标准服务流程
•1新车交付 2预约服务 3维修接待 4客户关怀
•5维修诊断 6维修作业 7质量检验 8车辆交付
•9客户回访
1新车交付
新车交付是用户与DS 服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS 一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性
延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS ，使客户舒适进入DS 尊贵专属的一对一管家式服务
对DS 品牌 —DS 客户感受到与DS 新车匹配的尊贵、专属、个性化
对DS 经销店 —从DS 的每个客户开始建立第一形象MOS ，为使用初期奠定口碑转介
绍的基础
对DS 服务顾问 —从DS 交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步
递心一刻MOS(Moment of Sincere)
美好的感受源于第一印象
N 个递心一刻的积累
车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势
客户期望
这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理；
对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问；
明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定；
明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。
标准步骤
交车准备—交车进行—交车结束
1、N-1日（N 为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息
查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况
检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问
将相关信息分配给相应的服务顾问
记录相关信息
2、N-1日：服务顾问准备新车交付
确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）
向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况
3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付
交车当日再次确认车辆及文件准备状况
服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后） 介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片
4、DS 售后服务说明及确认顾客信息
向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项
向顾客解释DS 特色服务及服务产品
带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项
向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期
服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间
送顾客离店，并目送顾客远离
记录并完善顾客信息 5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC 致电顾客） 致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单） 介绍自己并问候顾客 向顾客说明致电目的 询问使用状况并提出相应建议 如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助 （参考：顾客抱怨处理流程） 及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店 新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨
记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名
交车话术
“... 先生/小姐，您好！
恭喜您成为尊贵的DS 车主，我是您的专属服务顾问... ，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以
随时和我联系。
为了您更好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DS SERVICE服务品
牌。我们的服务品牌口号是敢超越享无忧，我们的核心理念是超越客户
期待，收获客户愉悦，我们的核心价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们的特色产品：1. 一对一管家式服务、2. 透明车间、3. 特色预约、4. 竞技速保、5. 服务合同。
”
“一对一管家式服务：自您确定加入DS 大家庭那一刻起，我就被指
定为您的专属服务顾问。在今后的全生命周期中，您的爱车有任何问题，
都将由我来为您负责解决。为了确保品质服务，麻烦您协助我完善以下信息：（提供客户信息模板）；今后我们还会为您建立专门档案，记录您爱车的维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车建议，以及主动提醒并进行预约服务。“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS 品牌的尊贵身份。” “24小时特色预约：我们的特色预约系统，预约工具方面：突破了传统电话预约的方式，并增加了DS 官网预约，未来还将拓展到手机APP 预约，实现向全天候，多通道的服务预约。项目包括：维修与保养、检测与维修、钣金与喷漆；预约跟踪方面：我们会在您来店前72/24/1小时、进行三段式预约提醒和工位、技师、备件三方面准备工作，确保每一项预约都能得到准时、高效的执行。最终的目的都是为了节省您的宝贵时间，使您真正体验到“尊享、品质、感动”的DS 售后服务。” “透明车间：我们为了让您更清晰的了解整个车辆的维修过程，我们还为 您提供“透明车间服务”的概念，它是由一套先进的E-WORKSHOP 系统来 实现：主动接待，维修进程可视，车间资源高效管理，当您的车辆驶入 DS 授权维护中心的同时，我们的系统已经开始为您进行服务。首先是车 牌号码的检索，欢迎看板将实时显示您的欢迎信息，保证您的专属服务顾 问能够提前知道您的到来，以在维修接待区域恭候您。当您的爱车进入车 间后，您可以客休室随时掌握爱车的维修进程；高效的车间资源管理可以 保证在我们和您约定的时间内把您的爱车交到您的手中。“
“竞技速保：源自WRC 赛车文化经典，由我们专业的团队，专业的设备
和专业的流程，确保您从进店到交车一小时内完成，包括一百多项检查
现DS 售后服务“敢超越、享无忧”的品牌内涵。
“服务合同：最后一个特色服务在您购买新车后，我们为您准备了多重保 障的终生服务合同，覆盖您用车全生命周期中所有项目。拥有服务合同， 不仅省心省力，规避风险，还提升了二手车价值。（敬请期待中）
向您介绍一下车辆的保修政策。DS 车辆的整车保修期是自您购车之日起3年 10万公里（以先到达者为准）之内，除了一些磨损件、事故以及一些不可 抗力的因素造成之外的整车出现了质量的问题，经过我们诊断专家鉴定属 实后，是可以进行免费维修的。同时建议您在车辆达到3个月或5000公里时 进行首次保养，首次保养是免费的。为了让您的爱车始终处于良好的状况， 享有保修服务，所有的维修和DS 规定的保养操作都必须由DS 授权经销商完 成，除了保修的优惠政策外，我们还为您提供了3年免费的7X24小时道路救 援服务，针对遇到紧急的情况，如：电瓶亏电、油箱没油、钥匙遗失等情 况致车辆无法行驶，DS SERVICE会第一时间提供相应的服务。同时对于在 外地的车辆维修期间，DS SERVICE也针对您的路费以及住宿费用有相应的 免费补偿政策，具体条款请参考《DS 道路救援手册》。
汽车产品三包有效期：2年/50000公里（以先到者为准），家用汽车产品 三包有效期自开具购车发票之日起计算。在三包期内，家用汽车产品出现 以及洗车服务。当然它只是针对常规保养，如有增项就会另计时间，体
产品质量问题，您可以凭三包凭证享有免费修理（包括工时费和材料费）
“当事故发生后，应及时拨打110报警、并在48小时内向保险公司报案。 警察会开具事故证明，保险公司在受理后会相应给予一个报案号码，或者 及时和我联系，届时我会辅佐您办理保险业务；
向您介绍一下车辆的使用注意事项：建议您学会看仪表盘上的故障，同时 要经常注意看仪表盘上的指针，以及仪表上是否有不同的警示灯亮起，如 果亮起，您可以给我打电话，我会给与您最专业的建议；随时注意车辆异 响情况：一旦您发现车辆有不正常的声音，您先靠边慢速行驶，然后听一 下发出响声的位置，并及时与我联系；其次，经常检查机油：建议您每个 月至少检查1次机油的液位，因为新车在磨合期内，机油的消耗会比正常 情况要稍大一些，如果您发现机油液位在标尺规定值之下，请您尽快回店 添加机油；最后，定期检查轮胎气压：DS 建议您每个月至少检查2次轮胎 气压，因为轮胎气压过低或过高都会引起轮胎的异常磨损从而降低使用寿 命，标准气压值在使用手册中有明确的数值; 如果您在用车过程中有任何 疑问都可以随时和我联系。
针对用户手册进行使用介绍：油箱盖开启按钮位置；后备箱开启按钮位置；电子驻车启用及解除使用；灯光及雨刮按钮位置；发动机盖解锁位置；发 动机仓内部各油液位置；后备胎的位置及拆装方法等；
请问您用车的时间多吗？车辆一般都是上下班用吗？您每个月大概能跑多 少公里呢？
请问您平常习惯是什么时间来店进行保养维修呢？工作日还是双休日？ 非常感谢您的配合，这样我们就能够有针对性的为您提供最适合您的服务 了。
... 先生/小姐， 我将会在.. 月... 日给您致电进行一个电话回访，了解您
的用车情况，以便能够及时地为您解决用车过程中遇到的疑问，请问您一 般来说哪个时间段方便回访？”
“此外，DS 厂家也会在近期通过邮件对您进行一次回访，希望您也能予以 配合，非常感谢！“
交车回访话术
您好，请问是... 先生/女士吗？我是您的专属服务顾问... ； 根据在交车 给您时的约定，我将对您进行一次电话回访，预计要耽误您几分钟的时
间，请问您现在方便接听电话吗？：自您„. 购车之日，已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况；非常感谢你的对我的支持；祝你用车愉快
2预约服务
预约系统是以计划，监督，控制在任意时间进入经销店维修人数和台数为 目标，利用错峰入厂的原则，可以达到平均化工作负荷，从而达到生产效 率最大化。
从顾客角度讲，预约可以最大限度方便顾客，减少顾客等待时间，并合 理分配人力资源。
主动预约是经销店根据顾客车辆的使用情况，主动提醒顾客入厂并为顾 客进行预约。在线预约是车主通过DS 官方网站的在线预约服务功能模块，向经销店发出预约申请，服务顾问收到在线预约的客户信息后，致电客户进行预约确认。
预约服务重要性
多渠道提供7X24h 特色预约服务，充分体验一对一管家式服务提前准备维 护方案和节约时间的贴心之处
对DS 品牌— DS 客户可便捷地通过官方多种渠道进行预约维护，减少等待时间长对CSI 的影响
对DS 经销店 —可以预先安排和协调工作，充分利用场地和人员，提升工作效率 对DS 服务顾问 —减少因客户同时来店带来的接待压力，可以有序的完成服务流程所有细节
客户期望
了解我的车辆，并了解我的用车情况，提醒我何时保养
提供给我预约日期并且这个时间对于我来说是方便的
基于工作项目，提供给我专业建议和准确价格
由于实施了预约，我将得到更加便捷、高效的服务
整个预约过程同样要便捷、高效
对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度
即便我没有预约，也能够得到标准的服务
标准步骤
预约准备—预约进行—预约跟踪
1、主动预约，即：电话提醒保养/免费保养前的准备
根据DMS 信息，详细掌握顾客信息（掌握顾客信息、车辆信息、使用情况、入厂履历）
查看e-Workshop 预约控制板，了解技师及工位预约情况
了解配件的可用及库存情况
了解车辆是否属于召回、市场处置及其他市场活动范围
电话前的准备
2、主动预约、电话提醒保养/免费保养N-15 N：入厂推荐日
介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的
确认和记录顾客信息及车辆信息
说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求
查看技师、工位及零件的可用性
解释施工作业项目、内容、价格及所需时间
提醒顾客需要携带的相关文件
确认并记录下顾客是否接受此项预约
3、顾客主动预约时
在电话铃响3声之内接听电话
介绍自己并问候顾客、询问顾客的致电目的
确认和记录顾客信息及车辆信息
查看技师、工位及零件的可用性
说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求
解释施工作业项目、内容、价格及所需时间
提醒顾客需要携带的相关文件
确认并记录下顾客是否接受此项预约、确定车辆入厂/交车时间
确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间
在顾客希望时间预约满时，给顾客提供其他选择
查看e-Workshop 预约控制板（or 预约登记表）
确认维修技师工位的预约情况
根据预约的入厂及交车时间调整e-Workshop 预约控制板
最终确认并记录预约当日来店维修车辆的顾客信息及姓名
5 、告知顾客并确认其他必需维修细节
记录下入厂提醒结果/预约内容并记录下实施人姓名
告知顾客哪些项目是必需的
确认记录下顾客的联系方式
系统建立电子预约工单，并发布提示
复述确认预约项目，工时和零件价格等信息
6 、完成后续工作（打印服务委托书、遇投诉/返修/疑难时请管工或服务经理帮助）
1、（N-4）准备次日的预约确认
2、（N-3）预约确认的准备
3、（N-3）致电顾客，进行预约确认
再次确认预约的细节
检查额外维修项目要求
解释各项维修费用
记录下预约确认的结果及工作人员的姓名
2、（N-3）提前准备所需零件
查看或确认所需零件的在库情况
如无库存需安排订购
3、（N-1）预约前一天的准备
确认所需订购零件完成入库
记录订购确认的结果及工作人员姓名
入库/保管接受零件，提货准备状况的确认
独立存放三包车辆的预约件
根据预约准备情况，制定工作计划
记录服务准备完成的结果和工作人员的姓名
4、在e-Workshop 中显示本预约已确认
（在线预约）
时间：N-1到N-14 N：预约入厂日
1. 由服务经理负责每天3次导出所有的顾客预约信息
2. 整理顾客预约信息，按照系统录入时间进行先后排序
3. 整理并打印出所有预约顾客的信息列表
4. 查询系统信息将顾客分配给一对一专属服务顾问
5. 服务顾问结合DMS 系统和顾客预约要求，掌握预约顾客的信息
6. 服务顾问致电在线预约的顾客进行预约确认
7. 查看e-Workshop 预约控制板，了解预约周期内的车间作业信息
8. 最后确认顾客的入厂信息，重复顾客期望的作业内容
9. 告知顾客在本次维修/保养作业中需要注意的内容
10. 在DMS 系统建立预约工单并整理备用
11. 发送预约确认短信给顾客
预约话术
•您好，我是... 经销商，您的售后专属服务顾问„，请问您现在是否有时间接听：
电话？自您„. （购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆
的使用情况以及行驶的里程，是否达到保养的里程了？
：您的车辆已达到保养里程，建议您可以预约来厂进行保养。您什么时候方便？•
我现在可以为您预约登记。
：例：根据您的爱车的行驶里程，我们建议您做以下的保养内容：更换机油和机•
油滤芯，同时还有全车的品质检查，其中品质检查包括发动机各个油水的液面、底盘悬架、刹车系统等几十项内容的检查，如果您预约并准时来厂，以上的项目大约个小时就可以完成，请问您还有什么需要询问或者来厂维修的项目吗？ ：如果您对上述维修内容没有疑问，本次的维修费用大约是„.. 元，预计维修时•
间为„.. 小时。
：请问您是否同意为您进行预约？ •
：请问您希望来店的时间是什么时候？ •
•建议您可以在明天上午的9点钟或下午的3点钟来厂，或者是后天的这两个时候，您觉得呢？
：我为您重复一下预约的信息，请您核实确认无误。 •
：提醒您来厂时，请携带好保养手册、行驶证等相关资料 。请问来店维修时，•
送修人的联系方式是什么？
：•再次感谢您的预约，稍后，我会发送预约成功的短信给您，如果您有任何问题，来店后都可以向„咨询，我会尽最大的努力为您服务，请问您还有其他疑问吗？再次感谢您的预约！
3维修接待
在顾客要求基础上确定服务项目，提供专业角度的建议，清楚讲明工作项 目和价格。
采用预检与环车检查程序与顾客一同查看车辆状况。
施工单是一份带有法律效力的合同文件，填写施工单过程既是对顾客要求的详细说明，同时确认获得顾客授权，以便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作。 车间经理根据顾客要求及施工要求将作业分配给适合的技师及工位。 维修接待的重要性
第一时间展开专属服务顾问的接待工作，专业高效的完成环车检查与预 检，或在诊断专家的协助下准确确定维修项目下达施工工单到车间
对DS 品牌 —突显DS 一对一管家式服务的专业和效率
对DS 经销店 —DS 客户感受到经销店对他/她和车辆的重视，建立良好的第一印象（递心一刻）
对DS 服务顾问— 展现专属服务顾问的专业形象，及时接待，巩固新车交付环节
创建的信任关系客户期望
预约当日准备完善，避免等待时间
热情欢迎并尊重我，并体现DS 以顾客为中心的尊贵体验
我希望经销商能够理解并尊重我的需求及车辆实际需要提供准确的解决方 案及报价
我希望我的服务顾问是诚实、热情和专业的
维修工作可以高效率的进行，以减少我在经销商的等候时间通过专业诊断，确保承诺事项得以兑现
标准步骤
接车准备—接车进行—初步诊断—接车结束
标准步骤
1、接待准备，并确认当天的顾客信息
维修车辆入场检查表（预检单）的准备；
四件套的准备；
个人外表/状态的调整；
预检工位的准备；
预约客户提前通知/确认。
2、摄像头自动拍摄车辆，PAD 主动提醒专属的服务顾问
3、迎接顾客并介绍自己、问候顾客
4、向顾客确认有无预约及预约内容
5、作环车检查前是否取得顾客同意
6、确认车辆是否在包修期和三包有效期
7、在顾客面前铺设三件套
8、确认车内没有存放贵重物品
9、从顾客处获取车辆保修手册
10、环车检查车辆外观, 机油液位和品质等，并在PAD 上打印环车检查单
11、对首次来店顾客确认VIN 码
12、实车确认顾客要求（故障现象）
13、对顾客提出正确、合理的服务建议
14、停泊的顾客车辆提供充分的保护（锁好车门、关闭车窗、安全停放）
15、根据预约情况、技师情况和工位占用情况进行派工
16、引导顾客进入服务顾问办公室，并在适当的时机递送名片
17、请顾客落座并询问是否需要饮料
18、重复顾客要求及顾客认可的服务建议
19、利用5W2H 对顾客投诉故障进行问诊
20、对顾客投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议
21、环车检查单、服务委托书的填写全面、准确
22、服务委托书的“故障描述”使用顾客原话
23、遵循主诉优先原则
24、使用DMS 系统熟练
25、可以利用DMS 系统准确生成估算结果报告
26、交车时间的设置准确合理
27、解释五项（做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交车）
28、“做什么、为什么做”利用车辆知识简要、清楚地说明
29、“费用多少”说明是否清楚，说明免费项目
30、“用时多少”说明是否清楚，强调QC 、洗车时间
预检、环车检查
1 驾驶员座椅2 驾驶员车门 3 左前轮4车前/ 发动机室5 右前轮
6 右门7 右后轮8车尾/ 行李箱/ 后备胎9左后轮
接待话术
•：... 先生/女士，您好! 欢迎光临... 店！我是您的专属服务顾问... ，很高兴为您服务！
•：请问你有带保养手册吗？麻烦你拿一下给我！谢谢
•：请问您车上有没有贵重物品，如手机、钱包、现金等，请你随身携带。如您有不方便携带的物品，我们可以保存，
•：您本次预约的保养项目是... ，请问还有没有其它的问题
•：首先感谢您的预约，我们已准备了工位、技师，配件。希望你下次还是预约。 现在我先把座椅贴上定位标签，方便复位后再交车给你，音响及空调也会记录你平时的使用习惯的状态，方便复位后再交车给你，
.:为了更好的保持车内清洁, 我先为你的爱车套上防护用品:脚垫、座椅套、方向盘套，波棍套。请你等一下。
。：为了确保我们能对车辆有一个完整的了解，需要耽误您几分钟时间，邀请您和我一起对车辆进行预检，这样您也可以详细的了解您的爱车；请你坐到副驾好吗？这边请，小心上车，你捎等
•：车辆的行驶里程为：... 公里，油量为：... ，电动车窗、雨刷、座椅调节、车内灯、空调、收音机等使用正常。方便打开手套箱及杂物箱检查一下开启功能吗，开启正常，检查车辆内饰，内饰正常。请您再和我一起确认一下车辆的外观。 标准话术 核心要求
。：检查左前侧车，无异常，检查左前轮胎，轮纹正常，等下我们技师会做全面详细的检查。
•：检查一下发动机舱：皮带、各个油液位正常，发动机舱有些灰尘，我们会清洁干净；检查机油质量及油位（两次检查），请你小心，我盖上发动机盖， 检查车辆前侧，右侧，无异常，你的爱车都保养的很好哦，但这个漆面较粗糙，我建议你做个漆面镀晶会更好，刚好这个月是秋季服务月活动，镀晶打八折，原价2000元，现在只要1600元，就优惠一个月，你看是现在做还是过两天做。 请问是否方便打开后备箱，感谢您的配合，行李箱锁正常、备胎正常、随车工具齐全；你好，现在我向你汇报预检情况：前风挡、全车玻璃良好，外观及发动机舱一切正常，轮胎表面没有损伤、轮胎花纹磨损正常 ，请问你都清楚吗？还有没有其它问题？
•：针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行... 项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。请问您对车辆的使用还有什么疑问吗？
请你到服务接待室就坐，这边请，我们公司提供了冷热共有四种饮料：可乐雪碧/奶茶咖啡，请问你要喝那一种，你慢用。
•：请您看一下，这是您车辆的预检单，根据我的检查，整体状况很好，
你捎等，我先为你制作工单（非预约客户）
我看一下车辆的历史维修记录，上次保养的时间是... ，里程数是... ，之前的维修记录是...(非预约车辆）
这是本次我们按照预约提前打好的维修工单 ，你看一下
•此次维修的项目是：需要更换的备件是... ，工时价格..., 备件价格... ，总费用是... ，预估维修的时间是... ，现在是... ，预计交车时间... ，
请问更换下来的旧件你是带走还是我们环保处理, 那我一会给你看一下旧件再处理好吗/
•：维修结束后，我们会将您的车辆进行维修后的内外部的简单清洁，请问您有什么其他的要求吗？
•：请您在维修施工单和预检单上签字确认，谢谢！
•：这是给您的提车单，等取车的时候，我会收回提车单，请您保留好，以防丢失 ；
请问你是在店等待还是回去？（在店等）
•：好的，如果您准备外出，我帮您叫出租车？或者我们可以将您送到就近的车站，以方便您的外出。
•：我现在就带您去休息区，您这边请。
：我向您介绍一下：这里是我们的精品区，如果您感兴趣，请随时和我联系，我将为您解答相关问题；卫生间在前面路口的右手边，这边是我们的免费上网区，您可以尽情享受高速上网。 还有报纸杂志等。
另外我们的DS6也上市到店了，你到展厅看看，如果有朋友想买车可以介绍，成功购车后还有转介绍费送给你
你请坐，你还喝...
服务员，帮我倒杯... 这是我们的尊贵客户... 先生/女士
•：... 先生/女士，这是我们的客休区服务员... ，您有任何的需求都可以找她。 •：在维修等待期间，你可以在休息室通过维修进度看板来了解车辆的实际维修进程，同时您也可以通过透明的玻璃看到您车辆的维修全过程，我将及时向您通报检查的状况，如有问题或需求，您可以给我打电话或到办公室来找我。 •：如果您需要进入车间，为了您的安全，请您及时告知我，由我亲自带您进入车间，请问您还有其他的问题吗？
4客户关怀
DS 顾客关怀包括但不限于为顾客创造舒适、便利、功能性的等候及休息环境。 专业的顾客关怀目标是完全符合DS 的核心服务理念。通过确定顾客需求、期 待并提供最好的服务选择完成目标。
DS 经销商将顾客关怀活动作为贯穿服务始终的理念，体现在每一个服务细节 客户关怀的重要性
DS 客户在店等待维修的整个过程中，受到无微不至的关怀而感到愉悦 对DS 品牌 —突显DS 一对一管家式服务的持续性
对DS 经销店 —DS 客户感受到经销店对他/她和车辆的重视，建立良好的合作关系
对DS 服务顾问— 便于专属服务顾问在舒缓的环境下巩固与客户的关系，便于深度交流
客户期望
当我决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别考虑。我希望以下三点应当受到重视
等候舒适性 等候便捷性 交流通畅
标准步骤
1、引导客户进入客户休息区。
2、确保顾客有效获取透明车间带来的信息的畅通。
3、确保各区域、功能开放，介绍客休区域功能。
4、顾客可以根据个人喜欢选择区域休息。
5、提供4种以上的饮品选择。
6、根据季节及地区的不同，提供不同形式的细节服务。
7、离店顾客安排代步车或叫车服务。
8、对于预约顾客需预留休息位置。
9、包修期内，因产品质量问题每次维修时间（包括等待配件时间）超过5日的，应为车主提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
客户关怀话术
•：先生/女士，您好，您的车辆还在维修，车间经理反馈，您的爱车有以下几个问题：第一，车辆经过检查，技师发现车辆的... 部位出现了些问题，通过查询车辆的维修记录，此部件是属于保修期内损坏，所以可以进行免费的更换，损坏的配件也将由我店回收并交还给的厂家，对于您来说，是不需要负担费用的，但是维修时间可能需要延长... 小时，配件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目…。现在已经磨损到极限位置，建议您本次更换（易损件），需要的费用是... ，耗时... ；第三，,,, 项目经过诊断专家的检测及判断，在几周后，就需要更换了，如果到时继续使用可能会出现... 的问题，您觉得此次要一起更换？如果是这次更换，需要的费用是…，耗时，如果您觉得到时候再来，我也可以提前帮您做好预约工作，以节省您等待的时间，请您选择？
•：那我最后再和您确认一下增加的维修项目：... ，总计费用是... ，完工时间
预计在... ，请问车辆换下来的旧件，您需要带走吗？您还有其他的问题吗？ SC：麻烦您在增项的工单上签字确认一下，非常感谢您的配合，完工后第一时间我会通知您取车，请您再稍等一下。
•：…先生/女士，您好，您的车辆还在维修，根据和您约定的交车时间，现在的维修进程正在有条不紊的进行，如果没有其余的问题，将按照约定的时间将车交还给您。
•：请问您在等待时，您觉得休息室的环境是否还舒适？空调的温度还适宜吗？您是否还有其他的需求？或者您是否对我们的其他产品有了解的兴趣呢？ •：感谢您的等待，我会在交车前分钟，再次告知您爱车的维修进程。那您再稍等一会儿。
•：先生/女士，您好，我刚才进车间和维修技师已经核实完毕，您的车辆按照约定的交车时间，已基本完工，现在马上进行最后的洗车步骤，请问您是否还有其他的疑问？洗车结束后，状态看板会出现滚动字幕提醒，我也会通知您。
5维修诊断
技师根据车辆状况和顾客需求，确定维修作业及所需零件，必要时寻求诊断专家的协助。
服务顾问需要与诊断专家及技师进行充分沟通，以确保技师充分了解顾客需求。
维修诊断的正确性与效率性是确保DS 一次修复的关键一环，对顾客满意度有较大影响。
- 维修诊断的重要性
为双高的维修工作做好铺垫
充分体现维修精益化作业理念
技术能力的体现
客户期望
问题可以得到准确的维修，我可不希望为了同样的问题再来修理
如果车辆存在问题请明确告知我
标准步骤
准备诊断—进行诊断—结束诊断
1、记录工作已经开始
2、将车辆移至合适工位
3、对车辆进行必要的保护
4、记录车辆初始状态
5、正确使用工具、仪器及设备
6、根据症状决定诊断方法，准备相应诊断工具和技术资料
7、正确记录诊断数据及结果
8、及时与服务顾问、零件、诊断专家和车间经理进行沟通
9、在家用汽车产品包修期和三包有效期内，车辆出现质量问题或重安全性能故障而不能完全行驶或无法行驶的，电话咨询服务无法解决的，应当开展现场诊断服务，并承担合理的车辆拖车费
10、技师为诊断内容（客户需求，症状，预诊断结果）做好准备，并决定诊断方法
11、确保所有的信息和设备更新至最新，如果需要，准备好诊断设备和车辆
12、如果技师发现在约定时间内无法有明确的发现，技师寻求内部或外部支持以提升诊断能力和水平（例如实现远程遥控诊断）。
13、选择结合使用目视检查、路试、车载诊断、非车载诊断和车间检查等诊断方法，直到得到清楚的诊断结
6维修作业
通过服务部门计划、控制和管理工作进度确保工作质量并按时交车
确认技师修理工程中发现的新增修理项目
严格遵照DS 服务技术部发行的《DS 经销商服务技师作业标准》
维修作业的重要性
满足DS 客户的基本需求（维修效率&维修质量）
经销店售后服务的立足根本
客户满意及忠诚的基础
技术能力的体现
客户期望
希望我的车辆在维修过程中得到相应的保护。
我希望我的车辆是被符合DS 高技术标准的、接受过DS 正规培训的技师完 成，技师在维修作业时是符合DS 技术标准的。
如果车辆在维修时有追加项目和时间延误，经销商可以第一时间通知我， 并且给我建议新的服务项目和取车时间。
标准步骤
作业准备—作业进行—作业结束
1、进行二次环车检查，重点在于（车身、漆面、玻璃、车灯等）
2、给车辆铺设防护措施。
3、（预约）用预约工单直接接受零件柜员送到的零件。
4、（非预约或作业追加）准备常规保养所需的零件申请单，并得到车间经理的批准。
5、凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。
6、执行施工单上认可的维修保养项目和诊断结果。
7、如有需要，可向车间经理/故障诊断专家寻求技术支持。
8、如果需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由车间经理核实。
9、将额外维修作业报告交给服务顾问。
10、服务顾问应当使用DS 工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。
11、告知顾客额外增加的维修项目。
12、获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。
13、一旦获得顾客的同意，应该立即通知车间经理以减少不必要的等候时间。
14、负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。
15、零部件合理储备，确保包修期车辆维修的正常进行。
16、清晰的记录已经实施的维修作业项目，标准参照DS 维修手册（DSService 网）。
17、三不原则：“不接受、不制造、不传递”质量缺陷
18、根据客户要求或索赔政策，妥善处理废旧零配件。
19、在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。
20、作业完成后的包括工位、工具及车辆，尤其发动机舱内部的清理与清洁。
21、第一级检验-维修技师自检（按照工单查看作业内容是否全部完成、所有作业的标准参数与状态验证均按照DS 维修手册执行）。
22、第二级检验-班组互检（交与班组长检验，确认维修结果）。
7质量终检
质量检查(或者质量控制) 确保维修工作已经到达DS 要求品质，并且符 合顾客期望。
而DS 经销商服务部门的最终目标应该是超越顾客之期望。
DS 质量检查包括维修作业检查（自检、互检和终检）及作业单据检查。 重要性
确保规定的时间内按承诺的要求完成维修工作
全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心
对已完成的工作进行质量控制
确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成
客户期望
我希望DS 经销商重视我的爱车，如同对生命的重视。
对维修质量的高标准要求，是我选择DS 经销商提供服务的根本原因。 对于质检结果，我希望可以看到DS 经销商提供的质检报告。
标准步骤
质量总检—工单检查
1、质检时需要使用工位控制器开钟，检查车间施工说明单和施工单的工项及记录，维修项目和实车逐项核对；
2、单据与作业内容填写的完整性，测试报告需要打印存档；检查清单实施车辆和工单检查，并记录相应结果；
3、在工单上记录所有功能性检测结果和测试结果，并签字
4、在《终检报告》上详细记录质检情况
5、在最终检验单上记录所有功能测试和测试结果
6、明确细化发现的问题
7、如果发现问题，定义进一步工作流程
8、批准不足改进方案
9、记录常规保养工和额外工作（例如在车内贴上保养提示标签）
10、确保重设保养提示系统
11、保存初始客户设置（如座椅位置，方向盘位置，CD 机，内后视镜）
12. 将里程记录在终检报告/DMS系统
13. 如果没有发现维修瑕疵, 将车停放在专门的待洗车位
14、有条理地记录了所有作业所用时间
15、所有零件完全和正确的使用
16、完全正确的实施了外包及其它所有服务
17、执行了所有规定的作业项目
18、如果情况不正常，通过协商澄清情况
19、如有差异之处，进行磋商以阐明情况
20、检查工单中所有必要信息的完整性与正确性
21、检查相关文件的完整性与正确性（如测试文件、测试表、操作步骤时间（基本工时/汇总工时）、润滑剂和低值品的领料单）
22、在保养手册中记录定期保养作业
23、在保养手册中记录附加作业
24、记录完成的工项
25、检查主动保养提示系统是否复位
26、将保养手册放回车内
8车辆交付
交车程序确保向顾客展示，顾客要求得以成功兑现。
给予顾客详细而清楚地工作解释说明，并且将换下的零件向顾客展示。 向客户交付车辆并付款、与顾客确认车辆状态。
归还在维修期间提供的代步车（如有）。
重要性
让DS 客户接车时感到物超所值，从整体到细节DS 专属服务顾问的一对一 管家式服务完美收官
持续加强对DS 品牌及专属服务顾问的信赖指数
对DS 品牌 —决定并影响客户对其他人的DS 口碑传播
对DS 经销店 —完美的服务经历带来再次维修、或转介绍购
车的机会
对DS 服务顾问— MOS 的延续，强化了DS 服务顾问的专业形象
客户期望
问候并欢迎我前来取车
根据我的要求和授权，清晰解释完成的工作和费用，并按时交车
提供给我其他必要的建议
标准步骤
交付准备—交付进行—交付结束
1、对交车时间进行确认
2、根据顾客需求检查的工单执行情况
3、与维修车间阐明有关诊断结论和维修措施的问题
4、检查其它建议的项目：轮胎、漆面抛光、附件、小修等
5、收集附加工项和未完成的维修及配件的信息（检查最终的控制报告）
6、把客户未修的工项添加到DMS 的“服务提醒”中
7、调整车间的施工单和清单明细
8、检查车辆的交车状态（服务顾问的三个来回）
9、必要时采取相应措施
10、服务顾问在接待处或等候区主动接待客户
11、将车辆停放在交车区域
12、解释已完成的工项
13、给出磨合建议（新装配的配件的磨合）
14、给顾客指出更换的新件，保留换下的零件（如顾客要求）
15、给顾客介绍替换下的配件
16、为顾客讲解其他的问题
17、针对已经完成的工项得到顾客认可
18、如果存在未完成工项应告知顾客
19、解释未完成工项，必要时解释原因并致歉
20、告知顾客订购配件的预计到货时间
21、针对维修中出现的必要的扩展工项和顾客进行推荐
22、在账单/服务提醒上记录顾客拒绝的与安全性相关的服务措施
23、必要时说明经销商自己目前/将来的服务促
24、提供约定跟踪回访的时间和方式选择
25、说明下次保养的时间
26、停放车辆时考虑到方便顾客
27、告知收银员客户姓名和付款方式
28、将顾客确认的账单预览转交给收银员
29、收银员欢迎顾客
30、进行结算（在DMS 里对工单进行分类，输入里程、登记出厂）销活动
31、将记录和帐单交给顾客，并在账单的车间存档联上获得顾客签字
32、陪同顾客到收银台交款
33、陪同顾客确认车辆的交付状态
34、把账单副本和其他文档装进信封交给顾客
35、交还车钥匙和替顾客保管的物品
36、如需要，签字并将出门证给顾客
37、当客户面拆下四件套
38、服务顾问与收银员感谢顾客并道别
39、保养车辆要在DMS 系统设定下次保养时间的提醒
车辆交付话术
先生/女士，您的车辆已经维修完毕，您现在取车吗？我先带您看一下车辆。
这边请，车辆外观已清洗，内部吸尘，你看还有没需要再次清理的
展示保养成果，打开发动机盖：机仓已清洁，雨刮，防冻液已添加到标准线，刹车油已添加，机油已更换，你看机油是新的，油量在上线，车外观完好没有新的划伤，打开尾箱，工具仍在，备胎已补充气压4.2公斤. 请问你还有没有其它问题.
这是更换下来的旧件, 请问你是带走还是我们环保处理
请你到服务接待室就坐, 我向你说明本次服务内容及费用
：此次维修的项目是... ，我们已经按照您的要求进行了更换以及检查，更换下来•
的旧件已经按照您的要求妥善处理好了，本次的维修费用一共是„元，分项报价：第一项：„元，工时费... 元，配件... 元；
：•您对此次维修还有什么问题吗？如果没有问题，请您在结算清单的右下角签字确认。
此次保养维修的保修期是————
：提醒您车辆的下一次保养为... 公里、或.. 时间, 记得预约哦, 建议用车，我也会主•
动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？
：•我带您去收银处结账，这边请，请问你现金还是刷卡，是否开发票？对收银说：***这是我们尊贵的客户***。
•：我带您去取车，
•：这是您的保养手册，已经将您本次的保养内容记录在手册上了，并且也已经
将我的名片夹在手册中，您的爱车遇到任何问题，请随时和我联系。这是您的行驶证，结算单，发票请您收好！
我会在维修结束后的三天内，针对本次服务的质量进行电话回访，请问您什么时间方便接听电话？
•：... 先生/女士，您对本次的服务满意吗？
•：谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？ •：这是您的车钥匙，我把防护用品拿下来，非常感谢您此次光临，希望以后能继续为您提供优质的服务
•：请您上车，座椅，空调，单响已恢复到你来的时候，你试一下，祝您用车愉快！一路顺风！
9客户回访
追踪回访是一个维系与顾客良好关系和交流的工具
追踪回访目的是确保顾客对于最近一次的维修服务完全满意
追踪回访有助于经销商或OEM 及时发现各服务环节中存在的问题及顾客抱 怨的隐患，并及时解决
重要性
对客户而言：
令客户觉得在支付费用后仍然能得到尊重和重视
可以充分表达情绪
可以快速、简明地解决客户一些具体问题
让客户表达对服务品质的评价
可以提高客户满意度，提高自身形象
对经销店而言：
了解客户心态需求，体现对客户的关爱
促进预约和再销售
提高客户满意度
检查服务质量、监督服务工作，实现内部对服务系统螺旋上升的PDCA 改进
标准步骤
电话回访—问题整改—效果跟踪
1、维修车辆交车后，24小时内由专职服务顾问主动完成回访；72小时内由CRM 主动完成回访；7天之后，OEM 启动回访调研；
2、当天出厂的客户，由专属的服务顾问24小时内对客户实现电话回访，CRM 部门结合DMS 了解车辆维修内容及以往维修历史在72小时内再次致电客户回访；如果未能接通，至少在不同时间做4次联
3、礼貌问候客户，表明身份及来意
电话接通之后，先礼貌地自我介绍
确认对方身份
感谢客户选择本店的服务，说明本次电话回访的主要内容和大概所需时间 如果客户不方便接受回访，向客户表达抱歉打搅之意，并询问客户方便的时间，使用铅笔记录在维修工单以便届时再次联系系尝试所有用户必须得到回
4、了解客户对上次维修服务的评价
根据维修记录向客户了解维修质量和接待质量的
沟通中可针对维修工单（服务顾问联）上的建议维修栏建议项目内容与客户进行沟通，引导客户接受维修建议访
5、根据客户意见作相应处理
判断客户对服务的满意程度
结果标记在DMS 维修跟踪回访页面，将客户的具体意见录入
如果经过安抚仍不能平息或确有问题需要解决，则建立投诉单，将投诉内容详细记录在投诉单中
注意安抚客户的情绪，并向客户表明将尽快处理
结束通话后，根据客户反映的情况，整理投诉单，打印后交予投诉处理责任人，进入投诉处理流程；
5、客户离店后至下一个保养前，专属服务顾问与客户会保持N 次主动沟通，以了解客户状况。
遇有客户的抱怨与咨询情况，专属服务顾问负责回复。
专属服务顾问定期的维护客户资料（包含纸质、电子文档）
5、进行服务提醒，根据情况引导客户预约
根据回访页面“下次保养提醒时间”向客户提醒下次保养车辆的时间和里程 如近期有DS 汽车或经销店自行举行的服务活动信息，提前告知客户 注意引导客户来店接受服务之前进行预约
6、向客户致谢并礼貌道别
感谢客户接受回访
礼貌道别
回访话术
您好，我是...DS 经销商，专属服务顾问„，请问您现在是否有时间接听电话？ •：自您„. （购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况以及行驶的里程，看是否到达保养的里程了？
：您的车辆已达保养里程，我建议您可以预约来厂进行保养。您看您什么时候方•
便来厂？，我现在可以为您做一下预约登记。
•:„„. 先生/女士，您好！根据资料显示，您的爱车已到续保时间/年检时间了，是否需要我们为您代办理？
标准服务流程
•1新车交付 2预约服务 3维修接待 4客户关怀
•5维修诊断 6维修作业 7质量检验 8车辆交付
•9客户回访
1新车交付
新车交付是用户与DS 服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS 一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性
延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS ，使客户舒适进入DS 尊贵专属的一对一管家式服务
对DS 品牌 —DS 客户感受到与DS 新车匹配的尊贵、专属、个性化
对DS 经销店 —从DS 的每个客户开始建立第一形象MOS ，为使用初期奠定口碑转介
绍的基础
对DS 服务顾问 —从DS 交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步
递心一刻MOS(Moment of Sincere)
美好的感受源于第一印象
N 个递心一刻的积累
车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势
客户期望
这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理；
对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问；
明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定；
明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。
标准步骤
交车准备—交车进行—交车结束
1、N-1日（N 为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息
查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况
检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问
将相关信息分配给相应的服务顾问
记录相关信息
2、N-1日：服务顾问准备新车交付
确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）
向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况
3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付
交车当日再次确认车辆及文件准备状况
服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后） 介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片
4、DS 售后服务说明及确认顾客信息
向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项
向顾客解释DS 特色服务及服务产品
带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项
向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期
服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间
送顾客离店，并目送顾客远离
记录并完善顾客信息 5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC 致电顾客） 致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单） 介绍自己并问候顾客 向顾客说明致电目的 询问使用状况并提出相应建议 如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助 （参考：顾客抱怨处理流程） 及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店 新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨
记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名
交车话术
“... 先生/小姐，您好！
恭喜您成为尊贵的DS 车主，我是您的专属服务顾问... ，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以
随时和我联系。
为了您更好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DS SERVICE服务品
牌。我们的服务品牌口号是敢超越享无忧，我们的核心理念是超越客户
期待，收获客户愉悦，我们的核心价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们的特色产品：1. 一对一管家式服务、2. 透明车间、3. 特色预约、4. 竞技速保、5. 服务合同。
”
“一对一管家式服务：自您确定加入DS 大家庭那一刻起，我就被指
定为您的专属服务顾问。在今后的全生命周期中，您的爱车有任何问题，
都将由我来为您负责解决。为了确保品质服务，麻烦您协助我完善以下信息：（提供客户信息模板）；今后我们还会为您建立专门档案，记录您爱车的维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车建议，以及主动提醒并进行预约服务。“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS 品牌的尊贵身份。” “24小时特色预约：我们的特色预约系统，预约工具方面：突破了传统电话预约的方式，并增加了DS 官网预约，未来还将拓展到手机APP 预约，实现向全天候，多通道的服务预约。项目包括：维修与保养、检测与维修、钣金与喷漆；预约跟踪方面：我们会在您来店前72/24/1小时、进行三段式预约提醒和工位、技师、备件三方面准备工作，确保每一项预约都能得到准时、高效的执行。最终的目的都是为了节省您的宝贵时间，使您真正体验到“尊享、品质、感动”的DS 售后服务。” “透明车间：我们为了让您更清晰的了解整个车辆的维修过程，我们还为 您提供“透明车间服务”的概念，它是由一套先进的E-WORKSHOP 系统来 实现：主动接待，维修进程可视，车间资源高效管理，当您的车辆驶入 DS 授权维护中心的同时，我们的系统已经开始为您进行服务。首先是车 牌号码的检索，欢迎看板将实时显示您的欢迎信息，保证您的专属服务顾 问能够提前知道您的到来，以在维修接待区域恭候您。当您的爱车进入车 间后，您可以客休室随时掌握爱车的维修进程；高效的车间资源管理可以 保证在我们和您约定的时间内把您的爱车交到您的手中。“
“竞技速保：源自WRC 赛车文化经典，由我们专业的团队，专业的设备
和专业的流程，确保您从进店到交车一小时内完成，包括一百多项检查
现DS 售后服务“敢超越、享无忧”的品牌内涵。
“服务合同：最后一个特色服务在您购买新车后，我们为您准备了多重保 障的终生服务合同，覆盖您用车全生命周期中所有项目。拥有服务合同， 不仅省心省力，规避风险，还提升了二手车价值。（敬请期待中）
向您介绍一下车辆的保修政策。DS 车辆的整车保修期是自您购车之日起3年 10万公里（以先到达者为准）之内，除了一些磨损件、事故以及一些不可 抗力的因素造成之外的整车出现了质量的问题，经过我们诊断专家鉴定属 实后，是可以进行免费维修的。同时建议您在车辆达到3个月或5000公里时 进行首次保养，首次保养是免费的。为了让您的爱车始终处于良好的状况， 享有保修服务，所有的维修和DS 规定的保养操作都必须由DS 授权经销商完 成，除了保修的优惠政策外，我们还为您提供了3年免费的7X24小时道路救 援服务，针对遇到紧急的情况，如：电瓶亏电、油箱没油、钥匙遗失等情 况致车辆无法行驶，DS SERVICE会第一时间提供相应的服务。同时对于在 外地的车辆维修期间，DS SERVICE也针对您的路费以及住宿费用有相应的 免费补偿政策，具体条款请参考《DS 道路救援手册》。
汽车产品三包有效期：2年/50000公里（以先到者为准），家用汽车产品 三包有效期自开具购车发票之日起计算。在三包期内，家用汽车产品出现 以及洗车服务。当然它只是针对常规保养，如有增项就会另计时间，体
产品质量问题，您可以凭三包凭证享有免费修理（包括工时费和材料费）
“当事故发生后，应及时拨打110报警、并在48小时内向保险公司报案。 警察会开具事故证明，保险公司在受理后会相应给予一个报案号码，或者 及时和我联系，届时我会辅佐您办理保险业务；
向您介绍一下车辆的使用注意事项：建议您学会看仪表盘上的故障，同时 要经常注意看仪表盘上的指针，以及仪表上是否有不同的警示灯亮起，如 果亮起，您可以给我打电话，我会给与您最专业的建议；随时注意车辆异 响情况：一旦您发现车辆有不正常的声音，您先靠边慢速行驶，然后听一 下发出响声的位置，并及时与我联系；其次，经常检查机油：建议您每个 月至少检查1次机油的液位，因为新车在磨合期内，机油的消耗会比正常 情况要稍大一些，如果您发现机油液位在标尺规定值之下，请您尽快回店 添加机油；最后，定期检查轮胎气压：DS 建议您每个月至少检查2次轮胎 气压，因为轮胎气压过低或过高都会引起轮胎的异常磨损从而降低使用寿 命，标准气压值在使用手册中有明确的数值; 如果您在用车过程中有任何 疑问都可以随时和我联系。
针对用户手册进行使用介绍：油箱盖开启按钮位置；后备箱开启按钮位置；电子驻车启用及解除使用；灯光及雨刮按钮位置；发动机盖解锁位置；发 动机仓内部各油液位置；后备胎的位置及拆装方法等；
请问您用车的时间多吗？车辆一般都是上下班用吗？您每个月大概能跑多 少公里呢？
请问您平常习惯是什么时间来店进行保养维修呢？工作日还是双休日？ 非常感谢您的配合，这样我们就能够有针对性的为您提供最适合您的服务 了。
... 先生/小姐， 我将会在.. 月... 日给您致电进行一个电话回访，了解您
的用车情况，以便能够及时地为您解决用车过程中遇到的疑问，请问您一 般来说哪个时间段方便回访？”
“此外，DS 厂家也会在近期通过邮件对您进行一次回访，希望您也能予以 配合，非常感谢！“
交车回访话术
您好，请问是... 先生/女士吗？我是您的专属服务顾问... ； 根据在交车 给您时的约定，我将对您进行一次电话回访，预计要耽误您几分钟的时
间，请问您现在方便接听电话吗？：自您„. 购车之日，已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况；非常感谢你的对我的支持；祝你用车愉快
2预约服务
预约系统是以计划，监督，控制在任意时间进入经销店维修人数和台数为 目标，利用错峰入厂的原则，可以达到平均化工作负荷，从而达到生产效 率最大化。
从顾客角度讲，预约可以最大限度方便顾客，减少顾客等待时间，并合 理分配人力资源。
主动预约是经销店根据顾客车辆的使用情况，主动提醒顾客入厂并为顾 客进行预约。在线预约是车主通过DS 官方网站的在线预约服务功能模块，向经销店发出预约申请，服务顾问收到在线预约的客户信息后，致电客户进行预约确认。
预约服务重要性
多渠道提供7X24h 特色预约服务，充分体验一对一管家式服务提前准备维 护方案和节约时间的贴心之处
对DS 品牌— DS 客户可便捷地通过官方多种渠道进行预约维护，减少等待时间长对CSI 的影响
对DS 经销店 —可以预先安排和协调工作，充分利用场地和人员，提升工作效率 对DS 服务顾问 —减少因客户同时来店带来的接待压力，可以有序的完成服务流程所有细节
客户期望
了解我的车辆，并了解我的用车情况，提醒我何时保养
提供给我预约日期并且这个时间对于我来说是方便的
基于工作项目，提供给我专业建议和准确价格
由于实施了预约，我将得到更加便捷、高效的服务
整个预约过程同样要便捷、高效
对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度
即便我没有预约，也能够得到标准的服务
标准步骤
预约准备—预约进行—预约跟踪
1、主动预约，即：电话提醒保养/免费保养前的准备
根据DMS 信息，详细掌握顾客信息（掌握顾客信息、车辆信息、使用情况、入厂履历）
查看e-Workshop 预约控制板，了解技师及工位预约情况
了解配件的可用及库存情况
了解车辆是否属于召回、市场处置及其他市场活动范围
电话前的准备
2、主动预约、电话提醒保养/免费保养N-15 N：入厂推荐日
介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的
确认和记录顾客信息及车辆信息
说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求
查看技师、工位及零件的可用性
解释施工作业项目、内容、价格及所需时间
提醒顾客需要携带的相关文件
确认并记录下顾客是否接受此项预约
3、顾客主动预约时
在电话铃响3声之内接听电话
介绍自己并问候顾客、询问顾客的致电目的
确认和记录顾客信息及车辆信息
查看技师、工位及零件的可用性
说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求
解释施工作业项目、内容、价格及所需时间
提醒顾客需要携带的相关文件
确认并记录下顾客是否接受此项预约、确定车辆入厂/交车时间
确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间
在顾客希望时间预约满时，给顾客提供其他选择
查看e-Workshop 预约控制板（or 预约登记表）
确认维修技师工位的预约情况
根据预约的入厂及交车时间调整e-Workshop 预约控制板
最终确认并记录预约当日来店维修车辆的顾客信息及姓名
5 、告知顾客并确认其他必需维修细节
记录下入厂提醒结果/预约内容并记录下实施人姓名
告知顾客哪些项目是必需的
确认记录下顾客的联系方式
系统建立电子预约工单，并发布提示
复述确认预约项目，工时和零件价格等信息
6 、完成后续工作（打印服务委托书、遇投诉/返修/疑难时请管工或服务经理帮助）
1、（N-4）准备次日的预约确认
2、（N-3）预约确认的准备
3、（N-3）致电顾客，进行预约确认
再次确认预约的细节
检查额外维修项目要求
解释各项维修费用
记录下预约确认的结果及工作人员的姓名
2、（N-3）提前准备所需零件
查看或确认所需零件的在库情况
如无库存需安排订购
3、（N-1）预约前一天的准备
确认所需订购零件完成入库
记录订购确认的结果及工作人员姓名
入库/保管接受零件，提货准备状况的确认
独立存放三包车辆的预约件
根据预约准备情况，制定工作计划
记录服务准备完成的结果和工作人员的姓名
4、在e-Workshop 中显示本预约已确认
（在线预约）
时间：N-1到N-14 N：预约入厂日
1. 由服务经理负责每天3次导出所有的顾客预约信息
2. 整理顾客预约信息，按照系统录入时间进行先后排序
3. 整理并打印出所有预约顾客的信息列表
4. 查询系统信息将顾客分配给一对一专属服务顾问
5. 服务顾问结合DMS 系统和顾客预约要求，掌握预约顾客的信息
6. 服务顾问致电在线预约的顾客进行预约确认
7. 查看e-Workshop 预约控制板，了解预约周期内的车间作业信息
8. 最后确认顾客的入厂信息，重复顾客期望的作业内容
9. 告知顾客在本次维修/保养作业中需要注意的内容
10. 在DMS 系统建立预约工单并整理备用
11. 发送预约确认短信给顾客
预约话术
•您好，我是... 经销商，您的售后专属服务顾问„，请问您现在是否有时间接听：
电话？自您„. （购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆
的使用情况以及行驶的里程，是否达到保养的里程了？
：您的车辆已达到保养里程，建议您可以预约来厂进行保养。您什么时候方便？•
我现在可以为您预约登记。
：例：根据您的爱车的行驶里程，我们建议您做以下的保养内容：更换机油和机•
油滤芯，同时还有全车的品质检查，其中品质检查包括发动机各个油水的液面、底盘悬架、刹车系统等几十项内容的检查，如果您预约并准时来厂，以上的项目大约个小时就可以完成，请问您还有什么需要询问或者来厂维修的项目吗？ ：如果您对上述维修内容没有疑问，本次的维修费用大约是„.. 元，预计维修时•
间为„.. 小时。
：请问您是否同意为您进行预约？ •
：请问您希望来店的时间是什么时候？ •
•建议您可以在明天上午的9点钟或下午的3点钟来厂，或者是后天的这两个时候，您觉得呢？
：我为您重复一下预约的信息，请您核实确认无误。 •
：提醒您来厂时，请携带好保养手册、行驶证等相关资料 。请问来店维修时，•
送修人的联系方式是什么？
：•再次感谢您的预约，稍后，我会发送预约成功的短信给您，如果您有任何问题，来店后都可以向„咨询，我会尽最大的努力为您服务，请问您还有其他疑问吗？再次感谢您的预约！
3维修接待
在顾客要求基础上确定服务项目，提供专业角度的建议，清楚讲明工作项 目和价格。
采用预检与环车检查程序与顾客一同查看车辆状况。
施工单是一份带有法律效力的合同文件，填写施工单过程既是对顾客要求的详细说明，同时确认获得顾客授权，以便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作。 车间经理根据顾客要求及施工要求将作业分配给适合的技师及工位。 维修接待的重要性
第一时间展开专属服务顾问的接待工作，专业高效的完成环车检查与预 检，或在诊断专家的协助下准确确定维修项目下达施工工单到车间
对DS 品牌 —突显DS 一对一管家式服务的专业和效率
对DS 经销店 —DS 客户感受到经销店对他/她和车辆的重视，建立良好的第一印象（递心一刻）
对DS 服务顾问— 展现专属服务顾问的专业形象，及时接待，巩固新车交付环节
创建的信任关系客户期望
预约当日准备完善，避免等待时间
热情欢迎并尊重我，并体现DS 以顾客为中心的尊贵体验
我希望经销商能够理解并尊重我的需求及车辆实际需要提供准确的解决方 案及报价
我希望我的服务顾问是诚实、热情和专业的
维修工作可以高效率的进行，以减少我在经销商的等候时间通过专业诊断，确保承诺事项得以兑现
标准步骤
接车准备—接车进行—初步诊断—接车结束
标准步骤
1、接待准备，并确认当天的顾客信息
维修车辆入场检查表（预检单）的准备；
四件套的准备；
个人外表/状态的调整；
预检工位的准备；
预约客户提前通知/确认。
2、摄像头自动拍摄车辆，PAD 主动提醒专属的服务顾问
3、迎接顾客并介绍自己、问候顾客
4、向顾客确认有无预约及预约内容
5、作环车检查前是否取得顾客同意
6、确认车辆是否在包修期和三包有效期
7、在顾客面前铺设三件套
8、确认车内没有存放贵重物品
9、从顾客处获取车辆保修手册
10、环车检查车辆外观, 机油液位和品质等，并在PAD 上打印环车检查单
11、对首次来店顾客确认VIN 码
12、实车确认顾客要求（故障现象）
13、对顾客提出正确、合理的服务建议
14、停泊的顾客车辆提供充分的保护（锁好车门、关闭车窗、安全停放）
15、根据预约情况、技师情况和工位占用情况进行派工
16、引导顾客进入服务顾问办公室，并在适当的时机递送名片
17、请顾客落座并询问是否需要饮料
18、重复顾客要求及顾客认可的服务建议
19、利用5W2H 对顾客投诉故障进行问诊
20、对顾客投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议
21、环车检查单、服务委托书的填写全面、准确
22、服务委托书的“故障描述”使用顾客原话
23、遵循主诉优先原则
24、使用DMS 系统熟练
25、可以利用DMS 系统准确生成估算结果报告
26、交车时间的设置准确合理
27、解释五项（做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交车）
28、“做什么、为什么做”利用车辆知识简要、清楚地说明
29、“费用多少”说明是否清楚，说明免费项目
30、“用时多少”说明是否清楚，强调QC 、洗车时间
预检、环车检查
1 驾驶员座椅2 驾驶员车门 3 左前轮4车前/ 发动机室5 右前轮
6 右门7 右后轮8车尾/ 行李箱/ 后备胎9左后轮
接待话术
•：... 先生/女士，您好! 欢迎光临... 店！我是您的专属服务顾问... ，很高兴为您服务！
•：请问你有带保养手册吗？麻烦你拿一下给我！谢谢
•：请问您车上有没有贵重物品，如手机、钱包、现金等，请你随身携带。如您有不方便携带的物品，我们可以保存，
•：您本次预约的保养项目是... ，请问还有没有其它的问题
•：首先感谢您的预约，我们已准备了工位、技师，配件。希望你下次还是预约。 现在我先把座椅贴上定位标签，方便复位后再交车给你，音响及空调也会记录你平时的使用习惯的状态，方便复位后再交车给你，
.:为了更好的保持车内清洁, 我先为你的爱车套上防护用品:脚垫、座椅套、方向盘套，波棍套。请你等一下。
。：为了确保我们能对车辆有一个完整的了解，需要耽误您几分钟时间，邀请您和我一起对车辆进行预检，这样您也可以详细的了解您的爱车；请你坐到副驾好吗？这边请，小心上车，你捎等
•：车辆的行驶里程为：... 公里，油量为：... ，电动车窗、雨刷、座椅调节、车内灯、空调、收音机等使用正常。方便打开手套箱及杂物箱检查一下开启功能吗，开启正常，检查车辆内饰，内饰正常。请您再和我一起确认一下车辆的外观。 标准话术 核心要求
。：检查左前侧车，无异常，检查左前轮胎，轮纹正常，等下我们技师会做全面详细的检查。
•：检查一下发动机舱：皮带、各个油液位正常，发动机舱有些灰尘，我们会清洁干净；检查机油质量及油位（两次检查），请你小心，我盖上发动机盖， 检查车辆前侧，右侧，无异常，你的爱车都保养的很好哦，但这个漆面较粗糙，我建议你做个漆面镀晶会更好，刚好这个月是秋季服务月活动，镀晶打八折，原价2000元，现在只要1600元，就优惠一个月，你看是现在做还是过两天做。 请问是否方便打开后备箱，感谢您的配合，行李箱锁正常、备胎正常、随车工具齐全；你好，现在我向你汇报预检情况：前风挡、全车玻璃良好，外观及发动机舱一切正常，轮胎表面没有损伤、轮胎花纹磨损正常 ，请问你都清楚吗？还有没有其它问题？
•：针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行... 项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。请问您对车辆的使用还有什么疑问吗？
请你到服务接待室就坐，这边请，我们公司提供了冷热共有四种饮料：可乐雪碧/奶茶咖啡，请问你要喝那一种，你慢用。
•：请您看一下，这是您车辆的预检单，根据我的检查，整体状况很好，
你捎等，我先为你制作工单（非预约客户）
我看一下车辆的历史维修记录，上次保养的时间是... ，里程数是... ，之前的维修记录是...(非预约车辆）
这是本次我们按照预约提前打好的维修工单 ，你看一下
•此次维修的项目是：需要更换的备件是... ，工时价格..., 备件价格... ，总费用是... ，预估维修的时间是... ，现在是... ，预计交车时间... ，
请问更换下来的旧件你是带走还是我们环保处理, 那我一会给你看一下旧件再处理好吗/
•：维修结束后，我们会将您的车辆进行维修后的内外部的简单清洁，请问您有什么其他的要求吗？
•：请您在维修施工单和预检单上签字确认，谢谢！
•：这是给您的提车单，等取车的时候，我会收回提车单，请您保留好，以防丢失 ；
请问你是在店等待还是回去？（在店等）
•：好的，如果您准备外出，我帮您叫出租车？或者我们可以将您送到就近的车站，以方便您的外出。
•：我现在就带您去休息区，您这边请。
：我向您介绍一下：这里是我们的精品区，如果您感兴趣，请随时和我联系，我将为您解答相关问题；卫生间在前面路口的右手边，这边是我们的免费上网区，您可以尽情享受高速上网。 还有报纸杂志等。
另外我们的DS6也上市到店了，你到展厅看看，如果有朋友想买车可以介绍，成功购车后还有转介绍费送给你
你请坐，你还喝...
服务员，帮我倒杯... 这是我们的尊贵客户... 先生/女士
•：... 先生/女士，这是我们的客休区服务员... ，您有任何的需求都可以找她。 •：在维修等待期间，你可以在休息室通过维修进度看板来了解车辆的实际维修进程，同时您也可以通过透明的玻璃看到您车辆的维修全过程，我将及时向您通报检查的状况，如有问题或需求，您可以给我打电话或到办公室来找我。 •：如果您需要进入车间，为了您的安全，请您及时告知我，由我亲自带您进入车间，请问您还有其他的问题吗？
4客户关怀
DS 顾客关怀包括但不限于为顾客创造舒适、便利、功能性的等候及休息环境。 专业的顾客关怀目标是完全符合DS 的核心服务理念。通过确定顾客需求、期 待并提供最好的服务选择完成目标。
DS 经销商将顾客关怀活动作为贯穿服务始终的理念，体现在每一个服务细节 客户关怀的重要性
DS 客户在店等待维修的整个过程中，受到无微不至的关怀而感到愉悦 对DS 品牌 —突显DS 一对一管家式服务的持续性
对DS 经销店 —DS 客户感受到经销店对他/她和车辆的重视，建立良好的合作关系
对DS 服务顾问— 便于专属服务顾问在舒缓的环境下巩固与客户的关系，便于深度交流
客户期望
当我决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别考虑。我希望以下三点应当受到重视
等候舒适性 等候便捷性 交流通畅
标准步骤
1、引导客户进入客户休息区。
2、确保顾客有效获取透明车间带来的信息的畅通。
3、确保各区域、功能开放，介绍客休区域功能。
4、顾客可以根据个人喜欢选择区域休息。
5、提供4种以上的饮品选择。
6、根据季节及地区的不同，提供不同形式的细节服务。
7、离店顾客安排代步车或叫车服务。
8、对于预约顾客需预留休息位置。
9、包修期内，因产品质量问题每次维修时间（包括等待配件时间）超过5日的，应为车主提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
客户关怀话术
•：先生/女士，您好，您的车辆还在维修，车间经理反馈，您的爱车有以下几个问题：第一，车辆经过检查，技师发现车辆的... 部位出现了些问题，通过查询车辆的维修记录，此部件是属于保修期内损坏，所以可以进行免费的更换，损坏的配件也将由我店回收并交还给的厂家，对于您来说，是不需要负担费用的，但是维修时间可能需要延长... 小时，配件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目…。现在已经磨损到极限位置，建议您本次更换（易损件），需要的费用是... ，耗时... ；第三，,,, 项目经过诊断专家的检测及判断，在几周后，就需要更换了，如果到时继续使用可能会出现... 的问题，您觉得此次要一起更换？如果是这次更换，需要的费用是…，耗时，如果您觉得到时候再来，我也可以提前帮您做好预约工作，以节省您等待的时间，请您选择？
•：那我最后再和您确认一下增加的维修项目：... ，总计费用是... ，完工时间
预计在... ，请问车辆换下来的旧件，您需要带走吗？您还有其他的问题吗？ SC：麻烦您在增项的工单上签字确认一下，非常感谢您的配合，完工后第一时间我会通知您取车，请您再稍等一下。
•：…先生/女士，您好，您的车辆还在维修，根据和您约定的交车时间，现在的维修进程正在有条不紊的进行，如果没有其余的问题，将按照约定的时间将车交还给您。
•：请问您在等待时，您觉得休息室的环境是否还舒适？空调的温度还适宜吗？您是否还有其他的需求？或者您是否对我们的其他产品有了解的兴趣呢？ •：感谢您的等待，我会在交车前分钟，再次告知您爱车的维修进程。那您再稍等一会儿。
•：先生/女士，您好，我刚才进车间和维修技师已经核实完毕，您的车辆按照约定的交车时间，已基本完工，现在马上进行最后的洗车步骤，请问您是否还有其他的疑问？洗车结束后，状态看板会出现滚动字幕提醒，我也会通知您。
5维修诊断
技师根据车辆状况和顾客需求，确定维修作业及所需零件，必要时寻求诊断专家的协助。
服务顾问需要与诊断专家及技师进行充分沟通，以确保技师充分了解顾客需求。
维修诊断的正确性与效率性是确保DS 一次修复的关键一环，对顾客满意度有较大影响。
- 维修诊断的重要性
为双高的维修工作做好铺垫
充分体现维修精益化作业理念
技术能力的体现
客户期望
问题可以得到准确的维修，我可不希望为了同样的问题再来修理
如果车辆存在问题请明确告知我
标准步骤
准备诊断—进行诊断—结束诊断
1、记录工作已经开始
2、将车辆移至合适工位
3、对车辆进行必要的保护
4、记录车辆初始状态
5、正确使用工具、仪器及设备
6、根据症状决定诊断方法，准备相应诊断工具和技术资料
7、正确记录诊断数据及结果
8、及时与服务顾问、零件、诊断专家和车间经理进行沟通
9、在家用汽车产品包修期和三包有效期内，车辆出现质量问题或重安全性能故障而不能完全行驶或无法行驶的，电话咨询服务无法解决的，应当开展现场诊断服务，并承担合理的车辆拖车费
10、技师为诊断内容（客户需求，症状，预诊断结果）做好准备，并决定诊断方法
11、确保所有的信息和设备更新至最新，如果需要，准备好诊断设备和车辆
12、如果技师发现在约定时间内无法有明确的发现，技师寻求内部或外部支持以提升诊断能力和水平（例如实现远程遥控诊断）。
13、选择结合使用目视检查、路试、车载诊断、非车载诊断和车间检查等诊断方法，直到得到清楚的诊断结
6维修作业
通过服务部门计划、控制和管理工作进度确保工作质量并按时交车
确认技师修理工程中发现的新增修理项目
严格遵照DS 服务技术部发行的《DS 经销商服务技师作业标准》
维修作业的重要性
满足DS 客户的基本需求（维修效率&维修质量）
经销店售后服务的立足根本
客户满意及忠诚的基础
技术能力的体现
客户期望
希望我的车辆在维修过程中得到相应的保护。
我希望我的车辆是被符合DS 高技术标准的、接受过DS 正规培训的技师完 成，技师在维修作业时是符合DS 技术标准的。
如果车辆在维修时有追加项目和时间延误，经销商可以第一时间通知我， 并且给我建议新的服务项目和取车时间。
标准步骤
作业准备—作业进行—作业结束
1、进行二次环车检查，重点在于（车身、漆面、玻璃、车灯等）
2、给车辆铺设防护措施。
3、（预约）用预约工单直接接受零件柜员送到的零件。
4、（非预约或作业追加）准备常规保养所需的零件申请单，并得到车间经理的批准。
5、凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。
6、执行施工单上认可的维修保养项目和诊断结果。
7、如有需要，可向车间经理/故障诊断专家寻求技术支持。
8、如果需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由车间经理核实。
9、将额外维修作业报告交给服务顾问。
10、服务顾问应当使用DS 工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。
11、告知顾客额外增加的维修项目。
12、获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。
13、一旦获得顾客的同意，应该立即通知车间经理以减少不必要的等候时间。
14、负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。
15、零部件合理储备，确保包修期车辆维修的正常进行。
16、清晰的记录已经实施的维修作业项目，标准参照DS 维修手册（DSService 网）。
17、三不原则：“不接受、不制造、不传递”质量缺陷
18、根据客户要求或索赔政策，妥善处理废旧零配件。
19、在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。
20、作业完成后的包括工位、工具及车辆，尤其发动机舱内部的清理与清洁。
21、第一级检验-维修技师自检（按照工单查看作业内容是否全部完成、所有作业的标准参数与状态验证均按照DS 维修手册执行）。
22、第二级检验-班组互检（交与班组长检验，确认维修结果）。
7质量终检
质量检查(或者质量控制) 确保维修工作已经到达DS 要求品质，并且符 合顾客期望。
而DS 经销商服务部门的最终目标应该是超越顾客之期望。
DS 质量检查包括维修作业检查（自检、互检和终检）及作业单据检查。 重要性
确保规定的时间内按承诺的要求完成维修工作
全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心
对已完成的工作进行质量控制
确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成
客户期望
我希望DS 经销商重视我的爱车，如同对生命的重视。
对维修质量的高标准要求，是我选择DS 经销商提供服务的根本原因。 对于质检结果，我希望可以看到DS 经销商提供的质检报告。
标准步骤
质量总检—工单检查
1、质检时需要使用工位控制器开钟，检查车间施工说明单和施工单的工项及记录，维修项目和实车逐项核对；
2、单据与作业内容填写的完整性，测试报告需要打印存档；检查清单实施车辆和工单检查，并记录相应结果；
3、在工单上记录所有功能性检测结果和测试结果，并签字
4、在《终检报告》上详细记录质检情况
5、在最终检验单上记录所有功能测试和测试结果
6、明确细化发现的问题
7、如果发现问题，定义进一步工作流程
8、批准不足改进方案
9、记录常规保养工和额外工作（例如在车内贴上保养提示标签）
10、确保重设保养提示系统
11、保存初始客户设置（如座椅位置，方向盘位置，CD 机，内后视镜）
12. 将里程记录在终检报告/DMS系统
13. 如果没有发现维修瑕疵, 将车停放在专门的待洗车位
14、有条理地记录了所有作业所用时间
15、所有零件完全和正确的使用
16、完全正确的实施了外包及其它所有服务
17、执行了所有规定的作业项目
18、如果情况不正常，通过协商澄清情况
19、如有差异之处，进行磋商以阐明情况
20、检查工单中所有必要信息的完整性与正确性
21、检查相关文件的完整性与正确性（如测试文件、测试表、操作步骤时间（基本工时/汇总工时）、润滑剂和低值品的领料单）
22、在保养手册中记录定期保养作业
23、在保养手册中记录附加作业
24、记录完成的工项
25、检查主动保养提示系统是否复位
26、将保养手册放回车内
8车辆交付
交车程序确保向顾客展示，顾客要求得以成功兑现。
给予顾客详细而清楚地工作解释说明，并且将换下的零件向顾客展示。 向客户交付车辆并付款、与顾客确认车辆状态。
归还在维修期间提供的代步车（如有）。
重要性
让DS 客户接车时感到物超所值，从整体到细节DS 专属服务顾问的一对一 管家式服务完美收官
持续加强对DS 品牌及专属服务顾问的信赖指数
对DS 品牌 —决定并影响客户对其他人的DS 口碑传播
对DS 经销店 —完美的服务经历带来再次维修、或转介绍购
车的机会
对DS 服务顾问— MOS 的延续，强化了DS 服务顾问的专业形象
客户期望
问候并欢迎我前来取车
根据我的要求和授权，清晰解释完成的工作和费用，并按时交车
提供给我其他必要的建议
标准步骤
交付准备—交付进行—交付结束
1、对交车时间进行确认
2、根据顾客需求检查的工单执行情况
3、与维修车间阐明有关诊断结论和维修措施的问题
4、检查其它建议的项目：轮胎、漆面抛光、附件、小修等
5、收集附加工项和未完成的维修及配件的信息（检查最终的控制报告）
6、把客户未修的工项添加到DMS 的“服务提醒”中
7、调整车间的施工单和清单明细
8、检查车辆的交车状态（服务顾问的三个来回）
9、必要时采取相应措施
10、服务顾问在接待处或等候区主动接待客户
11、将车辆停放在交车区域
12、解释已完成的工项
13、给出磨合建议（新装配的配件的磨合）
14、给顾客指出更换的新件，保留换下的零件（如顾客要求）
15、给顾客介绍替换下的配件
16、为顾客讲解其他的问题
17、针对已经完成的工项得到顾客认可
18、如果存在未完成工项应告知顾客
19、解释未完成工项，必要时解释原因并致歉
20、告知顾客订购配件的预计到货时间
21、针对维修中出现的必要的扩展工项和顾客进行推荐
22、在账单/服务提醒上记录顾客拒绝的与安全性相关的服务措施
23、必要时说明经销商自己目前/将来的服务促
24、提供约定跟踪回访的时间和方式选择
25、说明下次保养的时间
26、停放车辆时考虑到方便顾客
27、告知收银员客户姓名和付款方式
28、将顾客确认的账单预览转交给收银员
29、收银员欢迎顾客
30、进行结算（在DMS 里对工单进行分类，输入里程、登记出厂）销活动
31、将记录和帐单交给顾客，并在账单的车间存档联上获得顾客签字
32、陪同顾客到收银台交款
33、陪同顾客确认车辆的交付状态
34、把账单副本和其他文档装进信封交给顾客
35、交还车钥匙和替顾客保管的物品
36、如需要，签字并将出门证给顾客
37、当客户面拆下四件套
38、服务顾问与收银员感谢顾客并道别
39、保养车辆要在DMS 系统设定下次保养时间的提醒
车辆交付话术
先生/女士，您的车辆已经维修完毕，您现在取车吗？我先带您看一下车辆。
这边请，车辆外观已清洗，内部吸尘，你看还有没需要再次清理的
展示保养成果，打开发动机盖：机仓已清洁，雨刮，防冻液已添加到标准线，刹车油已添加，机油已更换，你看机油是新的，油量在上线，车外观完好没有新的划伤，打开尾箱，工具仍在，备胎已补充气压4.2公斤. 请问你还有没有其它问题.
这是更换下来的旧件, 请问你是带走还是我们环保处理
请你到服务接待室就坐, 我向你说明本次服务内容及费用
：此次维修的项目是... ，我们已经按照您的要求进行了更换以及检查，更换下来•
的旧件已经按照您的要求妥善处理好了，本次的维修费用一共是„元，分项报价：第一项：„元，工时费... 元，配件... 元；
：•您对此次维修还有什么问题吗？如果没有问题，请您在结算清单的右下角签字确认。
此次保养维修的保修期是————
：提醒您车辆的下一次保养为... 公里、或.. 时间, 记得预约哦, 建议用车，我也会主•
动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？
：•我带您去收银处结账，这边请，请问你现金还是刷卡，是否开发票？对收银说：***这是我们尊贵的客户***。
•：我带您去取车，
•：这是您的保养手册，已经将您本次的保养内容记录在手册上了，并且也已经
将我的名片夹在手册中，您的爱车遇到任何问题，请随时和我联系。这是您的行驶证，结算单，发票请您收好！
我会在维修结束后的三天内，针对本次服务的质量进行电话回访，请问您什么时间方便接听电话？
•：... 先生/女士，您对本次的服务满意吗？
•：谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？ •：这是您的车钥匙，我把防护用品拿下来，非常感谢您此次光临，希望以后能继续为您提供优质的服务
•：请您上车，座椅，空调，单响已恢复到你来的时候，你试一下，祝您用车愉快！一路顺风！
9客户回访
追踪回访是一个维系与顾客良好关系和交流的工具
追踪回访目的是确保顾客对于最近一次的维修服务完全满意
追踪回访有助于经销商或OEM 及时发现各服务环节中存在的问题及顾客抱 怨的隐患，并及时解决
重要性
对客户而言：
令客户觉得在支付费用后仍然能得到尊重和重视
可以充分表达情绪
可以快速、简明地解决客户一些具体问题
让客户表达对服务品质的评价
可以提高客户满意度，提高自身形象
对经销店而言：
了解客户心态需求，体现对客户的关爱
促进预约和再销售
提高客户满意度
检查服务质量、监督服务工作，实现内部对服务系统螺旋上升的PDCA 改进
标准步骤
电话回访—问题整改—效果跟踪
1、维修车辆交车后，24小时内由专职服务顾问主动完成回访；72小时内由CRM 主动完成回访；7天之后，OEM 启动回访调研；
2、当天出厂的客户，由专属的服务顾问24小时内对客户实现电话回访，CRM 部门结合DMS 了解车辆维修内容及以往维修历史在72小时内再次致电客户回访；如果未能接通，至少在不同时间做4次联
3、礼貌问候客户，表明身份及来意
电话接通之后，先礼貌地自我介绍
确认对方身份
感谢客户选择本店的服务，说明本次电话回访的主要内容和大概所需时间 如果客户不方便接受回访，向客户表达抱歉打搅之意，并询问客户方便的时间，使用铅笔记录在维修工单以便届时再次联系系尝试所有用户必须得到回
4、了解客户对上次维修服务的评价
根据维修记录向客户了解维修质量和接待质量的
沟通中可针对维修工单（服务顾问联）上的建议维修栏建议项目内容与客户进行沟通，引导客户接受维修建议访
5、根据客户意见作相应处理
判断客户对服务的满意程度
结果标记在DMS 维修跟踪回访页面，将客户的具体意见录入
如果经过安抚仍不能平息或确有问题需要解决，则建立投诉单，将投诉内容详细记录在投诉单中
注意安抚客户的情绪，并向客户表明将尽快处理
结束通话后，根据客户反映的情况，整理投诉单，打印后交予投诉处理责任人，进入投诉处理流程；
5、客户离店后至下一个保养前，专属服务顾问与客户会保持N 次主动沟通，以了解客户状况。
遇有客户的抱怨与咨询情况，专属服务顾问负责回复。
专属服务顾问定期的维护客户资料（包含纸质、电子文档）
5、进行服务提醒，根据情况引导客户预约
根据回访页面“下次保养提醒时间”向客户提醒下次保养车辆的时间和里程 如近期有DS 汽车或经销店自行举行的服务活动信息，提前告知客户 注意引导客户来店接受服务之前进行预约
6、向客户致谢并礼貌道别
感谢客户接受回访
礼貌道别
回访话术
您好，我是...DS 经销商，专属服务顾问„，请问您现在是否有时间接听电话？ •：自您„. （购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况以及行驶的里程，看是否到达保养的里程了？
：您的车辆已达保养里程，我建议您可以预约来厂进行保养。您看您什么时候方•
便来厂？，我现在可以为您做一下预约登记。
•:„„. 先生/女士，您好！根据资料显示，您的爱车已到续保时间/年检时间了，是否需要我们为您代办理？