《个人与团队管理》试卷（二）
一、 单项选择题
21．一个人买了一部车，他只知道给车子加油，别的却从不关心。如果他以同样的态度对待工作，则说明他没有认识到（B ）。
A． 保证工作正常运转是很重要的
B． 保证工作正常运转的其他条件也是很重要的
C． 保证自己的工作运转是很重要的
D． 保证工作能够有效率地完成是很重要的
22．小王一直以来被大家视为工作狂，他经常加班到很晚才回家。他从不做家务，也不照顾孩子，家庭关系变得很紧张，小王的这种情况说明（ A ）。
A． 工作和生活之间关系严重失衡
B． 家庭生活应该是很重要的
C． 工作应该是最重要的
D． 小王的家人不支持他的工作
23．接听电话的管理者目前比较头疼的一件事，选项（ C ）对于处理电话的问题是无益的。
A．在你方便的时候，主动给他们电话
B．留出打这些电话的时间，然后将需要打得电话处理好
C．等着别人先说结束语
D．规划接听电话的时间
24．某公司是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，那么该公司的输入为（ A ）。
A．编码、数据、技术
B．软件、产品
C．开发过程、产品
D．软件、开发过程
25．近年来，由于企业外部环境的变化，导致了华海企业内部发生了很大的变化，下列（ B ）属于企业内部的变化。
A．客户需求
B．对新技术的需求
C．劳动力的供应
D．技术进步
26．近些年电子邮件的出现对邮政业务带来了很大的冲击，这说明（ D ）。
A．技术的发展不利于企业的发展
B．企业要做好外部环境威胁的准备
C．企业必须警惕威胁，捕捉机遇
D．替代产品的出现对企业构成了一种威胁
27．某公司现在的业务遍及铁路运输、无线电通信、旅游、能源等行业，那么这个公司的经营战略是（ C ）。
A．市场渗透
B．市场开发
C．多元化经营
D．产品开发
28．团队成员士气低落的征兆很多，（ D ）不属于这种情况的下的征兆。
A．压力增大
B．缺席和请假的人很多
C．工作绩效差
D．员工交流时间长
29．王某所在团队的领导非常关心员工的家庭生活，去年领导知道他的孩子逃学，并让他请假到学校去，后来还关心问孩子怎样了并对孩子取得学习上的进步表示高兴。这种领导属于（ B ）类型的领导。
A．爱管闲事
B．重视团队成员
C．干涉他人生活
D．顾问
30．小王在办公室工作，他用两个手指敲键盘，效率低下。他从来没有想办法提高自己的计算机操作能力，最近还一直抱怨他的手腕和手臂疼痛。张总经理告诉他应该去看看医生，而且还补充到：“至少别让它影响你打字的速度”。这种情形不会使小王认为他在（C ）。
A．讽刺自己
B．开玩笑
C．赞扬自己
D．表达不满
31．李某总是认为人的本性是积极的，并能主动地完成工作，承担责任。李某的管理方式在对热的态度方面认为人是（ D ）。
A．“机器人”
B．“经济人”
C．“生活人”
D．“社会人”
32．“这么说你好像有很多难处，但是这次你能够提出一种新的方案吗？”这种交谈的方式明显是两个人出现了一些观点和看法上的冲突，那么这属于（ A ）的冲突方式。
A．健康
D．破坏性
33．某公司项目团队领导经常希望在某些方面能与员工达成一致，这样使员工在工作中有发言权。这表明让员工（ B ）团队决策能使他们产生动力。
A．决定
B．参与
C．认识
D．承担
34．小王是研发部的人员，由于各种原因，小王申请在家完成公司规定的工作，他与公司用电子邮件的形式汇报工作。这种工作模式属于（C ）。
A．兼职工作
B．弹性工作制
C．在家办公
D．三班制
35．华星公司的项目团队是一个有效的团队，这个团队利用各种角色的人来承担各种职责，李某是一个会社订目标、制定计划、组织人力、建立制度、以保证按时完成任务的人，那么李某在团队中的角色为（ D ）。
A．挑战者
B．评价者
C．探索者
D．承担推动者
36．老张是公司的老员工，总是对自己目前的工作状况不满意，因为他在这个工作岗位已经工作很多年了。影响老张激励水平的最可能因素是（ C ）。
A．公司的政策和管理
B．薪水
C．工作的内容
D．人际关系
37．小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ D ）。
A．压力不足
B．没有压力
C．压力过度
D．有可能压力过度，也有可能压力不足
38．张明是一位有个性的领导者，他的领导方式多是由于他自己的性格和独特的处世方式而形成的，但是他进入另外一家公司就职后，发现以前的领导方式根本不起作用，他必须换一种截然相反的方式进行管理。张明德这种领导方式的变化主要是由（ B ）引起的。
A．个性
B．环境
39．小张和小李是同一家公司的员工，他们辆为了掌握更多的知识，彼此交换自己的工作，并且他们都能够承担对方的工作。小张和小李这种学习的方式称为（ A ）。
A．轮岗制度
B．训练
C．指导
D．示范
40．世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使某些企业的产品不得不做出调整和变化，那么，这种情况属于影响企业的（C ）。
A．经济因素
B．政治因素
C．社会因素
D．生态环境因素
41．尽管小马从不加班，回到家里的时间不早也不晚，但他经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为工作发愁。如果孩子靠近他，他就发怒。他的工作和工作的习惯已经把他压垮，到了找回生活的时候了。以上的例子说明小马在（ D ）方面应该做出改进。
A．工作习惯
B．家庭生活
C．工作方式
D．以上都应该
42．头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（ C ）。
A．人们都应该是专家
B．能够进行批评
C．提出一定数量的想法
D．人员越少越好
43．团队领导者的其中一个角色是培养个人，在培养个人之前团队领导者应该首先去了解他们每个人，了解得内容部包括（ D ）。
A．他们的强项是什么
B．他们的弱项是什么
C．什么能促进他们提高
D．团队领导者的素质
44．企业与客户的沟通方式有很多，人们经常用到的方式有（ D ）。
A．面谈
B．用户抽样调查
C．客户记录
D．以上方法都可以
45．（ C ）的方式能够有利于消除沟通中的障碍。
A．善于与交往者建立友好的关系
B．善于聆听，从而理解他人的观点
C．善于打探对方的私人生活信息
D．善于提出问题，以期获得更广泛的了解
46．从经验中学习的周期一般分为四个阶段，这四个阶段部包括（ B ）。
A．体验
B．训练
C．得出结论
D．应用
47．确认一个组织是否是一个学习型的组织，说法部正确的是（A ）。
A．能给职工带来更好的福利
B．能不断增强组织自身能力
C．能带来行为或绩效的改善
D．能不断地获取知识，在组织内传递知识并不断地创造出新的知识。
48．根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，其中不属于第一级结果的是（ C ）。
A．工作目标
B．团队目标
C．得到领导的提拔和认可
D．一个项目的成功完成
49．关于学习和发展的关系，正确的是（ D ）。
A．学习是发展的全部
B．学习是发展的更高层次
C．发展是学习的更高层次
D．发展将学习推向更高的层次
50．再团队的各个阶段中，对应正确的是（A ）。
A．形成阶段——个人需要高、团队需要中等、任务需要最低
B．波动阶段——个人需要高、团队需要高、任务需要最低
C．规范化阶段——个人需要低、团队需要中等、任务需要最低
D．成熟阶段——个人需要高、团队需要中等、任务需要高
二、 案例分析题
案例（一）：
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：
上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余
的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？
旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来
的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。
总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。 公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，
广告稿已经设计出来，需要他来定。
人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做
事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。
老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？
51．张经理首先应该确定（ B ），制定今天的工作计划。
A． 工作目标
B． 工作的优先级别
C． 公事和私事
D． 时间管理的方法
52．日本旅游团的事情属于（ A ）的事情。
A． 紧迫并且重要
B． 紧迫但不重要
C． 不紧迫但重要
D． 不紧迫也不重要
53．如果根据优先级别划分张经理的工作，“接岳母”属于（ D ）得内容。
A． 优先级B
B． 优先级A
C． 优先级D
D． 优先级C
54．张经理为了提高自己的工作效率，（ D ）的做法是不应该的。
A．能够及时处理问题
B．为重要的工作选择最佳时间
C．把琐事交给助手做
D．不接任何电话以避免打扰
55．张经理把一天的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ C ）得方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一天的计划。
A．优先级别
B．紧迫性/重要性矩阵
C．活动跟踪表
D．目标管理
案例（二）：
车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。
为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事。
主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有大力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事。
获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益。不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决。
对参加会议的各方面情况和人员情况分析完成之后，陈兵就需要准备会议中相关的资料了。他必须使大家在参加会议的过程中能够畅所欲言、能够积极提出有价值的建议。另外，他还必须想到怎样使用比较风趣和幽默的语言来召开这次会议，毕竟，下午人们是会犯困的，必须采用各种方法提高大家参与的积极性。
56．陈兵在会议上讲述时间的长短取决于很多方面，这些方面一般不包括（ B ）。
A． 如何吸引听众
B． 团队简报的目的
C． 讨论的深入程度
D． 希望获得反馈的时间期限
57．在做团队简报之前，陈兵在（ B ）方面做得较好。
A． 材料准备
B． 分析听众状况
C． 发言内容
D． 人际关系
58．为了达到会议的目的，陈兵在做团队简报时主要是想通过（ D ）的方式实现。
A． 运用辅助手段
B． 提问
C． 布置简短活动
D． 讨论
59．陈兵通过分析，认为下午的会议能够达到预期的目标，这是因为他认为（ B ）。
A．车间主任支持他
B．自己能够抓住参会人员的心理
C．群众支持他的做法
D．人们希望有足够的停车位
60．陈兵是一个（ A ）的人。
A．善于分析
B．喜欢讨好上级
C．做事圆滑
D．势利
案例（三）：
腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。
人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。
虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。
于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。
61．该公司员工产生不满的主要原因是（ C ）。
A．员工素质较低
B．公司领导层管理水平低
C．公司规章制度不健全，没有按制度行事
D．员工待遇太差
62．该公司员工对上班打卡和加班制度的做法非常有意见，说明（ D ）。
A． 团队从开始就没有形成团结的气氛
B． 员工的生理需求没有得到满足
C． 员工丧失了积极上进的思想
D． 员工受到尊重的需求没有得到满足
63．制定清楚的书面规章制度可以（ C ）。
A． 避免错误的产生
B． 激励员工
C． 避免员工产生误解
D． 使企业的收入增加
64．为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（ B ）的做法比较合适。
A． 采取严格的上下班制度
B． 与员工进行沟通交流
C． 树立管理者威信
D． 对不遵守制度者进行严厉批评或解雇
65．针对腾飞公司出现的问题，管理者采取（ D ）的态度是最理想的。
A． 先听取员工的意见，让员工等待解决问题方法
B． 先观察员工的态度，对一些琐事不用理睬，过一段时间就好了
C． 首先安抚员工中主要骨干人员，其他的人可以不用管
D． 认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采取行动
案例（四）
东莞某电脑制造商的2003年中高层会议上，决定在2004年的营业额增长25%，将营业额从1.2亿元提高到1.5亿元；经过激烈的讨论，高级主管达成了以下安排，并各自与总经理签署目标责任书：
市场部门承诺新产品营业收入提高40%
研发中心承诺尽快开发出适应快速变化的市场新产品，并且将原来研发时间从3个月缩短到6周
客服中心保证全国3天快速服务，省内24小时售后服务质量
采购部门承诺说服供应商将原材料成本压缩20%
物流部门同意将库存周转提高33%
生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右
人力资源部承诺对技术开发和生产一线工人分别实施不同技能培训，对营销人员加强销售培训和渠道建设 人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在一周内招聘上岗
市场部门承诺对经销商进行产品和售后服务培训
总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小时答复
客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800电话，客户满意度达到82%
66．东莞某电脑制造公司在2004年的组织战略为（A ）。
A． 提高25%的营业额
B． 研发时间从原来的3个月减为6周
C． 资金周转率从120天提高到90天
D． 客户满意度达到82%
67．公司客服中心的目标制定符合（ B ）。
A． PESTLE分析
B． SMART分析
C． ANSOFF矩阵分析
D． SWOT分析
68．东莞某电脑制造公司的目标实现与否可以通过（ D ）的方式进行检验。
A． 计算人员流动率
B． 财务报表
C． 统计客户满意度
D． 平衡记分卡
69．平衡记分卡一般从四个领域进行评估，（D ）不属于这四个领域之一。
A． 财务成果
B． 客户满意度
C． 学习和发展
D． 目标实现
70．关于组织战略和部门战略，说法正确的是（ C ）。
A． 只要实现组织战略，那么部门战略就会实现。
B． 组织战略和部门战略的关系是平等的
C． 组织战略为部门战略规定了方向，部门之间也应该保持沟通
D． 组织战略就是各部门战略的加总
案例（五）
麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”。在企业界，管理者和专业培训师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式。 麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦当劳快餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。这就是麦当劳的连锁标准化管理。
麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王国。新员工对业务不熟悉，采取何种方式进行培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳的Q.S.C&V黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾
客永远第一，提供服务的最高标准。Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value）。Quality是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多。边学边用比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。 培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。首先，面试合格的人要做4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同时，他们将参加培训中心开设的BOC课程（基本营运课程），课程着重于基本应用，主要采用开放式、参与讨论、培养不同的行动能力，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，升迁之后，他们将负责餐厅的日常营运，在此期间，他们将参加BMC（基本管理课程）和IOC（中间管理课程），经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等。表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的左膀右臂。
71．麦当劳的新员工进入公司后的培训方式是（ A ）。
A． 工作观摩
B． 岗位互换
C． 脱产培训
D． 团队培训
72．麦当劳的员工晋升为第一副理以后，他们的培训方式一般为（ C ）。
A． 训练
B． 在职学习
C． 脱产培训
D． 委托培训
73．麦当劳的员工在工作时主要采用（ B ）的学习方式。
A． 脱产培训
B． 学习与工作相结合
C． 自学
D． 感知学习
74．麦当劳对新员工采用意对一的训练，这种训练方式的局限是（ A ）。
A． 效果取决于老员工的技能和知识，以及他的态度
B． 成本较低
C． 可以处理随时出现的问题
D． 可以确保所学的知识与自己的工作有关系
75．把麦当劳的Q. S. C﹠V黄金准则列入麦当劳（ B ）的范围最合适。
A． 经营目的
B． 企业文化
C． 组织战略
D． 规章制度
案例（六）
资料一：
1、我们年轻的时候迁居到了美国，居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。我们只好等到下周——银行重新营业。我确实认识到基本需求的重要——当你遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。
2、在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴。
资料二：
在学年开始的时候，校长告诉三位老师他们是学校里最好的老师，将给最聪明的学生上课。校长解释说根据智商测试，这些学生将在一年的时间里，将他们的成绩提高20%—30%，并让这些老师保守秘密。
事实上，整个过程都是一个实验。学生的智商一般，而老师也是随机挑选的——水平不是特别好也不是特别坏。年末，取得了预计的成绩。
76．资料1中的两种不同的情况说明马斯洛的需求层次理论（ C ）。
A．没有实际意义，因为人们的需求是没有规律可循的
B．在人们低层次的需求还没有满足之前，人们不可能追求更高层次的需求
C．在低层次的需求还没有满足之前，人们可以追求更高层次的需求
D．实际操作性很差，所以很多人在实际的管理活动中不用它
77．资料2中的校长应用了（ A ），使学生的成绩提高了很多。
A．Y理论
B．X理论
C．期望理论
D．公平理论
78．资料2中的普通的教师和普通的学生，创造了惊奇的效果，这种现象通常被我们成为（ D ）。
A．信任效应
B．晕轮效应
C．期望效应
D．皮格马利翁效应
79．资料1中（2）的描述说明这些人是为了满足自己（ B ）的需要。
A．自尊
B．实现自身价值
C．社交
D．安全
80．人们的需求（D ）。
A．层次无法确定，因为人们的需要层次的不确定性太强
B．层次是一致的，人们总是首先满足生理需求，然后才能追求更高层次的需求
C．层次是不一样的，但是人们总是首先满足生理需求，才能追求更高层次的需求
D．层次是不一样的，并不总是从低级需求向高级需求逐级满足。
案例（七）
上次的绩效评价非常糟糕，我心里至今难以平复，这对我当前的职业前景和上下级关系都有很大影响。
本来一切都很正常，事情起因于我和我们团队下半年的任务安排。我与那位女经理难以取得一致意见。我很清楚绝对不可能完成她提出的指标，实际上，最终也许只能完成一半。我反复解释为什么只能达到我提的数字，可是她一点也不考虑我的看法，固执己见。
最后，无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚定。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能不能“承担这些额外的任务”。从那次以后，我对她的看法改变了——团队中的事我不跟她交流，我也不请求她给予任何帮助和支持，我怕她以为我给她找麻烦，或者故意跟她找别扭。
接下这项任务简直太糟糕了。为了这件事，团队里的人都在抱怨我。事情没法再维持了，我已经申请了调换工作。
81．女经理和“我”的谈判的结果是（ C ）的结果。
A．输/赢
B．赢/输
C．两败
D．双赢
82．如果你是这位女经理，你应该（ D ），才是最好的选择。
A．批评这个案例中的“我”不能按时完成计划
B．应用自己的职权，强制他们执行
C．明确自己的目的，坚守自己的立场
D．应该耐心听取，相互协商寻求其它解决办法
83．对于上述案例中的女经理和“我”的谈判属于（A ）。
A．立场谈判
B．冲突性谈判
C．互惠互利性谈判
D．原则性谈判
84．上述谈判的结果表明（ D ）。
A．影响了原有团队之间的关系
B．谈判没有成功
C．双方都付出了很大的代价
D．其它答案都正确
85．对于谈判双方来讲，他们最需要的是（ B ）技巧。
A．自信
B．沟通
C．发言
D．会议
案例（八）
张东升是平山矿业公司露天矿机修车间的一位维修钳工，正式技工学校毕业，今年38岁，年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李明更视他为骨干，常让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都说李主任的接班人非他莫属。
今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高望重，深受大家敬爱，就是身体不行。这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又象往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病重，经抢救无效，已病逝在医院中。大家都很悲痛，纷纷去向李师母表示悼念和慰问。
次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要张东升暂时代理车间主任，行使权力，不使工作受损，还特别关注正在抢修的一台装载机，问何时能修好，这可是矿上等着要用的急活。张东升答应周四中午前一定修好交用。
星期三上午，周副矿长把张东升召去，正式通知他公司已任命他继任车间主任，并表示了祝贺和期望。然后张东升就匆匆赶回车间，参加突击抢修那台装载机去了。任务很重，他不放心，又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，张东升特别早到班，发现昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装载机还未修好。张东升忙把全车间白班职工召在一起，说明了面临的修车任务如何重要、迫切和艰巨，号召大家化悲痛为力量，群策群力，尽快完成任务。工人们纷纷表态要努力干活，如期修好这批车辆。
张东升略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务。这时，露天采掘队来电话，说他们的一台主力设备，32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。张东升知道如今人人手头的活都又多又紧，就自己背起工具箱，下露采现场去抢修了。
待他修好那台自卸卡车，回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱遭遭一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是咋回事。工人们说已故李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。张东升刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了。听说还没修好，周矿长老大不快，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大损失。刚放下电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议，
86．新上任的张东升目前这种状态是因为（ C ）。
A．他没有能力承担这个职务
B．他只是一个很好的技术工人
C．他还没有转变自己的角色
D．他在工作上没有投入全部精力
87．张东升要改变目前的状态，最重要的是他应该学会（ B ）。
A．信任
B．授权
C．沟通
D．忍让
88．管理者应该将一些任务让下属去做，目的是（D ）。
A．使自己有更多的休息时间
B．让下属承担责任
C．训练下属的各种技能和能力
D．为了做更重要的事情
89．根据张东升的这种做法，以后带来的结果是（ B ）。
A．能够与团队成员交流
B．不能完成工作任务和计划
C．了解成员的优点和兴趣
D．增强团队成员的主动性
90．如果张东升想改变目前的状况，那么（ D ）做法能够帮助他。
A．迅速建立相关制度
B．委派一个人做自己的助手，协调各个组的工作
C．提供给员工最大的支持，并不是帮助他们干活
D．其它做法都可以
案例（九）
某省电信企业分公司网络运维部小张工作积极肯干，勤于思考，深得省公司企业发展部赵总的赏识，一年前赵总力将小张从其所在市公司借调到省公司工作，支撑省公司新职能战略管理的力度。小张工作十分努力用心，仅在一年中，就深入参与省公司年度战略规划的制定工作，并向省公司提交了多篇电信企业竞争环境的分析报告，工作获得了不小的成绩。
小张的直接主管刘经理是一位精通业务的技术骨干，但却对下级工作挑剔，经常不分场合地批评员工，对于本是借调并且内向寡言的小张更是多番指责。刘经理苛刻的工作作风虽受到小张等多名下属的抱怨，但是大家对这位顶头上司也只能沉默屈从，小张本人更是兢兢业业、如履薄冰。
小张借调时值一年，省公司进行中层领导的竞聘上岗。在省公司职能部门任职多年的赵总要到分公司去竞聘老总，刘经理也要重新参加部门主管的公开竞聘。小张则处于职业发展何去何从的选择中，自己原定两年的借调期目前时已过半，虽然工作业绩与个人能力受到赵总的赏识，但
小张现在很矛盾，究竟是回市公司网络部去发展，还是坚持留在省公司呢？
91．根据小张的处境，对于人们的职业发展状况，说法不正确的是（D ）。
A．自己的职业发展经常会面临多种选择
B．自己面临的职业发展选择都存在各种约束和局限
C．在自己面临选择之前，考虑多种因素是很有必要的
D．对于人们来说，他们更加愿意选择稳定的工作
92．如果小张选择在省公司企业发展部工作，那么他想在（ A ）方面做出改变。
A．面对一些新的挑战
B．想得到更好的工作待遇和薪酬
C．想体验当领导指挥别人的感觉
D．自己在公司裁员时不被裁掉
93．对于职业选择，（ C ）的观点不属于常规的职业选择的想法。
A．我不能离开这里，因为这里比较稳定
B．我在企其他地方永远不能挣这么多钱
C．如果工作的时间少，我情愿降低工作
D．我在这里干下去的话，我就会一直得到提升
94．如果你遇到像案例中的小张一样的难题，那么可以通过（ D ）的方法处理这个难题。
A．改变境遇，积极进取，使自己更加适应工作环境
B．改变自己的想法和行为
C．适应工作而不是让工作适应你
D．以上方法都可以
95．对于小张目前所处的困境，说法正确的是（ A ）。
A．最好多经历几个公司，才会明白哪个公司最适合他
B．评估自己，挖掘自己的潜力，看是否适合该项工作
C．回避麻烦的事，对这些事不理睬就可以了
D．注重自己的业余生活，情愿损失工作的时间，也不能占用生活中的任何一点时间
案例（十）
美国TX电脑公司和硅谷的许多高科技公司一样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自东海岸大公司的激烈竞争。公司刚开张时，一切像闹着玩似的，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们和普通员工有什么区别。然而当财务上出了毛病时，局面立刻大为改观，虽然原先那个自由派风格的董事长留任，但公司却引进了一位新的行政主管J君，J君来自一家办事古板的老牌公司，他照章办事，十分传统，与TX公司的风格相去甚远。公司里的行政人员总的态度是要看看这家伙能呆多久。这样矛盾就不可避免了。
第一次公司内部危机发生在新的行政主管首次召开的行政会议上。会议定于上午8点半召开，可是有一个人9点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履的J君眼睛瞪着那个迟到的人，对大家说：“我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，在今天下午5点之前向我递交辞呈报告。”结果十名行政人员有两名辞职。此后一个月里，公司发生了一些重大的变化。J君颁布了几项指令性政策，使已有的工作程序改弦易辙。从一开始，他就三番五次地告诫副总经理，一切重大事务向下传达之前必须由他审批。他指责下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作，J君还命令全面复审公司的福利待遇制度，然后将全体高层管理人员的工资削减了，惹得他身边的一位行政人员向他辞职。研究部主任这样认为：“我不喜欢这里的一切，想马上走，可是开发电脑打败IBM对我来说太有挑战性了”。生产部经理虽然也不满现状，但他的话却令人很是惊讶：“我不能说我很喜欢J君，不过至少他给我们那个部门设定的任务我能够达到。当我们圆满完成任务时，J君是第一个感谢我们，说我们干得很棒的人。”态势的另一面是，采购部经理牢骚满腹。他说：“J君要我把原料成本削减15%，他拿着一根胡萝卜来引诱我，假如我能做到的话，他就给我丰厚的年终奖。但是达到这个目标简直就是不可能。从现在起，我要另找出路。”但J君对销售副总经理H君的态度却令人不解。H君被人称为“爱哭的孩子”。以前，他每天都到最高行政主管的办公室去抱怨和指责其他部门。J君的办法是让他在门外等，冷冷他的双脚，见了他也不理会他的抱怨，而是直接谈公司在销售上存在的问题。过不多久，H君开始更多地跑基层而不是每天到J君的办公室去了。随着时间的流逝，TX公司在J君的管理下恢复了元气。行政管理人员不得不承认他对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策也是无懈可击。然而，他对生产、采购部门却依然勒紧缰绳。公司里再也听不见关于J君去留的流言蜚语了，人们对他有了共识：他不是那种不了解这里情况的人，并且确实带领公司走上了正轨。
96．新来的行政主管J君的领导方式是（ B ）型。
A．授权
B．命令
C．参与
《个人与团队管理》试卷（二）
一、 单项选择题
21．一个人买了一部车，他只知道给车子加油，别的却从不关心。如果他以同样的态度对待工作，则说明他没有认识到（B ）。
A． 保证工作正常运转是很重要的
B． 保证工作正常运转的其他条件也是很重要的
C． 保证自己的工作运转是很重要的
D． 保证工作能够有效率地完成是很重要的
22．小王一直以来被大家视为工作狂，他经常加班到很晚才回家。他从不做家务，也不照顾孩子，家庭关系变得很紧张，小王的这种情况说明（ A ）。
A． 工作和生活之间关系严重失衡
B． 家庭生活应该是很重要的
C． 工作应该是最重要的
D． 小王的家人不支持他的工作
23．接听电话的管理者目前比较头疼的一件事，选项（ C ）对于处理电话的问题是无益的。
A．在你方便的时候，主动给他们电话
B．留出打这些电话的时间，然后将需要打得电话处理好
C．等着别人先说结束语
D．规划接听电话的时间
24．某公司是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，那么该公司的输入为（ A ）。
A．编码、数据、技术
B．软件、产品
C．开发过程、产品
D．软件、开发过程
25．近年来，由于企业外部环境的变化，导致了华海企业内部发生了很大的变化，下列（ B ）属于企业内部的变化。
A．客户需求
B．对新技术的需求
C．劳动力的供应
D．技术进步
26．近些年电子邮件的出现对邮政业务带来了很大的冲击，这说明（ D ）。
A．技术的发展不利于企业的发展
B．企业要做好外部环境威胁的准备
C．企业必须警惕威胁，捕捉机遇
D．替代产品的出现对企业构成了一种威胁
27．某公司现在的业务遍及铁路运输、无线电通信、旅游、能源等行业，那么这个公司的经营战略是（ C ）。
A．市场渗透
B．市场开发
C．多元化经营
D．产品开发
28．团队成员士气低落的征兆很多，（ D ）不属于这种情况的下的征兆。
A．压力增大
B．缺席和请假的人很多
C．工作绩效差
D．员工交流时间长
29．王某所在团队的领导非常关心员工的家庭生活，去年领导知道他的孩子逃学，并让他请假到学校去，后来还关心问孩子怎样了并对孩子取得学习上的进步表示高兴。这种领导属于（ B ）类型的领导。
A．爱管闲事
B．重视团队成员
C．干涉他人生活
D．顾问
30．小王在办公室工作，他用两个手指敲键盘，效率低下。他从来没有想办法提高自己的计算机操作能力，最近还一直抱怨他的手腕和手臂疼痛。张总经理告诉他应该去看看医生，而且还补充到：“至少别让它影响你打字的速度”。这种情形不会使小王认为他在（C ）。
A．讽刺自己
B．开玩笑
C．赞扬自己
D．表达不满
31．李某总是认为人的本性是积极的，并能主动地完成工作，承担责任。李某的管理方式在对热的态度方面认为人是（ D ）。
A．“机器人”
B．“经济人”
C．“生活人”
D．“社会人”
32．“这么说你好像有很多难处，但是这次你能够提出一种新的方案吗？”这种交谈的方式明显是两个人出现了一些观点和看法上的冲突，那么这属于（ A ）的冲突方式。
A．健康
D．破坏性
33．某公司项目团队领导经常希望在某些方面能与员工达成一致，这样使员工在工作中有发言权。这表明让员工（ B ）团队决策能使他们产生动力。
A．决定
B．参与
C．认识
D．承担
34．小王是研发部的人员，由于各种原因，小王申请在家完成公司规定的工作，他与公司用电子邮件的形式汇报工作。这种工作模式属于（C ）。
A．兼职工作
B．弹性工作制
C．在家办公
D．三班制
35．华星公司的项目团队是一个有效的团队，这个团队利用各种角色的人来承担各种职责，李某是一个会社订目标、制定计划、组织人力、建立制度、以保证按时完成任务的人，那么李某在团队中的角色为（ D ）。
A．挑战者
B．评价者
C．探索者
D．承担推动者
36．老张是公司的老员工，总是对自己目前的工作状况不满意，因为他在这个工作岗位已经工作很多年了。影响老张激励水平的最可能因素是（ C ）。
A．公司的政策和管理
B．薪水
C．工作的内容
D．人际关系
37．小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ D ）。
A．压力不足
B．没有压力
C．压力过度
D．有可能压力过度，也有可能压力不足
38．张明是一位有个性的领导者，他的领导方式多是由于他自己的性格和独特的处世方式而形成的，但是他进入另外一家公司就职后，发现以前的领导方式根本不起作用，他必须换一种截然相反的方式进行管理。张明德这种领导方式的变化主要是由（ B ）引起的。
A．个性
B．环境
39．小张和小李是同一家公司的员工，他们辆为了掌握更多的知识，彼此交换自己的工作，并且他们都能够承担对方的工作。小张和小李这种学习的方式称为（ A ）。
A．轮岗制度
B．训练
C．指导
D．示范
40．世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使某些企业的产品不得不做出调整和变化，那么，这种情况属于影响企业的（C ）。
A．经济因素
B．政治因素
C．社会因素
D．生态环境因素
41．尽管小马从不加班，回到家里的时间不早也不晚，但他经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为工作发愁。如果孩子靠近他，他就发怒。他的工作和工作的习惯已经把他压垮，到了找回生活的时候了。以上的例子说明小马在（ D ）方面应该做出改进。
A．工作习惯
B．家庭生活
C．工作方式
D．以上都应该
42．头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（ C ）。
A．人们都应该是专家
B．能够进行批评
C．提出一定数量的想法
D．人员越少越好
43．团队领导者的其中一个角色是培养个人，在培养个人之前团队领导者应该首先去了解他们每个人，了解得内容部包括（ D ）。
A．他们的强项是什么
B．他们的弱项是什么
C．什么能促进他们提高
D．团队领导者的素质
44．企业与客户的沟通方式有很多，人们经常用到的方式有（ D ）。
A．面谈
B．用户抽样调查
C．客户记录
D．以上方法都可以
45．（ C ）的方式能够有利于消除沟通中的障碍。
A．善于与交往者建立友好的关系
B．善于聆听，从而理解他人的观点
C．善于打探对方的私人生活信息
D．善于提出问题，以期获得更广泛的了解
46．从经验中学习的周期一般分为四个阶段，这四个阶段部包括（ B ）。
A．体验
B．训练
C．得出结论
D．应用
47．确认一个组织是否是一个学习型的组织，说法部正确的是（A ）。
A．能给职工带来更好的福利
B．能不断增强组织自身能力
C．能带来行为或绩效的改善
D．能不断地获取知识，在组织内传递知识并不断地创造出新的知识。
48．根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，其中不属于第一级结果的是（ C ）。
A．工作目标
B．团队目标
C．得到领导的提拔和认可
D．一个项目的成功完成
49．关于学习和发展的关系，正确的是（ D ）。
A．学习是发展的全部
B．学习是发展的更高层次
C．发展是学习的更高层次
D．发展将学习推向更高的层次
50．再团队的各个阶段中，对应正确的是（A ）。
A．形成阶段——个人需要高、团队需要中等、任务需要最低
B．波动阶段——个人需要高、团队需要高、任务需要最低
C．规范化阶段——个人需要低、团队需要中等、任务需要最低
D．成熟阶段——个人需要高、团队需要中等、任务需要高
二、 案例分析题
案例（一）：
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：
上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余
的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？
旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来
的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。
总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。 公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，
广告稿已经设计出来，需要他来定。
人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做
事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。
老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？
51．张经理首先应该确定（ B ），制定今天的工作计划。
A． 工作目标
B． 工作的优先级别
C． 公事和私事
D． 时间管理的方法
52．日本旅游团的事情属于（ A ）的事情。
A． 紧迫并且重要
B． 紧迫但不重要
C． 不紧迫但重要
D． 不紧迫也不重要
53．如果根据优先级别划分张经理的工作，“接岳母”属于（ D ）得内容。
A． 优先级B
B． 优先级A
C． 优先级D
D． 优先级C
54．张经理为了提高自己的工作效率，（ D ）的做法是不应该的。
A．能够及时处理问题
B．为重要的工作选择最佳时间
C．把琐事交给助手做
D．不接任何电话以避免打扰
55．张经理把一天的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ C ）得方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一天的计划。
A．优先级别
B．紧迫性/重要性矩阵
C．活动跟踪表
D．目标管理
案例（二）：
车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。
为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事。
主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有大力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事。
获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益。不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决。
对参加会议的各方面情况和人员情况分析完成之后，陈兵就需要准备会议中相关的资料了。他必须使大家在参加会议的过程中能够畅所欲言、能够积极提出有价值的建议。另外，他还必须想到怎样使用比较风趣和幽默的语言来召开这次会议，毕竟，下午人们是会犯困的，必须采用各种方法提高大家参与的积极性。
56．陈兵在会议上讲述时间的长短取决于很多方面，这些方面一般不包括（ B ）。
A． 如何吸引听众
B． 团队简报的目的
C． 讨论的深入程度
D． 希望获得反馈的时间期限
57．在做团队简报之前，陈兵在（ B ）方面做得较好。
A． 材料准备
B． 分析听众状况
C． 发言内容
D． 人际关系
58．为了达到会议的目的，陈兵在做团队简报时主要是想通过（ D ）的方式实现。
A． 运用辅助手段
B． 提问
C． 布置简短活动
D． 讨论
59．陈兵通过分析，认为下午的会议能够达到预期的目标，这是因为他认为（ B ）。
A．车间主任支持他
B．自己能够抓住参会人员的心理
C．群众支持他的做法
D．人们希望有足够的停车位
60．陈兵是一个（ A ）的人。
A．善于分析
B．喜欢讨好上级
C．做事圆滑
D．势利
案例（三）：
腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。
人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。
虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。
于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。
61．该公司员工产生不满的主要原因是（ C ）。
A．员工素质较低
B．公司领导层管理水平低
C．公司规章制度不健全，没有按制度行事
D．员工待遇太差
62．该公司员工对上班打卡和加班制度的做法非常有意见，说明（ D ）。
A． 团队从开始就没有形成团结的气氛
B． 员工的生理需求没有得到满足
C． 员工丧失了积极上进的思想
D． 员工受到尊重的需求没有得到满足
63．制定清楚的书面规章制度可以（ C ）。
A． 避免错误的产生
B． 激励员工
C． 避免员工产生误解
D． 使企业的收入增加
64．为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（ B ）的做法比较合适。
A． 采取严格的上下班制度
B． 与员工进行沟通交流
C． 树立管理者威信
D． 对不遵守制度者进行严厉批评或解雇
65．针对腾飞公司出现的问题，管理者采取（ D ）的态度是最理想的。
A． 先听取员工的意见，让员工等待解决问题方法
B． 先观察员工的态度，对一些琐事不用理睬，过一段时间就好了
C． 首先安抚员工中主要骨干人员，其他的人可以不用管
D． 认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采取行动
案例（四）
东莞某电脑制造商的2003年中高层会议上，决定在2004年的营业额增长25%，将营业额从1.2亿元提高到1.5亿元；经过激烈的讨论，高级主管达成了以下安排，并各自与总经理签署目标责任书：
市场部门承诺新产品营业收入提高40%
研发中心承诺尽快开发出适应快速变化的市场新产品，并且将原来研发时间从3个月缩短到6周
客服中心保证全国3天快速服务，省内24小时售后服务质量
采购部门承诺说服供应商将原材料成本压缩20%
物流部门同意将库存周转提高33%
生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右
人力资源部承诺对技术开发和生产一线工人分别实施不同技能培训，对营销人员加强销售培训和渠道建设 人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在一周内招聘上岗
市场部门承诺对经销商进行产品和售后服务培训
总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小时答复
客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800电话，客户满意度达到82%
66．东莞某电脑制造公司在2004年的组织战略为（A ）。
A． 提高25%的营业额
B． 研发时间从原来的3个月减为6周
C． 资金周转率从120天提高到90天
D． 客户满意度达到82%
67．公司客服中心的目标制定符合（ B ）。
A． PESTLE分析
B． SMART分析
C． ANSOFF矩阵分析
D． SWOT分析
68．东莞某电脑制造公司的目标实现与否可以通过（ D ）的方式进行检验。
A． 计算人员流动率
B． 财务报表
C． 统计客户满意度
D． 平衡记分卡
69．平衡记分卡一般从四个领域进行评估，（D ）不属于这四个领域之一。
A． 财务成果
B． 客户满意度
C． 学习和发展
D． 目标实现
70．关于组织战略和部门战略，说法正确的是（ C ）。
A． 只要实现组织战略，那么部门战略就会实现。
B． 组织战略和部门战略的关系是平等的
C． 组织战略为部门战略规定了方向，部门之间也应该保持沟通
D． 组织战略就是各部门战略的加总
案例（五）
麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”。在企业界，管理者和专业培训师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式。 麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦当劳快餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。这就是麦当劳的连锁标准化管理。
麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王国。新员工对业务不熟悉，采取何种方式进行培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳的Q.S.C&V黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾
客永远第一，提供服务的最高标准。Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value）。Quality是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多。边学边用比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。 培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。首先，面试合格的人要做4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同时，他们将参加培训中心开设的BOC课程（基本营运课程），课程着重于基本应用，主要采用开放式、参与讨论、培养不同的行动能力，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，升迁之后，他们将负责餐厅的日常营运，在此期间，他们将参加BMC（基本管理课程）和IOC（中间管理课程），经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等。表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的左膀右臂。
71．麦当劳的新员工进入公司后的培训方式是（ A ）。
A． 工作观摩
B． 岗位互换
C． 脱产培训
D． 团队培训
72．麦当劳的员工晋升为第一副理以后，他们的培训方式一般为（ C ）。
A． 训练
B． 在职学习
C． 脱产培训
D． 委托培训
73．麦当劳的员工在工作时主要采用（ B ）的学习方式。
A． 脱产培训
B． 学习与工作相结合
C． 自学
D． 感知学习
74．麦当劳对新员工采用意对一的训练，这种训练方式的局限是（ A ）。
A． 效果取决于老员工的技能和知识，以及他的态度
B． 成本较低
C． 可以处理随时出现的问题
D． 可以确保所学的知识与自己的工作有关系
75．把麦当劳的Q. S. C﹠V黄金准则列入麦当劳（ B ）的范围最合适。
A． 经营目的
B． 企业文化
C． 组织战略
D． 规章制度
案例（六）
资料一：
1、我们年轻的时候迁居到了美国，居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。我们只好等到下周——银行重新营业。我确实认识到基本需求的重要——当你遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。
2、在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴。
资料二：
在学年开始的时候，校长告诉三位老师他们是学校里最好的老师，将给最聪明的学生上课。校长解释说根据智商测试，这些学生将在一年的时间里，将他们的成绩提高20%—30%，并让这些老师保守秘密。
事实上，整个过程都是一个实验。学生的智商一般，而老师也是随机挑选的——水平不是特别好也不是特别坏。年末，取得了预计的成绩。
76．资料1中的两种不同的情况说明马斯洛的需求层次理论（ C ）。
A．没有实际意义，因为人们的需求是没有规律可循的
B．在人们低层次的需求还没有满足之前，人们不可能追求更高层次的需求
C．在低层次的需求还没有满足之前，人们可以追求更高层次的需求
D．实际操作性很差，所以很多人在实际的管理活动中不用它
77．资料2中的校长应用了（ A ），使学生的成绩提高了很多。
A．Y理论
B．X理论
C．期望理论
D．公平理论
78．资料2中的普通的教师和普通的学生，创造了惊奇的效果，这种现象通常被我们成为（ D ）。
A．信任效应
B．晕轮效应
C．期望效应
D．皮格马利翁效应
79．资料1中（2）的描述说明这些人是为了满足自己（ B ）的需要。
A．自尊
B．实现自身价值
C．社交
D．安全
80．人们的需求（D ）。
A．层次无法确定，因为人们的需要层次的不确定性太强
B．层次是一致的，人们总是首先满足生理需求，然后才能追求更高层次的需求
C．层次是不一样的，但是人们总是首先满足生理需求，才能追求更高层次的需求
D．层次是不一样的，并不总是从低级需求向高级需求逐级满足。
案例（七）
上次的绩效评价非常糟糕，我心里至今难以平复，这对我当前的职业前景和上下级关系都有很大影响。
本来一切都很正常，事情起因于我和我们团队下半年的任务安排。我与那位女经理难以取得一致意见。我很清楚绝对不可能完成她提出的指标，实际上，最终也许只能完成一半。我反复解释为什么只能达到我提的数字，可是她一点也不考虑我的看法，固执己见。
最后，无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚定。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能不能“承担这些额外的任务”。从那次以后，我对她的看法改变了——团队中的事我不跟她交流，我也不请求她给予任何帮助和支持，我怕她以为我给她找麻烦，或者故意跟她找别扭。
接下这项任务简直太糟糕了。为了这件事，团队里的人都在抱怨我。事情没法再维持了，我已经申请了调换工作。
81．女经理和“我”的谈判的结果是（ C ）的结果。
A．输/赢
B．赢/输
C．两败
D．双赢
82．如果你是这位女经理，你应该（ D ），才是最好的选择。
A．批评这个案例中的“我”不能按时完成计划
B．应用自己的职权，强制他们执行
C．明确自己的目的，坚守自己的立场
D．应该耐心听取，相互协商寻求其它解决办法
83．对于上述案例中的女经理和“我”的谈判属于（A ）。
A．立场谈判
B．冲突性谈判
C．互惠互利性谈判
D．原则性谈判
84．上述谈判的结果表明（ D ）。
A．影响了原有团队之间的关系
B．谈判没有成功
C．双方都付出了很大的代价
D．其它答案都正确
85．对于谈判双方来讲，他们最需要的是（ B ）技巧。
A．自信
B．沟通
C．发言
D．会议
案例（八）
张东升是平山矿业公司露天矿机修车间的一位维修钳工，正式技工学校毕业，今年38岁，年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李明更视他为骨干，常让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都说李主任的接班人非他莫属。
今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高望重，深受大家敬爱，就是身体不行。这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又象往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病重，经抢救无效，已病逝在医院中。大家都很悲痛，纷纷去向李师母表示悼念和慰问。
次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要张东升暂时代理车间主任，行使权力，不使工作受损，还特别关注正在抢修的一台装载机，问何时能修好，这可是矿上等着要用的急活。张东升答应周四中午前一定修好交用。
星期三上午，周副矿长把张东升召去，正式通知他公司已任命他继任车间主任，并表示了祝贺和期望。然后张东升就匆匆赶回车间，参加突击抢修那台装载机去了。任务很重，他不放心，又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，张东升特别早到班，发现昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装载机还未修好。张东升忙把全车间白班职工召在一起，说明了面临的修车任务如何重要、迫切和艰巨，号召大家化悲痛为力量，群策群力，尽快完成任务。工人们纷纷表态要努力干活，如期修好这批车辆。
张东升略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务。这时，露天采掘队来电话，说他们的一台主力设备，32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。张东升知道如今人人手头的活都又多又紧，就自己背起工具箱，下露采现场去抢修了。
待他修好那台自卸卡车，回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱遭遭一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是咋回事。工人们说已故李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。张东升刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了。听说还没修好，周矿长老大不快，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大损失。刚放下电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议，
86．新上任的张东升目前这种状态是因为（ C ）。
A．他没有能力承担这个职务
B．他只是一个很好的技术工人
C．他还没有转变自己的角色
D．他在工作上没有投入全部精力
87．张东升要改变目前的状态，最重要的是他应该学会（ B ）。
A．信任
B．授权
C．沟通
D．忍让
88．管理者应该将一些任务让下属去做，目的是（D ）。
A．使自己有更多的休息时间
B．让下属承担责任
C．训练下属的各种技能和能力
D．为了做更重要的事情
89．根据张东升的这种做法，以后带来的结果是（ B ）。
A．能够与团队成员交流
B．不能完成工作任务和计划
C．了解成员的优点和兴趣
D．增强团队成员的主动性
90．如果张东升想改变目前的状况，那么（ D ）做法能够帮助他。
A．迅速建立相关制度
B．委派一个人做自己的助手，协调各个组的工作
C．提供给员工最大的支持，并不是帮助他们干活
D．其它做法都可以
案例（九）
某省电信企业分公司网络运维部小张工作积极肯干，勤于思考，深得省公司企业发展部赵总的赏识，一年前赵总力将小张从其所在市公司借调到省公司工作，支撑省公司新职能战略管理的力度。小张工作十分努力用心，仅在一年中，就深入参与省公司年度战略规划的制定工作，并向省公司提交了多篇电信企业竞争环境的分析报告，工作获得了不小的成绩。
小张的直接主管刘经理是一位精通业务的技术骨干，但却对下级工作挑剔，经常不分场合地批评员工，对于本是借调并且内向寡言的小张更是多番指责。刘经理苛刻的工作作风虽受到小张等多名下属的抱怨，但是大家对这位顶头上司也只能沉默屈从，小张本人更是兢兢业业、如履薄冰。
小张借调时值一年，省公司进行中层领导的竞聘上岗。在省公司职能部门任职多年的赵总要到分公司去竞聘老总，刘经理也要重新参加部门主管的公开竞聘。小张则处于职业发展何去何从的选择中，自己原定两年的借调期目前时已过半，虽然工作业绩与个人能力受到赵总的赏识，但
小张现在很矛盾，究竟是回市公司网络部去发展，还是坚持留在省公司呢？
91．根据小张的处境，对于人们的职业发展状况，说法不正确的是（D ）。
A．自己的职业发展经常会面临多种选择
B．自己面临的职业发展选择都存在各种约束和局限
C．在自己面临选择之前，考虑多种因素是很有必要的
D．对于人们来说，他们更加愿意选择稳定的工作
92．如果小张选择在省公司企业发展部工作，那么他想在（ A ）方面做出改变。
A．面对一些新的挑战
B．想得到更好的工作待遇和薪酬
C．想体验当领导指挥别人的感觉
D．自己在公司裁员时不被裁掉
93．对于职业选择，（ C ）的观点不属于常规的职业选择的想法。
A．我不能离开这里，因为这里比较稳定
B．我在企其他地方永远不能挣这么多钱
C．如果工作的时间少，我情愿降低工作
D．我在这里干下去的话，我就会一直得到提升
94．如果你遇到像案例中的小张一样的难题，那么可以通过（ D ）的方法处理这个难题。
A．改变境遇，积极进取，使自己更加适应工作环境
B．改变自己的想法和行为
C．适应工作而不是让工作适应你
D．以上方法都可以
95．对于小张目前所处的困境，说法正确的是（ A ）。
A．最好多经历几个公司，才会明白哪个公司最适合他
B．评估自己，挖掘自己的潜力，看是否适合该项工作
C．回避麻烦的事，对这些事不理睬就可以了
D．注重自己的业余生活，情愿损失工作的时间，也不能占用生活中的任何一点时间
案例（十）
美国TX电脑公司和硅谷的许多高科技公司一样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自东海岸大公司的激烈竞争。公司刚开张时，一切像闹着玩似的，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们和普通员工有什么区别。然而当财务上出了毛病时，局面立刻大为改观，虽然原先那个自由派风格的董事长留任，但公司却引进了一位新的行政主管J君，J君来自一家办事古板的老牌公司，他照章办事，十分传统，与TX公司的风格相去甚远。公司里的行政人员总的态度是要看看这家伙能呆多久。这样矛盾就不可避免了。
第一次公司内部危机发生在新的行政主管首次召开的行政会议上。会议定于上午8点半召开，可是有一个人9点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履的J君眼睛瞪着那个迟到的人，对大家说：“我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，在今天下午5点之前向我递交辞呈报告。”结果十名行政人员有两名辞职。此后一个月里，公司发生了一些重大的变化。J君颁布了几项指令性政策，使已有的工作程序改弦易辙。从一开始，他就三番五次地告诫副总经理，一切重大事务向下传达之前必须由他审批。他指责下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作，J君还命令全面复审公司的福利待遇制度，然后将全体高层管理人员的工资削减了，惹得他身边的一位行政人员向他辞职。研究部主任这样认为：“我不喜欢这里的一切，想马上走，可是开发电脑打败IBM对我来说太有挑战性了”。生产部经理虽然也不满现状，但他的话却令人很是惊讶：“我不能说我很喜欢J君，不过至少他给我们那个部门设定的任务我能够达到。当我们圆满完成任务时，J君是第一个感谢我们，说我们干得很棒的人。”态势的另一面是，采购部经理牢骚满腹。他说：“J君要我把原料成本削减15%，他拿着一根胡萝卜来引诱我，假如我能做到的话，他就给我丰厚的年终奖。但是达到这个目标简直就是不可能。从现在起，我要另找出路。”但J君对销售副总经理H君的态度却令人不解。H君被人称为“爱哭的孩子”。以前，他每天都到最高行政主管的办公室去抱怨和指责其他部门。J君的办法是让他在门外等，冷冷他的双脚，见了他也不理会他的抱怨，而是直接谈公司在销售上存在的问题。过不多久，H君开始更多地跑基层而不是每天到J君的办公室去了。随着时间的流逝，TX公司在J君的管理下恢复了元气。行政管理人员不得不承认他对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策也是无懈可击。然而，他对生产、采购部门却依然勒紧缰绳。公司里再也听不见关于J君去留的流言蜚语了，人们对他有了共识：他不是那种不了解这里情况的人，并且确实带领公司走上了正轨。
96．新来的行政主管J君的领导方式是（ B ）型。
A．授权
B．命令
C．参与