）等方面的绩效。
A. 公共责任 B. 道德行为 C. 过程的效率 D. 履行组织的公民义务
30、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（ ）。
A 、数据 B 、资源 C 、战略 D 、信息 E 、知识
31、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（ ）的制定、部署及其进展情况。
A 、长远目标 B 、战略目标 C 、长远规划 D 、战略规划 E 、方针战略
32、以下对信息性质定义正确的是 （ ）
A ．事实性 B. 确定性 C. 不完全性 D. 价值性
33、信息管理系统包括 （ ）
A ．办公自动化系统 B. 企业资源规划系统 C. 顾客关系管理系统 D. 产品数据管理系统
34、组织应当确保其数据、信息和知识的那些特性 （ ）
A ．完整性 B. 及时性 C. 可靠性 D. 不确定性
35、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括（ ）。
A 、领导 B 、过程管理 C 、测量分析和改进 D 、经营结果
36、经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括（ ）、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。
A 、产品和服务的绩效 B、市场绩效 C、人力资源绩效 D、财务绩效
37、员工学习和发展的目的在于（ ）。
A. 促进组织整体目标的实现 B. 提高组织绩效
C. 完成人力资源计划要求 D. 提高员工的知识、技能和能力
38、组织文化具有（ ）层次的结构。
A ．精神层 B ．战略层 C ．物质层
39、治理的活动包括：（ ）等。
A ．技术革新 B ．财务审计 C ．风险管理 D ．信息披露 D ．制度层
40、企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ ）双向沟通。
A ．员工 B．竞争对手
C ．关键供方 D．社会各方
41、顾客满意的特征有（ ）。
A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性 E ．合作伙伴。
42、组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ ）等方面的绩效。
A ．技术 B ．合作伙伴 C ．信息 D．相关方
43、下列（ ）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A ．工作环境改进 B ．合理化建议
C ．QC 小组的数量 D ．员工抱怨率及处理率 E．全员劳动生产率
44、资源．结果三角由（ ）三要素组成。
A ．资源 B．经营结果 C．过程管理 D．顾客与市场
45、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( )。
A ．组织自我评价 B ．合格评定
C．市场监督检查 D ．质量奖评价 E．用于质量认证
46、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( )。
A ．质量体系审核费用 B. 过程控制费用
C ．质量策划费用 D. 进厂检验费用 E．供应商评价费用
47、 （ ）构成了驱动性的“领导作用”三角。
A 、资源 B 、领导 C 、战略 D 、顾客与市场
48、从动性的“资源、过程和结果”三角的构成是（ ）。
A 、领导、资源和经营结果 B 、资源、过程管理和结果
C 、资源、过程管理和经营结果 D 、资源、测量、分析与改进和经营结果
49、链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”是（ ）。
A 、领导作用 B 、顾客和市场 C 、测量、分析和改进 D 、过程管理
50、卓越绩效评价准则的制定和实施为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功。这套标准重点参考了（ ）评价条款和内容，结合我国实际上情况制定的。
A 、日本戴明奖评审准则 B 、欧洲质量奖评审准则
C 、美国波多里奇国家质量奖评审准则 D 、ISO9000质量管理体系标准
51、标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（ ）和全面、协调、可持续的科学发展观。
A 、突出经营结果 B 、以人为本 C 、过程控制 D 、领导关注
52、标准的制定和实施可帮助组织提高其（ ）的能力。
A 、经营结果 B 、市场占有率 C 、员工素质 D 、整体绩效
53、关于卓越绩效评价准则与ISO9001标准的关系：以下（ ）说法对二者都是正确的。
A 、为质量管理领域的标准 B 、能帮助组织提高质量水平 C 、为符合性标准
D 、通过认证结果的互认，可促进国际贸易的往来
54、以下（ ）说法对ISO9001标准的理解是正确的。
A 、影响着组织产品质量有关的活动 B 、影响着组织经营管理的方方面面
C 、在组织质量工作中起基础性的作用 D 、测评组织经营管理成熟度的标准
55、以下（ ）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。
A 、属于诊断式的评价 B 、一般过程的合格评定
C 、发现与标准规定要求和不符合 D 、发现组织的最强和最需要的改进
56、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的范围和深度而言，以下（ ）说法是正确的。
A 、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越绩效评价准则
B 、ISO9004介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间
C 、ISI9001介于ISO9004和卓越绩效评价准则之间
D 、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越绩效评价准则
57、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的适用性而言，以下
（ ）说法是正确的。
A 、是一样的 B 、ISO9004是用于双方合同和第三方的认证
C 、ISO9001是用于管理体系的评定 D 、卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价
58、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：组织实施时，可以按（ ）方式进行。
A 、组织可直接导入卓越绩效评价准则
B 、按ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则
C 、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩效评价准则
D 、没有进行管理体系的评定，不能导入卓越绩效评价准则
59、《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，它们是领导、战略、顾客与市场、（ ）和经营结果。
A 、资源 B 、过程管理 C 、测量、分析与改进 D 、检验、测量与改进
60、关于《卓越绩效评价准则》，有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（ ）。
A 、测量分析与改进 B 、过程管理 C 、资源 D 、经营结果
61、关于《卓越绩效评价准则》，有关结果的类目有（ ）。
A 、测量分析与改进 B 、过程管理 C 、资源 D 、经营结果
62、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布：标志着我国质量管理工作经过（ ），进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。
A 、全面质量管理 B 、TQC 、ISO9000 C 、ISO9000、质量管理奖 D 、质量管理奖
63、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布将以更高的（ ），推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。
A 、法制性 B 、统一手段 C 、权威性 D 、卓越性
64、设立质量奖可以引导和帮助企业提高经营管理水平和核心竞争力，进而提升所在国家和地区的（ ）。
A 、市场占有率 B 、市场竞争力 C 、产品质量 D 、整体竞争力
65、卓越绩效评价准则的发布：20世纪60年代初，美国质量管理专家（ ）提出了全面质量管理的概念。
A 、波多里奇 B 、菲根保姆 C 、石川馨 D 、戴明
66、全面质量管理的理论和实践一直处在发展和完善中，（ ）就是全面质量管理的新发展。
A 、质量管理奖 B 、质量管理奖评审 C 、卓越绩效评价准则 D 、ISO9000
67、在我国推行全面质量管理（ ）周年之际，国家质量总局正式发布了GB/T19580和GB/Z19579。
A 、30 B 、25 C 、20 D 、15
68、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对
联合使用的标准。它们适用于追求卓越绩效的（ ）。
A 、经过ISO 认证的各类组织 B 、生产企业 C 、各类组织 D 、申报质量奖的组织
69、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为组织追求卓越绩效规定了（ ）
的准则，也适用于质量奖的评价。
A 、自我评定 B 、自我评价 C 、国家评定 D 、国家评价
70、制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是（ ）。
A 、用于组织自我学习 B 、让更多的企业通过质量奖评定
C 、引导组织追求卓越绩效 D 、树立典型分享成功经验
71、治理包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、（ ）等活动。
A 、财务审计 B、员工行为 C、风险管理 D 、信息披露
72、《卓越绩效评价准则》有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（ ）。
A 、测量分析与改进 B、经营结果 C、资源 D、过程管理
73、组织可以正确和灵活的运用（ ）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。
A 、QC 新旧七手法 B、SPC C、ANOVA （方差分析） D、精益生产 E、BPR （业务流程
再造）
74、数据和信息的获取渠道是______。
A. 计算机网络 B. 供应商会议 C. 产品订货会 D. 以上都是
75、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ ）进行评价。
A ．过程 B．方法 C．展开 D．学习
76、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ ）
A ．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权 E ．整合
77、下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ ）。
A ．利润 B．销售量 C ．违约率 D．成本
78、社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ ）等三个方面的关键要求。
A ．组织行为方面的管理责任 B ．财务方面的责任
C ．法律方面的责任 D ．公益支持
79、价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A. 组织及顾客
C. 组织及员工 B. 组织及供应商 D. 顾客及供应商
80. 在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A ．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D ．企业价值观
81、下面哪一个不属于组织的公共责任：( )
A ．环境保护 B ．能源消耗 C ．诚信承诺 D．产品安全
判断题
1、链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析
和改进。 （√）
2、《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性。（√）
3、汽车行业获得质量奖的有：上海大众和江淮汽车。（√）
4、关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其他利益相关
方的要求。 （√）
5、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。 （×）
6、平衡记分卡四维度：财务、顾客、内部营运流程，学习和成长 。（√）
7、标杆 ：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践
和绩效。 (√)
7、《卓越绩效评价准则》中，领导、战略、资源构成了领导作用三角 。（×）
8、《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而
制定的。 （×）
9、卓越绩效模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。（√）
10、治理指在组织工作中实行的管理和控制系统。（√）
11、战略管理过程包括战略制定和战略部署。（√）
12、卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素指“水平-趋势-对比-重要性”。（×）
13、绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。 （√）
14、我国的《卓越绩效评价准则》中领导类目是120分 （×）
15、我国的《卓越绩效评价准则》包含7个类目21个评分项。（×）
16、《卓越绩效评价准则》的总分是1000分。（√）
17、我国全国质量管理奖获奖者的得分在500～700分之间。（ √）
18、信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地
收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。（√）
19、公司发展只需要关注自己，不需要关注社会责任 。（ × ）
20、组织绩效评审的平率应与战略目标的分解相符合 。（√）
21、领导决定着企业的生死 。（√）
22、高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的
人组成。（√ ）
23、绩效评审的目的之一是用于确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会 。（ √）
24、组织的战略是通过以往信息的分析，对未来所做的预测性决策。（×）
25、组织的战略应当与组织的长中期发展方向相一致。（ × ）
26、战略目标是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期取得
的主要成果的期望值。（√）
27、人力资源配置应做到适宜性、合理性和长期性，确保战略目标的实现。（ √ ）
28、绩效预测是策划管理的一个重要工具。（ √ ）
29、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。
（×）
30、过程管理包括价值创造过程、支持过程、过程改进三部分。（×）
31、战略包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。（×）
32、顾客感知价值的主要测量结果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。（ ×）
33、组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密
性。（√ ）
34、经营结果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织的治理、社会责任和获得未来成
功能力的绩效结果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与相关方的结果之间的关系 。（√）
35、顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程
中，为满足顾客需求所作努力地结果 。 （√） 36社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持。（√）
37、我国的《卓越绩效评价准则》是在2005年9月发布的。（×）
38、卓越绩效评价准则旨在提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势 （√）。
39、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我
评价和质量奖的评价。（√）
40、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（×）
41、“结果”是指实现标准条款4.7.1-4.7.5要求的组织的输出和效果。（√）
42、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（×）
43、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（√）
44、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结
果和社会责任的符合性的评价依据。（×）
45、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（×）
46、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评
价。（√）
47、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评
价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（× ）
48、组织在进行战略策划时，可采用SWOT 、KSF 、CBI 等科学方法有关数据和信息的分析。（√）
49、工作环境改进、合理化建议和QC 小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（√ ）
50、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（×）
51、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。（√）
52、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（×）
53、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（√）
54、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（×）
55、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（×）
56、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（×）
57、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（×）
58、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（√）
59、企业愿景反映了企业存在的价值。（×）
60、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（×）
61、顾客要求或期望决定了认知质量。（√）
62、对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。（√）
63、《卓越绩效评价准则》绩效测量从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效。（√）
64、员工满意程度调查的主要目的是了解改进的出发点。（√）
65、组织的一个永恒目标应当是持续改进总体业绩。（√）
66、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为相关方。（√）
67、产品质量特性是在检验过程形成的。（×）
68、潜在顾客也属于组织的关键顾客。（×）
69、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（√）
70、组织的所有工作均应以使命为导向。（√）
71、愿景是指组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。（√） 72、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来实际的经营结果。（×）
73、卓越绩效评价属于组织管理体系是否卓越的符合性评价。（×）
74、标杆是针对形似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的外部最佳的经营实践和绩效。（×）
名词解释
1、卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
2、治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3、标杆 ：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
4、利益相关方：供应商、合作伙伴、股东 员工、顾客。
5、价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
6、支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 7、愿景：组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
8、使命：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
9、价值观：组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
10、关键过程：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
简答题
1、卓越绩效有哪些特点？
1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果； 3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。
2、 卓越绩效有哪几种模式？
财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效
3、什么是人力资源？
人力资源就是在一定时期内，组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造有所贡献的知识、能力、技能、经验和体力的总和
4、什么是人力资源管理？
人力资源管理就是依据组织和个人发展需要，对组织中的人力资源进行开发、利用和管理的机制、制度、流程和方法的总和
5、财务管理的主要职能有哪些（至少写出5条）？
财务预测、财务决策、财务计划、财务控制、财务分析、财务检查
6、什么是质量管理？
指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和
质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
7、简述利益相关方的定义。什么是五大利益相关方？
组织应当建立现战略规划与发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴
建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。 股东、员工、顾客、供应商和合作伙伴 、社会
8、组织的社会责任包括哪些方面？
社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持三方面
9、什么是道德行为？
指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的
表现。
10、什么是公共责任？
组织对公众和社会所应承担的基本责任
11、什么是绩效预测？其方法包括什么？
绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策
划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法
等。
12、简述卓越绩效模式十一项核心价值观。
答：1）远见卓识的领导；2）顾客驱动的卓越；3）培育学习型组织和个人；4）尊重员
工和合作伙伴；5）快速反应和灵活性；6）关注未来；7）促进创新的管理；8）基于事
实的管理；9）社会责任和公民义务；10）重在结果和创造价值；11）系统的视野
13、组织进行自我评价可选用标准是？
GB/T19580《卓越绩效评价准则》、ISO9001《质量管理体系 要求》、GB/Z19579《卓越
绩效评价准则实施指南》
14、简述组织高层领导的作用。
答：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩
效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙
伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员
工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相
关方。
15、公司的关键成功因素是什么？
答：1）卓越的领导团队；2）独特的营销创新；3）人本的企业文化；4）敬业的员工团
队；5）先进的管理体系；6）多元的激励机制；7）持续的学习能力；8）共赢的经商之
道
16、战略决策过程包括的哪几个步骤？
1) 评估当前业绩
2) 评价组织治理
3) 分析外部环境
4) 分析内部环境
5) 综合分析战略因素
6) 总结、评估并选择最佳方案
7) 执行所选择的战略
8) 评估所执行的战略
17、组织应从哪些方面说明建立与顾客的关系
答：如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度；
如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；
明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和
分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进；
如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
18、世界三大质量奖包括哪些？其产生时间和设立的奖项是什么？
美国波多里奇国家质量奖：1987年设立，奖项包括制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构。
欧洲质量奖：1991年设立，奖项包括大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业
日本戴明奖：1951年设立，大奖、实施奖、事业所奖
19、什么是信息，信息的分类及性质？
信息：客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。
信息的分类：管理层次，应用领域，加工顺序，反映形式。 信息的性质：事实性，时效性，不完全性，等级性，等级性，变换性，价值性。
20、什么是价值创造过程？
价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最
重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务、并给组织
的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
21、为什么要细分顾客和市场？
细分顾客与市场的目的是要分出目前顾客和潜在顾客群，找准组织的最佳顾客，以便为
他们提供合适的产品，市场细分的有效特征是具有可测量性、可进入性、可赢利性、适
度性。
22、组织应从哪几方面描述市场结果？
1) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务
增长和新增市场等；
2) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。
23、组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括？
主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。
24、组织治理应考虑哪些关键因素？
管理层所采取行动的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露的政策；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。
25、GB/T19580包括哪些类目？其相互关系如何？
《卓越绩效评价准则》包括“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果”七大类。他们的关系是领导决定和掌控着组织前进的方向。领导、战略、顾客与市场构成了领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理和经营结果构成了结果三角，是从动性的；而测量分析与改进犹如连接两个三角的链条，转动着改进和创新的PDCA 之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。
26、简述组成市场的三项基本要素。
组成市场的三项基本要素：顾客、顾客的购买力和购买欲望
顾客是构成市场的重要因素。没有顾客就没有市场。顾客的多少决定了组织市场的大小，顾客的多少决定了组织的市场占有率的高低。
购买力是指顾客支付货币购买商品的能力。购买力的高低由购买者的收入多少决定，一般地说，顾客的收入越多，购买力越高，市场就越大。
购买欲望是顾客购买商品的动机、愿望和要求。消费和购买欲望是形成市场的前提条件。组织的市场营销工作重点之一，就是把顾客潜在的购买愿望变为现实的购买行为。
27、组织应从哪些方面对其知识进行管理？
答：组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:
a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。
b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
28、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？
答：组织应当从以下方面评审其绩效：
a) 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。
b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。
c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d) 董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。
29、由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括，最少4个？
6西格玛管理方法、BPR （业务流程再造）、ISO9000:2000标准、ERP （企业资源计划）、精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范) ）、技术与经营研究和发展、使用可选择的技术、使用来自顾客和组织内外部的过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改进工具。
30、设计过程时要考虑的因素，最少说出5个？
安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务期望的多样性、供应能力和文件
31、员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
工作环境改进、合理化建议、QC 小组的数量、员工满意程度等。
32、描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
创新和建议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面。
33、工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于) ：
简化岗位划分、 岗位轮换、工作环境改进、 留住员工和内部晋升比率、 以及管理人员比例的变化等。
34、什么是公益支持？
公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。 35、组织应从哪几方面方面说明履行其公共责任？
a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过
程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
36、在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a) 根据组织过程管理的要求提供基础设； b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；
c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
37、组织应从哪几方面说明如何测量其绩效？
a) 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。
b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。
c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。
39、组织应从哪几方面说明如何对改进进行管理？
a) 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标.
b) 组织如何实施和测量改进活动.
c) 组织如何评价改进的成果.
40、组织应从哪几方面描述市场结果？
a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；
b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。
41、组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果？
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c) 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。
42、组织治理应当致力于哪几项项关键因素？
1）组织行为的管理责任 2）财务方面的责任
3）内外部审计的独立性 4）股东及相关方利益的保护
43、什么是绩效管理？
绩效管理是指将公司的战略统一，连续得到贯彻执行的有效方法，将公司各项业务管理、部门职责和公司战略有机结合在一起，从而确保各业务单位和部门的个别利益与公司整体战略保持高度一致。
44、绩效管理的五个因素
1、明确的战略
2、可衡量的目标
3、与目标相适应的高效组织机构
4、透明而有效的绩效沟通、评价与反馈
5、迅速而广泛的绩效成绩应用