三门峡职业技术学院
课程论文学号：[1**********]8
班级：10级汽车检测与维修（服务与管理方向）1班
12月19日
论4s店汽车售后服务管理
[1**********]8马浩杰
【摘要】本文介绍了在激烈的汽车市场竞争中，如何做好售后服务及在汽车售后服务当中应该注意的事项，通过对汽车售后服务的了解，能让更多的人以及汽车营销行业对售后有
更多的认识。从而更好的去加入或从事汽车售后服务行业。
【关键词】售后、管理、服务、维修
【引言】目前的汽车4s店大都是人治式的、随意性的管理，管理队伍专业化程度较低，对现代汽车管理更是知之甚少。本文主要着重针对汽车4s店售后维修服务管理等方面展开论述，逐步深入的介绍汽车4s店所需的知识及认识。
目录
售后维修服务与管理管理
1.什么是售后服务……………………………………1
2.售后服务的好处…………………………………1..
3.如何才能提高4s店售后服务质量……………1
3.1建立和健全各项规章制度……………………2
3.2抓各项服务流程的建设………………………2
4.汽车售后维修管理………………………………4
4.1汽车修理制度……………………………………4
4.2维修业务流程……………………………………4
5.汽车售后维修人力资源管理…………………………4
5.1人力资源规划…………………………………………4
5.2员工招聘………………………………………………5
1什么是售后服务售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
2售后服务的好处
2．1能够扩大顾客群体的宽度与深度、发展忠诚顾客甚至是终生顾客。
2．2推动以老带新工作的进展。
2．3提高公司产品的美誉度与信誉度。
2．4有利于公司企业形象的对外输出。
2．5为公司营销工作的开展奠定扎实的市场基础。
2．6增加公司在同行竞争中的优势地位。
3如何才能提高4S店售后服务质量
3.1建立健全各项规章制度
建立健全的制度意义：良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显
得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
现状：目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
3.2抓各项服务流程的建设
3.2.1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这
些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
3.2.2、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3.2.3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
4汽车售后维修管理
4.1汽车修理制度
汽车修理制度是一种技术性组织措施，他规定了修理的类别、送修标志和规定、作业内容、技术标准和技术规范等。
汽车修理制度和汽车维护制度统称汽车维修制度，是在长期的汽车实践中认识的结果，它随着生产和认识的进步，会有所改进和变化。
4.2维修业务流程
汽车维修业务的程序化和制度化，既可以规范企业员工的行为，减少无效或低效劳动，提高维修服务的能力和效率，又能让客户了解企业运作的规范化和汽车维修服务保障体系的有效性，提高企业的效率和信誉。
汽车维修企业一般采用“以客户为中心”的服务流程，即可预约、接待、调度与维修、质量控制、交车、跟踪回访等步骤组成。5人力资源管理
5.1人力资源规划
5.1.1调查收集和整理相关信息。影响汽车维修企业管理的因素很多，如产品结构、市场占有率、生产和销售方式、技术装备的先进程度以及汽车维修企业的经营环境，包括社会、政治、经济、法律环境等。
5.1.2了解维修企业现有人力资源状况。人力资源状况包括现有人员的数量、质量、结构以及人力资源分布状况。汽车维修企业应当弄清这些情况，为人力资源规划工作做好准备。
5.1.3分析人力资源需求和供给的相关因素。进行人力资源供求关系的预测，即采用定性和定量相结合的预测方法，对维修企业未来人力资源供求进行分析和推断。
5.1.4制定人力资源供求关系的总计划和各项业务的计划。结合实际，充分利用各种条件，制定人力资源供求关系的总计划和各项业务的计划，并提出调整供求关系的具体政策措施，是人力资源规划活动的落脚点，人力资源供需预测是为这一工作服务的。
5.2员工招聘
5.2.1员工聘用的基本条件
（1）符合国际规定的人员招聘基本条件，年龄适当、身体健康。
（2）具有良好的职业道德和政治思想素质。
（3）适当的从业年限和本职工作年限。
（4）必要的学历与技术培训状况。
（5）持有相当级别的汽车维修工职业资格证书，或者实际维修能力达到相应的技术等级。
5.2.2员工聘用基本条件
在聘选各类人员时要掌握好以下原则：（1）以岗定员（2）双向选择
（3）公开公正
【展望】
三门峡职业技术学院
课程论文学号：[1**********]8
班级：10级汽车检测与维修（服务与管理方向）1班
12月19日
论4s店汽车售后服务管理
[1**********]8马浩杰
【摘要】本文介绍了在激烈的汽车市场竞争中，如何做好售后服务及在汽车售后服务当中应该注意的事项，通过对汽车售后服务的了解，能让更多的人以及汽车营销行业对售后有
更多的认识。从而更好的去加入或从事汽车售后服务行业。
【关键词】售后、管理、服务、维修
【引言】目前的汽车4s店大都是人治式的、随意性的管理，管理队伍专业化程度较低，对现代汽车管理更是知之甚少。本文主要着重针对汽车4s店售后维修服务管理等方面展开论述，逐步深入的介绍汽车4s店所需的知识及认识。
目录
售后维修服务与管理管理
1.什么是售后服务……………………………………1
2.售后服务的好处…………………………………1..
3.如何才能提高4s店售后服务质量……………1
3.1建立和健全各项规章制度……………………2
3.2抓各项服务流程的建设………………………2
4.汽车售后维修管理………………………………4
4.1汽车修理制度……………………………………4
4.2维修业务流程……………………………………4
5.汽车售后维修人力资源管理…………………………4
5.1人力资源规划…………………………………………4
5.2员工招聘………………………………………………5
1什么是售后服务售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
2售后服务的好处
2．1能够扩大顾客群体的宽度与深度、发展忠诚顾客甚至是终生顾客。
2．2推动以老带新工作的进展。
2．3提高公司产品的美誉度与信誉度。
2．4有利于公司企业形象的对外输出。
2．5为公司营销工作的开展奠定扎实的市场基础。
2．6增加公司在同行竞争中的优势地位。
3如何才能提高4S店售后服务质量
3.1建立健全各项规章制度
建立健全的制度意义：良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显
得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
现状：目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
3.2抓各项服务流程的建设
3.2.1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这
些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
3.2.2、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3.2.3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
4汽车售后维修管理
4.1汽车修理制度
汽车修理制度是一种技术性组织措施，他规定了修理的类别、送修标志和规定、作业内容、技术标准和技术规范等。
汽车修理制度和汽车维护制度统称汽车维修制度，是在长期的汽车实践中认识的结果，它随着生产和认识的进步，会有所改进和变化。
4.2维修业务流程
汽车维修业务的程序化和制度化，既可以规范企业员工的行为，减少无效或低效劳动，提高维修服务的能力和效率，又能让客户了解企业运作的规范化和汽车维修服务保障体系的有效性，提高企业的效率和信誉。
汽车维修企业一般采用“以客户为中心”的服务流程，即可预约、接待、调度与维修、质量控制、交车、跟踪回访等步骤组成。5人力资源管理
5.1人力资源规划
5.1.1调查收集和整理相关信息。影响汽车维修企业管理的因素很多，如产品结构、市场占有率、生产和销售方式、技术装备的先进程度以及汽车维修企业的经营环境，包括社会、政治、经济、法律环境等。
5.1.2了解维修企业现有人力资源状况。人力资源状况包括现有人员的数量、质量、结构以及人力资源分布状况。汽车维修企业应当弄清这些情况，为人力资源规划工作做好准备。
5.1.3分析人力资源需求和供给的相关因素。进行人力资源供求关系的预测，即采用定性和定量相结合的预测方法，对维修企业未来人力资源供求进行分析和推断。
5.1.4制定人力资源供求关系的总计划和各项业务的计划。结合实际，充分利用各种条件，制定人力资源供求关系的总计划和各项业务的计划，并提出调整供求关系的具体政策措施，是人力资源规划活动的落脚点，人力资源供需预测是为这一工作服务的。
5.2员工招聘
5.2.1员工聘用的基本条件
（1）符合国际规定的人员招聘基本条件，年龄适当、身体健康。
（2）具有良好的职业道德和政治思想素质。
（3）适当的从业年限和本职工作年限。
（4）必要的学历与技术培训状况。
（5）持有相当级别的汽车维修工职业资格证书，或者实际维修能力达到相应的技术等级。
5.2.2员工聘用基本条件
在聘选各类人员时要掌握好以下原则：（1）以岗定员（2）双向选择
（3）公开公正
【展望】