摘 要：目前在高校导游专业人才开发与培养中，重视知识传授和职业技能培养、忽视职业素养养成教育的倾向较为突出。本文阐述了职业道德教育的必要性、重要性以及相关培养策略，并提出加强导游人才职业道德的培养与形成是职业素养教育中的核心内容。 关键词：导游人才培养；职业素养；职业道德 中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2013）03-0216-02 一、我国旅游业的发展状况及问题 持续快速发展的中国经济和稳定增长的居民收入促进了我国旅游业的蓬勃发展，旅游业作为一个新兴行业已成为我国第三产业的重点产业，成为国民经济新的增长点。旅游业所需人才门类之广、数量之大是其他产业所不可比拟的。导游是整个旅游文化产业的灵魂，导游人才的培养越来越受到国家和社会的广泛重视，各高校能否培养出一批批专业性强、技能性强、素质高的复合型高级导游人才是当前旅游业可持续快速发展的关键之所在。这是因为，旅游业为旅游者提供面对面的服务，导游人员作为旅游行业的窗口和形象处在旅游业的第一线，其素质的高低直接影响着旅游服务的质量、旅游企业的形象、游客对旅游目的地的评价，甚至还影响着一个国家和地区的整体形象。 近年来，一方面，随着我国旅游业的迅猛发展，旅游接待规模不断扩大，服务层次不断提高，导游行业岗位对导游人员素质的要求也随之提高。另一方面，旅游服务活动中出现的有关导游人员违规的负面报道（如“宰客”、“狂拿回扣”等一系列令人忧心的现象）常常见诸于各大媒体并屡屡成为广大旅游消费者投诉的热点，这充分印证了导游人员作为整个旅游过程的核心人物，其职业素质对整个旅游活动成功与否起着举足轻重的作用；同时也表明导游人才素质培养领域里存在着不可忽视问题。 二、培养学生职业道德的必要性和重要性 研究表明，很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[1]。然而在我国部分高校中，导游专业的课程体系还在着重知识传授和职业技能层面的培养、忽视职业素质方面培养的问题。究其原因，一方面是因为对于导游人才素质、特别是对于职业道德方面还不够重视，对人才的概念认识不足，还没有形成完整的人才培养意识；另一方面则是因为职业技能是有形的，而职业素质是无形的，不能获得立竿见影之效。所以，较之专业知识和职业技能培养，职业素质培养在课程设置、内容设置及教学方法等方面还存在许多不足。 目前不少高校把培育出企业欢迎、社会需要的高技能、高素质的复合型、实用型人才作为培养目标，因此十分注重职业技能训练和知识的传授。因为旅游业属于服务型职业，旅游活动是一项综合性的社会文化活动。这就决定了导游服务要求导游人员既要具有高超的服务技能，又要具备高尚的职业道德和职业修养。此外，为大力培养“知识”、“能力”、“素质”三位一体融合性人才，把强化学生职业素养的养成教育作为其中一个必不可少的重要组成部分。职业素养是指胜任某一职业所具备的综合素质，这是个人从事职业活动的基础、更是立足职场的根本[2]。它所包涵的内容极其广泛，可以包括职业知识、职业技能、职业意识等方面的内容，还可涵盖职业道德、职业心理素质、职业形象以及个人的行为习惯和道德修养等。在旅游从业人员的职业素养中，职业道德的培养与形成，对学生今后能否适应旅游市场的需求与变化、并成功成长为一名合格的高素质导游人才，是极为重要的。那么何为旅游职业道德？旅游职业道德是指适应旅游业的要求而必然产生的、随着旅游业的发展变化而变化的道德规范，这也就是导游人员在履行本职工作过程中应遵循的行为规范和准则的总和，包括了职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等。导游为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程，这一过程是游客经历的重要组成部分，也体现了导游服务的一个重要目标：使游客满意。全心全意为旅游者服务也就是合格导游员职业道德水平的具体体现，良好的职业道德是导游人员职业素养的核心，也是今天旅游业发展的生命线。其核心内容主要体现为，导游应具有强烈的服务意识、爱岗敬业的工作态度、无私奉献的精神品德、良好的道德修养和礼仪修养，能在整个旅游活动过程中全心全意为旅游者提供优质服务。由此可见，培养学生的职业道德，是高校教育的重中之重。只有使学生具有过硬的旅游职业道德素养，才能使他们在职场立于不败之地。 三、学生职业道德培养的相关策略 高校应明确要求教师在课程教学、实训内容以及学生实习等方面加强相关德育教育工作，把知识传授、职业技能与职业道德熏陶结合起来，用旅游企业的规章制度和导游应自觉遵守的职业道德规范学生的行为。 第一，帮助学生树立良好的服务意识不仅是培养学生个人品质和道德素质的需要，也是旅游业建立一种独具个性的服务文化的现实需求。如今，随着旅游市场竞争的加剧、游客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业之间的竞争较为突出地表现为树立旅游品牌、注重旅游服务质量的竞争了，而提升旅游服务质量的关键首先就在于培养并强化旅游从业人员的旅游服务意识。加之旅游业是一个较为特殊的服务性行业，而服务意识则是发自服务人员内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。这就意味着旅游从业人员首先必须具有强烈的自觉的服务意识才能为顾客提供热情周到的服务。树立良好的服务意识是旅游工作者从业的前提，也是导游人员最基本的职业素质。 由于服务意识的培养是一个潜移默化的过程，因此在日常教学中，我们要利用一切机会使学生尽快转换并适应自己的职业身份，尽快进入现实生活中的服务角色，其目的就是使学生尽量缩短毕业进入实习单位后的所谓“过渡期”，使学生尽快地进入职业角色，成为用人单位的业务骨干并最终成为业内的佼佼者。比如，我们可以鼓励学生在班级内部成立一家微型旅行社，由学生自己轮换担任不同旅游从业人员，利用节假日时间到各景点进行义务导游讲解服务，还可在调研的基础上激发学生进行模拟设计旅游线路、开发旅游产品、进行旅游广告宣传等活动。通过这样多方位的教学，既让学生了解了旅游行业及社会需求，又培养了学生的职业服务意识，还锻炼了相关职业技能，可谓一举三得。另外，我们要积极寻求与更多旅游企业合作建立实习实训基地，积极鼓励学生组织建设学生社团和走进旅游企业进行顶岗实习。在旅游行业相关规章制度和职业道德规范的约束下，促使学生在现实工作和人际交往中学会一些必要的职业技能，激励他们主动深入体会职业服务意识、无私奉献的精神品德以及团结协作的团队合作精神等，这对于学生最终学会正确处理全面发展与个性发展、企业发展与个体发展之间的辩证关系将起到极其重要的作用。 第二，培养学生职业责任感的过程实际上就是帮助学生树立正确的职业态度、正确的职业道德观和人生观价值观的过程。在教学过程中我们不难发现，受诸多因素的影响和误导，一些学生认为获取高额收入就是个人是否成功的标志，从而忽略了对于职业岗位所规定的职责与义务方面的正确认识和理解。对此，我们应不失时机地进行人生价值观、相关法律法规、职业道德基本规范以及旅游行业岗位要求等方面的教育。用案例教学法给学生讲解大量的正反面案例，激发学生自己讨论分析和总结出具备良好的职业道德在职业生涯中的重要意义。促使学生进一步意识到，游客是导游员的服务对象，满足游客合理而可能的要求、为游客提供优质服务、并使游客满意而愉快地度过旅游生活，既是导游应遵循的服务宗旨，又是让导游在服务过程中实现其人生价值和社会价值的过程。通过培养学生爱岗敬业的服务意识和职业责任感，让学生尽早树立干一行爱一行的敬业精神，尽快明确导游服务工作中应尽的工作职责，更好理解从事旅游服务工作的艰辛与不易，从而加快学生职业行为规范的养成，这些都和学生今后的职业生涯是否成功是息息相关的。 第三，尽早引导学生深刻领悟“诚者不伪，信者不欺”的重要内涵，着重培养学生“真诚公道、信誉第一”的良好职业行为和习惯。我们知道，“真诚公道、信誉第一”既是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度和树立企业良好形象的有效途径，又是导游员职业道德的主要内容和基本原则，还是衡量导游道德水平高低的重要标志。无论是个人还是企业，在社会人际交往中只有做到了“诚”和“信”，才能在社会中赢得良好的信誉，取得他人的信赖。“诚”和“信”既是优良的商务传统，也是一个人、一个企业立足于社会的基本准则。我们在平时的一切工作中应切实倡导学生无论做任何事情都要求真务实，诚实守信，不能弄虚作假，欺骗别人。只有不断督促学生尽快养成良好的行为习惯，才能让学生在将来面对服务对象或是与他人交往相处时获得社会和他人的接纳和欢迎，并取得事业的成功。 第四，指导学生注重文明礼貌礼仪方面的修养，倡导学生逐渐养成热情友好、宾客至上、文明礼貌的良好作风。文明礼仪修养是导游员职业道德素质较为集中的体现和个人内在修养的标志，它是一种无声的语言和招牌，是旅游业最具行业特色的道德规范和业务要求。导游员要做到态度和蔼，待人热情，行为规范，举止得体，衣着整洁，仪表文雅，谈吐文明。不言而喻，这是导游员所必备的个人修养和最基本的行业规范要求，也是旅游企业在激烈的市场竞争中赢得客人信赖与支持的基础，更是企业和个人求得生存和发展的需要。文明礼仪教育是改善旅游业软环境、促进旅游业不断发展的一个重要环节。通过教师课堂教学讲授，结合学生的课外实践与实训，我们要有针对性、有计划性地引导学生自觉地规范自己的日常行为，形成良好的日常礼仪习惯，提高自身社会交往和待人处事的能力，从仪表、仪容及仪态、言谈举止、气质风度等方面塑造符合导游职业身份的美好形象。 有社会分工，就有职业生活；有职业生活，就有职业道德。职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，它既是对本职业人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 尽管我国各高校对学生进行职业道德教育的模式各异，效果不同，但是，作为培养高素质导游人才的摇篮和重要基地，各高校应当把培养学生职业道德作为首要任务来抓，努力探索有效的培养形成模式，并在现有基础上完善其培养体系。 ―――――――――― 参考文献： 〔1〕马乔林.论高职院校学生关键能力的培养[J].南通航运职业技术学院学报，2007，（3）：46. 〔2〕李晓梅，项桂芳，彭花.谈高职院校旅游专业学生的职业素质培养.十堰职业技术学院学报，2007，（4）. 〔3〕朱芬芳.基于职业素养的导游专业人才培养探索.职业时空，2012，（3）. （责任编辑 姜黎梅）
摘 要：目前在高校导游专业人才开发与培养中，重视知识传授和职业技能培养、忽视职业素养养成教育的倾向较为突出。本文阐述了职业道德教育的必要性、重要性以及相关培养策略，并提出加强导游人才职业道德的培养与形成是职业素养教育中的核心内容。 关键词：导游人才培养；职业素养；职业道德 中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2013）03-0216-02 一、我国旅游业的发展状况及问题 持续快速发展的中国经济和稳定增长的居民收入促进了我国旅游业的蓬勃发展，旅游业作为一个新兴行业已成为我国第三产业的重点产业，成为国民经济新的增长点。旅游业所需人才门类之广、数量之大是其他产业所不可比拟的。导游是整个旅游文化产业的灵魂，导游人才的培养越来越受到国家和社会的广泛重视，各高校能否培养出一批批专业性强、技能性强、素质高的复合型高级导游人才是当前旅游业可持续快速发展的关键之所在。这是因为，旅游业为旅游者提供面对面的服务，导游人员作为旅游行业的窗口和形象处在旅游业的第一线，其素质的高低直接影响着旅游服务的质量、旅游企业的形象、游客对旅游目的地的评价，甚至还影响着一个国家和地区的整体形象。 近年来，一方面，随着我国旅游业的迅猛发展，旅游接待规模不断扩大，服务层次不断提高，导游行业岗位对导游人员素质的要求也随之提高。另一方面，旅游服务活动中出现的有关导游人员违规的负面报道（如“宰客”、“狂拿回扣”等一系列令人忧心的现象）常常见诸于各大媒体并屡屡成为广大旅游消费者投诉的热点，这充分印证了导游人员作为整个旅游过程的核心人物，其职业素质对整个旅游活动成功与否起着举足轻重的作用；同时也表明导游人才素质培养领域里存在着不可忽视问题。 二、培养学生职业道德的必要性和重要性 研究表明，很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[1]。然而在我国部分高校中，导游专业的课程体系还在着重知识传授和职业技能层面的培养、忽视职业素质方面培养的问题。究其原因，一方面是因为对于导游人才素质、特别是对于职业道德方面还不够重视，对人才的概念认识不足，还没有形成完整的人才培养意识；另一方面则是因为职业技能是有形的，而职业素质是无形的，不能获得立竿见影之效。所以，较之专业知识和职业技能培养，职业素质培养在课程设置、内容设置及教学方法等方面还存在许多不足。 目前不少高校把培育出企业欢迎、社会需要的高技能、高素质的复合型、实用型人才作为培养目标，因此十分注重职业技能训练和知识的传授。因为旅游业属于服务型职业，旅游活动是一项综合性的社会文化活动。这就决定了导游服务要求导游人员既要具有高超的服务技能，又要具备高尚的职业道德和职业修养。此外，为大力培养“知识”、“能力”、“素质”三位一体融合性人才，把强化学生职业素养的养成教育作为其中一个必不可少的重要组成部分。职业素养是指胜任某一职业所具备的综合素质，这是个人从事职业活动的基础、更是立足职场的根本[2]。它所包涵的内容极其广泛，可以包括职业知识、职业技能、职业意识等方面的内容，还可涵盖职业道德、职业心理素质、职业形象以及个人的行为习惯和道德修养等。在旅游从业人员的职业素养中，职业道德的培养与形成，对学生今后能否适应旅游市场的需求与变化、并成功成长为一名合格的高素质导游人才，是极为重要的。那么何为旅游职业道德？旅游职业道德是指适应旅游业的要求而必然产生的、随着旅游业的发展变化而变化的道德规范，这也就是导游人员在履行本职工作过程中应遵循的行为规范和准则的总和，包括了职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等。导游为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程，这一过程是游客经历的重要组成部分，也体现了导游服务的一个重要目标：使游客满意。全心全意为旅游者服务也就是合格导游员职业道德水平的具体体现，良好的职业道德是导游人员职业素养的核心，也是今天旅游业发展的生命线。其核心内容主要体现为，导游应具有强烈的服务意识、爱岗敬业的工作态度、无私奉献的精神品德、良好的道德修养和礼仪修养，能在整个旅游活动过程中全心全意为旅游者提供优质服务。由此可见，培养学生的职业道德，是高校教育的重中之重。只有使学生具有过硬的旅游职业道德素养，才能使他们在职场立于不败之地。 三、学生职业道德培养的相关策略 高校应明确要求教师在课程教学、实训内容以及学生实习等方面加强相关德育教育工作，把知识传授、职业技能与职业道德熏陶结合起来，用旅游企业的规章制度和导游应自觉遵守的职业道德规范学生的行为。 第一，帮助学生树立良好的服务意识不仅是培养学生个人品质和道德素质的需要，也是旅游业建立一种独具个性的服务文化的现实需求。如今，随着旅游市场竞争的加剧、游客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业之间的竞争较为突出地表现为树立旅游品牌、注重旅游服务质量的竞争了，而提升旅游服务质量的关键首先就在于培养并强化旅游从业人员的旅游服务意识。加之旅游业是一个较为特殊的服务性行业，而服务意识则是发自服务人员内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。这就意味着旅游从业人员首先必须具有强烈的自觉的服务意识才能为顾客提供热情周到的服务。树立良好的服务意识是旅游工作者从业的前提，也是导游人员最基本的职业素质。 由于服务意识的培养是一个潜移默化的过程，因此在日常教学中，我们要利用一切机会使学生尽快转换并适应自己的职业身份，尽快进入现实生活中的服务角色，其目的就是使学生尽量缩短毕业进入实习单位后的所谓“过渡期”，使学生尽快地进入职业角色，成为用人单位的业务骨干并最终成为业内的佼佼者。比如，我们可以鼓励学生在班级内部成立一家微型旅行社，由学生自己轮换担任不同旅游从业人员，利用节假日时间到各景点进行义务导游讲解服务，还可在调研的基础上激发学生进行模拟设计旅游线路、开发旅游产品、进行旅游广告宣传等活动。通过这样多方位的教学，既让学生了解了旅游行业及社会需求，又培养了学生的职业服务意识，还锻炼了相关职业技能，可谓一举三得。另外，我们要积极寻求与更多旅游企业合作建立实习实训基地，积极鼓励学生组织建设学生社团和走进旅游企业进行顶岗实习。在旅游行业相关规章制度和职业道德规范的约束下，促使学生在现实工作和人际交往中学会一些必要的职业技能，激励他们主动深入体会职业服务意识、无私奉献的精神品德以及团结协作的团队合作精神等，这对于学生最终学会正确处理全面发展与个性发展、企业发展与个体发展之间的辩证关系将起到极其重要的作用。 第二，培养学生职业责任感的过程实际上就是帮助学生树立正确的职业态度、正确的职业道德观和人生观价值观的过程。在教学过程中我们不难发现，受诸多因素的影响和误导，一些学生认为获取高额收入就是个人是否成功的标志，从而忽略了对于职业岗位所规定的职责与义务方面的正确认识和理解。对此，我们应不失时机地进行人生价值观、相关法律法规、职业道德基本规范以及旅游行业岗位要求等方面的教育。用案例教学法给学生讲解大量的正反面案例，激发学生自己讨论分析和总结出具备良好的职业道德在职业生涯中的重要意义。促使学生进一步意识到，游客是导游员的服务对象，满足游客合理而可能的要求、为游客提供优质服务、并使游客满意而愉快地度过旅游生活，既是导游应遵循的服务宗旨，又是让导游在服务过程中实现其人生价值和社会价值的过程。通过培养学生爱岗敬业的服务意识和职业责任感，让学生尽早树立干一行爱一行的敬业精神，尽快明确导游服务工作中应尽的工作职责，更好理解从事旅游服务工作的艰辛与不易，从而加快学生职业行为规范的养成，这些都和学生今后的职业生涯是否成功是息息相关的。 第三，尽早引导学生深刻领悟“诚者不伪，信者不欺”的重要内涵，着重培养学生“真诚公道、信誉第一”的良好职业行为和习惯。我们知道，“真诚公道、信誉第一”既是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度和树立企业良好形象的有效途径，又是导游员职业道德的主要内容和基本原则，还是衡量导游道德水平高低的重要标志。无论是个人还是企业，在社会人际交往中只有做到了“诚”和“信”，才能在社会中赢得良好的信誉，取得他人的信赖。“诚”和“信”既是优良的商务传统，也是一个人、一个企业立足于社会的基本准则。我们在平时的一切工作中应切实倡导学生无论做任何事情都要求真务实，诚实守信，不能弄虚作假，欺骗别人。只有不断督促学生尽快养成良好的行为习惯，才能让学生在将来面对服务对象或是与他人交往相处时获得社会和他人的接纳和欢迎，并取得事业的成功。 第四，指导学生注重文明礼貌礼仪方面的修养，倡导学生逐渐养成热情友好、宾客至上、文明礼貌的良好作风。文明礼仪修养是导游员职业道德素质较为集中的体现和个人内在修养的标志，它是一种无声的语言和招牌，是旅游业最具行业特色的道德规范和业务要求。导游员要做到态度和蔼，待人热情，行为规范，举止得体，衣着整洁，仪表文雅，谈吐文明。不言而喻，这是导游员所必备的个人修养和最基本的行业规范要求，也是旅游企业在激烈的市场竞争中赢得客人信赖与支持的基础，更是企业和个人求得生存和发展的需要。文明礼仪教育是改善旅游业软环境、促进旅游业不断发展的一个重要环节。通过教师课堂教学讲授，结合学生的课外实践与实训，我们要有针对性、有计划性地引导学生自觉地规范自己的日常行为，形成良好的日常礼仪习惯，提高自身社会交往和待人处事的能力，从仪表、仪容及仪态、言谈举止、气质风度等方面塑造符合导游职业身份的美好形象。 有社会分工，就有职业生活；有职业生活，就有职业道德。职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，它既是对本职业人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 尽管我国各高校对学生进行职业道德教育的模式各异，效果不同，但是，作为培养高素质导游人才的摇篮和重要基地，各高校应当把培养学生职业道德作为首要任务来抓，努力探索有效的培养形成模式，并在现有基础上完善其培养体系。 ―――――――――― 参考文献： 〔1〕马乔林.论高职院校学生关键能力的培养[J].南通航运职业技术学院学报，2007，（3）：46. 〔2〕李晓梅，项桂芳，彭花.谈高职院校旅游专业学生的职业素质培养.十堰职业技术学院学报，2007，（4）. 〔3〕朱芬芳.基于职业素养的导游专业人才培养探索.职业时空，2012，（3）. （责任编辑 姜黎梅）