浅析如何提高导游职业素质
——以河北承德为例
摘 要
近几年来，由于人们生活水平的提高。旅游这个行业越来越频繁的出现在人们的视野当中。也正因为旅游业的蓬勃发展，带动了导游这个职业越来越走入正规化和标准化。但在这个大家都有目共睹的导游圈中不免还存在一些鱼目混珠、投机取巧、只重视高收入而不注重职业素质的不合格者。但是，导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。所以，只有打好基础，整顿好导游这个大家庭，才能为旅游业的飞速发展提供动力、做好保障。因笔者曾在河北承德金桥国际旅行社任职一段时间，对此类问题略有了解，因此将以承德为例简单分析一下导游所存在的一些职业素质问题，也就此问题提出一些解决办法。
关键词：导游 职业素质 旅游业 旅游者 服务质量
目 录
一导游职业定义 ……………………………………………………………1 二承德导游群体基本概况 …………………………………………………1 三导游所存在的职业素质问题分析 ………………………………………1
3．1从导游职业道德来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„1
3．2从导游专业知识来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3．3从导游职业收入来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„4 四提高导游职业素质的途径 ………………………………………………5
4．1适当提高导游在社会群体中的地位„„„„„„„„„„„„„5
4．2提高从业标准、提升知识层次 „„„„„„„„„„„„„„„5
4. 3加强导游年审制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
4．4改革导游利益分配格局 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6 五结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献 …………………………………………………………………7
引 言
随着旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量将成为旅游名城承德发展旅游业非常重要的一个课题。
一 导游职业定义
导游，即引导游览，是旅游活动中的一位重要角色，是旅游业中的一个前线职业。根据导游的职业分类，导游又可以分为地陪导游、全陪导游和领队。导游人员的基本职责主要包括：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织游客参观、游览；负责为游客引导路线、讲解知识，介绍景区文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二 承德导游群体基本概况
众所周知，承德是国家首批历史文化名城，承德的避暑山庄及周围寺庙也于1994年被联合国教科文组织批准为世界文化遗产。所以旅游业也随之成为承德的优势产业、支柱产业。但随着旅游市场的日渐成熟，承德导游群体所存在的问题也日渐彰显，无论是在导游管理、培养、整体素质、结构等方面缺陷和弊端也已成为承德旅游业发展的瓶颈。由于承德是旅游重点城市，导游员数量在河北省居于前列，目前导游总数达五千七百多人，其中职业导游（职业导游主要包括旅游专业院校毕业且从事导游工作者、虽非专业院校但从事导游工作近三年经验丰富者、被评为承德优秀导游员或参加过相关比赛并获奖者）将近三千人，是一支不小的队伍。虽然这支队伍对承德旅游的发展起到了至关重要的作用，也为承德的旅游发展贡献了自己的力量，但金无足赤、人无完人，在工作的期间势必也存在这样或那样的问题。下面笔者将对承德目前导游所存在的一些职业素质问题作简要分析。
三 导游所存在的职业素质问题分析
3．1从导游职业道德来分析
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。
导游人员的服务行为是其职业道德的表现形式。一般意义来讲，导游人员职业道德是指在从事导游服务过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。 导游这个职业本身是个十分受人尊敬的职业，因为游客身心的安危、旅游活动的成败都与之密切相关。因此尤其要讲求职业道德。导游的职业道德主要包括职业责任、职业态度、职业技能、职业良心等等，具体表现为遵纪守法、爱岗敬业、优质服务、宾客至上、一视同仁、顾全大局。此外，导游人员需要有良好的亲和力，让旅行团的每位团员都乐于与你交往；需要有爱心，关心每位团员，能给你的团员与良好的照顾，导游职业从业人员的气质以多血质为好，导游需有一定的影响他人的能力，具有良好的沟通倾向和主动交流的意愿，与人交往中协调能力较好，思维比较严谨，能够较好地控制旅行计划的执行，对一些意外事件会有一些预案。导游需要一定的个人表现倾向及激情，在景点中能够为游客带来难忘的讲解，能够调节旅途中的气氛。
可实际情况却并非我们所想象。仅在承德，旅游领域中，坑害消费者的现象就已经越来越严重，服务过程中的欺诈哄骗、强行消费的现象尤为严重，消费者一不小心就成了受害者。据了解，有一次一位在河北承德塞罕坝国家森林公园旅游的游客反应，当地的导游人员为了其自身利益竟然不顾游客存在心脏性疾病的事实而鼓励其进行骑马、漂流等危险性活动。幸运的是，并没有发生危险事故。试想，该游客在游玩的过程中由于受到惊吓发生危险事故的话，后果是不堪设想的。所以，在不止一次的经历了类似情况以后，大家就对导游这个行业引起偏见了，也开始认为所有导游员的思想道德素质都应该受到谴责。
3．2从导游知识状况来分析
随着社会的进步，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、增长
知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求。因为导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还有满足旅游者求知的欲望。所以要胜任这项工作导游员必须要以渊博的知识和较高的文化素养作为后盾。下面是导游员在知识方面所存在的一些不足的具体表现：
（1）知识素质相对欠缺。导游员是美的发现者和传递者，人们常说“江山之美，全靠导游之嘴”。同一个景点，有的导游讲来令人心潮澎湃，美不胜收，而有的导游讲起来却使人感觉平淡、乏味。这主要是因为导游人员的知识水平不同，因此产生的旅游效果也各不相同。要做到讲解出神入化，导游员首先必须要热爱大自然。但是，在引导旅游者游览的过程中讲解较少或根本不讲解的大有人在，而且，更为普遍的是导游本身对于所游览的景点的历史背景、文化内涵、文化价值知之甚少，所以当被游客问道时就信口开河、胡编乱造，难免引起一些笑话，这会极大的引起旅游者的不满，也会使旅游者对于导游这个行业产生偏见。承德本身就是一个文化底蕴十分深厚的城市，避暑山庄、外八庙、木兰围场等等旅游景点都与博大精深清朝文化有着密不可分的关系。那么这座名副其实的旅游城市的导游人员应该算是专业水平相对来说的比较高的。一个在业内人士看来相当大的笑话却出在这里。在一次讲解中一名技艺娴熟的导游员竟然把避暑山庄之中仿杭州六合塔所建之塔讲解成仿苏州六合塔，这对于一名职业导游人员来说是绝对不可忽视的错误。一言之差不仅丢了自己的颜面而且误导了游客朋友们。由此可见，如果长此以往，导游知识的欠缺将不仅影响自己的工作今后甚至影响整个行业的发展。
•一名优秀的导游员要博学多才。导游讲解工作是传播文化的重要渠道，游客对旅游地的认识和了解主要是通过导游的讲解来获取的。为了创造良好的导游效果，满足游客对知识的需求，导游员必须掌握丰富的语言知识、史地文化知识、心理学和美学知识。以渊博的知识为基础，以灵活的导游技巧为途径，做到游刃有余。没有丰富的知识做后盾，导游讲解就成为无源之水，无本之木。因此，导游讲解的内容要丰富准确，涉及面广。
（2）文化素质普遍不高。现在承德的导游员已经很少能够自己撰写导游词。每当接到接团的通知后，往往会从网上抄袭那些千篇一律的导游
词来背诵。每当7、8月份的时候承德的游览旺季便来到了，一般大家到文化名城来游玩，都会找一位资深导游人员来做引导，这样一方面可以了解当地文化，两一方面还可以增加文化底蕴、陶冶情操。可当游客来到避暑山庄的正门丽正门的时候，所有的导游员都在熟练地背诵同一篇“精美”的导游词。殊不知，这些早已被引用了无数遍的导游词早已不能满足不同层次的游览者。
导游作为一个服务性的行业，在服务过程中势必要和各种各样的人接触和来往。因此导游需要不断加强学习、提高个人素质以适应旅游业蓬勃发展的需要。尤其是要因地制宜，作为一名旅游名城的导游员更应该严格要求自己，把本地区的人文、历史、地理、文化等方面的知识牢记于心，才不至于到需要的时候手足无措。对于导游来说，不断提高自身素质确实是一个任重道远的过程，需要长期不断地努力。
3．3从导游职业收入来分析
自导游行业出现以来，大家一直把导游这个行业当作一个来钱快而且又悠闲的职业，在外界眼中导游可以游山玩水、四处旅游还挣钱，是一个轻松的一箭双雕的职业。但是实际情况到底是不是这样的? 我们现在就先来实际分析一下承德导游的收入构成。首先，小费这是一部分客人偶尔会付给的，也代表了客人对导游人员工作的认可和肯定，至于给或不给、给多还是给少也就因人而异了。其次，就是佣金，这是大多数导游的收入，却因为众多纷纭复杂的原因造成诸多的问题。所谓佣金，是导游在带领客人到签定合约的商家处，由客人购买商品以后，商家返还的部分利润，作为对导游工作的报酬。不过，由于很多客人的出游心态还不习惯，认为导游从他们身上赚取这部分利润是不合理的。加上很多急功近利的商家，经常经营假冒伪劣商品，于是受到众多游客的谴责。最后，基本工资本来应该算是导游员获得的最合理的收入，不光是旅游业各行各业都如此，从事一项工作保底的工资是最为基本的。而如今却因为旅行社或旅游行业内部的种种原因，现在的大部分导游却并没有这部分收入。以上这些基本包含了承德导游人员所有的收入来源。那么这跟导游职业素质问题有什么关系呢？我们来进行一下简单的分析。
事实上，由于旅游业的日趋发展导游收入普遍降低却变成了一个不争
的事实。具体导致导游收入降低的原因有以下几个：
（1）上面我们讲到在承德从事导游工作的人员并没有我们所说的基本薪金，只有靠游客的消费提成来获得收益，但与此同时还要付给派团旅行社不定的人头费。但难免有时会遇到消费能力相对较差的团队，如：老年团等等。这就会导致导游员既付出了比平时多的辛苦和劳动，却获得过少的收入。
（2）我们都知道导游这个行业是个季节性的行业，有的地方淡旺季十分明显，所以一些导游在淡季的时候就基本处于失业状态。承德便是一个季节性格外明显的旅游城市例子，七、八、九三个月是承德的旅游旺季，而其他时间游人基本寥寥无几。所以对于承德的导游员来说只有三个月是他们的黄金时期，他们要利用三个月的时间来挣得一年的收入，所以在承德甚至有这样一句俗语“三个月磨刀，九个月宰人”。形容的就是游客在来承德游玩时被导游搜刮的情形。所以，基本每个到承德来过的朋友都会觉得被导游宰了，难道真的是被导游“宰”的吗？不，大家是被行情宰了，而不是导游，因为承德就是这样的一个行情、一个现状，你来或不来，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在这种现象。
四 提高导游素质的途径
长此下去，导游职业素质问题将会已成为承德旅游业发展的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣也将直接降低了该地区旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。承德的很多旅游界的学者和业内人士，从如何提高导游人员职业素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量的研究，并提出了不少有价值的观点。但之所以会出现诸如此类的问题，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能够根除解决的。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游人员个人有失公允。那么我们如何来解决这一实际存在的问题呢？
4．1提高导游在社会群体中的地位
导游的工作并非像大家想的那样悠闲自得又轻松自在，要想做一个合格的导游员并不是那么容易的，既要有过硬的知识素养，还要有强壮的体质，因为他们
不但要给游客们讲解知识，还要朝九晚五的跟随一批又一批的游客东奔西跑，或许大家会认为这就是他们的职业，这是他们的分内之事，但我们换位思考，每一个人的劳动都应该得到尊重，更何况他们是最为辛苦的，奋斗在一线、负责全团游客的吃、住、行、游、购、娱，还要随机应变处理一些突发事件，为了确保游客的人身安全，他们奔波劳累而忽视了自己。
除此之外，导游工作有相当长的时间是在旅途中度过的, ，出现人身意外的几率比起其它的职业要更大些。虽然国家没有明文规定导游职业的从业年龄，但实际上导游职业的年龄是有一定的限制的，年龄较大者就不太适合从事该职业，当从业者年龄增大时需要考虑转型或转行。总之，在短时间内, 带一群陌生人到一个陌生的地方去旅行，要保证他们的安全，还要他们开心快乐，这样的工作对于一般人来说的确是个不小的挑战，因此，导游职业的压力还是比较大的。 但社会大众却对导游这一职业存在很多的偏见，人们总认为自己的钱都被导游装腰包了，引发了很多的误解。导致导游服务工作越来越难做。所以，如果社会大众能够改变这种偏见，摆正导游行业的位置，真正从心底理解导游工作的艰辛，能够切实的给予奋战在自己工作岗位上的导游人员体谅，相信导游员也必定会用行动证明给大家，他们是在靠自己辛勤的双手赚钱。
4.2适当提高导游从业标准、提升知识层次
准入门槛过低是导致导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游) 和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。如今大学教育在中国已由精英教育转型为大众教育，那么就应相应地把导游资格考试的报名门槛提高到大专学历，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。而对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游等可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，多培养高、精、尖的专业人才，以带动和影响其他专业素质一般或较差的人员。其次就是旅游院校在导游人才的培养上也要格外加强综合素质和职业道德素质，而不是仅仅围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。最后，如果相关单位如：旅游局、导游协会等能够在此基础上，多增加一些实际操作考核项目（例如：模仿在实际带团过程中遇到紧急情况，要如何处理；遇到
游客提出不法要求要如何处理等等）。这些措施将能够从侧面提高导游员的专业素质，也才能够为游客提供更优质的服务。
4.3加强导游年审制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处。目前，承德的年审是通过集体授课的方式对从业或未从业的导游人员进行集体年度审核。这种方法本身存在着一定的局限性，如不能够真正了解到导游人员这一年来在业内的表现、缺少来自外界的客观评价等。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的考核标准，为每位导游建立业务考核档案，以便监督、检查。对考核不合格者采取严格有效的措施，严厉杜绝缴纳费用就可以通过考核的情况，必要时给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客的反响和评估，获得有关游客对服务质量各方面重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。
4.4改革导游利益分配格局
以导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额利益而诱导游客购物和私自加点，实际上则是导游人员承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游人员不但无法从旅行社获得应有的服务报酬，反而要在出团前就替其所接团旅行社背上沉重的成本包袱，主要表现为向旅行社支付相应的“人头费”。此外，在接团过程中，导游还可能受到来自旅游车司机的压力，如果导游人员不与司机共享利益成果，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此所引起的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更是使导游被贴上了“不信任”的标签，就像上面我们提到过的，导游在遇到低消费团而收入不理想的时候，还必须要上缴一定的人头费，这本就是一种不公平的现象，在这种情况下某些利益心切的导游员便会采取一些不正当的手段想方设法地从游客身上克扣。这也就出现了当今大家都十分反感的现象---强制消费，或者导游与商家串通一气、延长购物时间、以次充好、以假乱真等等过激行为。还有一些导游通过自费项目（即出团旅游费用中未包含的）和增加景点（团队行程能够保证完成又有多余的时间情
况下，进行景点的增加）来获取收入。更有导游员通过克扣客人餐费，改变房间等级，减少景点，违反我国的政策法规等行为获得收入！相反，如果旅行社能够体谅导游人员，在得知导游付出了努力而又没有得到回报的情况下相应的给予补助，如果这样的话，导游市场也一定会传递更多正能量、受到更多正面影响。
结 论
旅游业光明的发展前景、旅行方式的多样化以及旅游观念的随之改变使得我国旅游业整体蓬勃发展。而旅游业作为承德市社会主义建设的核心产业，起着尤为重要的作用。经过多年的努力，承德旅游的知名度不断提高。总的来说，旅游业得到了飞速发展，在发展的同时遇到问题这是很正常的，也是必然的，遇到问题我们就要睁大双眼，找到问题的真正所在，然后解决问题。旅游业是一个涉及面很广的综合性产业，各个产业链之间都是密切相关的。而导游从属于旅行社由旅行社全权管理和调配，是旅行社的一个分支，这就需要旅行社加强对导游人员的监督和管理，和导游员合理配合、合理分工，旅游市场将会继续蓬勃发展
。
【参考文献】
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[3] 周丽玉：王坚. 导游人员的职业倦怠及其影响因素分析[J]. 长春理工大学学报(高教版),2009
[4] 陈卫东： 旅游持续发展初探[J]. 地理学与国土研究, 2008
[5] 谢雨萍：向悟生. 旅游生态足迹模型在生态农业旅游可持续发展中的应用——以广西恭城瑶族自治县红岩村为例[J]. 安徽农业科学, 2008
浅析如何提高导游职业素质
——以河北承德为例
摘 要
近几年来，由于人们生活水平的提高。旅游这个行业越来越频繁的出现在人们的视野当中。也正因为旅游业的蓬勃发展，带动了导游这个职业越来越走入正规化和标准化。但在这个大家都有目共睹的导游圈中不免还存在一些鱼目混珠、投机取巧、只重视高收入而不注重职业素质的不合格者。但是，导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。所以，只有打好基础，整顿好导游这个大家庭，才能为旅游业的飞速发展提供动力、做好保障。因笔者曾在河北承德金桥国际旅行社任职一段时间，对此类问题略有了解，因此将以承德为例简单分析一下导游所存在的一些职业素质问题，也就此问题提出一些解决办法。
关键词：导游 职业素质 旅游业 旅游者 服务质量
目 录
一导游职业定义 ……………………………………………………………1 二承德导游群体基本概况 …………………………………………………1 三导游所存在的职业素质问题分析 ………………………………………1
3．1从导游职业道德来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„1
3．2从导游专业知识来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3．3从导游职业收入来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„4 四提高导游职业素质的途径 ………………………………………………5
4．1适当提高导游在社会群体中的地位„„„„„„„„„„„„„5
4．2提高从业标准、提升知识层次 „„„„„„„„„„„„„„„5
4. 3加强导游年审制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
4．4改革导游利益分配格局 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6 五结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献 …………………………………………………………………7
引 言
随着旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量将成为旅游名城承德发展旅游业非常重要的一个课题。
一 导游职业定义
导游，即引导游览，是旅游活动中的一位重要角色，是旅游业中的一个前线职业。根据导游的职业分类，导游又可以分为地陪导游、全陪导游和领队。导游人员的基本职责主要包括：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织游客参观、游览；负责为游客引导路线、讲解知识，介绍景区文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二 承德导游群体基本概况
众所周知，承德是国家首批历史文化名城，承德的避暑山庄及周围寺庙也于1994年被联合国教科文组织批准为世界文化遗产。所以旅游业也随之成为承德的优势产业、支柱产业。但随着旅游市场的日渐成熟，承德导游群体所存在的问题也日渐彰显，无论是在导游管理、培养、整体素质、结构等方面缺陷和弊端也已成为承德旅游业发展的瓶颈。由于承德是旅游重点城市，导游员数量在河北省居于前列，目前导游总数达五千七百多人，其中职业导游（职业导游主要包括旅游专业院校毕业且从事导游工作者、虽非专业院校但从事导游工作近三年经验丰富者、被评为承德优秀导游员或参加过相关比赛并获奖者）将近三千人，是一支不小的队伍。虽然这支队伍对承德旅游的发展起到了至关重要的作用，也为承德的旅游发展贡献了自己的力量，但金无足赤、人无完人，在工作的期间势必也存在这样或那样的问题。下面笔者将对承德目前导游所存在的一些职业素质问题作简要分析。
三 导游所存在的职业素质问题分析
3．1从导游职业道德来分析
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。
导游人员的服务行为是其职业道德的表现形式。一般意义来讲，导游人员职业道德是指在从事导游服务过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。 导游这个职业本身是个十分受人尊敬的职业，因为游客身心的安危、旅游活动的成败都与之密切相关。因此尤其要讲求职业道德。导游的职业道德主要包括职业责任、职业态度、职业技能、职业良心等等，具体表现为遵纪守法、爱岗敬业、优质服务、宾客至上、一视同仁、顾全大局。此外，导游人员需要有良好的亲和力，让旅行团的每位团员都乐于与你交往；需要有爱心，关心每位团员，能给你的团员与良好的照顾，导游职业从业人员的气质以多血质为好，导游需有一定的影响他人的能力，具有良好的沟通倾向和主动交流的意愿，与人交往中协调能力较好，思维比较严谨，能够较好地控制旅行计划的执行，对一些意外事件会有一些预案。导游需要一定的个人表现倾向及激情，在景点中能够为游客带来难忘的讲解，能够调节旅途中的气氛。
可实际情况却并非我们所想象。仅在承德，旅游领域中，坑害消费者的现象就已经越来越严重，服务过程中的欺诈哄骗、强行消费的现象尤为严重，消费者一不小心就成了受害者。据了解，有一次一位在河北承德塞罕坝国家森林公园旅游的游客反应，当地的导游人员为了其自身利益竟然不顾游客存在心脏性疾病的事实而鼓励其进行骑马、漂流等危险性活动。幸运的是，并没有发生危险事故。试想，该游客在游玩的过程中由于受到惊吓发生危险事故的话，后果是不堪设想的。所以，在不止一次的经历了类似情况以后，大家就对导游这个行业引起偏见了，也开始认为所有导游员的思想道德素质都应该受到谴责。
3．2从导游知识状况来分析
随着社会的进步，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、增长
知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求。因为导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还有满足旅游者求知的欲望。所以要胜任这项工作导游员必须要以渊博的知识和较高的文化素养作为后盾。下面是导游员在知识方面所存在的一些不足的具体表现：
（1）知识素质相对欠缺。导游员是美的发现者和传递者，人们常说“江山之美，全靠导游之嘴”。同一个景点，有的导游讲来令人心潮澎湃，美不胜收，而有的导游讲起来却使人感觉平淡、乏味。这主要是因为导游人员的知识水平不同，因此产生的旅游效果也各不相同。要做到讲解出神入化，导游员首先必须要热爱大自然。但是，在引导旅游者游览的过程中讲解较少或根本不讲解的大有人在，而且，更为普遍的是导游本身对于所游览的景点的历史背景、文化内涵、文化价值知之甚少，所以当被游客问道时就信口开河、胡编乱造，难免引起一些笑话，这会极大的引起旅游者的不满，也会使旅游者对于导游这个行业产生偏见。承德本身就是一个文化底蕴十分深厚的城市，避暑山庄、外八庙、木兰围场等等旅游景点都与博大精深清朝文化有着密不可分的关系。那么这座名副其实的旅游城市的导游人员应该算是专业水平相对来说的比较高的。一个在业内人士看来相当大的笑话却出在这里。在一次讲解中一名技艺娴熟的导游员竟然把避暑山庄之中仿杭州六合塔所建之塔讲解成仿苏州六合塔，这对于一名职业导游人员来说是绝对不可忽视的错误。一言之差不仅丢了自己的颜面而且误导了游客朋友们。由此可见，如果长此以往，导游知识的欠缺将不仅影响自己的工作今后甚至影响整个行业的发展。
•一名优秀的导游员要博学多才。导游讲解工作是传播文化的重要渠道，游客对旅游地的认识和了解主要是通过导游的讲解来获取的。为了创造良好的导游效果，满足游客对知识的需求，导游员必须掌握丰富的语言知识、史地文化知识、心理学和美学知识。以渊博的知识为基础，以灵活的导游技巧为途径，做到游刃有余。没有丰富的知识做后盾，导游讲解就成为无源之水，无本之木。因此，导游讲解的内容要丰富准确，涉及面广。
（2）文化素质普遍不高。现在承德的导游员已经很少能够自己撰写导游词。每当接到接团的通知后，往往会从网上抄袭那些千篇一律的导游
词来背诵。每当7、8月份的时候承德的游览旺季便来到了，一般大家到文化名城来游玩，都会找一位资深导游人员来做引导，这样一方面可以了解当地文化，两一方面还可以增加文化底蕴、陶冶情操。可当游客来到避暑山庄的正门丽正门的时候，所有的导游员都在熟练地背诵同一篇“精美”的导游词。殊不知，这些早已被引用了无数遍的导游词早已不能满足不同层次的游览者。
导游作为一个服务性的行业，在服务过程中势必要和各种各样的人接触和来往。因此导游需要不断加强学习、提高个人素质以适应旅游业蓬勃发展的需要。尤其是要因地制宜，作为一名旅游名城的导游员更应该严格要求自己，把本地区的人文、历史、地理、文化等方面的知识牢记于心，才不至于到需要的时候手足无措。对于导游来说，不断提高自身素质确实是一个任重道远的过程，需要长期不断地努力。
3．3从导游职业收入来分析
自导游行业出现以来，大家一直把导游这个行业当作一个来钱快而且又悠闲的职业，在外界眼中导游可以游山玩水、四处旅游还挣钱，是一个轻松的一箭双雕的职业。但是实际情况到底是不是这样的? 我们现在就先来实际分析一下承德导游的收入构成。首先，小费这是一部分客人偶尔会付给的，也代表了客人对导游人员工作的认可和肯定，至于给或不给、给多还是给少也就因人而异了。其次，就是佣金，这是大多数导游的收入，却因为众多纷纭复杂的原因造成诸多的问题。所谓佣金，是导游在带领客人到签定合约的商家处，由客人购买商品以后，商家返还的部分利润，作为对导游工作的报酬。不过，由于很多客人的出游心态还不习惯，认为导游从他们身上赚取这部分利润是不合理的。加上很多急功近利的商家，经常经营假冒伪劣商品，于是受到众多游客的谴责。最后，基本工资本来应该算是导游员获得的最合理的收入，不光是旅游业各行各业都如此，从事一项工作保底的工资是最为基本的。而如今却因为旅行社或旅游行业内部的种种原因，现在的大部分导游却并没有这部分收入。以上这些基本包含了承德导游人员所有的收入来源。那么这跟导游职业素质问题有什么关系呢？我们来进行一下简单的分析。
事实上，由于旅游业的日趋发展导游收入普遍降低却变成了一个不争
的事实。具体导致导游收入降低的原因有以下几个：
（1）上面我们讲到在承德从事导游工作的人员并没有我们所说的基本薪金，只有靠游客的消费提成来获得收益，但与此同时还要付给派团旅行社不定的人头费。但难免有时会遇到消费能力相对较差的团队，如：老年团等等。这就会导致导游员既付出了比平时多的辛苦和劳动，却获得过少的收入。
（2）我们都知道导游这个行业是个季节性的行业，有的地方淡旺季十分明显，所以一些导游在淡季的时候就基本处于失业状态。承德便是一个季节性格外明显的旅游城市例子，七、八、九三个月是承德的旅游旺季，而其他时间游人基本寥寥无几。所以对于承德的导游员来说只有三个月是他们的黄金时期，他们要利用三个月的时间来挣得一年的收入，所以在承德甚至有这样一句俗语“三个月磨刀，九个月宰人”。形容的就是游客在来承德游玩时被导游搜刮的情形。所以，基本每个到承德来过的朋友都会觉得被导游宰了，难道真的是被导游“宰”的吗？不，大家是被行情宰了，而不是导游，因为承德就是这样的一个行情、一个现状，你来或不来，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在这种现象。
四 提高导游素质的途径
长此下去，导游职业素质问题将会已成为承德旅游业发展的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣也将直接降低了该地区旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。承德的很多旅游界的学者和业内人士，从如何提高导游人员职业素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量的研究，并提出了不少有价值的观点。但之所以会出现诸如此类的问题，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能够根除解决的。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游人员个人有失公允。那么我们如何来解决这一实际存在的问题呢？
4．1提高导游在社会群体中的地位
导游的工作并非像大家想的那样悠闲自得又轻松自在，要想做一个合格的导游员并不是那么容易的，既要有过硬的知识素养，还要有强壮的体质，因为他们
不但要给游客们讲解知识，还要朝九晚五的跟随一批又一批的游客东奔西跑，或许大家会认为这就是他们的职业，这是他们的分内之事，但我们换位思考，每一个人的劳动都应该得到尊重，更何况他们是最为辛苦的，奋斗在一线、负责全团游客的吃、住、行、游、购、娱，还要随机应变处理一些突发事件，为了确保游客的人身安全，他们奔波劳累而忽视了自己。
除此之外，导游工作有相当长的时间是在旅途中度过的, ，出现人身意外的几率比起其它的职业要更大些。虽然国家没有明文规定导游职业的从业年龄，但实际上导游职业的年龄是有一定的限制的，年龄较大者就不太适合从事该职业，当从业者年龄增大时需要考虑转型或转行。总之，在短时间内, 带一群陌生人到一个陌生的地方去旅行，要保证他们的安全，还要他们开心快乐，这样的工作对于一般人来说的确是个不小的挑战，因此，导游职业的压力还是比较大的。 但社会大众却对导游这一职业存在很多的偏见，人们总认为自己的钱都被导游装腰包了，引发了很多的误解。导致导游服务工作越来越难做。所以，如果社会大众能够改变这种偏见，摆正导游行业的位置，真正从心底理解导游工作的艰辛，能够切实的给予奋战在自己工作岗位上的导游人员体谅，相信导游员也必定会用行动证明给大家，他们是在靠自己辛勤的双手赚钱。
4.2适当提高导游从业标准、提升知识层次
准入门槛过低是导致导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游) 和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。如今大学教育在中国已由精英教育转型为大众教育，那么就应相应地把导游资格考试的报名门槛提高到大专学历，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。而对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游等可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，多培养高、精、尖的专业人才，以带动和影响其他专业素质一般或较差的人员。其次就是旅游院校在导游人才的培养上也要格外加强综合素质和职业道德素质，而不是仅仅围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。最后，如果相关单位如：旅游局、导游协会等能够在此基础上，多增加一些实际操作考核项目（例如：模仿在实际带团过程中遇到紧急情况，要如何处理；遇到
游客提出不法要求要如何处理等等）。这些措施将能够从侧面提高导游员的专业素质，也才能够为游客提供更优质的服务。
4.3加强导游年审制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处。目前，承德的年审是通过集体授课的方式对从业或未从业的导游人员进行集体年度审核。这种方法本身存在着一定的局限性，如不能够真正了解到导游人员这一年来在业内的表现、缺少来自外界的客观评价等。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的考核标准，为每位导游建立业务考核档案，以便监督、检查。对考核不合格者采取严格有效的措施，严厉杜绝缴纳费用就可以通过考核的情况，必要时给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客的反响和评估，获得有关游客对服务质量各方面重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。
4.4改革导游利益分配格局
以导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额利益而诱导游客购物和私自加点，实际上则是导游人员承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游人员不但无法从旅行社获得应有的服务报酬，反而要在出团前就替其所接团旅行社背上沉重的成本包袱，主要表现为向旅行社支付相应的“人头费”。此外，在接团过程中，导游还可能受到来自旅游车司机的压力，如果导游人员不与司机共享利益成果，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此所引起的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更是使导游被贴上了“不信任”的标签，就像上面我们提到过的，导游在遇到低消费团而收入不理想的时候，还必须要上缴一定的人头费，这本就是一种不公平的现象，在这种情况下某些利益心切的导游员便会采取一些不正当的手段想方设法地从游客身上克扣。这也就出现了当今大家都十分反感的现象---强制消费，或者导游与商家串通一气、延长购物时间、以次充好、以假乱真等等过激行为。还有一些导游通过自费项目（即出团旅游费用中未包含的）和增加景点（团队行程能够保证完成又有多余的时间情
况下，进行景点的增加）来获取收入。更有导游员通过克扣客人餐费，改变房间等级，减少景点，违反我国的政策法规等行为获得收入！相反，如果旅行社能够体谅导游人员，在得知导游付出了努力而又没有得到回报的情况下相应的给予补助，如果这样的话，导游市场也一定会传递更多正能量、受到更多正面影响。
结 论
旅游业光明的发展前景、旅行方式的多样化以及旅游观念的随之改变使得我国旅游业整体蓬勃发展。而旅游业作为承德市社会主义建设的核心产业，起着尤为重要的作用。经过多年的努力，承德旅游的知名度不断提高。总的来说，旅游业得到了飞速发展，在发展的同时遇到问题这是很正常的，也是必然的，遇到问题我们就要睁大双眼，找到问题的真正所在，然后解决问题。旅游业是一个涉及面很广的综合性产业，各个产业链之间都是密切相关的。而导游从属于旅行社由旅行社全权管理和调配，是旅行社的一个分支，这就需要旅行社加强对导游人员的监督和管理，和导游员合理配合、合理分工，旅游市场将会继续蓬勃发展
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