关于创新农村社会管理工作机制的
实施方案
为深入学习实践科学发展观，健全服务群众、联系群众制度的要求，现就在我县部分乡镇、村(社区)建立便民利民党务政务综合服务中心(站、点)„以下简称“便民利民服务中心(站、点)”‟，构建服务基层和群众工作机制，制定如下实施方案。
一、工作任务
（一）试点区域。按照“方便群众、便于服务”的方式。以永靖镇的立碑村、西山乡的小鹿窝片区两个点作为全县加强和创新农村社区建设管理试点区域，启动我县“便民服务站”建设工作，
（二）试点模式。按照“一乡（镇）多站、一站多村”的工作思路，在不增加管理层级、不增设行政事业机构的基础上，在农村设立便民服务站，缩短服务半径、推动资源下沉、提供便民服务。设臵农村“便民服务站”，受乡（镇）党委、政府直接领导。便民服务中心（站）根据工作量，明确3-5名工作人员，采取“全科医生”的方式，为群众提供党务政务办理、政策咨询和矛盾纠纷调解等工作。并结合村民生活习惯，采取错时服务、坐班服务等方式，灵活调整办公服务时间，最大限度便民利民。
二、服务内容
凡是乡镇基层站所直接面向党员、群众的审批和服务事项，都应尽可能纳入便民利民服务中心(站、点)办理或进行代理。
(一)便民利民服务中心的服务事项
1、政务服务事项：主要包括民政、财政、人力资源和社会保障、工商管理、国土资源、规划建设、城镇管理、交
通运输、水利、林业等基层职能站所提供的政务服务。
2、党务服务事项：主要包括党员关系接转、党费收缴，培训教材、远程教育课件发放，党员承诺指导，流动党员联系服务，对所辖村(社区)党建工作提供指导和服务，受理基层单位和群众需要党组织和党员提供的服务等事项。
3、生产经营服务事项：主要包括农机、农技、畜牧兽医、供销社等基层职能站和单位所提供的生产经营服务。
4、卫生服务事项：主要包括新型农村合作医疗、卫生、计生等服务。
5、文化服务事项：主要包括文化服务中心承担的广播电视“村村通”、农村电影放映、报刊图书阅览、文化活动、农民体育健身等服务。
6、法律事务服务事项：主要包括来访接待、民事纠纷调解、诉讼引导、接收法律援助申请、法律法规宣传、矛盾纠纷调处、社会治安防控、突出问题治理等事项。
7、咨询服务事项：主要包括惠民政策、科技知识、市场信息、劳动力和人才需求信息咨询等服务。
(二)便民利民服务中心的服务事项
1、证照代办服务事项：主要包括户籍、身份证、独生子女证等有关证照代办，就业、失业登记证代办，土地使用证、土地经营权证申报代办，林木采伐及运输申报，社会救助、社会保险参保申请，提供有关方面规定的出具证明等事项。
2、公共服务事项：主要包括农户电话、广播电视维修代为联系，计生优生服务，留守儿童服务，养老服务，帮助贫困农户、改制企业下岗困难职工、残疾人等特殊困难群体解决生活、健康问题及办理社会救助等事项。
3、生产生活服务事项：主要包括农资供应，报刊图书阅览服务，邮政代办，有线电视及水电通讯费用代收代缴，社保、帮扶物品和惠民物资发放等事项。
4、矛盾纠纷调处服务事项：主要包括受理群众来信来访，协调处理民事纠纷及群众生产生活中的有关矛盾和问题等事项。
5、咨询宣传服务事项：主要包括法律法规、惠民政策、科技知识、防灾减灾、市场信息、劳动力和人才需求信息、小额信贷咨询等事项。
三、运行方式
(一)工作职责
便民利民服务中心在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，负责本辖区便民利民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受有关业务主管部门业务指导；负责制定便民利民服务中心各项规章制度、管理办法，并组织实施；负责服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责处理上级业务主管部门或政务服务中心办理的审批事项，提供咨询和代办服务。
(二)人员调配
乡镇在现有编制不变的情况下，选派人员到便民利民服
务中心工作。便民利民服务中心主要负责人由乡镇党政领导班子成员兼任，具体负责中心的日常管理、监督考核和统筹协调，并至少明确3--5名具体管理人员。凡有审批和服务事项进入服务中心的职能站所，要选派人员轮流服务，具体办理本站所业务范围内的审批和服务事项，并承担业务相关、服务内容相近站所有关业务的咨询答复等。服务中心要根据各职能站所工作实际，结合各窗口业务量，采取工作人员平
时轮流值班和约时办理、利用群众办事比较集中的时间、赶场天全员到岗等方式开展工作，服务方式既要简便易行，又要切合实际；要采取经常抽查等方式，确保群众进得了门、见得到人、办得了事。
(三)设施配备
1、统筹办公场地。注重整合资源，尽量从现有资源中
调配、推进软硬件设施建设。有条件的乡镇应在交通便利、方便群众办事的地点设立办事大厅；条件有限的，可调剂乡镇办公楼低楼层办公室作为办公场地。
2、实行集中办公。便民利民服务中心(站、点)设立必
要的办公设施、咨询服务电话等，有条件的还可提供服务信息查询及群众办事等待休息等设施，实行集中开放式办公。
(四)办事程序
1、根据服务对象申报的事项，按公开的流程及方式办理。
——直接办理。凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办、现场办理。
——承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证的申请项目，由工作人员在规定时限内办结。
——联合办理。对需要两个或两个以上职能站所审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。
——上报办理。需报上级审批的申请事项，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办窗口负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
——协助办理。群众申办有关事项确有困难的，工作人员应予以指导，或帮助起草、填写有关申报资料。
——代为办理。群众交付的代理、代办事项，由工作人员代收并登记、签字后，到上级有关业务部门集中办理，及时回复办理结果。
对不符合受理条件的事项，要明确给予答复，告知申请人不予受理的理由，耐心做好解释工作；不符合条件不予批准的事项，应当书面告知，说明理由妥当处理。
2、便民利民服务站(点)要根据群众需要办理的事项，按照政策规定采取出具相关证明材料、当事人提供相关资料后代为办理等方式及时提供服务，并在工作中及时掌握反映社情民意。对群众交付的代办事项，要作详细登记并妥善保管相关资料，避免出现工作失误。
(五)管理考核
1、加强便民利民服务中心(站、点)人员培训和管理。
便民利民服务中心工作人员接受服务中心和所属站所的双重领导，业务上接受站所的领导，日常工作接受服务中心管理，定期组织工作人员进行学习培训，确保工作人员在熟练掌握本职岗位业务办理事项和规程的同时，了解掌握进入中心其他站所的审批和服务事项的办事程序、申报材料、承诺办理时限、收费标准和政策依据，能够有效开展有关业务的办理或代理、咨询答复工作，实现一岗多能、一人多用“全科医生”式服务。
2、加强前台服务与后台服务的统筹管理。在将各职能
站所审批和服务事项纳入便民利民服务中心集中办理的同时，把一般性、基础性的工作做在前面，及时汇总有关信息，建立健全工作台账，为前台服务提供有效支撑，确保能够及时为群众办理有关事项。
3、建立严格科学的管理机制和激励约束机制。制定服
务中心(站、点)负责人和工作人员的岗位职责，建立申报登记、预约服务、一次性告知、全程代理等制度，公开服务流程，推行服务承诺。将各站所的工作情况和中心工作人员的日常表现，作为考核评价、调整使用的重要内容，定期进行服务绩效考核。对各站所及进驻中心工作人员的考核，由乡镇会同县级业务主管部门进行，以乡镇为主；对实行垂直管理和双重管理的站所人员的考核、评先选优、提拔使用等，上级业务主管部门必须征求乡镇的意见。要加强对村(社区)便民利民服务站(点)工作人员的考核管理，对工作成绩突出的，要给予奖励。要健全监督机制，要通过设立意见箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议。
四、组织保障
(一)加强组织领导，落实工作责任。乡镇党委、政府要
切实履行直接领导责任，确保思想认识到位、责任落实到位、机构人员到位、保障措施到位，切实提高便民利民服务工作水平。
(二)加强资源整合，落实保障措施。乡镇要整合自身人
力和财力，确保便民利民服务中心(站、点)建设和正常运行。尽量把符合条件的便民利民服务站(点)工作人员和代办员纳入公益性岗位范围。
(三)加强统筹协调，提高服务能力。业务主管部门特别是自身职能职责涉及基层群众生产生活较多的部门，要自上而下理顺本系统的领导和管理关系，对于一些群众办得多、业务量大，或者在一段时间内需要相对集中办理的审批和服务事项，主动到便民利民服务中心(站、点)进行定期、巡回办理。
(四)加强宣传引导，营造良好氛围。要运用报刊、广播、
电视、互联网等媒体以及黑板报、宣传栏、标语、广告牌、宣传册(卡)等群众喜闻乐见的形式，广泛宣传便民利民服务中心(站、点)的职能作用、服务内容、办事流程，扩大群众的知晓率和工作影响面；大力宣传工作中的先进典型和各地的好做法、好经验，积极营造便民利民、服务基层和群众的良好氛围。
附件：1、便民服务中心工作机制；
2、息烽县便民服务中心（站）工作流程图。
中共息烽县委办公室 2013年7月日 共印 份
附件1：
便民服务中心工作机制
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
便民服务中心工作机制
值班制度：
一、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
二、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
三、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
四、当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
（一）提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
（二）不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
（三）下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
（四）负责搞好大厅的清洁卫生；
（五）当天下班前办理好交接班手续。
五、遇值班需到县开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。
服务承诺制度：
一、服务承诺制是便民服务中心将对外服务的内容、程序、时限等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。
二、服务承诺的主要内容：
（一）简化办事程序。服务窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务
对象。
（二）最大程度缩短办事时限。手续齐全、是即办件的马上就办；是承诺件的要限时办结；缩短流转签批时间，材料当天接送，不压不拖，最大程度缩短办事时限。
（三）提供优质服务。工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。
（四）其他服务承诺。如依法行政、廉洁自律、接受群众监督等。
三、政务公开，阳光操作。采取编印宣传资料、服务手册、电子显示屏等方式进行“六公开”，即“审批内容、审批依据、办事流程、必备材料、承诺时限和收费标准”向社会公开。
四、建立履行承诺行为的监督、奖励机制。公开投诉电话，设立投诉信箱，受理群众投诉。对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。
代办服务制度：
一、本制度适用于中心全体工作人员。
二、代理方式
按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对群众申办事项实行直接代理、承诺代理和联合代理。
（一）简易事项实行直接代理。对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当场或当天办结；
（二）一般事项实行承诺代理。对不能当场办结的申请事项,受理人向申办人告知承诺办结的时限，并在承诺时限内全程代理办结；
（三）特殊事项实行联合代理。对需由2个及其以上单位联合办理的申请事项，由中心协调相关窗口单位联合办理，在承诺时限内办结。
三、工作流程
（一）窗口受理。凡群众到中心办理事项的，只需向相关服务窗口工作人员提供有关材料，提交办事申请。各服务窗口对属于代理服务范围内的事项均应予受理。对申请材料齐全、可当场办结的简易事项，即受即办；对申请材料不齐的，告知申办人补交材料，待申办人补齐材料后受理；对不能办理的申办事项，要及时告知申办人，并说明理由；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理；对群众因年迈及行动不便难以到中心申办的，由其所在代理室派遣服务代理人员登门受理。
（二）全程代理。各服务窗口受理非简易事项的办事申请并登记后，应填写服务事项办理情况登记表。办理完毕后，由受理的服务窗口将办理结果填写登记表并通知申办人，申办人必须在承办单上对办理情况进行签字确认。
岗位责任制度：
一、便民服务中心主要职责
（一）负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施； （二）对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
（三）负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
（四）负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调； （五）协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
（六）组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；
（七）承办办事处党委、行政交办的其他工作。 二、中心负责人职责
（一）了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并
定期向主管部门汇报工作；
（二）做好窗口工作人员的思想政治工作； （三）负责对本窗口的业务指导和政策把关； （四）协调各窗口联办事项各个环节的工作； （五）完成上级交办的其他任务。 三、窗口工作人员职责
（一）遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
（二）改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
（三）熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
（四）尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执； （五）完成领导交办的其他任务。 首问负责制度：
一、群众来中心办事时，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情接待或帮助来访者找到经办人。
二、属首问责任人所在部门职责范围内的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
三、不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办部门，并交由承办部门的经办人员。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。
五、要求办理的事项不属于本中心业务的，首问责任人要向群众进行耐心说明，并尽可能告知办理的单位。
六、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。
七、承办部门必须按服务承诺和时限的要求热心给予办理。凡不能办理的，要做好耐心细致的解释工作。
八、首问责任人有权协助中心主任督查转办事项办理情况。 限时办结制度：
一、限时办结制，是服务对象在“中心”办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口应在承诺的时限内办结其所要求办理事项的制度。
二、各窗口负责人为限时办结制的责任人。
三、各窗口承办的服务事项的办理时限，由中心调整确定并对外公开。
四、对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。
五、对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场告知需补交的全部内容。
六、无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，按规定程序批准后，告知服务对象延时办结的理由和具体时间，并填表备案。
七、无正当理由延时办结的，按相关规定处理。 登记交接制度： 一、值班交接班：
（一）中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度； （二）接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准
点接班；
（三）交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
（四）接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容； （五）值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
二、工作交接班：
（一）首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
（二）工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
（三）工作交接内容包括物品、资料及工作任务等； （四）交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
（五）工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
责任追究制度：
一、中心工作人员由于严重不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责,使国家和集体、人民利益遭受损失的，必须追究其行政及经济上的责任。
二、工作人员有违反下列情况之一者，要对其进行责任追究： （一）对符合法律、法规及有关政策规定的审批事项故意不理或随意退件的；
（二）受理事项时不能一次性告知所需的资料造成办事群众多次往返的；
（三）对办理证照和交纳规费手续齐全的事项拖延不办或互相
扯皮推诿的；
（四）不正确履行职责，造成群众办事时限延误或损失的； （五）不给好处不办事，利用管理和审批职权吃、拿、卡、要的；
（六）工作态度生硬、态度粗暴，损害中心形象，造成不良影响的；
（七）对收取的规费擅自减免，给国家财政收入造成损失的； （八）违反规定乱收费或强行要求群众搭车收费的行为。 （九）受到投诉，经调查属实，情节严重，造成重大影响的。 三、责任追究及查处
上述行为情节较轻的，给予诫勉教育；情节严重的，追究其党纪、政纪责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
附件2：
息烽县便民服务中心（站）工作流程图
息烽县便民服务站代理工作流程图
息烽县便民服务中心服务流程图
关于创新农村社会管理工作机制的
实施方案
为深入学习实践科学发展观，健全服务群众、联系群众制度的要求，现就在我县部分乡镇、村(社区)建立便民利民党务政务综合服务中心(站、点)„以下简称“便民利民服务中心(站、点)”‟，构建服务基层和群众工作机制，制定如下实施方案。
一、工作任务
（一）试点区域。按照“方便群众、便于服务”的方式。以永靖镇的立碑村、西山乡的小鹿窝片区两个点作为全县加强和创新农村社区建设管理试点区域，启动我县“便民服务站”建设工作，
（二）试点模式。按照“一乡（镇）多站、一站多村”的工作思路，在不增加管理层级、不增设行政事业机构的基础上，在农村设立便民服务站，缩短服务半径、推动资源下沉、提供便民服务。设臵农村“便民服务站”，受乡（镇）党委、政府直接领导。便民服务中心（站）根据工作量，明确3-5名工作人员，采取“全科医生”的方式，为群众提供党务政务办理、政策咨询和矛盾纠纷调解等工作。并结合村民生活习惯，采取错时服务、坐班服务等方式，灵活调整办公服务时间，最大限度便民利民。
二、服务内容
凡是乡镇基层站所直接面向党员、群众的审批和服务事项，都应尽可能纳入便民利民服务中心(站、点)办理或进行代理。
(一)便民利民服务中心的服务事项
1、政务服务事项：主要包括民政、财政、人力资源和社会保障、工商管理、国土资源、规划建设、城镇管理、交
通运输、水利、林业等基层职能站所提供的政务服务。
2、党务服务事项：主要包括党员关系接转、党费收缴，培训教材、远程教育课件发放，党员承诺指导，流动党员联系服务，对所辖村(社区)党建工作提供指导和服务，受理基层单位和群众需要党组织和党员提供的服务等事项。
3、生产经营服务事项：主要包括农机、农技、畜牧兽医、供销社等基层职能站和单位所提供的生产经营服务。
4、卫生服务事项：主要包括新型农村合作医疗、卫生、计生等服务。
5、文化服务事项：主要包括文化服务中心承担的广播电视“村村通”、农村电影放映、报刊图书阅览、文化活动、农民体育健身等服务。
6、法律事务服务事项：主要包括来访接待、民事纠纷调解、诉讼引导、接收法律援助申请、法律法规宣传、矛盾纠纷调处、社会治安防控、突出问题治理等事项。
7、咨询服务事项：主要包括惠民政策、科技知识、市场信息、劳动力和人才需求信息咨询等服务。
(二)便民利民服务中心的服务事项
1、证照代办服务事项：主要包括户籍、身份证、独生子女证等有关证照代办，就业、失业登记证代办，土地使用证、土地经营权证申报代办，林木采伐及运输申报，社会救助、社会保险参保申请，提供有关方面规定的出具证明等事项。
2、公共服务事项：主要包括农户电话、广播电视维修代为联系，计生优生服务，留守儿童服务，养老服务，帮助贫困农户、改制企业下岗困难职工、残疾人等特殊困难群体解决生活、健康问题及办理社会救助等事项。
3、生产生活服务事项：主要包括农资供应，报刊图书阅览服务，邮政代办，有线电视及水电通讯费用代收代缴，社保、帮扶物品和惠民物资发放等事项。
4、矛盾纠纷调处服务事项：主要包括受理群众来信来访，协调处理民事纠纷及群众生产生活中的有关矛盾和问题等事项。
5、咨询宣传服务事项：主要包括法律法规、惠民政策、科技知识、防灾减灾、市场信息、劳动力和人才需求信息、小额信贷咨询等事项。
三、运行方式
(一)工作职责
便民利民服务中心在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，负责本辖区便民利民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受有关业务主管部门业务指导；负责制定便民利民服务中心各项规章制度、管理办法，并组织实施；负责服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责处理上级业务主管部门或政务服务中心办理的审批事项，提供咨询和代办服务。
(二)人员调配
乡镇在现有编制不变的情况下，选派人员到便民利民服
务中心工作。便民利民服务中心主要负责人由乡镇党政领导班子成员兼任，具体负责中心的日常管理、监督考核和统筹协调，并至少明确3--5名具体管理人员。凡有审批和服务事项进入服务中心的职能站所，要选派人员轮流服务，具体办理本站所业务范围内的审批和服务事项，并承担业务相关、服务内容相近站所有关业务的咨询答复等。服务中心要根据各职能站所工作实际，结合各窗口业务量，采取工作人员平
时轮流值班和约时办理、利用群众办事比较集中的时间、赶场天全员到岗等方式开展工作，服务方式既要简便易行，又要切合实际；要采取经常抽查等方式，确保群众进得了门、见得到人、办得了事。
(三)设施配备
1、统筹办公场地。注重整合资源，尽量从现有资源中
调配、推进软硬件设施建设。有条件的乡镇应在交通便利、方便群众办事的地点设立办事大厅；条件有限的，可调剂乡镇办公楼低楼层办公室作为办公场地。
2、实行集中办公。便民利民服务中心(站、点)设立必
要的办公设施、咨询服务电话等，有条件的还可提供服务信息查询及群众办事等待休息等设施，实行集中开放式办公。
(四)办事程序
1、根据服务对象申报的事项，按公开的流程及方式办理。
——直接办理。凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办、现场办理。
——承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证的申请项目，由工作人员在规定时限内办结。
——联合办理。对需要两个或两个以上职能站所审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。
——上报办理。需报上级审批的申请事项，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办窗口负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
——协助办理。群众申办有关事项确有困难的，工作人员应予以指导，或帮助起草、填写有关申报资料。
——代为办理。群众交付的代理、代办事项，由工作人员代收并登记、签字后，到上级有关业务部门集中办理，及时回复办理结果。
对不符合受理条件的事项，要明确给予答复，告知申请人不予受理的理由，耐心做好解释工作；不符合条件不予批准的事项，应当书面告知，说明理由妥当处理。
2、便民利民服务站(点)要根据群众需要办理的事项，按照政策规定采取出具相关证明材料、当事人提供相关资料后代为办理等方式及时提供服务，并在工作中及时掌握反映社情民意。对群众交付的代办事项，要作详细登记并妥善保管相关资料，避免出现工作失误。
(五)管理考核
1、加强便民利民服务中心(站、点)人员培训和管理。
便民利民服务中心工作人员接受服务中心和所属站所的双重领导，业务上接受站所的领导，日常工作接受服务中心管理，定期组织工作人员进行学习培训，确保工作人员在熟练掌握本职岗位业务办理事项和规程的同时，了解掌握进入中心其他站所的审批和服务事项的办事程序、申报材料、承诺办理时限、收费标准和政策依据，能够有效开展有关业务的办理或代理、咨询答复工作，实现一岗多能、一人多用“全科医生”式服务。
2、加强前台服务与后台服务的统筹管理。在将各职能
站所审批和服务事项纳入便民利民服务中心集中办理的同时，把一般性、基础性的工作做在前面，及时汇总有关信息，建立健全工作台账，为前台服务提供有效支撑，确保能够及时为群众办理有关事项。
3、建立严格科学的管理机制和激励约束机制。制定服
务中心(站、点)负责人和工作人员的岗位职责，建立申报登记、预约服务、一次性告知、全程代理等制度，公开服务流程，推行服务承诺。将各站所的工作情况和中心工作人员的日常表现，作为考核评价、调整使用的重要内容，定期进行服务绩效考核。对各站所及进驻中心工作人员的考核，由乡镇会同县级业务主管部门进行，以乡镇为主；对实行垂直管理和双重管理的站所人员的考核、评先选优、提拔使用等，上级业务主管部门必须征求乡镇的意见。要加强对村(社区)便民利民服务站(点)工作人员的考核管理，对工作成绩突出的，要给予奖励。要健全监督机制，要通过设立意见箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议。
四、组织保障
(一)加强组织领导，落实工作责任。乡镇党委、政府要
切实履行直接领导责任，确保思想认识到位、责任落实到位、机构人员到位、保障措施到位，切实提高便民利民服务工作水平。
(二)加强资源整合，落实保障措施。乡镇要整合自身人
力和财力，确保便民利民服务中心(站、点)建设和正常运行。尽量把符合条件的便民利民服务站(点)工作人员和代办员纳入公益性岗位范围。
(三)加强统筹协调，提高服务能力。业务主管部门特别是自身职能职责涉及基层群众生产生活较多的部门，要自上而下理顺本系统的领导和管理关系，对于一些群众办得多、业务量大，或者在一段时间内需要相对集中办理的审批和服务事项，主动到便民利民服务中心(站、点)进行定期、巡回办理。
(四)加强宣传引导，营造良好氛围。要运用报刊、广播、
电视、互联网等媒体以及黑板报、宣传栏、标语、广告牌、宣传册(卡)等群众喜闻乐见的形式，广泛宣传便民利民服务中心(站、点)的职能作用、服务内容、办事流程，扩大群众的知晓率和工作影响面；大力宣传工作中的先进典型和各地的好做法、好经验，积极营造便民利民、服务基层和群众的良好氛围。
附件：1、便民服务中心工作机制；
2、息烽县便民服务中心（站）工作流程图。
中共息烽县委办公室 2013年7月日 共印 份
附件1：
便民服务中心工作机制
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
便民服务中心工作机制
值班制度：
一、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
二、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
三、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
四、当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
（一）提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
（二）不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
（三）下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
（四）负责搞好大厅的清洁卫生；
（五）当天下班前办理好交接班手续。
五、遇值班需到县开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。
服务承诺制度：
一、服务承诺制是便民服务中心将对外服务的内容、程序、时限等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。
二、服务承诺的主要内容：
（一）简化办事程序。服务窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务
对象。
（二）最大程度缩短办事时限。手续齐全、是即办件的马上就办；是承诺件的要限时办结；缩短流转签批时间，材料当天接送，不压不拖，最大程度缩短办事时限。
（三）提供优质服务。工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。
（四）其他服务承诺。如依法行政、廉洁自律、接受群众监督等。
三、政务公开，阳光操作。采取编印宣传资料、服务手册、电子显示屏等方式进行“六公开”，即“审批内容、审批依据、办事流程、必备材料、承诺时限和收费标准”向社会公开。
四、建立履行承诺行为的监督、奖励机制。公开投诉电话，设立投诉信箱，受理群众投诉。对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。
代办服务制度：
一、本制度适用于中心全体工作人员。
二、代理方式
按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对群众申办事项实行直接代理、承诺代理和联合代理。
（一）简易事项实行直接代理。对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当场或当天办结；
（二）一般事项实行承诺代理。对不能当场办结的申请事项,受理人向申办人告知承诺办结的时限，并在承诺时限内全程代理办结；
（三）特殊事项实行联合代理。对需由2个及其以上单位联合办理的申请事项，由中心协调相关窗口单位联合办理，在承诺时限内办结。
三、工作流程
（一）窗口受理。凡群众到中心办理事项的，只需向相关服务窗口工作人员提供有关材料，提交办事申请。各服务窗口对属于代理服务范围内的事项均应予受理。对申请材料齐全、可当场办结的简易事项，即受即办；对申请材料不齐的，告知申办人补交材料，待申办人补齐材料后受理；对不能办理的申办事项，要及时告知申办人，并说明理由；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理；对群众因年迈及行动不便难以到中心申办的，由其所在代理室派遣服务代理人员登门受理。
（二）全程代理。各服务窗口受理非简易事项的办事申请并登记后，应填写服务事项办理情况登记表。办理完毕后，由受理的服务窗口将办理结果填写登记表并通知申办人，申办人必须在承办单上对办理情况进行签字确认。
岗位责任制度：
一、便民服务中心主要职责
（一）负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施； （二）对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
（三）负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
（四）负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调； （五）协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
（六）组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；
（七）承办办事处党委、行政交办的其他工作。 二、中心负责人职责
（一）了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并
定期向主管部门汇报工作；
（二）做好窗口工作人员的思想政治工作； （三）负责对本窗口的业务指导和政策把关； （四）协调各窗口联办事项各个环节的工作； （五）完成上级交办的其他任务。 三、窗口工作人员职责
（一）遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
（二）改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
（三）熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
（四）尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执； （五）完成领导交办的其他任务。 首问负责制度：
一、群众来中心办事时，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情接待或帮助来访者找到经办人。
二、属首问责任人所在部门职责范围内的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
三、不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办部门，并交由承办部门的经办人员。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。
五、要求办理的事项不属于本中心业务的，首问责任人要向群众进行耐心说明，并尽可能告知办理的单位。
六、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。
七、承办部门必须按服务承诺和时限的要求热心给予办理。凡不能办理的，要做好耐心细致的解释工作。
八、首问责任人有权协助中心主任督查转办事项办理情况。 限时办结制度：
一、限时办结制，是服务对象在“中心”办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口应在承诺的时限内办结其所要求办理事项的制度。
二、各窗口负责人为限时办结制的责任人。
三、各窗口承办的服务事项的办理时限，由中心调整确定并对外公开。
四、对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。
五、对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场告知需补交的全部内容。
六、无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，按规定程序批准后，告知服务对象延时办结的理由和具体时间，并填表备案。
七、无正当理由延时办结的，按相关规定处理。 登记交接制度： 一、值班交接班：
（一）中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度； （二）接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准
点接班；
（三）交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
（四）接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容； （五）值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
二、工作交接班：
（一）首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
（二）工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
（三）工作交接内容包括物品、资料及工作任务等； （四）交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
（五）工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
责任追究制度：
一、中心工作人员由于严重不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责,使国家和集体、人民利益遭受损失的，必须追究其行政及经济上的责任。
二、工作人员有违反下列情况之一者，要对其进行责任追究： （一）对符合法律、法规及有关政策规定的审批事项故意不理或随意退件的；
（二）受理事项时不能一次性告知所需的资料造成办事群众多次往返的；
（三）对办理证照和交纳规费手续齐全的事项拖延不办或互相
扯皮推诿的；
（四）不正确履行职责，造成群众办事时限延误或损失的； （五）不给好处不办事，利用管理和审批职权吃、拿、卡、要的；
（六）工作态度生硬、态度粗暴，损害中心形象，造成不良影响的；
（七）对收取的规费擅自减免，给国家财政收入造成损失的； （八）违反规定乱收费或强行要求群众搭车收费的行为。 （九）受到投诉，经调查属实，情节严重，造成重大影响的。 三、责任追究及查处
上述行为情节较轻的，给予诫勉教育；情节严重的，追究其党纪、政纪责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
附件2：
息烽县便民服务中心（站）工作流程图
息烽县便民服务站代理工作流程图
息烽县便民服务中心服务流程图